MỤC LỤC Phần mở đầu………………………………………………………3 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI…………………………………………………………….51. 1Quá trình hình thành và phát triển công ty 51.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott51.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội71.2Chức năng và nhiệm vụ của công ty81.3Các ngành nghề kinh doanh của công ty81.3.1 Dịch vụ ăn uống81.3.3 Dịch vụ hội họp101.3.4 Dịch vụ bổ sung111.3.5 Các dịch vụ khác111.4Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty121.4.1Mô hình tổ chức121.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận14Chương 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI………………182.1 Cơ cấu tổ chức182.2 Quy trình làm việc202.2.1 Buồng phòng212.2.2 Public252.2.3 Giặt là262.2.4 Đồng phục262.3 Kết quả hoạt động27Chương 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MARRIOTT……………………………………………………283.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập283.2 Bài học kinh nghiệm283.3 Một số kiến nghị và giải pháp293.3.1 Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch293.3.2 Đối với khách sạn Marriott Hà Nội30Kết luận…………………………………………………………...31Phụ lục……………………………………………………………32Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………34
MỤC LỤC Phần mở đầu Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để thực tập trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Như vậy, thực tập cơ sở ngành có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình học tập của sinh viên, nó không những giúp cho sinh viên tích lũy được kinh nghiệm sống mà còn có cơ hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành. Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Marriott Hà Nội, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh ,các chị trong bộ phận Housekeeping cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô giáo, Th.s Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng viên trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Với sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong Khách sạn đã giúp em có điều kiện thu thập các thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thành tốt bài báo cáo đề tốt nghệp. Nội dung của bài báo cáo gồm 3 phần chính: Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping. Qua nhiều lần xem xét và chỉnh sửa tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những sai sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý từ phía quý Thầy Cô và Khách sạn Marriott Hà Nội giúp em hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Khách sạn, tới gia đình, Thầy Cô, bạn bè và những người đã giúp đỡ em trong đợt thực tập này. Sinh viên Tô Thu Hà Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1 Quá trình hình thành và phát triển công ty 1.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900. Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The Hot Shoppe phục vụ hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927. Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông nước Mỹ. Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập. Năm 1937, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phân phối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của hãng hàng không Mỹ. Sau đó Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếu được bán hết chỉ trong 2 giờ. Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ở Arlington, Virginia, Mỹ. J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của khách sạn mới khi ông 25 tuổi. Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing. Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700 khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ. Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của Tập đoàn bao gồm: 1. Marriott Hotels & Resorts 2. JW Marriott Hotels & Resorts 3. Renaissance Hotels 4. EDITION Hotels 5. Autograph Collection 6. Courtyard by Marriott 7. Residence Inn by Marriott 8. Fairfield Inn & Suites by Marriott 9. Marriott Conference Centers 10. TownePlace Suites by Marriott 11. SpringHill Suites by Marriott 12. Marriott Vacation Club 13. The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. 14. The Ritz-Carlton Destination Club 15. Marriott ExecuStay 16. Marriott Executive Apartments 17. Grand Residences by Marriott 18. Bvlgari Hotels & Resorts 1.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Điện thoại: 84 4 3833 5588 Fax: 84 4 3833 5599 Email: http://www.jwmarriotthanoi.com Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí: Guest voice = GSS + ESS + social media Trong đó: GSS ( guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như buồng… ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…) 2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo. Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt, thường theo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc Khách lẻ là doanh nhân. Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot nhất khu vực châu Á. 3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty 1.3.1 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện sống động, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi. Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ và phục vụ hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu. Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade (sắp khai trương): Nhà hàng Trung Quốc nhìn ra hồ với ban công riêng biệt. 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi. Nhà hàng phục vụ gọi món, mở cửa trưa và tối. Món ăn đặc trưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam. Bar Antidote: Hiện đại, thiết kế sành điệu, nổi bật lên bởi những chai Gin, vodkas và whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 loại rượu được phục vụ bằng ly khác. Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi khách hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á. Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống có cồn, không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ. Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng, và thư giãn. Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà, cocktail, thực đơn hấp dẫn. 1.3.2 Dịch vụ lưu trú (Đơn vị: VNĐ) STT Các loại phòng 1 Deluxe 2 Deluxe Lake View 3 Executive 4 Executive Lake View 5 Deluxe Suite 6 Deluxe Suite Lake View 7 Executive Suite 8 Executive Suite Lake View Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ 3.500.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm . Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội. 1.3.3 Dịch vụ hội họp Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp được chia làm 4 loại phòng: - Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn. Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn. - Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn. - Phòng họp cỡ nhỏ. - Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống. 1.3.4 Dịch vụ bổ sung Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như: - Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng. - Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in… - Dịch vụ phòng tập. - Dịch vụ giặt là. 1.3.5 Các dịch vụ khác JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân. Những gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da. Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á. 4 Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty 1 Mô hình tổ chức Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các [...]... nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao - Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo - Chất lượng dịch vụ tốt Chương 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MARRIOTT 3 .1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập Trong khoảng thời gian từ ngày 16 /1/ 2 014 đến 15 /1/ 2 014 em được phân công thực tập tại bộ phận Housekeeping của Khách sạn JW Marriott Hà Nội, em đã được training tại tổ làm buồng và tổ public... nhận thấy rõ một điều là số lượng khách đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày càng tăng, chỉ từ đầu tháng 2/2 014 đến cuối tháng 2/2 014 công suất phòng đã tăng 89.3% Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng lượng khách của JW Marriott Hà Nội như: - JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới - Khách sạn được thiết kế độc đáo với những... Khách sạn sau 2 tháng thực tập Kết luận Bài báo cáo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn JW Marriott Hà Nội Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp từ đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân ra khỏi giảng đường Đại học Do thời gian và hiểu biết của em còn hạn chế nên bài báo cáo. .. khác trong khách sạn và cho họ ký vào biên bản nhận đồ, tương tự như thế đến cuối ca họ sẽ nhận đồng phục bẩn Sau khi thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm chuyển chúng về tổ giặt là để làm sạch 2.3 Kết quả hoạt động Ngày 1/ 2 – 4/2 5/2 – 10 /2 11 /2 – 16 /2 17 /2 – 19 /2 10 .4 16 .7 20.3 21. 6 Công suất phòng (%) Bảng 2 .1 Công suất phòng của JW Marriott Hà Nội trong tháng 2/2 014 Qua bảng... quảng cáo về khách sạn đến với khách hàng 1. 4.2.3 Bộ phận tài chính Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm: - Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn - Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn - Thực hiện các công tác thống kê 1. 4.2.4... Đối với khách sạn Marriott Hà Nội - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với khách hàng - JW Marriott Hà Nội là một khách sạn còn mới do đó song song với việc tuyển các nhân viên trẻ, năng động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ có thể giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với nhau - Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình... chị trong bộ phận Housekeeping của khách sạn JW Marriott Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập Đăc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.s Phạm Văn Đại đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này Hà Nội, ngày tháng năm 2 014 Sinh viên thực hiện Mai Thị Hải Phụ lục 1. Phụ lục 1: Tư liệu ảnh Các thương hiệu của Tập đoàn Marriott Phòng deluxe 2 Phụ lục 2:... thông tin đại chúng khách sạn có thể tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế - Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc hơn khi có thêm các khoản tiền thưởng khi làm việc vượt số phòng quy định và làm thêm giờ - Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được thực tập tại nhiều bộ phận... sau đó đến các buồng sắp có khách check in rồi đến các buồng có khách Bước 5: Vào buồng khách Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọi Housekeeping (không nhấn chuông những phòng khách bật DND) Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng Đối với trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác Bước... chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết . http://www.jwmarriotthanoi.com Ngày 16 /10 /2 013 , Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance. tuổi. Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing. Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700 khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh. đợt thực tập này. Sinh viên Tô Thu Hà Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1 Quá trình hình thành và phát triển công ty 1. 1 .1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott Người sáng lập Tập