Sản phẩm của quá trìnhtrải nghiệm thực tế đó chính là bài Báo cáo thực tập được chia làm 3 phần chính như sau: PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MöVENPICK LIVING WEST HANOI PHẦN 2:
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN MöVENPICK LIVING WEST HANOI
Giảng viên hướng dẫn
TS Hoàng Thị Thu Trang
Bộ môn: Marketing Du Lịch
Sinh viên thực hiện
Họ và tên: Nguyễn Văn An Lớp: K56B1LD
MSV: 20D251001
HÀ NỘI – THÁNG 1/2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH
PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Văn An
Địa điểm thực tập: Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
T
T
1 Những vấn đề chung về doanh nghiệp
(quá trình hình thành và phát triển, cơ
cấu tổ chức, các chức danh công việc
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam hiện nay đang tiếp tục phát triển không ngừng nghỉ, đặc biệt là
sự chuyển mình mạnh mẽ từ sau đại dịch Covid - 19 Đi cùng với sự tăng trưởng ấy, các lĩnh vực dịch vụ có liên quan như nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, cũng phát triển với tốc độ vô cùng nhanh chóng và trở thành những nhân
tố không thể thiếu với những đóng góp vô cùng quan trọng trong ngành du lịch quốc gia Kinh doanh khách sạn giữ vị trí hết sức quan trọng, có tính chất quyết định cho sự phát triển chung của du lịch Vì vậy, các khách sạn cần tạo ra những trải nghiệm chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao vị thế của mỗi khách sạn trên thương trường
Chính vì vậy, Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại đã tổ chức chương trình thực tập trải nghiệm cuối khóa cho sinh viên tại các doanh nghiệp lữ hành Đây là cơ hội để sinh viên mang những kiến thức được học trên ghế nhà trường áp dụng trực tiếp vào tình hình cũng như công việc thực tế tại các doanh nghiệp Em rất vinh dự khi được tham gia thực tập tại khách sạn Mövenpick Living West Hanoi Nhờ sự giúp đỡ tận tình của Ban Giám đốc Công ty cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn, em
đã được tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của công ty Sản phẩm của quá trìnhtrải nghiệm thực tế đó chính là bài Báo cáo thực tập được chia làm 3 phần chính như sau: PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MöVENPICK LIVING WEST HANOI
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MöVENPICK LIVING WEST HANOI
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦNNGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện sản phẩm còn nhiều vấn đề sai sót, em mong nhận được sự đóng góp từ các thầy/cô để bải báo cáo hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp khách sạn Mövenpick Living West
Hanoi
Bảng 1.2 Số lượng nhân sự trong các bộ phận tại khách sạn Mövenpick
Living West Hanoi 2022-2023
Bảng 1.3 Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Mövenpick Living
West Hanoi
Bảng 2.2 Thống kê thị trường khách lưu trú tại khách sạn Mövenpick
Living West Hanoi năm 2022 – 2023
Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Mövenpick Living West
Hanoi
Bảng 2.4 Cơ cấu tiền lương của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
Bảng 2.5 Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living West
Hanoi
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living
West Hanoi
Trang 61.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
1.2.1 Mô hình cơ câu tố chức của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Mövenpick Living WestHanoi
1.2.3 Tình hình bố trí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận trong khách sạn MövenpickLiving West Hanoi
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi1.3.1 Dịch vụ lưu trú
1.3.2 Dịnh vụ ăn uống
1.3.3 Dịch vụ MICE
1.3.4 Dịch vụ bổ sung
1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MöVENPICK LIVING WEST HANOI
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
Trang 72.3 Tình hình vốn kinh doanh của doanh nghiệp
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living West HanoiPHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦNNGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Mövenpick Living WestHanoi
3.1.1 Thành tựu và nguyên nhân
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu về khách sạn Mövenpick Living West HanoiKẾT LUẬN
Trang 8PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MöVENPICK LIVING WEST HANOI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mövenpick Living WestHanoi
1.1.1 Thông tin chung của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi tọa lạc tại 21 Duy Tân, Quận Cầu Giấy, làmột ý tưởng hoàn toàn mới “Khách sạn kết hợp nghỉ dưỡng trong thành phố” với tổngdiện tích sàn xây dựng lên đến 26.500 m2 Khách sạn có 25 tầng bao gồm 196 phòng vớidiện tích đa dạng tùy thuộc từng hạng phòng, trong đó có 14 phòng Superior, 48 phòngDeluxe, 80 phòng Executive và 54 phòng Junior Suite Tất cả các phòng của khách sạnđều được thiết kế và trang trí hài hòa, kết hợp với các trang thiết bị tiện ích hiện đại.Khách sạn cung cấp các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao như phòng tiệc trần cao 5m
và 3 phòng họp VIP được trang bị nội thất cao cấp cùng hệ thống âm thanh, ánh sáng,màn hình LED lớn; 2 nhà hàng sang trọng với phong cách ấn tượng, phục vụ thực đơn
Âu, Á; bể bơi nước mặn trong nhà; phòng tập gym, làm cho khách sạn trở thành điểmdừng chân lý tưởng cho mỗi chuyến công tác của qúy khách
Sau đây là một số thông tin chủ yếu về khách sạn: Địa chỉ: 21 Duy Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
du khách, đang quản lý và phát triển tại Thái Lan, Việt Nam, và Indonesia Chủ đầu tư củakhách sạn là Công ty Cổ phần Ford Thăng Long, được quản lý bởi Absolute Hotel ServiceCo., Ltd
Trang 9THÔNG TIN KHÁCH SẠN:
Tên khách sạn: Eastin hotel & residences Hà Nội
Địa điểm: 21 Duy Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Thiết kế nội thất: Công ty Baumschlager Eberle
Thiết kế trưởng: Trần Quang Trung
Tư vấn chiếu sáng: Công ty Baumschlager Eberle
Thiết kế cảnh quan : Công ty Baumschlager Eberle
Eastin Hotel & Residences Hanoi lọt vào TOP 8 hạng mục khách sạn tốt nhất ViệtNam dành cho Doanh nhân của Luxury Lifestyle Awards Sự khác biệt của kiến trúcEastin Hanoi nằm trong từng chi tiết thể hiện hình ảnh thiên nhiên và nét văn hóa truyềnthống của các ngôi làng đồng bằng Bắc Bộ với những dòng nội thất hiện đại, sang trọng
và sáng tạo Lấy cảm hứng từ những hình ảnh thiên nhiên và các ngôi làng đồng bằng Bắc
Bộ, các kiến trúc sư đã kết hợp “giai điệu lặp đi lặp lại” xuyên suốt không gian khách sạn
Cụ thể là những ý tưởng mảng tường từ cây lúa, những bức hình sóng biển chụp từ vệtinh được trưng bày ở các không gian chung; tiền sảnh khách sạn được mô phỏng theo địahình ruộng bậc thang; hình ảnh bầu trời, nước, đá thô tự nhiên và thảm thực vật được kếthợp tinh tế với hệ thống đèn chiếu sáng tạo thành một bức tranh trang trí tuyệt đẹp; thảmlót với tông màu xanh phổ mô phỏng sóng biển khi nhìn từ trên cao; những chiếc đèn phachiếu sáng được lấy cảm hứng bởi những thân mây vừa mềm vừa dẻo; và những vật dụngthủ công địa phương được làm bằng mây, tre… từ các làng truyền thống cũng được kếthợp một cách tinh tế
Sau 2 năm đi vào hoạt động và trở thành thương hiệu trong lĩnh vực lưu trú tại thànhphố Hà Nội, ngày 1/11/2023, tập đoàn Accor đã mua lại khách sạn Eastin Hotel &Residences Hanoi và Mövenpick Living West Hanoi chính thức thay thế thương hiệuEastin tại khách sạn số 21 Duy Tân, đánh dấu mốc cơ sở mang hướng cung cấp dịch vụcăn hộ của thương hiệu Mövenpick tại Hà Nội Khách sạn vẫn giữ nguyên kết cấu cũngnhư phong cách ban đầu của khách sạn cũ song vẫn có phần sửa đổi để phù hợp với nhậndiện của thương hiệu Mövenpick Hotels & Resorts
Trang 101.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
1.2.1 Mô hình cơ cấu tố chức của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
và văn hóa
BP Quản lý trải nghiệm khách hàng
BP
ẩm thực
BP bếp
BP buồng phòng
BP kỹ thuật
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi)
Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi theo mô hìnhtrực tuyến – chức năng, được chia ra thành hai khối chính là khối văn phòng ( Nhân lực,kinh doanh và tiếp thị, tài chính ) và khối vận hành ( Bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp,
ẩm thực, kĩ thuật ) Tổng giám đốc và quản lý khách sạn là những cá nhân có quyền lựcquản lý lên các bộ phận của khách sạn Trong đó, tổng giám đốc là người điều hành kháchsạn, đưa ra quyết định cho khách sạn đồng thời là người chịu trách nhiệm toàn bộ các khíacạnh của công việc trong khách sạn Còn các quản lý khác có một phần quyền lực, quản
lý và chịu trách nhiệm trong một bộ phận nhất định, một phạm vi nhất định như trưởng bộ
Trang 11phận lễ tân, trưởng bộ phận ẩm thực, trưởng bộ phận buồng phòng, Các trưởng bộ phậnchịu sự quản lý của giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với giám đốc
- Ưu điểm:
+ Mô hình đơn giản, ít quản lý cấp bậc: Điều này giúp tránh được sự cồng kềnh, khó quản
lý, khó kiểm soát Đồng thời cũng tiết kiệm được chi phí quản lý, chi phí thuê nhân lực.+ Mô hình cơ cấu tổ chức tương đối chặt chẽ, có đầy đủ các vị trí, có tính thống nhất :Cấp dưới làm việc và nghe theo sự chỉ đạo của cấp trên giúp cho quá trình quản trị đượcthực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn, có tính thống nhất cao
+ Mô hình tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như
bộ phận lễ tân, ẩm thực, buồng phòng,… được quản lý bởi các quản lý khác nhau nênđảm bảo tính chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận được hoạt động một cách chuyên nghiệp,giúp khách sạn dễ dàng trong việc tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việcnhằm phát huy chuyên môn và sở trường của cá nhân, đào tạo và đánh giá nhân viên sátsao nhất Qua đó, có thể nâng cao tính chuyên môn hóa của khách sạn để khách sạn đượcvận hành một cách chuyên nghiệp nhất
- Nhược điểm:
+ Trách nhiệm quản lý: Người đứng đầu có khả năng bị quá tải do khối lượng công việc
và các vấn đề phát sinh đến từ các bộ phận khác nhau Tổng giám đốc phải dành nhiềuthời gian để chỉ đạo sao cho phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, các thành viên khác nhau.+ Tính hệ thống giữa các bộ phận chức năng: Các bộ phận hoạt động riêng lẻ, độc lậptheo nhiệm vụ và chức năng của mình, có mục tiêu riêng của bộ phận mà không quan tâmtới mục tiêu, lợi ích chung của khách sạn, không quan tâm tới thị trường khiến chi phí bịphát sinh và hiệu quả kinh doanh suy giảm Đặc biệt, khi gặp phải tác động từ bên ngoài ,khách sạn khó có thể điều chỉnh linh hoạt để thích ứng kịp thời
+ Tính phối hợp giữa các bộ phận chức năng: Khó có thể tránh khỏi những mâu thuẫn vànhững ý kiến trái chiều giữa các bộ phận, từ đó gây ra xung đột giữa các phòng ban, bộphận hay xung đột giữa các cá nhân Điều này làm ảnh hưởng đến công việc cũng nhưmôi trường làm việc trong khách sạn Để giải quyết những bất đồng, đòi hỏi người quản
lý phải hết sức linh hoạt và linh động để giải quyết vấn đề, đem lại tinh thần,hiệu quả chocông việc
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Mövenpick LivingWest Hanoi
Văn phòng Tổng giám đốc:
Trang 12- Chức năng: Là bộ phận nắm giữ chức năng hành chính cao nhất tại khách sạn,đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn
- Nhiệm vụ:
+ Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, cácquy
tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn
+ Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao+ Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặckhách
sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các công việc
hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc của khách sạn diễn ra bình thường
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
- Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng và nguồn lực bên trong khách sạn Bộphận sale & marketing có chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trongkhách sạn: Bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng, nghiên cứu thị trường
và thu hút các khách hàng tiềm năng cho khách sạn; tham gia đóng góp ý kiến về định giá
và chiết khấu các sản phẩm của khách sạn
- Nhiệm vụ:
+ Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm: Tổ chức và thực hiệnđăng ký (bán) trước về buồng phòng; các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, tiệc); các hoạtđộng xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn với khách hàng
