Báo cáo thực tập khách sạn Liberty Central

GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh SV: Nguyễn Đình Duy Page1 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền cao khách sạn kinh doanh ăn uống có loại hình tiệc buffet Và nhà hàng Central với tình hình ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh nhửng khó khăn tồn (kinh doanh chưa thật đa dạng hấp dẫn khách, chưa tạo điểm nhấn khác biệt, số lượng khách đi, thỏa mãn quay lại khách giảm….) việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói chung tiệc buffet nói riêng cần thiết cấp bách nhằm cải thiện tình tạo nên nét đột phá việc kinh doanh cho Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng dịch vụ nhà hàng cụ thể hình thức tiệc yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt khó khăn tồn nhà hàng Central cần phải có giải pháp cụ thể để đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh Chính vậy, em định lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Central - khách sạn Liberty Central Saigon Centre” Mục tiêu đề tài Nhận diện, Phân tích, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Central.Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet góp phần cải thiện phần tình hình kinh doanh cho nhà hàng Central – Khách sạn Liberty Central Saigon Centre Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Phục vụ ăn uống trực tiếp tiệc buffet nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Saigon Centre Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quan sát, vấn khảo sát khách hàng Kết hợp với lý thuyết học trường với thực tế khách sạn trình thực tập qua Internet Từ tất tổng hợp lại cuối đưa giải pháp để giải vấn đề SV: Nguyễn Đình Duy Page2 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Trình bày khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng kinh doanh nhà hàng • Khái niệm Theo tiêu chuẩn ISO 9000 xác định “Quản lý chất chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, du lịch (trong có kinh doanh nhà hàng) lĩnh vực khác v.v… => “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tập hợp hoạt động chức nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ, không để đáp ứng mà mức mong đợi khách dựa vào tiêu chí đề khách sạn” • • - Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn: Tiết kiệm chi phi, tăng suất gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng - Khách sạn Đẩy nhanh áp dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh Nhà hàng - Khách sạn thị trường du lịch Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích doanh nghiệp, du khách người lao động Quy trình quản trị chất lượng Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng • Công tác quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng Nghiên cứu khách hàng Triển khai dịch vụ Xác nhận nhu cầu (xác định khách hàng, nhu cầu khách,,,) Dự báo nhu cầu, thiết lập mục tiêu chất lượng Phát triển dịch vụ quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng quy trình phục vụ lập kế hoạch Đánh giá hiệu quy trình So sánh hiệu với mục tiêu chất lượng Đưa hành động cần thiết để lắp đầy vấn để cần cải tiến Thiết lập điểu kiện cần thiết cho việc cải tiến Cung cấp nguồn tài nguyên cho việc cải tiến nhân lực, đào tạo, tài chính… Thiết lập kiểm soát SV: Nguyễn Đình Duy Page3 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Thiết lập kế hoạch kiểm soát quy trình, tiêu chuẩn khoảng mục tiêu chất lượng với hiệu cần thiết để lưu giữ kết quả, 1.1.2 Định nghĩa tiệc Buffet Trong tiệc ăn tự chọn (buffet), ăn, thức uống dụng cụ phục vụ ăn uống bày sẵn bàn theo trình tự định chủ đề bữa ăn, thực khách tự đến lựa chọn thưởng thức (có thể đứng ngồi bàn) Không bị gò bó thực đơn hay giới hạn ăn thực đơn cách nhàm chán Được trải nghiệm nhiều ăn khác ma không hạn chế số lượng bó buộc thời gian Đây phương pháp phổ biến để dọn thức ăn cho số lượng lớn người với số lượng nhân viên ỏi Thông thường có loại tiệc chính: Sitdown Buffet: loại tiệc lớn Không gian tiệc bao gồm quầy phục vụ bàn ăn set up trước Đồ ăn phục vụ tiệc đa dạng, thực khách dung đồ ăn phục vụ nước uống bàn Standing Buffet: thực khách lựa chọn cac loại đồ ăn dụng cụ ăn trực tiếp Loại tiệc không bố trí bàn tiệc Với loại tiệc thực khách phải tự phục vụ đồ uống Cooktail Buffet: Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dung buổi chiêu đãi, mang tính chất ngoại giao, chế biến thành nhỏ cho vừa đủ ăn lần, không cần dung dao nĩa, chuẩn bị vài ghế cho khách nghỉ chân 1.1.3 Một số đặc điểm hình thức tiệc Buffet Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai đến ba tiếng đồng hồ xếp theo trật tự cố định nhằm tạo hiệu thưởng thức bữa ăn để dùng thấy ngon mà không bị ngán Muốn vậy, bạn cần thưởng thức Buffet theo trật tự sau: salad, cold food, tráng miệng - Món salad: Thường rau loại ăn kèm với sốt tự chọn Bạn tự trộn salad thố trộn với loại sốt gia vị để sẵn bàn tiệc Ngoài ra, du nhập vào Việt Nam, phần salad thường có gỏi, nộm trộn sẵn - Cold food: Là khai vị, có tác dụng kích thích vị giác Thức ăn loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua luộc để lạnh Hiện nay, để hợp vị người Việt Nam, lạnh tiệc Buffet có dùng kèm theo loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm Các có gia vị nước sốt ăn kèm, đặt sẵn bàn tiệc để bạn lựa chọn - Xúp: Có hai loại: Xúp Âu: Thường có vị bơ, kem: xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấm Xúp Á: Thường có vị béo hơn: xúp măng tây cua, xúp lươn SV: Nguyễn Đình Duy Page4 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền - Hot food: Là ăn Thông thường thịt, cá, hải sản chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm nhiều lượng Ngoài cơm, rau củ Bánh mỳ loại đồ ăn kèm đặt khu vực khác ( thường gần khu vực đồ ăn tráng miệng ) Trong tiệc Buffet lớn có thêm ăn phục vụ đầu bếp ( đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay ) Bạn lấy phần quầy Các nóng có loại nước sốt thích hợp kèm, bày chung riêng Đối với chính, dùng theo thứ tự tùy thích Nhưng cơm xào phải dùng sau Sau dùng hết nóng tiệc Buffet có “station” bổ sung cuối thiên có nước Tùy theo nơi mà có cách thể “station” mang phong cách riêng Thức ăn hủ tiếu, cháo, phở, mỳ đặt quầy nhỏ bày xe đẩy theo kiểu bình dân - Tráng miệng: Gồm có loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail Ngoài ra, bạn gặp phần ăn thử loại phomat trước ăn tráng miệng Các loại phomat ăn kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa tươi, hoa khô hay loại hạt ( hạnh nhân, óc chó ) Bạn cần cẩn trọng lựa chọn phomat lẽ có nhiều loại phomat nặng mùi, khó ăn, ăn không quen làm hỏng hoàn toàn dư vị bữa ăn bạn Quy trình phục vụ tiệc Buffet (Sáng, Trưa Tối): CA SÁNG NHỮNG CÔNG VIỆC CHUNG  Kiểm tra sổ thông báo tiệc – sổ log book  Kiểm tra sổ booking – set up (Đặt bảng tên khách)  Kiểm tra set up bàn ăn (Dụng cụ ăn, Khăn ăn, Tăm, tiêu, muối, Ly, Dao bơ, dĩa bơ, Mọi thứ điều đầy đủ)  Kiểm tra set up buffet (Bảng tên, Tông gấp thức ăn, Dao, Khăn bánh mì, Đũa quầy Sushi, Châm nước cho chaffing, Chém chấm, Muỗng….Mọi thứ đầy đủ)  Kiềm tra quầy bar (Trà, café, Nước lọc, mân phục vụ station, Chuẩn bị tô nước rửa tay)  Kiểm tra đèn  Mở nhạc, máy lạnh chế độ 240c SV: Nguyễn Đình Duy Page5 NHỮNG CÔNG VIỆC RIÊNG  Vào ca lúc 5h45, có mặt Nhà hàng  Kiểm tra set up ăn sáng (Lật tách, Dụng cụ ăn, Khăn, Đường, Sữa, Tăm, Tiêu, Muối…Mọi thứ đầy đủ)  Mở tivi kênh ( CNN – BBC)  Lấy guest in house, báo  Kiểm tra sinh nhật khách  Kiểm tra dĩa đủ cho buffet sáng  Mở cửa phòng VIP mở đèn show room (nếu phòng ăn set up)  Chia việc cho nhân viên briefing đầu ca cho nhân viên (Nhân viên trực phòng họp, Nhân viên Hostess, Nhân viên phục vụ Trà-Café, Nhân viên runner buffet)  Phục vụ khách tới 10h00 (từ T.2 -> T.6); 10h30 (T.7, CN) GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền  Kiểm tra grooming nhân viên         Sau kết thúc buffet sáng (trang điểm, móng tay, tóc phụ bếp dọn buffet tai…)  Chia công việc cho nhân viên Chia việc cho nhân viên làm vệ sinh khu vực (Lau dụng cụ phía sau, Chuẩn bị nước briefing đầu ca cho nhân viên chấm, Lau quầy buffet set up Nhân viên clear cho buffet trưa, Lau bàn, ghế, Nhân viên Clean – Set up tiêu tắm muồi…Lau ly đặt lên Phục vụ khách bàn, Soạn bảng tên cho buffet Clear buffet, dọn dẹp trưa) Chia ăn nhân viên ăn cơm  Mở tivi kênh (fahion Báo cáo cho trưởng phân animal) than phiền khách  Đảm bảo thứ phải hoàn tất (nếu có) để rút kinh nghiệm cho trước 11h25 lần sau  Đón khách lúc 11h30  Set up bàn buffet tối, Bàn giao cho ca sau  Vào ca lúc 13h45, có mặt Nhà hàng Mở tivi kênh (Fashion Animal) Đảm bảo thứ phải hoàn tất trước 17h30 Đón khách lúc 18h00 Set up bàn cho buffet sáng hôm sau, Bàn giao cho ca sau   CA CHIỀU   Bảng so sánh tiệc buffet tiệc set menu: Tiệc buffet Giống Khác Tiệc set menu - Khách chào đón hướng dẫn bàn Bàn ăn chuẩn bị set sẵn tùy theo tính chất tiệc Khách ngồi dùng ăn Nhân viên phục vụ phục vụ nước cho khách Nhân viên dọn dụng cụ bàn ăn khách dùng xong - Khách tự chọn thức ăn từ quầy buffet theo sở thích Thường loại thức uống loại nước juice, nước - SV: Nguyễn Đình Duy Page6 - - Khách phục vụ ăn bàn theo trình tự set Nhân viên share thức ăn bàn lên theo GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền - - - ngọt, trà, café… Món ăn đa, phong phú từ Á đến Âu… khách có nhiều lựa chọn Bàn ăn set up từ 2, chỗ tùy theo nhu cầu khách Quầy buffet phải có đủ tên cho - - - - SV: Nguyễn Đình Duy Page7 phần (GA) cho khách Thường loại thức uống loại nước có cồn: rượu, bia…tùy theo order khách Các ăn hạn chế thường theo tùng set khác Thông thường bàn ăn set up bàn tròn, xếp từ đến 10 chỗ Mỗi dùng với dụng cụ ăn khác Phải set up menu bàn cho khách xem GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL - KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE 2.1 Đặc điểm nhà hàng tình hình kinh doanh tiệc buffet nhà hàng Central • Đặc điểm nhà hàng Central  Đặc điểm kinh doanh - Nhà hàng nơi trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao - Sản phẩm nhà hàng đa dạng, sản phẩm tự chế nhà hàng tự chế biến - Nhà hàng thường phục vụ khách từ đến 24 giờ, có loại nhà hàng phục vụ 24/24h - Ở nhà hàng lao động thủ công chủ yếu, có tay nghề cao đặc biệt khâu chế biến - Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn  Đặc điểm lao động - Số lượng lao động nhà hàng lớn đặc điếm dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Các phận đảm bảo công việc nhiệm vụ khác nhau, thay cho được, phận phải gắn bó với dãy truyền thống - Đội ngũ lao động nhà hàng trẻ phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục Hiện nhà hàng 13 nhân viên (1 supervior, captian, bartender, cashier phục vụ bàn) trống vị trí trưởng phận supervior banquet  Đặc điểm trang thiết bị - Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại khách sạn, phù họp với đối tượng khách du lịch phục vụ - Nhà hàng trang bị trang thiết bị công cụ dụng cụ phục với số lượng tương đối lớn, đồng bộ, đại, trang thiết bị có giá trị như: Tivi LCD (5 cái), Laptop (1 cái), máy chiếu + chiếu (4 bộ), máy rửa ly (1 cái), tủ lạnh (5 cái), bàn, ghế…và nhiều CCDC khác  Đặc điểm đối tượng phục vụ - Tùy thuộc vào độ tuối nhu cầu vị trí địa lý khác thực khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp  Đặc điểm môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lớn, lời khen làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời bình làm cho nhân viên lúng túng SV: Nguyễn Đình Duy Page8 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Khách hàng theo nhóm riêng lẻ, lại thời gian ngắn hay dài nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai công việc • Tình hình kinh doanh tiệc buffet nhà hàng Central - Đối tượng khách hàng  Khách nội địa  Khách quốc tế - Bảng thống kê số lượng khách khách sạn năm 2015 quý I (năm 2014) Chỉ tiêu ĐVT Lượt khách + Quốc tế + Nội địa Khách Năm 2015 Quý I (Năm 2015) Quý I (Năm 2014) 55.561 14.892 19.667 47.782 12.509 17.306 7.779 2.383 2.361 Nguồn: Phòng kế toán Nhận xét: Bảng thông kê số lượng khách khách sạn đồng thời bảng phản ánh cách tương đối số lượng khách sử dụng buffet sáng nhà hàng Central năm 2015 quý I (năm 2014)  Qua ta thấy phần lớn đối tượng khách nhà nhà khách quốc tế, khách nội địa chiếm số lượng (năm 2015 14% so với tổng số lương khách năm)  Số lượng khách nhà hàng với khách quốc tế chiếm đa số ăn buffet sáng phần lớn âu, ăn phổ biến quốc tế kết hơp với vài ăn truyền thống Việt Nam  Số lượng khách giảm qua năm quý I (2015) giảm 4.775 khách so với kì quý I (2014) nguyên nhân chủ yếu xuất nhiểu đối thủ cạnh tranh hệ thống (đưa vào hoạt động khách sạn mới) hệ thống - Giá Buffet:  Buffet sáng có giá cố định 259.000VNĐ++( 10% thuế VAT, 5% service charge) SV: Nguyễn Đình Duy Page9 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền  Buffet trưa có giá: Từ thứ đến thứ 199.000VNĐ++; Thứ Chủ nhật 299.000VNĐ++  Buffet tối cuối tuần (T7 & CN) có giá 349.000VNĐ++ - Phần lớn tiệc buffet nhà hàng tiệc buffet ngồi - Hiện nhà hàng Central liên kết với công ty HotDeal tiến hành chương trình chạy bán Deal cho dạng tiệc buffet  Buffet trưa tuần với giá 143.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá giảm 35% so với giá thức)  Buffet trưa cuối tuần (buffet lẩu) với giá 225.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá giảm 35% so với giá thức)  Buffet tối cuối tuần (buffet lẩu) tuần với giá 269.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá giảm 35% so với giá thức) Truong Van Trung (Mr., James) Food and Beverage Manager +84 90 669 284 Skype ID: truong.van.trung2 - Ngoài dạng tiệc buffet cố định ngày, tuần nhà hàng chủ động mở tiệc buffet cao cấp (gala dinner) vào dip lễ lớn năm như: 30/4, 2/9, Noel, Tết dương lịch…để thu hút khách vào tạo doanh cho nhà hàng Truong Van Trung (Mr., James) Food and Beverage Manager +84 90 669 284 Skype ID: truong.van.trung2 - Nhà hàng có chương trình khuyến linh hoạt cho tiệc buffet:  Giảm 10-20% cho khách đoàn, khách lẻ (thường xuyên) sử dung buffet nhà hàng  Giảm 50% nhân viên người nhà nhân viên (không 20 người) sử dụng buffet nhà hàng SV: Nguyễn Đình Duy Page10 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Truong Van Trung (Mr., James) Food and Beverage Manager +84 90 669 284 Skype ID: truong.van.trung2 Thiết kế nhiều chương trình buffet khác với gái cạnh tranh ăn phù hợp để thu hút khách hội thảo, hội nghị, tiệc gia đình…  Mở rộng freelow số loại thức uống kèm theo buffet (Tiger Druaght, nước trái cây, rượu…)  Năm 2015 Tháng 11 Số Hotdeal thu Năm 2016 Tháng 12 332 491 Tháng Tháng 291 222 Tổng số Hotdeal thu 823 513 Tồng số Hotdeal phát hành 900 600 91.44 85.5 Tỷ lệ đạt (%) Bảng thống kê kết kinh doanh buffet tối cuối tuần thông qua việc chạy bán hotdeal ( Đợt 1: tháng 11,12/2105; Đợt 2: tháng 3,4/2016) Nguồn: Thu ngân nhà hàng; Hotdeal.vn Nhận xét - Nhìn chung kết kinh doanh buffet tối cuối tuần thông qua việc chạy bán hotdeal nhà hàng có giảm sút qua đợt kinh doanh  Tháng thu cao tháng 12/2015: 491 deal; tháng tháng 04/2016: 222 269 deal (54,8%)  Tổng số deal phát hành giàm 300 deal (33.3%) qua đợt  Tổng số deal thu qua đợt giảm theo 310 deal (37,7%) qua đợt  Tỷ lệ đạt giảm qua đợt (91,44% ->85.5%) - Tuy nhiên tỷ lệ đạt cà đợt mức cho phép 85% • SV: Nguyễn Đình Duy Page11 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền  Đánh giá cá nhân - Số khách sử hotdeal giảm qua đợt lí sau:  Đợt rơi vào tháng cuối năm (mùa cao điểm), đợt rơi vào tháng 3,4 (cận mùa thấp điểm) => có chênh lệch  Tỷ lệ quay trở lại khách thấp  Có thể cách tổ chức ăn, chủ để buffet chưa thật đa dạng => khách quay trở lại  Hình thức phục vụ quy trình phục vụ chưa tạo nhiều hài lòng cho khách - Khách hàng phần lớn hotdeal chủ yếu khách nội địa (người việt), khách nước => chưa có đa dạng thành phần khách  Khách việt thường có nhiều đòi hỏi => khó làm hài lòng họ - Phần lớn khách mua hotdeal theo nhóm lớn, gia đình với mục đãi tiệc gia đình, kỷ niệm, tất niên….ít khách lẻ =>Việc kinh doanh buffet nhà hàng phụ thuộc lớn vào chương trình chạy bán hotdeal, chương trình hết việc kinh doanh lại rơi vào tình trạng vắng khách => chưa đạt mục đích, kết thực sau chương trình chạy bán hot deal kết thúc giữ chân khách hàng - Ngoài chương trình buffet chạy bán Deal nói nhà hàng Central nơi phục vụ buffet sáng cho khách in-house khách sạn:  Mùa cao điểm (Từ tháng đến tháng năm sau) trung bình ngày hàng nhà phục vụ 200 – 250 khách/140 phòng  Mùa thấp điểm (Từ tháng đến tháng 8) trung bình ngày nhà hàng phục vụ 100 – 150 khách/140 phòng - Bên cạnh nhà hàng phục vụ tiệc buffet theo yêu cầu khách như: hội nghị, tiệc gia đình, tất niên…thường tổ chức sảnh nhà hàng phòng họp Apollo, số lượng khách đặt 30 khách mở tiệc buffet theo yêu cầu 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Central 2.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua trình cung cấp dịch vụ 2.2.1.1 Về vật chất Nhà hàng Central thiết kế đại, nằm tầng khách sạn Liberty Central Saigon Centre phục vụ ăn uống có sức chứa tối đa 120 người với 72 ghế Trong nhà hàng có tủ chứa dụng cụ hệ thống ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn nhân viên giặt ủi mang đến khu vực vào đầu ca làm việc SV: Nguyễn Đình Duy Page12 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Bàn ghế xếp bố trí đẹp mắt, tạo thoải mái cho khách hàng Từ dụng cụ ăn uống đến quầy Buffet tất dụng cụ đại theo tiêu chuẩn Và tính đến thời điểm nhà hàng cổ phần hóa, đổi thành công ty cổ phần Quê Hương liberty nâng cao không trang thiết bị, sở vật chất mà nhân sự, v.v…Khiến du khách đến cảm thấy hài lòng nhiều 2.2.1.2 Về nhân Trong phận nhà hàng đội ngũ lao động chiếm số lượng đông với 13 nhân viên (1 supervior, captian, bartender, cashier phục vụ bàn) trống vị trí trưởng phận supervior banquet Đây trực tiếp kinh doanh mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ suất lao động  Độ tuổi lao động: Nhân viên nhà hàng lao động trẻ đầy nhiệt Nữ từ 19-40 tuổi, Nam từ 2045 tuổi  Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên phận nhà hàng đa số biết ngoại ngữ Vì Liberty Central Saigon Centre Hotel với tiêu chuẩn nên trình độ ngoại ngữ nhân viên phải phù hợp với tiêu chuẩn Đa số nhân viên nhà hàng biết tiếng Anh Đặc biệt đội ngũ quản lý thông thạo tiếng Anh Ngoài biết thêm ngoại ngữ khác Hoa, Nhật Trong trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo đào tạo cán quản lý chuyên viên đạt tiêu chuẩn ngành nghề SV: Nguyễn Đình Duy Page13 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật ngành nhà hàng Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.1.3 Về quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng bao gồm nhiều giai đoạn khác nhìn chung lại có giai đoạn sau: Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Giai đoạn phục vụ Giai đoạn thu dọn Giai đoạn toán tiễn khách  Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Nếu chuẩn bị tốt việc phục vụ trôi chảy, việc chuẩn bị trước chu đáo có điều kiện chăm sóc khách tốt lúc phục vụ Thông thường bắt đầu vào sáng Vì nhân viên phải có mặt vào đầu ca sáng làm việc 5h45 sáng để chuẩn bị dụng cụ đầy đủ để phục vụ khách Thường làm ca sáng xong nhân viên chuẩn bị dụng cụ xếp cho Buffet trưa, nhân viên ca chiều lại sau gần kết thúc ca làm công việc tương tự chuẩn bị dụng cụ xếp lại cho Buffet sáng Vì công việc nhân viên ca sáng trước vào phục vụ bao gồm: • Lau chùi bàn ghế, lau chùi bên quầy Buffet, quầy Bar khu vực tủ dụng cụ • Kiểm tra lượt về: đĩa, dao, nĩa, tách trà, muỗng trà khăn ăn có đầy đủ hay chưa • Chỉnh lại bàn ghế cho ngắn, tạo lối không gian gọn gàng thoải mái cho khách đến nhà hàng Đối với quầy Bar công việc chuẩn bị cà phê, trà loại nước uống nước cam, nước dưa hấu, nước thơm, nước dâu rừng thiếu nước lọc SV: Nguyễn Đình Duy Page14 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Lúc nhân viên nhà hàng nhân viên bếp đem thức ăn từ bếp đưa để vào mâm quầy Buffet với công nghệ đại thức ăn luôn độ nóng vừa phải cho ăn Sau trình bày dĩa trái lên quầy tráng miệng Theo set up Buffet sáng thì: bàn plate net, dao đặt bên tay phải, nĩa đặt bên tay trái khăn ăn đặt giữa, đầu dao đặt tách trà bên cạnh nĩa dĩa nhỏ với dao bơ Khi hoàn thành công việc chuẩn bị Trưởng ca nhân viên kiểm tra lần cuối khu vực Trước phục vụ quản lý nhắc nhở nhân viên phân chia khu vực công việc để phục vụ tốt hơn., ví dụ như: bạn nam phục vụ nước uống trà với cà phê, chào hỏi khách muốn uống gì, xem khu vực cần châm thêm nước làm công việc mình, bạn nữ dọn dẹp đồ bàn mà khách ăn bạn khác có việc lau chùi set up lại để phục vụ tiếp vị khách đến sau Và bạn chuyên đứng quầy Buffet, xem hết việc xuống bếp lấy thêm thức ăn đem lên quầy  Giai đoạn phục vụ Một bạn đứng quầy chào khách, hỏi xem số phòng xem khách người xếp vào bàn tương ứng với số người Khi khách vào bàn nhân viên phục vụ có nhiệm vụ phần nước uống đến chào hỏi khách xem họ uống Nhân viên quầy Buffet thấy thức ăn việc xuống bếp thêm đồ ăn lên quầy lại để phục vụ khách Các nhân viên khác đứng khu vực để dụng cụ xem khách cần vấn đề giúp đỡ phục vụ khách  Giai đoạn thu dọn Trong trình phục vụ, buffet nên thường khách ăn xong nhân viên phục vụ đến hỏi khách họ dùng xong chưa cho phép dọn đĩa dơ, qua quan sát thấy đĩa không thức ăn nhân viên dọn Công việc cuối trình bày lại để đón khách Các giai đoạn linh động tùy vào trường hợp xảy nhà hàng, miễn sao: • Nhanh chóng, kịp thời SV: Nguyễn Đình Duy Page15 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền • An toàn, chu đáo • Tiện lợi cho khách người phục vụ • Theo yêu cầu khách  Giai đoạn toán tiễn khách Đối với số đến nhà hàng Central, khách không ăn Buffet mà gọi Menu sau khách ăn xong đến quầy toán toán chi phí cho thu ngân tiền mặt thẻ Và khách ăn xong, nhân viên chào khách câu ngắn gọn, ví dụ như: Chúc quý bà/quý ông ngày vui vẻ hẹn gặp lại vào ngày sớm 2.2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua cảm nhận khách hàng 2.2.2.1 Về sở vật chất • Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng  Quy mô nhà hàng: tổng diện tích nhà hàng 150m khu nhà hàng gần 200m2 phòng Apollo nên phục vụ khoảng 300 khách ăn uống, có sức chứa lớn có tiệc đứng hay buffet  Vốn đầu tư cho nhà hàng cao Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng đại tiện nghi Đầu tiên gây ấn tượng cho khách màu sắc thiết kế màu vàng cam tạo cảm giác ấm cúng ăn, hệ thống đèn chiếu sáng điều hoà nhiệt độ thuận tiện đại dễ dàng điều chỉnh độ sáng tối nhiệt độ nên đáp ứng nhu cầu khách  Chi phí cho trì bảo dưỡng cao, luôn có đội ngũ kỹ sư sẵn sàng giải vấn đề phát sinh, sửa chữa…  Chính khách hàng thoả mãn phàn nàn không gian trang thiết bị tiện nghi nhà hàng • Chất lượng đồ ăn: Nói riêng tiệc buffet nhà hàng Central cung cấp phong phú đa dạng đặc sản Việt Nam theo phong cách Fusion kết hợp hài hòa Âu Á Điều thể thực đơn phong phú kể nguyên liệu cách chế biến Chất lượng đồ ăn lại SV: Nguyễn Đình Duy Page16 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền phụ thuộc phần lớn vào phận bếp, nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tìm hiểu ăn để cung cấp thông tin cho khách hướng dẫn khách lựa chọn ăn phù hợp 2.2.2.2 Về nhân Cho phép khách hàng trả lời câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm yếu tố liên quan đến người  Khả ngoại ngữ Các nhân viên vào làm việc nhà hàng phải qua vòng vấn khắt khe cán phòng nhân trực tiếp trưởng phận ăn uống phải có khả nghe nói tiếng Anh định nhiên số nhân viên chưa hiểu hết yêu cầu khách, giao tiếp nói chuyện với khách, gặp khó khăn khách hỏi hay yêu cầu điều  Sự thành thạo nghiệp vụ Các nhân viên nhà hàng yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ, khả xử lý tình với khách hàng tốt, linh hoạt khéo léo nhiên nhân viên hay nhân viên partime với số lượng lớn chưa có đủ kinh nghiệm khả nghiệp vụ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Tinh thần thái độ phục vụ khách Nhân viên cởi mở nhiệt tình với khách điểm tạo nên ưu nhà hàng nhà quản lý khách sạn coi trọng yếu tố tuyển dụng giám sát nhà hàng  Tinh thần hợp tác, tính đồng đội hoà đồng công việc thành viên nhà hàng cao  Đa số nhân viên yêu nghề tỉ lệ luân chuyển nhân viên nhà hàng cao nên cần có chế độ quan tâm đãi ngộ nhân viên 2.2.2.3 Về quy trình phục vụ Các nhà quản lý đưa danh sách liệt kê nhiệm vụ tất vị trí nhân viên nhà hàng Các nhân viên luân chuyển vị trí thường xuyên giám sát để làm xác nhiệm vụ Quy trình phục vụ khách: SV: Nguyễn Đình Duy Page17 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Nhân viên đón khách (hotess) Trưởng ca phục vụ (in-charge) Khách vào Khách Trợ lý ca (asst incharge) Nhân viên chạy bàn (runner) Nhân viên thu ngân (cashier) Nhân viên quầy bar Nhân viên Pantry Nhân viên đón khách (hotess) Nhân viên thu ngân (cashier) Trưởng ca phục vụ (in-charge):  Thường người tổ trưởng người có kinh nghiệm số nhân viên  Bao quát tất tình hình phục vụ tình hình khách nhà hàng ngày hôm đó, nắm rõ bố trí khách nào, số lượng khách yêu cầu Xếp chổ cho     phù hợp Liên hệ trực tiếp với người hướng dẫn viên trưởng đoàn để xử lý tình Phân công nhân viên phụ trách khu vực ghi lên bảng tin nhà hàng Trực tiếp đảm trách khu vực phục vụ khách: nhận order phục vụ đồ ăn Đưa yêu cầu cần thiết trợ lý ca nhận báo cáo từ họ để chuyển đến bếp hay bar ăn, đồ uống… Trợ lý ca (asst in-charge):     Nhận order trực tiếp người trưởng ca, chuyển order đến bếp Thực yêu cầu người trưởng ca nhu cầu phát sinh khách… Phục vụ khách trực tiếp, thu dọn đồ bẩn xe đẩy Chuẩn bị pickle, khăn mặt cho kháck Nhân viên chạy bàn (runner): SV: Nguyễn Đình Duy Page18 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Nhân viên Pantry:  Thường nhân viên thử việc thực tập sinh yêu cầu vị trí chủ yếu chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống chuyển đồ ăn từ bếp bàn chờ nên không trực tiếp tiếp xúc với khách Tuy nhiên nhân viên cần nắm vững tất ăn thực đơn nhà hàng, từ tên goi, mã số ăn để tránh nhầm lẫn kẹp biển số bàn xác dụng cụ kèm xác cho ăn Món đua vào phục vụ gạch bỏ khỏi order, tuỷ vào thời gian ghi order ăn lâu mà chưa phục vụ cần nhắc nhở bếp Lau khô tất đồ dụng cụ xếp chúng khoa học riêng đồ sành sứ riêng đồ kim loại riêng biệt chủng loại để thuận tiện cần đến… => Tất vị trí nhân viên cần kết hợp với cách chặt chẽ, người thực nhiệm vụ đồng thời trợ giúp lẫn nhau, truyền đạt thông tin xác cho  Qua điều tra thu thập ý kiến phản hồi từ khách quầy lễ tân:  86% khách hàng hỏi cho biết chất lượng dịch vụ nhà hàng Central tốt, giá hợp lí so với khách sạn khác TP.HCM  92% cho ăn nhà hàng phong phú đem đến cho khách nhiều lựa chọn  89,5% khách cho họ thoả mãn sau rời nhà hàng  Tuy nhiên có số khách cho khâu phục vụ ăn nên nhanh kịp thời 2.3 Một số nhận xét Ưu điểm: - Với đội ngũ nhân viên lâu năm, đầy kinh nghiệm hết lòng phục vụ khách, tạo cho thực khách cảm giác thoải mái đại gia đình ấm cúng Điều giúp cho khách sạn có thêm uy tín chất lượng phục vụ - Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tạo ăn ngon lạ phù hợp với vị thực khách - Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách tận hưởng cảm giác nhà - Chất lượng vệ sinh phận nhà hàng đạt tiêu chuẩn ISO 14001 Khuyết điểm: SV: Nguyễn Đình Duy Page19 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Các dụng cụ trang thiết bị nhà hàng thiếu thốn sử dụng lâu Quy trình phục vụ nhân viên mang tính chất tự phát chưa theo tiêu chuẩn định nhà hàng bốn - Bộ phận thu mua chuẩn bị tốt việc mua nguyên liệu cho phận bếp Từ dẫn đến dây chuyền nhân viên nhà hàng phục vụ khách chậm trễ Sự phân công chưa đồng thống nhân viên Còn chậm trễ việc phục vụ thức ăn cho khách phòng Nhân viên chưa thực ý thức tốt tài sản khách sạn  Để phục vụ khách hàng tốt nhất, cần có phối hợp nhịp nhàng phận - với Các nhân viên nắm rõ nhiệm vụ công việc khách hàng Các phận hay nhân viên phải giúp đỡ hay trốn tránh công việc giúp đỡ bạn đồng nghiệp hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài long cho khách hàng Nhân viên làm việc nhà hàng Central có tinh thần đồng đội tính kỉ luật cao hoàn thành công việc giúp đỡ bạn đồng nghiệp CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL - KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Qua quan sát thực tế trình thực tập nhà hàng em thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng tương đối tốt Tuy nhiên bên cạnh số hạn chế cần khắc phục nâng cao là: Chất lượng ăn, sở vật chất, nhân quy trình phục vụ Nắm bắt điều khách sạn Liberty Central nói chung nhà hàng Central nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sau giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (tiệc buffet) tốt cho nhu cầu khách hàng 3.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc hội thăng tiến SV: Nguyễn Đình Duy Page20 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Ví dụ nâng lương cho nhân viên, dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên, khuyến khích người làm việc, hỗ trợ tốt việc ăn uống nhân viên nhằm đảm bảo sức khỏe cho họ cần phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên để họ làm tốt công việc đảm bảo chất lượng phục vụ cho nhà hàng 3.1.1 Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên - Đời sống cán nhân viên phải quyền công đoàn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo - hiểm xã hội, mua bảo hiểm cho người lao động Nên tổ chức cho nhân viên tham quan nước Tổ chức hoạt động chào mừng ngày quốc tế Phụ nữ, quốc tế Lao động cho nhân - viên Các sách khuyết học, khuyết tài…cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn để giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp 3.1.2 Chính sách môi trường - Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO - 14001:2004 Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng để đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn 3.1.3 Chính sách đầu tư sở vật chất - Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa - đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Đầu tư vào sở hạ tầng trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo đáp ứng tất nhu cầu khách 3.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sữa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất xảy cố SV: Nguyễn Đình Duy Page21 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sữa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung toàn nhà hàng Nếu sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng mà sữa chữa cần phải thay bàn ghế gãy, chén đĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động không hiệu Hầm để xe cần phải nâng cấp mở rộng, phòng trường hợp dịp lễ hay ngày đặc biệt lượng khách tăng đột biến 3.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp nhu cầu ngày cao xã hội Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Liberty Central Saigon Centre phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo quy có thâm niên công việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt cán chủ chốt…nhằm thích ứng chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc tự rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mà công việc đề Nhất với nhân viên mới, bắt đầu bớt bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ nghiệp vụ 3.4 Giải pháp quy trình phục vụ Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt SV: Nguyễn Đình Duy Page22 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Đưa thêm nhiều để đa dạng, tiệc Buffet chủ yếu khách lưu trú khách sạn nên khách thời gian dài ăn không đổi cách chế biến hay thay đổi thực đơn cho phong phú gây nhàm chán cho khách Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn nên để ý, hỏi khách dùng xong chưa dọn 3.5 Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực: • Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú cho tiệc buffet • Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ • Xây dựng chương trình hay giá buffet khác để thu hút nhiều đối tượng khách • Đa dạng hóa chủ đề buffet nhằm tạo nhiều lựa chọn cho khách • Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông • Thường quầy chế biến thức ăn cho khách, nhân viên bếp biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách • Bổ sung thêm đầu bếp Âu, Á, Bánh Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thị trường có mặt mạnh mặt yếu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Central nói chung dịch vụ tiệc buffet nói riêng khách sạn Liberty Central Saigon Centre đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tiềm điểm mạnh điểm yếu, thuân lợi khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường SV: Nguyễn Đình Duy Page23 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền Tình hình công tác chất lượng dịch vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn thể cán nhân viên Em tin tưởng tương lai, phận nhà hàng nói riêng khách sạn Liberty Central Saigon Centre nói chung phát huy mặt vốn có khắc phục mặt tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn thành phố Hồ Chí Minh nước Việt Nam xa hòa nhập vào giới KIẾN NGHỊ • Đối với tổng công ty cổ phần Quê Hương Tổng công ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Centre nói riêng hệ thống Liberty nói chung Cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ quản lý hay trình độ nghiệp vụ • Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Centre Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy nhân viên phận với chưa thực hỗ trợ công việc Khách sạn nên đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho cán công nhân viên Ban Giám đốc cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ để làm hài lòng khách tạo ấn tượng tốt Cần đầu tư mặt quảng cáo, tạo thân thiện đưa website khách sạn đến gần với khách hàng • Đối với phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng cần phải cải tiến đổi quầy phục vụ Buffet để tránh lặp lại số ăn khiến khách có cảm giác không thích thú Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng cao so với loại hình khác cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có đặc sản để thu hút khách SV: Nguyễn Đình Duy Page24 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO • Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” – Ts Nguyễn Quyết Thắng, Nhà xuất Tài Chính • Giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng bar” Ths Nguyễn Duy Anh Kiệt biên soạn • Tài liệu “Nghiệp vụ nhà hàng” tổng công ty khách sạn Quê Hương – Liberty phát hành lưu hành nội • Website khách sạn Liberty Hotel: http://www.libertycorp.vn/ Liberty Central Saigon Centre Hotel: http://www.libertycentralsaigoncentrehotel.com/ Ngoài có tham khảo từ số nguồn, trang web sau: • • • • • • http://vi.wikipedia.org http://www.google.com http://www.luanvan.net.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.khotailieu.com http://hfs.com.vn/News/114/tim_hieu_ve_tiec_buffet.aspx SV: Nguyễn Đình Duy Page25 ... thiết để lắp đầy vấn để cần cải tiến Thiết lập điểu kiện cần thiết cho việc cải tiến Cung cấp nguồn tài nguyên cho việc cải tiến nhân lực, đào tạo, tài chính… Thiết lập kiểm soát SV: Nguyễn Đình. .. chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo đào tạo cán quản lý chuyên viên đạt tiêu chuẩn ngành nghề SV: Nguyễn Đình Duy Page13 GVHD: Ths Dương Thị Hữu Hiền... viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ nghiệp vụ 3.4 Giải pháp quy trình phục vụ Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt SV: Nguyễn Đình Duy Page22 GVHD: