Báo cáo thực tập khách sạn GTC

PHẦN : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển doanh nghiệp Tọa lạc phố Quốc Tử Giám, phố văn hóa lịch sử quan trọng Hà Nội, Khách sạn Thăng Long GTC Hanoi thiết kế hài hòa, đan xen nét cổ kính đại Á Đơng Từ khách sạn du khách dễ dàng đến nhiều quan phủ Bộ Kế Hoạch & Đầu Tư, Bộ Ngoại Giao trường đại học Việt Nam – Văn Miếu Quốc Tử Giám Khách sạn cách sân bay Nội Bài 31 km với khoảng phút lái xe tới ga Lê Duẩn Địa : 27 Quốc Tử Giám,Hà Nội + Số điện thoại :(024) 7474 106 + Số fax :(024) 7474 338 + Email : info@eastineasygtchanoi.com + Tên giao dịch: Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội – trực thuộc Cơng ty Cổ phần Thăng Long thức hoạt động từ tháng 10 năm 2012 với tên giao dịch Eastin Easy GTC Hà Nội Đến ngày 01/01/2018 khách sạn thức đổi tên giao dịch Thăng Long GTC Hà Nội Là khách sạn đạt tiêu chuẩn với đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng đại Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội gồm 70 phòng Superior được bố trí giường ngủ tiện nghi, phòng tắm có vòi hoa sen tiện ích, truy cập internet khơng dây miễn phí, truyền hình vệ tinh, dịch vụ điện thoại trực tiếp, điều hòa nhiệt độ riêng cho phòng, két sắt an toàn Ngoài ra, nghỉ khách sạn, khách hàng tận hưởng dịch vụ khách sạn phòng tập thể hình, nhà hàng phục vụ ăn ngày phòng họp, hội nghị với đầy đủ trang thiết bị 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức doanh nghiệp Mơ hình tổ chức khách sạn theo phương pháp trực tuyến Bộ máy tổ chức gọn nhẹ tiết kiệm nhân lực đòi hỏi trưởng phận phải có trách nhiệm cao.Sự điều hành động khoa học.Mỗi nhân viên phải làm việc với cơng suất cao có chất lượng, tạo hiệu công việc Bộ máy quản lý khách sạn thể sơ đồ tổ chức BAN GIÁM ĐỐC Trợ lý giám đốc Phòng nhân Phòng TCKT Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Phòng Sales & Marketing Bộ phận buồng Bộ phận bếp Bộ phận Lễ tân – Đặt phòng Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Sơ đồ 1.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Thăng Long GTC Khách sạn Thăng Long GTC có cấu tổ chức hành điển hình khách sạn cao cấp, với đầy đủ phòng ban phận, phân chia theo chức năng, giúp hoạt động khách sạn thực chuyên nghiệp, có hệ thống, có phối hợp chặt chẽ phận Ban giám đốc: Giám đốc khách sạn người có thầm quyền cao gia định điều hành hoạt động kinh doanh Phó giám đốc: giám đốc định dựa nghiên cứu, đánh giá tổng hợp từ phận để có chiến lược kinh doanh đắn Trợ lý: thực nhiệm vụ thư ký, tư vấn tham mưu cho Ban giám đốc, xếp lịch làm việc, quản lý dịch văn bản, công văn gửi nhận tập đồn cơng ty Phòng tài kế tốn : Có nhiệm vụ ghi chép, tính tốn, phản ánh đầy đủ xác số liệu q trình kinh doanh khách sạn, phản ánh đầy đủ kịp thời xác kết kinh doanh, vật tư hàng hố hao phí chi phí tính giá thành dịch vụ, cân đối thu chi xác định kết lỗ lãi, phản ánh khoản toán với ngân sách, với cấp nội khách sạn theo chế độ kế toán Theo dõi kế hoạch kinh doanh phân tích tổng hợp chi phí nhân tố ảnh hưởng đến tăng giảm doanh thu, phát sai phạm cơng tác quản lý tài chính, thực nghiêm chỉnh đầy đủ chức giám đốc cơng tác kế tốn tài khách sạn Phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm thu thập, xử lý thông tin khác, lập báo cáo định kỳ quản lý lao động, làm thủ tục tổ chức cán bộ, xếp nhân lực, tổ chức đào tạo, cơng tác tiền lương, chế độ sách BHXH, BHYT cho người lao động, đề bạt nâng lương cho cán công nhân viên Chỉ đạo việc lập, lưu giữ, quản lý loại hồ sơ, danh sách khách sạn.Nghiên cứu, đề xuất nhân phòng ban, đưa lên giám đốc có kế hoạch tuyển dụng Kiêm nhiệm giám sát phận bảo vệ đảm bảo an toàn, an ninh chung cho khách sạn Bộ phận Sale & Marketing: Có chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng, trợ giúp giám đốc khách sạn công việc xây dựng chiến lược sách kinh doanh.Chịu trách nhiệm ký kết hợp đồng dịch vụ với hãng lữ hành cơng ty Lên kế hoạch quảng cáo, xây dựng hình ảnh cho khách sạn theo mơ hình tập đoàn Bộ phận nhà hàng- bếp: Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo cho khách nghỉ khách sạn khách đoàn, khách vãng lai Bộ phận bếp chịu trách nhiệm đưa thực đơn, đảm bảo chất lượng ăn để phục vụ khách Ngồi ra, phận đảm bảo nhiệm vụ phục vụ cơm cơng đồn cho tồn nhân viên khách sạn Bộ phận lễ tân: lễ tân phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin khách Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng ngủ khách sạn, giải khiếu nại, phàn nàn khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh Bộ phận Buồng phòng thực việc phục vụ cung ứng dịch vụ phòng, dọn phòng cho khách lưu trú phận tạo doanh thu cho khách sạn, phận chăm lo nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý khách thuê phòng nghỉ khách sạn Bảo quản trang thiết bị nội thất vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển yêu cầu khách giặt là, massage dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho phận lập hoá đơn tài khoản tiêu dùng khách thuộc phạm vi quản lý Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra bảo trì sở vật chất khách sạn để thiết bị hoạt động tốt để phục vụ khách Bộ phận an ninh: phận bảo vệ khách sạn Thăng Long GTC có nhiệm vụ trơng giữ vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể tài sản cho khách khách sạn tình Đảm bảo an ninh ln ổn định bên khách sạn hướng dẫn khách ý đặc biệt khác 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Thăng Long GTC Khách sạn Thăng Long GTC có tổng số 368 nhân viên với tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 54% Nhìn chung, khách sạn Thăng long GTC cấu cân giới tính, đội ngũ nhân viên trẻ, hầu hết độ tuổi 20 - 40 Trong tổng số nhân viên khách sạn, 90% người Việt Nam, lại người nước ngồi mang quốc tịch Trung Quốc, Mỹ, Đức, Được tuyển dụng đào tạo theo tiêu chuẩn khách sạn, đội ngũ quản lý hầu hết có trình độ đại học sau đại học, nhân viên phục vụ có trình độ phổ thông chứng nhận chuyên môn nghiệp vụ, tất nhân viên giao tiếp tiếng Anh, đáp ứng nhu cầu khách sạn Ưu điểm: Có thể thấy máy quản trị khách sạn xây dựng hợp lý, đảm bảo tính thống quyền lực hoạt động quản trị điều hành, đảm bảo tính chun mơn hóa phận cá nhân nhà quản trị, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng phận cá nhân cơng ty Khơng đòi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện Do có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt Hạn chế: Các nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mà có kiến thức chuyên môn phận khác.Điều gây khó khăn cho khách sạn thời gian thiếu nhân lực phận không giúp đỡ chéo điều làm ảnh hưởng tới trình phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội Kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây mảng hoạt động chủ yếu khách sạn, xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh nó, hoạt đống chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Thăng long GTC Kinh doanh lưu trú hình thức kinh doanh khách sạn với 70 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, phòng trang bị đầy đủ phương tiện kỹ thuật theo tiêu chuẩn hạng khách sạn.Các phòng chia thành loại từ Standard, Dexlue, Superior phòng VIP với đầy đủ tiện nghi cao cấp, chọn lọc khắt khe thiết bị hàng đầu miễn phí wifi tất phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, máy fax, máy photocopy để khách tận hưởng thoải mái khách sạn Cùng với phong cách phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình đội ngũ nhân viên ln mong muốn mang đến hài lòng cho khách hàng 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Lĩnh vực kinh doanh ăn uống góp phần quan trọng vào doanh thu khách sạn, với nhà hàng 400 chỗ ngồi với ăn truyền thống Việt Nam, Âu, Á phòng bar mang dáng dấp hầm rượu sang trọng theo phong cách châu Âu Phòng hội thảo đa chức có sức chứa 100 khách trang bị đầy đủ tiện nghi âm thanh, ánh sáng đại Ngoài ra, khách sạn phục vụ thêm dịch vụ ăn sáng buffett với ăn Âu – Á phong phú, cơm trưa văn phòng, kiện tiệc cưới cho khách hàng bên khách sạn 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung phần khơng thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn kéo dài thời gian khách đến lưu trú góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Thăng Long GTC có dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là; dịch vụ đón tiễn sân bay; lưu trữ hành lý; spa/masage; đặt vé máy bay, tàu hỏa,…Bên cạnh khách sạn tổ chức tour du lịch để phục vụ nhu cầu khách hàng, đặc biệt số tour du lịch tới vùng phụ cận điểm du lịch tiếng Hà Nội :Ninh Bình, Sapa, Vịnh Hạ Long, Đà Nẵng, Hội An,… Khách sạn có dịch vụ làm hộ chiếu, visa PHẦN : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Thăng Long GTC 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Thăng Long GTC - Dịch vụ lưu trú Khách sạn Thăng Long GTC cung cấp loại phòng với đặc điểm tiện ích riêng phù hợp với nhiều đối tượng khách lưu trú, trình bày Bảng 2.1 Bảng 2.1 Thơng tin phòng khách sạn Thăng Long GTC STT Tên loại phòng Phòng standard Phòng superior Phòng dulexe Dulexe city view Grand executive suite Số lượng 20 70 15 10 Diện tích (m2) 25 30 35 35 40 Giá niêm yết (USD) 56 60 75 85 115 (Nguồn: Phòng kinh doanh ) Khách sạn có tổng cộng 120 phòng, loại phòng standard, superior deluxe thường dành cho đối tượng khách lữ hành, trung lưu, Grand Executive Suite chuyên phục vụ cho khách thương gia, khách VIP Các phòng thiết kế theo hướng tiêu chuẩn hoá với kiến trúc mang phong cách châu Âu, đại, sang trọng tiện nghi, phù hợp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác giới.Giá phòng linh hoạt thay đổi theo thời gian, đặc điểm khách hàng khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách đặt phòng qua cơng ty du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản,… khách sạn có chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày lễ đặc biệt dịp du lịch hay ngày tết Khách sạn Thăng Long GTC cung cấp dịch vụ có chất lượng cao theo tiêu chuẩn khách sạn ba sao, phục vụ đồng cho đối tượng khách hàng, kiểm tra đảm bảo chất lượng buồng phòng dịch vụ kèm Khách sạn coi trọng thương hiệu công nhận khách hàng Ngồi ra, khách sạn có sách bảo đảm, bảo hành cam kết miễn phí huỷ đặt phòng vòng 24h kể từ sau đặt phòng; đảm bảo mức chiết khấu tốt với giao dịch đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn Dịch vụ ăn uống Tại khách sạn Thăng Long GTC có nhà hàng quầy bar phục vụ buffet buổi sáng, tối với ăn Việt Nam phương Tây đa dạng để phục vụ tốt cho nhu cầu ẩm thực khách hàng, nhà hàng có khơng gian đẹp, khách hàng vừa ngắm cảnh đường phố nhộn nhịp vừa thưởng thức ăn ngon Châu Á hay Châu Âu chọn cho loại rượu hấp dẫn Thời gian phục hoạt động nhà hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày Dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Phòng Spa với tinh dầu quý trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện, thư giãn thú vị hiệu Tổ chức hội thảo kiện, tiệc : Hệ thống phòng họp với khơng gian sang trọng, rộng rãi trang bị tiện nghi đại.Khách sạn Thăng Long GTC không điểm dừng chân tin cậy cho kỳ nghỉ du khách đến với Hà Nội mà địa điểm gặp gỡ, giao lưu, hội họp lý tưởng cho hoạt động kinh doanh Bể bơi: Trong khn viên khách sạn có bể bơi khn nhà kính thiết kế đặc biệt bơi mùa nhằm giúp khách cảm thấy thư giãn thoải mái Nhìn chung, khách sạn Thăng Long GTC tiến hành kinh doanh số lĩnh vực khác nhau, góp phần cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có chất lượng, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú khách sạn Trong đó, dịch vụ lưu trú ăn uống hai dịch vụ kinh doanh hiệu mang lại doanh thu cao cho khách sạn, dịch vụ bổ sung chưa đầu tư nhiều nên chưa thu hút khách hàng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Thăng Long GTC Với đặc điểm khách sạn ba nằm gần sân bay, thường xuyên đón lượt khách du lịch quốc tế doanh nhân công tác.Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn Thăng Long GTC chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa Từ bảng 2.2 ta thấy: Lượng khách đến với khách sạn Thăng Long GTC năm 2017 tăng so với năm 2016(năm 2016 5.479 lượt khách, năm 2017 6.440 lượt khách, tăng 11,75% so với năm 2016) Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn, năm 2016 chiếm 69,53% tổng lượt khách, năm 2017 chiếm 75,66% Thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường khách quốc tế( năm 2016 chiếm 20,47%, năm 2017 chiếm 14,34%) Năm 2017, khách nội địa đến lưu trú khách sạn giảm, khách nước tăng số lượng tỉ trọng tăng Thị trường khách Hàn Quốc đến với khách sạn năm 2017 tăng 137 khách, tương ứng với tăng 7,6 % so với năm 2016 Thị trường khách Trung Quốc đến với khách sạn năm 2017 tăng 148 khách, tương ứng tăng 8,6 % so với năm 2016 Thị trường khách Nhật Bản đến với khách sạn năm 2017 tăng 436 khách, tương ứng tăng 51,7 % so với năm 2016 Nhìn chung, khách sạn du khách nước khách nội địa quan tâm, lựa chọn để lưu trú đến du lịch công tác Hà Nội Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Thăng long GTC năm 2016-2017 Thị khách trường a Khách quốc tế Hàn Quốc Trung Quốc Nhật Bản Quốc gia khác b Khách nội địa Tổng Năm 2016 So sánh 2016/ 2017 Năm 2017 Lượt khách 5479 1789 1706 842 1142 (%) 69,53 26,12 25,68 17,48 10,25 2.056 7535 20,47 100 Lượt khách 6440 1926 1854 1278 1346 (%) 75,66 21,70 23,92 18,73 21,31 2.140 8580 14,34 100 năm ± % 961 137 148 436 204 117,5 107,6 108,6 151,7 117,8 84 1045 104,08 113,8 (Nguồn : Phòng kinh doanh) 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Theo bảng số liệu nguồn lao động khách sạn Thăng Long GTC cho ta thấy: Sự phát triển nguồn lao động khách sạn đồng ổn định Năm 2016 so với năm 2017 tăng lên người, tương đương 10,5% Cụ thể: - Xét theo giới tính: Lao động nam nữ tăng đồng cân đối giới tính Nhưng đặc thù ngành dịch vụ, nên giới tính nữ trội nam vài phần trăm - Xét theo trình độ: Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trung cấp năm 2015 chiếm 79%, năm 2016 chiếm 78,6% - Số lao động trực tiếp chiếm 80%, đảm bảo ổn định cao vấn đề nhân khách sạn Khách sạn đầu tư vào công tác tuyển dụng, đào tạo, nhân lực tăng lên số lượng chất lượng (trình độ đại học, cao đẳng tăng), nên nhân lực ngày đáp ứng tốt nhu cầu cơng việc, góp phần giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Thăng Long GTC năm 2016-2017 Năm 2016 Số lượng Tỷ lệ ( người) (%) 38 100,00 Chỉ tiêu Tổng LĐ 1.Phân theo giới tính Nam 18 Nữ 20 Phân theo trình độ chuyên môn Đại học, cao đẳng 16 Trung cấp 14 Công nhân nghề Chưa qua đào tạo Phân theo tính chất LĐ trực tiếp 32 LĐ gián tiếp Năm 2017 Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 42 100,00 So Sánh Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 110.5 47.4 52.6 20 22 47.6 52.4 2 111.11 110 42.2 36.8 21 18 15 42.9 35.7 21.4 1 112.5 107.14 112.5 84.2 15.8 35 83.3 16.7 109.38 116.67 (Nguồn: Báo cáo Phòng Nhân ) 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Thăng Long GTC năm 2016-2017 (ĐVT: triệu đồng) STT Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 Người Trđ % Trđ 40 1770 33,78 131 43 2030 33,95 139,07 So sánh năm 2017/2016 ± % 107,50 260 114,69 0,17 8,07 106,16 trđ trđ 44,25 3,69 47,21 3,93 2,96 0,24 Tổng số lao động Tổng quỹ lương - Tỷ suất tiền lương Năng suất lao động Tiền lương bình quân - Theo năm - Theo tháng 106,69 106,50 ( Nguồn : Phòng tài ) Từ bảng 2.4 ta thấy, tổng quỹ lương khách sạn Thăng Long GTC năm 2017 tăng đáng kể Cụ thể là: Tổng số lao động khách sạn năm 2017 43 người tăng người so với năm 2016 40 người, tương đương tăng 7,5% Về tổng quỹ lương năm 2017 tăng 260 triệu đồng, tương đương với 14,69% so với năm 2016 Về tỷ suất tiền lương năm 2017 (33,78%) tăng so với năm 2016 (33,95%) Khi tổng doanh thu cảu khách sạn tổng quỹ lương năm 2016 tăng, tốc độ tăng tổng quỹ lương nhanh tốc độ tăng doanh thu làm cho tỷ suất tiền lương năm 2017 tăng 0,17% so với năm 2016 Điều cho thấy tình hình tiền lương khách sạn Thăng Long GTC tương đối tốt Về tiền lương bình quân năm 2017 tăng 6,69%, tiền quân bình quân tháng tăng 6,50% so với năm 2016 Điều cho thấy việc kinh doanh khách sạn năm 2017 đạt hiệu tốt mức lương trả cho người lao động nâng cao hơn, từ kích thích tinh thần làm việc có hiệu cho nhân viên góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ, cảm nhận khách hàng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC Bảng 2.5 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC năm 2016-2017 ĐV : triệu đồng Chỉ tiêu Tổng vốn Vốn lưu động Tỉ trọng Vốn cố định Tỉ trọng ĐVT triệu đồng triệu đồng % triệu đồng % Năm 2016 71808 13308 18.54 58500 81.46 Năm 2017 So Sánh 73200 13100 17.9 60100 82.1 +/% 1392 101.94 (-208) 98.44 (-0.64) 1600 102.74 0.64 (Nguồn phòng kế tốn ) Qua số liệu bảng 2.4 thấy , vốn khách sạn hàng năm tăng lên nhẹ theo phát triển kinh doanh khách sạn Năm 2017 so với 2016 tăng 1,93% Vốn cố định bình quân thường chiếm tỷ trọng cao, xấp xỉ 81~82% tăng hàng năm Tuy nhiên vốn lưu động năm 2017 so với 2016 lại giảm 1,57% Kết cho thấy, khách sạn vào hoạt động nhiều năm nên vốn kinh doanh qua năm thay đổi không nhiều Năm 2017, khách sạn tăng thêm vốn kinh doanh, cụ thể tăng vào vốn cố định khoản đầu tư vào nâng cấp, tu sửa sở vật chất kỹ thuật để liên tục nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 2.4 Tình hình kết kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC Bảng 2.6: Tình hình hoạt động kinh doanh KS Thăng Long GTC năm 2016 – 2017 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Năm 2016 16.060 8760 54.54 6790 42.27 510 3.17 10.733,0 51,64 6.549 31,51 2.873 13,82 838,72 4,03 472,3 2,28 1.684 8,01 8.365 40,25 6.692,1 32,2 So sánh năm Năm 2017 2017/2016 +/% 19.345 3285 120,45 9590 830 109,47 49.57 (4,97) 9125 2335 134,39 47.16 4,89 630 120 123,52 7.54 4,37 13.507,42 2774,4 125,8 55,13 3.49 7.789 1240 118,9 31,79 0,28 3.567 694 124,15 14,56 0,74 1.453,4 614,68 173,28 5,93 1,9 698,02 225,72 147,79 2,85 0,57 2.130 446 126,4 8,07 0,06 8.855 490 105,8 36,16 (4,09) 7.084,3 392,2 105,8 28,93 (3,27) (Nguồn Phòng kinh doanh) Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội năm 2016-2017 ta thấy: - Doanh thu: tổng doanh thu khách sạn năm 2017 tăng 3285 triệu so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ 20.45% Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 830 triệu đồng, tương ứng với 9,47% Tuy nhiên, Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2017 giảm 4,97% so với năm 2016 Doanh thu ăn uống năm 2017 so với năm 2016 tăng 2335 triệu đồng, tương ứng với 34.39% Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2017 giảm 4,89% so với năm 2016 Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 120 triệu đồng, tương ứng 23,52% Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác năm 2017 lại tăng 4,37% so với năm 2016 Tổng chi phí khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 25,85% tương ứng tăng 2.774,6 trđ Trong đó, so sánh tốc độ tăng tổng chi phí với tổng doanh thu, ta thấy tổng chi phí tăng tổng doanh thu tăng tốc độ tăng tổng chi phí mạnh tốc độ tăng tổng doanh thu, tỷ suất chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 3,49% Chi phí tiền lương nhân viên khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 18,9% tương ứng tăng 1240 trđ tỷ trọng tiền lương nhân viên tăng 0,28% Chi phí lưu trú khách sạn năm 2017 so với năm 2016tăng 24,15% tương ứng tăng 694 trđ tỷ trọng chi phí lưu trú tăng 0,74% Chi phí ăn uống khách sạn tăng 73,28% tương ứng tăng 614,68 trđ tỷ trọng chi phí ăn uống tăng 1,9% so với năm 2016 Chi phí khác khách sạn tăng 47,79% tương ứng tăng 225,72 trđ so với năm 2016 tỷ trọng chi phí khác tăng 0,57% Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,4% tương ứng tăng 446 trđ Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 5,8% tương đương tăng 490 trđ So sánh tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế tổng doanh thu, ta thấy tổng doanh thu lợi nhuận trước thuế tăng tốc độ tăng tổng doanh thu mạnh tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế khách sạn giảm 4,09% Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 5,8% tương đương tăng 392,2 trđ So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế tổng doanh thu, ta thấy tổng doanh thu lợi nhuận sau thuế tăng tốc độ tăng tổng doanh thu mạnh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế khách sạn giảm 3,27% Qua bảng kết kinh doanh ta thấy năm 2017 doanh thu khách sạn Thăng Long GTC tăng lên đáng kể( 20.45%) Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 30.39%, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 9.47% so với năm 2016, lợi nhuận sau thuế tăng 5,8% tương đương tăng 392,14 trđ tổng chi phí khách sạn năm 2017 tăng 25,8% tương ứng tăng 2774,4 trđ Tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế tổng chi phí tăng, nhiên tốc độ tăng tổng chi phí mạnh tốc độ tăng tổng doanh thu lợi nhuận sau thuế làm cho tỷ suất chi phí tăng, làm cho khách sạn tốn nhiều chi phí Để đạt kết kinh doanh tốt, thời gian tiếp theo, khách sạn nên tiếp tục biện pháp tiết kiệm chi phí mở rộng quy mơ kinh doanh, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn PHẦN : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC Mặc dù khách sạn với quy mô nhỏ, khách sạn Thăng Long GTC dần tạo nên thương hiệu uy tín, thu hút lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao Để đạt thành cơng nhờ điều kiện thuận lợi sau: Ưu điểm: - Công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn phù hợp với khả phục vụ khách sạn - Về mặt vị trí địa lý: thấy Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa thủ đất nước, mảnh đất ngàn năm văn hiến có lịch sử văn hóa lâu đời tạo cho Hà Nội nhiều tài nguyên du lịch, văn hóa, lễ hội, thu hút quan tâm đông đảo bạn bè giới Với thuận lợi Hà Nội trở thành trung tâm du lịch nước Điều tạo nên lợi lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung khách sạn Thăng Long GTC nói riêng - Về dịch vụ lưu trú: sở vật chất đại, đầy đủ tiện nghi với mức giá tương đối hợp lý so với khách sạn hạng khu vực Đây điểm mạnh thu hút nhiều khách hàng trung thành tới vớ khách sạn Thăng Long GTC - Về sản phẩm ăn uống: khách sạn có đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp với danh sách thực đơn phong phú gồm nhiều Âu, Á đặc biệt ăn đặc trưng Việt Nam giúp du khách thưởng thức ngon đảm bảo chất lượng khách sạn mà đâu xa - Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động ham học hỏi khách sạn làm cho du khách cảm thấy tin tưởng, thoải mái tới Hạn chế Bên cạnh điểm mạnh, hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long GTC tồn điểm hạn chế cần khắc phục Về nhân lực: Một số nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn chưa cao, nghiệp vụ non kém, ngoại ngữ chưa thành thạo,…nên có trường hợp chưa phục vụ nhanh chóng, kịp thời đến khách, chưa biết cách xử lý tốt tình phát sinh gây ảnh hưởng định trình phục vụ khách Đặc biệt nhân lực phận buồng chưa thực đào tạo cách bản, chưa có chương trình đạo tạo hiệu quả, chun nghiệp.Trong đó, khách quốc tế chiếm đa số cấu khách khách sạn, nên vấn đề đào tạo ngoại ngữ cấp thiết Cần phải nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, giám đốc cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên khách sạn, phải thường xuyên đôn đốc nhắc nhở nhân viên q trình làm việc Cần trẻ hóa đối ngũ cán để họ kịp thời nắm bắt thích hợp phục vụ khách khoa học tốt cho nhu cầu ngày tăng cao khách Về thu hút khách nội địa: Công tác marketing tiến hành chưa trọng dẫn tới hiệu không cao, chưa tạo bật ấn tượng đến khách Các quảng cáo cho khách sạnvẫncòn ít, chưa tận dụng triệt để phương tiện Facebook, website, để quảng bá cho khách sạn Các công cụ quảng bá thương hiệu lan toả theo chiều rộng mà chưa có chiều sâu Các thơng tin khách sạn công chúng phần lớn tin tức chung chung, khái quát, thiếu chi tiết chưa để lại nhiều ấntượng, nên chưa thu hút đông đảo khách du lịch đặc biệt khách nội địa Về lưu trú : Cơ sở vật chất số phận bị lỗi thời thường xuyên bị hỏng hóc sửa chữa nhiều lần gây khó khăn công tác hoạt động phận tốn làm tăng chi phí kinh doanh khach sạn Cách bố trí số đồ dùng phòng chưa hợp lý gây thời gian trình sử dụng khách hàng 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Hướng đề xuất : “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Thăng Long GTC” Hướng đề xuất2 : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thăng Long GTC” Hướng đề xuất : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thăng Long GTC” 16 ... ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Thăng Long GTC 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Thăng Long GTC - Dịch vụ lưu trú Khách sạn Thăng Long GTC cung cấp loại... sản cho khách khách sạn tình Đảm bảo an ninh ln ổn định bên ngồi khách sạn hướng dẫn khách ý đặc biệt khác 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Thăng Long GTC Khách sạn Thăng Long GTC có... tổ chức khách sạn Thăng Long GTC Khách sạn Thăng Long GTC có cấu tổ chức hành điển hình khách sạn cao cấp, với đầy đủ phòng ban phận, phân chia theo chức năng, giúp hoạt động khách sạn thực chuyên