Báo cáo thực tập tại khách sạn

MỤC LỤC Phần mở đầu………………………………………………………3 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI…………………………………………………………….51. 1Quá trình hình thành và phát triển công ty 51.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott51.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội71.2Chức năng và nhiệm vụ của công ty81.3Các ngành nghề kinh doanh của công ty81.3.1 Dịch vụ ăn uống81.3.3 Dịch vụ hội họp101.3.4 Dịch vụ bổ sung111.3.5 Các dịch vụ khác111.4Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty121.4.1Mô hình tổ chức121.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận14Chương 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI………………182.1 Cơ cấu tổ chức182.2 Quy trình làm việc202.2.1 Buồng phòng212.2.2 Public252.2.3 Giặt là262.2.4 Đồng phục262.3 Kết quả hoạt động27Chương 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MARRIOTT……………………………………………………283.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập283.2 Bài học kinh nghiệm283.3 Một số kiến nghị và giải pháp293.3.1 Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch293.3.2 Đối với khách sạn Marriott Hà Nội30Kết luận…………………………………………………………...31Phụ lục……………………………………………………………32Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………34

MỤC LỤC

Phần mở đầu

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sựnhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của conngười ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìmhiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầucủa du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều

cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịchtrong và ngoài nước Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùngvới tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn Chính vì thế mà em

đã chọn khách sạn là nơi để thực tập trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường

Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗisinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thờixây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu

để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong quá trình thực tập,sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹnăng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vịthực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học Như vậy, thựctập cơ sở ngành có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình học tập của sinhviên, nó không những giúp cho sinh viên tích lũy được kinh nghiệm sống màcòn có cơ hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành

Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Marriott Hà Nội, em đã nhậnđược sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh ,các chị trong bộ phận Housekeeping

cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô giáo, Th.s Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng

viên trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Với sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tìnhcủa các nhân viên trong Khách sạn đã giúp em có điều kiện thu thập các

thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thành tốt bài báo cáo đề tốt nghệp Nộidung của bài báo cáo gồm 3 phần chính:

Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.

Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội.

Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.

Qua nhiều lần xem xét và chỉnh sửa tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏinhững sai sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý từ phía quý Thầy Cô

và Khách sạn Marriott Hà Nội giúp em hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp củamình

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Khách sạn, tới giađình, Thầy Cô, bạn bè và những người đã giúp đỡ em trong đợt thực tập này

1.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott

Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17tháng 9 năm 1900

Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The HotShoppe phục vụ hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales)

và nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm1927

Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận

xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đôngnước Mỹ

Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập

Năm 1937, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phânphối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông củahãng hàng không Mỹ

Sau đó Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếuđược bán hết chỉ trong 2 giờ

Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ởArlington, Virginia, Mỹ J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh củakhách sạn mới khi ông 25 tuổi

Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000:Khách sạn JW Marriott Beijing

Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ Những thương hiệu khách sạn nổi tiếngcủa Tập đoàn bao gồm:

1 Marriott Hotels & Resorts

2 JW Marriott Hotels & Resorts

3 Renaissance Hotels

4 EDITION Hotels

5 Autograph Collection

6 Courtyard by Marriott

7 Residence Inn by Marriott

8 Fairfield Inn & Suites by Marriott

9 Marriott Conference Centers

10 TownePlace Suites by Marriott

11 SpringHill Suites by Marriott

12 Marriott Vacation Club

13 The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C

14 The Ritz-Carlton Destination Club

15 Marriott ExecuStay

16 Marriott Executive Apartments

17 Grand Residences by Marriott

18 Bvlgari Hotels & Resorts

là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam

Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựatrên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian Khách sạn cáchsân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi

xe Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng

và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng mộttầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng

271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,nhiều nhất tại Hà Nội Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa

sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di độngngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone haymáy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác

Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS + ESS + social media

Trong đó: GSS ( guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hàilòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như buồng…

ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hàilòng của khách về các sự kiện, hội thảo

Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông quacác trang mạng xã hội (facebook…)

2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinhdoanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung nhưdịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo

Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt,thường theo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc Khách lẻ là doanh nhân

Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hotnhất khu vực châu Á

3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty

1.3.1 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện

sống động, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi Nhà hàng có quầyhải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The HotShoppe có 9 chỗ ngồi

Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn

ra hồ và phục vụ hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như:Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu

Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade (sắp khai trương): Nhà hàng

Trung Quốc nhìn ra hồ với ban công riêng biệt 6 phòng ăn riêng và khoảng

70 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ gọi món, mở cửa trưa và tối Món ăn đặctrưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam

Bar Antidote: Hiện đại, thiết kế sành điệu, nổi bật lên bởi những chai

Gin, vodkas và whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 loại rượu đượcphục vụ bằng ly khác

Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi

khách hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ănnhẹ của Châu Âu & Châu Á Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồuống có cồn, không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ

Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại,

ấm cúng, và thư giãn Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà,cocktail, thực đơn hấp dẫn

1.3.2 Dịch vụ lưu trú

(Đơn vị: VNĐ)

Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395phòng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòngTổng thống với giá dao động từ 3.500.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm Vớimục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trongnhững khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội

1.3.3 Dịch vụ hội họp

Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng Khu vựcphòng họp được chia làm 4 loại phòng:

- Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng

để tránh cản tầm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kếthợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tạikhách sạn Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phònghọp cỡ nhỏ hơn

- Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng váchngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn

- Phòng họp cỡ nhỏ

- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảocho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họpchiến lược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanhphòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.

1.3.4 Dịch vụ bổ sung

Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:

- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng

- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản,photocopy, in…

4 Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty

1 Mô hình tổ chức

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chứcnăng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các

phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp

cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó

tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy

nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám

đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc

Trưởng BPTổng giám đốc

Nhân viênGiám sátQuản lý BP

Nhân viênGiám sátQuản lý BP

Nhân viênGiám sátQuản lý BP

Nhân viênGiám sátQuản lý BP

Nhân viênGiám sátQuản lý BP

Nhân viênGiám sát

Quản lý BPQuản lý BP

Giám sát

Nhân viên

Trưởng BPTrưởng BP

Trưởng BPTrưởng BP

Giám đốc

bộ phận anninh

Giám đốc

bộ phận kỹthuật

Giám đốc

bộ phận tàichính

Giám đốc

bộ phậnnhân sự

Giám đốcđiều hành

ẩm thực

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1.4.2.1 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc:

Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất

về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập

kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh củakhách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành côngviệc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong kháchsạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoàigiải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việckinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

1.4.2.2 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

- Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với cácnguồn lực bên trong của khách sạn

- Công việc chính của bộ phận này là:

+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng+ Tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, tiệc)

+ Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về kháchsạn đến với khách hàng

1.4.2.3 Bộ phận tài chính

Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chứcnăng điều hành trong khách sạn

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:

- Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn

- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tìnhhình kinh doanh của khách sạn

- Thực hiện các công tác thống kê

1.4.2.4 Bộ phận nhân sự

Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vaitrò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm vềmặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt củanhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên Ngoài ra,

bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên banGiám đốc khách sạn

1.4.2.5 Bộ phận lễ tân

Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đóchức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán chokhách

1.4.2.8 Bộ phận kỹ thuật

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

- Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy

- Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong kháchsạn

- Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn chokhách sạn

Chương 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Cơ cấu tổ chức

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận Housekeeping:

- Nhân viên dọn phòng: Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và cáckho phải gọn gàng, sạch sẽ sau mỗi ca làm việc

- Nhân viên public: làm sạch các khu vực công cộng như nhà hàng, vănphòng, kiểm tra nhà vệ sinh và đảm bảo chúng luôn sạch sẽ ( thay giấy vệsinh nếu cần), lau và hút bụi hành lang, cầu thang, lau kính, giặt thảm

- Nhân viên giặt là: đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, khăntắm, khăn tay cho các hoạt động của khách sạn như nhà hàng, phòng Bêncạnh đó, họ còn nhận giặt đồ cho khách của khách sạn

- Nhân viên đồng phục: cung cấp đồng phục cho nhân viên của kháchsạn trong ca làm việc của họ

- Nhân viên minibar: chịu trách nhiệm đảm bảo đầy đủ đồ uống và thức

ăn nhẹ trên phòng cho khách

- Nhân viên florist: cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũngnhư hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vựccông cộng của khách sạn

Sơ đồ 2.1 tổ chức của bộ phận Housekeeping

Diretor of service

Housekeeping manage

Supervisor florist Supervisor public Supervisor floorsSupervisor laundry

Laundry attendant

Uniform

& linen attendant

Room attendantPublic attendant

florist

2.2 Quy trình làm việc

Sơ đồ 2.2 Các tổ trong bộ phận Housekeeping

Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping là một quy trình có sựkết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, public, giặt là và đồng phục Đơn cử như

tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ gatrải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ pulic chưa làm sạch hành lang

và khu vực trước cửa phòng Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cungcấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận Housekeeping cầnphải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau

Bộ phậnHousekeeping

Giặt là

Đồng phục

B 3Chuẩnbị

B 4Xácđịnh

ưu tiên

B 5Vàobuồng

B 6Làm vệsinhphòngngủ

B 10

Ra khỏibuồng

B 9Ghisổ

B 8Kiểmtra

B 7Làm vệsinhphòngtắm

Bước 1: Nhận công việc

Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ Trên báo cáo có ghi

rõ tên nhân viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng Nhân viênbuồng nhận báo cáo, chìa khóa kho và chìa khóa của từng tầng, trong quátrình làm việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng set up thêm trong buồngcũng như giờ ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký củanhân viên cho giám sát

Bước 2: Tìm hiểu buồng

Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng buồng thông quabáo cáo

Bước 3: Chuẩn bị

Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn haycác vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe

Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự

Ưu tiên dọn các buồng khách bật biển make up trước sau đó đến cácbuồng sắp có khách check in rồi đến các buồng có khách

Bước 5: Vào buồng khách

Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọiHousekeeping (không nhấn chuông những phòng khách bật DND)

Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng

Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng Đốivới trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác