Đang tải... (xem toàn văn)
1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 5 PHẦN 2 QUẢN LÝ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 7 2 1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn 2 2 Chức danh, nhiệm vụ củ[.]
1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI PHẦN 2: QUẢN LÝ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn 2.2 Chức danh, nhiệm vụ chức danh phận buồng khách sạn Sahul 2.3 Nội quy, yêu cầu nhân phận buồng khách sạn Sahul 15 2.4 Phân công làm việc phận buồng khách sạn Sahul 16 2.4.1 Dự kiến phân công phận buồng 16 2.4.2 Phân ca lao động phận buồng 17 2.5 Đào tạo, đãi ngộ nhân 19 2.5.1 Đào tạo 19 2.5.2 Đãi ngộ 20 PHẦN 3: QUẢN LÝ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẦN BUỒNG KHÁCH SẠN SAHUL 20 3.1 Quản lý trang thiết bị dụng cụ 20 3.2 Quản lý hàng vải đồng phục nhân viên 22 3.3 Quản lý hàng đặt buồng 23 PHẦN 4: QUẢN LÝ VẬN HÀNH TẠI BỘ PHẦN BUỒNG KHÁCH SẠN SAHUL 23 4.1 Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Sahul 23 4.1.1 Quy trình phục vụ buồng 23 4.1.2 Quy trình làm vệ sinh 27 4.2 Cách kiểm soát, giám sát vận hành phận buồng khách sạn Sahul 30 4.2.1 Kiểm soát, giám sát trình trước phục vụ khách 30 4.2.2 Kiếm soát, giám sát phần buồng trình tác nghiệp phục vụ khách hàng 31 KẾT LUẬN 33 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điểu kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doan đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc hồn thiện cơng tác tác nghiệp phận vơ cần thiết Hồn thiện cơng tác quản trị buồng thực chất việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách phận buồng Hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên công tác quản trị buồng khách sạn Sahul cịn tồn số hạn chế, công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, nhóm 01 chọn đề tài: “ Quản trị tác nghiệp phục vụ phận buồng khách sạn Sahul” PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI Khách sạn Hà Nội Sahul tiêu chuẩn khách sạn sao, tọa lạc 684 Minh Khai - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội Khách sạn Sahul cách khách sạn Hồ Hoàn Kiếm 2,5 km, Nhà hát Múa rối nước, Nhà thờ St Josephs, Chợ Đêm, Bưu điện Hà Nội, Trung tâm mua sắm Tràng Tiền Plaza Khách sạn nằm bên cạnh cầu Vĩnh Tuy, thuận tiện nối liền với điểm du lịch tiếng Vịnh Hạ Long, Hoa Lư Ninh Bình khu cơng nghiệp lớn theo hướng đại Hơn nữa, Sahul Hotel nằm khoảng cách đến Trung tâm mua sắm Times City Mega Mall - khu liên hợp bán lẻ ngầm lớn châu Á, nơi khách tự khám phá điểm mua sắm khác hoạt động giải trí SẢNH Nằm bên cạnh sảnh khách sạn Sahul Hotel, Lobby Lounge nơi lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, khách hàng thư giãn sau làm việc Những lựa chọn phổ biến cocktail đặc biệt tráng miệng với trà chiều Bạn thư giãn với đồng nghiệp âm nhạc nhẹ nhàng Bên cạnh đó, Lobby Lounge nơi tốt để tổ chức bữa tiệc sinh nhật bạn có họp gia đình PHỊNG Khách sạn Sahul cung cấp 216 phịng rộng rãi trang trí trang nhã với tầm nhìn tuyệt đẹp quang cảnh thành phố sơng Hồng Miễn phí WiFi, bể bơi nhà ấn tượng, phịng xơng trung tâm thể dục đại trang bị, với đội ngũ nhân viên thân thiện chuyên nghiệp đảm bảo khách hàng có kỳ nghỉ đáng nhớ NHÀ HÀNG Nhà hàng Trang An phục vụ tiệc tự chọn kiểu Âu - Á, thiết lập thực đơn với thực đơn đa dạng phong cách chuyên nghiệp Giờ hoạt động: 6.30 - 22.00 Nhà hàng Buffet Sen Việt cung cấp 160 ăn Châu Á Châu Âu với sức chứa 300 người, bầu khơng khí tuyệt vời, tầm nhìn cầu cảnh sơng nước, nằm tầng 18 Giờ mở cửa: 11:00 - 14:00, 18:00 - 21:30 Nhà hàng Nhật Kawachi nằm tầng khách sạn Hà Nội Sahul, gần sảnh Với phịng VIP thiết kế riêng biệt, Nhà hàng Kawachi đáp ứng nhu cầu bữa ăn với khách hàng bữa ăn gia đình thân mật Nhà hàng phục vụ ăn Nhật Bản Thời gian mở cửa: 6.00 - 23.30 Địa điểm: Tầng HỘI NGHỊ, SỰ KIỆN, DỊCH VỤ CƯỚI Khách sạn Sahul địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, kiện, lễ cưới lễ tiệc kỳ nghỉ Với diện tích 500m2 phịng khiêu vũ thiết kế linh hoạt với thiết bị âm đại, ánh sáng đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chúng tôi, cam kết mang lại cho bạn kiện thành công đáng nhớ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ Câu lạc Karaoke câu lạc đêm với 15 phòng quầy bar rượu, đại Hà Nội đại, nơi có chương trình giải trí sang trọng cho bữa tiệc, sinh nhật trao đổi bạn bè Massage Spa Dịch vụ tắm với bể bơi, nóng, lạnh, trà xanh 15 phịng massage VIP, phịng VIP giường đôi dành cho nam nữ sử dụng, thể 14 phòng massage, phòng thư giãn với tiện nghi đại Để biết thêm thông tin chi tiết: HÀ NỘI SAHUL HOTEL • Địa chỉ: 684 Minh Khai - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội • Điện thoại: (+8424) 3987 4720 Fax: (+8424) 3987 0746 • Email: info@sahulhotel.com • Trang web: http://www.sahulhotel.com Fanpage: http://www.facebook.com/sahulhotel • PHẦN 2: QUẢN LÝ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Sahul Hà Nội Ảnh: Sơ đò cấu tổ chức phận buồng khách sạn Sahul 2.2 Chức danh, nhiệm vụ chức danh phận buồng khách sạn Sahul ❖ Trưởng phận buồng phịng • Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận • Tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho vị trí cơng việc phận • Thực điều chỉnh, thay đổi tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo định hướng khách sạn • • Quản lý, điều phối hoạt động phận Lập kế hoạch thực nhiệm vụ phận, triển khai – giám sát việc thực kế hoạch hoàn thành tiến • Thường xun kiểm tra q trình làm việc nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực cơng cộng… khách sạn • Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên thực việc điều phối nhân phù hợp với nhu cầu thực tế • Kiểm sốt quy trình xử lý đồ thất lạc khách ➢ Giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng Hỗ trợ nhân viên phận giải yêu cầu khó, • phàn nàn khách mà nhân viên cấp khơng xử lý • Triển khai phối hợp với phận liên quan đáp ứng tốt yêu cầu khách, giải nhanh điều khách phàn nàn để khách khơng có ấn tượng khơng tốt khách sạn • Lưu lại nội dung yêu cầu, phàn nàn khó khách hướng dẫn nhân viên cách xử lý gặp tình tương tự ➢ • Tuyển chọn nhân cho phận Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực • Trực tiếp vấn, tuyển chọn đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên • Chọn lựa nhân viên có lực phận đảm nhận vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc ➢ Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên • Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên • Lên kế hoạch, tổ chức triển khai khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận đảm bảo tính hiệu khóa • Trực tiếp đào tạo phân công đào tạo nhân viên ➢ Các công việc khác • Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động phận để đảm bảo công việc giải kịp tiến độ • Lập mẫu form sử dụng cho trình hoạt động phận buồng phịng • Trực tiếp kiểm tra phịng lưu trú khách, đoàn khách quan trọng khách sạn để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng tốt • Hướng dẫn nhân viên phận sử dụng cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa chất… • Cập nhật tình hình hoạt động trang thiết bị phận để có kế hoạch sửa chữa, thay để không ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc • Xây dựng mối quan hệ tốt nhân viên phận với phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng • Quản lý việc xuất – nhập trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho cơng việc phận • Chủ động đề xuất giải pháp cải tiến hoạt động phận hiệu • Hỗ trợ phận khác triển khai hoạt động kinh doanh – phát triển khách sạn • Tham gia họp với ban giám đốc khách sạn • Tích cực tham gia hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo buồng phịng • Tổ chức họp thường xuyên, đột xuất phận để triển khai cơng việc, phổ biến sách mới… • Làm báo cáo cơng việc theo quy định khách sạn • Thực cơng việc khác ban giám đốc khách sạn giao phó ❖ Thư kí • Giúp trưởng phận lên kế hoạch công việc thông tin tới phận liên quan • Là người biết xử lý thơng tin xác, nắm rõ, phân tích mức độ cơng việc, tình để báo với cấp mà ưu tiên trước • ❖ Có khả lập kế hoạch công việc cách hợp lý Nhân viên dọn buồng • Dọn dẹp buồng phịng theo yêu cầu trưởng phận buồng phòng: Bắt đầu ca làm việc, nhân viên buồng phòng nhân viên giám sát giao cho số lượng phòng định để làm việc Sau ký nhận chìa khóa phịng chìa khóa kho, nhân viên chuẩn bị vật dụng cần thiết cho xe làm phòng đẩy làm việc Quy trình dọn phịng khách sạn quy định cụ thể rõ ràng • Báo cáo tình trạng hoạt động tất thiết bị phòng: ti vi, tủ lạnh, điều hịa, máy nước nóng,… Nếu khách cịn lưu trú, sau dọn phòng xong, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị có phịng • Kiểm tra phịng khách trả, báo cáo có hư hỏng, mát xảy Sau khách trả phòng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra phịng khách trả Nếu xảy mát hay hư hỏng khách gây cần báo cho phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường cho khách sạn • Báo cáo quản lý buồng phòng nhận đồ thất lạc khách Khi nhân viên dọn phòng phát đồ thất lạc khách phải báo cáo lên trưởng phận để có liên hệ trả lại cho khách hàng • Hồn tất cơng việc cấp giao • Duy trì tiêu chuẩn vận hành khách sạn • Tuân thủ nội quy lao động khách sạn ❖ ➢ Nhân viên vệ sinh công cộng Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày • Di chuyển cản thận đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để khơng làm ảnh hưởng đến q trình làm vệ sinh • Dùng máy chuyên dụng hút bụi sàn, thảm khu vực phân công: sảnh, hành lang, cầu thang… • Pha hóa chất chun dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp dùng móp lau lại tất khu vực vừa hút bụi xong • Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận qua khu vực vừa vệ sinh xong, tránh tai nạn đáng tiếc xảy • Đảm bảo quy trình làm vệ sinh thực theo tiêu chuẩn khách sạn hoàn thành thời gian quy định ➢ Làm vệ sinh khu vực phân công theo định kỳ - Định việc đánh bóng sàn đá khu vực sảnh khách sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,… • Làm bề mặt sàn đá • Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa nước, dùng máy đánh bóng tốc độ chậm làm bề mặt sàn đá • Hút chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại nước chờ khơ để đánh bóng Phun hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn dùng máy đánh bóng tốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá • • Định việc lau cửa kính khu vực cơng cộng Làm bụi bề mặt cửa kính thiết bị, dụng cụ chun dụng Dùng hóa chất thích hợp làm chất bẩn, vết ố có bề mặt cửa kính dùng gạt hút hết phần nước bẩn lau • • Lau lại nước lau khơ - Định kỳ làm vệ sinh phịng chức khách sạn ➢ Giải yêu cầu, phàn nàn khách 10 • Tiếp nhận yêu cầu xử lý cố liên quan đến vấn đề vệ sinh cơng cộng khách sạn • Nhanh chóng thực yêu cầu, giải phàn nàn để khách lưu trú hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn • Báo cáo nhờ can thiệp cấp gặp tình khó giải ➢ Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ • Làm vệ sinh máy móc, thiết bị, dụng cụ sau làm việc xong • Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ vị trí, mơi trường thích hợp • Kịp thời phát mát, hư hỏng báo lên cấp xử lý ➢ Các công việc khác • Tham gia chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khác sạn • Tham gia đầy đủ họp phận • Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công việc triển khai thực chấp thuận • Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm • Chỉ dẫn, giúp đỡ khách cần thiết • ❖ Thực cơng việc khác có u cầu cấp Nhân viên giặt ➢ Thực tiếp nhận đồ cần giặt từ phận khách sạn • Kiểm tra tình trạng khăn ăn, khăn bàn, khăn bơng, ga trải giường trước giao nhận • Xác nhận tình trạng trang phục khách trước nhận giặt ➢ Phân loại đồ cần giặt 19 Khách sạn Sahul gồm 216 phòng, phòng thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Không gian phịng thống mát, sẽ, có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng trang thiết bị đại tiện nghi, phịng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Để nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đầu tư khơng nhỏ để mua sắm loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hỗ trợ cho cơng việc nhanh chóng suất Có loại thiết bị: - Thiết bị đẩy tay: Loại thiết bị để chở loại dụng cụ, thiết bị, đồ dùng phục vụ cho trình làm việc nhân viên dọn buồng Đó loại xe đẩy tay chuyên dụng - Dụng cụ cầm tay: + Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét sàn, chổi quay + Xô đựng rác, xẻng hót rác + Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt + Bàn chải, chổi lau + Trang phục lau nhà, găng tay cao su - Các loại máy: + Máy hút bụi khô + Máy hút ẩm + Máy làm thảm + Máy khử mùi + Ngồi cịn có hộp đựng hóa chất tẩy rửa ❖ Trang thiết bị tiện nghi phòng vệ sinh - Vòi tắm hoa sen - Bồn cầu có nắp - Chậu rửa mặt (lavabo), bồn tắm lavabo - Bình nóng lạnh - Bệ đựng xà phịng - Cốc đánh - Giá treo khăn mặt khăn tắm 20 - Mắc treo quần áo - Gương - Hộp đựng giấy vệ sinh giấy vệ sinh - Thùng rác - Xà phòng tắm, dầu gội, kem đánh răng, bàn chải, - Túi đựng đồ giặt ❖ Trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ - Đồ vải + Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường + Gối, vỏ gối + Chăn len, chăn bông, đệm + Rèm phủ TV, rèm cửa + Khăn trải bàn, thảm - Đồ gỗ + Giường + Tủ đựng quần áo + Kệ TV + Tủ đầu giường + Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc - Đồ điện + Hệ thống đèn chiếu sáng đèn ốp tường + Điều hòa , quạt, điện thoại + Tủ lạnh, TV + Ổ điện, quạt thơng gió - Đồ sứ, đồ thủy tinh + Cốc, tách uống trà + Hộp đựng trà, bình nước + Gạt tàn, lọ hoa Một số thiết bị, đồ dùng khác : dép nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút, tem thư, giấy, => Các trang thiết bị dụng cụ lao động nhân viên buồng trang bị đầy đủ, thuận tiện cho trình tác nghiệp nhân viên phận