BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp Tên đơn vị: Khách sạn StarCity Suối Mơ Tên tiếng Anh: Starcity Suoi Mo Hotel Đị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ

ĐIỂM BÁO CÁO

GV Chấm 1

Chữ ký

Họ và tên:

GV Chấm 2

Chữ ký

Họ và tên:

TRƯỞNG BM

Hà Nội – 2012

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Tên đơn vị: Khách sạn StarCity Suối Mơ

Tên tiếng Anh: Starcity Suoi Mo Hotel

Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381

FAX: (84-33) 846729

Email: suoimohotel@hn.vnn.vn

Website: http://www.halongspringhotel.com

Khách sạn StarCity Suối Mơ toạ lạc tại trung tâm Thành phố Hạ Long, gần công viên giải trí Hoàng Gia, nằm trong khu các khách sạn sang trọng của khu du lịch Bãi Cháy, cách bãi biển chỉ vài phút đi bộ Khách sạn StarCity Suối Mơ được xây dựng trên khuôn viên khoảng 5800m2 với khung cảnh hấp dẫn; nằm gần với vịnh Hạ Long Khách sạn có 12 tầng, 167 phòng nghỉ sang trọng tương đương tiêu chuẩn 4 sao được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại đem lại cho du khách cảm giác thoải mái như trong chính ngôi nhà của mình

Khách sạn StarCity Suối Mơ là sự lựa chọn tin cậy cho tất cả các du khách muốn tìm kiếm nơi thư giãn, nghỉ ngơi tiện nghi và sang trọng khi đến với Hạ Long và khu

du lịch Bãi Cháy

* Lịch sử hình thành và phát triển

- Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cở sở cải tạo lại từ nhà ăn Hải Yến trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh Liên doanh giữa công ty

du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh với công ty xuất nhập khẩu Vinaconex Khách sạn được xây dựng 3 tầng với tổng số có 45 phòng đón khách số lượng nhân viên của nhà ăn còn ít, trình độ quản lý về du lịch hạn chế cộng với chế độ làm việc còn mang nặng tính bao cấp nên viêc kinh doanh của khách sạn còn nhiều yếu kém

- Năm 1996 công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách làm hai công ty: Công ty Du lịch hạ long và Công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh Trong đó khách sạn Suối Mơ trực thuộc công ty du lịch Hạ Long

- Cuối năm 1998 khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần, khách sạn

là một trong hai doanh nghiệp tiến hành cổ phần đầu tiên ở Quảng Ninh Trong đó cổ phần của tổng công ty cổ phần Vinaconex chiếm phần lớn, vinaconex nắm giữ 58.9 %

cổ phần, đồng thời đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ

- Năm 2003, nhằm phục vụ du khách tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển du lịch ở Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung, mà khách sạn phải dừng hoạt động,

phá dỡ và xây mới Chủ đầu tư là công ty du lịch Hạ Long thoái vốn Trên cơ sở đó, khách sạn Suối Mơ đã được xây dựng lại 12 tầng như ngày nay bởi chủ đầu tư là tổng công ty Vinaconex

- Năm 2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách Trong giai đoạn xây mới đến hết tháng 12 năm 2011 khách sạn mang tên HaLongSpring với đội ngũ lao động cũng không ngừng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng

- Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương (OCH) OCH được thành lập ngày 24/7/2006 với định hướng phát triển của Công ty là phát triển đồng thời các ngành nghề đầu tư kinh doanh khách sạn, kinh doanh bất động sản, quản lý khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ liên quan, sản xuất và kinh doanh thực phẩm Với số vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng, công ty đã niêm yết trên sàn chứng khoán HNX tháng 10/2010

- Bắt đầu từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ, trở thành 1 khách sạn trong chuỗi khách sạn mang thương hiệu StarCity của công ty OCH Khách sạn tiếp tục tiến hành tái cơ cấu tổ chức hoàn thiện bộ máy lãnh đao đồng thời nâng cao chất lương cơ sở vật chất kỹ thuật hướng tới việc đạt chuẩn 4 sao vào năm 2012 Khách sạn hiện có 167 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau Cụ thể là:

 54 Phòng đôi hạng cao cấp

 36 Phòng đơn hạng sang

 68 Phòng đôi hạng sang

 9 Phòng dành cho gia đình

1.2 Bộ máy tổ chức

Mô hình tổ chức của công ty theo phương pháp trực tuyến chức năng Bộ máy gọn nhẹ, đơn giản, tiết kiệm nhân lực đòi hỏi mỗi trưởng bộ phận phải có tinh thần trách nhiệm cao, mỗi nhân viên phải làm việc có trách nhiệm và tạo được hiệu suất trong công việc Bộ máy quản lý của công ty được thể hiện trong sơ đồ hình 1.1

: Quan hệ chỉ đạo : Quan hệ phối hợp

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Starcity Suối Mơ

1.3 Chức năng của các bộ phận

- Ban giám đốc: Bao gồm giám đốc và hai trợ lý giám đốc

 Giám đốc khách sạn: Là người điều hành cao nhất, nắm toàn quyền quyết định

và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trước Hội đồng quản trị về các công việc: tổ chức triển khai, điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi báo cáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật; đồng thời đại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

 Trợ lý giám đốc: Là người hỗ trợ, giúp đỡ giám đốc trong các công việc quản

lý, lãnh đạo khách sạn; có thể thay mặt hoặc thừa lệnh giám đốc trong 1 số công việc đối nội và đối ngoại của khách sạn

- Các phòng quản lý:

Hội đồng quản trị

Trợ lý

Lễ

tân

Nhà

hàng

B ế p

Doanh- Thị Trường

Tài chính -Kế toán

Tổ chức

- Hành chính

Kỹ thuật - Bảo dưỡng

Bảo vệ Giám đốc

 Tổ chức- Hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành chính: tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, lao động tiên lương Chịu trách nhiệm về cơ

sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động

 Kinh doanh-Thị trường: Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay chuyển hướng kinh doanh của khách sạn Nhận đặt phòng và dịch vụ ăn uống từ các khách hàng

 Tài chính- Kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết

- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp

 Front office: Bao gồm hai tổ Lễ tân và Bell Trong đó, Lễ tân có nhiệm vụ thay mặt ban giám đốc đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ tục đến hay dời khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn đẻ theo dõi

và cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tốt nhất đến cho khách hàng Bell

có nhiệm vụ chào đón khách, dẫn khách và chuyển hành lý cho khách lên phòng

 Buồng phòng: Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng xử lý

 Bàn- Bar: có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống cho các hội nghị hội thảo, tiệc…tại khách sạn

 Bếp: là bộ phận trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn Ngoài ra, bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm lên thực đơn

và chế biến món ăn cho đội ngũ lao động tại khách sạn tại bếp ăn công nghiệp

 Kỹ thuật: có nhiệm vụ phụ trách các thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuật, vận hành tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn

1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ thuộc công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ

Tên giao dịch tiếng anh: Suoi Mo Tourism & Hotel Joint Stock Company

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

- Kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch

- Kinh doanh lữ hành, cho thuê văn phòng đại diện

- Kinh doanh thương mại tổng hợp

Trong đó lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ là lĩnh vực hoạt động cơ bản nhất chiếm hầu hết mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Bảng 1.1: Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực của khách sạn

(Đơn vị tính: VND)

cung cấp dịch vụ

Doanh thu hoạt động tài chính

( Báo cáo tài chính năm 2010 và 2011 của khách sạn Suối Mơ)

Qua bảng số liệu trên ta thấy trong hai năm 2010 và 2011 doanh thu từ kinh doanh khách sạn và dịch vụ chiếm tới 99,9 % doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Các sản phẩm của khách sạn

Công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú và một số dịch vụ bổ sung tại khách sạn STARCITY Suối Mơ

2.1.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Starcity Suối Mơ là một tòa nhà 12 tầng với 167 phòng nghỉ tiện nghi sang trọng, được thiết kế hài hòa phù hợp với các đối tượng khách có thu nhập cao Tất cả các phòng đều được trang bị hề thống điều hòa trung tâm, nước nóng trung tâm, internet tốc độ cao, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế trực tuyến, két an toàn, mini bar, máy pha trà & cà phê, bàn làm việc chuyên dụng, giặt là, máy sấy tóc và dịch vụ dọn phòng

Dịch vụ lưu trú được coi là sản phẩm trọng tâm của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu trong tổng doanh thu của khách sạn ( chiếm tới từ 70%- 80%) Với tổng số phòng tối đa phục vụ là 167 phòng, công suất hàng tháng trung bình từ 70% đến 80% đạt mức khá cao so với khu vực Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú, khách sạn đang cố gắng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong buồng cũng như chất lượng phục vụ tại buồng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế

2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Starcity hiện có 2 nhà hàng Ánh Trăng 120 chỗ ngồi tại tầng một và Thiên Đường 100 chỗ ngồi tại tầng 11, với thực đơn phong phú từ các món ăn mang đậm hương vị truyền thống Việt đến các món ăn Âu, Á lạ miệng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách hàng Được đâu tư xây dựng khá hiện đại và đầy đủ tuy nhiên dịch vụ ăn uống tại khách sạn không thực sự phát triển Hiện tại, cả hai nhà hàng chỉ chủ yếu phục vụ nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn với butffe ăn sáng hoặc la-cate ăn tối với số lượng ít hơn

2.1.3 Các dịch vụ bổ sung

Với phòng hội nghị 150 chỗ với hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết hiện đại, khách sạn đang cố gắng triển khai các dịch vụ cho thuê địa điểm tổ chức sự kiện, hội nghị Bên cạnh đó là 3 phòng họp nhỏ có sức chức tối đa là 20 khách phù hợp với những cuộc hội thảo nhỏ Hoạt động kinh doanh này diễn ra khá hiệu quả với tần suất sử dụng phòng khá cao Tuy nhiên trong thời gian gần đây, hệ thống phòng hội thảo đang được trang bị và hoàn thiện thêm 1 số trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ nên tạm thơi ngừng hoạt động Khách sạn có một bể bơi ngoài trời với diện tích khá khiêm tốn, đáp ứng được một lượng nhỏ nhu cầu của khách du lịch

Tóm lại hầu hết các dich vụ bổ sung đều chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế, doanh thu của nhóm dịch vụ này, thường chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn Trong những năm tới, khách sạn đang hướng tới việc nâng cao hiệu quả của nhóm dịch vụ bổ sung này bằng việc đầu tư vào hệ thống giặt là, lên kế hoạch xây dựng dịch vụ

massage, phòng tập thể dục…nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách quốc tế

2.2 Thị trường khách của doanh nghiệp

Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước châu á lân cận như Nhật, Đài loan, Sing, Hong kong, Malay, Hàn Quốc… còn lại là khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách trong nước và quốc tế

Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %

(Phòng kinh doanh thị trường khách sạn Suối mơ)

Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yế là khách nước ngoài chiếm trung bình khoảng 95% Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch

tổ chức các tour du lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng rất ít, chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch

Nhật 20%

Trung Quốc 60%

Hàn Quốc 10%

Các nước khác 10%

Hình 2.1 Biểu đồ thống kê lượng khách quốc tế

Với khách du lịch nước ngoài thì người Trung Quốc chiếm đa số Điều đó cũng dễ hiểu vì Quảng Ninh rất gần Trung Quốc, giao thông đi lại khá thuận lợi Lượng khách

có thu nhập cao, có khả năng thanh toán như khách Nhật hay khách Hàn Quốc …còn chiếm tỷ trọng ít hơn so với khách Trung Quốc, nhưng triển vọng sẽ còn thu hút được

nhiều hơn nếu khách sạn ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ vì Hạ Long đã trở thành 7 kỳ quan thiên nhiên mới, Hạ long càng ngày càng nhiều người biết đến

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2010-2011

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 17.770 18.822 1052 5,9

(Phòng tài chính kế toán- khách sạn Suối mơ)

Qua bảng số liệu trên ta có thể có những nhận xét chung về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời điểm hiện nay như sau:

- Doanh thu năm 2011 đạt 18.822 triệu đồng, tăng hơn so với doanh thu của năm

2010 là 1.052 triệu đồng tương đương với tăng 5,9% doanh thu Trong đó:

 Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2011 đạt 13.552 triệu, tăng hơn so với doanh thu của năm 2010 là 46,8 triệu đồng tương đương với tăng 0,34%

 Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 đạt 3.764 triệu, tăng hơn so với doanh thu

từ dịch vụ ăn uống của năm 2010 là 565,4 triệu tương đương với 17,67%

 Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2011 đạt 1.506 triệu, tăng hơn so với doanh thu năm 2010 là 439,8 triệu đồng tương đương với 41,24%

- Tình hình chi phí trong năm 2011: Tổng chi phí năm 2011là 16.317 triệu đồng, giảm hơn so với chi phí năm 2010 là 6.192,4 triệu đồng tương đương với giảm 27,51%

 Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2011 là 3.589,7 triệu đồng, giảm so với chi phí năm 2010 là 1.587,5 triệu đồng tương đương với giảm 30,66%

 Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2011 là 10.932,4 triệu đồng, giảm so với chi phí dành cho dịch vụ lưu trú năm 2010 tương đương giảm 29,61%

 Các chi phí khác năm 2011 là 1.794,9 triệu đồng, giảm so với các chi phí khác năm 2010 tương đương giảm 0,32%

- Nguồn vốn đầu tư năm 2011 đạt 50.748 triệu đồng, tăng so với năm 2010 là 3.320 triệu tương đương với 7% tổng vốn đầu tư Trong đó, nguồn vố chủ sở hữu năm 2011

là 10.573 triệu tăng so vơi năm 2010 là 4.709 triệu tương đương với 80,3 %

Nhận xét: Trong năm 2011 doanh thu của doanh nghiệp đã tăng, mọi chi phí của

doanh nghiệp đều giảm, quỹ lương tăng, nguồn vốn chủ sở hữu tăng Doanh thu của khách sạn tăng do trong quá trình đổi mới chủ sở hữu, các chính sách giá đã thay đổi, giá bán đã tăng chứ không phải do tăng số lượng bán hàng hóa dịch vụ Tuy doanh thu tăng, các chi phí cho các hoạt động kinh doanh giảm nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn giảm điều đó chứng tỏ các chi phí cho các hoạt động kinh doanh, chi phí quản lý vẫn còn rất cao, doanh thu chưa đủ để bù vào chi phí để đem lại lợi nhuận Nói chung tình hình kinh doanh của doanh nghiệp là chưa tốt

2.4 Lao động và cơ cấu lao động

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Starcity Suối Mơ

Chỉ

tiêu

Năm

TB

Tồng

số LĐ

Tỷ trọng 34% 66% 22,3% 4,3% 20,2

%

53,2

%

Tỷ trọng 40% 60% 16 ,7 4,4% 18,9 55,6