Báo cáo thực tập Khách sạn Liberty

LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ Buffet trưa của nhà hàng Central tại Liberty Central SaigonCentre Hotel” là do em tự viế

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN KHÁNH VY

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFET TRƯA CỦA NHÀ HÀNG CENTRAL TẠI LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 05 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những

sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian thực tập và viết khóa luận tốt nghiệp đến nay, em đãnhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, doanh nghiệp vàbạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anhchị tại nhà hàng Central nói riêng và khách sạn Liberty nói chung đã cùng emtrải qua thời gian thực tập, giúp đỡ và chỉ bảo tận tình từ những việc nhỏ nhặtnhất Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơncác thầy cô nói chung và cô ĐoànLiêng Diễm nói riêng của KhoaDu Lịch, Trường Đại Học Tài Chính –Marketing đã tận tình chỉ dẫn, hướng dẫn chúng em qua từng buổi trò chuyện

và thảo luận về những vấn đề, thắc mắc trong suốt thời gian viết và hoàn thànhkhóa luận Nếu không có những lời hướng dẫn, chỉ bảo của cô thì em nghĩ bàikhóa luận này rất khó hoàn thành Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Bài khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 12 tuần Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực, kiến thức của em còn hạn chế và cònnhiều bỡ ngỡ Do vậy, việc không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn,

em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô đểkiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.Sau cùng, em xinkính chúc quý thầy cô trong khoa thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tụcthực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình

tổ chức phục vụ Buffet trưa của nhà hàng Central tại Liberty Central SaigonCentre Hotel” là do em tự viết dựa trên tài liệu tham khảo ở mục “tài liệu thamkhảo”kết hợp với những kiến thức quan sát, tìm hiểu trong quá trình thực tậptại khách sạn Nội dung và hình thức bài báo cáo thực tập của em tuân theo yêucầu của khoa du lịch cũng như giáo viên hướng dẫn Em xin chịu trách nhiệm

về lời cam đoan của mình

Người viết báo cáoNguyễn Khánh Vy

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Khóa luậntốtnghiệpvớiđềtài“Hoàn thiện quy trình tổ chức phụcvụBuffettrưa củanhà hàng Central tại Liberty Central Saigon CentraHotel”làmộtđềtàinghiêncứu về“tổ chức và phục vụ Buffet trưa”.Đểcóthểtìmhiểumộtcáchkĩlưỡng,chitiếtvà khoahọc,bàikhóaluậnnàyđượcchialàmbachương:

Chương 1: Tổng quan về Buffet

Ở chương này,chuyên đềsẽtậptrungtìmhiểukháiniệmvềBuffet, lịch sửhình thành, phân loại, ưu, nhược điểm và ý nghĩa của Buffet, hình thức tổ chức

và quytrìnhphụcvụtiệc Buffet theo tiêu chuẩn,cơ sở vật chất để phục vụtiệcBuffet,…

Chương 2: Thực trạng về hoạt động tổ chức Buffet trưa của nhà hàngCentral tại Liberty Central Saigon Centre Hotel

Ở chươngnày, chuyênđềsẽtậptrungnêulênthựctrạnghoạt độngtổchứcphục vụBuffet trưa tại nhà hàng Central vàtiếnhànhđánhgiá

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cách thức tổ chức và phục vụtiệc Buffet trưa tại nhà hàng Central

Ở chươngnày,chuyênđềsẽtậptrungđitìmnhữnggiảiphápđểgiảiquyếtnhữngvấnđềnêuraởphầnthựctrạng

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hồ Chí Minh–trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa và khoa học kỹ thuật hàngđầu của Việt Nam đã và đangthu hút rất nhiềukhách du lịch.Sở dĩ như vậy vìngoài cơ sở hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là mộtnơi có tài nguyên du lịch phong phú Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch

sử đấu tranh giành độc lập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lênViệt Nam, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tìm hiểu vàkhám phá

Việc du khách đến du lịch tăng cao ở Hồ Chí Minh làm cho hoạt độngkinh doanh khách sạn ngày càng phát triển.Khi những dịch vụ lưu trú xuất hiện

ở khắp nơi, kéo theo nhu cầu của dịch vụ ăn uống tăng cao thì việc nâng caochất lượng phục vụ, số lượng món ăn, hoàn thiện quy trình phục vụ là điều vôcùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Khi đi du lịch, dukhách không chỉ muốn nghỉ dưỡng, ngắm cảnh, mà còn muốn thưởng thức nétđặc sắc của ẩm thực nơi mình đến.Vì vậy để kinh doanh ngành khách sạn đặcbiệt là về nghiệp vụ ăn uống thì việc đào tạo, nâng cao các quy trình phục vụcho các nhân viên là điều cần thiết

Đối với Liberty Central Saigon Centre – một khách sạn đã đưa vào hoạtđộng tương đối lâu cũng vậy, trong quá trình thực tập tại nhà hàng, được trựctiếp trải nghiệm, được tiếp xúc và phục vụ trực tiếp với thực khách, em nhậnthấy chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút và làm hàilòng khách hàng, việc hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ đóng góp một phần

“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFETTRƯA TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL”để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Tìm ra những điểm thiếu sót, chưa phù hợp trong cách thức tổ chức,phục vụBuffet trưa của nhà hàng Central

Đưa ra kiến nghị, giải pháp để giảm thiểu những thiếu sót đó, làm chocách thức tổ chức, phục vụ được hoàn thiện hơn, hợp lý hơn, nâng cao hình ảnhcủa nhà hàng

Trau dồi thêm kiến thức, học hỏi được nhiều hơn để từ đó tích lũy thêmkinh nghiệm cho ngành nghề trong tương lai sắp tới

3 Đối tượng nghiên cứu:

Cách thức tổ chức và phục vụ Buffettrưa

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu để viết báo cáo, em đã sử dụng các phươngpháp nghiên cứu sau:

- Vận dụng kiến thức về ngành quản trị nhà hàng khách sạn cùng vớiviệc quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp

- Thu thập thông tin từ tài liệu thực tế về Buffet trưa của nhà hàng, sau

đó so sánh giữa lý thuyết và thực tế

Ngoài ra, thông qua việc tìm hiểu thông tin trên các tài liệu, trang web,sách báo, qua lời phỏng vấn với các anh, chị làm việc tại nhà hàng,

5 Nội dung chính:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về Buffet

Chương 2: Thực trạng về hoạt động tổ chức Buffet trưa của nhà hàng Central tại Liberty Central Saigon Centre Hotel

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cách thức tổ chức và phục vụ tiệc Buffet trưa tại nhà hàng Central

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ BUFFET

1.1 Khái niệm và đặc điểm của tiệc Buffet

1 Khái niệm Buffet

Buffet trong tiếng Pháp có nghĩa là “tiệc đứng” là một loại hình tiệc tựphục vụ (self service) -một trong những cách ăn uống rất phổ biến trên thế giới,thực khách có thể đi lại thoải mái, đứng hoặc ngồi trong khi ăn uống.TrongBuffet, các món ăn, thức uống và những dụng cụ ăn uống được bày sẵn trênbàn theo một trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách tự đến xem, lựachọn và thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn)

Người Pháp dùng thuật ngữ “Buffet” để chỉ một cái bàn gỗ đặt trongphòng ăn – Sideboard (một loại bàn hộp hay tủ hộp có một hoặc nhiều ngăn,mặt trên phẳng), dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng về sau người

ta sử dụng thuật ngữ này để chỉ một loại hình phục vụ

2 Lịch sử hình thành Buffet

Buffet ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người lựa chọn do tínhtiện dụng và đa dạng của nó Đây là một trong những loại hình được tổ chứcnhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn thếgiới

Lịch sử ẩm thực đã công nhận rằng Buffet bắt nguồn từ nước Pháp vàAnh vào cuối thê kỷ 18, sau đó lan rộng ra các nước châu Âu khác Buffet trởnên phổ biến hơn ở các nước nói tiếng Anh vào nửa thế kỷ 19 sau sự kiện phátminh ra một cách thức mới mẻ để trình bày các món ăn đặc sắc của người ThụyĐiển – Smorgasbord tại New York

Hiện nay, các nước trên thế giới đều thống nhất gọi cách ăn uống tựphục vụ này là Buffet Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển và lan rộng khắpmọi nơi trên thế giới, có mặt tại hầu hết các quốc gia, cùng với sự phát triển đó,các món ăn cũng được chế biến ngày càng phong phú và đa dạng hơn: từnhững món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến những món ăn mang

phong cách Châu Âu, Á và Phi, từ trong nhà đến ngoài trời, thậm chí cả dướinước và trên lơ lửng trên không trung Buffet ngày càng là cách thức ăn uống

có nơi còn có dịch vụ tổ chức tiệc Buffet tại địa điểm và thực đơn theo yêu cầucủa khách hàng

1.1.1 Phân loại Buffet

Trên thế giới, tùy theo từng vùng miền, khu vực hay quốc gia mà Buffet

có nhiều loại hình mức với mức độ đa dạng khác nhau:

- Meal BuffetPeriod (Buffet theo bữa ăn): Buffet sáng (BreakfastBuffet), giữa trưa (Brunch Buffet), trưa (Lunch Buffet) và tối (DinnerBuffet),

- Display Buffet (Buffet chuyên đề): Trình bày một nhóm món ănchuyên biệt theo chủ đề của bữa ăn, ví dụ: tổ chức Buffet trong các ngày nghỉ(holiday),

- Occasion Buffet (Buffet ngẫu nhiên): Phục vụ Buffet theo bất kỳ một

sự kiện ngẫu nhiên ở bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách (Buffetpromotion cheese, ), một thách thức rất lớn đối với các nhà hoạch định thựcđơn

- Regional and Ethnic Buffet (Buffet các món ăn dân tộc): Phục vụ cácmón ăn tập trung một vùng của một dân tộc nào đó (Đòi hỏi phải nghiên cứu kĩlưỡng về truyền thống văn hóa ẩm thực và cách chế biến các món ăn)

- Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Các món ăn trong thực đơn đượcphục vụ theo các mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông

Nhưng phổ biến và thông dụng nhất có 3 loại Buffet: Tiệc ngồi ăn tựchọn dùng dao và nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork Buffet), tiệc đứng ăn tựchọn sử dụng nĩa (Fork Buffet – Standing) và tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để

ăn (Finger Buffet – Standing hay Cocktail Buffet)

-Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork Buffet): tiệc ngồi thường là tiệc lớn, các món ăn đa dạng, phong phú

cùng các dụng cụ ăn, uống chính (dao, nĩa,…) được bày trí sẵn trên bàn; kháchlấy thức ăn, đồ uống ở bàn bày thức ăn sau đó sử dụng bộ đồ ăn đặt sẵn tại bàn;

và tùy vào nhà hàng mà đồ uống có thể được phục vụ tại bàn

- Tiệc đứng ăn tự chọn sử dụng nĩa (Fork Buffet – Standing): Thực

khách lựa chọn đồ ăn và dùng dụng cụ ăn (muỗng, nĩa và đĩa), khăn ăn trực tiếptrên tay Các loại thức ăn được chế biến sẵn để khách không cần phải dùng dao

để cắt nhỏ Loại tiệc này không bố trí bàn, chỉ bày sẵn vài ghế để khách có thểngồi nghỉ chân, đồng thời khách phải tự phục vụ đồ uống

- Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay Cocktail Buffet): Loại tiệc nhẹ, mang tính ngoại giao, các món ăn được chế

biến thành những miếng nhỏ sao cho vừa đủ ăn một lần, thực khách không cầndùng dao hay nĩa, có bày trí một vài ghế để khách ngồi nghỉ chân

1.1.2 Ưu và nhược điểm của Buffet

 Ưu điểm:

Đây là hình thức tự phục vụ nên không cần nhiều nhân viên phục vụ.Không gian rộng rãi thuận tiện cho việc trưng bày, diễn đạt sự đặc sắccủa các món ăn, cũng như trang trí quầy ăn

Trong bữa tiệc, khách có thể dễ dàng gặp gỡ, trò chuyện, trao đổi, giaolưu với nhau

Đáp ứng được nhiều loại khẩu vị do thực đơn ăn phong phú và đa dạng,thu hút được một lượng lớn khách

Có thể phục vụ được nhiều khách trong cùng một thời điểm một cáchnhanh chóng.

Chất lượng thức ăn có thể bị giảm sút do để lâu trong nồi hâm chuyêndụng hoặc do nhiệt độ trong phòng

Chi phí nhân công và nguyên vật liệu tăng do phải trang trí món ăn vàbày biện quầy ăn

Mất nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn,Centerpiece (vật trang trí trung tâm tiệc Buffet: nước đá với các hình thù đượcđiêu khắc, hoa, bánh mì mang logo nhà hàng, ),

Nhân viên bếp không trực tiếp quan sát được phản ứng của khách vềmón ăn do đó không thể làm chủ được các món ăn, cũng như điều chỉnh lạihương vị

Do các món ăn Buffet thường mang phong cách nước ngoài nên có thểgây khó khăn cho khách và không phù hợp với khẩu vị người Việt Nam

Thức ăn trên quầy Buffet có thể bị rơi vãi gây mất thẩm mỹ

Có thể gây khó khăn cho những người không quen với việc tự phục vụ

1.2 Mục đích tổ chức tiệc Buffet

Buffet giúp ta có thể phục vụ được một lượng lớn thực khách trong cùngmột thời điểm, đáp ứng được hầu hết khẩu vị của mọi người do thực đơn phongphú, đa dạng, đồng thời với tính năng động của bữa tiệc thực khách sẽ gần gũivới nhau hơn, thúc đẩy việc giao lưu giữa các thực khách một cách tự nhiên vàthỏa mái, giúp mở rộng mối quan hệ, và khiến cho việc ăn uống trở nên hứngthú hơn

1.3 Hình thức tổ chức tiệc Buffet

1 Bố trí quầy tự chọn và bày món ăn

Trên thực tế, có rất nhiều hình dáng và cách bố trí cho quầy tự chọn, từdạng thẳng đơn giản đến dạng được cách điệu hóa thành hình chữ U, chữ T, Nhiều nhà hàng còn cách điệu hóa bàn Buffet tạo thành hình cối xay bột rất độcđáo kết hợp với hiệu ứng ánh sáng để làm tăng thêm sự sang trọng và tiện nghicho bữa tiệc Thông thường hình dạng quầy tự chọn được xác định dựa trên sốlượng khách tham gia và lý do chọn bữa ăn, nhưng dù chọn hình dáng hay cách

bố trí ra sao cũng phải đảm bảo tính thẩm mỹ cao và sự thuận tiện tối đa chothực khách cũng như nhân viên để đẩy nhanh tốc độ phục vụ và tránh được tainạn

Các món ăn được bày trí theo một trình tự khoa học nhất định của bữa

ăn, thường thì chúng được xếp thành từng nhóm với những đặc điểm chung(nhóm món chính, nhóm món tráng miệng, nhóm món khai vị với các mónnóng để riêng và nguội để riêng, ) Ngoài ra, chúng ta cũng phải xem xét chứcnăng của các dụng cụ phục vụ tiệc Buffet, hình dáng, kích thước, màu sắc, nhằm tạo một sự hài hòa trong sắp xếp và bày trí các món ăn

Nếu không gian của phòng tiệc Buffet rộng rãi, chúng ta nên bày nhómmón tráng miệng vào một khu vực riêng, thức uống vào một khu vực riêng đểtránh ùn tắc, thực khách dễ dàng di chuyển.Nếu bày tiệc Buffet theo kiểu bàntròn thì bày nhóm món tráng miệng ngay giữa trung tâm của phòng ăn là rấthợp lý, thức uống bày đối diện với bàn để các món chính

Trên một bàn, không nên bày các món ăn một cách dày đặc vì dễ làm rốimắt thực khách, gây mất cảm giác thèm ăn và khiến thực khách bối rốitrongviệc chọn món.

Thực tế cho thấy đa số thực khách Việt Nam và Châu Âu thường dùngtrái cây để tráng miệng, trong khi thực khách Mỹ lại dùng các loại bánh ngọthoặc kem, cần quan sát và lưu ý để thực đơn tráng miệng trong tiệc Buffetđược phong phú và đáp ứng được sự mong đợi của từng đối tượng khách

Sơ đồ 1.1 Một hình thức trình bày bàn Buffet hình chữ U

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng)

ĐĨA

DAO MUỖNG NĨA

KHĂN ĂN GIA VỊ

BÁNH MÌ BƠ

SALAD

COLDFOOD

THỨC UỐNG MÓN NƯỚC

TRÁNG MIỆNG MÓN THỊT

THỦY SẢN TINH BỘT

Sơ đồ 1.2 Một hình thức trình bày bàn Buffet

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)

Sơ đồ 1.3 Trình bày bàn Sitdown Buffet (Dạng chữ U)

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng)

 Trang trí các món ăn

Không có bất kỳ sự giới hạn nào về số lượng và hình dáng của các bànbày món ăn trong tiệc Buffet, món ăn, thức uống phục vụ tiệc tiệc tự chọnthường căn cứ vào số lượng khách dự kiến và mục đích của nhà hàng Một điềurất quan trọng là việc bày thức ăn phải đảm bảo tính hợp lý nhằm tránh xảy ra

“ùn tắc khách” hay tai nạn và phục vụ phải dễ dàng, nhanh chóng Những điểmchính cần lưu ý như sau:

- Kích cỡ và hình dáng bàn phải được thiết kế phù hợp để trưng bày món

ăn, có tính thẩm mỹ cao, đủ không gian cho nhân viên có thể thao tác một cáchthoải mái Ở một số khách sạn sang trọng, bàn bày thức ăn Buffet được thiết kếđặc biệt và không cần khăn trải bàn, thường các bàn này có nhiều tầng, mặt bànlàm bằng kim loại, kính, gỗ hoặc đá,

- Vị trí của bàn bày món ăn phải có sự liên kết với vị trí bàn ngồi củakhách (đối với Buffet ngồi): Đảm bảo các nguyên tắc về sự dễ dàng và an toànkhi sắp xếp vị trí của bàn bày thức ăn kết hợp với bàn khách ngồi và ghế ngồicủa khách, tất cả nhằm tạo một kinh nghiệm thưởng thức món ăn tối đa chokhách mà không có bất kỳ sự can thiệp hay cản trở của các thực khách khác

1.3.1 Trang trí quầy tự chọn (bàn để thức ăn tự chọn)

Hầu hết các quầy tự chọn đều được phủ khăn trải bàn, thông thường làmàu trắng mà khoảng cách từ mặt bàn tới mặt đất 1,25 – 2 cm Khăn trải bànphải đảm bảo:Những nếp gấp phải đối xứng với cạnh bàn và chạy thẳng hàng,phần mép khăn chồng lên nhau không được hướng ra lối cửa ra vào, góc khănphủ phải được gấp xuống và ghim lại

Những xấp vải trang trí cho bữa ăn (Banquet Rolls) có thể cũng đượcdùng để phủ quầy tự chọn nếu khăn trải bàn không phù hợp hoặc không sẵn có

Quầy tự chọn có thể được trang trí nhằm tôn thêm hình ảnh của kháchsạn hoặc nhà hàng và tạo sự hấp dẫn cho thực khách Một số điểm cần xem xéttrong quá trình sắp xếp, trình bày hay trang trí quầy tự chọn là:

Bread plate Bread knife

Main knife Main fork

- Để trang trí quầy tự chọn, ta có thể sử dụng rèm chân bàn (Table Skirt) bằngcách dán hoặc đính kim vào bàn

- Ngoài ra, còn có thể sử dụng Centerpiece (điểm nhấn hay điểm trung tâm):thường là phần trung tâm của quầy tự chọn, có thể ăn được hoặc không ănđược, có sức cuốn hút mọi người ngay lập tức, “nói” lên chủ đề của tiệc Buffet

Đó có thể là một món ăn độc đáo của nhà hàng (thịt thăn bò), một tác phẩm cótính thẩm mỹ cao từ hoa và trái cây, bánh mì, bánh kẹo, mứt, các hình tượng(con vật) được điêu khắc từ nước đá hay bơ, hoặc có thể là logo nhà hàng,

- Kết hợp cùng những màu sắc trong trình bày món ăn Điều này rất quan trọng,Màu sắc làm cho phần trình bày trở nênlôi cuốn, hấp dẫn và gây cảm giáchứngthú đối với thực khách

- Bày theo độ cao thấp (bậc thang): Vị trí của các món ăn trên bàn cũng góp phầnảnh hưởng đến quầy tự chọn Các món ăn đặt trên bàn Buffet dạng bậc thangvới những độ cao thấp khác nhau giúp thực khách thấy hết tất cả các món ăn,tạo vẻ bắt mắt và trông hấp dẫn hơn cho quầy tự chọn khi bày tất cả món ăntrên cùng một mặt phẳng

Nap-kin Placemat

Water glass

Bread plate

Bread knife

Main knife Main fork

Sơ đồ 1.4 Cách bố trí dụng cụ ăn trong Buffet sáng

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)

Sơ đồ 1.5 Cách bố trí dụng cụ ăn trong Buffet trưa

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng)

1.4.1 Các tiêu chuẩn phục vụ

 Thức ăn nóng:

Không được để quầy phục vụ đồ ăn nóng không có người giám sát mộtkhi quá trình phục vụ đã bắt đầu, vì điều đó sẽ gây ra tắc nghẽn trong luồngphục vụ

Lau sạch ngay bất kỳ phần thức ăn nào đổ ra ngoài Phần thức ăn đổ rangoài trông rất phản cảm và nếu còn để trên quầy nóng quá lâu, sẽ bị đông lại

Đảm bảo rằng các dĩa thức ăn đều được giữ ấm và bổ sung thườngxuyên Nếu các dĩa ở quầy phục vụ gần hết, bổ sung ngay lập tức từ phần dựtrữ, ở gần quầy phục vụ đồ nóng

 Quầy Salad:

Thường xuyên kiểm tra số lượng thức ăn tại quầy salad

Không bao giờ được đổ đầy vào bát hay bổ sung vào đĩa tại quầy Lấyđĩa hay bát vào bếp và dổ đầy hoặc bổ sung tại đây

Thay thìa phục vụ, dao ăn, trong từng bát, đĩa tương ứng nếu khách đểnhầm

Lau sạch những phần thức ăn đổ ra ngoài ngay lập tức

Giữ cho quầy salad gọn gàng, ngăn nắp và trình bày đẹp trong suốt quátrình phục vụ

Thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp, bổ sung vào bát và đĩa nếucần thiết

 Phòng ăn:

Đảm bảo rằng khu vực thu dọn luôn sẵn sàng Kiểm tra danh mục củakhu vực thu dọn, bao gồm:Thùng rác có túi lót, túi đựng rác (túi lót thùng rác)

dự trữ, vật liệu lau chùi phù hợp, giẻ lau, xe đẩy có mặt trên giống mặt bàn

Luôn để mắt đến bàn ăn, đảm bảo rằng chúng luôn sạch và gọn gàng.Đổi bộ đồ ăn thường xuyên theo và khi được yêu cầu Một bàn ăn lộn xộn vàbẩn sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng

Khách được yêu cầu trả khay ăn đựng đĩa và dao dĩa đã dùng rồi về khuvực thu dọn Nếu không làm như vậy thì những bàn ăn sẽ nhanh chóng hết sạchkhay

Tại khu vực thu dọn: gạt hết thức ăn thừa ở khay vào thùng đựng, lauchùi khay sạch sẽ bằng vật liệu lau chùi phù hợp

Trả chồng khay đã rửa sạch vào vị trí, lót mỗi khay bằng một lớp giấy cóthể tháo ra được trước khi đặt vào vị trí

Đảm bảo luôn đủ nước uống trong bình đựng nước uống

Đảm bảo luôn đủ khăn ăn tại nơi để khăn ăn

Đảm bảo luôn đủ đĩa, dao, dĩa, thìa được dự trữ đầy đủ

 Trình tự phục vụ:

Dùng thìa và dĩa để phục vụ thức ăn

Sử dụng từng dụng cụ riêng biệt cho mỗi món ăn

Biết rõ về khẩu phần/ kích cỡ đĩa

Dùng khăn phục vụ để cầm đĩa

Đĩa nóng cho thức ăn nóng

Thức ăn lạnh trên đĩa lạnh

Đảm bảo rằng việc bày biện thức ăn trên đĩa thật hấp dẫn

Thay vung đậy trên những món ăn nóng

•

Gia

i đ o

n c hu

n b ẩ ạ

ị n b ẩ hu n c ạ o i đ Gia •ị

2

•

Gia

i đ o

n đ

ón ti

p k hách p k ế ti ón n đ ạ o i đ Gia •

n p h

c v ụ ạ

ụ c v ụ h n p ạ o i đ Gia •ụ

4

•

Gia

i đ o

n ti

n k hách n k ễ n ti ạ o i đ Gia •

n thu d

Thay dao, dĩa khi thiếu

Bổ sung thức ăn vào thời điểm phù hợp

Phục vụ nước sốt và trang trí, gọi tên món ăn chính xác và đặt đúng vịtrí

1.4.2 Các giai đoạn tổng quát trong quy trình tổ chức và phục vụ tiệc Buffet

Thông thường, trong một

tiệc Buffet sẽ chia ra làm 5 giai đoạn chính:

Sơ đồ 1.6 Các bước tổng quát trong quy trình phục vụ Buffet

Trong một tiệc Buffet, số lượng món ăn và thức uống rất nhiều bởi sựphong phú và đa dạng của nó, đồng thời với yêu cầu phải phục vụ số lượngkhách lớn trong cùng một thời điểm nên giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn phục vụ,giai đoạn dọn dẹp là những giai đoạn quan trọng nhất, chính vì vậy em sẽ trìnhbày kĩ hơn về các giai đoạn này và chỉ nói sơ qua về những giai đoạn còn lại.Các công việc trong từng giai đoạn tương đối giống với nguyên tắc phục vụ ởmục trên

 Giai đoạn chuẩn bị:

Trong tiệc Buffet, thực khách tự phục vụ, nên giai đoạn chuẩn bị là giaiđoạn nhiều công việc và quan trọng nhất Trong giai đoạn này, nhân viên phảisắp xếp bàn ghế, bố trí không gian cho bữa tiệc Cụ thể công việc gồm:

Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ chuyêndụng và hiện đại

Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩmlau,ghế bằng nệm thì dùng khăn lau khô

Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý

Chuẩn bị các dụng cụ, khăn trải phải trắng sạch, ly tách không được đểlại các dấu vết gì

Bày bàn thức ăn, bàn ăn : Thức ăn, đồ uống và dụng cụ ăn, uống đượcsắp xếp gọn gàng và hợp lí trên các line Buffet theo kế hoạch đã định sẵn (Đĩa,chén để cạnh các món chính, tại mỗi món thường để các vá lớn, kẹp gắp, đồngthời có để bảng tên món ăn cho thực khách biết để dễ lựa chọn, món nóng nhưsúp, cháo, thường được đặt trong nồi hâm (chafer) chuyên dụng, dụng cụ ănuống lên bàn phù hợp với từng món ăn theo thực đơn sẵn có, đặt lọ hoa, lọ tăm

và khăn giấy, lên bàn ăn, lọ tiêu, muối phải có nhãn chú thích và xoay về phíakhách; tại bếp nóng - tô, dĩa; bàn nước - ly, tách, muỗng uống cà phê; bànBuffet - chén, dĩa, chén gia vị, muỗng, nĩa, đũa, )

Ánh sáng, âm thanh được điều chỉnh phù hợp

 Giai đoạn tiếp khách:

Nhân viên hostess cười và chào hỏi khách, sau đó nhận vé và kiểm tra

vé, chúcthực khách (có một bữa sáng ngon miệng, )

 Giai đoạn phục vụ:

Trong tiệc Buffet, khách tự phục vụ nên công việc của nhân viên phục

vụ khá đơn giản, nhiệm vụ chính là quan sát và bổ sung thêm thức ăn khi cần,nhanh chóng dọn dẹp các thiết bị ăn sau khi khách đã dùng xong Nhân viên

không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhân viên trực tiếp bổ sung thức

ăn (Buffet runner)

Trong quá trình phục vụ cần lưu ý:

Thức ăn nóng: các món ăn không được chế biến sẵn mà khi thực khách

có nhu cầu thì mới làm (hủ tiếu, mì, phở,…., và các món trứng) Tại đây sẽ cómột đầu bếp của nhà hàng sẽ đứng phục vụ các món ăn cho thực khách

- Luôn có người giám sát và phục vụ

- Lau sạch thường xuyên các vết thức ăn bị đổ ngay lập tức

- Không nên để món ăn còn dưới 1/3, bổ sung thường xuyên

- Đĩa thức ăn phải được giữ ấm thường xuyên

Bàn salad: gồm các món salad, rau, củ, quả,… thông thường các món

saladđược phục vụ ở nhiệt độ lạnh Tại khu vực này luôn được giữ gọn gàngsạch sẽ, bổ sung salad thường xuyên, thay dụng cụ cho từng món nếu khách đểnhầm

Thức ăn lạnh: Bảo đảm thức ăn không bị khô

Khu vực phục vụ:Chuẩn bị trước các dụng cụ để thu gom thức ăn thừa, quan sát, đảm bảo các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng, khay phục vụ luôn sạch sẽ

khi phục vụ, khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, luôn có đủ và sẵn sàng để phục

vụ, nhân viên thay dụng cụ ăn (dao, muỗng, nĩa, ) sau mỗi món ăn.

 Giai đoạn thu dọn:

Ở giai đoạn này, nhân viên sẽ thu gom tất cả thức ăn thừa, đổ thức ănthừa vào các thùng rác đã chuẩn bị sẵn, lau dọn sạch sẽ bằng khăn lau, cácdụng cụ dùng để lau chùi chuyên dụng khác, gom chén, đĩa, muỗng, dao, nĩa, vào thùng, để lên xe đẩy (tùy thuộc vào nhà hàng) và chuyển đến nơi để rửachén (thông thường là nhà bếp)

1.4.3 Thực đơn Buffet

Thực đơn là yếu tố hàng đầu quyết định thành công của bữa tiệc Một thực đơn tiệc Buffet bao giờ cũng có nhiều món với nhiều chủng loại đồ ăn đa dạng Tùy vào tính chất Buffet như Buffet chuyên về hải sản, Buffet chuyên về món nướng, Buffet chuyên về các món ăn kiểu Á, kiểu Âu, hay Buffet sáng, trưa, tối mà số lượng và cơ cấu món ăn có thể điều chỉnh Ví dụ: Buffet sáng thường nhiều món ăn nhẹ và đồ nguội hơn Buffet tối, Tuy nhiên, thông

thường một thực đơn Buffet thường có danh mục theo bảng sau:

1 Các món khai vị: salad 5 Các món hải sản

2 Các món phụ: Súp, gỏi, cháo 6 Các món chiên nướng

3 Các món nguội 7 Các món tráng miệng

Bảng 1.1 Danh mục thông thường của một thực đơn Buffet

(Nguồn: Quản trị kinh doanh Khách sạn)

Để có một cái nhìn cụ thể hơn, sau đây là một ví dụ danh mục các món

ăn trong thực đơn Buffet:

Súp: Súp bào ngư thịt cua, Súp mực sò điệp nấu với cua Nhật và măng

tây xanh, Súp gà hạt sen nấm đông cô, Súp hoành thánh nhân tôm và nấmhương, Súp cua và gà xé nấm kim châm

Món khai vị:Thường là những món chiên, xào, hấp: Gà chiên giòn kiểu

Nhật sốt phô mai, Gỏi gà chua ngọt, Chả giò hải sản kiểu Singapore, Rau củcuộn ba rọi xông khói nướng

Món ăn chính thường giàu đạm: Gồm những món nấu, Ăn kèm bánh

mì, Tôm nướng, Lẩu hải sản, Thịt bò xào, Heo sữa quay giòn dùng với bánhbao, Heo sữa quay giòn dùng với bánh bao, Lẩu Thái mực, cá cờ, vẹmNewzealand, nghêu dùng với mì hoặc bún

Món tráng miệng: Trái cây hoặc bánh ngọt, Chè tàu hủ trái vải, Chè tàu

hủ long nhãn, Bánh flan hương dừa, Bánh flan hương vanilla, Bánh mousse

hương trái cây (dâu/xoài/chanh dây/trà xanh), Dâu tây phủ kem tươi đút lò,Bánh tiramisu, Trái cây tươi (nho mỹ).

Thức uống: Rượu khai vị, Nước ngọt, Nước khoáng, Trà, Bia

Rau củ: Bông cải hai màu sốt dầu hào, Cải thìa sốt nấm đông cô, Cải

thìa sốt thịt cua, Rau thập cẩm bong bóng cá

 Lưu ý:

Phải tôn trọng trình tự của các món ăn ghi trong thực đơn: Món nào ăntrước, món nào ăn sau cùng với vị nước chấm thích hợp.Chọn món ăn như cácthể loại vừa nêu để cấu tạo thành thực đơn theo đúng thành phần cho một bữatiệc, về nguyên tắc chọn khối lượng thực đơn tiệc Buffet không khác nhiều sovới tiệc ngồi

1.4.4 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc Buffet

1.4.4.1 Địa điểm tổ chức

Tại Việt Nam loại hình Buffet được du nhập lần đầu tiên ở khách sạn 5sao, và người ta thường nghĩ Tiệc Buffet là loại hình Tiệc xa xỉ chỉ dành chongười nhiều tiền Nhưng những năm trở lại đây Tiệc Buffet đang dần mở rộng

ra, gần gũi với công chúng hơn, mọi người không cần phải vào nhà hàng haykhách sạn sang trọng và chi trả số tiền lớn mới sử dụng được Tiệc Buffet, màkhách hàng có thể thưởng thức ngay tại nhà của mình

Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp vớinhau, vì nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao do đó bạn nên chọn nhữngnhà hàng rộng, thoáng để khách mời thoải mái đi lại Thời tiết thuận lợi thì tiệcBuffet ngoài trời là một ý hay

Không gian chung:Đơn giản, nhẹ nhàng, tinh tế đó là yêu cầu của một

không gian tiệc Buffet hoàn hảo Không trang trí quá cầu kỳ và che tầm mắtquan sát của khách dự tiệc Một vài lẵng hoa tươi mang lại cho thực khách cảmgiác thoải mái, ấm áp hơn

Âm thanh, ánh sáng:Nhiều người cho rằng âm thanh, ánh sáng là phần

không quan trọng, nhưng đây sẽ là yếu đóng góp chủ yếu vào sự thành côngcủa bữa tiệc, nhất là khi tổ chức tiệc ngoài trời trong thời gian từ 17h30 đến20h00 Hãy chọn những bản giao hưởng nhẹ nhàng trong khi thực khách đangdùng bữa, và chỉ chuyển sang loại dance sôi động nếu sau bữa tiệc có tổ chứckhiêu vũ hoặc múa hát

1.4.4.2 Trang thiết bị phục vụ tiệc Buffet

Các dụng cụ phục vụ tiệc Buffet bao gồm nồi hâm, chất đốt, crockery,khay và giá, rổ, khay đựng cheese, khay phục vụ, và các dụng cụ phục vụ ănuống khác

Bảng 1.2 Danh mục các thiết bị dụng cụ phục vụ đồ ăn, thức uống

Nồi hâm sử dụng cồn khô (Chafing

Cồn khô sử dụng cho nồi hâm (Chafing

Dish Fuel)

Nồi hâm sử dụng điện và kết hợp điện

và cồn khô (Chafing Dish)

Giữ nóng thức ăn

Nồi đựng Soup và giá đỡ

(Soup Kettle and Stand)

Đựng soup

Khay/ Thớt đựng phô mai (Cheeseboard) Cắt và đựng phô mai

Đĩa đựng Salad (Salad Crocks/Bowl) Đựng salad

Giá trình bày các món ăn (Display

Khay đựng thức ăn và nắp đậy trong

suốt (Display Trays & Covers) Chứa thức ăn

Khay đựng các món ăn lạnh có máy làm

lạnh (Cooling Trays & Covers)

Đựng và giữ lạnh cho thức ăn

(Ngồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng)

1.4.5 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

Quan tâm đến khách hàngnhằm tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảonhu cầu của khách được đáp ứng, công việc của họ được quan tâm, và như vậy

họ giữ mối quan hệ tốt vớinhân viên nhà hànghoặc khách sạn

Quan tâm đến khách hàng, có mối quan hệ chặt chẽ với quan niệm

“phục vụ vì con người” Điều khó là không thể xác định rõ quan niệm “phục vụ

vì con người”, vì nó không thể cân đo đong đếm được Điều thách thức đối vớinhững người làm trong nghề khách sạn, nhà hàng là đáp ứng tối đa nhu cầu củamọi khách hàng Quan tâm đến khách hàng là vấn đề tất yếu với sự tồn tại củanhà cung cấp dịch vụ

Giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của nhà hàng,khách sạn nên nhân viên phục vụ nhà hàng cần những phẩm chất sau đây:

Phẩm chất nghề nghiệp của nhân viên:

Khách sạn nhà hàng mà lĩnh vực mà trong đó kỹ năng giao tiếp vớikhách là rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách.Nguyên tắc vàng trong nghề của chúng ta là: “Khách hàng luôn luôn đúng”nhưng không phải vì thế mà khách hàng quyết định tất cả

Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp giỏi, cần có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực như:Hiểu biết về đồ ăn và một số kỹ năng nấu, hiểu

biết về đồ uống và một số kỹ năng pha chế, cách phục vụ khách hàng theo đúngtiêu chuẩn, các kỹ năng giao tiếp tốt bằng tiếng nước ngoài, người nhân viêncần có đầu óc tổ chức chặt chẽ và có sức khỏe để phục vụ nhanh và tốt, lịch sự

dễ mến, ngôn ngữ và đồng phục đúng cách, có lòng say mê nghề nghiệp, tôntrọng các yêu câù của khách hàng cũng như với đồng nghiệp

 Phẩm chất nghề nghiệp

Phục vụ khéo léo, tổ chức tốt, nhanh nhẹn, dẻo dai, sáng kiến, điều độ

và kín đáo

 Phẩm chất trí tuệ và tinh thần:Tính lịch sự, trung thực, tính đồng đội

và trí nhớ tốt

 Vệ sinh cá nhân :

Hầu hết mọi người đều mang theo một số vi khuẩn gây ngộ độc thựcphẩm và nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và người khácbằng cách tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân để đảm bảo rằng

họ không làm ô nhiễm thực phẩm Vệ sinh sạch sẽ bắt đầu từ vệ sinh cá nhântốt, điều đó sẽ loại bỏ nguyên nhân chính của sự nhiễm độc thực phẩm tiềmtàng

Luôn duy trì thói quen vệ sinh cá nhân tốt tại nơi làm việc là rất quantrọng Việc tắm rửa hàng ngày cũng rất quan trọng, bạn nên hiểu rằng bạn cóthể là nguyên nhân gây ra bệnh truyền nhiễm

Những vùng sau đây trên cơ thể có thể chứa vi trùng: tay, móng tay, tóc,mũi, miệng, tai, răng, chân, vết đứt, vết bỏng, vết thương

-Thói quen cá nhân: giữ sức khỏe chung tốt là điều rất quan trọng để

duy trì các tiêu chuẩn cao về vệ sinh cá nhân Để giữ sức khỏe tốt, bạn phải:Ngủ và thư giãn thích hợp, luyện tập trong môi trường không khí trong lành, ăncác thức ăn sạch và uống nước tinh khiết

Việc thực hành vệ sinh tốt không khó, bằng cách:

+ Soạn ra lịch vệ sinh cá nhân hàng ngày: Tắm rửa hàng ngày Đánh

răng ít nhất hai lần trong ngày Gội đầu thường xuyên, nếu có thể thì gội đầuhàng ngày và kẹp gọn gàng sau gáy nếu tóc dài Thay tất hàng ngày

+ Giữ cho móng tay ngắn và không sơn móng tay.

+ Tránh trang điểm quá nhiều, nước hoa quá mạnh hoặc quá nhiều

đồ trang sức Các mẩu vụn thức ăn và vi khuẩn có thể trú ngụ trong nhẫn Đàn

ông chỉ nên đeo nhẫn cưới hoặc đồng hồ đeo tay, phụ nữ nên đeo nhẫn cưới,đồng hồ đeo tay và khuyên tai

+ Rửa tay thường xuyên bằng nước nóng với xà phồng và lau khô bằng khăn Trước khi làm việc, ngay sau khi đi vệ sinh, sau khi nghỉ giải lao,

sau khi ho và hắt hơi, sau khi hút thuốc lá

+ Đảm bảo rằng vẻ ngoài của bạn luôn tươi tắn trong cả ngày Đúng

đồng phục, gọn gàng, giày tây (đối với nam) nên được đánh bóng, tóc tai gọngàng, móng tay luôn ngắn,

+ Nhân viên luôn ở trong tình trạng sức khỏe tốt: Những người bị

hoặc tiếp xúc trực tiếp với bệnh tiêu chảy, nôn hoặc nhiễm trùng da, chảy dịchmắt/tai, đau hoặc bị cảm lạnh, không được tiếp xúc với thực phẩm hoặc các đồvật khác như đồ vải Báo cáo ngay cho giám sát viên biết nếu bạn bị cảm hoặcnhiễm bệnh, hoặc bạn bị đứt tay, đau hoặc bị bỏng Ho hoặc hắt hơi làm nướcbọt bắn ra và có thể gây nhiễm bệnh cho khách hoặc các nhân viên khác Nếumột nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm hoặc nhânviên tiếp xúc với khách có dấu hiệu ốm đau hoặc nhiễm bệnh, họ phải đượcbáo cáo ngay với giám sát viên

Giám sát viên sẽ quyết định dem nhân viên đó có thể tiếp tục làm việcđược hay không

Băng bó vết đứt hoặc vết đau, sử dụng băng gạc thích hợp, sạch sẽ, vàkhông thấm nước Nên dùng băng gạc màu xanh vì chúng rất dễ nhìn

- Đồng phục : Mặc đồng phục tại nơi làm việc là vấn đề rất quan trọng.

Đồng phục phải: sạch sẽ và phù hợp, có tính bảo hộ, có thể giặt được, nhẹ vàthoải mái, có thể hút ẩm, chắc chắn, có thể thay đổi hàng ngày và giặt thườngxuyên

Những đồ đạc cá nhân và thường phục phải được để ở ngoài khu vựclàm việc Nhân viên phải có tủ quần áo riêng Nhân viên phải mặc đồng phụckhi làm nhiệm vụ và phải đảm bảo rằng đồng phục của bạn sạch sẽ à là ủi cẩnthận Đồng phục phải không có vết bẩn, vết thức ăn và chất tẩy dính trên trangphục của bạn, nếu không vi khuẩn lây lan sang người và các bề mặt khác Giày

của bạn phải được đảm bảo an toàn, tiện lợi, đánh bóng vì bạn sẽ phải đi suốt

cả ngày nên giày của bạn sẽ phải làm cho bạn cảm thấy thoải mái

Làm thế nào để trở thành nhân viên phục vụ giỏi:Nhân viên luôn biết

cách làm khách hài lòng, quan tâm tới tăng lợi nhuận cho nhà hàng,không baogiờ nói “không” với khách hàng, luôn luôn lắng nghe khách hàng một cách cẩnthận, biết cách tổ chức của bếp (biết thực đơn trong ngày và thực đơn trongmenu), biết thành phần các món ăn (dể bán được hàng cần biết rõ thành phầnmón ăn và thời gian chuẩn bị), biết các sản phẩm theo mùa (các sản phẩm theomua thường rẻ hơn)Biết rõ các sản phẩm có nhiều lợi nhuận ( có những loại đồ

ăn, uống không mất nhiều thời gian chuẩn bị nhưng lại có nhiều lợi nhuận),hiểu nhanh ý muốn cảu khách hàng

 Bốn kỹ năng cần có của một nhân viên nhà hàng

Nhân viên phục vụ là một trong những đối tượng mà khách hàng tiếpxúc nhiều nhất khi đặt chân vào nhà hàng Đó là người tư vấn giúp khách hàngchọn món, chuyển yêu cầu thực đơn xuống quầy và nhà bếp đồng thời là ngườitạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thoải mái trong suốt thời gian có mặt tạinhàhàng Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây níu chân khách hàngquay lại Để trở thành một nhân viên phục vụ tốt, bạn không chỉ là người giaotiếp tốt, xử lý tình huống nhanh mà còn cần phải trang bị những kỹ năng cầnthiết sau:

 Luôn luôn mỉm cười với khách hàng

Nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính

là công việc của nhân viên phục vụ bàn Kể cả khi bạn mệt nhoài hay bận tốimắt tối mũi với hàng chục khách hàng khác nhau thì bạn vẫn cần phải giữ nụcười niềm nở với khách Bởi vì bạn là người nói chuyện trực tiếp với kháchhàng nên dấu ấn của quán trong mắt khách hàng chính là bạn Nụ cười của bạnkhiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ từ tâm và bữa ăn sẽ diễn ra thoảimái, dễ chịu hơn

 Trí nhớ tốt, nắm rõ thực đơn

Trí nhớ tốt là một trong những yếu tố để bạn trở thành nhân viên phục

vụ thành công Bạn cần có trí nhớ để ghi nhớ thông tin các món có trong thựcđơn và tư vấn cho khách, các món khách từng bàn đã gọi… Ngày nay, với sựphát triển của công nghệ, người ta đã sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng,tích hợp thực đơn điện tử trên các thiết bị di động như iPad, máy tính bảng…nên công việc của nhân viên phục vụ có thể giảm bớt gánh nặng cần phải ghinhớ, việc order món cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn

 Khả năng chịu đựng áp lực cao

Bởi tính chất công việc là dịch vụ, khách hàng cũng sẽ có nhiều đốitượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn,gắt gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp…Trong những tình huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui

vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng Đối với những khách hàng cóhành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái độphản ứng gay gắt ngay Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bạn nên khéo léonói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý nhà hàng để không làm ảnhhưởng đến chất lượng công việc của bạn

 Đừng bao giờ đếm tiền boa trước mặt khách

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viênnhà hàng, họ sẵn sàng boa cho bạn một số tiền nhỏ để động viên Tuy nhiên,bạn không nên đếm tiền boa ngay trước mặt khách Bởi điều đó sẽ làm cho

khách hàng có ấn tượng không tốt, Họ có thể nghĩ là bạn là người tham tiềnhoặc chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tiền boa Vì vậy, nhân viên phục vụ cầnlưu ý điều này để không bị khách hàng đánh giá sai về mình.

Khi lưu trú tại Liberty Central quý du khách có thể di chuyển nhanhchóng tới sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Bên cạnh đó khách sạn LibertyCentral cũng rất gần các điểm du lịch, tụ điểm giải trí, mua sắm và ăn uốngtạiSài Gòn như: Nhà Thờ Đức Bà, ChợBến Thành (0,3 km), Sài Gòn Square(0,3 km),Công Viên 23/9, Công Viên 30/4, Dinh Thống Nhất, Tòa NhàBitexco, Bến Bạch Đằng, Bến Nhà Rồng, Khu Phố Tây Bùi Viện, Hồ Con Rùa,Trung Tâm Mua Sắm Diamond Plaza,Trung tâm Thương mại Taka Plaza (0,2km), Bảo Tàng Thành Phố Hồ Chí Minh (0,4 km), Đền Mariamman (0,4 km),

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

 Chức năng:

• Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn với 139 phòng ngủ sang trọng, đầy đủ tiệnnghi

• Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng với thực đơn Buffet sáng – trưa - tối, thựcđơn À la carte với các món ăn Âu, Á phong phú và đa dạng.

• Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới với nhiều loại phòngvới sức chứa từ 10 đến 150 chỗ đạt tiêu chuẩn quốc tế

• Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: giặt ủi, đặt vé máy bay, đổingoại tệ, cà phê, hồ bơi ngoài trời, phòng tập thể dục, massage, executivelounge, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ, tận tâm

Nhiệm vụ:

• Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản lý, phục vụ, luôn tìm hiểu thịhiếu của khách hàng để có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từng bước trở thành thương hiệu hàngđầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng tại Việt Nam

• Sử dụng hợp lý nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực củakhách sạn để tạo ra những giá trị gia tăng cho các cổ đông, thành viên, nhânviên của công ty

• Thực hiện các hoạt động kinh doanh đúng với quy định của Pháp luật, thựchiện các nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinhthần của cán bộ nhân viên đồng thời thực hiện việc bồi dưỡng, nâng cao trình

độ của người lao động dể phù hợp với môi trường chuyên nghiệp của khách sạn

và đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường

• Tuân thủ những quy tắc về Tầm nhìn - Sứ mệnh, Văn hoá Doanh nghiệp, Giátrị cốt lõi mà công ty mẹ - Công ty cổ phần Quê Hương Liberty và tập đoànquản lý Odyssea Hospitality đã đặt ra, cụ thể:

Tầm nhìn:

Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn quốc tế - Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam -

Truyền cảm hứng cho thế hệ quản lý khách sạn chuyên nghiệp mới tại Việt Nam

Sứ mệnh:

Mang đến những giá trị gia tăng cho cổ đông và thành viên Công ty Mang đến sự chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế cho thương hiệu công ty - Mang đến sự trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

-VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Văn hóa Công ty được thể hiện:

Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tưởng, trách nhiệm, lịch sự,

trong sáng & linh động.

Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ và gương

mẫu.

Trong công việc: Chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và không ngại khó

khăn.

GIÁ TRỊ CỐT LÕI

Sẵn sàng: Chúng tôi sẵn lòng cống hiến để cung cấp những dịch vụ tốt

nhất - Chu đáo: Chúng tôi quan tâm đến từng chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hơn và hài lòng hơn - Ấn tượng: Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt - Lịch sự: Chúng tôi thể hiện một phong cách

lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ.

• Bảo vệ doanh nghiệp, môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự antoàn xã hội

 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

Khách sạn LIBERTY tham gia kinh doanh những lĩnh vực sau:

• Kinh doanh lưu trú:

Khách sạn phục vụ chủ yếu khách đoàn, khách lẻ trong và ngoài nước.Công xuất phòng đạt khoảng 85% - 88% lượng khách đoàn là chủ yếu.Các loạiphòng của khách sạn Liberty Central:

- Deluxe: Được thiết kế với mục đích tạo sự thoải mái, phòng Deluxe22-24m2 cung cấp các tiêu chuẩn cao nhất của cơ sở vật chất và tiện nghi.Nệmsang trọng và gối lông vũ mềm đặc biệt tạo sự thoải mái sau một ngày dàikhám phá Thành phố Hồ Chí Minh hoặc tham dự các cuộc họp kinh doanh

- Premier: Đương đại và phong cách, phòng Premier có kích thước 28m2, đảm bảo sự thoải mái và thư giãn Du khách sẽ thỏa thích trong cácphòng tắm rộng rãi, đặc biệt là sau một ngày dài trên đôi chân đi mua sắm hoặctham dự các cuộc họp

26 Executive: Diện tích 3026 32m2, trang trí hiện đại đáp ứng không gianriêng tư, cung cấp cho du khách bầu không khí mới Rất lý tưởng cho khách dulịch và khách ở lại dài hạn, cơ sở vật chất tiện nghi & các tiện ích khác sẽ tạocho khách cảm giác như ở nhà Khách ở loại phòng này có quyền lợi sử dụngExecutive Lougne

- Signature: Hiện đại & phong cách với diện tích 40m2, loại phòngSignature là biểu tượng cho việc quan tâm đến từng chi tiết.Với giường cỡ lớn,

đồ nội thất sang trọng và phòng tắm tiện nghi nhất, du khách sẽ cảm nhận ngaytại nhà Khách ở loại phòng này có thể sử dụng Executive Lougne và các quyềnlợi đi kèm

- Liberty Central Sutie: Các hình ảnh thu nhỏ của sự thoải mái và thuậntiện, Liberty Central Suite, có diện tích 45m2, được thiết kế với kiểu dáng đẹp,nội thất hiện đại, hoàn hảo để thư giãn sau một ngày dài tham quan hoặc làmviệc.Các phòng được trang bị với một chiếc giường cỡ lớn sang trọng cũng nhưkhu vực tiếp khách có ghế sofa Khách lưu trú tại Liberty Suite được quyền sửdụng Executive Lounge và lợi ích của nó

• Kinh doanh dịch vụ ăn uống :

Khách sạn phục vụ Buffet sáng, trưa, tối, phục vụ À La carte, các loạitiệc Set Menu, ngoài ra còn có cửa hàng café, sky bar và khu vực bar – nhàhàng dành cho khách VIP.

Cụ thể, khách sạn Liberty Central Nha Trang có 1 nhà hàng, 3 Bar, 1Bistro Café, 7 sảnh phục vụ tiệc và hội nghị Ngoài ra còn có một nhà hàngnằm ở tầng 20 chỉ sử dụng cho khách VIP

• Các dịch vụ bổ sung khác:

Hồ bơi, Spa, Phòng tập Gym, Excutive lounge, tổ chức tiệc hội nghị,tiệc cưới, hỗ trợ Book tour……

Trong tất cả các dịch vụ thì kinh doanh lưu trú là hoạt động chính cơ bản

và quan trọng nhất của khách sạn Ngoài ra, xu hướng của khách sạn đó là mởrộng quy mô, tăng cương cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư để phát triển vàtăng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí,các dịch vụ bổ sung

2.1.4 Quy mô hoạt động

Khách sạn sở hữu 12 tầng với 139 phòng nghỉ dưỡng cao cấp được thiết

kế hiện đại và đẳng cấp, các phòng được thiết kế nhiều cửa sổ với các hướngview thành phố, chợ Bến Thành, đường Lê Thánh Tôn, do đó khi lưu trú tại đâyquý du khách có thể thoải mái ngắm nhìn vẻ đẹp lung linh,hoa lệ, đầy màu sắccủa Sài Gòn về đêm

2.1.5 Các tiện nghi và cơ sở vật chất của khách sạn

Các nội thất và tiện nghi tại các phòng nghỉ dưỡng của khách sạn đềuđược trang bị những vật dụng hiện đại nhất, nơi đây được ví von như là thiênđường nghỉ dưỡng giữa Sài Gòn nhộn nhịp

Ngoài các phòng nghỉ dưỡng sang trọng hiện đại và đẳng cấp trên,

theo vô cùng hấp dẫn như: dịch vụ Spa, massage, quầy bar mini, bể bơi nướcsạch…

Nhà hàng tại khách sạn Liberty Central được coi là thiên đường ẩm thựccủa dân Sài Gòn cũng như các du khách khi đặt chân tới thành phố hoa lệ này.Nhà hàng của Liberty Central thường xuyên tổ chức các bữa tiệc Buffet cho dukhách với các món ăn mang đậm hương vị Á – Âu được thực hiện bởi nhữngđầu bếp nổi tiếng chắc chắn sẽ mang lại cho du khách những bữa ăn ngonmiệng và giàu dinh dưỡng

Các tiện nghi và dịch vụ nổi bật cụ thể như bảng sau:

Tiện nghi, dịch vụ nổi bật Tiện nghi cho khách gia đình

Bảng 2.1.Các tiện nghi của khách sạn Liberty

(Nguồn: Liberty Central Saigon Centre Hotel)

2.1.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụcơ bản của từng vị trí