Khách sạn Especen là một trong những khách sạn mini đầu tiên được xây dựng từ những năm 1990. Nằm ở trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, ở một con phố yên tĩnh chỉ cách nhà thờ St. Joseph (nhà thờ lớn) 30 mét, 5 phút đi bộ từ hồ Hoàn Kiếm, 7 phút đi bộ từ phòng vé VietnamAirlines và điểm đón xe bus đi sân bay tại số 1 Quang Trung. Từ khách sạn Especen bạn có thể đi bộ đến hầu hết các địa điểm tham quan nổi tiếng, các nhà hàng, phòng tranh,... tại Hà Nội. Khách sạn Especen là khách sạn tiêu chuẩn 2 sao thuộc tập đoàn Especen của Pháp, xây mới hoàn toàn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại.Khách sạn Especen có các loại phòng: single, double, twin, family các hạng từ standard đến deluxe với đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, phòng sạch sẽ, rộng thoáng, tất cả các phòng đều có cửa sổ, một số phòng có ban công. Free internet WIFI. Được đánh giá là khách sạn budget (được nhiều khách hàng ưa thích. Đặc biệt khách sạn có dịch vụ gọi điện thoại VoIP ra nước ngoài với cước rẻ như gọi nội địa.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN ESPECEN
Giáo viên hướng dẫn
ThS Nguyễn Thùy Trang
Bộ môn: Marketing du lịch
Sinh viên thực hiện
Ngô Văn Huynh Lớp: K45B4
Mã SV: 09S110262
ĐIỂM BÁO CÁO
GV Chấm 1
Chữ
ký
Họ và
tên:
GV Chấm 2
Chữ
ký
Họ và tên:
TRƯỞNG BM
Hà Nội – 2012
Trang 2PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Especen
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Especen
Tên giám đốc : Nguyễn Huyền Trang
Địa chỉ: 28 đường Thọ Xương, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội
Email: especen@gmai.com
Website: www.especen.vn
Năm hoạt động: 1990
Telephone: +84 (4) 38244401 - 3 9380200
Fax: +84 (4) 38259460
Khách sạn Especen là một trong những khách sạn mini đầu tiên được xây
dựng từ những năm 1990 Nằm ở trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, ở một con
phố yên tĩnh chỉ cách nhà thờ St Joseph (nhà thờ lớn) 30 mét, 5 phút đi bộ từ hồ Hoàn Kiếm, 7 phút đi bộ từ phòng vé VietnamAirlines và điểm đón xe bus đi sân bay tại số 1 Quang Trung Từ khách sạn Especen bạn có thể đi bộ đến hầu hết các địa điểm tham quan nổi tiếng, các nhà hàng, phòng tranh, tại Hà Nội Khách sạn Especen là khách sạn tiêu chuẩn 2 sao thuộc tập đoàn Especen của Pháp, xây mới hoàn toàn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại.Khách sạn Especen
có các loại phòng: single, double, twin, family các hạng từ standard đến deluxe với đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, phòng sạch sẽ, rộng thoáng, tất cả các phòng đều có cửa sổ, một số phòng có ban công Free internet
& WIFI Được đánh giá là khách sạn budget (được nhiều khách hàng ưa thích Đặc biệt khách sạn có dịch vụ gọi điện thoại VoIP ra nước ngoài với cước rẻ như gọi nội địa
Trang 31.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý tại khách sạn Cầu Giấy
1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Especen
Khách sạn có mô hình cơ cấu tổ chức dạng trực tuyến chức năng: là sự kết hợp của mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến và mô hình cơ cấu tổ chức kiểu chức năng vì vậy mà nó tận dung được ưu điểm của hai loại mô hình Mỗi bộ phận đều có chưc năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất
1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc: Bao gồm giám đốc và hai trợ lý giám đốc Trong đó, giám
đốc là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành Trợ lý giám đốc
là người hỗ trợ, giúp đỡ giám đốc thực hiện việc quản lý công việc
- Các phòng quản lý:
+ Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành chính: tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, lao động tiên lương Chịu trách nhiệm
Giám đốc
BP
hành
chính
GĐ phòng
du lịch
Trợ lý giám đốc
Kế
toán,
tài vụ
Hành
chính và
tổ chức
thị
trường
BP lễ tân
BP buồng
BP dịch
vụ bổ sung
BP bàn –bar thuộc phòng ăn
BP bếp
BP bảo
vệ, sửa chữa, tạp vụ
Trang 4về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân
sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động
+ Kinh doanh-Thị trường: Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay chuyển hướng kinh doanh của khách sạn Nhận đặt phòng và dịch vụ ăn uống từ các khách hàng
+ Tài chinh-Kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết
- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp
+ Front office: Bao gồm hai tổ Lễ tân và Bell Trong đó, Lễ tân có nhiệm vụ thay mặt ban giám đốc đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ tục đến hay dời khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn đẻ theo dõi và cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tốt nhất đến cho khách hàng Bell có nhiệm vụ chào đón khách, dẫn khách và chuyển hành lý cho khách lên phòng
+ Buồng phòng: Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng xử lý
+ Bàn- Bar: có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống cho các hội nghị hội thảo, tiệc… tại khách sạn
+ Bếp: là bộ phận trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn Ngoài ra, bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm lên thực đơn và chế biến món ăn cho đội ngũ lao động tại khách sạn tại bếp ăn công nghiệp
+ Kỹ thuật: có nhiệm vụ phụ trách các thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuật, vận hành tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn
Trang 51.2.3.Đặc điểm cơ cấu lao động theo chức vụ tại khách sạn
Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Especen năm 2012
Các bộ
phận
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Nam Nữ <
25
25 -35
>
25
PT
>
C
C B A <
A
Ban
giám
đốc
Kế
toán
Tổ
chức
thị
trường
Bàn,
Bar
Sửa
chữa
Du
lịch
Tỷ
trọng
(%)
100 40 60 20 70 10 40 30 10 20 30 30 20 10 10
(Nguồn: phòng hành chính tổ chức khách sạn Especen)
Qua bảng ta thấy được: Số lượng lao động nữ chiếm số lượng lớn 18 người tương đương với tỷ lệ 60% trên tổng lao động của khách sạn và chiếm số lượng lớn ở bộ phận buồng, kế toán, tạp vụ, du lịch Điều này hoàn toàn phù hợp với công việc cần sự cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp và phục vụ khách Số lượng nam tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp, sửa chữa, bảo vê, Nơi đòi hỏi sự tập trung, tính chuyên nghiệp, cảnh giác
Lao động của khách sạn chủ yếu nằm ở độ tuổi 25-35 tuổi, chiếm 70% trong tổng lao động của khách sạn Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi trong khách sạn là
Trang 6hợp lý, phù hợp với từng bộ phận, lao động trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, tiếp thu nhanh, tạo nên bộ mặt mới cho khách sạn
Trong 30 lao động tại khách sạn có tới 40% lao động có trình độ đại học và trên đại học, 30% trình độ cao đẳng, 30% còn lại là trình độ trung cấp và lao động phổ thông Trình độ ngoại ngữ khá tốt với 30% lao động có ngoại ngữ trên bằng C, 30% có ngoại ngữ bằng C Tập trung chử yếu ở bộ phận: Ban giám đốc,lễ tân, dịchvụ; còn lại 40% lao động có ngoại ngữ bằng B trở xuống
Khách sạn đã là khá tốt trong khâu tuyển chọn nhân viên đầu vào cũng như sắp xếp vị trí công việc phù hợp cho công nhân viên Trong thời gian tới, công ty nên cải thiện dần trình độ ngoại ngữ, cũng như trình độ chuyên môn của bộ phận: buồng, bảo vệ, tạp vụ để chất lượng dịch vụ được tốt hơn Khách sạn cũng nên tăng thêm nhân viên bàn, bar, bếp để phục vụ cho quá trình phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống, tiệc, sau này
1.3.Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn Especen
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hướng kinh doanh chính quan trong và mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn trong những năm qua, khách sạn kinh doanh với 24 buồng, cung ứng cho khách hàng các dịch vụ đầy đủ, tiện nghi cùng với cơ sở vật chất và hoạt động phục vụ của nhân viên trong khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương
- Kinh doanh lữ hành: tổ chức cho khách đi lễ hội và tổ chưc, đưa đón khách
đi nghỉ mát thăm quan những thắng cảnh của đất nước Ví dụ như các tour: Chùa Hương, Vịnh Hạ Long – Cát Bà, tham quan thành phố Hà Nội,
- Kinh doanh phòng cho thuê: Địa chỉ tại phố Đặng Thai Mai, quận Tây Hồ, chỉ cần 5 phút đi bộ đến Hồ Tây
Mỗi căn hộ đều là 100 m² trên tầng tư nhân có thang máy, đầy đủ ánh sáng và gió từ Hồ Tây với các cửa sổ và ban công xung quanh Bao gồm:
+ 02 phòng ngủ với ban công riêng
+ Một phòng khách
+ Một phòng ăn
+ Một nhà bếp
+ 02 phòng tắm
Trang 7- Về kinh doanh các dịch vụ khác: Đây là hoạt động kinh doanh bổ trợ phục
vụ cho các nhu cầu về dịch vụ chính cho khách hàng: giặt là, cho thuê các phương tiện thông tin liên lạc ( máy Fax, Internet), dịch vụ cho thuê phương tiện
đi lại ( xe máy,xe đạp) , dịch vụ gọi điện thoại VoIP Kinh doanh dịch vụ này tuy không đem lại doanh thu cao như các bộ phận khác, nhưng bù lại chi phí đầu
tư không cao và khả năng thu hồi vốn nhanh
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN ESPECEN
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Especen
Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, khách sạn có 24 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi: salon, điều hòa 2 chiều, bồn tắm nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi, với 4 loại phòng với giá cả phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình khá, khách sạn thành lập đã lâu
và gần đây đã nâng cấp, sửa chữa lại một số phòng, vì vậy chất lượng phòng cũng được đảm bảo Khách sạn Especen được giới thiệu bởi sách guide book LonelyPlanet và các website nổi tiếng về du lịch như : WikiTravel, TravelAdvisor.com,NewHanoian.com,ReidOnTravel.com,hostelWorld.com TravelAdvisor đã xếp hạng Especen hotel đứng thứ 12 trên tổng số 226 khách sạn tại Hà Nội (tháng 8/2008)
Dịch vụ ăn uống: Mới chỉ có thực đơn bữa sáng Khách sạn chưa khai thác triệt để được dịch vụ này
Dịch vụ lữ hành với các tour du lịch trong nước: Hạ Long, Sa Pa, chùa Hương với giá cả rẻ Đồng thời công ty cũng phối hợp, liên kết với các doanh nghiệp du lịch uy tín khác để đưa tới khách hàng các gói du lịch tư nhân: Fansipan, Hòa Bình, Mai Châu, Hoạt động này thu hút rất nhiều du khách, đặc biệt là khách nước ngoài và mang về lợi nhuận đáng kể cho khách sạn Sự lâu đời cũng như những nhận xét, bình luận của các khách hàng từng trải nghiệm tour du lịch của khách sạn đã làm nền móng giúp du khách đặt niềm tin vào khách sạn
Trang 8Dịch vụ cho thuê phòng ở Đặng Thai Mai tuy trình bày được rõ nội thất, thiết
bị ở trên trang web của khách sạn nhưng chưa nêu ra được vị trí chính xác cũng như chưa công bố giá thành thuê
Các dịch vụ khác vẫn chưa được khai thác triệt để, khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài: ngoài các dịch vụ hữu ích như cho thuê xe, các gói cước điện thoại giá rẻ, khách sạn nên mở thêm dịch vụ giặt là tại khách sạn thay vì giặt ngoài; nên thiết kế 1 mini-bar riêng biệt để phục vụ nhu cầu giải trí
Bảng 2.1: Tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Especen
ST
T
Lĩnh vực
KD
(USD)
1 Lưu trú Double bedroom Double bedroom 22
Superior double bedroom 25
Family room with balcony the room 28
3 Lữ hành Romantic vịnh Hạ Long (1 ngày) 38
Vịnh Hạ Long - đảo Cát Bà - Kayaking(2 ngày 1 đêm)
139
Vịnh Hạ Long - Cát Bà, công viên quốc gia - Kayaking (3 ngày 2 đêm)
229
Leo núi Sa Pa (2 ngày 3 đêm) 125 Leo núi Sa Pa (3 ngày 4 đêm) 160
Sa Pa - chợ Bắc Hà (3 ngày 4 đêm) 170
Tham quan thành phố Hà Nội (1 ngày) 35
4 Phòng cho
thuê
5 Dịch vụ
khác
Bảo quản hành lý Trao đổi ngoại tệ
(Nguồn: khách sạn Especen)
2.1.2.Thị trường khách của khách sạn
Trang 9Bảng 2.2: Cơ câu nguồn khách đến khách sạn Especen năm 2011-2012
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2012
Tổng khách Lượt
khách
Tỷ trọng %
Lượt khách
Tỷ trọng
%
trọng
%
1 Tổng khách 12580 100 10113 100 (2467) (19,61)
2 Khách
trong nước
2106 16,74 1862 18,41 (244) (11,59) 1,67
Khách
công vụ nội
địa
820 38,94 786 42,21 (34) (4,15) 3,27
Khách du
lịch nội địa
1286 61,06 1076 57,79 (210) (16,33) (3,27)
3 Khách
quốc tế
10474 83,26 8251 81,59 (2223) (21,22) (1,67)
Anh 4622 44,13 3824 46,35 (798) (17,27) (2,22) Pháp 866 8,27 808 9,79 (58) (6,7) (1,52) Đức 1195 11,41 858 10,4 (337) (28,2) (1,01)
Ý 610 5,82 317 3,84 (293) (48,03) (1,98)
Mỹ 2728 26,05 2022 24,51 (706) (25,88) (1,54) Các nước
khác
453 4,33 422 5,11 (31) (6,84) 0,78
(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức khách sạn Especen)
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Especen đã giảm tương đối, năm 2011 số lượng khách là 12580 đến năm 2012 chỉ còn 10113, giảm 2467 khách tương ứng với giảm 19,61% Ta có thể thấy được: Khách quốc tế là đối tượng chính, và ổn định của khách sạn, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Trong đó đặc biệt là khách Anh và Mỹ chiếm lượng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Do ảnh hưởng của sự biến động kinh tế cả trong và ngoài nước năm 2012 vừa qua nên lượng khách quốc tế, nội địa cũng giảm theo
Khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp do khách sạn nằm ở khu vực trung tâm phố cổ Hà Nội, hướng tới các khách du lịch quốc tế là chủ yếu Năm 2012, lượng khách đến với khách sạn giảm 244 lượt khách, tương ứng tỷ lệ giảm 11,59% và tỷ trọng giảm 1,67% Khách chủ yếu là khách du lịch nội địa (chiếm 57,79%), còn lại là khách công vụ nội địa
Nguồn khách đến với khách sạn Especen bị chi phối bởi tình hình biến động kinh tế trong nước và thế giới Đặc biệt năm 2012, tốc độ tăng trưởng kinh tế thế
Trang 10giới xuống dưới mức 3% Tuy ở Việt Nam chỉ số lạm phát giảm từ 18% xuống 13,3% nhưng vẫn còn cao, lượng khách nội địa giảm so với năm 2011và đây cũng không phải tập khách hàng chiếm tỷ trọng chính của khách sạn (18,41% )
2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Especen hai năm 2011 và 2012
Năm 2012 khách sạn Especen hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ
chưa được tốt, sự biến động về kinh tế ( khủng hoảng kinh tế, lạm phát, ) trong
và ngoài nước ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Especen
2011
Năm 2012
So sánh 2012/2011
-DTKD phòng cho thuê Trđ 358 316 (42) (11,73)
DTKD dịch vụ bổ sung Trđ 788 500 (288) (36,55)
-Chi phí KD phòng cho thuê Trđ 144 213 69 32,39 -Chi phí KDDV khác Trđ 222 153 (69) (31,08)
4.Năng suất LĐBQ Trđ/ng 225,79 172,33 (53,45) (23,67)
-Tiền lương bq theo tháng Trđ 2,76 3,21 0,45 16,3
7.Lợi nhuận trước thuế Trđ 3607,4 2091 (1516,4) (42,04)
9.Lợi nhuận sau thuế Trđ 2705,55 1568,25 (1137,3) (42,04)
Trang 1110.Tỷ suất lợi nhuận % 42,8 30,33 (12,47)
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Especen)
Qua bảng trên ta thấy được:
- Doanh thu: doanh thu của khách sạn năm 2012 giảm 1152 triệu đồng, tương ứng với giảm 18,22% Việc kinh doanh năm 2012 của khách sạn không thuận lợi, doanh thu lưu trú giảm 339 triệu đồng, tương ứng với giảm 10,56% Tốc độ giảm doanh thu của dịch vụ này châm hơn so với các dịch vụ khác Nhờ chất lượng dịch vụ tốt với giá thành rẻ nên khách du lịch nước ngoài vẫn ổn định và doanh thu dịch vụ này không bị giảm quá lớn, tỷ trọng doanh thu của dịch vụ này tăng 4,76% Đây cũng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Mặc dù doanh thu giảm nhưng năm 2012, khách sạn đạt được doanh thu khá lớn 5170 triệu đồng, và chênh lệch tỷ trọng với năm 2011 của các dịch vụ là <5%, con số khá khiêm tốn
- Chi phí: Tổng chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 133 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 7,44%, trong đó chi phí cho kinh doanh ăn uống tăng ít nhất so với các dịch vụ khác Năm 2012 với lạm phát còn khá cao, giá các loại thực phẩm tăng theo, tuy nhiên khách sạn có chiến lược thích hợp cho mình, có nguồn cung dự trữ nên hạn chế tối đa được chi phí mua nguyên vật liệu
Lượng khách đến khách sạn giảm, khách sạn vẫn phải trả chi phí cho các thiết bị dụng cụ, buồng trống khách, do đó chi phí lưu trú tăng 49 triệu đồng Lĩnh vực kinh doanh phòng cho thuê và kinh doanh lữ hành chi phí đều tăng tương ứng 70 và 69 triệu trong khi đó các dịch vụ khác chi phí lại giảm 69 triệu Điều này có thể giải thích do lượng khách đăng ký tour năm 2012 giảm so với năm 2011 nên kéo theo các dịch vụ kinh doanh lữ hành giảm và kéo theo dịch
vụ phòng cho thuê trong tour cũng giảm theo
Tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2012 là 37,16% tăng so với năm 2011 là 8,88% Tỷ suất chi phí tăng tuy nhiên, so sánh giữa chi phí bỏ ra với doanh thu khách sạn thu được thì ta thấy được khách sạn vẫn kinh doanh có hiệu quả
- Tổng quỹ lương tăng 230,5 triệu đồng, tương ứng tăng với 24,88%, trong
đó bình quân 1 tháng nhân viên nhận mức lương 3,21 triệu đồng Lạm phát cao, giá tăng, tăng lương cho nhân viên mục đích nâng cao mức sống cho nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn Năng suất lao động giảm so với năm 2011 là 53,45 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 23,67%