Phụ lục Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Thắng Lợi

PHỤ LỤC STT Tên phụ lục Số trang 1 Phụ lục 1 Phiếu điều tra ý kiến khách hàng ii 2 Phụ lục 2 Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 iv 3 Phụ lục 3 Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự Khách sạn Thắng Lợi v 4 Phụ lục 4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi vii 5 Phụ lục 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi x 6 Phụ lục 6 Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thắng Lợi xi 7 Phụ lục 7 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dị.

1 PHỤ LỤC STT Tên phụ lục Phụ lục Phiếu điều tra ý kiến khách hàng Phụ lục Tình hình khách khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 Phụ lục Mô hình cấu tổ chức nhân Khách sạn Thắng Lợi Phụ lục Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Thắng Lợi Số trang ii iv v vii Phụ lục Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi x Phụ lục Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi xi Phụ lục Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Phụ lục Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi 2015 - 2016 xii xiii Phụ lục Phiếu điều tra ý kiến khách hàng Kính chào quý khách! Chúng xin gửi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Hà Nội lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu h ỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận đồng thời làm c sở đưa biện pháp giúp khách sạn Thắng Lợi hoàn thiện nâng cao chất l ượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Quý khách đến Hà Nội lần lần thứ Đây lần thứ quý khách nghỉ lại khách sạn Thắng Lợi Quý khách biết đến khách sạn Thắng Lợi qua:  Báo chí  Người thân, bạn bè  Các hãng lữ hành  Internet Khác Mục đích chuyến quan  Nghỉ dưỡng  Nghiên cứu, học tập  Tham  Thăm thân Khác Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn  Không gian ấm cúng  Sự nhiệt tình phận lễ tân  Sự đại hài hòa trang thiết bị Khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điểm Khơng hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng Rất hài lịng 3 Bình thường Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa đẹp mắt Q khách chào đón lịch quầy lễ tân Các dịch vụ lễ tân khách sạn Thắng Lợi: - Thủ tục Check – in - Dịch vụ nhận chuyển lời nhắn, bưu phẩm… - Dịch vụ báo thức - Dịch vụ bảo vệ tài sản - Dịch vụ đổi ngoại tệ - Dịch vụ mua gửi hàng giúp khách - Các dịch vụ liên quan đến diu lịch - Thủ tục Check – out - Kỹ chuyên môn nhân viên - Vệ sinh khu vực lễ tân                                                             Trong thời gian lưu trú khách sạn, yếu tố khách sạn làm q khách khơng hài lịng nhất: Xin quý khách vui lịng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận l ễ tân ngày tốt hơn: Nếu trở lại Hà Nội, quý khách có chọn lưu trú khách sạn Thắng L ợi khơng?  Chắc chắn  Có thể  Không 10 Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch: - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Phụ lục Tình hình khách khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 Năm 2015 So sánh 2016/2015 Năm 2016 TT khách Lượt khách 87446 Tỉ trọng (%) 100 Lươt khách 86897 Tỉ trọng (%) 100 ± % -549 99,38 Khách quốc tế 85185 97,41 84366 97,08 -819 99,04 Trung Quốc 37302 43,78 38665 45,83 1363 103,65 Nga 20478 24,03 19257 22,82 -1221 94,04 Hàn Quốc 14514 17,03 14526 17,21 Mỹ 7493 8,79 Thái Lan 3816 Các nước khác Khách nội địa Tổng 12 100,08 6142 7,28 -1351 81,97 4,47 3840 4,55 24 100,62 1582 1,85 1936 2,29 354 122,37 2261 2,59 2531 2,92 270 111,9 (Nguồn: Công ty cố phần Khách sạn Thắng Lợi) Phụ lục Mơ hình cấu tổ chức nhân Khách sạn Thắng Lợi Giám đốc Phó giám đốc Phịng Tổ chức Hành Trung tâm lữ hành quốc tế Tổ Bảo vệ Phịng Kế hoạch- Tài Xí nghiệp giặt Tổ Bảo dưỡn Phó giám đốc Tổ Bàn Phịng Thị trường Trung tâm du lịch biển xanh Tổ Ba r Chi nhánh Quảng Ninh Tổ Lễ tân Tổ Buồn g Tổ Bếp Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhán h TP HCM Tổ Vui chơiGiải Tổ Tạp vụ-CC (Nguồn: Công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi) Chú thích: Chỉ huy trực tuyến Chỉ huy chức Sau chức nhiệm vụ b ộ phận Công ty c ổ ph ần Khách sạn Thắng Lợi: - Ban giám đốc huy đến tận tổ, chịu trách nhi ệm trước pháp lu ật Nhà nước, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch hoạt động Công ty c ố ph ần Khách sạn Thắng Lợi 6 - Các phòng chức năng: tham mưu, đạo chức năng: + Phòng Thị trường: tham mưu công tác quảng bá tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, giá thị trường… + Phịng Kỹ thuật nghiệp vụ: tham mưu cơng tác xây dựng, cải t ạo c s v ật chất kỹ thuật, đổi cơng nghệ, bảo trì, bảo dưỡng…, quản lý nghiệp v ụ tồn cơng ty + Phịng Kế hoạch – Tài chính: tham mưu cho lãnh đạo công ty kế ho ạch, tổ chức mơ hình hạch tốn, kiểm tốn cơng ty + Phịng Tổ chức – Hành chính: chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo công ty máy tổ chức cán bộ, tiền lương, thi đua khen thưởng, kỷ luật đào tạo - Các tổ lao động: + Tổ Bảo vệ: trông giữ xe, kiểm tra đối tượng – vào khách sạn + Tổ Lễ tân: làm thủ tục check – in, check – out, đón ti ếp khách, thay m ặt lãnh đạo cơng ty giải yêu cầu khách hàng + Tổ Bảo dưỡng: bảo trì, bảo dưỡng, thay trang thi ết bị hư h ỏng khách sạn + Tổ Tạp vụ - Cây cảnh: làm công tác vệ sinh môi trường, trồng cảnh + Tổ Bàn: trực tiếp phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng + Tổ Bar: pha chế, phục vụ khách loại đồ uống nước giải khát + Tổ Bếp: sản xuất đồ ăn phục vụ nhu cầu khách hàng + Tổ Buồng: làm vệ sinh buồng khách sạn, phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu khách + Tổ Vui chơi - Giải trí: quản lý bể bơi, sân golf, tennis, phòng karaoke, sauna massage… Phụ lục Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Thắng Lợi Từ chuyển sang chế độ tự hạch toán kinh doanh trước cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt chế thị trường Để tiếp tục kinh doanh đứng vững thị trường để thu hút khách đáp ứng tối đa nhu c ầu c khách, khách sạn tiến hành nâng cấp xây dựng thêm khu nhà bu ồng T khu khách sạn gồm khu chính: Khu A, khu B, khu C - Khu A: Đây khu nhà khách sạn Nó có 72 phịng v ới phịng đ ặc bi ệt Trang thiết bị phòng đại đầy đủ: phòng gi ường đ ơn giường đơi, có tủ đụng quần áo, két an toàn, bàn ti ếp khách, minibar, tủ cá nhân, TV 32 inch, điều hòa, với hệ th ống chăn, ga, g ối, đ ệm đồ dùng khác Các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn - Khu B: Đây khu nhà nghỉ, phục vụ nhu cầu lưu trú khách t ới ngh ỉ khách sạn Khu có 84 phịng với phịng đặc bi ệt Các trang thi ết b ị ch ủ y ếu phòng khu gồm: + Đồ gỗ: giường đôi (dài 2,4m; rộng 1,6m), giường đơn (dài 2,2m; rộng 1m), bàn làm việc ghế ngồi , tủ quần áo, kệ để vali, bàn trà tròn gh ế, bàn trang điểm, tủ minibar + Đồ vải: Đệm đơn, đệm đôi, vải bọc đệm mút, ga trắng, chăn len, g ối, phủ giường vỏ gối thay hàng ngày Ri đô che cửa l ớp (ăn ten, ri đô t ối, ri đô sáng), ri đô nhà tắm Thảm trải sàn, thảm chùi chân, khăn tắm, khăn m ặt, khăn lau chân + Đồ điện: điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng: đèn đ ọc sách, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hịa, két an tồn, tủ minibar, bình nóng lạnh, TV, ều ển, máy sấy tóc + Đồ thủy tinh: Bộ ấm chén uống trà, phích nước cốc, gạt tàn thu ốc lá, gương + Thiết bị vệ sinh: lavabor, bệ xí, vịi hoa sen, bồn tắm + Đồ dùng khác: Bộ dao dĩa ăn hoa quả, chuông c ửa, dép nhà; s ọt rác, giỏ đựng quần áo giặt; cặp da đựng ấn phẩm quảng cáo, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn thiết bị phòng, bảng giá cả, danh bạ ện tho ại; tranh treo tường, cân sức khỏe; kem bàn chải đánh răng, l ược, xà phòng t ắm, dầu gội đầu, hộp để giấy vệ sinh, tai Trang thiết bị khu r ất hồn hảo, đạt tiêu chuẩn khách sạn - Khu C: Đây khu dịch vụ Nó phục vụ nhu cầu đăng ký l ưu trú, nhu c ầu ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí nghỉ ngơi thư giãn khách ngồi khách sạn Khu có phịng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi I: Với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 ch ỗ m ột lúc, với hệ thống ánh sáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hịa hồn hảo ln s ẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo khách, tiệc tiệc cưới + Phòng Thắng Lợi II: Với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ v ới hệ thống trang thiết bị đại hoàn hảo sẵn sàng phục vụ nhu cầu đ ặt ti ệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu tổ chức giao lưu khách Đặc biệt phòng Thắng Lợi I Thắng Lợi II có vách ngăn tạm th ời khu cần bỏ vách trở thành phịng có sức chứa khoảng 450 đ ến 500 ch ỗ tiện lợi Đây điểm mạnh khách s ạn Th ắng L ợi, có th ể t ổ chức đám cưới, hội nghị lớn nước + Phòng Thắng Lợi III: Vừa cải tạo từ quầy bar n ằm đ ối di ện v ới phòng Thắng Lợi II thành phòng ăn với sức chứa khảng từ 100 đến 150 ch ỗ làm tăng thêm khả phục vụ dịch vụ ăn uống khách s ạn + Phòng Suối Trúc: Đây phòng quay suối nhân tạo khách s ạn Nó có sức chứa khoảng 100 chỗ, với hệ thống âm ánh sáng, điều hòa tương đ ối đầy đủ đại phòng phù hợp cho nhu cầu m l ớp h ọc, l ớp tập huấn, thuyết trình khách + Phòng Tây Hồ I Tây Hồ II: Nó có sức chứa khoảng 30 chỗ/ phịng, v ới hệ thống điều hòa, ánh sáng, bàn ghế đầy đủ đại phịng r ất phù hợp với nhu cầu đặt tiệc với số lượng nhỏ phòng đa chức bố trí cửa thơng thu ận ti ện cho vi ệc lại khách phục vụ nhân viên khách sạn M ặt khách phịng có cửa quay Hồ Tây quay Suối Trúc v ới dãy gh ế đ ể sảnh đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn lúc ch đợi đám c ưới, hội nghị, hội thảo khách 9 Cùng với khu trên, khách sạn Thắng Lợi xây m ới thêm khu: khu Sale với 18 phòng khu Bungalow gồm phòng Đây khu đ ược thi ết k ế n ằm xa khu trung tâm nhằm làm thỏa mãn cầu yên tĩnh c du khách Cùng với kiểu kiến trúc độc đáo tạo khác m ới m ẻ cho du khách nước ngồi có nhu cầu tìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán người đất nước Việt Nam Ngồi phịng đa chức khu C cịn có: qu ầy bar c ải t ạo từ khu vực đầu sảnh nhà B, 12 phịng tắm massage với phịng xơng h ơi, trung tâm Business Center, cửa hàng bán đồ lưu niệm, cửa hàng mỹ ngh ệ, bể bơi dung tích 450m3, phịng massage với trang thiết bị tối tân, sàn nhảy, phòng karaoke 10 Phụ lục Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Trưởng phận lễ tân Trợ lý trưởng phận lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên đặt phịng Nhân viên thu ngân (Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi) 11 Phụ lục Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Tổng số LĐ Bộ phận Lễ tân Độ Tổn Na N g số m ữ 10 tuổi TB 28,4 Trình độ Trình độ học vấn ĐH, CĐ ngoại ngữ Sơ TC cấ PT A B C p - - - - Đại học Không - (Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi) 12 Phụ lục Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Ý kiến đánh giá khách hàng Rất tốt Các tiêu chí Tốt Trung bình Kém Rất Điể m TB s p % s p % s p % s p % s p % Thủ tục check in 2,17 54,3 36,9 6,52 0 3,52 Nhận chuyển lời nhắn, bưu phẩm cho khách 26,0 9 41,3 15,2 13,0 4,3 3,72 Dịch vụ báo thức 26,0 50 17,3 6,52 0 3,97 Dịch vụ hành lý bảo vệ tài sản cho khách 8,69 45,6 26,0 9 19,5 0 3,43 Dịch vụ đổi ngoại tệ 15,2 39,1 39,1 3 6,52 0 3,63 Dịch vụ mua gửi hàng giúp khách 19,5 34,7 32,6 10,8 2,1 3,61 Các dịch vụ liên quan tới du lịch 19,5 43,4 8 17,3 9 19,5 0 3,63 Thủ tục check out 4,35 36,9 2 47,8 8,70 2,1 3,33 Kỹ phục vụ nhân viên 17,3 9 41,3 28,1 10,8 2,1 3,61 10 Vệ sinh khu vực lễ tân 2 47,8 36,9 10,8 0 0 4,20 Trung bình Chú thích: 3,66 sp: số phiếu 13 TB: trung bình Phụ lục Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi 2015 2016 Năm Năm 2015 2016 So sánh STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng mức tỷ.đ 33,6 33,7 +0,1 100,29 vốn Vốn cố định tỷ.đ 20,0 19,3 -0,7 96,5 Tỷ trọng % 59,52 57,27 (-2,25) Vốn lưu tỷ.đ 13,6 14,4 +0,8 động Tỷ trọng % 40,48 42,73 (+2,25) 2016/2015 ± % 105,88 (Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi)