Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội

Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội Báo cáo thực tập tại khách sạn melia hà nội tại khách sạn melia hà nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI ……………………………………………………………………………… 1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội … 1.1.1 Quá trình hình thành khách sạn ………………………………… 1.1.2 Quá trình phát triển khách sạn …………………………………… 1.1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ, tiện nghi khách sạn … 1.1.2.2 Sự lớn mạnh phát triển đội ngũ nhân viên ………………… 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn …………………… 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy lãnh đạo tập đoàn Melia Hotels and Resorts ……………………………………………………………………… 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lãnh đạo khách sạn Melia Hà Nội ……… 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận ……………………………… 1.2.3.1 Bộ phận Sales and Marketing …………………………………… 1.2.3.2 Bộ phận An ninh ………………………………………………… 10 1.2.3.3 Bộ phận Nhân ………………………………………………… 10 1.2.3.4 Bộ phận Kỹ thuật ……………………………………………… 11 1.2.3.5 Bộ phận Lễ tân ………………………………………………… 11 1.2.3.6 Bộ phận Buồng giặt ……………………………………… 11 1.2.3.7 Bộ phận ăn uống ………………………………………………… 12 1.2.3.8 Bộ phận Kế toán ………………………………………………… 12 1.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn ……………………………… 12 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ……………………………… 12 1.3.2 Vai trò kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội ……………………………………………………………………… 13 1.4 Các sản phẩm kinh doanh sở vật chất cung ứng dịch vụ khách sạn ………………………………………………………… 14 1.4.1 Dịch vụ lưu trú sở vật chất phận lưu trú ………………… 14 1.4.2 Dịch vụ ăn uống …………………………………………………… 17 1.4.3 Dịch vụ tiệc hội thảo …………………………………………… 20 1.4.4 Dịch vụ bổ sung …………………………………………………… 21 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí chăm sóc sức khỏe ………………………… 21 1.4.4.2 Trung tâm giao dịch …………………………………………… 22 1.4.4.3 Dịch vụ giặt ………………………………………………… 22 1.4.4.4 Các dịch vụ khác ……………………………………………… 23 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG …………………………………………………………………………… 24 2.1 Một số sở lý luận hoạt động kinh doanh phận ăn uống ……………………………………………………………………………… 24 2.1.1 Một số khái niệm …………………………………………………… 24 2.1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống …………………………………… 24 2.1.1.2 Khái niệm nhân viên phục vụ …………………………………… 24 2.1.2 Sản phẩm ăn uống đặc điểm sản phẩm ăn uống …………… 24 2.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn … 25 2.2 Giới thiệu chung phận kinh doanh ăn uống khách sạn Meliã Hà Nội ……………………………………………………………… 26 2.2.1 Giới thiệu chung khu vực ăn uống ………………………… 26 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống ……………………………… 27 2.2.3 Quy trình làm việc nhà hàng …………………………………… 27 2.2.3.1 Quy trình làm việc nhà hàng El Patio ………………………… 27 2.2.3.2 Quy trình làm việc nhà hàng El Oriental …………………… 32 2.2.4 Kết hoạt động nhà hàng El Patio nhà hàng El Oriental … 33 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI …………………………………………………… 35 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập ……………………… 35 3.2 Bài học kinh nghiệm rút sau thời gian thực tập ……………… 35 3.3 Một số kiến nghị giải pháp ……………………………………….36 3.3.1 Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội khoa Sư phạm – Du lịch ………………………………………………………………………… 36 3.3.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội ………………………………… 37 KẾT LUẬN …………………………………………………………… 39 PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 40 LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao Đặc biệt nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng Với xu đó, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành tiềm với nhiều hội việc làm Tuy vậy, ngành địi hỏi cầu tồn, tỉ mỉ đến chi tiết Để thu hút khách hàng, sở kinh doanh lưu trú cần có tiêu chuẩn dịch vụ, ngồi cịn cần có nét đặc sắc bật riêng Do đó, sở kinh doanh lưu trú đặc biệt khách sạn hạng sang ln có u cầu khắt khe tuyển dụng nhân viên Mỗi phận khách sạn có đặc thù cơng việc khác có quy trình chuẩn việc phục vụ khách Các trường đài tạo nghiệp vụ khách sạn trở nên phổ biến nhu cầu tăng nhanh thị trường Việc đào tạo giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai Là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, em có hiểu biết quy chuẩn công việc nghề Tuy nhiên, kiến thức sách không đủ ngành nghề đòi hỏi linh động kinh nghiệm thực tế phục vụ nhà hàng, khách sạn Để nắm rõ vị trí cơng việc khách sạn, có hội thực hành kĩ học, em xin thực tập khách sạn Meliã Hà Nội Quá trình thực tập với giúp đỡ thầy cô khoa Sư Phạm – Du Lịch, đặc biệt thầy Phạm Văn Đại cô, chú, anh, chị nhân viên nhà hàng El Patio El Oriental, giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành có kinh nghiệm q báu mà em nghĩ khơng thể có không tiếp cận thực tế CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Meliã Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành khách sạn Tiền thân khách sạn nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.S – CTAMAD công ty Meliã Hotels International quản lý Ông Gabriel Escarrer Juliá – chủ tịch công ty người thành lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt châu lục với 400 khách sạn Tên giao dịch quốc tế: Meliã Ha Noi hotel Điện thoại: (84-4) 39343343 Fax: (84-4) 39343344 Email: melia.hanoi@solmelia.com Web: http://www.melia.com Xếp hạng: Khách sạn Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (HEM) Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd Công ty quản lý: Meliã Hotels International 1.1.2 Quá trình phát triển khách sạn 1.1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ, tiện nghi khách sạn Khách sạn Meliã Hà Nội khánh thành vào ngày 06/01/1999 ngày khách sạn đón vị khách Tuy nhiên, khách sạn đưa vào hoạt động ½ số lượng phịng thực tế Theo kế hoạch, Meliã Hotels International có nhiều dự án khắp giới Meliã Hotels International Tập đoàn Quản lý khách sạn hàng đầu giới khu nghỉ mát, Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La tinh vùng biển Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn Tây Ban Nha công ty kinh doanh bất động sản lớn Tây Ban Nha Meliã Hotels International hoạt động tiếng với thương hiệu đây: Gran Meliã Hotels and Resorts Khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp Meliã Hotels and Resorts Khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp nằm thành phố ME Khách sạn thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù INNSIDE Khách sạn 4,5 sang trọng Tryp Hotels Khách sạn cao cấp sao, nằm thành phố Sol Hotels Khu nghỉ mát cao cấp Paradius Resorts Khu nghỉ mát hạng sao, đầy đủ tiện nghi dịch vụ Bảng 1.1 Các thương hiệu tập đoàn Meliã Hotels and Resorts 1.1.2.2 Sự phát triển lớn mạnh đội ngũ nhân viên Khi thành lập, khách sạn có 250 nhân viên, đào tạo từ nhiều ngành nghề khác Với động, lòng yêu nghề nhiệt huyết khiến họ trở thành khối gắn kết thống công việc Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI Bộ phận Tổng số lao động Độ tuổ i TB Trình độ học vấn Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Tổng số Nam Nữ ĐH CĐ TC Sơ cấp ĐH CĐ TC Sơ cấp A B C ĐH Kinh doanh Marketing 19 16 29 19 12 0 14 Kế toán 29 13 16 31 26 24 0 21 Nhân 39 6 1 Buồng 53 14 39 27 25 22 29 22 11 17 25 Giặt 20 12 32 10 640 Nhà hàng tiệc 85 48 37 27 15 66 67 13 30 38 10 Bếp 89 64 25 34 45 36 49 34 11 66 10 Lễ tân 53 28 25 28 34 12 26 15 12 22 20 Kỹ thuật 30 28 37 10 12 10 12 18 An ninh 28 26 35 12 15 11 15 Tổng 413 233 18 134 172 10 94 20 113 159 142 54 Bảng 1.2 Cơ cấu lao động khách sạn Meliã Hà Nội Trước bắt đầu làm việc khách sạn, tất nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức khách sạn nghiệp vụ để làm hài lòng khách du lịch Đến nay, đội ngũ lao động khách sạn ngày lớn mạnh 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Chủ tịch tập đoàn Phó Chủ tịch Điều hành Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch Sales & Marketing Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch Hành chính/ Tài Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch tập đồn Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy lãnh đạo tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy lãnh đạo tập đoàn Meliã Hotels and Resorts - Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr Gabriel Escarre Juliá - Phó Chủ tịch tập đồn Meliã Hotels and Resorts: Mr.Sabastiane Escarrer & Mr Gabriel Escarrer Jr - Phó Chủ tịch Điều hành Mr Bernando Cabot Esstarellas Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: - Phó Chủ tịch Sales & Marketing Mrs Sharon Lee Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: - Phó Chủ tịch Hành chính, Tài Mrs Nancy Ning Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lãnh đạo khách sạn Meliã Hà Nội General Manager Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Sơ đồ 1.2 Tổ chức máy lãnh đạo khách sạn Meliã Hà Nội 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.2.3.1 Bộ phận Sales and Marketing - Tạo hình ảnh cho khách sạn phát triển thương hiệu khách sạn thể” để nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt - Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Chính thế, khách sạn Meliã Hà Nội có mùa đơng khách có mùa vắng khách - Hoạt động kinh doanh khách sạn có số lao động trực tiếp lớn Trong khách sạn Meliã Hà Nội có 400 nhân viên thức với 100 nhân viên part-time (thời vụ) , trainee (thực tập) - Trong khách sạn, thời gian làm việc 24/24 giờ, cơng việc mang tính chun mơn hóa cao Các phận có người trực 24/24 để phục vụ khách khách yêu cầu - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu cố định cao, có tính chu kỳ 12 Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 1.3.2 Vai trò kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội Hà Nội điểm đến với nhiều di tích lịch sử, danh thắng tiếng trung tâm trị đầu não nước nên thu hút nhiều khách du lịch tới thăm quan, hội, họp,… Vì thế, khách sạn nơi tiếp xúc quảng bá trực tiếp cho du khách sắc địa phương nơi mang dịch vụ ngành du lịch tới cho khách hàng Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn ngành có vai trị chủ chốt định đến phát triển ngành du lịch thành phố Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội có thời gian hoạt động lên tới 15 năm, thời gian dài hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Vì thế, đóng góp khách sạn cho ngành du lịch thành phố đáng kể Khách sạn đón nhiều lượt khách công vụ, khách du lịch,… tới với thành phố hoạt động làm cho ngành du lịch thành phố thêm phần vững mạnh phát triển 1.4 Các sản phẩm kinh doanh sở vật chất cung ứng dịch vụ khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú sở vật chất phận lưu trú Khách sạn có 306 phịng khách, có phịng Tổng thống đặc biệt cao cấp ( Presidential & Grand Suite), phòng hạng sang (Excecutive & Duluxe) tầng “the level” có tiền sảnh có phịng họp cho khách cấp cao tầng 20 Trong có tầng dành cho khách khơng hút thuốc Loại phịng Số phịng Diện tích Duluxe King 140 30m Duluxe Twin 98 30m Excecutive Suite 66 68m Grand Suite 135m 13 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Presidential Suite 165m Bảng 1.3: Các loại phòng khách sạn Meliã Hà Nội Các tầng khách Tầng 22 • The Level Floor • Presidential Suite Tầng 21 • The Level Floor • Grand Suite Tầng 16,17,18,19 tầng 20 • The Level Floor • Executive Lounge • Broadroom Tầng đến tầng 15 - Duluxe room & Executive Suites Tầng 7,8,11,12,14,15,16,18 tầng 19 - Khơng hút thuốc Tầng 11 - Phịng 1119 cho người khuyết tật Bảng 1.4: Chức tầng Tất phòng trang bị trang thiết bị: - Buồng tắm có bồn tắm vịi hoa sen - Trong phịng Suite có tắm riêng có vịi hoa sen - Điện thoại IDD đường Fax - Máy trả lời tự động tín hiệu tin nhắn - Đồng hồ báo thức - Điều hịa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân - Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa radio Để nhận thơng tin chương trình Radio tivi, khách bấm kênh I - Internet băng thông rộng - Tủ rượu nhỏ tủ lạnh đựng loại đồ uống bổ sung ngày - Thiết bị pha cà phê trà miễn phí - Két an toàn - Bàn làm việc to ghế sang trọng - Một đường điện thoại ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính - Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115 – 230V, dòng điện xoay chiều tần số 50Hz tất phịng Suite Executive 14 Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch - Gương trang điểm cân sức khỏe buồng tắm tất phòng Suite Executive - Máy sấy tóc - Áo chồng tắm dép lê phịng - Hệ thống khóa cửa thẻ có mã số - Sổ hướng dẫn phòng nêu đủ chi tiết sở vật chất khách sạn, thực đơn phục vụ ăn phòng, số điện thoại quan trọng quy trình hiểm - Phịng Presidential Grand Suite có thiết kế tinh vi nhiều so với loại phòng khác Các dịch vụ khác - Giường trẻ em cung cấp miễn phí khách yêu cầu phụ thuộc vào việc có sẵn thời điểm hay khơng - Có thể cung cấp thêm giường tính tiền phí - Bộ phận nhà buồng cung cấp dịch vụ trông trẻ khách yêu cầu cần báo trước tiếng Khách phải trả tiền cho dịch vụ - Hàng ngày nhân viên phận buồng trải giường cho khách khoảng thời gian từ 18h đến 21h - Trong trường hợp khách khơng mở két an tồn gọi người phụ trách ca (Duty Manager) nhân viên giao dịch với khách (Guest Relations Officer) - Hằng ngày có dịch vụ giặt - Nếu khách gọi có bác sĩ suốt 24 tiếng/ngày Khách gọi người phụ trách ca (Duty Manager) nhân viên giao dịch với khách (Guest Relations Officer) - Nếu khách yêu cầu có xe đẩy (dùng cho người khuyết tật) khơng phải tính phí Tầng phục vụ cao cấp (The level floor) 15 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Tầng phục vụ cao cấp thuộc tầng từ 16 đến 22 Khu vực sảnh (Executive Lounge) phòng họp cấp cao (Boardroom) nằm tầng 20 Khách thuộc tầng hưởng quyền lợi: - Tồn việc đăng kí đến thực riêng biệt quầy lễ tân tầng 20 - Được mời đồ uống khách đến nơi - Quầy buffet điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối có quầy bar mở cửa từ 17.30h đến 19.30h, tất phục vụ khu vực sảnh tầng cao cấp - Sử dụng miễn phí phịng họp tiếng (tùy thuộc vào việc lúc có phịng hay khơng) - Dịch vụ giặt nhanh, khơng tăng phí dịch vụ - Có báo ngày miễn phí - Có thể trả phòng muộn tới 16:00 (tùy thuộc vào việc có đủ phịng hay khơng) - Dịch vụ đánh giày miễn phí - Nếu khách u cầu có nhân viên phục vụ phòng phải trả thêm tiền dịch vụ - Khu vực sảnh cao cấp trang bị 02 ti vi hình phẳng LCD32” - Có cửa sổ dài chạy dọc theo tường khu vực hành lang để ngắm toàn cảnh thành phố Hà Nội 1.4.2 Dịch vụ ăn uống Các nhà hàng quầy bar Vị trí Sức chứa Giờ mở cửa Nhà hàng El Patio Tầng sảnh 165 chỗ 6h - nửa đêm Nhà hàng El Ỏriental (Có phịng riêng) Tầng 1&2 158 chỗ 11:30h - 14:30h 17:30h – 22:00h Khu vực sảnh Cava Tầng sảnh 69 chỗ 7h - nửa đêm Quầy bánh Deli Tầng sảnh 8h - 21h Phục vụ ăn phòng Tầng 4- tầng 22 24 tiếng CK Bar Tầng 150 chỗ 10h sáng - 12.30h đêm 16 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Bảng 1.5: Những khu vực phục vụ ăn uống Nhà hàng El Patio: El Patio nhà hàng nằm gần sảnh tầng trệt, khu vực phục vụ ăn uống ngày khách sạn Meliã Hà Nội Thực đơn phong phú bao gồm ăn buffet sáng, trưa, tối ăn A la carte thay đổi hàng ngày Đặc biệt bữa trưa chủ nhật có buffet “Bữa trưa chủ nhật đặc biệt” Các ăn buffet kết hợp ăn giới ăn Việt Nam, tạo cho khách hấp dẫn, lôi Đội ngũ nhân viên với nghiệp vụ đào tạo chuyên sâu cộng vào lòng hiếu khách người Việt Nam tạo nên màu sắc riêng biệt, chuyên nghiệp cho nhà hàng tạo thân thiện với khách Nhà hàng El Oriental (Nhà hàng Việt Nam): Nhà hàng El Oriental nằm tầng tầng khách sạn Nhà hàng có hai khu vực khu vực chung khu vực riêng Khu vực chung khu vực nằm tầng với sức chứa 88 khách, khu vực riêng khu vực nằm tầng với phịng riêng biệt có sức chứa tổng cộng 70 khách Khách đến nhà hàng thông qua hệ thống thang máy cuốn, thang máy hộp thang từ sảnh El Oriental nhà hàng Việt Nam cao cấp với ăn Việt Nam thiên hải sản Khách chọn ăn nhà hàng bảy phịng riêng tầng Lối vào trang trí sản phẩm nghệ thuật loại gia vị Việt Nam để làm bật lên vẻ độc đáo, riêng biệt nhà hàng Nhà hàng bao quanh hệ thống cửa kính lớn, khách vừa thưởng thức ăn, vừa ngắm đường phố khu vực sảnh tuyệt đẹp để thư giãn Nhà hàng El Oriental tạo cho chỗ 17 Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch đứng thị trường với trường tồn theo thời gian với chất lượng ăn chất lượng phục vụ cao Quầy bánh Meliã Deli: Quầy bánh Deli nằm trước nhà hàng El Patio thang dẫn lên nhà hàng El Oriental Ở có bán nhiều loại bánh ngọt, bánh quy, bánh mỳ, bánh cuốn,… với hương vị khác Quầy bánh trang bị quầy lạnh dùng để bày bánh, tủ gỗ nhiều ngăn, có giá đỡ kính Khách mua bánh mang ăn khu vực sảnh Cava Bánh giao tận nhà khách đặt với số tiền lớn 50 USD Sảnh Cava: Khu vực tiếp khách sảnh Cava nằm tầng trệt, gần sảnh lễ tân, cạnh nhà hàng El Patio Đây khu vực thư giãn gặp gỡ, trao đổi Quầy bar có nhiều loại cocktail đồ uống, với thực đơn ăn nhẹ thú vị, sáng tạo trà chiều Bầu khơng khí thay đổi theo thời điểm ngày, có nhạc sống phục vụ vào buổi tối CK Bar: CK Bar nằm tầng khách sạn, trung tâm thể dục thể thao thẩm mỹ viện CK Bar bao gồm khu quầy Bar, sân khấu khơng gian ngồi trời phục vụ bữa tiệc nhỏ Nội thất CK Bar trang trí, thiết kế theo phong cách đại, sang trọng tinh tế với gam màu tím lãng mạn CK Bar kết hợp khéo léo nhạc đồng quê Latin sôi động ban nhạc sống với DJ trẻ trung cuồng nhiệt Nhắm vào đối tượng khách thuộc giới thượng lưu, CK Bar không phục vụ khách nghỉ khách 18 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch sạn mà cịn nơi đón tiếp vị khách muốn thưởng thức khơng khí thư giãn, loại đồ uống hảo hạng, không gian sôi động riêng tư 1.4.3 Dịch vụ tiệc hội thảo Phòng đại tiệc (Grand Ballroom) nằm tầng khách sạn Khách đến thang cuốn, thang máy từ sảnh thẳng từ khu vực đỗ xe Phòng đại tiệc khách sạn Meliã Hà Nội phòng tiệc lớn Việt Nam với thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc trang thiết bị âm thanh, ánh sáng đại phục vụ hội nghị, hội thảo, khuyến mãi, triển lãm, vũ hội, tiệc cưới, loại tiệc khác Khách sạn có phịng VIP có toilet riêng có cửa dẫn thẳng vào phòng đại tiệc Meliã Hà Nội công nhận nơi dẫn đầu buổi hội thảo tiệc đầy sáng tạo, có khách hàng trung thành tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn Phòng đại tiệc khơng có cột chống với sức chứa lên tới 1200 khách họp, hội thảo, hội nghị chứa 720 khách khách đặt ăn tiệc Phịng tiệc chia thành phịng cần Mỗi phịng có khu vực tiền sảnh khu trưng bày rộng rãi Ngồi cịn có phòng hội nghị nhỏ khác tầng Khách lên phịng thang cuốn, thang máy thẳng vào từ khu vực đỗ xe Nằm sát cạnh CK Bar câu lạc thể dục thể thao tầng phòng hội thảo Golden Lotus Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom) đặt tầng Phịng có sức chứa lớn, sau phòng đại tiệc Grand Ballroom Các trang thiết bị trang bị phòng hội thảo, hội nghị, tiệc: 19 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch - Các ảnh rộng cố định xách tay - Đầu video đa hệ - Microphone (có loại khơng dây dẫn) - Hệ thống hi-fi có đĩa compact máy cassette - Máy đèn chiếu LCD - Máy đèn chiếu phim slide liên tục - Máy đèn chiếu - Giá để bảng thuyết trình - Bút laze bảng - Bục giảng - Bảng trắng - Sàn nhảy - Internet không dây 1.4.4 Dịch vụ bổ sung 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí chăm sóc sức khỏe Trung tâm thể thao khách sạn nằm tầng khách đến thang máy Trung tâm có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, phòng massage riêng biệt, có bể bơi Jacuzzi phịng tắm giành cho nam nữ riêng biệt Trung tâm mở cửa ngày từ 6h đến 22h Khách sạn bán thẻ thành viên tập thể dục cho người theo tháng theo năm Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi nằm tầng có diện tích 430m Khách đến bể bơi thang máy Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7h đến 19h, có dịch vụ ăn uống từ 9h đến 18h thơng qua dịch vụ phục vụ phịng Nằm cạnh trung tâm thể dục thể thao CK bar Oasis Salon & Spa, trung tâm thẩm mỹ chuyên cung cấp dịch vụ massage chăm sóc tóc Thẩm mỹ viện thuê lại quản lý cơng ty bên ngồi Thời gian mở cửa: từ 9h đến 22h 1.4.4.2 Trung tâm giao dịch 20 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Trung tâm giao dịch nằm tầng trệt, bên cạnh văn phòng Executive mở cửa từ 7h đến 23h hàng ngày Nếu khách có yêu cầu sau làm việc phụ trách ca trực đêm giải Trung tâm giao dịch chuyên cung cấp dịch vụ thư ký, phiên dịch, gửi fax thư điện tử, Internet photocopy, đóng sách,… Hệ thống máy tính lắp đặt thuận tiện để phục vụ khách Trung tâm có phịng họp dành cho 12 người cho thuê khách yêu cầu khách sạn hết phòng họp 1.4.4.3 Dịch vụ giặt Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách khách sạn có nhu cầu giặt Hàng ngày, khách có yêu cầu giặt gọi điện cho phận giặt lên phòng lấy đồ giặt Đồ mang giặt trước 10h sáng trả sau 17h ngày Đồ mang giặt sau 10h sáng trả lại cho khách vào tối hôm sau Dịch vụ giặt gấp (trong vịng tiếng) phải trả thêm 50% so với dịch vụ giặt thông thường 1.4.4.4 Các dịch vụ khác Quầy hàng Khách sạn có cửa hàng sảnh nhà đầu tư bên ngồi th quản lý, khơng Meliã Hà Nội trực tiếp quản lý Kề sát khu hành lý khách quầy hàng lưu niệm Meliã Hà Nội Thời gian mở cửa từ 7h đến 22h hàng ngày Khu vực đỗ xe 21 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Khách sạn Meliã Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm tầng có sức chứa 250 xe chỗ Khách ăn khách sạn đỗ xe miễn phí Khu vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin Xe đạp xe máy khách bảo vệ trơng miễn phí khu vực phía bên trái bên phải khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn trang bị cho đủ loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng đưa đón khách hàng sân bay, đưa đón khách thăm quan du lịch,… CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG 2.1 Một số sở lý luận hoạt động phận ăn uống 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Trước kia, hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, người phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường họ dời khỏi nơi lưu trú Có trường hợp xa, lượng thức ăn mang theo hết 22 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau cảm ơn cách để lại tiền hay kỷ vật cho chủ nhà Cứ vậy, sau thời gian, lần xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, người dân dọc đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, ngành kinh doanh ăn uống xuất từ Ban đầu, nhằm mục đích phục vụ nhu cầu người, trải qua thời gian, ăn uống dần trở thành nghệ thuật ẩm thực kinh doanh ăn uống trở thành kinh doanh ẩm thực 2.1.1.2 Khái niệm nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người thuê để làm việc nhà hàng tụ điểm ẩm thực cố định lưu động để phục vụ cho khách hàng việc bưng bê, phục vụ cho khách ăn đồ uống theo yêu cầu khách khách gọi đồ 2.1.2 Sản phẩm ăn uống đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống hiểu ăn, đồ uống nhà hàng, khách sạn chế biến để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu ăn uống người Sản phẩm ăn uống loại sản phẩm đặc biệt, không giống sản phẩm hàng hóa thơng thường khác, vừa có tính hữu hình thể thân ăn, vừa có tính vơ hình thể mùi vị thẩm mỹ ăn, giá trị văn hóa, phong tục tập quán thể ăn Vì thế, cần phải dựa vào hai yếu tố đánh giá ăn ngon hay khơng ngon Đối với sản phẩm ăn uống, người ta trọng đến vấn đề dự trữ nguyên liệu, chế biến tổ chức phục vụ sản phẩm ăn uống khơng có khả bán buôn, lưu kho hay vận chuyển xa Và phần nhằm mục đích đảm bảo an tồn thực phẩm 23 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 2.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh khách sạn có mục đích đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi người Nhưng người tồn mà khơng ăn uống, đó, ngành kinh doanh khách sạn thành công đầu tư vào lĩnh vực ăn uống Tuy lĩnh vực chủ yếu ăn uống giữ vai trò quan trọng toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Nó nhân tố làm tăng mức độ hài lòng khách đến với khách sạn Đa phần bữa tiệc chiêu đãi tổ chức khách sạn, thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên với chun mơn nghiệp vụ cao tạo nên thành công cho bữa tiệc Điều cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn không nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống người mà cịn giữ vị trí quan trọng mối quan hệ ngoại giao Một thú vui lôi khách du lịch thưởng thức ăn địa phương Vì vậy, nói kinh doanh ăn uống cầu nối đầu bếp du khách, du khách không thưởng thức ăn ngon mà cịn tận mắt chứng kiến cách chế biến tâm tình mà người đầu bếp gửi vào Qua ăn, du khách có nhìn đầy đủ phong tục tập quán, truyền thống người dân địa lẽ địa phương lại có ăn đặc trưng riêng Cũng ăn mục đích ăn người, thời điểm khác khác Trước ăn ngon, ta ln bị lơi hấp dẫn Đây điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn kích thích tiêu dùng khách Tiêu dùng khách tăng dẫn 24 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch đến doanh thu tăng, kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng phát triển khách sạn toàn ngành du lịch Kinh doanh ăn uống khách sạn không nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn mà đáp ứng nhu cầu ăn uống số lượng lớn khách từ bên ngồi Do đó, thơng qua đây, danh tiếng, uy tín khách sạn ngày nâng cao vươn xa hơn, góp phần quảng bá hình ảnh, nét đẹp ẩm thực người dân địa 2.2 Giới thiệu chung phận kinh doanh ăn uống khách sạn Meliã Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu chung khu vực phục vụ ăn uống Khách sạn Meliã Hà Nội có khu vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng phịng tiệc Khách sạn có nhà hàng nhà hàng El Patio nằm tầng nhà hàng El Oriental nằm tầng tầng khách sạn Cùng với hệ thống phòng tiệc phòng đại tiệc nằm tầng khách sạn, phòng tiệc Thăng Long nằm tầng phòng tiệc nhỏ nằm tầng khách sạn Bên cạnh đó, khách phục vụ ăn uống khu vực sảnh Cava, dịch vụ ăn uống phòng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống Sơ đồ 2.1 F&B Organization Chart (Sơ đồ máy tổ chức phận ăn uống) 2.2.3 Quy trình làm việc nhà hàng 2.2.3.1 Quy trình làm việc nhà hàng El Patio ... vụ ăn uống Khách sạn Meliã Hà Nội có khu vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng phịng tiệc Khách sạn có nhà hàng nhà hàng El Patio nằm tầng nhà hàng El Oriental nằm tầng tầng khách sạn Cùng với... phát triển khách sạn 1.1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ, tiện nghi khách sạn Khách sạn Meliã Hà Nội khánh thành vào ngày 06/01/1999 ngày khách sạn đón vị khách Tuy nhiên, khách sạn đưa vào... CHƯƠNG Q TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI …………………………………………………… 35 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập ……………………… 35