Báo cáo thực tập tại khách sạn melia

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ 4CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI ………………………………………………………………………………. 51.1.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội … 51.1.1.Quá trình hình thành của khách sạn ………………………………….. 51.1.2.Quá trình phát triển của khách sạn …………………………………… 51.1.2.1.Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn ….. 51.1.2.2.Sự lớn mạnh và phát triển của đội ngũ nhân viên ………………… 71.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn …………………….. 81.2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts ………………………………………………………………………... 81.2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội ………. 91.2.3.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ……………………………… 91.2.3.1.Bộ phận Sales and Marketing …………………………………….. 91.2.3.2.Bộ phận An ninh ………………………………………………… 101.2.3.3.Bộ phận Nhân sự ………………………………………………… 101.2.3.4.Bộ phận Kỹ thuật ……………………………………………….. 111.2.3.5.Bộ phận Lễ tân ………………………………………………….. 111.2.3.6.Bộ phận Buồng và giặt là ……………………………………….. 111.2.3.7.Bộ phận ăn uống ………………………………………………… 121.2.3.8.Bộ phận Kế toán ………………………………………………… 121.3.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ………………………………. 121.3.1.Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ……………………………….. 121.3.2.Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội ………………………………………………………………………. 131.4.Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong khách sạn ………………………………………………………….. 141.4.1.Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú …………………. 141.4.2.Dịch vụ ăn uống …………………………………………………… . 171.4.3.Dịch vụ tiệc và hội thảo ……………………………………………. 201.4.4.Dịch vụ bổ sung ……………………………………………………. 211.4.4.1.Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe ………………………….. 211.4.4.2.Trung tâm giao dịch …………………………………………….. 221.4.4.3.Dịch vụ giặt là ………………………………………………….. 221.4.4.4.Các dịch vụ khác ……………………………………………….. 23CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG ……………………………………………………………………………... 242.1. Một số cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống ……………………………………………………………………………… 242.1.1. Một số khái niệm ……………………………………………………. 242.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống ……………………………………. 242.1.1.2. Khái niệm nhân viên phục vụ ……………………………………... 242.1.2. Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống …………….. 242.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn …........... 252.2. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Meliã Hà Nội ……………………………………………………………… 262.2.1. Giới thiệu chung về các khu vực ăn uống …………………………... 262.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống ………………………………... 272.2.3. Quy trình làm việc của nhà hàng ……………………………………. 272.2.3.1. Quy trình làm việc của nhà hàng El Patio ………………………… 272.2.3.2. Quy trình làm việc của nhà hàng El Oriental ……………………... 322.2.4. Kết quả hoạt động của nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental …. 33CHƯƠNG 3. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI …………………………………………………… 353.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ……………………….. 353.2. Bài học kinh nghiệm rút ra sau thời gian thực tập ………………... 353.3. Một số kiến nghị và giải pháp ……………………………………….363.3.1. Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch ………………………………………………………………………… 363.3.2. Đối với khách sạn Meliã Hà Nội …………………………………... 37KẾT LUẬN ……………………………………………………………... 39PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 401.Nhật ký thực tập và phiếu đánh giá kết quả thực tập …………... 40

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI ………………………………………………………………………………. 5 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội … 5 1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn ………………………………… 5 1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn …………………………………… 5 1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn … 5 1.1.2.2. Sự lớn mạnh và phát triển của đội ngũ nhân viên ………………… 7 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn …………………… 8 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts ……………………………………………………………………… 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội ………. 9 1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ……………………………… 9 1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing …………………………………… 9 1.2.3.2. Bộ phận An ninh ………………………………………………… 10 1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự ………………………………………………… 10 1.2.3.4. Bộ phận Kỹ thuật ……………………………………………… 11 1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân ………………………………………………… 11 1.2.3.6. Bộ phận Buồng và giặt là ……………………………………… 11 1.2.3.7. Bộ phận ăn uống ………………………………………………… 12 1.2.3.8. Bộ phận Kế toán ………………………………………………… 12 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ………………………………. 12 1.3.1. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ……………………………… 12 1.3.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội ………………………………………………………………………. 13 1.4. Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong khách sạn ………………………………………………………… 14 1.4.1. Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú …………………. 14 1.4.2. Dịch vụ ăn uống …………………………………………………… . 17 1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội thảo ……………………………………………. 20 1.4.4. Dịch vụ bổ sung ……………………………………………………. 21 1.4.4.1. Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe ………………………… 21 1.4.4.2. Trung tâm giao dịch …………………………………………… 22 1.4.4.3. Dịch vụ giặt là ………………………………………………… 22 1.4.4.4. Các dịch vụ khác ……………………………………………… 23 1 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG …………………………………………………………………………… 24 2.1. Một số cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống ……………………………………………………………………………… 24 2.1.1. Một số khái niệm ……………………………………………………. 24 2.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống ……………………………………. 24 2.1.1.2. Khái niệm nhân viên phục vụ …………………………………… 24 2.1.2. Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống …………… 24 2.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn … 25 2.2. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Meliã Hà Nội ……………………………………………………………… 26 2.2.1. Giới thiệu chung về các khu vực ăn uống ………………………… 26 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống ……………………………… 27 2.2.3. Quy trình làm việc của nhà hàng ……………………………………. 27 2.2.3.1. Quy trình làm việc của nhà hàng El Patio ………………………… 27 2.2.3.2. Quy trình làm việc của nhà hàng El Oriental …………………… 32 2.2.4. Kết quả hoạt động của nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental …. 33 CHƯƠNG 3. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI …………………………………………………… 35 3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ……………………… 35 3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra sau thời gian thực tập ……………… 35 3.3. Một số kiến nghị và giải pháp ……………………………………….36 3.3.1. Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch ………………………………………………………………………… 36 2 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 3.3.2. Đối với khách sạn Meliã Hà Nội ………………………………… 37 KẾT LUẬN …………………………………………………………… 39 PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 40 1. Nhật ký thực tập và phiếu đánh giá kết quả thực tập ………… 40 3 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng chi tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đài tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, em có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao Meliã Hà Nội. Quá trình thực tập cùng với sự giúp đỡ của thầy cô khoa Sư Phạm – Du Lịch, đặc biệt là thầy Phạm Văn Đại và các cô, chú, anh, chị nhân viên nhà hàng El Patio và El Oriental, đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ mình không thể có nếu không tiếp cận thực tế. 4 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội. 1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn. Tiền thân của khách sạn là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do công ty Meliã Hotels International quản lý. Ông Gabriel Escarrer Juliá – chủ tịch công ty và là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay, Meliã Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 khách sạn. Tên giao dịch quốc tế: Meliã Ha Noi hotel. Điện thoại: (84-4) 39343343 Fax: (84-4) 39343344 Email: melia.hanoi@solmelia.com Web: http://www.melia.com Xếp hạng: Khách sạn 5 sao. Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM). Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd Công ty quản lý: Meliã Hotels International 1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn 1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn 5 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Khách sạn Meliã Hà Nội được khánh thành vào ngày 06/01/1999 và đây cũng là ngày khách sạn đón những vị khách đầu tiên. Tuy nhiên, khách sạn mới chỉ đưa vào hoạt động ½ số lượng phòng thực tế của mình. Theo kế hoạch, hiện nay Meliã Hotels International đang có nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Meliã Hotels International hiện là Tập đoàn Quản lý khách sạn hàng đầu thế giới về khu nghỉ mát, là Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La tinh và vùng biển Caribe, là Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha. Meliã Hotels International hiện đang hoạt động và nổi tiếng với các thương hiệu dưới đây: Gran Meliã Hotels and Resorts Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp. Meliã Hotels and Resorts Khách sạn và khu nghỉ dưỡng 4 sao cao cấp hoặc 5 sao nằm ở thành phố. ME Khách sạn được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù. INNSIDE Khách sạn 4,5 sao sang trọng. Tryp Hotels Khách sạn 3 sao cao cấp và 4 sao, nằm ở thành phố. Sol Hotels Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp hoặc 4 sao. Paradius Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ. Bảng 1.1. Các thương hiệu của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts. 1.1.2.2. Sự phát triển và lớn mạnh của đội ngũ nhân viên. Khi mới thành lập, khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên, được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau. Với sự năng động, lòng yêu nghề và nhiệt huyết đã khiến họ trở thành một khối gắn kết thống nhất trong công việc. 6 Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI Bộ phận Tổng số lao động Độ tuổ i TB Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Tổng số Nam Nữ ĐH CĐ TC Sơ cấp ĐH CĐ TC Sơ cấp A B C ĐH Kinh doanh và Marketing 19 3 16 29 19 0 12 7 0 0 0 5 14 Kế toán 29 13 16 31 26 3 0 24 5 0 0 4 21 4 Nhân sự 7 1 6 39 6 1 0 6 1 0 1 0 5 1 Buồng 53 14 39 27 6 25 22 2 29 22 11 17 25 0 Giặt là 20 8 12 32 3 8 9 1 10 9 1 0 6 4 0 Nhà hàng và tiệc 85 48 37 27 15 66 4 5 67 13 7 30 38 10 Bếp 89 64 25 34 8 45 36 6 49 34 11 66 10 2 Lễ tân 53 28 25 28 34 7 12 26 15 12 8 3 22 20 Kỹ thuật 30 28 2 37 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1 An ninh 28 26 2 35 7 9 12 2 15 11 4 15 7 2 Tổng 413 233 18 0 134 172 10 7 94 20 6 113 5 8 159 142 54 Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Meliã Hà Nội Trước khi bắt đầu làm việc tại khách sạn, tất cả các nhân viên đều được trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm hài lòng khách du lịch. Đến nay, đội ngũ lao động của khách sạn đang ngày càng lớn mạnh. 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 7 Chủ tịch tập đoàn Phó Chủ tịch Điều hành Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch Sales & Marketing Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch Hành chính/ Tài chính Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Phó Chủ tịch tập đoàn Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Sơ đồ 1.1. Tổ chức bộ máy lãnh đạo tập đoàn Meliã Hotels and Resorts - Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr. Gabriel Escarre Juliá. - Phó Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr.Sabastiane Escarrer & Mr. Gabriel Escarrer Jr. - Phó Chủ tịch Điều hành Mr. Bernando Cabot Esstarellas Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: - Phó Chủ tịch Sales & Marketing Mrs. Sharon Lee Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: - Phó Chủ tịch Hành chính, Tài chính Mrs. Nancy Ning Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội 8 General Manager Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch Sơ đồ 1.2. Tổ chức bộ máy lãnh đạo khách sạn Meliã Hà Nội. 1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing. - Tạo hình ảnh cho khách sạn và phát triển thương hiệu của khách sạn. - Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường. - Bán phòng khách, phòng tiệc, phòng hội thảo hội nghị của khách sạn cho khách. - Thực hiện các chương trình marketing do Ban Quản trị quyết định. - Tham mưu cho Ban Quản trị về các chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng. - Kiểm tra, giám sát công việc của bộ phận. 9 Director Of Sales HR Director Chief Engineer Executive Housekeeper Front Office Manager Executive Chef EAM - Finance Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch 1.2.3.2. Bộ phận An ninh - Đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn ( đối với cả khách và nhân viên). - Kiểm soát sự ra vào của nhân viên như giờ giấc, đồ đạc. - Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn. - Tham gia phòng cháy chữa cháy (nếu có). - Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với công an phường sở tại. - Cố vấn cho Ban Quản trị về các biện pháp an ninh trong khách sạn. - Kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn. 1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự - Quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ khách sạn, lien quan mật thiết tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm trực tiếp dưới Tổng Giám đốc, chịu trách nhiệm về việc thưởng phạt của nhân viên. - Đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên. - Tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn. - Giải quyết thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban Quản trị khách sạn. 1.2.3.4. Bộ phận Kĩ thuật - Vận hành và sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ các thiết bị trong khách sạn. - Là bộ phận chủ yếu trong công việc phòng cháy chữa cháy cho khách sạn trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn và tham gia vào đào tạo cho nhân viên các bộ phận cách phòng chống hỏa hoạn. 1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân 10 [...]... khách sạn - Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người Vì vậy, khách sạn Meliã Hà Nội lấy phương châm làm việc là “Tất cả đều có thể” để nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt nhất Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Chính vì thế, khách sạn Meliã Hà Nội cũng có mùa đông khách và có mùa vắng khách. .. sạn, phục vụ khách cả ngày Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn quốc tế do đầu bếp người Việt và châu Á thực hiện Thực đơn ở đây sáng tạo, được thay đổi hàng ngày Đối tượng khách phục vụ là khách ở trong khách sạn, khách dự tiệc, khách dự hội thảo, khách vãng lai Khách có thể ăn buffet hoặc A la carte tại nhà hàng Thời gian phục vụ: Ăn sáng: Từ 6:00h đến 10:30h với giá 390.000++/ 1 người lớn, - khách được... kinh doanh khách sạn có số lao động trực tiếp lớn Trong khách sạn Meliã Hà Nội hiện có hơn 400 nhân viên chính thức cùng với hơn 100 nhân viên part-time (thời vụ) , trainee (thực tập) Trong khách sạn, thời gian làm việc là 24/24 giờ, công việc mang tính chuyên môn hóa cao Các bộ phận đều có người trực 24/24 giờ để có thể phục vụ khách bất cứ khi nào khách yêu cầu Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi... cho khách hàng Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn là ngành có vai trò chủ chốt và quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch ở thành phố Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội đã có thời gian hoạt động lên tới 15 năm, một thời gian dài trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội Vì thế, những đóng góp của khách sạn cho ngành du lịch thành phố là đáng kể Khách sạn đã đón rất nhiều lượt khách. .. uống trong khách sạn không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu ăn uống của một số lượng lớn khách từ bên ngoài Do đó, thông qua đây, danh tiếng, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao và vươn xa hơn, và góp phần quảng bá hình ảnh, những nét đẹp ẩm thực của người dân bản địa 2.2 Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Meliã... cho khách dẫn khách lên phòng và giới thiệu các thiết bị cho khách, … Receptionist (Nhân viên lễ tân): Làm thủ tục check in, check out và giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách trong thời gian khách ở tại khách sạn Làm thủ tục báo cáo các bộ phận kiểm quan,… Secretarial Services (Dịch vụ thư ký): Gửi, nhận thư, báo, đánh máy, gửi fax, copy, đặt vé máy bay,… Driving staff (Lái xe): Đưa đón khách, ... 3.3.2 Đối với khách sạn Qua quá trình thực tập tại nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental, em thấy khách sạn cần giải quyết một số vấn đề như sau:  Vào thời điểm đông khách, nhà hàng không thể đáp ứng được về lượng ghế ngồi vì không có ghế ngồi dự trữ và không đáp ứng được số lượng  nhân viên phục vụ Nhân viên trong khách sạn chưa thực sự đáp ứng được tiêu chuẩn cao  của những khách VIP Nhà hàng... ăn uống Khách sạn Meliã Hà Nội có 2 khu vực chính kinh doanh dịch vụ ăn uống, đó là nhà hàng và phòng tiệc Khách sạn có 2 nhà hàng là nhà hàng El Patio nằm ở tầng trệt và nhà hàng El Oriental nằm ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn Cùng với đó là hệ thống những phòng tiệc như phòng đại tiệc nằm ở tầng 1 của khách sạn, phòng tiệc Thăng Long nằm ở tầng 7 và 8 phòng tiệc nhỏ nằm ở tầng 1 của khách sạn Bên... bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó là một trong những nhân tố làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên cùng với chuyên môn nghiệp vụ cao đã tạo nên sự thành công cho những bữa tiệc này Điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn... Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập Thời gian thực tập: Từ 10/02/2014 đến 15/03/2014 Vị trí: Waitress (Phục vụ bàn) Nhiệm vụ cụ thể:         Dọn dẹp đồ bẩn sau khi khách ăn như dao, dĩa, bát, đĩa, …  Lau đồ buffet: đĩa dinner, . hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao Meliã Hà Nội. Quá trình thực tập. động của khách sạn Meliã Hà Nội Trước khi bắt đầu làm việc tại khách sạn, tất cả các nhân viên đều được trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm hài lòng khách du. Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với công an phường sở tại. - Cố vấn cho Ban Quản trị về các biện pháp an ninh trong khách sạn. - Kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách