Đề xuất quy trình vệ sinh buồng có
3.2.2. Các giải pháp nhằm thực hiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia
theo tiêu chuẩn quốc gia
3.2.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội
Do tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp và thay thế một số trang thiết bị trong buồng khách nhằm cung ứng một điểm khởi đầu ấn tượng về chất lượng buồng phòng. Cụ thể, khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thế hoặc bảo dưỡng thường xuyên những trang thiết bị như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, riđơ, kính cách âm, ghế salon.
Để giải pháp này có ý nghĩa thiết thực trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thì khách sạn Rosaliza, Hà Nội cần: Đánh giá được thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong phịng khách thơng qua các nhân viên tác nghiệp. Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra cả về số lượng và chất lượng các trang thiết bị trong phòng khách rồi báo lên cán bộ quản lý. Đặc biệt, trong trường hợp có mất mát hay hỏng hóc xảy ra thì phải báo ngay đến bộ phận có liên quan để giải quyết. Đồng thời, khách sạn cũng cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh những hư hỏng quá nặng xảy ra gây tốn chi phí vào việc sửa chữa.
Với các đồ điện, như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… thì nhân viên bộ phận phịng phải phối hợp chặt chẽ với các nhân viên bộ phận kỹ thuật. Trong q trình dọn phịng và kiểm tra đồ của khách sạn thì nhân viên phịng phải kiểm tra xem các đồ điện cịn hoạt động khơng? Nếu có trục trặc gì thì cần gọi điện ngay cho bộ phận kỹ thuật để
cử người đến sửa hoặc thay thế. Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ kém chất lượng.
Với đồ vải và rèm cửa, đồ vải trong phòng khách phải được thay thường xuyên theo chu kỳ ngày. Nhân viên phòng kiểm tra đồ vải trước khi thay cho khách, nếu bị ố hoặc sờ vải bị thơ thì phải loại bỏ ngay. Còn với rèm cửa, sẽ thực hiện theo chu kỳ 1 tháng thay một lần vào lúc nhân viên phịng kiểm tra thấy khơ và cứng.
Với kính cách âm thì một số buồng của khách sạn có khả năng cách âm rất kém, khách sạn đã thực hiện việc tu sửa nhưng chỉ là ghép thêm kính, tạo mút cao su giữa các khe của kính,… và kết quả thu được vẫn khơng mấy khả quan. Nhưng cũng phải nói đến bất cập đó là, các lớp kính gắn liền với hệ thống cơ sở hạ tầng, mà hiện tại thì khách sạn chưa thể nâng cấp cơ sở hạ tầng nên chỉ có thể dừng ở việc tu sửa và bổ sung.
Về ghế salon, một hiện trạng dễ thấy là ghế salon tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội đã xuống cấp quá mức, bị sờn, bung đường chỉ, một số ghế khác thì bị rách. Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay thế salon trong phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách.
Sau khi đã tổng hợp xong danh sách các trang thiết bị cần phải sửa chữa hoặc thay thế cùng chu kỳ của chúng thì khách sạn tiến hành lập dự tốn chi tiết cho từng khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay thế thì hướng nào kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí cho đến việc liên hệ với nhà cung cấp (với những trang thiết bị cần thay thế và địi hỏi mức độ tài chính tương đối trở lên).
3.2.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội
Trong hoạt động kinh doanh buồng phòng của khách sạn, lao động là yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của đội ngũ lao động có quyết định rất lớn đến quy trình phục vụ buồng phịng. Do vậy, để hồn thiện quy trình phục vụ buồng thì khách sạn Rosaliza, Hà Nội cần quan tâm hơn nữa đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng thì khách sạn cần thực hiện tốt cơng tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là trong các cơng tác như tuyển dụng nhân sự có chất lượng, tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự, sử dụng chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả.
Tại đây, em xin phép được đề xuất một số kiến nghị để chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội được nâng cao hơn nữa. Thứ nhất, khách sạn cần thực hiện tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” để có một đội ngũ lao động chất lượng. Khách sạn cũng cần đặt ra các chỉ tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, địi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ các chỉ tiêu đó. Các chỉ tiêu
có thể liên quan đến độ tuổi, giới tính, bằng cấp, trình độ chun mơn, kỹ năng mềm (sử dụng máy tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong quá trình tuyển dụng, khách sạn cần phải chú ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo sự cọ sát ban đầu trong đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực. Sau đó là tăng cường cơng tác đào tạo và huấn luyện nhân sự. Đối với các nhân viên lâu năm của mình, khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ, ít nhất 1 lần/1 năm/1 nhân viên. Từ đó, phân loại lao động theo trình độ tay nghề để có phương án đào tạo hợp lý và hiệu quả. Cụ thể như tổ chức những khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên. Những khóa học này giúp nâng cao tay nghề cũng như phát triển các kỹ năng mềm, tăng khả năng tiếp cận thông tin mới và công nghệ mới. Đồng thời, khách sạn cũng phải thường xuyên đào tạo tại chỗ - bằng cách “kèm cặp và hướng dẫn”. Nhân viên đã được đào tạo qua các khóa chất lượng sẽ “kèm cặp và hướng dẫn” cho các nhân viên chưa có điều kiện đi đào tạo. Biện pháp này giúp cho khách sạn giảm bớt được một phần chi phí đào tạo mà vẫn thu được kết quả cao. Ngồi ra, khách sạn cần có chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả, bên cạnh chính sách đãi ngộ về vật chất, cần phải quan tâm hơn nữa đến chính sách đãi ngộ phi vật chất. Khách sạn Rosaliza, Hà Nội cần tạo một môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, đội ngũ cán bộ, quản lý khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động của mình, coi họ như người trong một gia đình, ln đối xử tơn trọng, cơng bằng và bình đẳng. Đây chính là yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động - tạo nên những ấn tượng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó, nhiệt thành của người lao động đối với khách sạn.
