BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Nghiên cứu hoạt động bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bởngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tậntình của quý thầy cô Bộ môn Du lịch và sự nhiệt tình của a

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Nghiên cứu hoạt động bộ phận Nhà hàng

tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Sinh viên: Nguyễn Trà My

Mã sinh viên: A34041 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Hương

Hà Nội, tháng 8 năm 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.1.1 Về thương hiệu Hyatt 3

1.1.2 Các thương hiệu và thành tựu của tập đoàn khách sạn Hyatt 4

1.1.3 Về thương hiệu Hyatt Regency 5

1.1.4 Về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 6

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 8

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn 8

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 8

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 10

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 11

1.4.1 Mô hình tổ chức 11

1.4.2 Chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận 12

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của khách sạn 14

1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới 15

1.7 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn 15

1.7.1 Thế mạnh 15

1.7.2 Khó khăn 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ

HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 17

2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 17

2.2 Quy trình làm việc của bộ phận 17

2.2.1 Phục vụ ăn sáng 18

2.2.2 Phục vụ ăn trưa/tối 19

2.2.3 Phục vụ khách cách ly 21

2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận 22

2.3.1 Điểm mạnh 22

2.3.2 Điểm yếu 22

2.3.3 Nguyên nhân 23

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY HANOI 24

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 24

3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 24

3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ 24

3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân 25

3.2 Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập 26

3.2.1 Thuận lợi 26

3.2.2 Khó khăn 27

3.2.3 Bài học kinh nghiệm 27

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập 28

3.3.1 Đối với Nhà trường 28

3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 28

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆ

Bảng 1.1 Các loại buồng khách khu khách sạn của khách sạn Hyatt Regency Hanoi 8Bảng 1.2 Các loại buồng khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 9Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3 nămgần nhất 15

DANH MỤC BIỂU ĐỒ/HÌNH VẼ

Hình 1.1 Logo thương hiệu Hyatt 3

Hình 1.2 Danh sách các khách sạn thương hiệu Hyatt trên thế giới 4

Hình 1.3 Logo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 6

Hình 1.4 Phía bên ngoài khách sạn Hyattt Regency West Hanoi 7

Hình 1.5 Mô hình tổ chức các bộ phận khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng của khách sạn 17

Hình 3.1 Tập thể bộ phận Nhà hàng và Bếp 31

Hình 3.2 Nguyễn Trà My khi đang phục vụ bữa trưa 31

Hình 3.3 Nguyễn Trà My đang fill folder chuẩn bị cho bữa trưa 32

Hình 3.4 Bộ phận Nhà hàng đang training cho thực tập sinh 33

Hình 3.5 Bữa trưa phục vụ khách cách ly 33

Hình 3.6 Bữa sáng Healthy và Vietnam breakfast phục vụ khách cách ly 34

Hình 3.7 Một số đồ ăn theo thực đơn A La Carte 34

Hình 3.8 Căn hộ 2 Bedroom của khu căn hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 35

Hình 3.9 Hành lang khu căn hộ Hyatt Regency West Hanoi 36

Hình 3.10 Khu vực lễ tân căn hộ Hyatt Regency West Hanoi 36

Hình 3.11 Phòng Deluxe Twin Bed 36

Hình 3.12 Phòng Club 2 Twin Bed 36

Hình 3.13 Lịch làm của thực tập sinh tại bộ phận nhà hàng 37

Hình 3.14 Menu phục vụ bữa sáng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 38

Hình 3.15 Thời gian phục vụ khách theo công ty tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi 39

LỜI CẢM ƠN

Ba tháng thực tập là khoảng thời gian không quá ngắn cũng không quá dài nhưngkhoảng thời gian ấy lại là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đãđược học tại trường, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kĩ năng về chuyên mônnghiệp vụ Thông qua ba tháng trong quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn vàtiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó em nhận thấy, những cơ hội cho sinh viên cọ sátthực tế vô cùng quan trọng, giúp sinh viên củng cố lại nên tảng kiến thức lý thuyết ở trường,được áp dụng những kiến thức về nghiệp vụ đã học Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bởngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tậntình của quý thầy cô Bộ môn Du lịch và sự nhiệt tình của anh chị trong đồng nghiệp bộ phậnnhà hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã giúp em có được những kinh nghiệmquý báu để hoàn thành tốt kì thực tập này cũng như hoàn thành bản báo cáo thực tập này.Lời cám ơn đầu tiên em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, bộ phận nhàhàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi – đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt tình tạo mọiđiều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế và học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụcủa bản thân Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy côcủa trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là các thầy cô Bộ môn Du lịch của trường đã tạođiều kiện cho em được tìm cơ hội thực tập tại cơ sở có uy tín trong nước Và em cũng xinchân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thanh Hương, người đã tận tình hướng dẫn em hoànthành báo cáo này

Vì thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo này của em không thể tránh khỏinhững thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của đơn vị thực tập, quý thầy cô để em rútkinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn Em xin chân thành cám ơn!

PHẦN MỞ ĐẦUTrong những năm gần đây, du lịch đã dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lạinguồn thu lớn cho đất nước Đặc biệt, du lịch còn được coi là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triểncủa một số ngành kinh tế khác và bên cạnh đó du lịch cũng là ngành kinh tế rất có hiệu quảmang lại nguồn thu ngoại tệ khổng lồ cho các quốc gia Ngành du lịch Việt Nam đang từngbước phát triển, vừa làm tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, vừa thỏa mãn mong muốn khámphá, tìm hiểu về các dân tộc khác, tăng tình đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia Trong đó,ngành nhà hàng khách sạn cũng từng bước phát triển theo.

Thực tập là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viênrèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thựctập, thu thập thông tin, dữ liệu để phục vụ cho công việc sau khi tốt nghiệp đại học và tìmkiếm việc làm Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ xát với thực tế, ứng dụngnhững kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn củađơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học

Em được may mắn được nhận thực tập 3 tháng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 5sao Hyatt Regency West Hanoi trong khi dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp ngành kinhdoanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm vàcác kỹ năng nghiệp vụ từ các anh chị làm việc trong khách sạn Công việc thực tập này giúp

em hiểu hơn về ngành, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong kháchsạn nói chung

Trong quá trình thực tập em đã có được những kinh nghiệm và có được cho mình bàihọc quý giá để đáp ứng nhu cầu của các nhà tuyển dụng, thuận lợi cho công việc của mìnhkhi ra trường cũng như hoàn thiện bài báo cáo thực tập tốt nghiệp một cách hoàn thiện nhất

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Về thương hiệu Hyatt

Hình 1.1 Logo thương hiệu Hyatt

Nguồn: hyatt.comTập đoàn Hyatt được thành lập vào năm 1957 bởi Jay Pritzker đời thứ 3 của gia tộcPritzker Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay và Donald Pritzker cùng các thành viên tronggia đình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn pháttriển nhanh nhất ở Bắc Mỹ

Năm 1968, Hyatt International chính thức hình thành và sau đó trở thành một công tyđại chúng trên toàn cầu

Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án HyattRegency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thế vào năm2009)

Năm 1972, Hyatt thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn vàcasino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe Sau khi Hyatt đã trở thành một công ty tư nhântrong năm 1979, Elsinore đã được tách ra thành một công ty đại chúng Công ty mở thêmmột liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino

Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và ParkHyatt Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bướcđầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency

Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắm quyềndưới áp lực nặng nề khi phải quản lý và điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm: chuỗi kháchsạn Hyatt 15 tỷ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỷ USD, hãng tín dụngTransUnion 1 tỷ USD cùng lãnh thổ bất động sản đô thị mênh mông trên đất Mỹ.

2004: Hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống nhấttoàn cầu với tên Global Hyatt Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tênthành Global Hyatt Corporation

2006: Giới thiệu thương hiệu Hyatt Place

2007: Giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành một trong những công ty đa quốcgia phát triển nhanh nhất, các ý tưởng được phát triển trên quy mô toàn cầu

2009: Tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation Tham gia sàn chứng khoánNew York

2011: Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang

2012: Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã đượcđổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012

Hình 1.2 Danh sách các khách sạn thương hiệu Hyatt trên thế giới

Nguồn: mgvs.vnTại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu nghỉdưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) và 1 khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (HàNội)

1.1.2 Các thương hiệu và thành tựu của tập đoàn khách sạn Hyatt

Theo thống kê uy tín vào ngày 21/12/2012, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn

500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng cùng với hơn 135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàncầu Đặc biệt doanh thu của Tập đoàn khách sạn Hyatt trong năm 2016 đã đạt 4,4 tỷ USD lợinhuận ròng trong quý II/2017 đạt 87 triệu USD, tăng 30,5% so với cùng kỳ năm 2016.Một số thương hiệu nổi bật được hình thành như:

- Park Hyatt – thương hiệu xa hoa

- Andaz – thương hiệu cao cấp lấy cảm hứng từ địa phương

- Grand Hyatt – khách sạn trung tâm đô thị lớn

- Hyatt Regency – trung tâm dành cho các hội nghị hoặc các khách kinh doanh

- Hyatt Place – nơi lý tưởng cho các đoàn khách gia đình và kinh doanh

- Hyatt House – khách sạn theo phong cách dân cư cao cấp

- Hyatt Resorts và Hyatt Vacation Club

Các giải thưởng mà Tập đoàn khách sạn Hyatt đã đạt được trong nhiều năm qua:

- 100 công ty tốt nhất để làm việc cho ® – FORTUNE và nơi tuyệt vời để làmviệc

- Nhà tuyển dụng tốt nhất của Mỹ cho đa dạng – Forbes

- Nơi làm việc tốt nhất ở UAE – Địa điểm tuyệt vời để làm việc UAE

- 100 nơi làm việc tốt nhất cho Millennials – FORTUNE

1.1.3 Về thương hiệu Hyatt Regency

Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng nhữngchuyến đi thư giãn và thành công nhất Hyatt Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ởcác khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp vớimọi nhu cầu của khách du lịch – từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầynăng lượng cho cả gia đình

Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chứchọp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng

Được thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư thái, các kháchsạn và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm cáckhu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để traođổi và hợp tác, và các chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện chuyên nghiệp.

1.1.4 Về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Hà Nội Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza HaNoi trước đây, khách sạn HyattRegency West Hà Nội đã được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, khônggian chung, không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng, khuôn viên sân vườn

Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn Hyatt tại thủ đô và

là khách sạn thứ ba của tập đoàn tại thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành một ốc đảoyên bình giữa lòng đô thị cho khách công tác và nghỉ dưỡng

Cách Bộ Ngoại Giao và Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia chỉ vài phút đi xe, HyattRegency West Hà Nội là nơi lưu trú thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác Khách sạncũng nằm cạnh dân vận động quốc gia Mỹ Đình và đường đua Công thức 1 Grand Prix, phùhợp với những du khách đến tham gia sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội

Hình 1.4 Phía bên ngoài khách sạn Hyattt Regency West Hanoi

Nguồn: Nguyễn Trà MyCác dấu mốc quan trọng của khách sạn:

- 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, ông chủcủa công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công

- 2010: Khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động dưới tên Crowne PlazaWest Hà Nội do tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG) quản lý

- 2013: Khu vực hồ bơi của khách sạn vinh dự được chọn làm sàn catwalk chochương trình “Next Top Model 2013”

- 2017: Crowne Plaza West Hanoi Residences đã vinh dự nhận giải thưởng caoquý “World Luxury Hotel Award 2017” dành cho “Khu căn hộ cao cấp” – và

là đơn vị chiến thắng tại Việt Nam

- 12/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chính thức khai trương và

do tập đoàn Hyatt Hotels quản lý

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

1.2.1 Chức năng

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thốngphòng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sânvườn Khách sạn Hyatt cung cấp 519 phòng, trong đó 11 phòng suite và 129 phòng lưu trúdài ngày được trang bị bếp nhỏ Các tiện nghi của khách sạn bao gồm một quán bar ngoàitrời, nhà hàng Market Café, hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục, spa và không gian tổ chức

sự kiện và hội họp rộng 823m2

1.2.2 Nhiệm vụ

Hơn 60 năm phát triển, Hyatt luôn muốn mang đếnnhững trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng Bên cạnh đó,Hyatt luôn quan tâm đến hành tinh, con người và côngviệc kinh doanh có trách nhiệm Hyatt đã tạo Cam kếtQuan tâm và giữ Sạch sẽ Toàn cầu (Global Care &Cleanliness Commitment) nhằm vận hành khách sạn và

sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn, đồng thời tăng độ tincậy và an toàn cho cả khách hàng và nhân viên

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà, gồm

389 phòng ở khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài hạn

Bảng 1.1 Các loại buồng khách khu khách sạn của khách sạn Hyatt Regency Hanoi

Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Bảng 1.2 Các loại buồng khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

6 Penthouse suite non-smoking 1 345 3022++

Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West HanoiCác phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi thở hiện đại với thiết kế nội thất chủđạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch Tất cả các phòng đều được trang bị tiệnnghi tùy theo từng loại phòng thì sẽ có trang thiết bị cao cấp, hiện đại khác nhau (Giường,

TV LCD, két sắt an ninh,…) cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tựnhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn cực kỳ ấn tượng, tầm nhìnthoáng đãng, tuyệt đẹp

Tại khu căn hộ của Hyatt Regency West Hanoi phòng khách nào cũng bao gồm bếp vớinhững vật dụng đầy đủ tiện nghi, ghế sofa, bàn ăn, bàn làm việc trong phòng ngủ Ngoài racòn có kết nối Wifi Internet có thể truy cập được trong tất cả các phòng của khách và cáckhu vực chung của khách sạn

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

*Nhà hàng Market Café:

Market Café là nhà hàng kiểu Á với bếp mở, thực khách có thể thấy rõ quá trình đầubếp chế biến món ăn Nhà hàng phục vụ cả ba bữa sáng, bữa trưa và bữa tối Ngoài ra thìkhách cũng có thể dùng buffet trực tiếp tại nhà hàng, với các loại món ăn đa dạng, phù hợpvới nhiều loại khác đến từ nhiều quốc gia khác nhau

*Nhà hàng Lackah:

Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, được thiết kế với không gianyên tĩnh có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối cũng như tiệc ngoàitrời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiẹc buffet theo ý thích của mình

có các phòng hội nghị với sức chứa nhỏ hơn Vị trí của các phòng tổ chức sự kiện, hội nghị ởtầng 2 Khu vực sân vườn của khách sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức các bữatiệc ngoài trời

*Dịch vụ Spa và Fitness:

Hiện nay, vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm chính khi khách đi du lịch Vì vậy,ngày càng nhiều khách chọn nơi lưu trú có những dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khách sạn cótrung tâm thể dục và sspa mở luôn mở cửa trong ngày để đón khách, với đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và máy móc hiện đại, khách hàng được mong đợi sẽ trải nghiệm những gì tốtnhất Hơn nữa, hiện nay bên khu vực khách sạn dùng để đón khách nhập cảnh cách ly nêndịch vụ fitness được dùng nhiều cho khách lưu trú dài hạn ở khu căn hộ

*Các dịch vụ bổ sung khác:

Hình 1.5 Mô hình tổ chức các bộ phận khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Nguồn: Tài liệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng.Tổng giám đốc là người đứng đầu, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của các bộ phậnthông qua giám đốc của các bộ phận

Ưu điểm của kiểu cơ cấu quản lý này là thường tạo điều kiện cho việc áp dụng chế độlãnh đạo tập trung và thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng Mô hình này chophép sự chuyên mốn hóa các chức năng quản lý, tránh được sự chồng chéo giữa những

nhiệm vụ và chức năng trong các bộ phận Bên cạnh đó còn ít gặp rủi ro trong khâu chấtlượng và giải quyết vấn đề nhạy bén với sự thay đổi từ môi trường đồng thời chi phí quản lýkhá thấp Mặt khác, theo cấu trúc này, những người làm theo chỉ đạo khá dễ thực hiện bởi có

sự thống nhất trong mệnh lệnh được đưa ra

Tuy nhiên, mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng vẫn còn có một số hạn chế nhất định.Người quản lý phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa bộ phận trực truyến và chứcnăng Bởi sự hạn chế sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý,cấu trúc này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, trình độ và năng lực cao để

có thể kết hợp giữa 2 khối trực tuyến và chức năng để chỉ đạo, giám sát tất cả các bộ phậnquản lý chuyên môn

1.4.2 Chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận

*Tổng giám đốc

Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoạitrong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, Là người có quyền hạn cao nhất về quản lýkhách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời phối hợp sự hoạtđộng vận hành kinh doanh cùng các trưởng bộ phận kiểm tra, đôn đốc vạch kế hoạch côngtác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn.Ông cũng sẽ là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mìnhthông qua việc điều hành khách sạn và quản lý nhân viên

*Bộ phận kế toán – tài chính

Bộ phận này có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốncho khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sáchthu, chi, công nợ; lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác địnhkết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi Đây là bộ phận sẽ nắm bắt được rõ ràng nhẩthoạt động kinh doanh của khách sạn

*Bộ phận nhân sự

Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế,quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên.

*Bộ phận Marketing&Sales

Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khách như bộphận buồng phòng, bộ phận nhà hàng….; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năngcho khách sạn

*Bộ phận lễ tân

Bộ phận này được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệvới khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàngvới các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợthủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu thịtrường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…giúp ban giám đốc nắm vữngtình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi,

kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

*Bộ phận buồng phòng

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhấttrong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của kháchhàng tại khách sạn; chịu trách nhiệm về đồ vải trong khách sạn; giữ vệ sinh chung trongkhách sạn

*Bộ phận ăn uống

Nhiệm vụ chính là đảm bảo quy chuẩn về việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng sửdụng dịch vụ ăn uống; quản lý công việc kinh doanh và tiếp thị khách hàng; tổ chức tiệc, sựkiện lớn, phòng họp…Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm đảm bảo về đồ ăn củakhách trong khách sạn, đồ ăn tại các điểm phục vụ bên ngoài khách sạn do khách hàng yêucầu cũng như bữa cơm của nhân viên tại Canteen nhân viên

*Bộ phận an ninh

Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu tráchnhiệm về an ninh trong khách sạn, đảm bảo chức năng phòng cháy chữa cháy; luôn giữ tráchnhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn

*Bộ phận kỹ thuật

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận tốt,không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi cóyêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hộitrường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc có yêu cầu.

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của khách sạn

Doanh thu lưu trú 1 876 248,63 3034588,17 2 691970,71

Doanh thu ăn

Theotrình

độ họcvấn

TốtnghiệpĐại học

TốtnghiệpCaođẳng

TốtnghiệpTrungcấp

Theogiớitính

1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới

- Tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh loại hình khách sạn và căn hộ khách sạncho thuê với quy mô đẳng cấp 5 sao Ngoài ra, hoàn thiện và nâng cấp chấtlượng sản phẩm, dịch vụ để duy trì doanh thu hiện có và tăng nguồn thu từkhách hàng mới

- Đầu tư cho các dịch vụ bổ trợ khác trong khách sạn, giới thiệu những sảnphẩm độc đáo, mới lạ đem đến cho khách hàng trải nghiệm chỉ có khi đi dulịch nước ngoài

- Đa dạng hoá nguồn khách thông qua phát triển thị trường chính và mở rộngphân phối tới các thị trường mới, hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ đểphục vụ du lịch MICE

- Nâng cao năng lực quản trị thông qua áp dụng công nghệ và số hoá

- Vươn tới trở thành khách sạn hàng đầu Hà Nội với các danh mục sản phẩm đadạng và thương hiệu có uy tín

1.7 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn

- Các phương tiện marketing cho khách sạn luôn được cập nhật và đổi mới, đặcbiệt Hyatt Regency West Hanoi được nhiều rating cao trên các trang OTA nhưAgoda, TripAdvisor…

- Bộ phận bổ trợ Spa và Fitness khép kín, không gây ảnh hưởng đến khách sửdụng dịch vụ lưu trú cũng như nhà hàng ở khách sạn