Đang tải... (xem toàn văn)
Lời mở đầu Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế du lịch và dịch vụ càng trở nên đổi mới và có tính cạnh tranh cao hơn Có thể nói rằng ngành công nghiệp không khói này đang mang lại ng[.]
Lời mở đầu Ngày xã hội ngày phát triển, kinh tế du lịch dịch vụ trở nên đổi có tính cạnh tranh cao Có thể nói ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại nguồn lợi nhuận tiềm lớn cho quốc gia, đặc biệt nước giàu tài nguyên phát triển Việt Nam Bên cạnh mạnh mà có được, hội nhập mang lại nhiều thách thức tồn tạo dựng yếu tố cạnh tranh Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt kinh doanh ngành khách sạn Việt Nam đứng trước hội thách thức lớn Để tồn phát triển môi trường hội nhập hóa Các khách sạn cần phải tạo điểm khác biệt để thu hút khách hàng Điểm thu hút đến từ dịch vụ cung cấp, chất lượng phục vụ cảnh quan khách sạn Có thể nói việc tạo lập chất lượng phục vụ tốt đem lại cảm giác chuyên nghiệp mà ấm áp với khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chủ yếu nhờ hoạt động tác nghiệp phận buồng Các yếu tố thẩm mỹ, hoa buồng khách, cảnh khu vực khn viên nét đặc trưng thu hút khách hàng đến với khách sạn tạo không gian gần gũi với tự nhiên, sang trọng mà ấm cúng Chính hiểu tầm quan trọng trên, nhóm xin thực đề tài “Quản trị tác nghiệp khu vực hoa cảnh phận buồng khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake” Nhằm phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiêp khu vực hoa cảnh phận buồng khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị để hoàn thiện chất lượng phục vụ phận nói riêng tồn khách san nói chung Chương I : Cơ sở lí thuyết Quản trị lao động khu vực hoa cảnh 1.1 Chức • Chức quản trị lao động hoa cảnh chuẩn bị đặt hoa cảnh cho: ✓ Tất buồng khách ✓ Các buổi tiệc , hội họp khách sạn ✓ Các khách VIP ✓ Bán cho khách họ có yêu cầu 1.2 Nhiệm vụ • Tính chất cơng việc: Cắm hoa phịng máy lạnh, khơng thể dùng tay găng để cắm hoa • Nhân khu vực hoa: nhân viên cắm hoa chuyên trách khu vực phải phù hợp với khả yêu cầu chun mơn • Phân cơng cơng việc : ✓ Nhân viên làm việc ca sáng từ 8h00 đến 16h30 ✓ Khi khách sạn có kiện phải làm làm thêm khách sạn cần ✓ Lao động khu vực hoa cảnh đòi hỏi thẩm mĩ có chun mơn quen tay phận không nhận nhân viên parttime 1.3 Cơ cấu tổ chức • Cơ cấu phận hoa cảnh phân làm nhóm: ✓ Trưởng nhóm chăm sóc hoa cảnh ✓ Nhân viên chăm sóc vườn hoa cảnh ✓ Nhân viên cắm hoa Quản trị sở vật chất, trang thiết bị khu vực hoa cảnh - Để quản trị tốt sở vật chất trang thiết bị khu vực hoa cảnh, nhà quản trị cần phân công nhân lực phù hợp phận Bên cạnh cần tiến hành kiểm sốt chặt chẽ khâu phát dụng cụ tác nghiệp kiểm kê lại dụng cụ kho để đảm bảo dụng cụ tác nghiệp đầy đủ không bị hỏng q trình sử dụng - Bên cạnh để bảo quản tốt hoa sản phẩm nguyên liệu q trình cắm hoa cần có hệ thống điều hòa hoạt động tốt với số máy làm mát Bố trí khu vực hoa cảnh - Vị trí : khu vực hoa cảnh bố trí phịng nhỏ (tác nghiệp cắm hoa) phòng lớn (bảo quản hoa sản phẩm); bố trí phịng có tủ lớn bảo quản hoa, bố trí tầng khách sạn Quản trị tác nghiệp khu vực hoa cảnh 4.1 Kỹ thuật cắm hoa 4.1.1 Lựa chọn bảo quản hoa : - Bảo quản hoa : 10-15 độ C - Thay nước cho hoa ngày - Cắt vát cành hoa - Sử dụng chất phụ thêm - Đảm bảo nhiệt độ độ ẩm phòng mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp 4.1.2 Quản lý vận hành chuẩn bị hoa cảnh (1) Xác định nhu cầu hoa cảnh (2) Thiết kế mẫu hoa dự kiến số lượng hoa (3) Chuẩn bị nguyên vật liệu (4) Tổ chức cắm hoa bảo quản hoa (5) Bàn giao cho phận - 4.1.3 Lựa chọn hoa : Thẩm định kỹ lưỡng chất lượng hoa nhập vào Chất lượng hoa đầu vào quan trọng độ tươi đẹp lâu hoa, nhận hoa cơng ty có uy tín Hoa nhận phải giữ độ tươi thời gian định từ 7-10 ngày 4.1.4 Quy trình cắm hoa Lựa chọn nguyên vật liệu cắm hoa Chuẩn bị cắm hoa Thêm hoa cịn lại vào vị trí trống Cắm lót xanh phủ nhũ Cắm bơng hoa có kích thước lớn 4.2 Hoa phịng khách - Hoa phịng khách: ngồi cảnh, đặt bình hoa theo quy định cho hạng buồng (bàn làm việc, bàn trà) - Hoa phòng tắm - Số lượng theo kế hoạch đón khách - Nhân văn cắm hoa đặt trước kho tầng để nhân vien phụ trách khu buồng đặt vào buồng khách - Thời gian giữ hoa tùy theo loại hoa; chế độ thay nước bình hoa, tránh mùi - Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên nhân viên,…và lập báo cáo theo quy định 4.3 Hoa cảnh khu vực công cộng - Phương án: trồng thuê (quý, năm); thay - Đảm bảo tính thẩm mỹ, chủ đề - Kích cỡ bình hoa phù hợp với khơng gian bố cục nơi đặt - Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến ăn - Kiểm sốt nhiệt độ mơi trường, tránh gió, nắng, thay nước bình hoa ngày 4.4 Hoa cảnh tiệc hội nghị - Hoa cảnh cho tiệc hội nghị: • Cần phối hợp với phận tiệc S&M • Quy mô lớn, chủ đề, số lượng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng, bàn, cài cho khách hàng,…) • Chuẩn bị thời gian dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng tác phẩm hoa - Yêu cầu: • Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, phù hợp với cơng việc • Khơng q cầu kỳ tính chất giải trí • Độ cao khơng ảnh hưởng tầm nhìn khách hàng • Cần có: ✓ Bộ sưu tập hoa cho khu phòng khách sạn ✓ Cần có kiến thức rộng hoa, kỹ cắm hoa điêu luyện theo nhiều chủ đề nhiều dân tộc giới 4.5 Chăm sóc trồng hoa cảnh khuôn viên khách sạn - Đảm bảo thẩm mĩ, gây ấn tượng với hình dạng cảnh, diện thích hoa trồng, nên chọn loại hoa có độ xum x, xịe, nở rộ cao để trồng nhằm gây ấn tượng tốt cho khách hàng bước vào khn viên khách sạn - Có thể tỉa theo hình dạng thẩm mỹ mong muốn theo logo khách sạn để tạo điểm nhấn - Thường xuyên tới nước hàng ngày, tỉa tót lá, thảm cỏ theo tuần để đảm bảo thẩm mỹ giúp cây, hoa tươi lâu - Tùy vào tình trạng tươi tốt cây, hoa mà có lịch thay cây, hoa khác theo mùa Chương II: Thực trạng quản trị tác nghiệp khu vực hoa cảnh khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake Giới thiệu khách sạn, lịch sử hình thành phát triển 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động vào tháng 12/2007, đánh giá khách sạn sang trọng Hà Nội Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút xe, khách sạn cơng trình độc đáo, xây dựng hoàn toàn mặt nước Hồ Tây với không gian khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thống đạt n bình Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi Westlake vinh dự trao danh hiệu “Khách sạn thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh tạp chí TTG bình chọn năm 2008 thức cơng nhận khách sạn năm thủ 1.2 Vị trí tiện nghi khách sạn Tọa lạc trung tâm thành phố, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cơng trình “ độc vơ nhị” Tồn khách sạn nằm hoàn toàn mặt nước Hồ Tây với tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp Khách sạn mang phong cách tinh tế lối kiến trúc đương đại châu Âu kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển văn hóa Việt Nam Khách sạn đạt tiêu chuẩn năm sao, xây dựng diện tích gồm tồn nhà tầng, biệt thự riêng biệt, với 359 phòng xây dựng bên Hồ Tây.hệ thống nhà hàng quán bar sang trọng, bể bơi trời, khu trung tâm chăm sóc sức khỏe đại, tịa nhà riêng phục vụ cho hội nghị kiện khu Club InterContinental Lounge Về hệ thống nhà hàng & quán bar sang trọng , khách sạn có nhiều lựa chọn: từ nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý nhà hàng Saigon mang phong cách châu Á, tới Café du Lac với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset Bar sành điệu nằm khu đảo riêng biệt ngắm nhìn khơng gian Hồ Tây tuyệt đẹp Xung quanh khách sạn danh lam thắng cảnh, khu du lịch tiếng: Chùa Kim Liên, Chợ hoa Quáng Bá, Nhà hát lớn, Trung tâm Hội nghị Quốc Tế, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một cột, Hồ Hoàn Kiếm, Trung tâm thành phố, Nhà hát múa rối nước, Bảo tàng Mỹ thuật Văn Miếu — Quốc Tử Giám, Phố cổ Hà Nội Thực tế phân công lao động khu vực hoa cảnh 2.1 Mơ hình cấu tổ chức nhiệm vụ chức danh phận hoa cảnh khách sạn Trưởng nhóm chăm sóc hoa, cảnh Nhân viên chăm sóc vườn hoa cảnh Nhân viên cắm hoa 2.2 Nhiệm vụ chức danh Bộ phân hoa cảnh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake bao gồm có chức danh : trưởng phận, nhân viên cắm hoa nhân viên chăm sóc vườn hoa ảnh Mỗi chức danh có nhiệm vụ riêng, cụ thể: - Trưởng phận: • Quản lý vào nhân viên, điều động quản lý hiệu công việc nhân viên • Huấn luyện, hướng dẫn nhân viên kiểu mẫu cắm hoa Nắm bắt thông tin giá thị trường xu hướng phát triển thị trường nhằm hỗ trợ , xây dựng quản lí phát triển thêm mẫu mã • Trực tiếp lên ý tưởng kế hoạch trang trí lobby theo giai đoạn năm Chăm sóc bảo dưỡng trang trí phịng ban • Giám sát, xúc tiến thúc đẩy cơng việc cấp nhằm hoàn thành tiến độ cơng việc giao • Nghiên cứu tìm tịi mẫu sản phẩm phù hợp đương đại, nhằm đạt u cầu, tiêu chí khách sạn • Hỗ trợ phận liên quan : buồng phòng, F&B, lễ tân,… - Nhân viên cắm hoa: • Hồn thành cơng việc cấp giao • Duy trì, bảo quản , giữ cho hoa ln tươi • Bảo quản dụng cụ trang trí, cắt tỉa • Nhân viên chăm sóc vườn hoa, cảnh: • Chịu trách nhiệm trồng chăm sóc hoa, cảnh • Bảo quản,di dời chăm sóc hoa cảnh • Bảo quản dụng cụ chăm sóc hoa, cảnh 2.3 Bảng phân ca lao động 2.3.1.Tính số nhân viên phận hoa cảnh - Quy mô khách sạn: 359 phịng với cơng suất trung bình 80%; định mức lao động người; chế độ làm việc ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm; nghỉ phép 12ngày/năm; nghỉ việc riêng dự kiến ngày/năm Tính tổng số lao động phận hoa cảnh: • Nhân viên trưởng ca : người • Số nhân viên cắm hoa : người • Số nhân viên chăm sóc hoa : người Số nhân viên ngày = 1+2+2= người • Số ngày nghỉ nhân viên/năm = 52+10+1+12= 75 ( ngày ) • Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên = 75 x = 275 ( ngày ) • Số lượng nhân viên cần thiết để bù vào tổng số ngày nghỉ năm = 375 : ( 365-75) = 1,29 ( người/năm) Tổng số nhân viên cần với công suất 100% = 1,29 + = 6,29 ( người) Tổng số nhân viên cần với công suất 80% = 80% x 6,29 = ( người ) 2.3.2 Lập bảng phân ca lao động - Phân ca lao động Tuần 15 từ 23/04/2018 – 29/04/2018 Công suất buồng 80% - Số nhân viên phận hoa cảnh: nhân viên STT Họ tên Chức danh Trưởng nhóm Nguyễn Mai Lan Trương Thị Thanh Nhân viên căm hoa Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 23/03 24/04 25/04 26/04 27/04 28/04 30/04 S S ALL S S S S S OFF S S S S S Lê Thu Mai Nguyễn Mỹ Hạnh TrầnThu Tuyết Nhân viên cắm hoa Nhân viên chăm sóc vườn hoa cảnh Nhân viên chăm vườn hoa cảnh S S S S S OFF S S S S ALL S S S ALL S S S S S S Chú thích: - S: 8h00-16h30 - ALL: Nghỉ phép - OFF: Nghỉ tuần ( không lương) 2.4 Yêu cầu lao động phận STT Chức danh Yêu cầu - Thành thạo Microsoft Office ( word, excel,…) - Biết sử dụng phần mềm thiết kế - Am hiểu có mắt thẩm mỹ lĩnh vực mỹ thuật cơng nghiệp - Có chứng tham gia khóa đào tạo lĩnh vực hoa tươi - Kiến thức chuyên môn, kiến thức nghệ thuật trang trí - Kỹ giao tiếp, kỹ quản lý, kỹ đàm phán - Sáng tạo ln học hỏi - Có chứng có kinh nghiệm cắm hoa Nhóm trưởng Nhân viên cắm - Am hiểu , có mắt thẩm mĩ cắm loại hoa hoa - Nhanh nhẹn, chịu khó có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - Có chứng tham gia khóa đào tạo chăm sóc Nhân viên chăm hoa, cảnh sóc - Am hiểu , có mắt thẩm mĩ cắm loại hoa, cảnh - Sức khỏe tốt , chăm có tinh thần trách nhiệm cao công việc Cơ sở vật chất khu vực hoa cảnh 3.1 Cơ sở vật chất khu vực hoa cảnh - Khu vực cắm hoa bố trí phịng lớn có tủ lớn bảo quản hoa tầng khách sạn - Cơ sở vật chất khu vực hoa cảnh khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake trang bị đầy đủ tiện nghi, với thiết bị đại nhằm mang đến chất lượng hoa cảnh tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn - Khu vực hoa cảnh trang trí với tông màu sáng, sẽ, bao quanh loại tủ trưng bày hoa, kệ để đồ dụng cụ, bàn làm việc,…Khi bước vào phịng chăm sóc hoa cảnh có nơi tác nghiệp cắm hoa, nơi nhân viên phụ trách tiến hành thao tác chuẩn bị hoa cảnh để trang trí phịng khách, khu vực cơng cộng, nhà hàng, phịng hội nghị khách sạn, phục vụ hoa tươi theo yêu cầu khách…Tại nhân viên trang bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho công việc Tiếp đến sâu vào có phịng kín nơi làm lạnh hoa có trang bị thiết bị làm mát, làm lạnh,… Các sở vật chất khu vực xếp gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho việc sử dụng 3.2 Trang thiết bị khu vực hoa cảnh Tên Số lượng Chủng loại Nơi nhập Công dụng Hệ thống Điều hòa hai Điện máy Các loại hoa chiều xanh cảnh cần để điều hòa, máy làm nhiệt độ phù lạnh hợp để bảo quản hoa, giữ hoa trạng thái tươi lâu Giúp điều hòa lại Hệ thống nước Máy phun Công ty nhiệt độ sương tưới TMHH TM trồng, tia nước Nhật Minh phun từ cao với cường độ vừa phải không làm hoa bị dập hay ứ đọng nước Tủ có chế độ điều Tủ trưng bày hoa tươi Tủ cánh diện Cơng ty SX2 tích TM DV chỉnh nhiệt độ bảo quản hoa tươi 1800x353x253 Phạm Sang Bàn làm hoa Bàn làm việc Các nhân viên cắm simple desk, hoa tắc nghiệp chân gấp màu HOME gỗ, diện tích office bàn 120x80x75 Chậu rửa hố Công ty SX- Rửa hoa dụng Bồn rửa hoa inox 304 cỡ TM DV lớn Phạm Sang cụ Vứt bỏ rác thải sau Thùng rác Thùng rác HOME cắm hoa chăm nhựa vng office sóc hoa Đựng loại bình Tủ đựng bình hoa Tủ tầng diện Cơng ty SX- hoa phục vụ cho việc chậu hoa tích TM DV 1800x350x253 Phạm Sang cắm hoa tùy theo mục đích sử dụng Đựng nguyên Tủ đựng nguyên liệu Tủ tầng Cơng ty SX- vật liệu để hồn cánh, diện tích TM DV thành sản phẩm 700x350x250 Phạm Sang hoa tùy mục đích sử dụng • Phòng Over-Water Panoramic View lấy cảm hứng từ tơng màu rực rỡ hồng hơn, nơi cho khách riêng tư lãng mạn phù hợp để đặt lãng hoa hồng, hoa lip… giúp cho khách hàng cảm thấy thêm cảm xúc • Phịng suite thiết kế khác biệt rộng rãi so với loại phòng khác, việc đặt lãng hoa giúp cho khách khách sạn thêm thoải mái Hoa đặt phòng suite đặt theo mùa để phù hợp - Hoa phịng tắm: • Phịng tắm khách sạn thiết kế rộng rãi với bồn tắm đứng bồn tắm ngồi riêng biệt nên cần vài nhành lan hoa đồng tiền khiến chúng trở nên thật sang trọng khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu với hương thơm nhẹ nhàng hòa quyện với thiên nhiên