BÁO CÁO THỰC TẬPTẠI KHÁCH SẠN MARRIOT 2

Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục …

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, chúng ta có thể thấy các khách sạn xuất hiện ở mọi nơi Chúng ta có thể thấy ngành kinh doang du lịch, khách sạn được phát triển mạnh mẽ khi có sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta có cớ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch Khi vùng

du lịch được mở rộng, nhu cầu về chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, không được vệ sinh và điều khiển bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới vềkinh doanh nhà trọ.Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất Tính cách nhà trọ tập thể trước đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá Có loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau Quan điểm phục vụ cá nhân như là những

cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng được đào tạo Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách Khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như bắt contact đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân,

có hệ thống phòng cháy… Ở Buffalo statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn Khách sạn này đã được coi là một kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy giờ Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đãảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và công suất phòng luôn luôn thấp Các

khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đích khác.Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90% Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn

MOTEL ( kết hợp của 2 từ MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường

có chổ xe đậu.Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiên cho khách

Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục …

Trong giai đoạn phát triển kinh tế của nước ta hiện nay, hoạt động kinh doanh

du lịch và dịch vụ đã thực sự gây sức hấp dẫn và lôi cuốn nhiều nhà đầu tư, cũng như

sự quan tâm chú trọng trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước đem lại hiệu quả kinh

tế rất cao Nguồn thu từ dịch vụ du lịch – nghành kinh tế tổng hợp mang tính xã hội hóa cao đã đóng góp một phần không nhỏ cho kinh tế đất nước Trước vận hội mới, đất nước đang ngày càng hòa nhập vào các nước trong khu vực, mở rộng hợp tác lien doanh, mở rộng thị trường cố gắng vươn lên trở thành một quốc gia du lịch có uy tín,

có nét độc đáo riêng của mình

Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế vàđịnh hướng rõ rang hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa sư phạm – du lịch tại trường đại học công nghiệp Hà Nội

Để có được những kết quả tốt ngay khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :

Ban giám hiệu trường, đồng kính gửi hội đồng văn phòng khoa sư phạm – du lịch, đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho

công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công việc thực tế.

Giảng viên……….người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập

Ban giám đốc khách sạn JW Marriot Hà Nội đã tiếp nhận em vào thực tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập

Hà Nội, ngày …… Tháng………năm ……2014

Sinh Viên

Phạm Thị Dung

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriot Hà Nội.

JW Marriot Hà Nội được quản lý bởi một tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới là Marriott International, JW Marriott cũng là “con đẻ” của một doanh nghiệp Việt Nam – Tập đoàn Bitexco

Được sự đầu tư và nâng đỡ của tập đoàn Bitexco Việt Nam Khách sạn

JW Marriot Hà Nội mang thương hiệu JW Marriot của tập đoàn Marriott

International đã và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.Trong những bước đầu xây dựng và phát triển dự án xây dựng, khách sạn đã gặp phải rất nhiều những khó khăn do bị ảnh hưởng về khủng hoảng kinh tế ở nước ta nói chung

và trên toàn thế giới nói riêng Thiết kế của Khách sạn được lấy từ cảm hứng của hình ảnh “con rồng huyền thoại” trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Dự án đượcbắt đầu khởi công xây dựng vào năm 2008,đúng thời điểm này thị trường bất động sản Việt Nam bắt đầu rơi vào khủng hoảng.Trong những năm tiếp theo, kinh tế trì trệ, ngân hàng thắt chặt cho vay, thị trường bất động sản trầm lắng khiến nhiều doanh nghiệp bất động sản lao đao, các cao ốc xây dựng dở dang xuất hiện ở khắp nơi.Trong một môi trường đầu tư đầy thách thức, việc xây dựng khách sạn mang hình dáng con Rồng huyền thoại vẫn không ngừng nghỉ và đưa vào sử dụng dự án khách sạn hạng sang trong bối cảnh kinh tế khó khăn Bên cạnh đó, trong suốt hơn một thập kỷ qua, Marriott International đã kiên trì tìm kiếm những dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở nhiều địa điểm khác nhau để quản lý Mặc dù các dự án mà Tập đoàn nhắm đến đều có những động thái triển khai bước đầu, nhưng kết cục, hầu hết các dự án vẫn chỉ là những bản vẽ hoành tráng trên giấy không biết bao giờ mới thành hiện thực Phần lớn các doanh nghiệp không đủ kiên nhẫn cũng như tiềm lực tài chính để đầu tư khách sạn hạng sang - một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu

tư lớn, thời gian thu hồi vốn lâu và khó kinh doanh Không ít người đã nghĩ

rằng, số phận của JW Marriott Hanoi Hotel cũng sẽ không nằm ngoài xu hướng chung đó Nhưng bằng bản lĩnh, tiềm lực, khả năng và kinh nghiệm phát triển

dự án bất động sản của Bitexco - chủ đầu tư dự án JW Marriott Hotel Hanoi

Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thứcgiới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam Marriott International - Tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng của Mỹ - đã phải chờ đợi hơn một thập kỷ mới có thể mở rộng hoạt động tại Việt Nam Mới đây, Tập đoàn này đã chính thức đặt chân đến Hà Nội thông qua việc điều hành hoạt động khách sạn 5 sao

JW Marriott Hanoi Hotel với 450 phòng tọa lạc trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị quốc gia Đây là khách sạn thứ hai do Marriott International quản lý tại Việt Nam sau khi mở cửa khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon cách đây 14 năm

1.2 Vị trí địa lý và kiến trúc đặc biệt của khách sạn JW Marriot

1.2.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Jw Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình

Đức Dục, Từ Liêm, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác,

JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố

Hà Nội Nằm ở Chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 10 km và bạn có thể đến sân bay trong vòng 25 phút Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, Là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Chua Lang JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội

Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tang của conngười, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,

…đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JWMarriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới

1.2.2 Kiến trúc đặc biệt

Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng

từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người

Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Tower tại TP HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới

Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott

Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, có 450 phòng, trong

đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó tổng thống ( phòng 601 ) và 01 phòng dành cho Tổng thống ( phòng 501 ),

Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát.

Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu Chỗ đỗ xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên trong Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền

kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp

Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước Khuvực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu niệm,

lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước

Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4 phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia thành

4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn Bên cạnh đó, khách sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn

Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng vàphòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực đểphát triển sau này Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8 Trên tầng

7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng Tổngthống Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spangoài trời

Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.

Khu vực Cafe dành cho doanh nhân Nhà hàng cao cấp.

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m 2 , JW MarriottHanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,

sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong

đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m 2 với khu vực tiềnsảnh rộng Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiệntrên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt

Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực

và giải trí Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực

Grill, nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống vàthịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp Nhà hàng Trung Quốc phục vụ các món

ăn Quảng Đông cao cấp (mở cửa vào tháng 1/2014) và cuối cùng, thực khách cóthể thưởng thức ẩm thực của các quốc gia khác nhau tại nhà hàng tự chọn JWCafé Bên cạnh sự đa dạng về nhà hàng ẩm thực, Antidote sẽ là quán bar thờithượng nhất thành phố

CƠ CẤU – BỘ MÁY TỔ CHỨC

sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn JW Marriott hotel Hanoi

STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Độ tuổi

Hiện nay, toàn bộ hệ thong kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống dịch

vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có lien quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các cán bộ phận và trở thành mói quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ rang các chức năng của từng bộ phận Chính vì thế ta thấy

mô hình quản lý tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫ hợp lý

1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc

a Tổng giám đốc

Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn……… cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả tổng hợp, bảng cân đối tàisản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.

Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương

Có quyền quyết định xử lý các vi phạm của nhân viên

b Phó tổng giám đốc

Là người giúp việc cho tổng giám đốc, hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.4 Nhiệm vụ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định

a Tổ kế toán

- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,

quản lý thong tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt độngkinh doanh và hiệu quả của khách sạn

- Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các

hoạt động chính của khách sạn đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế đáng tin cậy

- Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tang cường hạch

toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm

- Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đè thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản

lý

b Tổ lễ tân.

- Chức năng : là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ

khách sạn, là đầu mối lien kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và

tổ chức kinh doanh Hang ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh chính sách chiến lược kinh doanh của khách sạn

- Nhiệm vụ: tổ chức thuecj hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến

tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt

- Tham gia nghiên cứu và dự toán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc

đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đénlưu trú ở khách sạn

- Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của

khách, tiếp nhậ khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời có hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thờihằng ngày với các bộ phận kế toán khách sạn

- Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện ( điện thoại,

điện tín, điện báo, báo chí…) với khách

- Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài

sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước

ngoài… nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đóc khách sạn

- Bộ phận lễ tân luôn phải có thái đọ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi

khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn

c Marketing

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoách sản xuất

kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn

- Nhiệm vụ : Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,

tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn

- Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn

vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn

- Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động

kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông

- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để

làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện

kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khác

- Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn

học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác

d Tổ nhà hàng

- Chức năng : là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách

quan các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dich vụ khác

- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn

minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn

- Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng

và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật

- Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về

số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hang là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để

sổ chi tiết hạch toán

e Bộ phận buồng ngủ.

- Chức năng : làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc

sinh hoạt nghỉ tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dung hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc

về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách

- Nhiệm vụ: quản lý, làm công tác bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của

khách, sẵn sang đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

f Bộ phận bảo vệ.

- Chức năng : đảm bảo giữ an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản

của khách cũng như trong và ngoài khách sạn

- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và Phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao

động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giời có người làm

- Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn

trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn

- Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất

lượng công tác bảo vệ, phòng ban bảo mật, phòng cháy chữa cháy

g Tổ lao động tiền lương.

- Chức năng : kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của

các bộ phận trong khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó Trường hợp cầ thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết

- Nhiệm vụ: giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận

quản lý khách sạn Lập kế hoạch trang bị đồ dung văn phòng phẩm và quản

lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại

- Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc

quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy đinh của Nhà nước

h Tổ tu sửa bảo dưỡng.

- Chức năng; thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại

trang thiết bị, tài sản công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn

- Nhiệm vụ ; Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình

của khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại trang thiết bị và tài sản đó

- Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và chấp hành quy tắc vận hành các

trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sang 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm

i Tổ làm vườn ( vệ sinh cây cảnh )

- Làm nhiệm vụ vệ sinh, cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường

làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao

j Bộ phận giặt là.

- Nhiệm vụ : chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về giặt đồ là của khách

sạn và của khách

1.3 THỊ TRƯỜNG ĐANG KHAI THÁC VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU :

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính

- Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều

hang đại lý trên thế giới như : Swissair, Grosair, Austriu airline… có quan hệvới khách sạn

- Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.

Ngoài ra còn có :

- Khách do một só khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần tram hoa

hồng

- Khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và được

hưởng phần trăm hoa hồng

Tuy nhiên khách từ hai nguồn trên rất ít hoặc không đáng kể

Các đối ttượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc

tê, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch đếnvới khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau

1.4 VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN TRONG THI TRƯỜNG:

1.4.1 Thuận lợi :

Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội

và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn

Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn.

Đặc biệt, JW Marriott hotel Hanoi là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, có đọi ngũ công nhân viên đều được đào tạo qua chuyên mônnghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hóa cao,

có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lung túng trong công việc xây dựng thi trường cả trong và ngoài nước Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh còn hạn chế docác yếu tố khách quan và chủ quan

Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khan của khách sạn JW Marriott hotel HaNoi Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khan thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn