Khóa luận tốt nghiệp thực tập khách sạn

Chương TỔNG QUAN VỀ BUFFET 1.1 Khái niệm đặc điểm tiệc Buffet Khái niệm Buffet Buffet tiếng Pháp có nghĩa “tiệc đứng” loại hình tiệc tự phục vụ (self service) -một cách ăn uống phổ biến giới, thực khách lại thoải mái, đứng ngồi ăn uống.Trong Buffet, ăn, thức uống dụng cụ ăn uống bày sẵn bàn theo trình tự định chủ đề bữa ăn, thực khách tự đến xem, lựa chọn thưởng thức (có thể đứng ngồi bàn) Người Pháp dùng thuật ngữ “Buffet” để bàn gỗ đặt phòng ăn – Sideboard (một loại bàn hộp hay tủ hộp có nhiều ngăn, mặt phẳng), dùng để trình bày thức ăn dụng cụ ăn, sau người ta sử dụng thuật ngữ để loại hình phục vụ Lịch sử hình thành Buffet Buffet ngày trở nên phổ biến nhiều người lựa chọn tính tiện dụng đa dạng Đây loại hình tổ chức nhiều hầu hết khách sạn nhà hàng sang trọng toàn giới Lịch sử ẩm thực công nhận Buffet bắt nguồn từ nước Pháp Anh vào cuối thê kỷ 18, sau lan rộng nước châu Âu khác Buffet trở nên phổ biến nước nói tiếng Anh vào nửa kỷ 19 sau kiện phát minh cách thức mẽ để trình bày ăn đặc sắc người Thụy Điển – Smorgasbord New York Hiện nay, nước giới thống gọi cách ăn uống tự phục vụ Buffet Trải qua thời gian, Buffet phát triển lan rộng khắp nơi giới, có mặt hầu hết quốc gia, với phát triển đó, ăn chế biến ngày phong phú đa dạng hơn: từ ăn truyền thống, đậm đà sắc dân tộc đến ăn mang phong cách Châu Âu, Á Phi, từ nhà đến trời, chí nước lơ lửng không trung Buffet ngày cách thức ăn uống tự phong phú Buffet du nhập vào Việt Nam từ lâu, phổ biến vào khoảng năm 2003 trở lại với nhiều tên gọi bình dân khác nhau: “ăn bao bụng”, “chợ bữa ăn”, Hiện nay, việc phục vụ Buffet khách sạn phổ biến trau chuốt kỹ lưỡng, khách sạn sang trọng Trang phục vụ theo kiểu ngồi ăn tự chọn dùng dao nĩa (Table Buffet), có nơi có dịch vụ tổ chức tiệc Buffet địa điểm thực đơn theo yêu cầu khách hàng 1.1.1 Phân loại Buffet Trên giới, tùy theo vùng miền, khu vực hay quốc gia mà Buffet có nhiều loại hình mức với mức độ đa dạng khác nhau: - Meal BuffetPeriod (Buffet theo bữa ăn): Buffet sáng (Breakfast Buffet), trưa (Brunch Buffet), trưa (Lunch Buffet) tối (Dinner Buffet), - Display Buffet (Buffet chuyên đề): Trình bày nhóm ăn chuyên biệt theo chủ đề bữa ăn, ví dụ: tổ chức Buffet ngày nghỉ (holiday), - Occasion Buffet (Buffet ngẫu nhiên): Phục vụ Buffet theo kiện ngẫu nhiên thời gian theo yêu cầu khách (Buffet promotion cheese, ), thách thức lớn nhà hoạch định thực đơn - Regional and Ethnic Buffet (Buffet ăn dân tộc): Phục vụ ăn tập trung vùng dân tộc (Đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ lưỡng truyền thống văn hóa ẩm thực cách chế biến ăn) - Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Các ăn thực đơn phục vụ theo mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông -Nhưng phổ biến thông dụng có loại Buffet: Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork Buffet), tiệc đứng ăn tự chọn sử dụng nĩa (Fork Buffet – Standing) tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay Cocktail Buffet) -Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork Buffet): tiệc ngồi thường tiệc lớn, ăn đa dạng, phong phú dụng cụ ăn, uống (dao, nĩa,…) bày trí sẵn bàn; khách lấy thức ăn, đồ uống bàn bày thức ăn sau sử dụng đồ ăn đặt sẵn bàn; tùy vào nhà hàng mà đồ uống phục vụ bàn - Tiệc đứng ăn tự chọn sử dụng nĩa (Fork Buffet – Standing): Thực khách lựa chọn đồ ăn dùng dụng cụ ăn (muỗng, nĩa đĩa), khăn ăn trực tiếp tay Các loại thức ăn chế biến sẵn để khách không cần phải dùng dao Trang để cắt nhỏ Loại tiệc không bố trí bàn, bày sẵn vài ghế để khách ngồi nghỉ chân, đồng thời khách phải tự phục vụ đồ uống - Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay Cocktail Buffet): Loại tiệc nhẹ, mang tính ngoại giao, ăn chế biến thành miếng nhỏ cho vừa đủ ăn lần, thực khách không cần dùng dao hay nĩa, có bày trí vài ghế để khách ngồi nghỉ chân 1.1.2 Ưu nhược điểm Buffet -Ưu điểm: Đây hình thức tự phục vụ nên không cần nhiều nhân viên phục vụ Không gian rộng rãi thuận tiện cho việc trưng bày, diễn đạt đặc sắc ăn, trang trí quầy ăn Trong bữa tiệc, khách dễ dàng gặp gỡ, trò chuyện, trao đổi, giao lưu với Đáp ứng nhiều loại vị thực đơn ăn phong phú đa dạng, thu hút lượng lớn khách Có thể phục vụ nhiều khách thời điểm cách nhanh chóng Tận dụng nhiều thực phẩm Thức ăn đựng đĩa lớn, nồi hâm chuyên dụng, nên không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn Nhân viên bếp có thời gian để giúp đỡ lẫn -Nhược điểm: Lãng phí thức ăn có nhiều thức ăn lấy không dùng hết, phần nhà hàng không ước lượng số lượng khả thực khách Chất lượng thức ăn bị giảm sút để lâu nồi hâm chuyên dụng nhiệt độ phòng Chi phí nhân công nguyên vật liệu tăng phải trang trí ăn bày biện quầy ăn Trang Mất nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn, Centerpiece (vật trang trí trung tâm tiệc Buffet: nước đá với hình thù điêu khắc, hoa, bánh mì mang logo nhà hàng, ), Nhân viên bếp không trực tiếp quan sát phản ứng khách ăn làm chủ ăn, điều chỉnh lại hương vị Do ăn Buffet thường mang phong cách nước nên gây khó khăn cho khách không phù hợp với vị người Việt Nam Thức ăn quầy Buffet bị rơi vãi gây thẩm mỹ Có thể gây khó khăn cho người không quen với việc tự phục vụ 1.2 Mục đích tổ chức tiệc Buffet Buffet giúp ta phục vụ lượng lớn thực khách thời điểm, đáp ứng hầu hết vị người thực đơn phong phú, đa dạng, đồng thời với tính động bữa tiệc thực khách gần gũi với hơn, thúc đẩy việc giao lưu thực khách cách tự nhiên thỏa mái, giúp mở rộng mối quan hệ, khiến cho việc ăn uống trở nên hứng thú 1.3 Hình thức tổ chức tiệc Buffet Bố trí quầy tự chọn bày ăn: Trên thực tế, có nhiều hình dáng cách bố trí cho quầy tự chọn, từ dạng thẳng đơn giản đến dạng cách điệu hóa thành hình chữ U, chữ T, Nhiều nhà hàng cách điệu hóa bàn Buffet tạo thành hình cối xay bột độc đáo kết hợp với hiệu ứng ánh sáng để làm tăng thêm sang trọng tiện nghi cho bữa tiệc Thông thường hình dạng quầy tự chọn xác định dựa số lượng khách tham gia lý chọn bữa ăn, dù chọn hình dáng hay cách bố trí phải đảm bảo tính thẩm mỹ cao thuận tiện tối đa cho thực khách nhân viên để đẩy nhanh tốc độ phục vụ tránh tai nạn Các ăn bày trí theo trình tự khoa học định bữa ăn, thường chúng xếp thành nhóm với đặc điểm chung (nhóm chính, nhóm tráng miệng, nhóm khai vị với Trang nóng để riêng nguội để riêng, ) Ngoài ra, phải xem xét chức dụng cụ phục vụ tiệc Buffet, hình dáng, kích thước, màu sắc, nhằm tạo hài hòa xếp bày trí ăn Nếu không gian phòng tiệc Buffet rộng rãi, nên bày nhóm tráng miệng vào khu vực riêng, thức uống vào khu vực riêng để tránh ùn tắc, thực khách dễ dàng di chuyển.Nếu bày tiệc Buffet theo kiểu bàn tròn bày nhóm tráng miệng trung tâm phòng ăn hợp lý, thức uống bày đối diện với bàn để Trên bàn, không nên bày ăn cách dày đặc dễ làm rối mắt thực khách, gây cảm giác thèm ăn khiến thực khách bối rối trongviệc chọn Thực tế cho thấy đa số thực khách Việt Nam Châu Âu thường dùng trái để tráng miệng, thực khách Mỹ lại dùng loại bánh kem, cần quan sát lưu ý để thực đơn tráng miệng tiệc Buffet phong phú đáp ứng mong đợi đối tượng khách Sơ đồ 1.1 Một hình thức trình bày bàn Buffet hình chữ U (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng) Trang Sơ đồ 1.2 Một hình thức trình bày bàn Buffet (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng) BÁNH MÌ SALAD KHĂN ĂN BƠ GIA VỊ DAO MUỖNG NĨA ĐĨA BẮT ĐẦU SUSHI GIA VỊ COLDFOOD KHĂN ĂN KẾT THÚC SOUP MÓN TRỨNG TINH BỘT THỦY SẢN MÓN THỊT TRÁNG MIỆNG MÓN NƯỚC THỨC UỐNG Sơ đồ 1.3 Trình bày bàn Sitdown Buffet (Dạng chữ U) (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng) Trang -Trang trí ăn Không có giới hạn số lượng hình dáng bàn bày ăn tiệc Buffet, ăn, thức uống phục vụ tiệc tiệc tự chọn thường vào số lượng khách dự kiến mục đích nhà hàng Một điều quan trọng việc bày thức ăn phải đảm bảo tính hợp lý nhằm tránh xảy “ùn tắc khách” hay tai nạn phục vụ phải dễ dàng, nhanh chóng Những điểm cần lưu ý sau: - Kích cỡ hình dáng bàn phải thiết kế phù hợp để trưng bày ăn, có tính thẩm mỹ cao, đủ không gian cho nhân viên thao tác cách thoải mái Ở số khách sạn sang trọng, bàn bày thức ăn Buffet thiết kế đặc biệt không cần khăn trải bàn, thường bàn có nhiều tầng, mặt bàn làm kim loại, kính, gỗ đá, - Vị trí bàn bày ăn phải có liên kết với vị trí bàn ngồi khách (đối với Buffet ngồi): Đảm bảo nguyên tắc dễ dàng an toàn xếp vị trí bàn bày thức ăn kết hợp với bàn khách ngồi ghế ngồi khách, tất nhằm tạo kinh nghiệm thưởng thức ăn tối đa cho khách mà can thiệp hay cản trở thực khách khác 1.3.1 Trang trí quầy tự chọn (bàn để thức ăn tự chọn): Hầu hết quầy tự chọn phủ khăn trải bàn, thông thường màu trắng mà khoảng cách từ mặt bàn tới mặt đất 1,25 – cm Khăn trải bàn phải đảm bảo:Những nếp gấp phải đối xứng với cạnh bàn chạy thẳng hàng, phần mép khăn chồng lên không hướng lối cửa vào, góc khăn phủ phải gấp xuống ghim lại Những xấp vải trang trí cho bữa ăn (Banquet Rolls) dùng để phủ quầy tự chọn khăn trải bàn không phù hợp không sẵn có Quầy tự chọn trang trí nhằm tôn thêm hình ảnh khách sạn nhà hàng tạo hấp dẫn cho thực khách Một số điểm cần xem xét trình xếp, trình bày hay trang trí quầy tự chọn là: - Để trang trí quầy tự chọn, ta sử dụng rèm chân bàn (Table Skirt) - cách dán đính kim vào bàn Ngoài ra, sử dụng Centerpiece (điểm nhấn hay điểm trung tâm): thường phần trung tâm quầy tự chọn, ăn không ăn được, có sức hút người lập tức, “nói” lên chủ đề tiệc Buffet Đó ăn độc đáo nhà hàng (thịt thăn bò), tác phẩm có Trang tính thẩm mỹ cao từ hoa trái cây, bánh mì, bánh kẹo, mứt, hình tượng - (con vật) điêu khắc từ nước đá hay bơ, logo nhà hàng, Kết hợp màu sắc trình bày ăn Điều quan trọng Màu sắc làm cho phần trình bày trở nên lôi cuốn, hấp dẫn gây cảm giác - hứng thú thực khách Bày theo độ cao thấp (bậc thang): Vị trí ăn bàn góp phần ảnh hưởng đến quầy tự chọn Các ăn đặt bàn Buffet dạng bậc thang với độ cao thấp khác giúp thực khách thấy hết tất ăn, tạo vẻ bắt mắt trông hấp dẫn cho quầy tự chọn bày tất ăn mặt phẳng 1.4 Tổ chức phục vụ tiệc Buffet Cách bố trí dụng cụ ăn Trong tiệc Buffet, dụng cụ ăn thường dao, nĩa, muỗng, đĩa, chén, ly, tách, Buffet mang tính chất tự phục vụ, dụng cụ ăn đĩa, chén, tô với đầy đủ kích cỡ thường xếp thành chồng để quầy thức ăn (bên dưới, bên cạnh quầy) để thực khách dễ dàng nhìn thấy lựa chọn, sử dụng, dụng cụ ăn dao chính, nĩa chính, muỗng chính, khăn ăn (napkin) set up sẵn bàn ăn (đối với loại tiệc ngồi) Sơ đồ 1.4 Cách bố trí dụng cụ ăn Buffet sáng (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng) Bread knife Bread plate Water glass Placemat Nap-kin Main fork Main knife 1.4.1 Các tiêu chuẩn phục vụ -Thức ăn nóng: Trang Không để quầy phục vụ đồ ăn nóng người giám sát trình phục vụ bắt đầu, điều gây tắc nghẽn luồng phục vụ Lau phần thức ăn đổ Phần thức ăn đổ trông phản cảm để quầy nóng lâu, bị đông lại sau khó cọ rửa Trong trình phục vụ, điều quan trọng phải tham gia vào quy trình kiểm soát phần ăn Khi ăn nóng 1/3 phải thông báo với nhà bếp bổ sung Không để ăn hết trình phục vụ Nếu gần hết phục vụ, kiểm tra với giám sát viên Đảm bảo dĩa thức ăn giữ ấm bổ sung thường xuyên Nếu dĩa quầy phục vụ gần hết, bổ sung từ phần dự trữ, gần quầy phục vụ đồ nóng -Quầy Salad: Thường xuyên kiểm tra số lượng thức ăn quầy salad Không đổ đầy vào bát hay bổ sung vào đĩa quầy Lấy đĩa hay bát vào bếp dổ đầy bổ sung Thay thìa phục vụ, dao ăn, bát, đĩa tương ứng khách để nhầm Lau phần thức ăn đổ Giữ cho quầy salad gọn gàng, ngăn nắp trình bày đẹp suốt trình phục vụ Thường xuyên kiểm tra trình cung cấp, bổ sung vào bát đĩa cần thiết -Phòng ăn: Đảm bảo khu vực thu dọn sẵn sàng Kiểm tra danh mục khu vực thu dọn, bao gồm:Thùng rác có túi lót, túi đựng rác (túi lót thùng rác) dự trữ, vật liệu lau chùi phù hợp, giẻ lau, xe đẩy có mặt giống mặt bàn Luôn để mắt đến bàn ăn, đảm bảo chúng gọn gàng Đổi đồ ăn thường xuyên theo yêu cầu Một bàn ăn lộn xộn bẩn tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng Trang Khách yêu cầu trả khay ăn đựng đĩa dao dĩa dùng khu vực thu dọn Nếu không làm bàn ăn nhanh chóng hết khay Tại khu vực thu dọn: gạt hết thức ăn thừa khay vào thùng đựng, lau chùi khay vật liệu lau chùi phù hợp Trả chồng khay rửa vào vị trí, lót khay lớp giấy tháo trước đặt vào vị trí Đảm bảo đủ nước uống bình đựng nước uống Đảm bảo đủ khăn ăn nơi để khăn ăn Đảm bảo đủ đĩa, dao, dĩa, thìa dự trữ đầy đủ -Trình tự phục vụ: Dùng thìa dĩa để phục vụ thức ăn Sử dụng dụng cụ riêng biệt cho ăn Biết rõ phần/ kích cỡ đĩa Dùng khăn phục vụ để cầm đĩa Đĩa nóng cho thức ăn nóng Thức ăn lạnh đĩa lạnh Đảm bảo việc bày biện thức ăn đĩa thật hấp dẫn Thay vung đậy ăn nóng Thay dao, dĩa thiếu Bổ sung thức ăn vào thời điểm phù hợp Phục vụ nước sốt trang trí, gọi tên ăn xác đặt vị trí 1.4.2 Các giai đoạn tổng quát quy trình tổ chức phục vụ tiệc Buffet Trang 10 • Có bồn đá lớn, phía dĩa trái lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ loại trái tươi ngon • Dụng cụ gắp trái đặt bồn đá Hình 2.9 Quầy bánh my Hình 2.10 Quầy trái Trang 45 Hình 2.11 Quầy salad 2.3 Nhận xét đánh giá hoạt động tổ chức tiệc BUFFET nhà hàng Central Liberty Central Saigon Centre Hotel Ước tính chi phí, doanh thu buổi tiệc BUFFET Liberty Central Saigon Centre Hotel:  Giá vé BUFFET khách sạn : 320.000 Vnđ/người  Trung bình có 50 khách/ngày Doanh thu ngày : Vnđ/ngày  Tổng chi phí bổi tiệc: phí nguyên vật liệu + khấu hao tài sàn + phí phục vụ = 6.000.000Vnđ Lợi nhuận thu được: 36.000.000 16.000.000 = 20.000.000Vnđ/ngày Lượng khách ngày có thay đổi nên lợi nhuận mà khách sạn thu từ hoạt động kinh doanh mang lại, số không nhỏ Qua ta thấy hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao Bên cạnh danh tiếng mà khách sạn tạo dựng thời gian dài lực thực góp phần làm cho việc kinh doanh đạt hiệu tốt Trong trình đưa loại hình kinh doanh vào phục vụ nhà hàng tạo dựng uy tín, có số điểm thuận lợi cần phát huy cần khắc phục điểm khó khăn để đưa hoạt động kinh doanh ngày thu nhiều lợi nhuận 2.3.1 Thuận lợi Liberty Central Saigon Centre Hotel khách sạn sao, nằm khu vực trung tâm nên có lượng khách tương đối dồi ổn định Nhân viên huấn luyện tốt nên đáp ứng nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Loại hình kinh doanh tiệc buffet xuất từ ngày đầu thành lập khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm khách sạn đúc kết quy trình tổ chức tiệc BUFFET tinh tế, hợp lý Trang 46 Khu vực bếp chia làm nhiều bếp nhỏ: bếp Âu – Á – Việt – Lạnh – Bánh Do số lượng ăn phong phú thích hợp tổ chức tiệc Buffet Bên cạnh nguồn nhân lực bếp có kinh nghiệm lâu năm nên ăn tạo nên với vị ngon, lạ, đặc sắc Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, biết lắng nghe khắc phục theo yêu cầu khách nên tạo hình ảnh đẹp lòng thực khách Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái gia đình Chất lượng ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng bày trí đẹp mắt Có riêng đội ngũ lau dọn vệ sinh bếp nên tạo điều kiện thuận lợi cho đầu bếp tập trung chế biến ăn mà không cần phải thời gian cho việc lau dọn chén bát, dụng cụ bếp vv Nguồn vốn mạnh nên khách sạn mạnh dạn đầu tư trang thiết bị bếp, dụng cụ phục vụ tiệc hệ thống thiết bị trang trí đại, sang chất lượng Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ cho khu vực bếp đủ chất lượng tiện ích Có hệ thống kho cất giữ dụng cụ, chén, dĩa… , phục vụ cho tiệc Hệ thống kho nguyên liệu khách sạn thiết kế thông thoáng, hợp lý, cất giữ nhiều hàng nhằm đảm bảo nguồn nguyên liệu sẵng sàng ổn định giá Hệ thống kho mát, kho đông hàng loạt tủ mát ba cánh, bốn cánh thiết kế hợp lý để cất giữ nguyên vật liệu bảo quản giữ gìn thực phẩm giúp cho trình chế biến nguyên liệu mau chóng 2.3.2 Khó khăn Nhân viên bếp hiểu ngôn từ chuyên môn tiếng Anh giao tiếp tiếng Anh chưa tốt Ngoài người có chức vụ cao bếp như: bếp trưởng, bếp phó, ca trưởng bếp có trình độ cao hiểu biết sâu chuyên môn Trang 47 nhân viên lại không đào tạo nên kiến thức hạn chế Kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm, HACCP vv chưa phổ biến rộng rãi Đây vấn đề đáng lưu ý Không có sách cụ thể để kiểm soát dụng cụ bếp nhà hàng – khách sạn Sau buổi tiệc thường có nhiều dụng cụ bị hư hỏng ly, tách, chén, dĩa…… Điều phối nhân lực không hợp lý 2.3.3 Những tồn Dụng cụ bếp thường xuyên thất lạc phải thời gian tìm lại Do cần phải có kí hiệu riêng để phân biệt dụng cụ bếp Điều phối nhân lực chưa hợp lý Nhân viên trực BUFFET nhà hàng Central không nên nhân viên bếp mà phải phục vụ đảm nhiệm Thỉnh thoảng xảy vấn đề thực phẩm bị hư hỏng…vv Những ăn phục vụ theo vị chung nên đôi lúc không đáp ứng vị số vị khách gặp tình trạng khách không hài lòng Những tháng kinh doanh ế ẩm, khách đặt tiệc Buffet cần có chiến lượt để thu hút khách nâng cao doanh thu PHẦN 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL 3.1Giải pháp nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ Cơ sở đề giải pháp: -Năng lực chuyên môn nghiệp vụ yếu tố cốt lỗi để nhân viên để thực quy trình chuẩn hiệu quả, đáp ứng tốt yêu cầu khách , từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân Nâng cao kết hợp rèn luyện nghiệp vụ chuyên môn vấn đề thiết yếu để trì hoàn thiện chất lượng phục vụ Cách thực hiện: -Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ với nhân viên Trang 48 +Thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn : kỹ phục vụ , giao tiếp ngoại ngữ,… +Lưu ý tới chi tiết công việc nhân viên +Thường xuyên tổ chức training , đào tạo nghiệp vụ cho tất nhân viên -Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên: Kỹ phục vụ cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo qui trình phục vụ chuẩn Kỹ phục vụ góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng nhà hàng +Hướng dẫn ghi order cách cẩn thận , dù nhân cũ cũ có lúc order nhầm Giám sát thường xuyên kiểm tra phiếu order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót +Thường xuyên tổ chức buổi training ngắn để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên ôn lại cho nhân viên cũ Nhằm tạo điều kiện cho người học hỏi giải đáp thắc mắc cá nhân +Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kì để đánh giá kỹ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc cho phù hợp +Có thể mời người dạy kỹ trực tiếp từ bên để training nhằm có thêm nhiều kinh nghiệm -Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ: +Tổ chức lớp nâng cao Anh Ngữ cho nhân viên, giáo viên nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ nội dung bám sát với thực tế +Tổ chức kiểm tra trình độ tiếng Anh ( nghe ,đọc , viết ) để đánh giá khả nhân viên, từ có biện pháp hoàn thiện phù hợp +Phòng nhân cần trọng tới trình độ Anh ngữ ứng viên dự tuyển -Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý: Đóng vai trò quan trọng, đảm bảo công việc nhà hàng diễn suôn sẻ quy định Công tác bồi dưỡng thêm nghiệp vụ quản lý quan trọng để đảm bảo họ có đầy đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát cách hiệu Trang 49 +Gửi họ tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ để phát huy tối đa lực nhân viên Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ hành, định ,… +Thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh họ để đảm bảo họ giải tình xảy khách ngoại địa -Nâng cao kỹ giải vấn đề, tình quản lý nhân viên +Cần học khóa kỹ xử lý phàn nàn khách Nên minh họa trường hợp cụ thể : nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống thức ăn theo yêu cầu khách, thiếu dụng cụ quầy buffet ,… Xử lý theo nguyên tắc thay đổi trường hợp khách nóng giận Thay đổi người có liên quan: khách không hài lòng với phục vụ họ, cho nhân viên giải họ cảm thấy bị động Do nên cử người khác người có kinh nghiệm lực giải tốt Thay đổi địa điểm: mời khách đến lobby nơi tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh không làm ảnh hưởng tới khách khác Thay đổi thời gian: Nếu làm thay đổi mà khách phàn nàn, chứng tỏ thành kiến họ nặng nề Nên cần kéo dài thời gian để người quản lý cấp cao, người có kỹ cao để giải vấn đề đứng giải cho khách +Cần học kỹ giải mâu thuẫn nội Chủ yếu dành cho quản lý giám sát nhà hàng để biết cách xử lý xung đột nhân viên với khách, nhân viên với nhân viên, khách với khách Cần phải lắng nghe hai phía để hiểu vấn đề Có thể hỏi thêm số thông tin từ hai bên để hiểu giải vấn đề cách hiệu Khi có đủ thông tin cần thiết, tiến hành phân tích để biệt họ đúng, sai, khuyên nhủ động viên Cố gắng làm cho họ thông cảm để tới hướng giải tốt Trang 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ Cở sở đề giải pháp: -Theo thuyết X người( Lý thuyết tâm lý xã hội quản trị D.Mc.Gregor), cần phải giám sát chặt chẽ nhân viên làm việc Thức tế, làm việc, bênh cạnh nhân viên có tính tự giác tinh thần trách nhiệm, có nhân viên lười biếng, trốn việc, cố tình làm sai bỏ bớt bước qui trình tiêu chuẩn Do đó, giám sát viên cần chặt chẽ việc thưởng phạt cần có tính đe cao Cách thực hiện: +Tăng cường giám sát việc thực nhân viên để bảo đảm công việc thực qui chuẩn, không làm tắt, bỏ bước làm sai quy định +Luôn họp đầu ca nhắc nhở sai phạm thường hay mắc phải sửa đổi +Nhân viên làm sai qui trình cần bị cảnh cáo kỹ luật cần thiết để đe làm gương cho nhân viên khác +Tăng cường phối hợp phận chuyên môn: bàn, bếp bar để thống qui trình phục vụ bàn Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian lên ăn lâu nên làm giảm chất lượng phục vụ Nên có thêm đàm máy điện tử tương tự máy order để chuyển xuống bếp nhằm bổ sung thêm thức ăn cho quầy Buffet Như tiết kiệm thời gian cho hai +Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ hậu cần nhà hàng Thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung Thường xuyên lau dọn để tránh trơn, trượt dầu mỡ thức ăn rơi vãi; lót bao nilong vào thùng rác Phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa thùng đựng rác Thường xuyên theo dõi quầy buffet xem có bị đồ ăn rơi vãi hay không để kịp thời dọn dẹp lau 3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân Cơ sở đề giải pháp: Nhân nhà hàng bố trí phận bếp bàn bar với công việc khác biệt Vì công tác tổ chức quản lý nhân nhà hàng cần phải hoàn Trang 51 thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo người “ làm việc” “làm quy trình” Cách thực hiện: +Chú trọng tới trình độ đào tạo kinh nghiệp thực tế ứng viên để đánh giá lực bố trí họ vị trí thích hợp + Sắp xếp lịch làm việc hợp lý: xoay chuyễn lịch để người làm đủ ca sáng, chiều tháng Như tạo kiện cho nhân viên trải nghiệm công việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện linh động Bên cạnh cần nắm thông tin nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý + Phân bố công việc cụ thể bảng phân công cụ thể hợp lý Cần kiểm tra lại để tránh bỏ sót phân công chồng chéo lẫn + Đối với ca sáng, phải đảm nhận lần Buffet sáng trưa nên áp lực cường độ công việc ca sáng nhiều ca chiều Vì trước ăn trưa, giám sát nên thay đổi vị trí làm việc sau nghỉ trưa Giám sát cần nắm cường độ công việc để điều chỉnh cho phù hợp Vừa tạo công vừa giúp nhân viên không làm sức +Nếu nhà hàng có trainee, khu cần có nhân viên thức làm chung với trainee để hỗ trợ +Chú trọng công tác Briefing: buổi họp nhỏ tổ chức ca giám sát chủ trì để đánh giá ngắn gọn hoạt động phục vụ khách hàng Đồng thời thông báo kế hoạch đón tiếp khách thời gian tới để nhân viên nắm chuẩn bị tốt cho việc phục vụ +Chế độ lương thưởng công +Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ nhân viên không kịp phục vụ khách Vì cần phải bố trí nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn chuẩn nhanh chóng Có thể động traniee để có thêm nhân phục vụ khách Trang 52 3.4 Giải pháp bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng Cơ sở đề giải pháp: Thực tế cho thấy, biết hiểu rõ cách sử dụng thiết bị , dụng cụ giảm thiểu thiệt hại không đáng có Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc tốt để có tuổi thọ lâu dài Vì sử dụng phải biết bảo quản, việc sử dụng bảo trì cần phải giám sát chặt chẽ Khi máy móc thiết bị có tuổi thọ cao, hư hỏng, công việc trôi chảy nhanh chóng, tiết kiệm thời gian công sức đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng Kiểm kê công cụ dụng cụ thường xuyên giúp việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện Cách thực hiện: +Phải đảm bảo nhân viên đọc tìm hiểu thông tin cách sử dụng loại máy móc, thiết bị , dụng cụ ,… +Nhà hàng Central cần bổ sung số dụng cụ ăn uống sau: STT Dụng cụ cần bổ sung Tấm lót bàn ăn Muỗng ăn soup Đũa Chén nước chấm Lý bổ sung Do sử dụng lâu ngày nên bị phai màu, bong, tưa Thiếu nhiều lúc buffet sáng Do sử dụng lâu ngày nên trở nên cũ kỹ mốc Bị thiếu nhiều nên cần bổ sung +Nhà hàng Central cần bổ sung số đồ vải sau: STT Tên Miêu tả Khăn ăn Khoảng 80 Vải lót khay 10 tray-may tròn; tray-may tròn lớn Khăn lau ly – dĩa – tách - Là napkin cũ, lấy nhiều tốt (chú ý cutlery không vị tưa lông) Khăn lau bàn khăn lông +Cải thiện hệ thống đèn tất khu vực: Cú ý bóng đèn gần tắt phải thay để không làm ảnh hưởng đến không gian +Cần thêm xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác cleaning Hiện nay, nhà hàng Central có xe, dọn buffet công tác clear dọn bên sử dụng khay phòng Vì thao tác clearning phục vụ chậm Để hiệu hơn, nhà hàng nên mua thêm xe thu dọn Khi nhân viên có Trang 53 thể thoải mái dọn dẹp cách nhanh chóng góp phần trút ngắn thời gian phục vụ khách Kết Luận: Nâng cao chất lượng phục vụ quan trọng nên hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề ưu tiên đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ phải cần nhiều thời gian để hoàn thiện Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh nhà hàng để thõa mãn nhu cầu khách hàng Quản lý nhân viên phải nên linh hoạt hoạt động thực để không làm ảnh hưởng nhiều suất hiệu làm việc 3.5 Các kiến nghị khác: Đối với nhà hàng, thực tập sinh, nhà hàng nên dành khoảng thời gian trước bắt đầu thời gian thực tập để training, giúp nhân viên chuẩn bị trước tinh thần, cố kiến thức nghiệp vụ để phục vụ cách tốt nhất, biết phải làm, tạo điều kiện để kịp thời thích ứng với môi trường làm việc mới, đảm bảo hiệu công việc không làm tốn nhiều thời gian cá nhân sau làm để training Đối với khách sạn, nên mở rộng nơi giữ xe, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng nhân viên Khách hàng đến đây, sử dụng dịch vụ khách sạn, em nghĩ không nên lấy phí giữ xe, điều tạo thiện cảm cho khách, phí giữ xe khách sạn cao Hiện tại, tất phận thiếu nhân viên Nên đặt việc tuyển dụng đào tạo nhân viên lên hàng đầu, tránh làm giảm chất lượng dịch vụ việc thiếu nhân viên, không đáp ứng làm việc không đạt suất cao lượng công việc nhiều bình thường Do việc phân bổ nhân (GM – General Manager Quản lý nhà hàng nhận chức), cần có họp mặt chuyến vui chơi, team building để xây dựng tinh thần đoàn kết, giúp làm quen gắn bó với hơn, đồng thời việc trao đổi thông qua cách thăm hỏi nhẹ nhàng, lúc tinh thần thư giãn dễ dàng Trang 54 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống nhũng chức quan trọng khách sạn, ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách ngày nâng cao Giờ khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn Tp HCM, Liberty Central Saigon Centre nói chung nhà hàng Central nói riêng nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Central nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú, khách vãng lai doanh nghiệp Trải qua khoảng thời gian tương đối dài phát triển, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực trung tâm thành phố Nhà hàng trang bị sở vật chất đại, tiên tiến Quy trình tổ chức phục vụ xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên lúc quy trình phục vụ thực theo tiêu chuẩn cách tốt Chính vậy, việc hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ vấn đề cần xem xét Quy trình tổ chức phục vụ quan trọng, góp phần lớn vào chất lượng phục vụ danh tiếng nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Việc hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh số hạn chế định Vì nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Đồng thời, cố gắng phát huy mạnh để Trang 55 thỏa mãn nhu cầu khách hàng đáp ứng cao mong đợi khách hàng Các cấp quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình tổ chức phục vụ khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ nhà hàng diễn thuận lời nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Nhận biết tính cấp thiết đó, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tiệc Buffet nhà hàng Central Liberty Central Saigon Centre Hotel” tập trung trình bày tổng quan quy trình tổ chức phục vụ Buffet, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ Buffet trưa nhà hàng Central - Liberty Central Saigon Centre Hotel, từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ Buffet, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Nhìn chung, quy trình tổ chức phục vụ Buffet nhà hàng Central diễn tốt, nhiên nhà hàng số hạn chế cần khắc phục để góp phần hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ, chất lượng phục vụ, nâng cao hình ảnh, uy tín khách sạn, tăng doanh thu khẳng định đẳng cấp chuyên nghiệp khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Trong suốt thời gian thực tập nhà hàng Central, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều, trải nghiệm thực tế, tích Trang 56 lũy thêm nhiều kinh nghiệm không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình huống, qua có hội trao dồi, cải thiện kỹ giao tiếp tiếng Anh Những kiến thức bổ ích kiến thức học trường giúp ích em nhiều việc hoàn thành báo cáo Bài báo cáo có giá trị tham khảo Ban Giám Đốc khách sạn, nhà hàng Central sinh viên theo học ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tiếng Việt: 1.Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Thống kê Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Chính Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng – cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh Niên Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS TS.Nguyễn Duy Anh Kiệt - Phục vụ bàn ( Hutech – lưu hành nội bộ) Trang 57 TS.Hà Khánh Nam Giao -Nguyễn Văn Bình ( 2011) – Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng Trang 58  Websites: http://www.odysseahotels.com https://www.hotdeal.vn https://khachsan.dulichvietnam.com.vn http://amthucbepviet.vn https://tiecBuffethoanggia.blogspot.com http://baodatviet.vn https://www.hotdeal.vn https://khachsan.dulichvietnam.com.vn https://www.hieuvetraitim.com Trang 59 ... dễ làm rối mắt thực khách, gây cảm giác thèm ăn khiến thực khách bối rối trongviệc chọn Thực tế cho thấy đa số thực khách Việt Nam Châu Âu thường dùng trái để tráng miệng, thực khách Mỹ lại dùng... cháy phòng hầu hết khách mua tour du lịch đặt phòng trước (đối với khách lẻ) Tất dịch vụ có khách sạn hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu khách 24/24 Các dịch vụ bản:  Phòng: - Khách sạn có 90 phòng... chất nghề nghiệp nhân viên: Khách sạn nhà hàng mà lĩnh vực mà kỹ giao tiếp với khách quan trọng mấu chốt nhằm thoả mãn mong đợi khách Nguyên tắc vàng nghề là: Khách hàng luôn đúng” mà khách hàng