Báo cáo thực tập khách sạn Western Hà Nội

1 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Western Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Western Hà Nội Tên khách sạn: Khách sạn Western Hà Nội Địa chỉ: B2D6, Đường số Trần Thái Tông, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3236 3838 Fax: (+84) 24 3236 3535 Email: info@westernhanoihotel.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần đầu tư phát triển xây dựng Bắc Thăng Long vào hoạt động ngày 05/01/2001 Chủ sở hữu Ông Nguyễn Thanh Phong Trụ sở số 84, Thị trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Hà Nội Ngành nghề hoạt động cơng ty xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng doanh nghiệp lớn nhỏ kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Trong có lĩnh vực kinh doanh khách sạn- nhà hàng ngày trọng, có khách sạn Western Hà Nội Khách sạn Western Hà Nội khách sạn tọa lạc B2D6, Đường số Trần Thái Tông, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Khách sạn vào hoạt động từ tháng 10 năm 2014 đạt nhiều thành tựu quan trọng Ban đầu khách sạn có 32 phịng, sau năm hoạt động khách sạn xây dựng thêm 26 phòng để nhằm phục vụ nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Khách sạn Western Hà Nội vào hoạt động nên nguồn nhân lực cịn non trẻ điều với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi, cầu tiến hẳn họ đưa khách sạn phát triển ngày lớn mạnh Bên cạnh sở vật chất trang thiết bị tân tiến, đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Các loại dịch vụ đa dạng, phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhau, phù hợp với đối tượng khách Đây hẳn lợi lớn mà khách sạn Western Hà Nội có so với khách sạn xây dựng trước Khơng vậy, khách sạn Western Hà Nội xây dựng quận có tốc độ phát triển nhanh Hà Nội Khách sạn cách Sân Bay Quốc Tế Nội Bài 35 phút lái xe; Bảo Tàng Dân Tộc Học 3km; Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình khoảng 3,5km Khách sạn nằm gần khu trung tâm thương mại lớn, quan nhà nước, trường đại học khu vui chơi giải trí khác 1.2 Sơ đồ máy tổ chức lao động khách sạn Western Hà Nội 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Tổng giám đốc Khối yểm trợ Khối kinh doanh Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Bộ phận Nhân Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Kinh doanh Massag e Bảo vệ Bộ phận Tài chính- Kế tốn (Nguồn:Bộ phận Nhân sự- Khách sạn Western Hà Nội) Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức khách sạn Western Hà Nội 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn - Tổng giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu toàn trách nhiệm vấn đề có liên quan đến khách sạn Tổng giám đốc phê duyệt việc thực triển khai chiến lược đề ra; hướng dẫn lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra tiến độ, mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, phận; giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp, gắn kết quan hệ hợp tác doanh nghiệp giải vấn đề phát sinh khách sạn Đây người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp phù hợp chức năng, quyền hạn - Bộ phận lễ tân: Là phận quan trọng nhất, đại diện cho khách sạn Đây mặt khách sạn phận tiếp xúc, tạo ấn tượng với khách hàng Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc đáp ứng nhu cầu đặc biệt mà khách hàng mong muốn - Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách ở, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực lưu trữ vật dụng phận Sau ca làm việc, báo cáo tình hình buồng phịng cho cấp để thuận lợi cho việc giám sát, theo dõi - Bộ phận bếp: Chế biến, cung cấp ăn cho khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách, sáng tạo ăn mới, thiết lập thực đơn, giải trình cho khách khách có yêu cầu - Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng, phịng tiệc, hội nghị phục vụ bên ngồi cho khách có yêu cầu Sắp xếp bàn ghế, bố trí trang thiết bị cần thiết, phối hợp nhân viên phận để chuẩn bị theo hợp đồng kí kết với khách hàng - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm việc vận hành, tu bổ máy móc, trang thiết bị, sở vật chất khách sạn; sửa chữa, thay đổi loại trang thiết bị cho phận khách sạn phận u cầu - Massage: Là loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng có giây phút thư giãn thoải mái sau ngày làm việc mệt mỏi hay giúp khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm với liệu pháp chăm sóc sắc đẹp với cơng nghệ tiên tiến, đại - Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng tài sạn tính mạng nhân viên, tài sản chung khách sạn - Bộ phận nhân sự: Đứng đầu Quản lý phận nhân nhân viên, có chức thực hoạt động hoạch định, tổ chức tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực khách sạn - Bộ phận kinh doanh: Thực tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận tài chính- kế tốn: Quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn Lập chứng từ, tổng hợp loại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo tháng, quý, năm phân tích biến động tài sản để báo cáo lên giám đốc 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Western Hà Nội Từ mơ hình trên, ta nhận thấy loại hình cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến- chức Đây mơ hình cấu tổ chức tương đối phổ biến khách sạn nước ta Cụ thể, trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng Giám Đốc Với số lượng nhân viên không lớn khách sạn hoạt động máy tổ chức hiệu phù hợp, có phối kết hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý khách sạn Tuy vậy, mơ hình mang ưu điểm hạn chế sau: Ưu điểm: - Cơ cấu tổ chức giúp đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng, Tổng giám đốc có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn việc đạo, định có tính thống cao từ xuống - Tổng giám đốc chia sẻ công việc với quản lý chuyên môn phận phận lễ tân, phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng, phận nhân sự,… giúp việc quản lý hiệu - Mỗi phận quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Hạn chế: - Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải mối quan hệ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí thời gian, tiền bạc - Do việc chun mơn hóa phận nên nhân viên biết đến công việc chuyên mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều gây khó khăn khách sạn thiếu nhân lực khơng có giúp đỡ chéo 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hà Nội Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh hoạt động lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Với vị trí đẹp, thuận lợi cho việc lại, giá phù hợp với chất lượng thứ hạng khách sạn thu hút khách hàng đến với khách sạn Với cách trí trang thiết bị, vật dụng phòng nghỉ tạo nên nét riêng biệt khách sạn Western Hà Nội với khách sạn hạng khác Mức giá phòng tiêu chuẩn từ mức giá 800.000 đồng đến khoảng 2.000.000 đồng, khách hàng lựa chọn loại buồng phịng phù hợp với mức chi trả 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống hình thức sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu, đem lại thoả mãn nhu cầu khách hàng Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú Điểm bật khách sạn Western Hà Nội ngồi dịch vụ buồng phịng phong phú nhà hàng Nhà hàng Cloud9 khách sạn đặt tầng với độ cao không gian rộng rãi, thoáng mát với thực đơn phong phú đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác Bên cạnh Skybar&lounge phục vụ đa dạng loại đồ uống lạ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng người Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn Tại khách sạn Western Hà Nội quý khách hàng cung cấp đầy đủ tiện ích như: miễn phí bữa ăn sáng, miễn phí sử dụng wifi, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh cá nhân, máy lạnh, có khu vực hút thuốc, giữ xe miễn phí, có chỗ đậu ơtơ,… Khách sạn Western Hà Nội có áp dụng dịch vụ bổ sung trông coi trẻ em, đặt vé máy bay, đưa đón sân bay, tổ chức kiện, cho thuê xe đạp phục vụ việc lại, tham quan khách hàng Bên cạnh dịch vụ massage giúp khách hàng có giây phút thoải mái sau ngày làm việc căng thẳng với khoản phụ phí nhỏ du khách sử dụng Các hoạt động kinh doanh khách sạn phục vụ chủ yếu nhu cầu đa dạng khách hàng Mong muốn cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lịng Mục đích cuối mà khách sạn muốn hướng tới thu lợi nhuận Muốn đạt mục đích cuối mình, khách sạn phải đáp ứng mong muốn kì vọng khách hàng khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ khách sạn Western Hà Nội PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách hàng khách sạn Western Hà Nội 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Western Hà Nội a Dịch vụ lưu trú Hiện tại, phòng nghỉ khách sạn chia thành loại phòng với mức giá khác nhau, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng Cụ thể sau: Bảng 2.1 Bảng giá phịng khách sạn Western Hà Nội STT Diện tích Giá phòng (m ) (Đv:VNĐ) Standard 25 802.800 Superior 30 914.300 Deluxe room 31 35 1.090.700 Executive 40 1.315.700 Junior Suite 45 1.605.600 Apartmant 50 2.007.000 (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh- Khách sạn Western Hà Nội) Các phòng nghỉ khách sạn xây dựng với diện tích từ 25 đến 50 m phịng, khơng gian thoải mái phù hợp với đối tượng khách hàng khác Các đồ ăn đồ uống miễn phí như: chai nước suối, gói cafe, gói trà đường trắng, đường vàng Khách sạn với kiến trúc nhà tầng theo phong cách châu Âu bao gồm phòng nghỉ ngơi lịch sự, sang trọng trang bị đầy đủ đồ dùng nội thất tiện nghi Các phịng nghỉ khách sạn lát gỗ, có cửa sổ to rèm kéo, ban công với lan can chắn, an tồn, hoa văn đại Phịng tắm sẽ, thống mát có bồn tắm, bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắm Sảnh tiếp khách lịch với bàn ghế salon bọc da, ô cửa kính nhìn đường Khách sạn có cầu thang máy phục vụ việc lại tầng khách hàng Ngồi tiện nghi phịng nghỉ, khách lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, miễn phí wifi tất phịng, dịch vụ phòng hàng ngày, thủ tục nhận phòng/trả phòng nhanh, giữ hành lý, Vị trí khách sạn thuận lợi cho việc lại thăm quan điểm đến sở vật chất đại khiến khách sạn trở thành địa điểm lý tưởng lựa chọn khách hàng b Dịch vụ ăn uống Khách sạn Western Hà Nội có nhà hàng Cloud9 Skybar&lounge phục ăn đồ uống phương Tây ăn thức uống nước Loại phòng Số lượng - Nhà hàng Cloud9: Nhà hàng chứa 150 khách với kiểu thiết kế trang trọng, lịch trang trí nhiều họa tiết bật, giúp khách thoải mái dùng bữa Thực đơn phong phú đa dạng với ăn Âu, Á đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Bên cạnh khách sạn cịn phục vụ cơm gia đình để làm hài lịng khách hàng khó tính Nhà hàng tầng nên vừa thưởng thức ăn, khách hàng ngắm nhìn khung cảnh ngồi trời, đường phố - Skybar&lounge: Được thiết kế sinh động trang trọng, phục vụ chủ yếu đồ uống Âu gồm nhiều loại rượu nước uống lạ Mỗi loại rượu có đặc trưng sử dụng loại ly khác Tại đây, khách hàng thưởng thức ăn nhẹ nhàng, đặc trưng châu Âu, châu Á kèm theo loại nước có cồn, khơng cồn, sinh tố hoa hay cooktail tươi mát Nằm tầng 10 khách sạn, thưởng thức đồ uống du khách ngắm nhìn tồn cảnh đường phố, khơng gian rộng rãi đủ cho 200 khách điểm bật bar c Dịch vụ bổ sung Ngoài dịch vụ trên, khách sạn nhiều dịch vụ bổ sung khác, khách hàng đặt chân đến khách sạn cảm nhận điều Đây điểm khác biệt Western Hà Nội với khách sạn khác - Dịch vụ ăn uống phòng: Với khách hàng có lý đặc biệt, họ hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách - Dịch vụ massage: Đây vấn đề mà quan tâm, khách sạn có riêng khu riêng dành cho dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ với phương pháp mát-xa chắn giúp khách hàng thư giãn sau căng thẳng công việc, sống Khách sạn đưa nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng - Dịch vụ giặt là: Khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ để làm trang phục Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng chất lượng - Dịch vụ khác: Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé máy bay, đưa đón khách sân bay,… Khách sạn Western Hà Nội không ngừng nỗ lực, cố gắng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng với dịch vụ Và khách sạn muốn khẳng định thương hiệu vị thị trường nước 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Western Hà Nội Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn Western Hà Nội chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Western Hà Nội qua năm 2016 – 2017 STT So sánh năm 2017/2016 +/% Tổng Lượt 6.686 7.458 772 111,55 Khách quốc tế Lượt 5.514 6.191 677 112,28 Tỷ trọng % 82,47 83,01 0,54 _ Hàn Quốc Lượt 1.970 2.206 236 111,98 Tỷ trọng % 29,46 29,58 0,12 _ Nhật Bản Lượt 1.816 1.932 116 106,39 Tỷ trọng % 27,16 25,91 (1,25) _ Trung Quốc Lượt 981 1.026 45 104,59 Tỷ trọng % 14,67 13,76 (0,91) _ Ấn Độ Lượt 491 562 71 114,46 Tỷ trọng % 7,34 7,54 0,2 _ Nga, Mỹ, Pháp Lượt 175 372 197 212,57 Tỷ trọng % 2,62 4,99 2,37 _ Các nước khác Lượt 81 93 12 114,81 Tỷ trọng % 1,21 1,25 0,04 _ Khách nội địa Lượt 1.172 1.267 95 108,11 Tỷ trọng % 17,74 17,2 (0,54) _ (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh- Khách sạn Western Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu cấu thị trường khách khách sạn Western Hà Nội qua năm 2016-2017 ta nhận thấy rằng: - Tổng lượt khách đến với khách sạn năm 2017 nhìn chung có xu hướng tăng với 772 lượt khách tương ứng tăng 11,55% Cụ thể: - Lượt khách quốc tế năm 2017 so với năm 2016 tăng 677 lượt khách tương ứng 12,28% Trong đó: + Qua hai năm 2016-2017, lượt khách Hàn Quốc tăng mạnh với 236 lượt khách tương ứng tăng 11,98%; lượt khách Nhật Bản tăng 116 lượt khách tương ứng tăng 6,39%; khách Nga, Mỹ, Pháp tăng 197 lượt khách tương ứng tăng 112,57%; lượt khách Trung Quốc Ấn Độ tăng hơn, khách Trung Quốc tăng 45 lượt khách tương ứng tăng 4,59% khách Ấn Độ tăng 71 lượt khách tương ứng tăng 14,46% + Lượt khách nước khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 12 lượt khách tương ứng tăng 14,81% Loại khách ĐVT Năm 2016 Năm 2017 - Lượt khách nội địa năm 2017 so với năm 2016 tăng 95 lượt khách tương ứng tăng 8,11% - Qua hai năm 2016-2017 thị trường khách quốc tế có xu hướng tăng mạnh so với thị trường khách nội địa Vì khách sạn cần giữ gìn phát huy sách thị trường khách quốc tế Bên cạnh cần bổ sung thêm sách thu hút thêm khách du lịch nội địa đến với khách sạn Western Hà Nội, đảm bảo cho phát triển lâu dài khách sạn 2.2 Tình hình nguồn nhân lực- tiền lương khách sạn Western Hà Nội 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Western Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Western Hà Nội qua năm 2016-2017 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh năm 2017/2016 +/% 15 123,81 15 125,86 Tổng số lao động Người 63 78 Số lao động 58 73 BQTT Người Phân theo lao Tỷ trọng % 92,1 93,59 1,49 _ động trực Số lao động Người 5 100 tiếp, gián tiếp BQGT Tỷ trọng % 7,94 6,41 (1,53) _ Nam Người 23 24 104,35 Tỷ trọng % 36,51 30,77 (5,74) _ Phân theo giới tính Nữ Người 40 54 14 135 Tỷ trọng % 63,49 69,23 5,74 _ Đã qua đào tạo Người 48 58 10 120,83 Tỷ trọng % 76,19 74,36 (1,83) _ Phân theo Chưa qua đào Người 15 20 133,33 trình độ tạo Tỷ trọng % 23,81 25,64 1,83 _ (Nguồn: Bộ phận Nhân sự- Khách sạn Western Hà Nội) Nhìn vào bảng cấu lao động khách sạn Western Hà Nội qua hai năm 2016-2017 ta nhận thấy rằng: -Tổng số lao động khách sạn năm 2017 so với năm 2016 có xu hướng tăng lên, với mức tăng 15 người tương ứng tăng 23,81% Trong đó: + Với cách phân theo lao động trực tiếp, lao động gián tiếp số lao động bình quân trực tiếp tăng 15 người tương ứng tăng 25,86%; số lao động bình qn gián tiếp khơng có thay đổi Điều làm cho tỷ trọng lao động bình quân gián tiếp giảm nhẹ 1,53% 10 + Với cách phân theo giới tính số lao động nữ có xu hướng tăng nhiều số lao động nam Cụ thể: số lao động nữ tăng 14 người tương ứng tăng 35%; số lao động nam tăng thêm người tương ứng tăng 4,35% + Với cách phân theo trình độ số lao động qua đào tạo tăng 10 người so với năm 2016 tương ứng tăng 20,83% Và số lao động chưa qua đào tạo tăng người tương ứng tăng 33,33% 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Western Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Western Hà Nội qua năm 2016-2017 STT Các tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh năm 2017/2016 +/% 6.119 129,45 15 123,81 15 125,86 1,49 _ Tổng doanh thu Trđ 20.781 26.900 Tổng số lao động Người 63 78 - Số lao động BQTT Người 58 73 - Tỷ trọng lao động % 92,1 93,59 BQTT Tổng quỹ lương Trđ 2.678 3.428 750 128,01 Năng suất lao động Trđ/người 329,86 344,87 15,01 104,55 Tiền lương bình Trđ/người/ 42,51 43,95 1,44 103,39 quân năm năm Tỷ suất tiền lương % 12,89 12,74 (0,15) _ (Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế tốn- Khách sạn Western Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng: - Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 6.119 triệu đồng tương ứng tăng 29,45% - Tổng quỹ lương năm 2017 so với năm 2016 tăng 750 triệu đồng tương ứng tăng 28,01% - Tốc độ tăng tổng doanh thu( 29,45%) lớn tốc độ tăng tổng quỹ lương(28,01%) Vì tỷ suất lương giảm, doanh nghiệp tiết kiệm quỹ lương - Năng suất lao động năm 2017 so với năm 2016 tăng 15,01 triệu đồng tương ứng tăng 4,55% - Tiền lương bình quân năm năm 2017 so với năm 2016 tăng 1,44 triệu đồng tương ứng tăng 3,39% - Tốc độ tăng tổng quỹ lương(28,01%) lớn tốc độ tăng suất lao động(4,55%) Vì thế, tình hình chưa tốt khơng đảm bảo suất lao động Kết luận: Tình hình tiền lương khách sạn chưa tốt Mặc dù tiết kiệm quỹ lương không nhiều, suất lao động chưa cao Vậy nên 10 11 doanh nghiệp cần ý quan tâm, có biện pháp cải thiện để nâng cao suất lao động 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Western Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Western Hà Nội qua năm 2016 - 2017 So sánh năm 2017/2016 STT Chỉ tiêu ĐVT +/% Tổng số vốn Trđ 19.000 22.870 3.870 120,37 Vốn cố định Trđ 12.000 15.500 3.500 129,17 Tỷ trọng vốn cố định % 63,16 67,77 4,61 _ Vốn lưu động Trđ 7.000 7.370 370 105,29 Tỷ trọng vốn lưu động % 36,84 32,23 (4,61) _ (Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế tốn- Khách sạn Western Hà Nội) - Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy: - Tình hình vốn khách sạn hai năm 2016-2017 có nhiều biến đổi Cụ thể: - Tổng số vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 3.870 triệu đồng tương ứng tăng 20,37% Trong đó: + Vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 3.500 triệu đồng tương ứng tăng 29,17% chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn khách sạn + Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 tăng 370 triệu đồng tương ứng tăng 5,29% - Vốn cố định vốn lưu động khách sạn tăng qua hai năm tỷ trọng vốn cố định tăng 4,61% tỷ trọng vốn lưu động giảm lại 4,61% - Năm 2017 vốn cố định tăng nhằm mục đích nâng cao, tu sửa trang thiết bị, sở vật chất cần thiết, đồng thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hà Nội Năm 2016 Năm 2017 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hà Nội năm 2016 – 2017 S T T 11 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Trđ Trđ % Trđ 20.781 19.035 91,6 1.134 Năm 2017 26.900 24.644 91,61 1.464 So sánh năm 2017/2016 +/% 6.119 129,45 5.609 129,47 0,01 _ 330 129,1 12 Tỷ trọng % 5,46 5,44 (0,02) _ Doanh thu dịch vụ khác Trđ 612 792 180 129,41 Tỷ trọng % 2,94 2,94 _ Tổng chi phí Trđ 6.682 7.672 990 114,82 Tỷ suất chi phí % 32,15 28,52 (3,63) _ Tiền lương nhân viên Trđ 2.678 3.428 750 128,01 Tỷ trọng % 40,08 44,68 4,6 _ Chi phí lưu trú Trđ 2.920 3.000 80 102,74 Tỷ trọng % 43,7 39,1 (4,6) _ Chi phí ăn uống Trđ 756 850 94 112,43 Tỷ trọng % 11,31 11,08 (0,23) _ Chi phí khác Trđ 328 394 66 120,12 Tỷ trọng % 4,91 5,14 0,23 _ Tổng thuế GTGT Trđ 1.678 1.967 289 117,22 Tỷ suất thuế GTGT % 8,07 7,31 (0,76) _ Lợi nhuận trước thuế Trđ 12.421 17.261 4.840 138,97 Tỷ suất LNTT % 59,77 64,17 4,4 _ Lợi nhuận sau thuế Trđ 9.936,8 13.808,8 3.872 138,97 Tỷ suất LNST % 47,82 51,33 3,51 _ (Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế tốn- Khách sạn Western Hà Nội) - Từ bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tương đối tốt - Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 6.119 triệu đồng tương ứng tăng 29,45% Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 5.609 triệu đồng tương ứng tăng 29,47% + Doanh thu ăn uống năm 2017 so với năm 2016 tăng 330 triệu đồng tương ứng tăng 29,1% + Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 180 triệu đồng tương ứng tăng 29,41% Nhận thấy doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống doanh thu dịch vụ khác tăng qua hai năm Vì thế, tổng doanh thu khách sạn tăng -Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 990 triệu đồng tương ứng tăng 4,82% Trong đó: + Chi phí tiền lương nhân viên năm 2017 so với năm 2016 tăng 750 triệu đồng tương ứng tăng 28,01% + Chi phí lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 80 triệu đồng tương ứng tăng 2,74% + Chi phí ăn uống năm 2017 so với năm 2016 tăng 94 triệu đồng tương ứng tăng 12,43% 12 13 + Chi phí dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 66 triệu đồng tương ứng tăng 20,12% Các chi phí khách sạn tăng Nên tổng chi phí tăng qua hai năm - Tốc độ tăng tổng doanh thu( 29,45%) lớn tốc độ tăng tổng chi phí( 14,82%) Nên tỷ suất chi phí giảm, khách sạn tiết kiệm chi phí - Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2017 so với năm 2016 tăng 289 triệu đồng tương ứng tăng 17,22% Lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế khách sạn qua hai năm có xu hướng tăng Lợi nhuận trước thuế tăng 4.840 triệu đồng tương ứng tăng 38,97% Lợi nhuận sau thuế tăng 3.872 triệu đồng tương ứng tăng 38,97% Và tỷ suất lợi nhuận lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế tăng Kết luận: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hà Nội qua hai năm tương đối tốt Mặc dù chi phí tăng tốc độ tăng nhỏ tốc độ tăng tổng doanh thu Hơn lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế khách sạn tăng Khách sạn cần trì tình trạng 13 14 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Western Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm - Vị trí: Khách sạn nằm phố Trần Thái Tông- khu phố phát triển thời gian gần đây, khách sạn nằm gần địa điểm quan trọng thành phố Hà Nội Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Bảo tàng dân tộc học, trung tâm thương mại khu vui chơi giải trí khác Một vị trí đắc địa, thuận lợi cho việc lại thăm quan cảnh đẹp thành phố - Các loại hình dịch vụ: Khách sạn Western Hà Nội cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch dịch vụ bổ sung khác nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn - Thương hiệu, uy tín: Khách sạn Western Hà Nội khách sạn có thương hiệu khu vực Quận Cầu Giấy Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, điều ngày khẳng định uy tín vị khách sạn thị trường - Nhân sự: Số lượng nhân viên không q lớn việc kết hợp mơ hình cấu trực tuyến- chức năng, việc quản lý hoạt động kinh khách sạn hiệu Giữa cấp trên, cấp dưới, phận liên quan có phối hợp nhịp nhàng Đội ngũ quản lý đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, sôi nổi, thành thạo ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử thân thiện, vui vẻ với khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng khách hàng có nhu cầu 3.1.2 Hạn chế Ngồi ưu điểm nêu, khách sạn tồn hạn chế: - Hạn chế dịch vụ lưu trú khách sạn: + Tình hình đào tạo nhân lực lao động phận chưa tốt, tồn vấn đề liên quan tới chất lượng vệ sinh phòng khách Cụ thể nhân viên sử dụng sai hóa chất dẫn đến hỏng bề mặt trang thiết bị phịng tắm Hay làm buồng cịn tóc giường, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phòng phận buồng ảnh hưởng tới toàn khách sạn + Những lỗi việc đặt để đồ khách không hợp lý Khi dọn phịng cho khách, có thấy đồ dùng khách lại cất chỗ khách hàng không để ý, khiến khách hàng lo lắng đồ dùng đâu - Hạn chế dịch vụ ăn uống: + Cơ sở vật chất, thiết bị âm thanh, ánh sáng trang bị đầy đủ đôi 14 15 khơng sử dụng tối đa cơng dụng Sử dụng âm khơng phù hợp với tính chất bữa ăn, ánh sáng không phù hợp gây cảm giác khó chịu cho khách hàng + Nhân viên hỏi tên mùi vị đặc trưng ăn lại khơng thể cung cấp thơng tin cho khách hàng Lúng túng trả lời, cách giải quyết, điều gây ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhà hàng + Dịch vụ ăn uống buồng chưa đảm bảo, thời gian mang đồ ăn cho khách vượt thời gian hẹn với khách trước đó, gây cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ nhà hàng - Hạn chế việc thu hút khách nội địa: + Việc quảng cáo khách sạn chưa có hiệu quả, khách sạn có trang web riêng liên kết với trang web đặt buồng trực tuyến khác Trang web sơ sài, chưa giới thiệu đầy đủ khách sạn dịch vụ kèm mà dừng lại việc giới thiệu ngắn gọn kèm theo hình ảnh minh họa + Khách sạn tập trung vào khách quốc tế chưa thực hiểu rõ nhu cầu khách nội địa chi tiêu bao nhiêu, chi tiêu để đưa sách để thu hút khách nội địa + Khách sạn chưa biết tận dụng quảng cáo trang mạng xã hội phổ biến nay, quảng bá hình ảnh thơng qua truyền miệng tập gấp khách sạn - Ngoài số vấn đề như: Vấn đề đãi ngộ cho nhân viên chưa thực trọng Ảnh hưởng tới tâm lý nhân viên trình làm việc, tác động tiêu cực tới tinh thần làm việc họ Điều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; Những lỗi kỹ thuật nhỏ khách sạn tín hiệu wifi, nhảy aptomat,… 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Từ phát tình hình thực tế khách sạn Western Hà Nội trình thực tập, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western Hà Nội Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cloud9 khách sạn Western Hà Nội Hướng đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Western Hà Nội 15 ... khách hàng khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ khách sạn Western Hà Nội PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách hàng khách sạn Western Hà Nội 2.1.1... lâu dài khách sạn 2.2 Tình hình nguồn nhân lực- tiền lương khách sạn Western Hà Nội 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Western Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Western Hà Nội qua... trường khách khách sạn Western Hà Nội Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn Western Hà Nội chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa