Báo cáo thực tập tổng hợp bưu điện tỉnh Hưng Yên Đại học kinh tế Quốc dân

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN Họ và tên Lớp Ngành Thời gian thực tập Giảng viên hướng dẫn : Đinh Công Thiện : One 13 : Quản trị kinh doanh tổng hợp : 03/04/2016 đến 26/04/2016 : TS Trần Thị Phương Hiền Hà Nội - 04/2016 SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG 3 Tổng quan về Bưu Điện Hưng Yên 4 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………………… 4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hưng Yên…………………… 4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban……………… 4 1.1 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp……………………………… 1.2 Các kết quả hoạt động của Bưu điện tỉnh Hưng Yên 5 1.2.1 Công tác nguồn nhân lực……………………………………… 5 1.2.2 Kết quả sản hoạt động xuất kinh doanh……………………………… 7 1.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh……………………………………… 9 1.2.4 Daanh giá tình hình sản xuất kinh doanh…………………………… 10 1.3 Đánh giá các hoạt động quản trị của Bưu điện tỉnh Hưng Yên 11 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Hưng Yên 12 Chiếm lược và kế hoạch của Bưu điện tỉnh Hưng Yên 12 1.3.3 Quản trị quá trình sản xuất 16 1.3.4 Quản trị và phát triển nguồn nhân lực ……………………………… 16 1.3.2 1.3.5 Quản trị các yếu tố vật chất 1.3.6 Quản trị tiêu thụ 17 1.3.7 Quản trị tiêu thụ……………………………………………………… 18 1.3.8 Quản trị tài chính 18 1.3.9 Kế toán và tính hiệu quả 19 PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN …………………………………………… 23 KẾT LUẬN…………………………………………………………… 25 LỜI MỞ ĐẦU SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong những năm qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, ngành Bưu điện Việt Nam đã có những bước tiến nhảy vọt, mạng lưới Bưu chính tiếp tục được củng cố, mở rộng về quy mô, nâng cao về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Nhiều dịch vụ mới được đưa vào triển khai và phát triển tương đối ổn định đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành Ngành đã từng bước bắt kịp trình độ khoa học công nghệ tiên tiến hiện đại, dần dần hoà nhập với các nước trong khu vực và thế giới; cung cấp nhiều dịch vụ Bưu chính, tài chính bưu chính, các dịch vụ hành chính công mà chính phủ giao cho… tiện lợi và có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Nhờ vậy ngành đã phục vụ tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân cũng như sự điều hành chỉ đạo của chính quyền các cấp Ngày nay, trong xu thế mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ, vấn đề chất lượng, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung các Bưu điện tỉnh nói riêng cần phải đổi mới tư duy kinh doanh, hướng về khách hàng để tồn tại và phát triển Để bắt kịp tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa của đất nước nói chung và của tỉnh Hưng yên nói riêng, Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã nhận thức được sự cần thiết, tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng nên trong thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên, em đã đi sâu tìm hiểu và chọn chuyên đề: “Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên” làm báo cáo thực tập cho mình phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa Sau một thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên, em đã hoàn thành báo cáo thực tập của mình với 2 phần chính sau: PHẦN 1 THỰC TẬP CHUNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện Hưng Yên là một tổ chức kinh tế, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, được tái lập ngày 01 tháng 7 năm 1997, là Bưu điện được tách từ Bưu điện tỉnh Hải Hưng Giai đoạn từ tháng 01 năm 1997 đến hết tháng 12 năm 2007: Bưu điện tỉnh Hưng Yên kinh doanh và cung cấp đây đủ các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Ngày 01/10/2001, Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt nam thực hiện thí điểm tại 10 Bưu điện với mô hình sản xuất, kinh doanh mới chia tách Bưu điện thành khối Bưu chính và khối Viễn thông đã đạt được kết quả khả quan Ngày 01/7/2002, Tổng công ty SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bưu chính Viễn thông Việt nam thực hiện triển khai đồng bộ tại tất cả các Bưu điện tỉnh thành trong cả nước Pháp lệnh BCVT ngày 25/5/2002 quy định rõ: Tách riêng mạng Bưu chính công cộng và mạng chuyển phát Mạng bưu chính công cộng được xây dựng, quản lý và phát triển theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt Mạng chuyển phát do doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia xây dựng và quản lý để cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư và hàng hoá * Giai đoạn từ tháng 01 năm 2008 đến nay Theo lộ trình phát triển chung của toàn ngành, ngày 01 tháng 01 năm 2008 lại tách thành Viễn thông Hưng Yên và Bưu điện tỉnh Hưng Yên Bưu điện tỉnh Hưng Yên có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, trụ sở trung tâm tỉnh được quy hoạch trên 8000m2 đóng tại địa chỉ số 04 đường Chùa Chuông, phường Hiến Nam Thành, phố Hưng Yên, nằm ở trung tâm Thành phố thuận tiện cho việc hoạt động kinh doanh thực hiện nhiệm vụ của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, trang thiết bị hiện đại, là một doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông Công nghệ thông tin phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và các tập thể, cá nhân đóng trên địa bàn tỉnh, các tập thể cá nhân trong nước và quốc tế Bưu điện tỉnh Hưng Yên là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam; hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác trong dây chuyền sản xuất Bưu chính liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển các dịch vụ để thực hiện mục tiêu kế hoạch do Tổng công ty giao Thông tin giao dịch - Tên doanh nghiệp: Bưu điện tỉnh Hưng Yên - Tên giao dịch quốc tế: HUNGYENPOST - Trụ sở chính: Số 4 Chùa Chuông, thị xã Hưng Yên Bưu điện tỉnh Hưng Yên có tư cách pháp nhân và con dấu riêng, thực hiện nhiệm vụ chính theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Hưng Yên được ban hành tại quyết định số 32/QĐ-TCLĐ ngày 07/12/2007 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Tỉnh Hưng Yên Căn cứ điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Hưng Yên được ban hành tại quyết định số 32/QĐ-TCLĐ ngày 7/12/2007 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp chính Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hưng Yên có những chức năng nhiệm vụ chính cụ thể như sau:  Chức năng - Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới Bưu chính công cộng trên địa bàn tỉnh Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích, kinh doanh các dịch vụ bưu chính, các dịch vụ khác theo quy định và theo đúng pháp luật - Phục vụ các cơ quan Đảng nhà nước và các đơn vị, cá nhân đóng trên địa bàn theo đúng quy định, quyền hạn, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình  Nhiệm vụ - Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch của Tổng công ty Bưu chính Việt nam và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu Để phục vụ các cơ quan đảng, chính quyền các cấp và các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài tỉnh Tư vấn nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực Bưu chính-PHBC, chuyển phát… - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm PTI, bảo hiểm Prevoir….theo quy định của Tổng công ty Bưu chính 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban a Đặc điểm về cơ cấu tổ chức Tổ chức quản lý có vai trò hết sức quan trọng tới sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Bưu điện tỉnh đã có sự quan tâm đúng mức tới công tác quản lý, tổ chức sắp xếp lại đội ngũ lao động Thực hiện chế độ quản lý một thủ trưởng và tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng BAN GIÁM ĐỐC Phßng KTTK - TC Phßng TC-HC BC Trung tâm SV: Tổ kiểm soát Đinh Các tổ Các Các sản bưu điểm xuất Thiệncục L 3 ớp One13QTKDTH BĐVH Công xã, đại lý Phßng KT Nghiệp vụ Phßng KH-KD 9 Bư u điện Huyện Tổ quản lý Các tổ sản xuất Các bưu cục 3 Các điểm BĐVH xã, đại lý 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hưng Yên b Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng ban * Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có: 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc - Nhiệm vụ và quyền hạn của Ban giám đốc được quy định tại Điều lệ hoạt động của Bưu điện tỉnh Hưng Yên tại quyết định số 32/QĐ-TCCB ngày 07/12/2007 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam * Phòng Kế hoạch kinh doanh - Chức năng: + Tham mưu với ban giám đốc Bưu điện tỉnh về kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch phát triển của đơn vị + Tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản, phát triển xây dựng mới, sửa chữa mạng Bưu chính, cơ sở hạ tầng trong toàn tỉnh + Lập kế hoạch kinh doanh và xây dựng triển khai thực hiện Thiết lập, giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, nhà phân phối Thực hiện hoạt động tổ chức công tác bán hàng tới các khách hàng nhằm mạng lại doanh thu cho Doanh nghiệp + Phối hợp với các bộ phận liên quan như phân phối, sản xuất… nhằm mang đến các dịch vụ đầy đủ, tiện lợi nhất cho khách hàng SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Nhiệm vụ: + Lập các kế hoạch về đầu tư phát triển mạng bưu chính,cải tạo đổi mới trang thiết bị công nghệ của toàn đơn vị + Lập kế hoạch sửa chữa TSCĐ, lập dự án các công trình, thi công công trình Giám sát thi công các công trình thuộc Bưu điện tỉnh Tìm các đối tác để ký kết hợp đồng xây dựng Kết hợp cùng với kế toán nghiệm thu, quyết toán các công trình + Tổ chức lập các kế hoạch phát triển mạng lưới Bưu chính Nghiên cứu, khảo sát, mở rộng thị trường, mở rộng dịch vụ.Tìm các đối tác để hợp tác kinh doanh + Tổng hợp nắm bắt tình hình, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh từng loại dịch vụ Bưu chính-PHBC và các loại dịch vụ khác nhằm mang lại hiệu quả + Thực hiện các hoạt động về marketing, kênh bán hàng, quảng cáo, tiếp thị Giám sát, đôn đốc, kiểm tra đánh giá việc thực hiện của các đơn vị trực thuộc về công tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng để chấn chỉnh xử lý kịp thời + Chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng, khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh thu, thị phần… Kiến nghị , đề nghị với ban giám đốc xử lý kịp thời các sai phạm, khen thưởng những đơn vị làm tốt * Phòng Kế toán Thống kê Tài chính - Chức năng: + Tham mưu phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực hiện các quyết định tài chính và tổ chức thực hiện công tác kế toán sao cho có hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí, đúng quy chế, chế độ theo quy định hiện hành Ghi chép phản ánh kịp thời chính xác các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại đơn vị Thu thập các thông tin, số liệu để tổng hợp báo cáo tài chính theo quy định + Kiểm tra giám sát công tác tài chính toàn Bưu điện tỉnh - Nhiệm vụ + Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp về nguồn kinh phí được cấp, được hình thành và tình hình sử dụng các khoản kinh phí, các khoản thu phát sinh ở đơn vị + Phân tích tài chính và hoạch định tài chính Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm Đề xuất thay đổi, bổ sung , chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi Đề xuất phân bổ tài chính, dự toán chi thường xuyên hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao.Thực hiện việc thu nộp thuế thu nhập cá nhân có thu nhập cao Thu nhận, xuất cấp bảo quản tiền mặt và các chứng chỉ, hiện vật có giá trị như tiền.Thực hiện việc giao dịch với ngân hàng có mở tài khoản.Lập các dự án đầu tư, các kế hoạch ngân sách dài hạn, trung hạn và ngắn hạn + Tìm các nguồn cung ứng vốn, quản lý, khai thác và sử dụng các nguồn vốn đạt hiệu quả kinh tế cao Kiểm tra, hướng dẫn, giám sát việc thực hiện các khoản thu chi của SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp các đơn vị Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước.Lập, nộp các báo cáo tài chính cho các cơ quan quản lý cấp trên theo quy định Phòng Tổ chức hành chính - Chức năng Xác định nhu cầu nhân lực để đáp ứng yêu cầu công việc trong tương lai Quản lý con người, sắp xếp, định mức lại lao động Giúp giám đốc tổng hợp báo cáo, lưu trữ hồ sơ, tài liệu, lễ tân khánh tiết, phương tiện vận tải… Tổng hợp báo cáo giám đốc về công tác thi đua khen thưởng - Nhiệm vụ + Định biên lao động cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế Xây dựng quy hoạch cán bộ Xây dựng quy chế tổ chức hoạt động, quy chế nội bộ của đơn vị.Tham gia cùng các trưởng phòng ban, đơn vị xây dựng bộ máy bao gồm các chức danh, lương biên chế nhân sự đảm bảo tính gọn nhẹ hiệu quả + Được quyền thừa lệnh ban Giám đốc xử lý những công nhân vi phạm nội quy trong đơn vị theo đúng luật lao động Thực hiện công tác đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm các vị trí quản lý, các chuyên viên… Rà soát, bổ sung sửa đổi và lập kế hoạch lao động thường xuyên hàng năm sát với nhu cầu thực tế Lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, quản lý hồ sơ CBCNV Thực hiện các chính sách lương, thưởng, phụ cấp, BHXH,BHYT, xây dựng quy chế phân phối thu nhập thưởng phạt của đơn vị Làm thủ tục cho CBCNV nghỉ theo các chế độ khi đến hạn và có nhu cầu + Tổ chức tốt công tác văn phòng Tiếp nhận, tổng hợp thông tin giúp giám đốc soạn thảo các văn bản chỉ đạo và phương hướng nhiệm vụ… + Quản lý các công văn gửi đi và đến, tổ chức thực hiện công tác văn thư lưu trữ Quản lý con dấu, đặt và phân chia báo chí, tạp chí… Đăng ký chuyển, nhập hộ khẩu của các hộ độc thân * Phòng kỹ thuật nghiệp vụ - Chức năng + Tham mưu với lãnh đạo về tổ chức xây dựng mạng lưới bưu chính- tin học + Trực tiếp quản lý việc thực hiện nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính- phát hành báo chí, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ bưu chính và phi nhân thọ PTI … Quản lý mạng máy tính và các loại máy móc thiết bị của toàn Bưu điện tỉnh - Nhiệm vụ + Xây dựng đề xuất chế độ điều hành sản xuất kinh doanh bưu chính + Kiểm tra chất lượng mạng bưu chính tin học và các dịch vụ khác Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nghiệp vụ của các đơn vị liên quan Tập huấn nghiệp vụ cho CBCNV Giải quyết những thắc mắc khiếu nại, yêu cầu của khách hàng SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Đề xuất những giải pháp, sáng kiến cải tạo mạng bưu chính Tổ chức quản lý, giám sát mạng lưới bưu chính toàn tỉnh, mạng đường thư cấp 2,3, các bưu cục, các điểm bưu điện văn hoá xã và các đại lý, ki ốt bưu điện Thường xuyên kiểm tra chấn chỉnh việc thực hiện nghiệp vụ bưu chính và các dịch vụ khác + Chuẩn bị cơ sở vật chất và phục vụ các cuộc hội họp, học tập, tổng kết + Quản lý điều hành các loại phương tiện giao thông vận tải, đáp ứng yêu cầu xe đi công tác cho lãnh đạo cũng như xe phục vụ sản xuất + Tổng hợp chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Kết hợp cùng chuyên môn công đoàn tổ chức, phát động các phong trào thi đua Xây dựng phương án phòng chống lụt bão.Tập hợp đề xuất khen thưởng, động viên tập thể và các cá nhân có thành tích tốt trong Bưu điện tỉnh c Khối sản xuất * Bưu cục Trung tâm tỉnh - Chức năng + Là đầu mối liên hệ giữa Bưu điện tỉnh với các cấp Ủy, chính quyền địa phương, các cơ quan, các ngành đóng trên địa bàn nhằm mở rộng mối quan hệ hợp tác kinh doanh + Quản lý điều hành hoạt động sản xuất các tổ sản xuất thuộc bưu cục các bưu cục 3, các điểm Bưu điện văn hóa xã và các đại lý trực thuộc bưu cục + Quản lý, khai thác phát triển mạng lưới Bưu chính trên địa bàn thành phố + Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và kinh doanh các dịch vụ theo đúng quy định trên địa bàn - Nhiệm vụ + Phục vụ tốt nhu cầu thông tin cho sự lãnh đạo chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp trên địa bàn + Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - viễn thông, phát hành báo chí, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm, các dịch vụ thu hộ, Khai thác đóng mở túi gói đi các Bưu điện cấp 1, 3, các bưu cục 3 và các điểm BĐ văn hóa xã + Khai thác đóng mở, vận chuyển, giao nhận, phát thư từ, báo chí, các loại bưu phẩm, bưu kiện, công văn, nhận gửi và phát trả các loại dịch vụ Bưu chính, chuyển tiền, EMS, VE, điện hoa , theo dõi điều hành sản xuất, kiểm tra quản lý các tổ, bưu cục và các điểm bưu điện văn hóa xã, các đại lý Nhận gửi phát trả tận tay khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt + Làm đại lý cho trung tâm Viễn thông thành phố nhận hợp đồng lắp đặt, phát triển hoà mạng mới, di động trả trước, trả sau, Internet, bán sim thẻ điện thoại, * Các Bưu điện huyện Toàn tỉnh có 09 bưu điện huyện đều có cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ như nhau cụ thể là: SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Chức năng + Là đầu mối liên hệ giữa Bưu điện tỉnh với các cấp Ủy, chính quyền địa phương, các cơ quan, các ngành đóng trên địa bàn nhằm mở rộng mối quan hệ hợp tác kinh doanh Có tư cách pháp nhân và con dấu riêng + Quản lý, khai thác phát triển mạng lưới bưu chính trên địa bàn huyện + Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và kinh doanh các dịch vụ theo đúng quy định trên địa bàn - Nhiệm vụ + Phục vụ tốt nhu cầu thông tin cho sự lãnh đạo chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp trên địa bàn + Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, phát hành báo chí, bảo hiểm bưu chính, tiết kiệm bưu điện , thu cước viễn thông trả sau, kinh doanh các dịch vụ viễn thông và các loại dịch vụ khác… + Nhận gửi và phát trả hoàn chỉnh các dịch vụ bưu chính viễn thông cho khách hàng, nhận gửi và phát trả tận tay nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng + Khai thác vận chuyển, phát thư từ,báo chí, bưu phẩm,bưu kiện,công văn hoả tốc,nhận gửi và trả tiền thư chuyển tiền, chuyển tiền nhanh,phát EMS,VE, v.v + Theo dõi, kiểm trả quản lý tổ chức các bưu cục, tổ sản xuất , các điểm bưu điện văn hoá xã ,các đại lý và ki ốt bưu điện + Hướng dẫn nghiệp vụ và ký hợp đồng với các đại lý, ki ốt bưu điện + Làm đại lý cho viễn thông nhận làm hợp đồng lắp đặt, phát triển thuê bao cố định hữu tuyến, di động, bán sim thẻ vật lý trả trước, … +Thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị mà cấp trên giao Đồng thời mở rộng mạng lưới phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhân dân, rút bớt bán kính phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, để nâng cao dân trí đến vùng sâu, vùng xa trong toàn tỉnh và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp Sản phẩm dịch vụ Bưu điện Hưng Yên đang cung cấp chủ yếu là: - Các dịch vụ Bưu chính như: Tem thư, phong bì, bì đóng gói bưu phẩm, PHBC, chuyển nhận điện hoa, chuyển tiền truyền thống, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện,dịch vụ thu hộ, EMS, dịch vụ Bưu chính uỷ thác, dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ, dịch vụ bưu kiện, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ thu hộ, bảo hiểm - Các dịch vụ bưu chính đặc biệt: Dịch vụ máy bay, dịch vụ ghi số, dịch vụ phát nhanh, dịch vụ báo phát (AR), dịch vụ phát tận tay, dịch vụ lưu ký, dịch vụ khai giá - Các dịch vụ viễn thông: Nhận hợp đồng lắp đặt các dịch vụ thuê bao cố định, di động trả sau, Internet, My TV, bán thẻ vật lý trả trước, bán sim, thẻ, máy điện thoại 2 ĐÁNH GIÁ CÁC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Để hoà nhập với tiến trình phát triển chung của ngành, trong quá trình hội nhập, Bưu điện tỉnh đã đẩy mạnh việc ứng dụng tin học vào khai thác các dịch vụ bưu chính như: triển khai mạng máy tính và phần mềm định vị EMS, phần mềm quản lý dịch vụ chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện hoa, phát hành báo chí, tiết kiệm bưu điện, bưu kiện.v.v…Máy móc thiết bị đưa vào dây chuyền sản xuất ngày càng hiện đại hơn, tạo sự nhanh chóng, chính xác, đảm bảo chỉ tiêu toàn trình trong việc cung ứng các dịch vụ Việc tổ chức nơi làm việc cho sản xuất Bưu chính gặp nhiều khó khăn vì những lý do sau: Không gian dành cho khai thác, giao dịch chật hẹp do các địa điểm giao dịch đã xây dựng từ lâu, không thể cải tạo, nâng cấp mở rộng thêm được nữa Đa số các trung tâm giao dịch, các bưu cục 3 nằm ở những khu trung tâm, nơi thường tập trung đông người nên các điều kiện về tiếng ồn, ánh sáng đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và toàn Bưu điện tỉnh Tuy nhiên trong điều kiện như vậy, Bưu điện Hưng Yên đã thực hiện tốt những nội dung như: Sửa chữa, tân trang lại các điểm giao dịch cho khang trang, sạch đẹp, lịch sự Lắp đặt hệ thống điều hoà, kính chống ồn, máy hút bụi ở điểm giao dịch trung tâm tỉnh Trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng với các đơn vị trực thuộc Bưu điện Hưng Yên, trang bị đầy đủ công cụ, dụng cụ và các loại máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất Với quy mô hoạt động đa dạng, phong phú, trang thiết bị hiện đại cùng với những điều kiện cung cấp dịch vụ khá đầy đủ nên tốc độ tăng trưởng của Bưu điện Hưng Yên rất nhanh, luôn được lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về các hoạt động và tốc độ tăng trưởng trong sản xuất, kinh doanh 1.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Kết quả về sản phẩm Một số sản phẩm chủ yếu mà Bưu điện Hưng Yên đã cung cấp và thu được Bảng 1.2: Sản lượng một số dịch vụ chủ yếu năm 2012 - 2015 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tem thư Cái 10.520 11.354 21.459 22.750 BP thường Kg 303.090 292.987 293.958 305.685 BP ghi số Cái 10.030 13.290 16.565 195.69 BP không ADS Cái 1580 1.140 1.385 2.480 CTN Cái 10.600 11.560 14.450 17.895 Bưu kiện Cái 14.050 20.130 94.565 93.989 EMS Cái 96.671 110.259 111.368 135.961 Phát hành báo chí Tờ, cuốn 2.343.322 2.015.569 2.548.356 2.858.650 Chuyển tiền Cái, bức 27.429.161 26.429.161 31.329.186 34.363.857 Tiết kiệm bưu điện Lần 4.956 4.236 5.538 7.639 Bảo hiểm nhân thọ Prevoir hợp đồng 60 195 198 253 Bảo hiểm điện PTI Hợp đồng 15.303 20.964 30.303 45.552 24.510.729 22.258.289 30.252.256 27.565.982 10 9 15 250 2.639 2.754 4.763 4.837 bưu Thẻ di động các DNVT Cái Dịch vụ cấp mới hộ chiếu Bộ hồ sơ TKBĐ tài khoản TKCN Cái (Nguồn: Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính) Nhìn bảng số liệu trên ta thấy kết quả sản phẩm Bưu Chính từ năm 2010-2012 sản phẩm tem , thư thường, bưu phẩm không ADS, CN01, giảm so với năm trước bên cạnh đó một số sản phẩm tăng nhiều so với năm trước như: dịch vụ EMS, chuyển tiền, Bảo hiểm nhân thọ Prevoir, Bảo hiểm bưu điện PTI Kết quả doanh thu Bảng 1.3: Doanh thu các loại dịch vụ năm 2012 - 2015 Đơn vị tính: Triệu đồng SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 A Doanh thu dịch vụ Bưu chính- Viễn thông 1 Dịch vụ bưu phẩm 2 Bưu kiện 3 Dịch vụ chuyển phát nhanh 4 Dịch vụ đại lý bưu gửi 5 Dịch vụ khác 6 Báo chí công ích 7 Báo chí kinh doanh 8 TCT,CTN, Điện hoa 1.120 2.015 2.270 2.434 310 958 299 853 8.400 9.500 12.300 23.900 1.147 1.045 1.181 1.263 142 124 165 205 609 602 615 676 1.815 1.688 1.558 1.865 1.125 1.105 1.285 1.352 9 Tiết kiệm bưu điện tài khoản TKCN 1.560 1.670 1.815 2.638 10 DV đại lý Bảo hiểm Bưu điện PTI 2.900 3.100 4.300 5.250 11 Đại lý bán sim thẻ VT hưởng chiết khấu 13.689 15.284 15.896 19.501 789 652 536 757 526 315 489 629 32.554 38.058 42.709 61.323 12 B Dịch vụ khác Doanh thu hoạt động TCBC Tổng doanh thu (A+B) (Nguồn: phòng Kế toán thống kê tài chính) Nhìn bảng số liệu trên ta thấy kết doanh thu lợi nhuận từ năm 2012-2015 Dịch vụ chuyển phát nhanh, DV đại lý bảo hiểm bưu điện PTI lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, còn một số dịch vụ khác lợi nhuận tăng giảm không đáng kể 1.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh Do đơn vị chưa hạch toán riêng rẽ nên lợi nhuận, nghĩa vụ nộp ngân sách của Bưu điện tỉnh do Tổng công ty thông báo sau khi cân đối chung Sản lượng, doanh thu hàng tháng, quý, năm các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu, chi phí của mình Sau đó Bưu điện tỉnh lại tổng hợp báo cáo chung của toàn tỉnh với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 1.4 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Năm 2013 Số TT 1 2 3 4 5 Tên chỉ tiêu Doanh thu KD dịch vụ BCVT Chi Phí Lợi nhuận Thực hiện nghĩa vụ thuế đ với nhà nước Tình hình thu nhập BQ của CBCNV Đơn vị tính Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Kkế hoạch Năm 2015 Tỷ lệ Thực thực hiện kế hiện so với kế hoạch hoạch Thực hiện Tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch 37.500 38.058 101% 60.000 61.323 101.3% 19.000 102% 24.000 24.568 102.8% 19.396 5.349 7.963 4.353 4.519 3,3 6,5 Tr đồng/ tháng (Nguồn: phòng kế toán thống kê tài chính) Quản lý chi phí: chi phí của Bưu điện tỉnh Hưng Yên là tổng chi phí của các đơn vị thành viên và chi phí phát sinh tại văn phòng Bưu điện tỉnh Các khoản chi phí trong giá thành được hạch toán theo quy định tại quy chế tài chính của Tổng công ty Bưu điện tỉnh Hưng Yên quản lý và hạch toán tập trung các khoản chi phí cụ thể như: Các khoản trích nộp, chi dự phòng giảm giá thành hàng tồn kho, dự phòng nợ khó đòi và các khoản dự phòng khác Tính và trích khấu hao cơ bản TSCĐ, trích bảo hiểm xã hội, BHYT và kinh phí công đoàn, bảo hiểm thất nghiệp các khoản chi nộp thuế môn bài cho tất cả các đơn vị trực thuộc, Chi trợ cấp cho người lao động, Quản lý sử dụng các quỹ: Các quỹ của doanh nghiệp đều được quản lý tập trung và phải có kế hoạch sử dụng, cuối năm phải báo cáo chi tiết về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Quỹ đầu tư phát triển dùng để bổ sung nguồn vốn kinh doanh, quỹ dự phòng tài chính, quỹ dự phòng mất việc làm, quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi Đơn vị luôn nộp đầy đủ, đúng hạn mọi khoản nộp ngân sách theo quy định Lợi nhuận cũng được phân bổ và sử dụng theo đúng quy định Nhưng kể từ năm 2008 chia tách thành 2 mảng Viễn thông và Bưu điện tỉnh đến nay thì Bưu điện tỉnh Hưng Yên không có lợi nhuận, mà được Tổng công ty giao khoán doanh thu và đơn giá tiền lương cho từng tỉnh với mức độ SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành kế hoạch riêng Còn nếu hoàn thành vượt mức doanh thu được giao thì phần vượt được tính đơn giá riêng 1.2.4 Đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh a Các kết quả đạt được * Về cơ cấu tổ chức: Bưu điện tỉnh Hưng Yên có cơ cấu trực tuyến nên tương đối chặt chẽ, hoạt động khá nhịp nhàng, mỗi bộ phận đảm nhận một chức năng tương đối độc lập đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao * Về đội ngũ nhân lực: Cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Hưng Yên đa số đều tích cực nhiệt tình trong công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, các thành viên đều có mối quan hệ hoà đồng với đồng nghiệp * Mức độ áp dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh: Một số phòng chức năng và một số đơn vị sản xuất đã ứng dụng công nghệ thông tin khá sâu rộng trong công việc của mình * Công tác kế toán tài chính: Đơn vị tiến hành công tác kế toán tài chính theo đúng quy định của nhà nước và của Tổng công ty, đảm bảo tính chân thực, chính xác * Công tác phục vụ khách hàng: Cán bộ công nhân viên, giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng * Công tác marketing: Với xu hướng tất yếu cạnh tranh Bưu điện tỉnh đã bắt đầu chú trọng đến công tác Marketing và chăm sóc khách hàng b Một số tồn tại và nguyên nhân * Về đội ngũ nhân lực: Vẫn còn một số CNVC không thực sự tập trung vào công việc, nhiều lúc còn gây khó chịu cho khách hành, đồng nghiệp * Mức độ áp dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh: Vẫn còn nhiều công đoạn, nhiều bộ phận sản xuất thủ công do đó năng suất lao động chưa cao, tỷ lệ chờ đợi của khách hàng còn cao, vẫn còn sai sót xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ * Công tác phục vụ khách hàng: Việc bố trí ca kíp tại các quầy giao dịch chưa hợp lý do đó sự mâu thuẫn giữa khả năng phục vụ và số lượng khách hàng vào một giờ trong ngày: Có những giờ số giao dịch viên vượt xa số cần thiết phục vụ khách hàng và ngược lại trong giờ cao điểm giao dịch viên phải làm việc quá tải do đó không phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng, dễ sinh ra thái độ cáu gắt Theo em cần có sự khảo sát quy luật nhu cầu để có sự điều chỉnh hợp lý hơn * Công tác Marketing: Các biện pháp Marketing chưa kịp thời, chưa đủ mạnh để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, chiếm lĩnh thị trường không chỉ trong phạm vi địa giới do đơn vị quản lý * Công tác kế hoạch: Đơn vị chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty để giao cho các đơn vị trực thuộc và tính các chỉ tiêu kế hoạch cho các đơn vị SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp trực thuộc mà chưa đi sâu nghiên cứu tình hình thực tế của địa bàn tỉnh, do đó các chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị đặt ra chưa sát với thực tế tại địa bàn, dẫn đến có đơn vị hoàn thành kế hoạch rất khó khăn, có đơn vị hoàn thành kế hoạch vượt quá cao Việc lập kế hoạch tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên phải tiến hành khảo sát thực tế kỹ hơn, xem xét đến nhiều yếu tố của thị trường trước khi định lượng các chỉ tiêu; ngoài ra còn phải tiến hành nhiều biện pháp kích cầu để có thể định lượng và hoàn thành kế hoạch tốt nhất III ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Hưng Yên * Về cơ cấu tổ chức: Bưu điện tỉnh Hưng Yên có cơ cấu trực tuyến nên tương đối chặt chẽ, hoạt động khá nhịp nhàng, mỗi bộ phận đảm nhận một chức năng tương đối độc lập đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao * Về đội ngũ nhân lực: Cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Hưng Yên đa số đều tích cực nhiệt tình trong công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, các thành viên đều có mối quan hệ hoà đồng với đồng nghiệp * Mức độ áp dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh: Một số phòng chức năng và một số đơn vị sản xuất đã ứng dụng công nghệ thông tin khá sâu rộng trong công việc của mình 1.3.2 Chiếm lược và kế hoạch của Bưu điện tỉnh Hưng Yên Đơn vị chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty để giao cho các đơn vị trực thuộc và tính các chỉ tiêu kế hoạch cho các đơn vị trực thuộc mà chưa đi sâu nghiên cứu tình hình thực tế của địa bàn tỉnh, do đó các chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị đặt ra chưa sát với thực tế tại địa bàn, dẫn đến có đơn vị hoàn thành kế hoạch rất khó khăn, có đơn vị hoàn thành kế hoạch vượt quá cao Việc lập kế hoạch tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên phải tiến hành khảo sát thực tế kỹ hơn, xem xét đến nhiều yếu tố của thị trường trước khi định lượng các chỉ tiêu; ngoài ra còn phải tiến hành nhiều biện pháp kích cầu để có thể định lượng và hoàn thành kế hoạch tốt nhất Công tác lập kế hoạch của Bưu điện tỉnh Hưng Yên giao cho phòng kế hoạch kinh doanh thực hiện lập kế hoạch là bước cụ thể hóa chiến lược kinh doanh của Bưu điện tỉnh, phù hợp với chiến lược kinh doanh chung của TCT Mọi hoạt động phục vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị đều được phản ánh trong hệ thống kế hoạch thống nhất theo hướng dẫn của Tổng công ty, phù hợp với tình hình chung của đơn vị a Các loại kế hoạch của Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Hưng Yên là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Sau mỗi năm Bưu điện tỉnh căn cứ vào tình hình thực hiện kế hoạch của năm trước, các chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty giao để xây dựng kế hoạch cho từng tháng, quí, Bưu điện tỉnh ra quyết định giao chỉ tiêu kế hoạch cho từng đơn vị phụ thuộc SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hệ thống kế hoạch của BĐT Hưng Yên phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch của đơn vị trong năm và dự kiến mọi mặt hoạt động của đơn vị trong năm tới Đây là cơ sở thuận lợi để BĐT Hưng Yên chủ động trong việc chuẩn bị điều kiện và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm kế hoạch Việc xây dựng kế hoạch của BĐT Hưng Yên được thực hiện trên cơ sở “Qui định về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc” do Tổng Công ty ban hành Theo hướng dẫn này, hệ thống kế hoạch của BĐT Hưng Yên bao gồm 12 loại kế hoạch và phân định cho các đơn vị xây dựng như sau: 1 Kế hoạch phát triển mạng lưới Bưu chính chuyển phát 2 Kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản 3 Kế hoạch sản lượng và doanh thu 4 Kế hoạch chi phí 5 Kế hoạch tuyển dụng lao động và tiền lương 6 Kế hoạch bảo hộ lao động 7 Kế hoạch đào tạo 8 Kế hoạch Marketing 9 Kế hoạch sửa chữa tài sản cố định 10 Kế hoạch phát triển dịch vụ mới 11.Kế hoạch tổng hợp thu chi tài chính 12.Kế hoạch sửa chữa tài sản cố định Trong các loại kế hoạch trên, kế hoạch phát triển mạng lưới và kế hoạch marketting là kế hoạch cơ bản, các kế hoạch khác được xây dựng dựa trên cơ sở kế hoạch phát triển mạng lưới của BĐT Hưng Yên b Căn cứ để lập kế hoạch Để lập kế hoạch được chính xác và thuận lợi thì yếu tố quan trọng nhất là phải căn cứ hướng dẫn xây dựng kế hoạch năm thực hiện của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh xây dựng kế hoạch năm gửi về Tổng công ty - Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật của ngành tại đơn vị, hệ thống định mức nhân công, định mức tiêu hao vật tư, định mức nhiên liệu do Tổng công ty và Bưu điện tỉnh ban hành - Đường lối phát triển chung của toàn Ngành Thời gian, chiến lược phát triển - Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng - Những biến động về môi trường kinh doanh của Bưu điện tỉnh trên địa bàn hoạt động trong năm - Chính sách đầu tư của Tổng công ty - Phân tích đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Tình hình thực hiện kế hoạch của năm trước + Phân tích đánh giá các nguyên nhân - Xây dựng kế hoạch năm sau + Tình hình phát triển kinh tế xã hội của địa phương + Cơ cấu dân cư trên địa bàn + Chính sách phát triển mạng lưới + Xây dựng mục tiêu c Quy trình lập kế hoạch gồm các bước sau: Bước 1: Nhận xét cơ hội kinh doanh dựa trên kết quả điều tra thị trường + Xem xét tình hình kinh tế xã hội của toàn tỉnh + Số lượng doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có mức sử dụng cấp phí dự kiến, dự toán trong trong thời gian tới có bao nhiêu khách hàng tham gia vào thị trường + Triển khai các dịch vụ mới theo chỉ thị của Tổng công ty + Nghiên cứu các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh + Quy mô và cơ cấu nhu cầu của khách hàng + Khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp Bước 2: Xác định các mục tiêu tổng quát của hoạt động kinh doanh Trong dài hạn là định hướng mục tiêu chiến lược, trong ngắn hạn là trong tốc độ tăng trưởng sản xuất Tuy nhiên các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn phải thống nhất với nhau Bước 3: Rà soát các tiêu đề, căn cứ: + Chú trọng các tiền đề là các kế hoạch , báo cáo phân tích kết quả thực hiện các kỳ trước của đơn vị, xác định các nguyên nhân chủ quan, khách quan ảnh hưởng đến đơn vị, xác định tốc độ tăng trưởng + Các báo cáo đánh giá, đề nghị của bên đối tác là tiền đề căn cứ quan trọng + Các dự báo môi trường, điều kiện kinh doanh nội lực của doanh nghiệp + Các chỉ tiêu của Tổng công ty giao cho đơn vị, từ đó xem xét tình hình của từng đơn vị để giao chỉ tiêu kế hoạch phù hợp với khả năng của đơn vị đó + Đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của năm trước Bước 4: Hoạch định và phương án kinh doanh: Dựa trên các tiêu đề, căn cứ từ đó xác định các phương án, kế hoạch kinh doanh có nhiều triển vọng nhất đưa ra phân tích các điểm mạnh, điểm yếu xác định phương án có thể chấp nhận để đưa ra các trương trình hành động trong năm Bước 5: Đánh giá so sánh và lựa chọn phương án kinh doanh: SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Dựa trên các tiêu đề căn cứ và các mục tiêu từ đó tiến hành họp bàn so sánh, đối chiếu các phương án với nhau và xây dựng nên phương án lần 1 Qua trao đổi, và chỉnh sửa thành phương án lần 2, phương án lần 3 Cuối cùng lựa chọn một phương án tối ưu nhất và một, một số phương án dự phòng Bước 6: Lựa chọn phương án kinh doanh được tiến hành dựa trên các kết quả đánh giá so sánh các phương án để lựa chọn thành phương án tối ưu nhất Bước 7: Xây dựng các phương án kế hoạch hỗ trợ + Trong dài hạn, cac kế hoạch hỗ trợ là việc xác lập các chính sách, các biện pháp chiến lược + Trong ngắn hạn là việc xác định các kế hoạch điều kiện về đầu tư xây dựng cơ bản, kế hoạch về đào tạo, kế hoạch bảo hộ lao động Bước 8: Lượng hóa bằng phương pháp lập ngân quỹ 1.3.3 Quản trị quá trình sản xuất a Hệ thống bưu cục: Bưu điện tỉnh Hưng Yên hiện có: 47 bưu cục, 115 điểm BĐVHX b Mạng vận chuyển: Gồm có - 01 tuyến đường thư cấp I - 04 tuyến đường thư cấp II vận chuyển bằng ô tô chuyên ngành - Đường thư cấp III trong nội huyện, thị 1 ngày 2 chuyến, đường thư này đối với từng huyện có số lượng tuyến khác nhau phù hợp với từng huyện xuống các bưu cục cấp III và xuống các điểm BĐVHX - Tuyến phát bưu tá có 5 tuyến của trung tâm khai thác vận chuyển Phương tiện phục vụ cho vận chuyển BC-PHBC là ô tô chuyên dùng, đối với các đường thư cấp III chủ yếu vận chuyển bằng phương tiện xe máy 1.3.4 Quản trị và phát triển nguồn nhân lực - Nguồn nhân lực: + Quán triệt đến cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ Bưu chính, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt công tác bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng + Thực hiện quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2009 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Dùng để chấp điểm chất lượng đối với giao dịch viên tại các điểm bán hàng + Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cao - Mạng lưới: SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu đặc biệt chú trọng khâu giao tiếp với khách hàng + Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý + Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý + Đầu tư tăng cường thêm phương tiện vận chuyển +Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại tạo nên bộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch + Sửa lại các Bưu cục, khang trang các Bưu cục, mua sắm các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn 1.3.5 Quản trị các yếu tố vật chất Để đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh đạo chỉ đạo của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông của nhân dân trên toàn tỉnh Tính đến hết năm 2015 Bưu điện tỉnh xây dựng được 48 bưu cục, 115 điểm Bưu điện văn hoá xã và 10 đại lý Bưu điện(đa dịch vụ), nâng tổng số điểm Bưu điện phục vụ trong toàn tỉnh lên 170, nâng bán kính phục vụ bình quân lên 1,34 km/1 điểm phục vụ 100% bưu điện huyện đã được trang bị ô tô vận chuyển bưu chính, hầu hết các bưu cục 3 đã được trang bị máy tính tính cước, máy tính nối mạng một số dịch vụ như: EMS, chuyển tiền, PHBC, 18 bưu cục đã được trang bị máy in cước thay tem , đồng thời đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa quá trình khai thác Bưu chính, phát hành báo chí như triển khai phần mềm khai thác chuyển tiền tiết kiệm Bưu điện, định vị bưu phẩm chuyển phát nhanh, phát hành báo chí Bưu điện Hưng Yên đã đưa vào khai thác nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng như dịc vụ khai giá, phát trong ngày, phát hàng thu tiền, bảo hiểm nhân thọ bưu chính Mạng lưới đường thư hiện có: 1/15 tuyến đường thư cấp 1; 4/70 tuyến đường thư cấp 2 vận chuyển bằng ô tô chuyên ngành; 26/251 tuyến /km đường thư cấp 2 vận chuyển bằng xe máy Đường thư cấp 3 nội huyện, thành phố thực hiện mỗi ngày 2 chuyến Căn cứ nhu cầu sử dụng, điều kiện của từng huyện mà bố trí số lượng, tuyến đường thư xuống các bưu cục cấp 3, các điểm BĐVH xã, đại lý cho phù hợp Để hoà nhập với tiến trình phát triển chung của ngành, trong quá trình hội nhập, Bưu điện tỉnh đã đẩy mạnh việc ứng dụng tin học vào khai thác các dịch vụ bưu chính như: triển khai mạng máy tính và phần mềm định vị EMS, phần mềm quản lý dịch vụ chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện hoa, phát hành báo chí, tiết kiệm bưu điện, bưu kiện.v.v…Máy móc thiết bị đưa vào dây chuyền sản xuất ngày càng hiện đại hơn, tạo sự nhanh chóng, chính xác, đảm bảo chỉ tiêu toàn trình trong việc cung ứng các dịch vụ Việc tổ chức nơi làm việc cho sản xuất Bưu chính gặp nhiều khó khăn vì những lý do sau: Không gian dành cho khai thác, giao dịch chật hẹp do các địa điểm giao dịch đã xây dựng từ lâu, không thể cải tạo, nâng cấp mở rộng thêm được nữa Đa số các trung SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tâm giao dịch, các bưu cục 3 nằm ở những khu trung tâm, nơi thường tập trung đông người nên các điều kiện về tiếng ồn, ánh sáng đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và toàn Bưu điện tỉnh Tuy nhiên trong điều kiện như vậy, Bưu điện Hưng Yên đã thực hiện tốt những nội dung như: Sửa chữa, tân trang lại các điểm giao dịch cho khang trang, sạch đẹp, lịch sự Lắp đặt hệ thống điều hoà, kính chống ồn, máy hút bụi ở điểm giao dịch trung tâm tỉnh Trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng với các đơn vị trực thuộc Bưu điện Hưng Yên, trang bị đầy đủ công cụ, dụng cụ và các loại máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất Với quy mô hoạt động đa dạng, phong phú, trang thiết bị hiện đại cùng với những điều kiện cung cấp dịch vụ khá đầy đủ nên tốc độ tăng trưởng của Bưu điện Hưng Yên rất nhanh, luôn được lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về các hoạt động và tốc độ tăng trưởng trong sản xuất, kinh doanh 1.3.6 Quản trị chất lượng của Bưu điện tỉnh Hưng Yên Công tác quản lý chất lượng Bưu chính được Bưu điện tỉnh tổ chức thực hiện trên cơ sở các quy định của ngành, hàng tháng các đơn vị phải kiểm tra, kiểm soát tổng hợp báo cáo về phòng Kinh doanh Bưu chính tình hình thực hiện chất lượng trong tháng theo biểu mẫu đã quy định Bưu điện tỉnh đã xây dựng một số chỉ tiêu về quản lý chất lượng để làm tăng hiệu lực trong công tác quản lý chất lượng, mục đích để ngăn chặn, hạn chế những sai sót, những vi phạm làm ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao như : Dịch vụ EMS, CTN, TKBĐ … Hàng tháng Bưu điện tỉnh tổng hợp tình hình chất lượng dịch vụ toàn tỉnh thông qua kiểm tra, báo cáo của các đơn vị, thư góp ý, khiếu nại của khách hàng gửi đến, tình hình thực hiện doanh thu của các đơn vị 1.3.7 Quản trị tiêu thụ Hàng tháng theo trương trình hành động Bưu điện tỉnh đã báo cáo với TCT mở các hội nghị khách hàng về Bảo hiểm nhân thọ Bưu điện, ra quân bán bảo hiểm PTI với phương châm đi từng ngõ, ngõ từng nhà để cung cấp các sản phẩm phục vụ bà con trong địa bàn tỉnh, các phòng chức năng Bưu điện tỉnh đã xuông địa bàn cùng các nhân viên Bưu điện Huyện, nhân viên điểm Bưu điện VHX tiếp thị các dịch vụ mà Bưu điện tỉnh cung cấp 1.3.8 Quản trị tài chính a Phân cấp quản lý tài chính của BĐT Hưng Yên cho các đơn vị trực thuộc Được Giám đốc BĐT Hưng Yên giao quản lý tài sản và sử dụng một phần vốn, tài sản phù hợp với quy mô và nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ Số dư tiền ngân vụ, tiền thuế GTGT phải nộp được bù trừ chênh lệch số phải nộp, số được cấp vào tháng, quý, năm của đơn vị SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giám đốc BĐT có thể bổ sung vốn, tài sản hoặc điều động vốn, tài sản đã giao cho các đơn vị nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh, phục vụ của BĐT Hàng năm GĐ BĐT Hưng Yên giao kế hoạch sản lượng doanh thu của từng dịch vụ cho các đơn vụ phụ thuộc chủ động tìm biện pháp để hoàn thành kế hoạch doanh thu và chủ động trong chi phí để hoàn thành kế hoạch được giao trên cơ sở đảm bảo nguyên tắc, chế độ của Nhà nước và của TCT Bưu điện huyện, thị xã, trung tâm ký hợp đồng kinh tế về dịch vụ Bưu chính Viễn thông, hợp đồng mua bán cung ứng vật tư, hợp đồng xây lắp, sửa chữa tài sản phát sinh tại đơn vị theo quy định của BĐT Hưng Yên Được cấp vốn sửa chữa lớn và các vốn khác trên cơ sở kế hoạch hàng năm và phân cấp của BĐT đồng thời tổ chức theo chế độ hiện hành b Quản lý doanh thu tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên và các đơn vị trực thuộc * Doanh thu phát sinh: Là chỉ tiêu doanh thu thu từ khách hàng (sau khi trừ giá vốn hàng hoá như bán thẻ viễn thông trả trước của VNPT và các nhà khai thác khác) Doanh thu phát sinh giao cho các đơn vị gồm doanh thu kinh doanh và thu nhập khác * Doanh thu riêng của Bưu điện tỉnh: Bưu điện tỉnh Hưng Yên xác định doanh thu riêng để xác định lợi nhuận của Bưu điện tỉnh Doanh thu riêng và lợi nhuận của Bưu điện tỉnh có giá trị để hạch toán nội bộ Doanh thu riêng của BĐT bao gồm phần doanh thu cước dịch vụ BC Bưu điện tỉnh được hưởng Phương pháp xác định phần doanh thu cước dịch vụ Bưu Chính BĐT được hưởng do Tổng Giám đốc trình HĐQT Quyết định Bưu điện tỉnh Hưng Yên thanh toán bù trừ với Tổng công ty khoản chênh lệch giữa doanh thu cước dịch vụ BC phát sinh thu tại đơn vị với phần doanh thu cước dịch vụ BC đơn vị được hưởng c Quản lý TSCĐ, công cụ lao động, chi phí, doanh thu tại BĐ huyện, và Bưu cục Trung tâm Bưu điện tỉnh Hưng Yên quản lý TSCĐ tập trung, mở sổ sách theo dõi, lập thẻ, tính và trích khấu hao hàng tháng, quý, năm và có kế hoạch sửa chữa lớn TSCĐ Các Bưu điện huyện, thị xã, trung tâm được giao quản lý tài sản về mặt hiện vật và phát huy hiệu quả của tài sản trong sản xuất kinh doanh Đối với công cụ, dụng cụ sử dụng cho quá trình kinh doanh như: cân, giá đựng, tủ bàn, ghế, máy tính cầm tay, quạt, ổn áp, lưu điện Đơn vị căn cứ vào thời gian sử dụng và giá trị của công cụ để phân bổ dần vào các khoản mục chi phí trong các kỳ kinh doanh, theo tiêu thức phù hợp, đồng thời mở sổ chi tiết theo dõi cụ thể từng tài sản một Khi hư hỏng phải báo cáo bằng văn bản về Bưu điện tỉnh 1.3.9 Kế toán và tính hiệu quả SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Do đặc điểm tổ chức sản xuất của Bưu điện tỉnh Hưng Yên, bộ máy kế toán của Bưu điện tỉnh tổ chức theo mô hình vừa tập trung Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, kiểm tra công tác kế toán, thực hiện nhiệm vụ theo pháp lệnh kế toán thống kế và quy định của TCT Cụ thể như hình 1.2 * Kế toán của 10 đơn vị trực thuộc: Kế toán 09 bưu điện huyện, 01 bưu điện thành phố gồm 12 người Kế toán tại các đơn vị cơ sở có nhiệm vụ cập nhật, hạch toán, theo dõi và quản lý toàn bộ tình hình tài chính tại đơn vị mình theo phân cấp của Bưu điện tỉnh đảm bảo cân đối, cung cấp đầy đủ vật tư, tiền vốn đáp ứng yêu cầu của sản xuất kinh doanh tại đơn vị * Hình thức kế toán Bưu điện tỉnh áp dụng hình thức kế toán Chứng từ ghi sổ với sự trợ giúp của mạng máy tính kết nối giữa phòng kế toán Bưu điện tỉnh với phòng kế toán các Bưu điện huyện Nhờ có mạng máy tính, hệ thống sổ sách kế toán rất gọn nhẹ, rõ ràng, thuận tiện cho công tác lập báo cáo, tổng hợp số liệu cũng như công tác kiểm tra kế toán Kế toán trưởng Phòng KTTKTC BĐT Kế toán tổng hợp Kế toán thanh Kế toán vật tư Kế toán các đơn vị BĐH, Bưu điện thành phố Kế toán XDCB toán Thủ kho Thủ quĩ Quan hệ chỉ đạo Quan hệ đối chiếu Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy kế toán Bưu điện tỉnh Hưng PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN • Ưu điêm: SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Bưu điện tỉnh Hưng Yên có mạng lưới các Bưu cục nối mạng online trên 10 huyện thị toàn tỉnh nên chất lượng dịch vụ được nâng lên và thời gian toàn trình của dịch vụ Bưu chính chuyển phát được rút ngắn tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác + Với khoảng gần 60 Bưu cục cộng với 155 điểm Bưu điện Văn hóa xã bằng phương thức phục vụ tại các Bưu cục điều này thể hiện ở thời gian phục vụ kéo dài liên tục và hình thức tổ chức địa điểm giao dịch mang tính chất “ thân thiện” với khách hàng + Một số dịch vụ của nhóm tài chính Bưu chính tằn lên dõ rệt như dịch vụ TKBĐ do lợi thế về địa bàn có mạng lưới phủ rộng khắp toàn tỉnh • Nhược điểm: + Về đội ngũ nhân lực trong kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hưng yên: Mặc dù đã có nhiều đổi mới trong tư duy kinh doanh của cán bộ công nhân viên tuy nhiên vần tồn tại một số nhân viên giao dịch vẫn còn mang nặng tư tưởng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp hoặc trình độ nghiệp vụ còn hạn chế dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao + Giá cước một số dịch vụ còn cứng nhắc khiến các dịch vụ Bưu chính chuyển phát, chuyển tiền không khuyến khích và khó thu hút đươch khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ + Về mạng lưới : Chưa tận dụng hết mạng lưới các điểm giao dịch trên hệ thống - Hệ thống điều hành kênh phân phối chưa có sự đầutư thiết bị máy móc hay máy tính để đồng bộ trên toàn mạng lưới + Về công tác nghiên cứu thị thường của Bưu điện tỉnh Hưng Yên còn thưa thớt, chưa thường xuuyeen và liên tục do đó thông tin thu được chưa mang tính hệ thống và ít được cập nhập thường xuyên Điều này gây nhiều lúng túng trong việc đề ra các kế hoạch, chiếm lược phát triển dịch vụ KẾT LUẬN Trong những năm qua, Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã tranh thủ được sự quan tâm chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân tỉnh, của Chính quyền địa phương đã tạo điều kiện về vất chất cũng như tinh thần, đặc biệt là sự lãnh đạo hợp lý của Ban Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, sự giúp đỡ của các đơn vị bạn, cùng với sự tin tưởng của khách hàng Do đó trong những năm qua Bưu điện tỉnh Hưng Yên đều hoàn thành xuất sắc kế hoạch sản xuất kinh doanh và các mục tiêu nhiệm vụ được giao ( đặc biệt năm 2015 tốc độ tăng trưởng mạnh) Thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị giữ vững thông tin liên lạc, đảm bảo chất lượng các dịch vụ Bưu chính phục vụ công tác chính trị của Đảng và chính quyền các cấp đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sau thời gian thực tập tại các bộ phận sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên theo chương trình đề cương thực tập của khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp đề ra, Em đã có những hiểu biết cơ bản về công tác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh, về cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ, chức năng của các phòng, ban Bưu điện tỉnh… SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong thời gian học tại trường được các Thầy, Cô giáo chỉ bảo, truyền đạt cho những kiến thức lý luận cơ bản về Quản trị kinh doanh, cùng với đợt thực tập tốt nghiệp này cộng với chuyên môn, kinh nghiệm sẵn có em được tìm hiểu sâu hơn về công tác quản lý và quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh, đặc biệt là Công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tỉnh Đây cũng là cơ hội để em có thể vận dụng những lý luận cơ bản được các thầy, cô giáo trang bị cho trong quá trình học tập vào thực tiễn tại đơn vị công tác Thời gian thực tập tại cơ sở em luôn nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc Bưu điện tỉnh Hưng Yên, các phòng chức năng, các bạn đồng nghiệp để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này Qua báo cáo thực tập, em không biết nói gì hơn xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chương trình thực tập tốt nghiệp tại cơ sở Qua đợt thực tập em đã được khảo sát, nghiên cứu thực tế và vận dụng những kiến thức đã được học tại trường Do thời gian có hạn, trình độ, tư duy, nhận thức, khả năng tiếp thu còn hạn chế nên báo cáo thực tập tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong được các Thầy, Cô giáo chỉ bảo tham gia góp ý để bổ sung những kinh nghiệm, kiến thức và tạo điều kiện cho em tốt nghiệp sau này được hoàn thiện tốt hơn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô, Ban Lãnh đạo Bưu điện tỉnh cùng các anh chị đồng nghiệp Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập này Hưng Yên, ngày 12 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Đinh Công Thiện SV: Đinh Công Thiện- Lớp One13QTKDTH 26