Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ khách sạn - Đề Tài - Thực Trạng Quản Trị Cầu Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm và sự phát 1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ triển của cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ - Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường - Có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng - Tính đồng bộ, tổng hợp - Có tính thời điểm, thời vụ - Tính linh hoạt cao - Có biên độ dao động không đồng đều - Tính lan truyền 1.3 Đặc điểm của hàng chờ 1.4 Nội dung quản trị cầu dịch vụ: dịch vụ 1.3.1 Sự cần thiết của hàng 1.4.1 Nghiên cứu nhu cầu chờ trong kinh doanh dịch dịch vụ của khách hàng vụ 1.4.2 Quản lý cầu 1.3.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.4.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội  Người thành lập: Gabriel Escarrer  Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên  Khách sạn Melia là một trong những khách sạn 5 sao lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội  Khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên Gabriel Escarrer Khách sạn Melia Hà Nội 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh LĂưKnuhuátốcrúng Dịch vụ khác: Vận chuyển Visa Đặt chỗ máy bay Massage Bể bơi … • Cảnh quan nơi đón tiếp: Tính thẩm mỹ cao Thiết kế hoành tráng Sạch sẽ từ trong ra ngoài 2.2 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ tại khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn đã có được một khối lượng khách trung thành khá lớn giúp khách sạn tăng doanh thu hàng năm Thu hút được những khách hàng tiềm năng đến lưu trú tại khách sạn Bảng số lượng khách đến với khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2005-2009 Năm Số lượng khách 2005 90000 2006 102000 2007 114000 2008 119000 2009 112000 Bảng cơ cấu khách của khách sạn Melia năm 2009 Thị trường khách Tỉ trọng (%) Mỹ 19,73 10,9 Canada 11,27 Tây Ban Nha 9,0 7,84 Anh 14,82 Pháp 8,6 Nhật Bản 10,16 Hàn Quốc Thái Lan Bảng doanh thu dich vụ lưu trú giai đoạn 2005-2009 (ĐV: nghìn USD) Năm 2005 2006 2007 2008 2009 5891 6531 7058 6815 Doanh thu lưu trú 5410 2.2.2 Đánh giá về việc quản trị cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội Thuận lợi: Vị trí địa lí:  Trung tâm khu vực thương mại và ngoại giao  Gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch Cơ sở vật chất  Có 306 phòng bao gồm 5 loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng)  Cơ sở vật chất phục vụ công tác: các phòng khiêu vũ, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 khách phục vụ  Trung tâm thương mại – Cung Nguồn nhân lực: cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ công tác  Thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở  Cơ sở vật chất phục vụ giải trí: Bể bơi, trung tâm thể chất, trung  Giao tiếp ứng xử khéo léo, ngoại tâm thẩm mĩ Osis,… ngữ tốt  Nhà hàng, Bar: Nhà hàng EI –  Kĩ năng nghiệp vụ cao Oriental, Cava Lounge, Marquee Club, Nhà hàng El Patio, …