LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành bài khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú trong suốt thời gian qua đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và thị trường, bộ phận lễ tân, các bô phận khác.
1 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các th ầy cô giáo trong tr ường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức c ơ bản trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều ki ện cho em hoàn thành bài khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú trong suốt thời gian qua đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và thị trường, bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách s ạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn MỤC LỤ 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5 a Thu thập dữ liệu thứ cấp 5 b Thu thập dữ liệu sơ cấp 5 5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 7 a Đối với dữ liệu thứ cấp: 7 b Đối với các dữ liệu sơ cấp 7 5 Kết cấu khóa luận .9 PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1 MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Dịch vụ lễ tân trong khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn 10 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân 12 1.2 Chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn 16 1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân 17 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn 19 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn 20 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn 21 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn .21 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn 28 1.4.1 Yếu tố bên trong 28 3 1.4.2 Yếu tố bên ngoài 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 31 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi .31 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh c ủa Khách s ạn Th ắng L ợi 31 2.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách s ạn Th ắng Lợi 37 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 39 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Th ắng Lợi 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách s ạn Th ắng Lợi 43 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 50 2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 50 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 52 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55 3.1 Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi .55 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 55 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng L ợi 56 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 57 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 59 3.2.1 Bổ sung cơ cở vật chất .59 3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .60 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại b ộ phận l ễ tân 61 3.2.4 Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các b ộ phận khác trong khách sạn 62 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của K hách sạn Thắng Lợi 65 4 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 65 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 66 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng, sơ đồ Tran g 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 35 2 Bảng 2.2: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng 44 dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 Từ viết tắt CLDV ĐVT Tỷ.đ DV Tr.đ Từ nguyên nghĩa Chất lượng dịch vụ Đơn vị tính Tỷ đông Dịch vụ Triệu đông 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nh ọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam Để có được hướng đi đó, ngoài nh ững s ản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các y ếu tố d ịch vụ l ữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát tri ển du l ịch Đ ặc bi ệt ở những thành phố lớn như thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du l ịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến làm vi ệc, đ ầu tư nhi ều thì nhu c ầu v ề lưu trú là rất lớn, kéo theo đó là yêu cầu v ề chất l ượng d ịch v ụ càng c ần ph ải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho n ền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi đ ộng h ơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặp hái nhi ều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ô ạt cộng v ới sự thi ếu đ ông b ộ trong quản lý và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho th ị tr ường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do đó để tôn tại và g ặt hái nhiều thành công, mỗi khách sạn đều tạo cho mình một th ương hi ệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi tr ội h ơn các khách s ạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhi ệm v ụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên mà còn trong su ốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao kh ả năng cạnh tranh trong ngành mà em lựa chọn đề tài: “Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ l ễ tân của Khách sạn Thắng Lợi” 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài a Sách và giáo trình 8 Trong những năm trước đây, có một số công trình nghiên cứu v ề chuyên ngành khách sạn – du lịch điển hình như sau: - TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 - Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê - Quản trị khách sạn hiện đại (2005), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê 2003 - ThS Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê 2004 - Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch, trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội - Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn , khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội - Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 - Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất bản Quốc tế, Hà Nội, 1999 - Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Các giáo trình trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận liên quan đến vi ệc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các n ội dung cũng nh ư các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, tuy nhiên còn sơ sài và chưa cụ thể Mặc dù vậy nhưng những giáo trình trên cũng giúp ích rất nhiều trong quá trình nghiên cứu đề tài của em b Các khóa luận tốt nghiệp 9 Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tuy là một đ ề tài không m ới, nh ưng đề tài vẫn mang tính thiết thực nhất định trong ngành dịch v ụ nói chung và ngành dịch vụ khách sạn – du lịch nói riêng Trong các năm trước, đã có nhiều sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân t ại các khách sạn khác nhau như: - Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn EDEN, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Lan Phương (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn GREEN PARK, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Xuân Hậu (2003), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Các luận văn trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận việc nâng cao ch ất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng nh ư các nhân t ố ảnh h ưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Mặc dù các đ ề tài có những cách giải quyết khác nhau, song nhìn chung những giải pháp đưa ra r ất chung chung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có lu ận văn nghiên cứu về Khách sạn Thắng Lợi: - Trần Thị Thủy (2005), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Thắng Lợi, Khóa luận tốt nghiệp Đề tài đã nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách s ạn Th ắng Lợi và đẽ đưa ra các biện pháp nhằm phát tri ển hoạt đ ộng kinh doanh ăn u ống của khách sạn trong những năm tiếp theo Các đề tài viết về khách sạn Thắng Lợi chưa có đề tài nào nghiên cứu về th ực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và đưa ra các gi ải pháp nh ằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 10 Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đ ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Th ắng L ợi” là mang tính c ần thiết Ngoài ra đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết qu ả kh ảo sát v ề tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn đ ể phát hi ện vấn đề nên kết quả nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng l ặp v ới nh ững nghiên cứu trước đó 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hi ệu quả kinh doanh * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách s ạn Thắng Lợi Từ đó rút ra nhận xét về ưu, nhược điểm và nguyên nhân làm căn cứ đ ể đ ưa ra giải pháp để khắc phục - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng d ịch vụ l ễ tân t ại Khách sạn Thắng Lợi 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài *Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động và ch ất l ượng c ủa d ịch vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng *Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về không gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi - Về thời gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.từ ngày 22 tháng 2 năm 2017 đ ến ngày 25 tháng 4 năm 2017 Các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại khách s ạn trong hai năm 2015-2016 65 phòng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng, xảy ra tình tr ạng cung không đủ cầu Chúng ta có thể thấy được thị trường khách du l ịch là một ti ềm năng, m ột c ơ hội rất lớn cho sự phát tri ển của các khách s ạn, các c ơ s ở kinh doanh l ưu trú nhưng bên cạnh đó cũng bộc lộ rõ hơn tính cạnh tranh gay gắt hi ện nay Các khách sạn có quy mô lớn sử dụng các biện pháp (ch ủ y ếu là chính sách giá và chất lượng phục vụ) và những lợi thế của mình để thu hút và phục vụ ph ần l ớn lượng khách trong khi các khách sạn vừa và nhỏ l ại r ất khó khăn trong vi ệc tìm thị trường cho mình Từ đó dẫn tới việc phát tri ển không cân đối trong h ệ th ống các khách sạn Vì vậy đòi hỏi Nhà nước cần có các bi ện pháp nh ằm kh ắc ph ục tình trạng này 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Khách s ạn Th ắng L ợi Trong năm 2016 – 2017, trước tình hình kinh tế đất nước có nhiều biến động, du lịch ngày càng phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh v ực kinh doanh khách s ạn – du lịch ngày càng trở nên gay gắt giữa các doanh nghi ệp, Khách s ạn Th ắng L ợi đã đặt ra các mục tiêu sau: - Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức; bôi dưỡng và nâng cao trình đ ộ nghi ệp vụ của đội ngũ nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ trong các bộ phận của khách sạn và đặc bi ệt là ở bộ phận Lễ tân - Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách - Ổn định nguôn khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn - Hoàn thành vượt mức kế hoạch một số chỉ tiêu mà khách sạn đề ra so v ới năm 2016: về doanh thu, lợi nhuận, số ngày phòng, giảm chi phí… 3.1.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh của khách s ạn Th ắng L ợi Để có thể đạt được mục tiêu trên, Khách sạn Thắng Lợi đặt ra phương h ướng hoạt động trong năm 2016 – 2017 như sau: - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng đ ể đ ưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp 66 - Tích cực đổi mới trong khâu chế biến sản phẩm ăn uống đ ể đáp ứng yêu cầu của khách khi tới khách sạn - Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với các công ty du l ịch, các khách sạn khác để tạo nguôn khách ổn định - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách s ạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng Bên cạnh đó cũng chú ý đến các dịch v ụ b ổ sung - Duy trì ổn định tình hình doanh nghiệp, tăng cường ch ỉ đạo các ho ạt đ ộng kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế - Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả h ợp lý có tính c ạnh tranh cao - Tăng cường công tác giáo dục cho người lao động đ ể nâng cao ý th ức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc, đặc bi ệt là đội ngũ cán bộ quản lý, khách sạn cần phải tăng cường nâng cao về nghi ệp v ụ chuyên môn và ý thức trách nhiệm để điều hành và quản lý lao động một cách có hiệu qu ả - Tăng cường công tác quản lý lao động, quản lý kinh t ế tài chính đ ể nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoàn thành nghĩa v ụ n ộp ngân sách, nâng cao thu nhập của người lao động - Thực hiện tốt quy chế dân chủ tại doanh nghiệp, thực hiện tốt chính sách đối với người lao động, chăm lo đời sống của cán bộ nhân viên - Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn phòng chống cháy nổ tại doanh nghi ệp, nêu cao cảnh giác, phát huy tinh thần tự giác của cán bộ nhân viên trong công tác giữ gìn an ninh trật tụ, phòng chôn tội phạm và tệ n ạn xã h ội, tham gia tích c ực vào phong trào bảo vệ an ninh xã hội - Nghiêm chỉnh chấp hành các quy chế và đảm bảo an toàn thực phẩm, v ệ sinh môi trường Giữ gìn doanh nghệp luôn xanh, sạch, đẹp, góp ph ần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, phấn đâu xây dựng và giữ vững đơn vị doanh nghiệp văn hóa - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, chính sách pháp luật trong hoạt đ ộng kinh doanh khách sạn- du lịch, chính sách về chế độ quản lý tài chính th ống kê và các chính sách của Nhà nước, đảm bảo cho khách s ạn ngày càng phát tri ển mạnh 67 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 3.1.3.1 Bổ sung cơ cở vật chất Xuất phát từ nhu cầu của khách k hi tới khách sạn, cảm nhận đầu tiên của họ về sự sang trọng của khách sạn là thông qua cơ s ở vật ch ất, trang thi ết b ị ti ện nghi và sự bài trí tại bộ phận đón tiếp Đây là yếu tố quan tr ọng, yếu t ố hữu hình thể hiện mức chất lượng dịch vụ, tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi tới sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Theo xu hướng phát triển chung của toàn xã hội, cũng nh ư khoa h ọc kỹ thu ật ngày càng phát triển đòi hỏi Khách sạn Thắng Lợi phải thường xuyên tiến hành sửa chữa, thay thế, đổi mới các trang thiệt bị của mình cho k ịp th ời đại và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách Vì vậy khách sạn cần bổ sung, thay thế, sửa chữa cơ s ở v ật ch ất t ại b ộ ph ận lễ tân cũng như tại các bộ phận khác trong khách sạn để có th ể cung c ấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng như nhau trong quá trình s ử d ụng d ịch vụ tại khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng 3.1.3.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, Khách s ạn Th ắng Lợi cần quan tâm tới việc dào tạo nhân viên lễ tân nhằm tạo ra đội ngũ lao đ ộng lành nghề, chất lượng tốt, có tác phong công nghi ệp, có thái đ ộ ph ục v ụ chuyên nghiệp Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm vi ệc đ ể hạn chế những sai sót có thể xảy ra trong quá trình cung c ấp d ịch v ụ cho khách hàng, đưa ra biện pháp xử lý kịp thời, nhanh chóng 3.1.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng t ại b ộ phận l ễ tân Hoàn thiện quy trình phục vụ khách tạo điều kiện thuận l ợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp, công việc của nhân viên được tiến hành m ột cách nhanh chóng và linh hoạt hơn, làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Đ ông thời việc hoàn thiện quy trình phục vụ cũng giúp cho các nhà qu ản tr ị trong khách sạn có thể quản lý tốt hơn quá trình tác nghi ệp của nhân viên, ti ết ki ệm chi phí quản lý cho khách sạn 68 3.1.3.4 Tăng cường sự phối hợp hoạt động c ủa bộ ph ận lễ tân và các b ộ ph ận khác trong khách sạn Việc này có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra sự đông bộ trong vi ệc cung c ấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo ra sự đoàn kết giữa các b ộ ph ận trong doanh nghiệp Chính sự tương tác giúp đỡ nhau trong công việc, sự hòa đông, vui v ẻ, thân thiện của nhân viên đối với nhau và đối với khách hàng là nhân t ố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách s ạn, đ ể l ại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi bước chân tới khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ l ễ tân c ủa Khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Bổ sung cơ cở vật chất * Cơ sở đưa ra giải pháp Đến từ sự không đông bộ trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách, có những lời phàn nàn từ phía khách hàng Nhìn chung, cơ s ở v ật ch ất trong b ộ phận lễ tân còn khá tốt vì được bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên, bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã không còn đảm b ảo ch ất lượng như máy tính, hệ thống mạng, hệ thống ánh sáng, c ơ sở v ật ch ất t ại khu vực sảnh lễ tân,… * Cách thực hiện giải pháp - Các trang thiết bị cũ lỗi thời, lạc hậu cần phải được thay thế bởi các trang thiết bị mới và hiện đại hơn Đối với bộ phận lễ tân, cần ph ải có nh ững thay thế, sửa chữa các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghi ệp của nhân viên như hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax có tốc độ xử lý nhanh h ơn, đ ảm bảo cho quá trình tác nghiệp của nhân viên di ễn ra nhanh chóng và liên t ục, ti ết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên, đông th ời tạo ấn tượng cho khách v ề một khách sạn sang trọng, hiện đại - Ứng dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ vào quá trình làm vi ệc của nhân viên, sử dụng các thành tựu của công nghệ truyền thông vao việc cập nhật, cung cấp thông tin về khách sạn cho khách hàng, tạo đi ều ki ện thu ận l ợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin v ề khách s ạn nh ư tham gia vào các 69 diễn đàn về du lịch, cập nhật thông tin lên mạng internet giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với các thông tin về khách sạn - Tại sảnh lễ tân, khách sạn cũng cần kiểm tra thay thế các loại bàn gh ế đã xuống cấp; thay thế thảm lót lối đi đã cũ và đổi màu, và đặc bi ệt chú ý t ới khâu vệ sinh tại khu vực này - Các loại đèn chùm, đèn trang trí tại bộ phận lễ tân cần ph ải được ki ểm tra thường xuyên, thay thế các bóng đã bị cháy, thay thế các chao đèn đã cũ - Trang bị hệ thống camera tại quầy lễ tân, t rong thang máy, hành lang và nối với phòng xử lý trung tâm để có thể quan sát toàn bộ hoạt động trong khách sạn, kịp thời xử lý những sai sót xảy ra Việc đầu tư đổi mới, thay thế các trang thiết bị tại bộ ph ận l ễ tân là r ất quan trọng, tuy nhiên quá trình này cần phải được tiến hành từng bước cho phù h ợp với mục tiêu và phương hướng kinh doanh, khả năng tài chính của khách s ạn Khách sạn nên tập trung đổi mới những trang thi ết bị thực sự cần thi ết, tránh việc đầu tư tràn lan, mất phương hướng, mất cân bằng giữa các b ộ ph ận, tránh việc đầu tư không hiệu quả gây lãng phí 3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực * Cơ sở đưa ra giải pháp Căn cứ vào kết quả điều tra và từ thực tế trình độ của nhân viên l ễ tân còn chưa cao, vẫn còn để khách phàn nàn về chất l ượng dịch vụ Do đó vi ệc đào t ạo nâng cao trình độ là việc hết sức quan trọng để tránh những sai sót xảy ra Khách sạn cần khuyến khích nhân viên học hỏi, ti ếp thu ki ến th ức m ới, t ự hoàn thiện bản thân để tham gia quản lý trong khách sạn, đặc biệt là trình đ ộ ti ếng Anh là tiếng được sử dụng phổi biến nhất trong khách sạn Ngoài ra, trình độ tin học cũng cần quan tâm nhiều hơn để nhân viên có th ể thao tác nhanh h ơn trong quá trình làm việc * Cách thực hiện giải pháp Việc đào tạo, bôi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên là m ột trong nh ững giải pháp quan trọng đối với Khách sạn Thắng Lợi Căn cứ vào trình độ hiện tại và mục tiêu của doanh nghiệp mà đưa ra chương trình đào tạo nhân viên m ột cách hợp lý, đúng đắn - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên: 70 Đây là yếu tố đầu tiên trong việc đào tạo nhân viên trong khách s ạn Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trong công việc, thao tác nhanh chóng linh hoạt, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, cách xử lý tình huống khéo léo là y ếu t ố quan trọng nhất trong việc tạo nên những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm b ảo, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng - Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên: Khách sạn Thắng Lợi mỗi năm tiếp đón một số lượng du khách quốc tế khá lớn, trong khi đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khách s ạn ở mức th ấp, nên việc giao tiếp với khách nước ngoài gặp phải một số hạn chế nhất định Việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên l ễ tân sẽ góp ph ần nâng cao ch ất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và để lại ấn tượng tốt cho khách hàng v ề m ột đội ngũ nhân viên giỏi, có chất lượng - Chương trình đào tạo, bôi dưỡng nhân viên phải được khách sạn hoạch định một cách cụ thể, đảm bảo, phù hợp với đối tượng đào tạo: Để thực hiện chương trình đào tạo, khách sạn cần vạch ra m ức kinh phí chung cho chương trình đào tạo, tận dụng và tiết kiệm chi phí cho nhân viên trong tình hình doanh nghiệp gặp phải một số khó khăn về vấn đề tài chính, huy động vốn - Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dôi kiến thức cho mình Nhân viên có thể được học trực tiếp trong khách sạn, do những nhân viên có kinh nghi ệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia các l ớp học nâng cao trình độ bên ngoài khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo đi ều ki ện v ề th ời gian, bố trí ca kíp làm việc hợp lý để người lao động tham gia các ch ương trình đào tạo Ngoài ra, khách sạn cũng cần quan tâm tới vi ệc bố trí và s ắp x ếp nhân viên “đúng người, đúng việc”, phát huy năng lực sở trường của từng nhân viên, tạo động cơ và sự nhiệt tình trong công việc Song song với việc đó là công tác đãi ngộ nhân sự một cách hợp lý Hiện nay, mức lương thưởng của nhân viên tại Khách sạn Thắng Lợi tương đối thấp, mức lương trung bình của nhân viên trong khách sạn là 2.900.000đ/nhân viên/tháng Doanh nghiệp cần quan tâm hơn tới việc điều chỉnh mức lương cho nhân viên để họ an tâm cống hi ến, trung thành với khách sạn 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân 71 * Cơ sở đưa ra giải pháp Tất cả các quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buông, đăng ký l ưu trú, cung cấp cá dịch vụ cho khách, làm thủ tục thanh toán và ti ễn khách đ ều đ ược th ực hiện theo các quy trình phục vụ nhất định Tuy nhiên, trong th ực tế, v ẫn còn có những ý kiến phàn nàn về chất lượng của một số dịch vụ cung cấp cho khách mà nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa thực hi ện đúng theo quy trình hoặc nhân viên thực hiện theo một cách cứng nhắc, rườm rà làm m ất th ời gian của khách, khiến họ cảm thấy không hài lòng Bởi vậy vi ệc cải ti ến các quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng đối với vi ệc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi Các nhà quản trị tại Khách sạn Thắng Lợi cần nghiên cứu và xây dựng một quy trình thống nhất trong toàn bộ khách sạn để tạo ra sự nhanh chóng, thuận tiện trong công việc c ủa nhân viên Không làm khách hàng phải chờ đợi lâu trong khi làm th ủ tục đăng ký l ưu trú t ại khách sạn, hay làm thủ tục thanh toán rời khỏi khách s ạn cũng nh ư khi s ử d ụng các dịch vụ khác trong khách sạn ; không để khách hàng cảm thấy không hài lòng vì lời nói, cử chỉ, thái độ của bất kỳ một nhân viên nào * Cách thực hiện giải pháp Việc cải tiến quy trình phục vụ không phải là rút ngắn các công đoạn phục vụ khách mà là sự linh hoạt tro ng quá trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có thể tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo các bước như sau: - Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết quả nghiên cứu các nhu c ầu t ổng thể của khách hàng Tiến hành nghiên cứu, tham kh ảo mức ch ất l ượng t ại các khách sạn cùng loại khác - Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình của doanh nghi ệp và th ực tế nhu cầu của khách hàng Sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình chung - Tiến hành phổ biến tới toàn nhân viên và hướng dẫn cho tất c ả nhân viên cùng thực hiện theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình được th ực hi ện m ột cách nghiêm túc nhưng linh hoạt, không quá cứng nhắc, tùy theo từng tình huống xảy ra 72 - Các nhà quản trị cần kiểm giám sát quá trình th ực hi ện c ủa nhân viên, ti ến hành điều chỉnh nhằm khắc phục những sai lệch của kết quả đạt được so với tiêu chuẩn đề ra Bên cạnh đó, tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ ph ận l ễ tân cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất l ượng dịch vụ cung c ấp cho khách hàng Việc quản lý chất lượng dịch vụ càng di ễn ra nghiêm túc thì mức chất lượng dịch vụ được tiến hành càng được đảm bảo 3.2.4 Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận l ễ tân và các b ộ phận khác trong khách sạn * Cơ sở đưa ra giải pháp Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động của các bộ ph ận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận giới thiệu và chào bán các s ản ph ẩm dịch vụ của khách sạn, khách hàng tới khách sạn không ch ỉ vì m ục đích ngh ỉ ngơi, lưu trú tại khách sạn mà họ còn tiêu dùng các dịch vụ khác tại khách s ạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ kh ác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Chính vì th ế mà các b ộ ph ận khác trong khách sạn cũn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tịa bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi được coi là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tât cả các yêu cầu của khách hàng đ ều thông qua bộ phận lễ tân * Cách thực hiện giải pháp Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đông thời làm cho chất lượng dịch vụ tại bộ phận l ễ tân được đảm b ảo, b ộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách s ạn nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo ra uy tín cho khách sạn - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh: Hoạt động của phòng kinh doanh đạt hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, do đó cũng là nhân t ố thúc đ ẩy ho ạt động của bộ phận lễ tân Phòng kinh d oanh là nơi đề ra các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đề ra chính sách giá cả, chính sách s ản phẩm, xúc ti ến và phân 73 phói sản phẩm cho khách sạn Bộ phận lễ tân cần có m ối quan h ệ ch ặt chẽ v ới phòng kinh doanh, thường xuyên cập nhật thông tin về các loại sản phẩm, giá cá của các sản phẩm dịch vụ trong từng thời đi ểm kinh doanh, cung c ấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn, tránh các thông tin đã cũ, l ạc h ậu nhằm hạn chế các sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng pó những đóng góp không thể thi ếu rong toàn bộ hoạt động của phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân cung c ấp cá thông tin về khách hàng như tập tính tiêu dùng, sở thích, thị hi ếu, mong đ ợi cũng nh ư những ý kiến phàn nàn vè dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua sự tiếp xúc của nhân viên và khách hàng Những thông tin mà b ộ ph ận l ễ tân c ơ sở cho phòng kinh doanh xây dựng các chính sách kinh doanh cho phù h ợp - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận buông: Lưu trú là sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên m ối quan h ệ này được các nhà quản trị đặc biệt quan tâm Bộ phận lễ tân được coi là n ơi bán hàng, còn bộ phận buông là nới “giao hàng” Tại Khách sạn Thắng Lợi, mối quan hệ này được thể hiện rõ ràng trong từng ca, từng giờ làm việc Khi khách hàng tới đặt phòng, bộ phận lễ tân cung cấp cho khách những thông tin về tình tr ạng buông, mức giá, các dịch vụ tại buông cũng như cung cấp các thông tin v ề khách hàng cho bộ phận buông như số lượng khách, số lượng buông , hạng buông để bộ phận buông chuẩn bị đón tiếp khách Khi khách thanh toán và làm thủ tục tả buông và ghi lại những dịch vụ mà khách sử dụng, rôi chuy ển cho bộ phận lễ tân làm cơ sở cho việc thanh toán của khách - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận ăn uống: Bên cạnh việc tiêu dùng sản phẩm lưu trú, khách tới khách s ạn còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ lưu trú như ăn uống, đặt ti ệc cưới, ti ệc h ội ngh ị, h ội thảo Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch v ụ ăn u ống tại khách s ạn cũng cần phải đăng ký dịch vụ thông qua bộ phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng v ề yêu cầu của khách Phục vụ ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang l ại cho khách sạn doanh thu lớn nhất, đông thời đây cũng là bộ phận ti ếp xúc v ới khách hàng nên cũng được coi là bộ phận để lại ấn tượng với khách hàng nhi ều nh ất Đê có thể tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng thì b ộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mà mình phục vụ như quốc tịch, tôn giáo, tập 74 quán ăn uống để khi phục vụ khách hàng không gặp phải những sai sót Nh ững thông tin này do bộ phạn lễ tan cung cấp cho khách hàng Ng ược l ại, b ộ ph ận nhà hàng cũng cung cấp cho bộ phận lễ tân những chứng từ liên quan t ới vi ệc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng làm cơ sở cho việc làm hóa đ ơn thanh toán cho khách hàng - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự : Trong khách sạn, mối quan hệ này cũng hết sức quan tr ọng và c ần đ ược tăng cường hơn nữa trong những năm tới Bộ phận nhân sự là nơi tuy ển dụng nhân viên cho các bộ phận khác, trong đó có b ộ ph ận lễ tân nh ằm tuy ển d ụng nh ững nhân viên giỏi có tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ t ốt Đ ông th ời b ộ ph ận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự để xây dựng các ch ương trình đào tạo, bôi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên Đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cua nhân viên l ễ tân Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân cùng với phòng nhân sự xây dựng cơ ch ế lương, thưởng và có chế độ đãi ngộ hợp lý đối vói nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái, nhiệt tình trong công việc - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng : Với mục đích đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng Khi các thiết bị trong phòng khách, bộ phận lễ tân gặp sự cố thì bộ phận hì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thi ết bị , ti ện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng Bên cạnh đó, Khách sạn Thắng Lợi cũng cần phải chú ý hơn tới vi ệc th ắt ch ặt các mối quan hệ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như b ộ ph ận gi ặt là, bộ phận kế toán và cả các doanh nghiệp cung ứng bên ngoài nhằm cung c ấp cho khách hàng những dịch vụ có tính đông bộ, giúp cho quá trình cung c ấp d ịch vụ cho khách được diễn ra một cách nhanh chóng và đạt hiệu qu ả cao nh ất 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân c ủa K hách sạn Thắng Lợi 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan cao nhất quản lý vê du l ịch ở n ước ta Chính vì vậy mà các chính sách, quyết định của Tổng c ục Du l ịch có ảnh h ưởng trực tiếp tới các doanh nghiệp kinh daonh khách s ạn du l ịch Đ ể h ỗ tr ợ cho vi ệc 75 nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Th ắng L ợi, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau: - Tổng cục Du lịch cần phối hợp với các bộ phận chức năng và các c ấp chính quyền địa phương xây dựng các thông tư liên bộ những vấn đề có liên quan tới việc phát triển du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách s ạn ho ạt đ ộng đúng pháp luật và có hiệu quả kinh tế xã hội cao - Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguôn nhân lực, dạy nghề, đào t ạo trung cấp, cao đẳng, đại học, trên đại học về du lịch - Đổi mới cơ bản quản lý về đào tạo, tổ chức dào tạo nguôn lực về du l ịch, đổi mới chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo theo chu ẩn hóa qu ốc gia cho ngành để có thể tạo ra đội ngũ lao động có chất lượng tốt - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên tuyền, quảng bá du l ịch v ới hình th ức kinh ho ạt, phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành, trnah th ủ h ợp tác qu ốc t ế trong vi ệc xúc tiến du lịch nhằm thu hút khách du lịch - Nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành, c ủa nhân dân v ề vai trò và vị trí của du lịch trong việc phát tri ển kinh tế xã hội - Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút v ốn đầu tư nh ằm tạo điều kiện vật chất cho khách sạn đầu tư đổi mới - Tổng cục có thế mở các cuộc thi liên quan tới du lịch nh ằm qu ảng bá hình ảnh của ngành tới các ngành khác và tói khách du l ịch; ch ỉ đ ạo các đ ơn v ị ch ức năng xây dựng các hệ thống tiêu chuẩn quy hoạch ngành để áp dụng trên ph ạm vi cả nước Tổ chức hướng dẫn các địa phương triển khai thực hiện các đi ều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách s ạn Th ắng L ợi, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân khách s ạn, cũng c ần đ ến s ự h ỗ tr ợ, quan tâm, ủng hộ của các ban ngành, cơ quan hữu quan Sở Du lịch là đơn vị tực tiếp quản lý Khách sạn Thắng Lợi Để tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, em xin đưa ra một số ki ến ngh ị như sau: - Sở cần tích cực tuyên truyền, quảng bá du lịch Hà Nội trong đó có địa bàn Hà Nội trên nhiều phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng v ới nhi ều hình thức khác nhau Xúc tiến việc xây dựng và phát hành r ộng rãi phim ảnh, t ư li ệu 76 về lịch sử, văn hóa, kiến trúc, các danh lam thắng cảnh, lễ h ội, làng ngh ề trên đ ịa bàn - Sở nên tích cực đăng cai tổ chức các hôi ch ợ ti ển lãm du l ịch t ại Hà N ội Đây là cơ hội rất tốt để các doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên địa bàn quảng bá, xúc tiến và tìm kiếm đối tác - Tăng cường giám sát,chỉ đạo, tạo điều ki ện thu ận l ợi cho các doanh nghi ệp trên địa bàn thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán b ộ qu ản lý, cán b ộ chuyên môn nghiệp vụ 77 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hi ện nay quan tâm đó chính là vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Các khách sạn cần có những hướng đi đúng đắn và những biện pháp thích h ợp m ới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh Một trong những đi ểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng dịch v ụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn Để đem lại chất lượng dịch vụ tới khách hàng được tốt hơn thì b ộ ph ận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư Các nhân viên c ần có m ột trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi đ ể hoàn thi ện h ơn, có kh ả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết v ề n ền văn hoá Vi ệt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập nên đ ề tài này chưa thực sự hoàn thiện Em mong sự giúp đỡ, góp ý c ủa các th ầy cô và các b ạn để đề tài của em được hoàn thiện và đầy đủ hơn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Th ị Tú và các th ầy cô trong tổ bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch cùng toàn thể Ban giám đ ốc và tập thể nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong th ời gian thực tập và hoàn thành đề tài này 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 [2] Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê [3] Quản trị khách sạn hiện đại (2005), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia [4] Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê 2003 [5] ThS Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê 2004 [6] Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch, trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội [7] Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh [8] Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 [9] Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất bản Quốc tế, Hà Nội, 1999 [10] Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Website [11] http://www.hanoitourism.gov.vn [12] http://www.vietnamtourism.gov.vn [13] http://www.ebook.edu.vn 79 [14] http://www.connexions-direct.com [15] http://www.agoda.com [16] http://www.booking.com [17] http://doc.edu.vn [18] http://luanvan.net.vn [19] http://www.zbook.vn [20] http://www.thangloihotel.vn ... phù h ợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu đông nghĩa... giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân nhằm nắm thực trạng chất lượng dịch vụ phận để kịp thời đưa bi ện pháp nh ằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. .. lượng dịch vụ lễ tân khách s ạn 19 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách s ạn 20 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 21 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng