Tiểu Luận - Hợp Đồng Mua Bán Hàng Hóa - Đề Tài - Bảo Vệ Người Tiêu Dùng Trong Mua Bán Hàng Hóa Qua Giao Dịch Thương mại điện tử

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT  TIỂU LUẬN HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA Đề tài Bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương mại điện tử Thành viên Trịnh Minh Hiếu 19063069 Bế T[.]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT  TIỂU LUẬN HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA Đề tài: Bảo vệ người tiêu dùng mua bán hàng hóa qua giao dịch thương mại điện tử Thành viên Trịnh Minh Hiếu 19063069 Bế Tiểu Phương 19063133 Chu Ngọc Dung 19063030 Đào Nhật Linh 19063098 Nguyễn Thị Hoàng Anh 19063014 Lưu Hoàng An Hải 19063097 Hà Nội,2022 Mục Lục I Khái niệm cần thiết bảo vệ người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử Khái niệm thương mại điện tử .3 Khái niệm tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử II Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử 2.1 Các quyền người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam 2.2 Các quy định bảo vệ người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch điện tử 2.3 Tranh chấp xử lý vi phạm III Thực tiễn thực thi pháp luật mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử 13 Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử quan nhà nước 13 3.1 Thực tiễn ý thức pháp luật người tiêu dùng 14 3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử 14 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử 15 I Khái niệm cần thiết bảo vệ người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay gọi e-commerce, e-comm hay EC, mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Thương mại điện tử dựa số công nghệ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, trình giao dịch trực tuyến, trao đổi liệu điện tử (EDI), hệ thống quản lý hàng tồn kho, hệ thống tự động thu thập liệu Thương mại điện tử đại thường sử dụng mạng World Wide Web điểm phải có chu trình giao dịch, bao gồm phạm vi lớn mặt công nghệ email, thiết bị di động điện thoại Thương mại điện tử thông thường xem khía cạnh kinh doanh điện tử (ebusiness) Nó bao gồm việc trao đổi liệu tạo điều kiện thuận lợi cho nguồn tài khía cạnh toán việc giao dịch kinh doanh Khái niệm tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử Tiêu dùng hoạt động phổ biến đời sống dân thường nhật khu vực giới hay giai đoạn tiến trình vận động, phát triển xã hội dân Đây xem trình sử dụng làm tiêu hao cải, vật chất sáng tạo sản xuất nhằm phục vụ cho nhu cầu khác đời sống người - Khái niệm người tiêu dùng Theo quy định pháp luật Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 giải thích người tiêu dùng sau: “Người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức Người tiêu dùng (consumer) tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hành vi tiêu dùng hàng hóa dịch vụ cuối Nhìn chung, người ta thường coi người tiêu dùng cá nhân, thực tế người tiêu dùng cá nhân, nhóm cá nhân hay tổ chức - Sự cần thiết bảo vệ người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử: Thị trường thương mại điện tử ngày rộng mở với nhiều mơ hình, chủ thể tham gia, chuỗi cung ứng dần thay đổi theo hướng đại có hỗ trợ từ số hóa cơng nghệ thơng tin Đặc biệt, bối cảnh dịch bệnh COVID-19, thị trường thương mại điện tử trở nên sôi động việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phối trở thành phương án hữu hiệu cho doanh nghiệp Việt vượt qua khó khăn, mang đến hội từ phía cầu thị trường sở làm thay đổi thói quen mua hàng người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng truyền thống sang mua hàng qua thương mại điện tử Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi, ưu điểm, hoạt động thương mại điện tử bộc lộ tồn tại, hạn chế, khiến người tiêu dùng gặp khơng khó khăn q trình mua hàng qua mạng Tình hình tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại người tiêu dùng Bộ Công Thương năm gần cho thấy, yêu cầu, phản ánh, khiếu nại người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử gia tăng liên tục Trong giai đoạn 2019-2021, trung bình năm tiếp nhận xử lý 200 khiếu nại, yêu cầu lĩnh vực thương mại điện tử Một số hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường xuyên bao gồm: Hàng nhận khác với quảng cáo; thông tin giao dịch người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua hàng theo giá quảng cáo hàng khuyến kèm; bán hàng giả, hàng qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; kéo dài thời gian giải khiếu nại… II Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử 2.1 Các quyền người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam Theo Luật số: 59/2010/QH12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều Quyền người tiêu dùng Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp Được cung cấp thơng tin xác, đầy đủ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch thơng tin cần thiết khác hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng mua, sử dụng Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế mình; định tham gia không tham gia giao dịch nội dung thỏa thuận tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch nội dung khác liên quan đến giao dịch người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 5 Tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Yêu cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cơng bố, niêm yết, quảng cáo cam kết Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi theo quy định Luật quy định khác pháp luật có liên quan Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ 2.2 Các quy định bảo vệ người tiêu dùng mua bán hàng hóa giao dịch điện tử - Cung cấp thông tin hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng thương mại điện tử Người tiêu dùng thương mại điện tử đứng yếu việc tiếp cận thông tin sản phẩm chất lượng sản phẩm, nhận hướng dẫn tư vấn cần thiết cách thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trên thực tế, để hiểu chi tiết xác chất lượng sản phẩm cách thức sử dụng, người tạo sản phẩm, kinh doanh sản phẩm người nắm giữ tối đa thơng tin vấn đề này, trách nhiệm pháp luật quy định thuộc phía người cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nghĩa vụ họ phải đảm bảo cho NTD có thơng tin, hướng dẫn đầy đủ cần thiết, để NTD tự lựa chọn hàng hóa, dịch vụ cách khách quan đắn nhất; sử dụng sản phẩm cách dễ dàng, hiệu quả, tránh việc cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn khiến cho NTD thực việc mua bán cách không khách quan, không tự ý chí nhằm mục đích trục lợi cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền tự an toàn NTD Trong hầu hết giao dịch mua bán hàng hóa , thơng tin thành tố quan trọng Đặc biệt phương thức giao dịch từ xa thông qua phương tiện viễn thông qua phương tiện điện tử thơng tin đóng vai trị quan trọng Bởi thơng tin quan trọng để NTD biết sản phẩm đơn vị cung cấp sản phẩm, từ người tiêu dùng vào thơng tin có để định việc mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, việc xác định thơng tin cung cấp cho người tiêu dùng có gian dối hay có gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng hay không để xác định vụ việc có vi phạm quy định pháp luật hay khơng Trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương mại điện tử NTD phải cung cấp đầy đủ thông tin liên quan , theo Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 xác định, giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng thông tin như: Tên tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa sở chịu trách nhiệm đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); Chất lượng hàng hóa, dịch vụ; Chi phí giao hàng (nếu có); Phương thức tốn, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; Thời gian có hiệu lực đề nghị giao kết mức giá đề nghị giao kết; Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng chi phí chưa tính vào giá hàng hóa, dịch vụ; Chi tiết tính năng, cơng dụng, cách thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ đối tượng hợp đồng Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thơng tin theo quy định thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hợp đồng giao kết thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh Việc trả chi phí liên quan đến việc chấm dứt khơng người tiêu dung thực NTD phải trả chi phí phần hàng hóa, dịch vụ sử dụng Nghị định số 85/2021/NĐ-CP bổ sung số quy định nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng qua thương mại điện tử Theo quy định mới, thơng tin hàng hố, dịch vụ website thương mại điện tử bán hàng phải người bán cung cấp chi tiết, cụ thể: Đối với hàng hóa, dịch vụ giới thiệu website, người bán phải cung cấp thông tin để khách hàng xác định xác đặc tính hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh hiểu nhầm định việc đề nghị giao kết hợp đồng Thơng tin hàng hóa cơng bố website phải bao gồm nội dung bắt buộc thể nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật nhãn hàng hóa, trừ thơng tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy Người bán hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ điều kiện, văn xác nhận, hình thức văn khác theo quy định pháp luật điều kiện kinh doanh ngành, nghề Như vậy, người tiêu dùng tiến hành giao dịch mua sắm hàng hóa, sản phẩm giới thiệu website thương mại điện tử cung cấp thơng tin chi tiết hàng hóa, sản phẩm, giúp hạn chế tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ người bán đăng tải Đối với website bán hàng có uy tín có quy định cụ thể thể thức giao hàng, đổi, trả, quảng cáo hàng, phương thức toán để người tiêu dùng tham khảo, lựa chọn sử dụng dịch vụ Song có khơng người bán hàng online quảng cáo mức chất lượng, kiểu dáng, công dụng hàng hóa; số trường hợp bán hàng nhái, hàng chất lượng, lợi dụng tin, thiếu kinh nghiệm khách hàng để bán hàng.Cụ thể, Điều 10 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 xác định rõ hành vi nghiêm cấm gây nguy hiểm đến quyền lợi người tiêu dùng mua bán hàng hóa như: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, khơng xác; quấy rối người tiêu dùng thơng qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn người tiêu dùng từ 02 lần trở lên có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến cơng việc, sinh hoạt bình thường người tiêu dùng; ép buộc người tiêu dùng; thực hoạt động xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng người khơng có lực hành vi dân người lực hành vi dân sự; u cầu người tiêu dùng tốn hàng hóa, dịch vụ cung cấp mà khơng có thỏa thuận trước với người tiêu dùng Các loại hàng hóa mua bán qua giao dịch thương mại điện tử giống hoạt đông mua bán kinh doanh thông thường nên mặt hàng kinh doanh phải pháp luật quy định không trái phát luật Theo Thông tư số 47/2014/TT-BCT thương nhân, tổ chức, cá nhân không sử dụng website thương mại điện tử để kinh doanh mặt hàng sau: – Súng săn đạn súng săn, vũ khí thể thao, cơng cụ hỗ trợ; – Thuốc điếu, xì gà dạng thuốc thành phẩm khác; – Rượu loại; – Thực vật, động vật hoang dã quý hiếm, bao gồm vật sống phận chế biến – Các hàng hóa hạn chế kinh doanh khác theo quy định pháp luật Do đó, thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng online không bán mặt hàng Người tiêu dùng cần tỉnh táo lựa chọn mặt hàng phù hợp để giao dịch mua bán sàn thương mại điện tử để tránh “ tiền tật mang” - Trách nhiệm tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ Một là, trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ Tại Điều 447, Điều 448 Điều 449, Bộ luật Dân 2015; Điều 49, Luật Thương mại 2005 quy định trách nhiệm bảo hành sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp Theo quy định này, nghĩa vụ bảo hành bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ giao dịch TMĐT xuất có thỏa thuận với NTD bắt buộc theo quy định pháp luật Ngồi ra, vấn đề khơng phần quan trọng bảo hành hàng hóa, dịch vụ quy định chưa rõ việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm bảo hành chuỗi từ sản xuất đến phân phối sản phẩm Nhà sản xuất, nhà nhập hay nhà phân phối qua mạng điện tử người chịu trách nhiệm bảo hành trước NTD, tránh đùn đẩy, né tránh chủ thể gây thiệt hại cho NTD Hai là, trách nhiệm bồi thường thiệt hại hàng hóa khuyết tật gây Việc bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá công bố hợp đồng giao kết quy định Điều 23 Điều 24, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều 437, Điều 438, Điều 439, Điều 448 Điều 449, Bộ luật Dân 2015 Tuy nhiên, tính chất đặc thù quan hệ người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hoạt động giao dịch TMĐT mà nhiều trường hợp tổ chức, cá nhân phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trường hợp hàng hóa, dịch vụ có khuyết tật cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản NTD, kể tổ chức, cá nhân khơng biết khơng có lỗi việc phát sinh khuyết tật Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Việt Nam có quy định miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại khuyết tật hàng hóa gây cho tổ chức, cá nhân kinh doanh phạm vi hẹp, họ chứng minh khuyết tật hàng hóa, dịch vụ khơng thể phát với trình độ khoa học, kỹ thuật thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng” Chỉ với quy định này, quyền lợi tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa thật bảo đảm, lẽ, số trường hợp khuyết tật phải tuân thủ quy định bắt buộc pháp luật sản phẩm không dùng để bán phân phối hình thức khác cách trái pháp luật NTD có được, sử dụng gây thiệt hại, trách nhiệm thuộc tổ chức, cá nhân kinh doanh - Trách nhiệm quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Vai trò quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT quan trọng cần thiết, với tính đặc thù chịu điều chỉnh nhiều ngành luật nên chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT vận hành chủ thể tham gia hoạt động Bộ Công thương Ủy ban nhân dân cấp Trong đó, Bộ Cơng thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT*, vậy, trách nhiệm thuộc quan hành pháp, thiết chế thực thi pháp luật nước ta không tồn quan chuyên trách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Ngoài ra, khác với lĩnh vực khác, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực khác nên có nhiều quan, tổ chức có liên quan đến cơng tác Thế chế phối hợp quan có thẩm quyền cơng tác chưa pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT quy định cụ thể Trách nhiệm tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi ích người tiêu dùng Vai trị tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD quan trọng, song tổ chức nhiều “rào cản” pháp lý khiến cho lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT chưa thực phát huy lẽ sau: Một là, pháp luật không xác định địa vị pháp lý, cấu tổ chức, quy trình thành lập, nguyên tắc hoạt động tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho phù hợp với chức năng, tính đặc thù tổ chức này, mà quy định chung chung Khoản 1, Điều 27, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Và với quy định hành tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tổ chức xã hội thành lập hoạt động theo Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21/4/2010 Chính phủ quy định tổ chức hoạt động quản lý hội, điều khơng phù hợp với tính chất đặc thù tổ chức yêu cầu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Việt Nam Hai là, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD tự khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT trước Tịa án lợi ích cơng cộng Đây chỗ dựa vững cho NTD chống lại hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp NTD Tuy nhiên, để thực quyền thực tế không dễ lẽ cần phải có quy định cụ thể, chi tiết xác định lợi ích cơng cộng, hình thức thể mức độ thiệt hại lợi ích phát sinh quyền khởi kiện tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2.3 Tranh chấp xử lý vi phạm Giải tranh chấp vấn đề nhận nhiều quan tâm từ phía NTD, thể bảo đảm quyền lợi cho họ xảy vi phạm giao dịch TMĐT Người tiêu dùng bảo đảm quyền lợi thơng qua hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài tòa án - Thứ hình thức thương lượng Thương lượng phương thức giải tranh chấp thông qua bên tranh chấp bàn bạc, tháo gỡ bất đồng với mà không cần đến tác động hay giúp đỡ người thứ ba Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng cho quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng thời hạn không 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận yêu cầu Kết thương lượng thành tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng lập thành văn bản, trừ trường hợp bên có thỏa thuận khác.1 - Thứ hai hình thức hịa giải Đây hình thức giải tranh chấp thơng qua tham gia bên thứ ba, đóng vai trò trung gian để hỗ trợ thuyết phục bên tranh chấp tìm kiếm giải pháp nhằm chấm dứt xung đột bất hòa… Bên trung gian đóng vai trị hỗ trợ đơi bên đến giải pháp có lợi cho đơi bên, có bên trung gian hịa giải thuyết phục đơi bên chấp nhận giải pháp họ đề ra, chấm dứt xung đột Điều 31, 32 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba cá nhân tổ chức hòa giải để thực việc hòa giải Nguyên tắc thực hòa giải phải bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, khơng ép buộc, lừa dối Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, bên tham gia hịa giải phải bảo đảm bí mật thơng tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp bên có thỏa thuận khác pháp luật có quy định khác Các bên có trách nhiệm thực kết hòa giải thành thời hạn thỏa thuận biên hịa giải; trường hợp bên khơng tự nguyện thực bên có quyền khởi kiện Tòa án để yêu cầu giải theo quy định pháp luật Thứ ba giải tranh chấp biện pháp thông qua trọng tài Trọng tài thể thức giải tranh chấp, theo bên thỏa thuận đưa tranh chấp trước trọng tài viên ủy ban trọng tài để giải trọng tài sau xem xét vụ việc đưa phán ràng buộc bên tranh chấp Giải tranh chấp kinh doanh trọng tài hình thức giải tranh chấp thông qua hoạt động trọng tài viên, với tư cách bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột cách đưa phán buộc bên tham gia tranh chấp phải thực Hiệu lực điều khoản trọng tài: tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thơng báo điều khoản trọng tài trước giao kết hợp đồng người tiêu dùng chấp thuận Trường hợp điều khoản trọng tài tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung xảy chấp, người tiêu dùng cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải tranh chấp khác.2 Thứ tư hình thức giải tranh chấp thơng qua Tịa án Giải tranh chấp Tịa án hình thức giải tranh chấp quan tài phán Nhà nước thực Vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vụ án mà bên khởi kiện người tiêu dùng tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải theo thủ tục đơn giản quy định pháp luật tố tụng dân có đủ điều kiện sau đây:3 - Cá nhân người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện - Vụ án đơn giản, chứng rõ ràng - Giá trị giao dịch 100 triệu đồng Đây quy định có lợi cho người tiêu dùng mà hầu hết giao dịch thương mại điện tử nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá dịch vụ người tiêu dùng giao dịch có giá trị nhỏ Việc áp dụng thủ tục rút gọn tiết kiệm thời gian, công sức bên người tiêu dùng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu Điều 38 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Điều 41 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Về nghĩa vụ chứng minh vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng chứng minh vụ án dân để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp theo quy định pháp luật tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Bên cạnh đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh khơng có lỗi gây thiệt hại Tòa án định bên có lỗi vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.4 Về án phí, lệ phí Tòa án vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực theo quy định pháp luật án phí, lệ phí Tòa án Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp khơng phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tịa án.5 Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thơng báo cơng khai hình thức phù hợp việc khởi kiện chịu trách nhiệm thông tin cơng bố, bảo đảm khơng ảnh hưởng đến hoạt động bình thường tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.6 Bản án, định Tòa án giải vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tổ chức xã hội khởi kiện phải niêm yết công khai trụ sở Tịa án cơng bố cơng khai phương tiện thơng tin đại chúng hình thức thích hợp.7 Tiền bồi thường thiệt hại vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện lợi ích cơng cộng thực theo án, định Tòa án.8 Đối với việc xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT quy định Điều 11, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải chịu hậu pháp lý bất lợi việc thực hành vi vi phạm quyền lợi NTD Tùy thuộc vào tính chất mức độ vi phạm mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ bị xử lý loại chế tài: chế tài dân sự, chế tài hành chính, chế tài hình Veefc hế tài hành Tùy vào loại hàng hóa mức độ hành vi mà người bán bị xử lý sau: Tại điều Nghị định 98/2020 NĐ-CP quy định hành vi buôn bán hàng giả giá trị sử dụng, công dụng, bị phạt tiền từ triệu đến 70 triệu đồng tùy vào mức độ vi phạm Điều 42 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Điều 43 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Điều 44 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Điều 45, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Điều 46 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Xử phạt hành vi vi phạm thương mại điện tử quy định cụ thể Nghị định 98/2020/NĐ-CP Chính phủ: + Phạt tiền từ 1.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng hành vi không công bố rõ website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại khách hàng chế giải tranh chấp liên quan đến hợp đồng giao kết website khuyến mại trực tuyến ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; + Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng hành vi không hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp phát sinh mâu thuẫn với người bán giao dịch website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; + Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng hành vi vi phạm sau đây: Khơng có biện pháp xử lý kịp thời phát nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; không cung cấp thông tin hỗ trợ quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; + Phạt tiền từ 40.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng hành vi lừa đảo khách hàng website thương mại điện tử… Trong trường hợp bn bán hàng cấm bị xử lý sau: Thứ nhất, xử phạt hành chính: Điều Nghị định 98/2020/NĐ-CP cịn quy định, người có hành vi bn bán hàng cấm cịn bị xử phạt từ 500.000 -100 triệu đồng tùy theo giá trị hàng cấm Người có hành vi vi phạm cịn phải chịu hình phạt bổ sung tịch thu tang vật, phương tiện vi phạm hành Ngồi việc xử phạt vi phạm hành chính, quan quản lý xem xét tùy theo tính chất, mức độ vi phạm thương nhân, tổ chức để định đình hoạt động/tước quyền sử dụng giấy phép hủy bỏ đăng ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử vi phạm quy định Khoản Điều Trường hợp thương nhân, tổ chức, cá nhân vi phạm gây thiệt hại đến lợi ích vật chất thương nhân, tổ chức, cá nhân khác phải bồi thường theo quy định pháp luật Nguyên tắc xử phạt, thời hiệu xử phạt, thủ tục xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại điện tử thực theo quy định Luật xử lý vi phạm hành văn có liên quan Về chế tài dân sự: tranh chấp vi phạm liên quan đến thương mại điện tử người tiêu dùng diễn ra, người tiêu dùng chủ thể phải chịu nhiều thiệt hại trực tiếp liên tục từ thương mại điện tử xác lập Điều dẫn tới việc, trình giải tranh chấp, vấn đề trọng tâm cần xác định mức độ thiệt hại, xác định mức độ thiệt hại yêu cầu bồi thường người tiêu dùng chủ thể kinh doanh thương mại điện tử Với chất quan hệ dân sự, thiệt hại phát sinh từ quan hệ cần xác định xử lý bồi thường theo nguyên tắc quy định mà Bộ luật dân nêu Về chế tài xử lý hình sự: Nếu mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng, hành vi vi phạm cịn bị truy cứu trách nhiệm hình theo quy định BLHS năm 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017) Thế mạnh TMĐT rõ, song mặt hạn chế khơng như: Hàng hóa “đánh bóng” nhờ kỹ thuật chỉnh sửa hình ảnh; khơng sờ, nắm tận tay nên rõ chất liệu; số hàng giá trị lớn hàng điện máy chế độ bảo hành gặp khó khăn… Vì vậy, để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng tham gia TMĐT quan, đơn vị liên quan cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến quyền trách nhiệm người tiêu dùng; hướng dẫn người tiêu dùng nhận biết hàng thật phân biệt hàng giả, hàng nhái; thông báo thủ đoạn vi phạm pháp luật, hành vi lừa dối, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng Đặc biệt cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, xử phạt vi phạm TMĐT; đồng thời công khai trang TMĐT vi phạm để cảnh báo người tiêu dùng Để tránh gặp phải trường hợp không muốn mua hàng online, người tiêu dùng nên lựa chọn sàn TMĐT uy tín, có cam kết cung cấp hàng hóa hãng, có sách đổi trả, bảo hành rõ ràng Người tiêu dùng cần hiểu rõ có thỏa thuận theo u cầu trước đặt hàng Nếu có vấn đề giao dịch ảnh hưởng đến quyền lợi thân, người tiêu dùng cần có ý kiến, liên hệ đến Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh để hỗ trợ giá trị tranh chấp không lớn III Thực tiễn thực thi pháp luật mua bán hàng hóa giao dịch thương mại điện tử Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử quan nhà nước Hiện nay, hoạt động chủ yếu quan nhà nước tập trung vào công tác tuyên truyền, vận động mà chưa có nhiều biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD cách thiết thực, dẫn đến tình trạng xâm phạm quyền lợi NTD ngày “đều đặn” tăng, đặc biệt giao dịch TMĐT Công tác tra, kiểm tra chế phát vi phạm tuân thủ pháp luật chủ thể tham gia hoạt động giao dịch TMĐT hạn chế biên chế nhân không đủ, trang thiết bị phục vụ cho công tác kiểm tra hạn chế nên công tác gần quy định cho có, khơng khả thi không triển khai thực tế, ngoại trừ vụ việc bị báo chí hay quan tiến hành tố tụng phát Bên cạnh đó, lực quản lý quan nhà nước lĩnh vực bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giao dịch TMĐT yếu kém, lúng túng, thụ động chưa thực đủ tầm điều chỉnh quản lý vấn đề phát sinh; chưa có chế phối hợp quan quản lý nhà nước liên quan trực tiếp nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, dẫn đến công tác xử lý vi phạm chưa hiệu quả, tình trạng lực quản lý quan nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT 3.1 Thực tiễn ý thức pháp luật người tiêu dùng Tình trạng phổ biến NTD hầu hết chưa biết khai thác triệt để quyền mà pháp luật quy định cho họ để tự bảo vệ mình, có quyền khiếu nại, khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có hành vi vi phạm Nguyên nhân tình trạng không NTD chưa ý thức đầy đủ quyền trách nhiệm xã hội với tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà mà cịn lúng túng khơng biết quan có thẩm quyền giải thủ tục giải khiếu nại Hơn nữa, phức tạp thủ tục pháp lý chi phí phát sinh cản trở lớn việc khiếu nại, khởi kiện NTD Nếu sử dụng quyền khiếu nại mình, NTD thường gặp phải thái độ tray ỳ, chậm giải tổ chức, cá nhân kinh doanh nhằm kéo dài thời gian Mặt khác, sử dụng quyền khởi kiện để yêu cầu tòa án bảo vệ quyền lợi NTD phải đối diện với thủ tục pháp lý phức tạp, không tương xứng với mức độ thiệt hại Với tâm lý đó, người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng bỏ qua tình bị tổ chức, cá nhân kinh doanh lừa dối quảng cáo, tiêu dùng hàng ngày giá trị thiệt hại không đáng kể Mà lẽ đương nhiên, người bị hại chưa lên tiếng, pháp luật Nhà nước khó can thiệp khơng thể giải triệt để hành vi vi phạm để khôi phục quyền lợi cho họ 3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử Thứ nhất, quan xây dựng pháp luật phải nhận thức đầy đủ đặc điểm, nguyên tắc tính cấp thiết quan hệ xã hội cần điều chỉnh pháp luật xây dựng luật Thứ hai, quy định biện pháp chế tài đủ sức phòng ngừa vi phạm, xử lý đƣợc hành vi phạm tội phải đảm bảo tính phù hợp với ngành luật khác hệ thống pháp luật; không gây xúc, phản ứng thái xã hội hay lạc hậu nhận thức vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng lĩnh vực giao dịch TMĐT Thứ ba, phải có quy định cụ thể mối quan hệ, chế phối hợp, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn tổ chức, cá nhân liên quan để đảm bảo quản lý Nhà nước, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp NTD tổ chức, cá nhân kinh doanh tham gia hoạt động giao dịch TMĐT Thứ tư, việc xây dựng pháp luật liên quan phải đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, rút ngắn khoảng cách khác biệt quy định quốc gia, chủ thể quốc tế khác, yêu cầu quan trọng xu hướng tồn cầu hóa 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử Thứ nhất, cần xây dựng khái niệm “hàng hóa” “dịch vụ” theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Theo pháp luật hành, khái niệm “hàng hóa”, “dịch vụ” chưa quy định hiểu cách thống văn pháp luật, mà đặc biệt không quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều dẫn đến nguy không xác định phạm vi bảo hộ, phạm vi điều chỉnh Luật “lỗ hổng” không nhỏ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung giao dịch TMĐT nói riêng Vì vậy, bối cách có cách hiểu khác khơng mạch lạc khái niệm hàng hóa, dịch vụ theo pháp luật hành, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT cần bổ sung thêm quy định khái niệm “hàng hóa”, “dịch vụ” theo cách hiểu riêng Thứ hai, quy định rõ người tiêu dùng nạn nhân đồng thời người mua hàng hóa, dịch vụ việc khởi kiện Trong hoạt động giao dịch TMĐT số trường hợp người tiêu dùng bao gồm cá nhân mua hàng hóa (có quan hệ hợp đồng) và/hoặc cá nhân sử dụng hàng hóa, dịch vụ Hai đối tượng luôn Thế nên trường hợp NTD sử dụng hàng hóa, dịch vụ khơng mua cách hợp pháp bị thiệt hại đến tài sản, sức khỏe, tính mạng hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng Vậy NTD người có quyền khởi kiện để địi bồi thường thiệt hại với tư cách NTD mà thơng qua người có quan hệ hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Cần xác định rõ, lúc nạn nhân với tư cách người sử dụng hàng hóa, dịch vụ trách nhiệm nhà sản xuất trách nhiệm sản phẩm khơng phải trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngồi hợp đồng theo quy định Bộ luật Dân Có vậy, bảo đảm quyền lợi NTD nạn nhân khơng có quan hệ hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh, đồng thời khắc phục “khoảng trống” pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT chƣa quy định cụ thể vấn đề Thứ ba, bảo đảm tính qn xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Tiến hành rà sốt văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT để hoàn thiện, hệ thống lại, loại bỏ quy định mâu thuẫn, chồng chéo, thiếu tính khả thi; cụ thể hóa quy định mang tính định hướng, chung chung; hồn thiện vấn đề khiếm khuyết pháp luật Đảm bảo tính thống nhất, đồng pháp luật mặt hình thức nội dung Bên cạnh đó, cần ý ban hành quy định phải dự liệu, tính tốn đến phát triển quan hệ xã hội liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT như: lường tới khía cạnh mở rộng diện chất giải tranh chấp vượt qua biên giới lãnh thổ, tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ việc mua hàng theo nhóm, mua chung, nhóm mua… sở học tập, tham khảo kinh nghiệm giới Thứ tư, nâng cao mức xử phạt, thẩm quyền xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Để đảm bảo tính răn đe phòng ngừa vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giao dịch TMĐT, việc quy định phạt tiền phù hợp Tuy nhiên, mức phạt cao theo Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 Chính phủ hành vi vi phạm giao dịch TMĐT 50.000.000 đồng, thấp so với giá trị hàng hóa, dịch vụ bán giao dịch TMĐT có mức doanh thu lợi nhuận lớn Chính vậy, cần nâng mức phạt tiền thẩm quyền xử phạt hành vi vi phạm hành lĩnh vực Ngoài ra, để mức xử phạt vi phạm hành cần mang tính ổn định phù hợp với phát triển kinh tế thời gian dài mà không cần sửa đổi, không cần thiết phải quy định mức tiền phạt số cụ thể Thay vào quy định cách thức để tính tiền phạt dựa khoản lợi bất mà chủ thể vi phạm có thu từ hành vi vi phạm Thứ năm, quy định quan quản lý nhà nước chuyên trách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT Quá trình tổ chức thực pháp luật quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT tất quan quản lý nhà nước gặp nhiều khó khăn nhân sự, tài chính, thời gian trình độ chuyên môn nghiệp vụ lĩnh vực này, phần lớn đội ngũ cán xuất phát từ chế độ kiêm nhiệm Chính thế, việc bổ sung nhân lực vật lực cho hệ thống quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT cần thiết; ra, cần quy định minh thị chế độ chuyên trách cán quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT để cán quan đủ “sức” “tầm” gánh vác trách nhiệm công tác nước ta Thứ sáu, quy định thẩm quyền, thủ tục rút gọn giải tranh chấp Theo quy định Bộ luật Tố tụng dân Tịa án có thẩm quyền giải thường nơi cư trú bị đơn, hoạt động giao dịch TMĐT người bán hàng tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm hợp đồng nơi thụ lý giải nơi cư trú bị đơn Cũng theo quy định pháp luật tố tụng Tịa án nơi thực hợp đồng có thẩm quyền thụ lý giải quyết, nhiên trường hợp đƣợc áp dụng giải Để đảm bảo việc giải tranh chấp giao dịch TMĐT nhanh chóng, thuận lợi cần có hướng dẫn cụ thể thẩm quyền giải vụ án thủ tục rút gọn tố tụng dân thời gian cung cấp chứng điện tử, có đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp chủ thể tham gia hoạt động