+ Nghiên cứu thị trường khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh
+ Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường
+ Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Bộ phận tài chính và kế toán
- Chức năng: Vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điềuhành trong khách sạn Cụ thể quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốncho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
- Nhiệm vụ:
+ Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn
+ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; chứng từ xác định kết quảkinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn
Trang 13+ Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn
+ Thực hiện các công tác thống kê: lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm + Quản lý và giám sát thu, chi
Bộ phận lễ tân
- Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt củakhách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp vàđối tác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tưvấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xuhướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin
về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệuquả kinh doanh cao nhất cho khách sạn
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thôngtin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lýtình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận quản lí trải nghiệm khách hàng
- Chức năng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn, xây dựng và duy trì mốiquan hệ với khách hàng, thu thập và phân tích thông tin khách hàng, giải quyết các khiếunại và phản hồi t- ừ khách hàng
- Nhiệm vụ:
+ Tìm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ừng và cung cấp trảinghiệm tốt nhất cho họ
+ Tương tác, giao tiếp và giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng
+ Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và sự mongđợi của khách hàng
+ Xử lý và giải quyết các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng
và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
+ Theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng, đề xuất cải tiến và phát triển dịchvụ
Phòng Tài năng và Văn hóa
Trang 14- Chức năng: Chịu trách nhiệm về mặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viênkhách sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất chonhân viên; tuyển dụng nhân sự cho khách sạn
- Nhiệm vụ:
+ Lập kế hoạch và phối hợp với các bộ phận khác về tuyển dụng nhân sự
+ Giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân sự trong thẩm quyền, đề bạt các vấn đềliên quan đến nhân sự lên ban giảm đốc của khách sạn
+ Ban hành các thể chế, quy chế làm việc
+ Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lýtrực tiếp nhân viên
+ Lập kế hoạch và quản lý việc chuẩn bị thực đơn, bố trí bàn ghế, trang trí và quản
+ Quản lý tài chính như tính giá, lập hóa đơn, và quản lý chi phí
Trang 15Bộ phân Bếp
- Chức năng:
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú
+ Hạch toán chi phí
+ Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn
+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị phòng lưu trú (Vệ sinh, các trang thiết bị, các khu vực chung, các loại
đồ vải, đồng phục,…) luôn đảm bảo ở tình trạng tốt nhất để phục vụ khách
+ Thường xuyên kiểm tra tình trạng phòng, cập nhật các yêu cầu đặc biệt và đápứng tới khách lưu trú
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân nắm được thông tin về tình trạng phòng của kháchsạn
+ Quản lí các đồ thất lạc và tìm thấy, chi phí của bộ phận
+ Đảm bảo an ninh an toàn phòng lưu trú của khách sạn
+ Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công
cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
Trang 16+ Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khikhách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
1.2.3 Tình hình bố trí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận trong khách sạnMövenpick Living West Hanoi
Khách sạn luôn có những kế hoạch bố trí, sắp xếp và điều chỉnh nhân sự để tối ưu hoáhoạt động vận hành khách sạn, đảm bảo mọi hoạt hoạt động vận hành trong khách sạnluôn đảm bảo số lượng nhân viên cần thiết Bộ phận nhân sự phối hợp chặt chẽ cùng vớicác bộ phận khác trong việc lên kế hoạch sắp xếp và tuyển dụng nhân sự
Bảng 1.2 Số lượng nhân sự trong các bộ phận tại khách sạn Mövenpick Living West
Hanoi 2022-2023ST
7 Finance Controller including IT
(FC)
-(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mövenpick Living West Hanoi)
- Số lượng nhân viên bộ phận lễ tân năm 2023 so với năm 2022 tăng 25% tương ứng tăng
Trang 171.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 25 tầng bao gồm 196 phòng với diện tích đa dạng tùy thuộc từng hạngphòng, trong đó có 14 phòng Superior, 48 phòng Deluxe, 80 phòng Executive và 54phòng Junior Suite
Bảng 1.3 Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Mövenpick Living West HanoiRoom types Amount of people Area of room Rate room
Superior 2 Adults + 1 Kid <6y 25m2 3.640.140 VNDDeluxe Twin/King 2 Adults + 1 Kid <6y 32m2 3.866.940 VNDExecutive Twin/King 2 Adults + 1 Kid <6y 38m2 4.207.140 VNDJunior Suite 2 Adults + 1 Kid <6y 55m2 4.547.540 VNDApartment 1 Bedrooom 2 Adults + 1 Kid <6y 70m2 4.887.540 VNDApartment 2 Bedrooms 2 Adults + 1 Kid <6y 77m2 5.454.540 VND
( Includes VAT & 5% service charge)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mövenpick Living West Hanoi – giá thay đổi theo
từng thời điểm)Tiện nghi trong phòng:
• Điều hòa không khí với hệ thống điều khiển riêng
• Điện thoại gọi trong nước và quốc tế với máy phụ trong phòng tắm
• Mini bar có sẵn đồ ăn, đồ uống
• Tivi LCD với các chương trình truyền hình vệ tinh trong nước và quốc tế suốt 24 giờ
• Két sắt cá nhân
• Mạng internet băng thông rộng
• Trà, cà phê miễn phí
• Điện áp 220v/210v (với chuyển nguồn dành cho máy sấy tóc)
• Bàn là và cầu là (theo yêu cầu)
• Công nghệ giải trí mới nhất trong phòng
Dịch vụ vượt trội:
• Internet wi-fi miễn phí
• Bữa sáng phục vụ tới 11.30 hrs
Trang 18• Luôn đảm bảo có phòng trống nếu quý khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn 48 giờtrước giờ đến Nếu chúng tôi không sắp xếp được phòng cho quý khách, quý khách sẽđược tặng 1 đêm nghỉ miễn phí.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng Cốm Vòng: Với không gian thanh bình và phong cách trang trí nội thất độcđáo, nhà hàng Cốm Vòng mang đến trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho thực khách Nhàhàng phục vụ thực đơn phong phú, đa dạng, là sự kết hợp hoàn hảo giữa các món ăn đượcyêu thích nhất của Việt Nam và các món ăn nổi tiếng trên thế giới, được chuẩn bị từnguyên liệu tươi ngon sẵn có tại địa phương
- Executive Lounge: Tọa lạc tại tầng 9 với thiết kế mang đậm phong cách Đông Dương,hòa quyện nhịp nhàng giữa vẻ hoài niệm của truyền thống Á Đông và nét lãng mạn củaphong cách tân cổ điển Pháp, Flourworx là điểm đến hàng đầu để khám phá các món ănđộc đáo, tinh tế của ẩm thực cùng với những đồ uống sáng tạo
1.3.3 Dịch vụ MICE
Với một phòng tiệc trần cao 5 mét được trang bị màn hình LED cỡ lớn, phù hợp vớicác cuộc họp, hội nghị hay sự kiện lớn có sức chứa lên đến 200 khách Bên cạnh đó làsảnh đón khách rộng và 3 phòng họp VIP tràn ngập ánh sáng tự nhiên, được trang bị nộithất cao cấp với đầy đủ thiết bị ân thanh ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, màn chiếuthả Cùng đội ngũ tổ chức sự kiện giàu kinh nghiệm của chúng tôi sẽ giúp lập kế hoạch
và tổ chức sự kiện phù hợp với từng yêu cầu cá nhân của khách hàng
1.3.4 Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:
+ Bể bơi nước mặn trong nhà và phòng tập thể dục
Trang 191.4.1 Môi trường bên ngoài
Việt Nam nằm trong khu vực Đông Nam Á với nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển
du lịch, có bờ biển trải dài hàng nghìn km từ Bắc tới Nam, có nhiều danh nam thắng cảnhnổi tiếng được nhiều người biết đến như:Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), cố đô Huế (Huế),thánh địa Mỹ Sơn (Quảng Nam)… Các nguồn tài nguyên vô giá này đang được chúng takhai thác nhằm phục vụ cho sự phát triển nước nhà, phấn đấu đưa ngành du lịch Việt Namtrở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân
a) Môi trường kinh tế
Là một nước xã hội chủ nghĩa, được sự lãnh đạo, dìu dắt của Đảng cộng sản Việt Nam.Các doanh nghiệp, các công ty đang hoạt động trong một hành lang thể chế chính trị, anninh quốc phòng ổn định Là điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh Tuy nhiên, donền kinh tế mở, đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất trật tự an ninh Mặtkhác hệ thống pháp luật Việt Nam còn nhiều thiếu xót và chưa đồng bộ gây ra nhiều khókhăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật Chúng ta cần phải có những sửa đổi,
bổ sung cho phù hợp với thực tiễn
+ Sự ra đời của Luật doanh nghiệp 2005 cùng với việc áp dụng thủ tục hành chính mở cửagiúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở lên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều Vớingành kinh doanh khách sạn có rất nhiều hãng kinh doanh khách sạn nước ngoài tham giavào kinh doanh ở Việt Nam, vì thế thủ tục hành chính gọn nhẹ là một cơ hội cho ngành.b) Môi trường văn hóa – xã hội
Nền văn hóa xã hội Việt Nam rất phong phú và đa dạng với nhiều phong tục, tập quánmang bản sắc dân tộc Nền văn hóa nước ta có từ hàng nghìn năm nay, bề dày lịch sử đóđược con người Việt Nam đúc kết và tiếp tục phát huy Việt Nam là một đất nước có tiềmnăng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp mọi miền đấtnước, có sức hấp dẫn đối với du khách Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua cuộc khángchiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hung có sức lôi cuốn du kháchmuốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam Nước ta còn được biết đến là một quốc gia đa vănhóa, đất nước của những lễ hội như: Lễ hội Đền Hùng, lễ hội Chùa Hương, Hội Lim, HộiGióng, Tình hình dân cư cũng phân bố không đồng đều, thường tập chung ở các thànhphố, thành thị tạo ra sự mất cân bằng sinh thái đã gây ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh
tế nói chung và cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng
c) Môi trường công nghệ
Ngày nay, sự ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới đang là yếu tố cần thiếtgiúp cho nền kinh tế Việt Nam theo kịp các nước phát triển trên thế giới Sự tương quan
Trang 20giữa Việt Nam với các nước trên thế giới về công nghệ thì mặt bằng công nghệ Việt Namcòn lạc hậu so với các nước đang phát triển Để đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển theohướng công nhiệp hóa - hiện đại hóa thì chúng ta cần phải tiếp cận các thành tựu khoa họccông nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt Nam Sự bùng nổ của công nghệthông tin, đặc biệt là Internet giúp các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh củamình một cách nhanh chóng và dễ dàng Công nghệ mới tạo ra cơ hội lớn cho ngành kinhdoanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp ứng dụng rất tốt thành tựu công nghệvào quản lý khách sạn.
d) Môi trường tự nhiên
Với tài nguyên phong phú, đa dạng, độc đáo, những năm gần đây ngành du lịch ViệtNam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệukhách du lịch trong và ngoài nước Có thể nói, Việt Nam là điểm đến rất hấp dẫn thu hútkhách du lịch từ những ưu đãi mà thiên nhiên đã ban tặng, nhờ đó ngành du lịch cũng nhưngành kinh doanh khách sạn có điều kiện phát triển Bên cạnh những tác động tích cực kểtrên, môi trường tự nhiên cũng có tác động tiêu cực tới sự phát triển ngành du lịch và kinhdoanh khách sạn Cụ thể, biến đổi khí hậu hiện đang là một vấn đề thời sự và đang có sứctác động mạnh mẽ hơn so với dự báo Những dị thường của khí hậu, tác động trực tiếpgây khó khăn trở ngại tới hoạt động du lịch, bởi Việt Nam là một trong các quốc gia chịutác động mạnh mẽ nhất của biến đổi khí hậu Ngoài ra, ô nhiễm môi trường đang trởthành mối đe dọa với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng
e) Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành phân tán, có mức độ cạnh tranh tương đối cao
Số lượng khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: tổng số có hơn 2000 kháchsạn đạt chuẩn “sao”, trong số đó khách sạn 5 sao là 40 khách sạn, số lượng khách sạn 3sao, 4 sao cũng lên tới vài trăm Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinhdoanh khách sạn rất nhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong lĩnhvực này tại Việt Nam Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều hànhkhách sạn như Hilton, Lotte và Intercontinental còn có sự tham gia lâu đời của các công
ty thuộc sở hữu Nhà nước như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công đoàn và các công tykhác
f) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng cho khách
du lịch nước ngoài Du lịch phát triển cộng thêm mức sống được cải thiện cũng làm tăngthêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước Vì vậy, ngành khách
Trang 21sạn đang trở thành ngành một ngành có tiềm năng lớn với nhiều cá nhân và tổ chức trongnước và nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư Rào cản gia nhập ngành khách sạnnày là khá lớn Bởi vì, xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi một lượngvốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết
kế, đào tạo nhân viên,… Hơn nữa, khả năng tiếp cận kênh phân phối là tương đối khókhăn Nguồn đặt phòng chủ yếu của khách sạn sẽ dễ dàng hơn khi công nghệ thông tinphát triển cho phép khách hàng sử dụng internet đặt phòng nhiều hơn
g) Các nhà cung ứng
Đây không phải là một mối đe dọa đáng kể trong ngành khách sạn Về lực lượng laođộng, việc khách sạn 5 sao cần thu hút được các nhân viên có kinh nghiệm để phục vụkhách hàng tốt hơn Tuy vậy, đây không phải là vấn đề đối lớn với nhà quản lý khách sạn
vì mỗi khách sạn đều có chương trình đào tạo nhân viên có mức tiêu chuẩn cao Về thiết
bị vật tư, có nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho khách sạn Do vậy,khách sạn đa số đều rất dễ dàng trong việc tìm kiếm đối tác cung ứng thiết bị cho mình.Qua phân tích trên cho thấy, ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là ngành đầy tiềmnăng phát triển trong thời gian tới Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợpnên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy pháttriển Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành dulịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung Các khách sạn biết tận dụng và khaithác triệt để cơ hội phát triển của ngành sẽ gặt hái được nhiều thành công trong tương lai.1.4.2 Môi trường bên trong
a) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn, khách sạn đã duy trì được nguồnnhân lực khá tốt Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao đã góp phầntrong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Hiện nay, tổng số laođộng của khách sạn Movenpick Hà Nội là 67 người Nhìn chung số lượng lao động khá
ổn định trong năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự Cơ cấu lao động hợp
lý của khách sạn Movenpick Hà Nội cũng góp phần quan trọng giúp các bộ phận hoànthành tốt nhiệm vụ của mình, từ đó đạt được mục tiêu đề ra
Trang 22VNÐ tăng 15,04 tỷ VNÐ tương ứng 17,1% Điều này cho thấy tình hình tài chính củakhách sạn tương đối ổn định, tạo điều kiện đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh của mình c) Tổ chức bộ máy
Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi được quản lý bởi một giám độc, một quản lýkhách sạn, có những phòng ban trực thuộc khối ngành quản lý: Phòng Tài năng và Vănhóa, Phòng Tài Chính – Kế toán, Phòng kinh doanh và tiếp thị, Ngoài ra, khách sạn còn
có bộ phận phục vụ: Lễ tân, Buồng phòng, Ẩn thực, và các dịch vụ bổ xung khác Giữacác bộ phận có môi quan hệ mật thiết, tác động qua lại với nhau dưới sự lãnh đạo và quản
lý của giám đốc, cùng hướng tới mục tiêu chung của khách sạn nhằm phục vụ và làm thỏamãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MöVENPICK LIVING WEST HANOI
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Mövenpick Living West Hanoi
a) Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Phòng Superior (25m2): Phòng Superior có tầm nhìn hướng ra phố, được trang bịđiều hòa không khí, tivi LCD với các kênh truyền hình vệ tinh quốc tế, internet Wi-Fimiễn phí, minibar, điện thoại gọi trong nước và quốc tế, trà, cà phê, máy sấy tóc, két antoàn trong phòng và các thiết bị giải trí mới nhất Phòng có sức chứa tối đa 2 người lớn và
1 trẻ em với giường sẵn có, không kê được giường phụ Tất cả các phòng đều có phòngtắm riêng với vòi tắm hoa sen