3.2.2.3. Tăng cường kiểm tra, quản lý việc thực hiện quy trình phục vụ buồng
Do dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên địi hỏi q trình cung cấp dịch vụ phải diễn ra thật suôn sẻ, thuận lợi, luôn thực hiện theo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Việc tăng cường kiểm tra, quản lý, giám sát quy trình phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn Rosaliza, Hà Nội đạt được điều đó.
Trong thời gian tới khách sạn Rosaliza, Hà Nội cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình phục vụ buồng. Sau đó, đưa vào thử nghiệm và thực hiện các tiểu chuẩn đó.Để cơng tác kiểm tra, quản lý quy trình đạt được hiệu quả thì khách sạn cần thực hiện các bước sau.
Bước 1 là lập tổ chuyên trách về quản lý quy trình phục vụ buồng của khách sạn. Thành viên của tổ chuyên trách chính là trưởng bộ phận, các nhân viên được đánh giá là có năng lực, cũng có thể là các chuyên gia về quản lý quy trình phục vụ buồng…
Bước 2 là thường xuyên đánh giá mức chất lượng của quy trình phục vụ buồng, về cơng tác thực thi và hiệu quả đạt được cũng như các sai sót trong q trình tác
nghiệp để quy trình của khách sạn ln đảm bảo chất lượng.
Bước 3 là xây dựng tiêu chuẩn cho quy trình phục vụ buồng. Thực tế cho thấy, để hồn thiện quy trình phục vụ buồng, khách sạn Rosaliza, Hà Nội cần tập trung duy trì và nâng cao đồng thời các tiêu chuẩn như thời gian phục vụ (quy định mức thời gian cụ thể cho từng cơng việc trong quy trình dọn phịng cũng như cung cấp dịch vụ trong phòng cho khách), tạo ấn tượng (đặt chỉ tiêu sạch sẽ lên hàng đầu), thái độ phục vụ (ln niềm nở, nhã nhặn, thao tác nhanh, chính xác và nhiệt tình trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phịng), hình ảnh trang trọng, gọn gàng và thuận tiện trong khi tác nghiệp (nhân viên phải được trang bị những bộ đồng phục có tính thẩm mỹ cao), tổ chức phục vụ chuyên nghiệp (luôn tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách một cách đầy đủ và chính xác nhất để làm căn cứ nhằm hồn thiện thêm quy trình phục vụ để đạt được tính chuyên nghiệp cao nhất).
Bước 4 là tiến hành thử nghiệm trước khi đưa vào chính thức. Khoảng thời gian thử nghiệm là khoảng 3 tháng (tương đương 1 quý kinh doanh). Thời gian thử nghiệm này sẽ là cơ hội phát hiện ra những vấn đề còn bất cập và tồn tại để chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn đó có tính khả thi cao nhất.
Bước 5 là chính thức đưa các tiêu chuẩn vào cơng tác quản trị phục vụ (trình duyệt và gửi bản thảo quyết định đầy đủ xuống bộ phận buồng cùng các bộ phận liên quan, đồng thời phát động hoạt động thực hiện công tác quản trị phục vụ hiệu quả dựa trên các chỉ tiêu đã xây dựng).
Bước 6 là thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện và phân tích kết quả thu được từ q trình quản lý phục vụ đã xây dựng (các nhân viên buồng định kỳ báo cáo kết quả thực hiện lên trưởng bộ phận).
Các bước quản lý quy trình nghiệp vụ buồng nói trên cần được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế là sự tiến lên vượt bậc của ngành du lịch. Cũng nhờ đó mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có chỗ đứng hơn trên thương trường. Khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là nơi dừng chân lưu trú nữa, mà là nơi cung cấp một trải nghiệm không gian sống mới cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu tinh thần ngày càng cao của khách. Cũng bởi vậy mà các khách sạn vẫn ln ngày ngày cố gắng hồn thiện quy trình phục vụ buồng của mình để thỏa mãn được thị hiếu khách hàng, thu hút thêm nhiều khách tiềm năng.
Bằng các phương pháp thu thập, tổng hợp và so sánh các dữ liệu thứ cấp cũng như quan sát, bấm giờ hay phỏng vấn các nhân viên buồng trong khách sạn Rosaliza, Hà Nội mà em đã tìm hiểu được thực trạng quy trình phục vụ buồng tại đây. Từ đó, em nhận thấy được một số ưu điểm và hạn chế trong quy trình cuả khách sạn như: nhân viên không được phân chia công việc rõ ràng vào đầu ca; việc xác nhận ưu tiên cũng chưa hợp lí dẫn đến một phần tổn thất về doanh thu; nhân viên khơng được kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến việc làm nhanh, làm ẩu, giảm hiệu quả công việc của bộ phận; và quy trình cũng cịn thiếu sót hai bước quan trọng là kiểm tra và ghi sổ, dễ gây nên thất thốt đồ dùng trong khách sạn,…
Sau khi tìm ra được cốt lõi và nguyên nhân của vấn đề, em xin phép được đề xuất quy trình phục vụ buồng mới theo tiêu chuẩn quốc gia và các giải pháp để thực hiện quy trình đó, như: nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng của Khách sạn Rosaliza, Hà Nội; đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội và cuối cùng là tăng cường kiểm tra, quản lí việc thực hiện quy trình phục vụ buồng đó.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên đề tài khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được ý kiến đóng góp của q thầy cơ giáo và q cơng ty để đề tài của em được hoàn thiện hơn, rút ra được nhiều kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả.