2.3.2.1. Hạn chế
Trong bước 1, nhân viên nhận công việc một cách tự giác, chia việc ra làm chứ khơng có sự phân chia rõ ràng, khiến cho hiệu quả công việc không cao. Các nhân viên ỉ lại vào nhau làm giảm năng suất lao động. Đồng thời, quy trình nhận cơng việc của nhân viên diễn ra đơn giản như thế này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp. Ví dụ như nhân viên tốt, có kinh nghiệm lâu năm nên được phân vào những buồng khách VIP hoặc khách khó tính thì sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn. Nhưng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội thì ai làm phịng VIP, phịng thường là tùy thuộc vào sự lựa chọn của từng nhân viên.
Trong bước 2, chuẩn bị và xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, các nhân viên thực hiện việc chuẩn bị đồ vải và các loại đồ dùng dụng cụ khơng theo một căn cứ nào, chỉ dựa vào phán đốn cá nhân. Việc xác định ưu tiên làm buồng của Khách sạn Ros - aliza, Hà Nội cũng chưa hợp lí khi dọn buồng khách trả sau buồng có khách.
Trong bước 4, làm vệ sinh phịng ngủ, các nhân viên khơng thực hiện theo như quy trình mà đã lược bớt một số công đoạn như: lau tất cả các bề mặt, lau kính, thay ga, gối… Những chỗ khơng bẩn, nhân viên chỉ dọn qua loa hoặc không dọn lại. Nhân viên cũng khơng có bước kiểm tra đồ đạc, trang thiết bị hỏng trong phòng khách. Việc giao nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên còn thiếu chặt chẽ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách về dịch vụ buồng phòng của khách sạn như: khách không yêu cầu nhưng vẫn đem đi giặt hay trả thiếu đồ cho khách,…
Ở bước 5, làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện khơng đúng như quy trình. Bồn cầu khơng được dùng hóa chất làm sạch mà chỉ đơn thuần dùng nước, khiến cho nhà vệ sinh có mùi do sinh hoạt. Hay sau khi dọn phịng vệ sinh nhân viên khơng lau khô các thiết bị mà để chúng tự khô, điều này làm các thiết bị nhanh xỉn màu, hoen gỉ.
Quy trình cũng chưa có bước kiểm tra dẫn đến tình trạng nhân viên để qn cơng cụ dụng cụ tác nghiệp tại phòng khách hay đặt thiếu đồ đặt phòng cho khách, thậm chí là có đặt thiếu đồ trong mini bar cũng khơng biết, khi khách trả phịng lại ghi đồ thiếu đó để thanh tốn với khách mà thực chất họ khơng hề sử dụng khiến khách hàng khơng hài lịng trong q trình sử dụng dịch vụ và để lại những phản ánh khơng tốt.
Hay như việc khơng có bước ghi sổ thì khi các cơ sở vật chất trong buồng bị hỏng hóc, đồ vải bị thất thốt cũng khơng được ghi chép lại để báo cáo với trưởng bộ phận hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách không được chuyển xuống các bộ phận có liên quan gây nên những tổn thất rất lớn về mặt kinh tế cho khách sạn cũng như sự khó chịu đối với khách hàng.
Việc làm theo đúng quy trình chưa được thực hiện một cách chính xác. Cơng tác quản lí, kiểm tra, đơn đốc việc của các cấp quản trị đối với bộ phận buồng còn lơi là dẫn đến việc nhân viên đi làm cịn chểnh mảng, chưa có tinh thần trách nhiệm.Những giấy tờ, sổ sách quản lí cơng việc dọn buồng cịn rất nhiều thiếu sót.Ví dụ như việc giờ ra vào của nhân viên khơng được kiểm sốt, nếu khách mất đồ cũng khó tìm ra ngun nhân và người lấy cắp.Và công tác tuyển dụng, tổ chức nhân sự còn nhiều yếu kém.
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
+ Quy trình làm vệ sinh buồng hiện tại mà Khách sạn Rosaliza, Hà Nội đưa ra chưa cụ thể, chặt chẽ.
+ Việc đào tạo nghiệp vụ của khách sạn chưa diễn ra thường xuyên, xảy ra tình trạng nhân viên bỏ bước, làm nhanh, làm ẩu, thực hiện qua loa cho xong, chưa theo đúng yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo tiêu chuẩn dẫn đến một số hiện tượng như: sàn nhà cịn nhiều bụi, túi rác bọc khơng gọn gàng, nhà vệ sinh trơn trượt,…
chưa được thực hiên nghiêm túc và cịn mang nặng tính hình thức. Ngun nhân chính là do các nhân viên trong khách sạn đều là người nhà nên việc quản lý, kiểm tra, giám sát được coi nhẹ và gần như bỏ qua, chính điều này làm cho nhân viên làm việc với ý thức chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm với cơng việc, tình trạng làm việc đối phó vẫn thướng xun xảy ra.
+ Số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn vẫn chưa cao. Tổng số lao động cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và trưởng bộ phận mới chỉ có 9 người. Các nhân viên trong khách sạn hầu hết là người nhà của nhau, trình độ chun mơn nghiệp vụ chỉ dừng lại ở đào tạo trung cấp và cao đẳng, nên dẫn đến tình trạng đội ngũ lao động của bộ phận chưa có sự linh hoạt, sáng tạo, đổi mới trong cơng việc và cịn có khoảng cách xa giữa việc xây dựng và thực hiện một quy trình chuẩn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Nhân viên buồng cũng chưa thể hiện được tính chun mơn, nghiệp vụ trong các thao tác phục vụ của mình dẫn đến năng suất lao động vẫn chưa cao.
+ Trình đơ ngoại ngữ của nhân viên cũng gây khơng ít khó khăn trong q trình phục vụ khách. Các nhân viên chỉ có bằng A, B tiếng Anh nhưng cơ cấu khách của khách sạn Rosaliza, Hà Nội lại chủ yếu là Nhật và Pháp nên nhân viên khơng giao tiếp tốt được với khách, chỉ ra kí hiệu và sử dụng ngơn ngữ hình thể, có khi phải nhờ đến nhân viên lễ tân phiên dịch. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng và sự hài lịng của khách nước ngồi khi lưu trú tại khách sạn.
+ Các trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách của khách sạn Rosaliza, Hà Nội khá đồng bộ nhưng lại chưa đảm bảo được tính hiện đại và độc đáo, nhiều thiết bị cịn hỏng hóc và xuống cấp, điều này làm cho khách lưu trú không thỏa mãn. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên buồng thì cịn thơ sơ, thiếu rất nhiều, gây ra khơng ít khó khăn cho nhân viên, làm giảm năng suất lao động. Cách bài trí, bố trí các thiết bị, tiện nghi trong phịng cũng chưa hợp lý không những làm rối mắt, khơng thống phịng mà cịn gây khó khăn cho nhân viên trong khi dọn dẹp. Điều này là do khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 10 năm nên các trang thiết bị cũng đã lạc hậu. Nhưng những năm gần đây, khách sạn không bổ sung, huy động được thêm vốn, vì vậy chưa đủ khả năng nâng cấp và đổi mới các thiết bị.
- Nguyên nhân khách quan
Xét về khách quan thì hiện nay, khách sạn chưa có một quy trình phục vụ buồng nào theo tiêu chuẩn quốc gia nên gây ra khó khăn trong việc đào tạo và tác nghiệp. Những quy trình được lập ra và đang thực hiện tại Khách sạn Rosaliza hiện nay còn nhiều bất cập, các quy định cịn mang tính hình thức, chưa thể hiện được hết yêu cầu cần thực hiện.