Báo cáo thực tập khách sạn Lotte Hà Nội

1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang Mơ hình tổ chức 1.2.1 Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ khách sạn Lotte Ha Noi Bảng 2.1.2 Lượt khách cấu nguồn khách khách sạn Lotte Ha Noi năm 2016-2017 Bảng 2.2.1 Cơ cấu lao động khách sạn năm 2016-2017 Bảng 2.3.2 Tình hình tiền lương khách sạn năm 2016-2017 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn năm 2016-2017 Bảng 2.4 Kết kinh doanh khách sạn năm 2016-2017 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách nước giới phát triển Thêm hàng loạt khách sạn đời thúc đẩy q trình phát triển du lịch có khách sạn Lotte Ha Noi Tuy vào hoạt động gần bốn năm khách sạn Lotte dần bước trở thành số khách sạn hàng đầu Hà Nội với bước phát triển đăn phù hợp với phát triển kinh tế thị trường Khách sạn Lotte Ha Noi mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với khách sạn khách thành phố, đạt mục tiêu trở thành ba hệ thống khách sạn quốc tế dẫn đầu châu Á vào năm 2018 Được giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị phận khách sạn Lotte, qua thời gian thực tập em phần hiểu lịch sử hình thành phát triển khách sạn công tác quản lí hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn sở lí luận học tập trường Trải qua tháng thực tập đầu tiên, em hồn thành báo cáo Bài báo cáo khách sạn Lotte Ha Noi chia thành phần sau: Phần : Những vấn đề chung khách sạn Lotte Ha Noi Phần 2: Tình hình hoạt dộng chung khách sạn Lotte Ha Noi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề nghiên cứu PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Ha Noi 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Lotte -Tên khách sạn : Lotte Ha Noi - Tên giao dịch : Lotte - Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại : +84-24-3333-1000 - Fax : +84-24-3333 1100 - Website : www.lottehotel.com/hanoi/en Toạ lạc góc cắt hai phố Liễu Giai Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách khách sạn Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển xe cách trung tâm Hội Nghị Quốc gia khoảng 15 phút, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam cách 1,8 km chùa Một Cột tiếng cách nơi 2,2 km, khách sạn Lotte Hà Nội kết nối tổng hoà khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị ngày phát triển với tương lai tươi sáng Nằm tầng cao tồ nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng thoải mái mua sắm khu mua sắm đại tịa nhà đồng thời khơng q nhiều thời gian để di chuyển tới địa điểm du lịch tiếng phố cổ, hồ Gươm, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Sau năm xây dựng hoàn thiện kể từ khởi công, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam khách hàng tiềm nước khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam Khách sạn Lotte có 300 phịng đặt từ tầng 40 đến 61 tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng thiết kế theo hai phong cách Âu – Á hai công ty thiết kế nội thất tiếng HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao quát thành phố Khách hàng không trải nghiệm nét độc đáo chất lượng phòng mà trải nghiệm chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian tiếng Pháp, phòng hội nghị trang bị hệ thống âm ánh sáng tân tiến chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt Khách sạn Lotte Hanoi tự hào đem đến cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp đồng thời kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên hoàn toàn khác biệt 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Ha Noi 1.2.1 Sơ đồ máy cấu tổ chức khách sạn Lotte Cơ cấu phận chức quản lý khách sạn Lotte tổ chức theo theo mơ hình sau: Bộ phận lễ tân Bộ phận phòng Bộ phận bếp Tổng giám đốc Bộ phận ẩm thực Bộ phận kĩ thuật Bộ phận nhân lực Bộ phận an ninh Bộ phận tài Bộ phận kinh doanh tiếp thị Hình 1.1: Mơ hình cấu tổ khách sạn Lotte Ha Noi 1.2.2 Chức phận  Tổng giám đốc ( General Manager) Tổng giám đốc người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm: - Quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn - Đề thơng qua sách - chiến lược khách sạn - Chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn  Bộ phận kinh doanh tiếp thị ( Sale and Marketing ) - Giám đốc phận kinh doanh tiếp thi khách sạn có nhiệm vụ vạch kế hoạch chiến lược để góp phần mang doanh thu lớn cho khách sạn Đây lực lượng tác nghiệp quan trọng để thực mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ngắn hạn, dài hạn Vì phận ln giữ chức quan trọng trình phát triển khách sạn - Mỗi Sales Manager phận phụ trách phận khách hàng như: Corporate, Overseas market, Walk – In, … - Họ việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ khách sạn họ phải thực công việc xúc tiến thương mại đưa chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, chương trình đặc biệt vào ngày lễ Từ cho thấy trách nhiệm họ phải đảm bảo nguồn thu cơng suất phịng cho khách sạn mức cao  Bộ phận lễ tân ( Front Office ) - Đây phận thần kinh trung ương khách sạn, hầu hết công việc, hoạt động thường ngày khách sạn thông qua phận Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc Vì vậy, phận trực tiếp, cầu nối khách hàng khách sạn  Bộ phận phòng ( Housekeeping ) - Bộ phận phòng xem trái tim khách sạn Nếu khơng có phận này, khách sạn khơng thể hoạt động thiếu nơi tiện nghi để cung cấp cho khách Bên cạnh đó, thơng qua phục vụ, khách biết trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách lịch sự, lòng mến khách… nhân viên phong tục tập qn người Việt Nam Chính vậy, phận mang lại doanh thu lớn cho Khách sạn - Bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc phịng ốc sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất khu vực khách sạn, từ khu vực phòng khách khu vực công cộng Các nhân viên phận đào tạo kỹ làm việc, sử dụng loại hóa chất…Khơng họ cịn chịu trách nhiệm chăm sóc cảnh toàn khách sạn  Bộ phận ẩm thực ( Food and Beverage ) - Bộ phận gồm có giám đốc phận trợ lý chung Ở nhà hàng riêng có quản lí nhà hàng trưởng ca trực tiếp điều hành cơng việc Dù nhà hàng có khác nhiệm vụ chung thực dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn phịng cho khách họ có nhu cầu,…  Bộ phận bếp ( Culinary ) - Bộ phận bao gồm nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hàng bánh phận Banquet Các nhà hàng nằm tầng tách biệt trừ nhà hàng Tim Ho Wan Red River sát cạnh chung tầng Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn cho khách Đối tượng khách hàng khách sạn Lotte phần lớn khách Hàn Quốc, phần nhỏ khách từ quốc gia khách số khách Việt có khả chi trả mức từ thu nhập mức cao trở lên Vì việc lên thực đơn cho khách điều quan trọng, đòi hỏi tinh tế, tỉ mỉ Với đa dạng, phong phú phong cách ẩm thực khác nhau, khách hàng thoải mái chọn lựa cho thực đơn ăn uống  Bộ phận tài ( Finance ) - Đây phận phụ trách lĩnh vực tài khách sạn, tốn, chi trả khoản tiền, nhận order từ phận lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua - Các phận khách sạn phải thơng qua phận tài để có ngun vật liệu phục vụ cho q trình hoạt động khách sạn  Bộ phận an ninh ( Security ) Cũng khách sạn khác, phận bảo vệ khách sạn Lotte Hanoi làm việc 24/24, chia làm ca làm việc - Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên tài sản khách sạn 8 - Bảo vệ an ninh bên bên khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất khách hàng nhân viên khách sạn - Quan hệ tốt với quan chức để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành động tiêu cực ảnh hưởng đến kinh doanh Khách sạn - Theo dõi, kiểm sốt nhân viên, hàng hóa vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn  Bộ phận kĩ thuật ( Engineer ) - Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì tồn vật dụng khách sạn - Ngồi họ cịn phải thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên phịng lẫn bên ngồi  Bộ phận nhân ( Human Resource ) - Bộ phận giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng đào tạo tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn - Bộ phận có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngồi), chương trình đào tạo, định hướng mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte chia làm hai khối khối vận hành (Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kĩ thuật An ninh) khối hỗ trợ vận hành (Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh tiếp thị, Tài chính) Mỗi phận có người lãnh dạo trực tiép điều hành công việc Người phải hiểu làm công việc nhân viên thuộc quyền, thường người lãnh đạo có số lượng nhân viên định Với mơ hình phận quan hệ với bình đẳng, hợp tác, thống toàn đơn vị đạo từ Giám Đốc Điểm đặc biệt cấu tổ chức khách sạn Lotte chủ đầu tư khách sạn nhà quản lí trực tiếp khách sạn thay th máy quản lí nhiều khách sạn làm Điều giúp việc điều hành công việc trở nên thống nhanh gọn Trừ Tổng Giám Đốc Giám đốc tài người Hàn Quốc tất máy quản lí người Việt Khi khoảng cách ssẽ rút ngắn, dế dàng trao đổi, hợp tác công việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Ha Noi 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte gồm có 318 phịng nghỉ rộng rãi sở hữu nội thất tiện nghi sang trọng bậc với diện tích phịng nhỏ 42 mét vng Được đặt tầng từ 40 đến 61 tòa nhà trung tâm Lotte, phòng khách sạn Lotte thiết kế hai công ty HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao qt thành phố Khách hàng có trải nghiệm đáng nhớ đến với khách sạn nhờ chất lượng phòng cao cấp nội thất sang trọng 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte Hanoi sở hữu chuỗi nhà hàng mang phong cách Âu – Á đặc sắc gồm: nhà hàng Top of Hanoi Grill 63 mang phong cách châu Âu sang trọng; nhà hàng Tim Ho Wan Red River phục vụ ăn châu Á tinh tế mà khác biệt; quán bar Pharaoh’s Bar & Upper mang đậm hướng cổ đại Ai Cập cổ đại với loại thức uống độc đáo; Lounge Skylà khu vực lounge phục vụ café, đồ uống không cồn bánh ngọt; Delica Hans tiệm bánh café nằm riêng biệt tầng B1 tòa nhà Lotte Center Hà Nội 1.3.2 Dịch vụ tiệc hội nghị Khách sạn Lotte trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người cho kiện khác hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh hay họp có quy mơ nhỏ Cơ sở vật chất đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn ln mang đến khơng gian hồn hảo, chuyên nghiệp cho hoạt động kinh doanh mang tính tồn cầu, diễn đàn kinh doanh quốc tế bữa tiệc quy mô 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ Spa: Khách sạn sở hữu spa trang bị hệ thống thiết bị đại ngoại nhập mở cửa 10:00 tới 22:00 Dịch vụ phục hồi sinh lực cho khách hàng với loạt phương pháp trị liệu độc đáo Trung tâm thể dục thể thao: gồm có nhiều loại hình thể dục thể thao tập thể dục, yoga, sân golf nhà phịng xơng hơi, Hồ bơi ngồi trời điều lí thú cho trải nghiệm khách hàng tới khách sạn -Các dịch vụ khác dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax photo copy, dịch vụ gọi taxi… 10 PHẦN : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 2.1 Sản phẩm, đối tượng khách hàng khách sạn Lotte Ha Noi 2.1.1 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn Lotte 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú - Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi với nội thất tiện nghi sang trọng bậc gồm 235 phòng tiêu chuẩn 83 phòng cao cấp Tại tất phòng tiêu chuẩn nằm từ tầng 40 đến tầng 53 nhà Lotte, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn Phịng cao cấp khơng gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Các thiết kế đơn giản mà hiệu quả, dịch vụ ăn uống cao cấp đặc điểm chủ yếu loại phòng Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ khách sạn Lotte Loại phòng Deluxe Junior Suite Club Deluxe Club Junior Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite Giá phòng King 3.520.000 Twin Suite King Twin King Twin 3.300.000 3.620.000 3.960.000 3.740.000 4.620.000 4.400.000 King Twin 5.550.000 5.280.000 6.000.000 7.920.000 11.000.000 (Nguồn: phận kinh doanh tiếp thị) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte gồm có nhà hàng, bar, lounge cửa hàng bánh : - Grill 63: nhà hàng nằm tầng 63 chuyên phục vụ thịt bị bít tết hảo hạng loại rượu vang cao cấp - Tim Ho Wan: nhà hàng Dim sum tiếng Hong Kong đánh giá hướng dẫn đầu bếp Michellin tiếng cuối đặt Hà Nội Hai ăn tiếng nhà hàng bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ há cảo tôm thu hút rẩ nhiều khách hàng tới thưởng thức 11 - Red River: nằm tầng 36 với nhà hàng Tim Ho Wan, Red River nhà hàng Trung Quốc đích thực lấy cảm hứng từ ẩm thực truyền thống Trung Quốc với nguyên liệu tinh tế - Top of Hanoi: nằm tầng mái khách sạn tầng 65, Top of Hanoi cấp tầm nhìn ngoạn mục đường chân trời với ăn đại - Pharaoh Bar & Upper: điểm giải trí tiếng với đồ uống cocktail thủ công , đồ ăn nhanh không gian ấm áp, sang trọng - The Lounge Sky : điểm đặc biệt Lounge Sky toàn tường xung quanh làm kính suốt, khách hàng tận hưởng đồ uống ngắm nhìn tồn cảnh thành phố - Delica Hans: cửa hàng bánh chuyên phục vụ bánh đặc sắc làm thủ cơng đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm khách sạn 2.1.1.3 Dịch vụ tiệc hội nghị Khách sạn Lotte trang bị phòng Crystal Ballroom hội trường lớn, phòng triển lãm loại, phòng họp cao cấp… với sức chứa gần 700 người trang bị đầy đủ thiết bị hệ thống âm video đem lại môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh mang tính tồn cầu, có khả tổ chức diễn đàn kinh doanh quốc tế Các phòng họp cỡ nhỏ Emerald, Charlotte thường diễn họp, hội thảo hay hội nghị chuyên đề tổ chức với kích thước từ nhỏ đến lớn Phòng họp nhỏ cung cấp nguồn điện dồi hệ thống tường cách âm hoàn hảo mang đến không gian hội nghị thuận lợi 2.1.1.4 Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ spa: Evian Spa Hanoi với nội thất màu trắng lấy cảm hứng từ thiên nhiên Alpine tầm nhìn rõ ràng, khách hàng trải nghiệm dịch vụ spa có kĩ thuật tinh vi khu vực Đông Dương Trong sở spa 1200 m2 bao gồm phòng điều trị, phòng suite excutive hồ bơi sang trọng dùng cho khách hàng spa, Evian Spa Hanoi mang lại toàn lượng cho thể tâm trí bạn - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Lotte sở hữu khu Fitness and Recreation Center khu tổ hợp rộng 1,680m² - nơi hoàn hảo có thứ bạn muốn: phịng tập thể dục, phòng yoga rộng rãi, sân tập golf nhà phịng xơng Phịng tập thể dục trang bị tiện nghi làm cho an tồn bạn ưu tiên hàng đầu Phịng tắm làm giảm mệt mỏi ngày dài Hồ bơi trời lớn khu vực nướng thịt ngồi trời giải trí cho khách gia đình, sân bóng rổ lối mịn lý tưởng cho hoạt động trời 12 - Dịch vụ ăn uống phịng: Với khách hàng có lý đặc biệt, họ hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách - Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với khách hàng doanh nhân công tác hay du lịch, họ thường hay có nhu cầu in ấn soạn thảo văn Vì thế, nhân viên khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Dịch vụ giặt là: Khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ để làm trang phục Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng chất lượng - Dịch vụ khác: Khách hàng đến khách sạn hoàn toàn tham quan tịa nhà Lotte Center, đài quan sát Sky Walk, mua sắm trung tâm thương mại tổ hợp tịa nhà Lotte Center… Nhìn chung loại hình dịch vụ khách sạn Lotte đa dạng, phong phú tạo nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đến với khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte Từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đánh giá khách sạn có tiềm lực Với hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte khẳng định thêm thương hiệu, vị Tập đồn Lotte nói chung khách sạn Lotte Hanoi nói riêng Tọa lạc tầng 40-53, Tịa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam với vị trí nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia, hồ Gươm, đại sứ quán Nga, Nhật,…thì khách hàng mà khách sạn hướng đến hướng đến khách Hàn Quốc khách từ quốc gia khác bao gồm khách doanh nhân, khách đồn có mức thu nhập từ đến cao khách Chính Phủ Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn Lotte Hanoi chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa 13 Bảng 2.1.2 Lượt khách cấu nguồn khách khách sạn Lotte (2016; 2017) Đơn vị: Nghìn người Chỉ tiêu Khách nội địa Khách quốc tế Tổng số Năm 2016 Lượt Tỉ trọng (%) 12,01 13,66 79,6 86,34 91,61 100 Năm 2017 Lượt Tỉ trọng (%) 13,05 13,19 85,92 86,81 98,97 100 So sánh 2017/2016 +/% 1,04 6,32 7,36 108,65 107,94 (Nguồn: Phịng kế tốn) Qua bảng số liệu thống kê lượt khách cấu nguồn khách khách sạn Lotte năm 2016 2017, ta thấy lượng khách quốc tế chiếm ưu hẳn (chiếm 86,34% năm 2016 86,81% năm 2017 khách nội địa chiếm 13,66% năm 2016 13,19% năm 2017) Cùng với phát triển kinh tế nói chung thị trường du lịch Việt Nam nói riêng, năm 2017 tổng lượng khách quốc tế khách sạn tăng, thị trường khách nội địa có giảm nhẹ khơng đáng kể, bảo đảm hiệu kinh doanh phát triển theo năm khách sạn Như khách sạn kinh doanh hiệu thị trường khách quốc tế với số lượt khách quốc tế năm 2017 tăng 7,94% so với năm 2016 Tuy nhiên khách sạn cần xác định khách nội địa thị trường kinh doanh tiềm cần khai thác để có biện pháp kịp thời để kinh doanh hiệu hai mảng thị trường khách quốc tế nội địa, đạt mục tiêu kinh doanh năm tới 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Ha Noi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Lotte năm 2016-2017 (Đơn vị tính: người) 14 Số người Giới tính STT Tên phận Tổng giám đốc 1 Kinh doanh tiếp thị 14 Bộ phân phòng 193 90 103 Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân Bộ phận tài 40 35 25 31 35 10 Bộ phận ẩm thực 220 100 110 Tổng số 536 274 252 Nam Nữ 15 (Nguồn: Phòng nhân sự) Thông qua bảng cấu nhân trên, ta nhận thấy: - Về giới tính Số lượng nhân viên nam lớn số lượng nhân viên nữ, số lượng nhân viên nữ chiếm 47,01% Nhân viên nam tập trung nhiều phận an ninh, kỹ thuật, ẩm thực Nữ tập trung chủ yếu phận phịng 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Lotte năm 2016 – 2017 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh +/- % 15 Tổng số nhân lực Người 498 Tổng quỹ lương Triệu đồng 47.227.700 55.211.000 7.983.300 116,9 94.835 103.006 8171 108,61 7.903 8.584 681 108,61 Mức TLBQ Năm Tháng Triệu đồng 536 38 107,63 ( Nguồn: Phịng kế tốn) Từ bảng số liệu ta thấy: -Tổng quỹ lương năm 2017 tăng 16,9% so với năm 2016 tương ứng với 7.983.300 triệu đồng -Tổng số lao động năm 2017 tăng 7,63% so với năm 2016 tương ứng tăng 38 người -Tiền lương bình quân năm 2017 tăng 8,61% so với năm 2016 tương ứng tăng 8171 triệu đồng Cả tổng quỹ lương số lao động khách sạn năm 2017 tăng so với 2016 Như việc hoạt động kinh doanh năm 2017 khách sạn có hiệu 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Ha Noi Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte năm 2016- 2017 (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng vốn KD Vốn cố định Vốn lưu động Năm 2016 Số tiền % 1.102 100 759 68,87 343 31,13 Năm 2017 Số tiền % 1.421 100 1.032 72,62 389 27,38 Chênh lệch 2017/2016 +/% 319 128,95 273 136 46 113,41 (Nguồn: Phịng kế tốn) Nhận xét: - Tổng vốn kinh doanh khách sạn năm 2017 tăng 28,95% so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng - Vốn cố định năm 2017 tăng 36% so với năm 2016 tương ứng tăng 273 tỷ đồng Vốn lưu động năm 2017 tăng 13,41% so với năm 2016 tương ứng tăng 46 tỷ đồng - Mặc dù vốn lưu động vốn cố định tăng nhẹ tỉ trọng lại khơng có thay đổi q nhiều Do tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 28,95% so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng vốn cố định tăng phản ánh phần hiệu công việc sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt 16 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Ha Noi Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn hai năm 2016 2017 tương đối khả quan thể bảng sau: Bảng 2.4 Kết kinh doanh khách sạn Lotte năm 2016-2017 STT Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng Năm 2016 436.000 186.608 42,8 244.160 56 5.232 1,2 239.800 55 43.600 10 125.600 Năm 2017 552.000 198.720 36 346.104 62,7 7.176 1,3 320.160 58 55.200 10 176.640 Chênh lệch +/% 116.000 26,6% 12.112 6,5% (6,8) 101.944 41,75% 6,7 1.944 37,15% 0,1 68.760 35% 11.600 26,6% 51.040 40,6% % 28,8 32 3,2 - Triệu đồng 94.200 132.480 38.280 40,6% % 24 3,1 - Chỉ tiêu Đơn vị Tổng doanh thu DT lưu trú Tỉ trọng DT lưu trú DT ăn uống Tỉ trọng DT ăn uống DT khác Tỉ trọng DT khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 20,9 ( Nguồn: Phòng kế toán) Nhận xét: Từ bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte, đưa số kết luận: Tổng doanh thu khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 26,6%, tương đương với 116.000 triệu đồng Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 6,5%, tương đương 12.112 triệu đồng; doanh thu ăn uống khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 41,75%, tương đương 101.944 triệu đồng; doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 37,15% tương đương 1.944 triệu đồng Nhìn chung, doanh thu lĩnh vực kinh doanh khách sạn tăng, tốc độ tăng trưởng lĩnh vực ăn uống cao Chi phí khách sạn năm 2017 so với năm trước tăng 35% tương đương với 68.760 triệu đồng Tốc độ trăng trưởng doanh thu 26,6%, tố độ tăng trưởng chi phí 35% Bởi vì, tốc độ tăng trưởng doanh thu nhỏ tốc độ tăng trưởng chi phí, tỉ suất chi phí gia tăng 3% Thuế giá trị gia tăng khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,6% tương 17 đương với 11.600 triệu đồng Tất yếu tố doanh thu, chi phí, thuế giá trị gia tăng khách sạn tăng Cho thấy, tình hình lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng, cụ thể tăng 40,6%, tương đương 51.040 triệu đồng Tốc độ tăng trưởng doanh thu khách sạn 26,6%, với tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 40,6% Bởi vì, tốc độ tăng trưởng doanh thu nhỏ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận tăng 3,2% Tốc độ tăng trưởng doanh thu khách sạn 26,6%, với tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế tăng 40,6%, tương đương với 38.280 triệu đồng, tỉ suất lợi nhuận tăng 3,1% Cho thấy, tình hình kinh doanh khách sạn năm 2016 đạt kết tốt 18 PHẦN 3: MỘT SỐ PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Lotte Ha Noi 3.1.1 Ưu điểm Với lợi nằm tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộ chung cư- trung tâm thương mại Lotte Center, tòa nhà cao thứ hai Việt Nam, khách sạn Lotte nhận nhiều lợi mạnh mẽ với tên tuổi, vị thế, tiếng tập đoàn Lotte Tọa lạc trung tâm khu đô thị Hà Nội, khách sạn Lotte điểm dừng chân thu hút khách du lịch tiềm từ nhiều quốc gia đến thủ đô đặc biệt du khách Hàn Quốc người công tác xa nhà muốn tìm nơi lưu trú gia đình Hàn Hệ thống trang thiết bị khách sạn thiết bị, máy móc mới, đại tạo hiệu lớn trình phục vụ khách hàng thuận tiện cho nhân viên quy trình làm việc Đội ngũ nhân khách sạn có lãnh đạo giàu kinh nghiệm lĩnh vực quản lý, điều hành khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, động, nhiệt tình ham học hỏi Có đặc biệt thiết kế thành tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộtrung tâm thương mại khép kín tịa nhà tạo cho khách hàng thuận lợi, tính tiện ích,an tồn làm, mua sắm tham quan vui chơi giải trí từ hách sạn mà khơng q nhiều thời gian di chuyển Khách sạn Lotte có tầm nhìn khoảng khơng đẹp bắt mắt, khu vực nhà hàng trời Việt Nam tầng 65 với không gian rộng lớn ngắm tồn cảnh Thủ Hà Nội cao ln vị trí đắt giá thu hút khách hàng 3.1.2 Hạn chế Khách sạn Lotte hoạt động song song với hoạt động Lotte Center Hà Nội gần năm khách hàng chủ yếu khách sạn khách Hàn Quốc va thường lưu trú lâu dài Việt Nam Khách sạn thu hút khách đặc biệt khách nội địa mức giá cao dịch vụ chưa thật hấp dẫn tập khách hàng Đội ngũ nhân khách sạn đa số trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm họ khác tảng giáo dục, kinh nghiệm cần có thời gian để tương tác với tốt Giá dịch vụ tương đối cao so với thị trường nội địa khách nước đến với khách sạn chưa nhiều Kỷ luật, nội quy lao động chưa nhân viên chấp hành triệt để Thái độ, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp, chưa thực tiêu chuẩn 19 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu khách sạn Lotte Ha Noi Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Lotte Hướng đề xuất 2: Giải pháp hoàn thiện quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Lotte Hướng đề xuất 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Lotte ... Khách sạn Lotte hoạt động song song với hoạt động Lotte Center Hà Nội gần năm khách hàng chủ yếu khách sạn khách Hàn Quốc va thường lưu trú lâu dài Việt Nam Khách sạn thu hút khách đặc biệt khách. .. CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Ha Noi 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Lotte -Tên khách sạn : Lotte Ha Noi - Tên giao dịch : Lotte - Địa... mãn tối đa nhu cầu khách hàng đến với khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte Từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đánh giá khách sạn có tiềm lực Với