Báo cáo thực tập khách sạntên đơn vị khách sạn hyatt regency west hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sinh viên thực hiện: PHẠM THỊ TÂM Mã sinh viên : 20111141562 Lớp Khoá : : ĐH10QTDL4 2020-2024 Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sinh viên thực hiện: PHẠM THỊ TÂM Mã sinh viên : 20111141562 Lớp : ĐH10QTDL4 Khố Hệ : 10( 2020-2024) : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12/2022 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam biết đến điểm đến du lịch thu hút hàng chục triệu lượt khách năm với nhiều địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực đặc trưng thu hút Nguồn khách du lịch nước quốc tế dồi kéo theo nhiều dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… phát triển Do nhu cầu du lịch du khách tăng khiến nhiều nơi lưu trú tải, chất lượng dịch vụ phục vụ chưa đảm bảo Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phù hợp với tài khách du lịch mà nhiều phân khúc khách sạn đời Khách sạn phân chia theo nhiều hạng sao, nhiều kiến trúc, sở trang thiết bị khác sở dựa vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến Và đặc biệt đại dịch covid-19 bùng nổ năm 2020-2021 làm ảnh hưởng vô lớn đến việc kinh doanh khách sạn Từ đặt nhiều thách thức ngành dịch vụ du lịch lữ hành bao gồm khách sạn nói chung khách sạn nói riêng để vượt qua trì phát triển hoạt động kinh doanh Thật may mắn đại dịch qua chúng em có hội thực tập khách sạn Hyatt Regence West Hanoi dựa theo học phần Thực tập nhận thức khách sạn khoa Kinh tế tài nguyên môi trường trường Đại học Tài nguyên Môi trường triển khai từ ngày 14/11 đến 25/12/2022 Đây học phần quan trọng vơ bổ ích sinh viên Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Tài nguyên Môi trường; Ban lãnh đạo, phòng ban anh chị phận (Housekeeping) khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em có hội thực tập hồn thiện báo cáo Qua q trình thực tập từ 14/11-18/12 chúng em cọ sát với thực tế, kết hợp lý thuyết học nhà trường với môi trường thực tiễn hiểu công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn từ tự tin để bước vào môi trường làm việc sau trường MỤC ĐÍCH THỰC TẬP Định hình rõ công việc làm tương lai: tham gia tập khách sạn em có hội áp dụng kiến thức lý thuyết học trường vào công việc thực tiễn liên quan, hình thành củng cố kỹ làm việc hữu ích nhất; qua đó, bước đầu tự đánh giá khả phù hợp thân với công việc môi trường làm việc thực tế tương lai giúp em có nhìn tổng quan thực tế để không bị mông lung hay hoang mang ngành mà học Có kinh nghiệm kỹ làm việc thực tế : trình tham gia tập, anh, chị nhân viên, người Giám sát, Quản lý dạy tận tình từ kỹ đến nghiệp vụ chuyên môn việc phục vụ khách Chẳng hạn, thực tập vị trí nhân viên buồng phịng, em có hội học hỏi kinh nghiệm kỹ làm việc thực tế cách dọn, seup phòng trước khách in sau khách out ; để từ đó, tích lũy kiến thức bổ ích cho thân vừa đáp ứng yêu cầu công việc tại, vừa hỗ trợ đắc lực cho công việc thực tế tương lai GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HANOI Ngày 21/10/2020, Tập đồn Hyatt Hotels thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba Tập đoàn Việt Nam Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn Hyattt Regency West Hanoi tập đồn Hyatt nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khách sạn Hyatt cung cấp 519 phịng, 389 phịng bên khu khách sạn 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu hộ) trang bị bếp nhỏ  Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội   Tel: +84 24 2230 1234 Website: https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/  Email: hanoi.regency@hyatt.com Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tơ Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Về thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng chuyến thư giãn thành công Hyatt Regency có 200 khách sạn resort khu đô thị điểm đến nghỉ dưỡng 30 nước toàn giới, nơi phù hợp với nhu cầu khách du lịch, từ chuyến công tác hiệu đến kỳ nghỉ đầy lượng cho gia đình Thương hiệu bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để du khách có chuyến suất hoàn toàn thư thái, khách sạn resort Hyatt Regency sở hữu dịch vụ trang thiết bị phong phú, bao gồm khu vực để làm việc thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi hợp tác, chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – kiện chuyên nghiệp Về Tập đoàn Hyatt Hotels: Thường gọi Hyatt Hotels & Resorts , công ty khách sạn đa quốc gia Mỹ có trụ sở khu vực Riverside Plaza Chicago chuyên quản lý nhượng quyền khách sạn , khu nghỉ dưỡng kỳ nghỉ sang trọng kinh doanh Tập đoàn Hyatt đời mua Hyatt House Sân bay Quốc tế Los Angeles , vào ngày 27 tháng năm 1957 Năm 1969, Hyatt bắt đầu mở rộng quốc tế Hyatt phát triển cách phát triển bất động sản thông qua thương vụ mua lại, với tăng trưởng lớn đến từ việc mua lại AmeriSuites (sau đổi tên thành Hyatt Place) vào năm 2004, Summerfield Suites (sau đổi tên thành Hyatt House) vào năm 2005 Two Roads Hotels vào năm 2018 Tính đến ngày 30 tháng năm 2019, Hyatt có 100.000 nhân viên tồn giới phục vụ gần 900 sở kinh doanh 20 thương hiệu 60 quốc gia LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi cơng 2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crowne Plaza West Hà Nội tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý 2013: khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn làm sàn catwalk cho chương trình “ Next Top Model 2013” 2017: Crowne Plaza West Hanoi Residences vinh dự nhận giải thưởng cao quý “World Luxury Award 2017” dành cho “ Khu hộ cao cấp” đơn vị chiến thắng Việt Nam 12/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thức khai trương tập đoàn Hyatt Hotels quản lý CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HANOI Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi CƠ SỞ VẬT CHẤT KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HANOI Vì khách sạn nên sở vật chất khách sạn vô tiên tiến đại bao gồm: kiến trúc khách sạn, sở phục vụ ăn uống, sở phục vụ giải trí, phương tiện vận chuyển cho khách Mỗi phòng mang màu săcs tươi sáng, đậm thở đại Gam màu chủ đạo thiết kế nội thất gỗ tự nhiên với điểm nhấn đá cẩm thạch , phòng trang bị tiện nghi cửa kính cao từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lọt vào phòng tạo nên tầm nhìn ấn tượng Khách sạn có 519 phòng khách, bên tất lắp đặt trang thiết bị như: hệ thống khóa từ an toàn, hệ thống báo cháy tự động Bên cạnh tồn hành lang trải thảm gắn camera Sau ngày dài, qúy khách thư giãn quầy bar tầng thượng ngắm nhìn thành phố đêm Ở nhà hàng chính, Market Cafe thực khách trải nhiệm không gian ăn uống nhộn nhịp với khu bếp mở khu vực chuyên phục vụ ăn địa nước ngoài, từ hải sản sống đến đặc sản Việt Nam Trong loại hình sở chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi trang bị cho loại hình dịch vụ QUY MÔ KHÁCH SẠN CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN  Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Market Café Nhà hàng Market Café nhà hàng khách sạn Đến với nhà hàng Market Café, thực khách trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhip với khu bếp mở khu vực chuyên phục vụ ăn địa nước ngồi, từ hải sản tươisống đến đặc sản Việt Nam Nhà hàng thiết kế với 300 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ tất bữa ăn ngày với thực đơn vô đa dạng với bữa sáng 7h đến 11h; phục vụ ngày từ 11h đến 23h, phục vụ đêm 23h đến 6h sáng Đối với thực đơn bữa sáng có American Breakfast, Vietnamese Breakfast, Healthy Breakfast, Continental Breakfast, A la carte braekfast (bữa sáng tự chọn) Đối với phục vụ ngày, phục vụ đêm thường phục suất ăn Hàn, Nhật, Việt, Âu A la carte Lobby Lounge Lobby Lounge thuộc khu nhà hàng bên khách sạn Phòng lounge rộng rãi khách sạn mang lại không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi kết nối Lobby Lounge thiết kế với 60 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa Rooftop bar Rooftop bar nằm tầng thượng khách sạn Rooftop bar mở vào buổi tối đến đêm phục vụ đồ uồng, cockail Rooftop bar thiết kế với 56 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa Club Lounge Club Lounge nằm tầng 24 khách sạn phục vụ khách VIP Regency Club phục vụ đồ uống cocktail, rượu vang, … bữa ăn nhẹ Club Lounge có khu phục nhà trời Club Lounge thiết kế với 50 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa Residence Lounge Residence Lounge nhà hàng thuộc khu hộ khách sạn, phục vụ khách lưu trú dài hạn khách sạn Residence Lounge phục vụ bữa bên nhà hàng Market Café với thực đơn đa dạng với ăn Á, Âu nhiều loại đồ uống đa dạng Hiện bên Residence Lounge mở cửa để đón khách Residence Lounge thiết kế với 55 chỗ ngồi  Các dịch vụ bổ sung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Dịch vụ tiệc cưới Với khơng gian sang trọng ấm cúng có sức chưa từ 700 – 800 khách, khu vực tổ chức tiệc cưới tầng bao gồm phòng khánh tiết đem đến lựa chọn đa dạng phong cách cho đám cưới Có ba gói tiệc cưới: “Dream” (Giấc mơ), “Romatics Classics” (Cổ điển lãng mạn), “Inspired Celebrations” (Khơi nguồn cảm hứng), để cặp đôi thỏa sức lựa chọn phong cách cưới phù hợp với cá tính mong muốn Gói tiệc cưới thiết kế đặc biệt cho hai địa điểm trời khách sạn: bể bơi tầng bốn khu vườn nhiệt đới bên hồ nước (hotel courtyard) Dịch vụ hội nghị Khu vực hội nghị kiện có tổng diện tích 283 mét vng, với phịng hội nghị rộng rãi, Hyatt Regency West Hanoi tổ chức họp kiện tối đa 450 người Son Tay – vị trí tầng 2: 22 – 50 khách Hanoi Ballroom – vị trí tầng 2: 140 – 450 khách Cau Giay – vị trí tầng 2: 12 – 20 khách Ba Dinh – vị trí tầng 2: 20 – 25 khách Hai Ba Trung, Long Bien, Hoang Mai – vị trí tầng 2: 40 – 130 khách My Dinh – vị trí tầng 1: phục vụ 30 – 100 khách Các phòng hội nghị với thiết kế trang trọng, phù hợp, trang bị thiết bị đồ dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bể bơi, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp - Bể bơi: Tọa lạc toàn tầng khách sạn, với lối kiến trúc đại, hài hòa với thiên nhiên, khu vực bể bơi trời giống ốc đảo xanh mát mùa hè Bể bơi trang bị hệ thống lọc nước đại nhất, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho sức khỏe, quầy Pool bar (quầy bar bể bơi) phục vụ loại đồ uống đồ ăn nhẹ - The Spa: Là khu Spa đẳng cấp Hà Nội, với 16 phòng trị liệu đơn đơi, nhà ngồi trời Các chun viên trị liệu đầy tận tâm tinh tế giúp lấy lại cân cho thể tâm trí khách hàng liệu pháp thích hợp - The Fitness Center: Với thiết bị máy móc tập luyện đại nơi để du khách tập luyện để nâng cao sức khỏe cải thiện vóc dáng, với đội ngũ huấn luyện viên tận tình giàu kinh nghiệm mang cho khách hàng trải nghiệm tốt khách sạn THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HANOI Khách hàng mục tiêu khách sạn Với vị trí thuận lợi Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gi vi phút xe nằm gần khu cơng nghiêp nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác, khách hàng mục tiêu khách sạn chủ yếu khách công vụ khách hàng không Không bên cạnh khách sạn sân vận động quốc gia Mỹ Đình khách hàng thể thao chiếm tỷ trọng cao cho khách hàng mục tiêu khách sạn Tuy nhiên với iễn biến dịch Covid diễn biến phức tạp khách hàng mục tiêu khách sạn chủ yếu khách hàng từ nước vùng dịch cách ly mong muốn sử dụng dịch vụ cao cấp thời gian cách ly khách sạn kết hợp với sở y tế UBND thành phố Hà Nội để trở thành điểm cách ly tập trung Hà Nội Nguồn khách: khách đến với khách sạn chủ yếu nguồn khách + Khách khách sạn tự khai thác thơng qua hệ thống đặt phịng từ nhiều hãng đại lý nước có hợp tác với khách sạn + Khách tự đến với khách sạn khách vãng lai, Ngồi cịn có + Khách đại lý du lịch, Công ty lữ hành nước gửi đến hưởng phần trăm hoa hồng Tuy nhiên khách từ hai nguồn không đáng kể Do dịch covid-19 bùng nổ năm 2020-2021 khách sạn tạm ngưng hoạt động năm 2020 - 2021 nên em xin lấy số liệu gần năm 2019- 2020: 10 hỏng phận buồng, làm biểu báo tình trạng cấp phát, kết kiểm kê Hồn thành cơng việc cấp giao - Giám sát khu vực công cộng (Public supervisor) – Anh Trần Ngọc Chiến anh Đồn Trí Chung: đơn đốc nhân viên hồn thành cơng tác vệ sinh cơng cộng, hồn thành tốt cơng việc giao - Nhân viên khu vực công cộng (Public attendant): chịu trách nhiệm vệ sinh công cộng, đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang, sảnh  Chức phận buồng - Giữ vai trò trung tâm quan trọng dịch vụ ngành khách sạn Có thể coi phận Housekeeping trái tim khách sạn Nếu khơng có phận này, khách sạn không hoạt động có phịng ốc sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng Bộ phận Housekeeping giữ vai trị bao qt với số lượng nhân viên đơng nhất, với cơng việc bao trùm tồn khu vực khách sạn - Là phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Chịu trách nhiệm hoạt động nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Thông qua biểu tượng, màu sắc hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng biết chắn trạng thái phòng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách, … Để xếp, bố trí nhân vào dọn dẹp phòng cách hợp lý, khoa học  Nghiệp vụ phận buồng Các Nghiệp vụ Buồng phòng bao gồm: Cơ cấu tổ chức phận Buồng phòng; vai trò trách nhiệm Buồng phòng; mối quan hệ với phận khác; tiêu chuẩn tác phong, diện mạo cần có nhân viên Buồng phịng; thuật ngữ khái niệm thường sử dụng; quy trình làm việc phận Buồng phịng; quy trình dọn buồng… -Trong đó, bao gồm thao tác dọn giường cho khách, xếp chăn gối, trải drap giường chuẩn xác, bố trí vật dụng gọn gàng Ngồi ra, Nghiệp vụ buồng phòng hướng dẫn cho cách chuẩn bị sử dụng trang thiết bị, công cụ, dụng cụ phận Buồng phòng như: Xe đẩy chứa vật dụng cần thiết lau dọn, máy hút bụi, cửa… 20 -Bên cạnh đó, cịn trang bị kiến thức phân loại cách sử dụng hóa chất để vệ sinh buồng khách Bởi loại hóa chất có độ tẩy rửa, mùi hương công dụng khác nhau, nên tùy vào khu vực mà sử dụng loại chất tẩy rửa cho phù hợp - Nghiệp vụ Buồng phòng hướng dẫn giải tình trạng buồng treo biển “xin đừng làm phiền” thời gian quy định ca làm việc hay trường hợp khách muốn đổi phịng… Khơng vậy, nhân viên cịn học tiêu chuẩn an tồn lao động, bảo vệ an ninh khu vực phòng ngủ khách để bình tĩnh giải tình khẩn cấp tai nạn, cắp, hỏa hoạn…  Các quy trình nghiệp vụ  Quy trình làm buồng trống - Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước bước vào Nếu buồng trống làm bước Nếu buồng trống bẩn: báo cho giám sát biết dọn theo qui trình “Buồng khách trả” - Bước 2: Vào buồng - Bước 3: Mang theo gió đồ vào buồng Cùng với dụng cụ làm vệ sinh khăn - Bước 4: Kiểm tra đồ vải giường trang trí lại giường Lật phủ giường kiểm tra xem ga, gối chăn có bị nằm lên không Kiểm tra ngăn kéo Kiểm tra đồ vật bị bỏ quên - Bước 5: Lau bụi bề mặt đồ nội thất Bắt đầu từ phía sau cửa Kiểm tra thùng rác xem có khơng Lau chất tẩy rửa đa năng, đảm bảo bụi bẩn bề mặt - Bước 6: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần bao gồm đồ dùng phòng ngủ phòng tắm, xả nước bồn cầu vệ sinh theo qui trình khách sạn - Bước 7: Kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa sổ, ti vi - Bước 8: Lau rửa sàn phòng tắm - Bước 9: Hút bụi - Bước 10: Kiểm tra thực tế lần cuối Điền vào bảng tình trạng phịng, đóng chắn cửa khóa cẩn thận  Quy trình làm buồng khách lưu trú Sau nhận sơ đồ phòng từ lễ tân, giám sát phận buồng phân phòng cho nhân viên, số lượng phòng khách lưu trú, phòng khách trả trả, ghi vào sổ nhật ký làm phịng Nhân viên buồng dựa theo tình trạng phịng ghi sổ nhật kí để tiến hành làm phòng theo thứ tự ưu tiên (phòng khách trả, phịng có khách u 21 cầu làm phịng, phịng nhận thơng báo khách nhận phịng sớm, phịng VIP, phịng có khách khơng có u cầu làm phịng) -Bước 1: Vào buồng Trường hợp có khách phịng: - Gõ cửa Xưng danh “Good morning Houeskeeping” Đợi khoảng 30 giây, khách trả lời đợi khách mở cửa hỏi khách có muốn làm phịng khơng, khách đồng ý, nhân viên buồng tiến hành công việc Trường hợp khách không đồng ý làm phòng ngay, nhân viên buồng hỏi khách khoảng thời gian quay trở lại để làm phịng cho khách Nếu khách khơng cần làm phịng, nhân viên buồng bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, nước suối miễn phí giấy vệ sinh cho khách Trường hợp khách ngoài: Gõ cửa Xưng danh “Good morning Housekeeping.” Lần thứ Đợi 30 giây, gõ cửa xưng danh lần thứ 2, đợi 30 giây Đưa thẻ từ vào mở cửa tiếp tục công việc - Bước 2: Gom rác đồ vải bẩn phòng khách khu vực bố trí Rác cho vào túi nilon đen, đồ vải cho vào túi đồ vải bố trí tủ làm phịng tầng - Bước 3: Trải ga giường Theo qui định khách sạn: ngày thay ga cho khách lần, trường hợp khách muốn thay ga ngày đặt lên giường tờ giấy yêu cầu thay ga mà khách sạn chuẩn bị sẵn cho khách Đối với trường hợp nhân viên buồng thấy ga mền bị bẩn thực thay ga cho khách - Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai - Bước 5: Vệ sinh buồng tắm Thu gom rác thay túi rác cho khách Vệ sinh toilet, lau khô sàn Lấy khăn tắm, khăn mặt, khăn chân bổ sung vào buồng tắm, xếp đặt lên kệ Bổ sung đồ cung cấp cho khách phòng tắm - Bước 6: Kiểm tra tổng thể thiết bị điện phịng ghi vào sổ nhật kí làm phịng * * * Lưu ý: 22 - Khơng kiểm tra đồ thất lạc khách, không kiểm tra két sắt, học tủ - Không di dời đồ đạc khách  Quy trình làm buồng khách trả - Bước 1: Vào buồng Gõ cửa buồng khách Trước gõ cửa quan sát biển báo treo tay nắm cửa Nếu khơng có biển báo có biển báo “Xin dọn phịng” bạn thực cơng việc Đứng trước cửa buồng Gõ cửa tự thông báo hai lần với câu: “Good morning Housekeeping” Khi khách không trả lời: Chờ đợi lắng nghe trước cửa, hướng phía cửa Nếu khơng có tiếng trả lời gõ cửa lần Nếu có tiếng trả lời xin lỗi nói bạn trở lại sau Mở cửa Nếu khơng có tiếng trả lời Đưa chìa khóa vào mở cửa Nhìn chung quanh cửa cẩn thận Đứng lối vào buồng Mở rộng cửa dùng chèn cửa -Bước 2: Các bước dọn vệ sinh: Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy phía trước cửa mở Đưa máy hút bụi lau sàn giỏi đồ vào buồng Mở rèm cửa sổ: Kéo dây ròng rọc rèm cầm mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng Mở cửa sổ cố định móc cửa Tắt điều chỉnh lại thiết bị buồng Tắt điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hịa khơng khí điều hịa độ ẩm Nhặt loại bỏ đồ vật buồng Loại bỏ đồ vật khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, đầu giường, giường phụ nôi Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ giường bánh xe nội trẻ em Lấy đồ để không lấy nhầm vật dụng khách lẫn đồ vải bẩn Mọi đồ vật khác buồng cần phải mang đến khu vực phục vụ Đặt gạt tàn thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi rác Bắt đầu từ phía sau sửa vòng, mở ngăn kéo tủ để nhặt rác Đổ thùng rác vào túi rác treo xe đẩy Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Nhìn bên giường gầm ghế tủ, ngăn kéo để tìm đồ thất lạc quần áo, giấy tờ, giày dép, túi đồ vật nhỏ Giữ đồ tìm thấy túi ni long trọng, có ghi rõ đồ đạc Kiểm tra xem đèn cịn sáng khơng, xem xét đồ nội thất hỏng, vật cố định, cửa, két sắt, tranh -Bước 3: Tháo ga giường 23 Kéo giường Đứng phía cuối giường Chúng gối xuống, nhấc giường một chút hai tay kéo nhẹ phía Lấy ra, giũ, kiểm tra đặt ga giường Nắm nhấc ga lên hai tay giũ Kiểm tra vết bẩn, rách thủng ga Để riêng mang đến phận giặt Đặt ga giường vừa lấy ghế gần giường Lấy đồ vải lại giường Khi lấy đồ vải lại giường, phải tuân theo bước sau: Vỏ gối, chăn chăn lông, ga ga Thu nhặt đồ vải khăn bẩn, chùi chân bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Đệm lót đệm: Thay bỏ lót đệm thấy bẩn, rách thủng Kiểm tra tình trạng đệm Kiểm tra gầm giường -Bước 4: Trải ga giường: Chọn đồ vải Đặt đồ vải chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường Trải lót đệm sạch, trải ga dưới, trải ga trên, trải chăn Gấp ga chăn Vuốt phẳng - Bước 5: Lồng gối vào vỏ gối để đầu giường - Bước 6: Trải phủ lên giường kiểm tra lần cuối Phủ phủ giường lên gối gấp mép phủ giường xuống bên gối Đi xung quanh giường vuốt phẳng chân Kiểm tra lần cuối toàn giường Đẩy giường vào vị trí ban đầu -Bước 7: Làm bụi buồng bề mặt Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho bề mặt khác Khăn lau chất tẩy rửa bề mặt như: mặt gương kính, bề mặt gỗ đầu giường, tivi, điện thoại, đèn, bề mặt thép không gỉ, nhựa, đồ nội thất Làm bụi buồng, bề mặt, đồ nội thất Dùng khăn để lau bụi Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc cách có hệ thống xung quanh buồng, tường một, từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ phải sang trái từ Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, bên mặt đầu giường, điện thoại khung cửa sổ Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng lên xuống) theo phương nằm ngang (trái sang phải) Lau kính gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hịa cơng tắc đèn cần thiết Dùng nước lau kính với khăn ẩm khăn khơ để loại bỏ vết ngón tay vết bẩn 24 Kiểm tra thiết bị điện: kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo thức, đầu DVD, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt khơng, kiểm tra điều khiển từ xa pin chúng - Bước 8: Dọn vệ sinh thường xuyên + Kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách: Kiểm tra đồ dùng tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường bên cạnh điện thoại Bổ sung đồ thiếu, bẩn bị ố Các đồ là: văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ danh mục giặt già, biển báo “Không làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm Sắp xếp nội thất đồ đạc: sau làm sạch, xếp lại đồ nội thất đồ đạc khác: dựng thẳng chao đèn, đường may quay vào trường, thay bóng đèn khác hỏng, kiểm tra két an toàn Bật máy hút ẩm điều hịa khơng khí: Tắt điều chỉnh nhiệt độ, đèn, máy điều hịa khơng khí máy hút ẩm Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà: Bật máy hút bụi lên Bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần phía cửa Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm ghế gầm tủ Hút bụi tất góc khe buồng Hút bụi phía sau rèm cửa Tuân theo quy trình lau sàn Nếu cần thiết quét sàn nhà trước lau Đối với sàn lát gạch men sàn gỗ: quét lau sàn khăn lau sàn -Bước 9: Dọn phòng tắm + Vệ sinh bồn rửa tay, vật dụng khu vực xung quanh Đeo găng tay cao: Đeo găng, cao su mặt trơn bên Rửa đồ dùng: Trước hết, rửa ly cốc bồn rửa tay Lau khô ly cốc Rửa gạt tàn lau khô Rửa thùng rác, lau khô bên thay túi rác khác Mang ly cốc phòng ngủ Để dụng cụ nhà tắm khăn bên Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay vòi nước: Dùng chất khử trùng cọ rửa xịt vào bên bồn rửa xung quanh Dùng miếng bọt bàn chải, chải vòng tròn để làm Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu sau xung quanh Mở vòi nước, dùng bàn chải miếng bọt cọ rửa toàn chậu xung quanh Cọ rốn chậu chổi cọ chai Dùng khăn lau khô vòi nước, chậu xung quanh Cọ rửa xung quanh, bên bên cạnh bồn rửa tay: Lau đèn phía chậu rửa, giá đỡ khăn tắm khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường khăn chất khử trùng Lau gương: Dùng nước rửa kính khăn đặc biệt để lau gương 25 Sắp xếp lại đồ dùng: xếp ly cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy khăn tắm, giỏ/ hộp đựng đồ cung cấp cho khách Lau khô chậu rửa xung quanh + Vệ sinh bồn tắm buồng tắm đứng khu vực xung quanh Dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm: vịi sen, xịt hóa chất tẩy rửa Dùng miếng bọt cọ chải phần đầu vòi sen tay cầm theo hình vịng trịn, từ xuống Có mặt phẳng ốp, lát gạch kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ khơng Kiểm tra trần tường xem cịn vết bẩn khơng Làm từ phần đầu vòi sen, tường phần gạch ốp lát Lau bồn tắm buồng tắm đứng xung quanh: Xịt chất khử trùng vào bên bồn tắm vịi sen Cọ thành phía trước bồn tắm xung quanh Chải/cọ vòi nước cần gạt tay cầm Lấy hết tóc rụng rốn chậu Làm vết bẩn tường, cửa khe hèm cửa Dội bồn tắm buồng tắm đứng nước ấm Kéo rèm cho mặt rèm mở rộng tốt Đóng cửa buồng tắm Dùng tay lau rèm khăn ẩm tay giữ rèm Lau treo rèm từ xuống Nếu rèm cửa buồng tắm đứng thực bẩn dùng vịi sen rửa từ xuống Lau làm khơ bồn tắm, vịi sen xung quanh: Sau làm đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vịi nước rèm, lau tồn khu vực khăn Vệ sinh bồn cầu: Trước hết xả nước bồn cầu Chúng gối xuống rót xịt hóa chất vào bồn cầu Xịt hóa chất vào bên mép bồn cầu Xịt chất khử trùng lên hai mặt vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước thân bồn cầu Dùng cọ bồn cầu bắt đầu cọ rửa bên bồn cầu, bên dưới, bên thành bồn cầu Cọ theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu Sau cọ rửa bên trong, xả nước bồn cầu rửa chổi cọ bồn cầu Kiểm tra bên bồn cầu xem chưa + Bổ sung đồ dùng phòng tắm: Kiểm tra đồ vải: Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách tuột Khơng dùng găng tay sờ vào đồ vải Các đồ vải khác áo chồng dép phịng tắm Bổ sung gấp đồ vải: Gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp Dùng giá đỡ giá treo khăn Xếp tối thiểu cho khách Vắt khăn lau chân lên thành bồn tắm Bổ sung kiểm tra đồ cung cấp khác: Kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác Kiểm tra bổ sung khăn giấy túi vệ sinh giá Kiểm tra bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách: kiểm tra giỏ hộp đựng đồ cung cấp cho khách xem có không Kiểm tra đồ chưa sử dụng Bổ sung đồ 26 theo tiêu chuẩn khách sạn Sắp xếp bày biện đồ dùng cung cấp cho khách theo quy định khách sạn Đổ đầy xà phòng sữa tắm vào hộp đựng xà phòng gắn cố định tường + Dọn sàn phòng tắm Sàn phòng tắm nơi lau dọn cuối phòng tắm: mang hết thiết bị dụng cụ vệ sinh giỏ đồ khỏi phịng tắm Đóng rèm cửa buồng tắm đứng Kiểm tra đồ cung cấp đồ dùng Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương, bồn cầu, cửa tường, tay nắm cửa, bồn tắm buồng tắm đứng, mặt phẳng ốp lát gạch Kiểm tra thùng rác Lau sàn phịng tắm: Có thể dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau phịng tắm Hoặc dùng lau nhà Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên bồn rửa góc Nhấc thùng rác Mang khăn lau chuyên dụng lau nhà khỏi phòng tắm để vào xơ Kiểm tra phịng tắm lần cuối: Kiểm tra xem sản chưa, dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lại Sau tắt đèn, đóng cửa phịng để mở tùy theo quy định khách sạn Ghi vào báo cáo làm phòng, báo cho giám sát tình trạng phịng hư hỏng có  Nghiệp vụ lễ tân (front office)  Chức Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn Bên cạnh phân lễ tân nắm vai trò trung tâm phối hợp hoạt động tất phận lại để tạo nên phối hợp thống nhằm đáp ứng nhu cầu hài lịng khách hàng  Nhiệm vụ Lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn; làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng cho khách; giải thắc mắc, khiếu nại khách trình lưu trú khách sạn; thông tin phối hợp với phận khác để đáp ứng nhu cầu khách; thu phí lưu trữ thơng tin khách 27  Quy trình nghiệp vụ  Thực quy trình check-in - Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm thơng tin cần thiết, liên hệ với phận buồng phòng để xếp, chuẩn bị phịng đặc biệt ý với phịng có yêu cầu đặc biệt: sinh nhật, lễ kỷ niệm, phòng khách VIP… - Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn: + Chào khách + Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đặt Với khách chưa có đặt trước , giới thiệu phòng trống để khách lựa chọn + Hỏi mượn chứng minh thư/ cước công dân (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, toán + Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn + Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe, … + Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng - Sắp xếp CMT/ CCCD/ Passport khách theo thứ tự phòng, thực việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách - Thực khai báo thông tin tạm trú phần mềm quản lý khách sạn hoàn tất hồ sơ khách  Tư vấn, bán dịch vụ cho khách cho khách - Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, giặt là, bể bơi, spa, gym, bi-a… - Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm, đặc sản,  Phục vụ khách thời gian lưu trú - Nhiệt tình cung cấp cho khách thông tin cần thiết: địa điểm tiếng địa phương; điểm đến tham quan gần khách sạn; cửa hàng tiện lợi gần khách sạn; số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán; ; giá số mặt hàng… - Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu ngồi - Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách - Bảo quản tiền tư trang khách gửi - Nhận báo thức khách theo yêu cầu 28 - Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách - Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết - Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách  Thực quy trình check-out - Gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ tốn - Thực quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn: + Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phịng từ khách + Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ… + Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào… + Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Housekeeping, cập nhật liệu vào sổ chi tiêu khách + Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú + Thông báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục toán tiền mặt, thẻ tín dụng… in hóa đơn cho khách + Trả lại CMT/ CCCD/ Passport cho khách theo tên, phòng + Chào khách - Thực quy trình Check-out nhanh cho phịng khách yêu cầu  Các kỹ cần thiết nhân viên FO  Kỹ ngoại ngữ  Kỹ làm việc nhóm  Kỹ quản lý thời gian  Kỹ tin học văn phòng – MS Office  Kỹ giao tiếp ứng xử nơi công sở  Kỹ giải vấn đề  Nghiệp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar  Nghiệp vụ nhà hàng, bàn 29  Chức  Quy trình nhiệm vụ chuẩn bị trước khách đến Khách sạn có ca làm việc từ 6h – 14h30 từ 14h - 22h30 thực tập sinh Trước ca làm việc, nhân viên phải đến trước thời gian vào ca từ 10 - 15 phút - Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà phụ trách: bàn ghế, khu vực xung quanh tủ phục vụ - Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định nhà hàng (hoặc theo số lượng khách có đặt trước) trải khăn bàn, bao ghế (nếu có)  Lựa chọn trải khăn trải bàn cách, gấp đặt khăn ăn vào bàn khách theo quy định  Đối với nhà hàng khơng sử dụng khăn trải bàn (trừ khách yêu cầu), dùng lót bàn - Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, thìa ,dĩa, đĩa, lọ muối/tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Lưu ý: Nhớ chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phịng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết - Kiểm tra sở vật chất khu vực làm việc toàn nhà hàng máy lạnh, đèn… - Kiểm tra thông tin đặt bàn kiểm tra u cầu từ khách (nếu có)  Quy trình phục vụ khách đến  Chào đón tiếp nhận khách - Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Hỏi khách thông tin bản: thông tin đặt bàn, khách chưa đặt bàn hỏi khách số lượng người, vị trí mà khách muốn ngồi (khu vực hút thuốc hay không hút thuốc, khu vực riêng tư hay khu vực có view đẹp…) - Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Khi hướng dẫn đường cho khách lịng bàn tay mở hướng vị trí bàn, hạn chế phía khách - Sau khách vào bàn giới thiệu dịch vụ, ăn thức uống đặc biệt có nhà hàng đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi nhân viên đứng lùi phía sau khách cách chừng – 1,5m Lưu ý: Nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải khách nghiêng người góc 30 độ  Quy trình nhận order phục vụ ăn 30 - Trong thời gian khách lựa món, nhân viên đưa gợi ý, thơng tin thành phần ăn để khách tham khảo - Khi khách sẵn sàng gọi nhân viên ghi lại order, xác nhận lại với khách hàng lần cuối chuyển order đến phận có liên quan (bếp, quầy bar, quầy thu ngân…) - Trong thời gian chờ ăn nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ ăn nhẹ (nếu có) Nhân viên đứng cách bàn khoảng vừa đủ ln tầm nhìn khách Thực hiện, hỗ trợ yêu cầu khách - Khi ăn sẵn sàng người nhân viên kiểm tra xem có với order hay không đem đến bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên ban chúc khách dùng ngon miệng - Sau khách dùng 1/3 ăn khách khơng hội thoại hỏi thăm khách tình hình ăn (món ăn có hợp vị khách không…) - Trong thời gian khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách hỗ trợ khách cần thiết - Sau khách dùng xong gọi giới thiệu, gợi ý khách thêm khác tráng miệng, trà, café… - Tiếp nhận thông tin toán từ khách chuyển tới phận thu ngân, hỗ trợ khách việc toán  Quy trình tiễn khách dọn dẹp bàn ăn - Khi khách chuẩn bị đứng lên hỗ trợ khách kéo ghế, chào khách hướng dẫn khách cửa Nếu có lễ tân bàn giao lại cho lễ tân tiễn khách - Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ khơng, tiến hành dọn dẹp bàn ăn Lau dọn vệ sinh bàn ghế Chuẩn bị bố trí bàn ăn sẵn sàng cho khách ca làm việc  Chức năng, nhiệm vụ nghiệp vụ bếp: Với tính chất cơng việc địi hỏi khéo léo, tỉ mỉ, niềm đam mê, chăm chỉ, trình độ chuyên môn, kỹ nghề nghiệp,…người đầu bếp phải nỗ lực tập trung hoàn thành nhiều nhiệm vụ sau: - Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính tốn lên kế hoạch đặt hàng Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng, thiết bị 31 cần thiết cho trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn thiết bị khu vực bếp phân cơng - Kiểm tra hàng hố trước nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu kê khai đơn nhập hàng Báo cáo cho cấp chất lượng hàng hóa tình trạng thừa, thiếu hàng hóa - Thơng báo cho phận liên quan khác tình trạng ăn tạm ngừng phục vụ ăn đặc biệt ngày, đảm bảo thơng tin phổ biến đầy đủ xác - Tư vấn trực tiếp ăn cho khách hàng có yêu cầu Tiếp nhận order khách, phân công công việc cụ thể phận đảm nhận Phối hợp với phận khác hoàn thành nhiệm vụ giao việc chế biến ăn kịp thời, xác, chất lượng đẹp mắt theo quy định theo yêu cầu khách hàng suốt trình làm việc - Kiểm tra, giám sát, hướng dẫn nhân viên cấp suốt q trình chuẩn bị chế biến ăn Tham gia trực tiếp chế biến, hỗ trợ nhân viên kịp thời đảm bảo hồn thành cơng việc - Chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng, định lượng ăn, đảm bảo ăn chuẩn bị, chế biến trình bày theo quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu khách hàng - Bàn giao cho nhân viên Busboy nhân viên Chạy bàn ăn hồn thiện - Giải kịp thời cố xảy trình chế biến ăn, phàn nàn q khách, sai sót nhân viên phạm vi quyền hạn Báo cho cấp tình nghiêm trọng vượt tầm kiểm soát - Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp nhân viên phận, phận khác, khách hàng việc phục vụ, đáp ứng order, yêu cầu khác có liên quan - Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản hệ thống máy móc, trang thiết bị, vật dụng khu vực đảm nhận Kiểm tra vào cuối ca trước giao ca Đảm bảo thứ hoạt động bình thường - Thống kê order ca, tổng hợp, báo cáo bàn giao cho phận thu ngân theo quy định - Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn cơng việc cho nhân viên có u cầu 32 - Phân cơng ca, vị trí nhiệm vụ công việc, kiểm tra công việc nhân viên cấp trước ca - Quản lý, giám sát việc sử dụng bảo quản thực phẩm, đảm bảo sử dụng theo nguyên tắc: “hàng nhập trước, dùng trước” Sử dụng hợp lí, tiết kiệm điện, nước, ga,… - Đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn, phát triển phận KẾT LUẬN  Đánh giá hoạt động phận tình hình phát triển khách sạn năm 2019, 2020  Đánh giá trình thực tập sinh viên khách sạn Sau đợt thực tập, em tìm hiểu kĩ việc vận hành khách sạn hoạt động Được làm phận buồng( housekeeping) khách sạn em học cách cẩn thận kĩ công việc, em rút kinh nghiệm làm việc cách bao quát chi tiết Báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn | Hyatt Regency West Hanoi Tại em nhận hướng dẫn tận tình anh chị nhân viên Khoảng thời gian thực tập trơi qua nhanh chóng với nhiều trải nghiệm, cảm xúc kiến thức nhận ln có giá trị ý nghĩa to lớn Đó khơng kinh nghiệm, khơng kiến thức thực tế mà kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm khả đánh giá, phân tích cách tổng thể Qua tháng thực tập vừa qua em rút nhiều học quý giá giải pháp để đạt hiệu cao công việc Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thấy để viết em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn CÁC PHỤ LỤC 33 34