Báo cáo thực tập khách sạn Melia Hanoi

Bộ phận Lưu trữBộ phận tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận giặt là Bộ phận Ăn uống Bộ phận bếp Trung tâm thể thao Bộ phận Maketing và bán Bộ phận đặt hàng Bộ phận quan hệ đ

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HANOI 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hanoi 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi 3

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi 3

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 4

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 5

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 6

MELIA HANOI 6

2.1 Sản phẩm thị trường của khách sạn Melia Hanoi 6

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Melia Hanoi 6

2.1.2 Thị trường khách của khách của khách sạn Melia Hanoi 9

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Melia Hanoi 11

2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Melia Hanoi 11

2.2.2 Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi .12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 13

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 15

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 17

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 17

3.1.1 Ưu điểm 17

3.1.2 Nhược điểm 17

3.2 Đề xuất nghiên cứu 18

STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang

1 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi 3

2 Bảng 2.1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi 6

3 Bảng 2.2: Danh sách các nhà hàng và quầy bar khách sạn Melia Hanoi 7

4 Bảng 2.3: Tình hình thị trường khách của khách sạn Melia Hanoi

5 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi 11

6 Bảng 2.5: Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi 12

7 Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 13

8 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi

STT Ký hiệu Tên từ viết tắt

1 LĐTT Lao động trực tiếp

5 LNTT Lợi nhuận trước thuế

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HANOI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hanoi

Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây là khu phốsầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội Ở đây gần vănphòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các khu vui chơigiải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội Từ khách sạn, khách dulịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: ChùaMột Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, Văn Miếu, ThápRùa, Hồ Hoàn Kiếm vv….Ngoài ra, vị trí của khách sạn cũng thuận tiện cho khách đếnSân bay Quốc tế Nội Bài ( 35-40 phút ) hoặc tới Ga xe lửa Hà Nội (10 phút )

Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel

doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.

Melia Hotels International hoạt động với các thương hiệu sau đây:

o Grand Melia Hotels & Resorts (Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp)

o Melia Hotels & Resorts (Nằm ở thành phố và khu nghỉ, loại 4 sao cao cấp vànăm sao)

o ME (Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù)

o INNSIDE (Khách sạn 4,5 sao sang trọng)

o Tryp Hotels (Nằm ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao)

o Sol Hotels (Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao)

o Paradisus Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi dịch vụ

Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với chủđầu tư là S.A.S-CTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội(HEM) liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltd Khách sạn Melia Hà Nộiđược tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt Nam, chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quanquản lý Tây Ban Nha

Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 15 năm với sự cố gắng nỗ lựckhông mệt mỏi của toàn bộ nhân viên và Ban lãnh đạo Đội ngũ lao động của khách sạnđược đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau Với gần 400 nhân viên, đội ngũ lao độngcủa khách sạn đã trở thành một khối thống nhất với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năngđộng trong công việc Đối với bất cứ ai trở thành nhân viên khách sạn đều được đào tạo

và trang bị những kiến thức, những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết để trở thành những nhânviên chuyên nghiệp phục vụ và làm hài lòng du khách

Bộ phận Lưu trữ

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận Buồng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận giặt là

Bộ phận

Ăn uống

Bộ phận bếp

Trung tâm thể thao

Bộ phận Maketing

và bán

Bộ phận đặt hàng

Bộ phận quan hệ đối ngoại

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cảcác khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạtđộng của nó Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi được thể hiện rõ qua mô hìnhsau:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi

Qua sơ đồ tổng thể cho thấy khách sạn Melia Hanoi đang áp dụng mô hình cơ cấu quản

lý trực tuyến chức năng Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc

dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộphận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Điều này đã tạo điều kiện cho các

Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình Khách sạn Melia Hà Nội làmột khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính củakhách sạn.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn Phó tổnggiám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt; được Tổng giámđốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn

- Phòng tổ chức kế hoạch xây dựng cơ bản và kế toán: Nhiệm vụ chính của các phòng

ban này là quyết toán tài chính, ngân hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thuchi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước Phòng kế toán

có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho cácnhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vựckinh doanh kém hiệu quả để có biện pháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lượckinh doanh thay thế phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn Bên cạnh đó bộ phậnnày còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trả lương, thưởng cho nhân viên, lên kếhoạch và tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn nhân lực

- Bộ phận lễ tân: Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắccũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng nhưyêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời

và chính xác Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâudài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên

bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòngkhi khách đến lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhậttình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả

- Bộ phận buồng và bộ phận giặt là: Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng

phòng theo nhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác antoàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn Để đápứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn Melia đã

có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức giá điềuchỉnh phù hợp, các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi đều đượcsửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi Đội ngũnhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham gia các buổi đào tạo bổsung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc

- Bộ phận nhà hàng, ăn uống: Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ 2 cho khách

sạn Melia sau bộ phận buồng Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống chokhách lưu trú tại khách sạn nhưng vào mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặcbiệt như nhạc sống, buffet tự chọn để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trútrong khách sạn

- Bộ phận thiết bị, bảo vệ: Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo vận hành an toàn và liên

tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết bị khicần Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên quan đến việclàm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách

và nhân viên làm việc trong khách sạn

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi

Hiện tại, khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu sau:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho

khách sạn Khách sạn có 306 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các loạiphòng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Hệ thống phòng của kháchsạn Melia Hanoi có trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chấtlượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống tại nhà hàng và bar của khách

sạn theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệccác loại Khách sạn có 2 nhà hàng chính là nhà hàng El Patio phục vụ ăn buffet là sự kếthợp của các món ăn trên thế giới và món ăn Việt Nam, tạo cho khách được sự hấp dẫn vànhà hàng El Oriental phục vụ các món ăn Việt Nam cao cấp, chủ yếu là hải sản Các đồuống rất đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp

Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như là giặt là, massage,

gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp,thuê vận chuyển,… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục

vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

MELIA HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường của khách sạn Melia Hanoi

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Melia Hanoi

a Sản phẩm lưu trú

Khách sạn Melia Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống vàđặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and TheLevel Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp chokhách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi

7 Presidential Suite 1 165m2 1.100.000++ USD

Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tạiphòng hoặc xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của khách Giá buồng trên chưa bao gồm5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng Khi khách ở khách sạn lâu hay thường xuyênquay lại thì khách được hưởng thêm quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí,cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn chongười tàn tật Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đámcưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm Loạiphòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium

Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểmtâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối Khách có thẻ massage thì được hưởng quyềnlợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày cóbáo miễn phí

Nhà hàng

El Patio Tầngsảnh

Nhà hàng nằm ở khu vực chính phục vụ ăn cảngày của khách sạn Melia Hà Nội Nhà hàng Âu phục vụ các món ăn buffet với thực đơn thay đổi tạo cho khách được sự hấp dẫn và ngon miệng

165chỗ 6h-23h

158chỗ

22h

11h30-Khu vực

sảnh Sava

Tầngsảnh

Khu vực tiếp khách ở sảnh Cava với sức chứa

69 chỗ được đặt ở tầng trệt của khách sạn gần sảnh lễ tân và cạnh nhà hàng El Patio Đây là nơi gặp gỡ trao đổi và thư giãn của khách hàng Quầy Bar tại sảnh phục vụ đồ uống cho khách, các loại rượu, bia, cocktail…

69chỗ

7h-nửađêm

Quầy bánh

Deli Tầngsảnh trước nhà hàng El Patio Tại đây có bán rất nhiều Quầy bánh Melia Deli ở tầng sảnh ngay phía 50chỗ 8h-21h

các loại bánh ngọt khác nhau, khách hàng có thể mua bánh đi nơi khác hoặc ăn tại khu vực tiếp khách của sảnh Bánh có thể được giao đến tận nhà miễn phí nếu như khách mua với số tiền tối thiểu là 50USD.

Camelia

Lounge

Tầng3

Camelia Lounge là một quán bar nổi tiếng và rất thu hút khách của khách sạn Melia Camelia nằm tại tầng 3 của khách sạn, ngay cạnh Trung tâm thể thao và Thẩm mỹ viện Camelia Lounge bao gồm khu quầy Bar, sân khấu và không gian ngoài trời phục vụ các bữa tiệc nhỏ Nội thất bên trong được thiết kế hiện đại đẹp mắt, sang trọng tinh tế với gam màu tím lãng mạn

150chỗ

12h30đêm

16h-c Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác

- Dịch vụ phục vụ tiệc và hội thảo: Khách sạn Melia Hanoi đã phát huy được sức mạnhcủa mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất Do đó đã thu hút đượckhách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loạitiệc khác Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lànhnghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị

trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng Một phòng VIP có toilet riêng dẫn

thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường vềnhững buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo Đã được những khách hàng trung thành và tiếptục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn

- Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Melia Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày

từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê vàkhông do Melia Hanoi quản lý

- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty

còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách Do đó khách có thể di chuyển đến bất

cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần phải chờ đợi

- Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7

giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch vụ phục vụ tạiphòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage)

- Trung tâm thể thao: Nằm ở tầng 3, khách có thể đến bằng thang máy Trung tâm này cóphòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi vàphòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờđến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ sáng đến 9 giờ tối Khách sạn cũng bánthẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hoặc năm

- Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon & Spa Centercung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc Thẩm mỹ viện được thuê lại vàđiều hành bởi công ty ở bên ngoài Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối

- Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến bộ phậnbuồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lạicho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10 giờ sẽ được gửi trả kháchvào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụgiặt là bình thường

- Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân

và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ sáng đến 5 giờ 30 phút chiều Nếu khách có yêu cầu saugiờ làm việc thì Phụ trách ca trực đêm (Night Duty Manager) sẽ giải quyết Trung tâmthương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử, Internet, photocopy,đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft

2000 Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hànhkhách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp

- Khu vực Đỗ xe: Khách sạn Melia Hanoi có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250

xe 4 chỗ Khách ở hoặc đến ăn tại khách sạn được đỗ xe miễn phí Khu vực đỗ xe có hệthống nhắn tin Xe đạp và xe máy của khách có nhân viên bảo vệ trông giữ miễn phí và

để ở khu vực bên trái khách sạn

2.1.2 Thị trường khách của khách của khách sạn Melia Hanoi

Đối với khách sạn Melia Hà Nội, thị trường khách tập trung vào nhiều đối tượngkhách, nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, khách du lịch trong nước, khách nước ngoài Đặc biệtkhách sạn có thế mạnh đối với thị trường khách công vụ, kết hợp giữa công tác và dulịch Ngoài ra còn có khách du lịch theo đoàn, khách walk-in Lượng khách tập trungphần lớn là khách Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Tình hình thị trườngkhách của khách sạn trong năm 2015 – 2016 được khái quát qua bảng sau: