TRƯỜNG NGOẠI NGỮ DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Chuyên ngành quản trị khách sạn Họ và tên sinh viên NGÔ MAI HƯƠNG Lớp 2019DHQTKS01 Giáo viên hướng dẫn TS NGUYỄN THỊ BÍCH P[.]
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Chuyên ngành quản trị khách sạn Họ tên sinh viên Lớp : NGÔ MAI HƯƠNG : 2019DHQTKS01 Giáo viên hướng dẫn : TS NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯỢNG HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên: NGÔ MAI HƯƠNG Mã số sinh viên: 2019601270 Lớp: 2019DHQTKS01 Ngành: Quản trị khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT Quá trình thực tập - - Chuyên môn - - Hà Nội, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giới thiệu chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1 Giá trị khách sạn 1.2 Tầm nhìn tập đoàn 1.3 Sứ mệnh tập đoàn .6 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 2.1 Tổng quan tập đoàn Hyatt 2.2 Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .8 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10 3.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11 4.1 Sản phẩm lưu trú .11 4.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 13 4.3 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .14 CHƯƠNG THỰC TẬP CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 16 Giới thiệu phận buồng quy trình hoạt động phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 16 1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 16 1.2 Nhiệm vụ phận buồng 17 Qui trình làm việc tổ buồng .17 2.1 Qui trình làm việc tổ buồng 17 2.2 Bài học kinh nghiệp rút trình thực tập .23 Thực trạng công tác quản trị phận buồng 23 3.1 Ưu điểm 23 3.2 Nhược điểm .23 Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 24 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 25 Điểm mạnh, điểm yếu thân .25 Mục tiêu nghề nghiệp 25 Kế hoạch phát triển phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 25 KẾT LUẬN 26 Danh mục hình ảnh HÌNH ẢNH 1.1 LOGO KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI HÌNH ẢNH 1.2 REGENCY SUITE KING WITH CLUB ACCESS .10 HÌNH ẢNH 1.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 12 HÌNH ẢNH 2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 17 Danh mục bảng biểu BẢNG 1.1 CÁC THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN HYATT BẢNG 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CỦA 03 NĂM GẦN NHẤT 11 BẢNG 1.3 THƠNG TIN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN 13 BẢNG 1.4 THƠNG TIN PHỊNG TẠI CĂN HỘ 13 BẢNG 3.1 LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt [1] T Hằng, “Hyatt Regency West Hà Nội - Vừa sở hữu không gian nghỉ dưỡng chanh xả, vừa cung cấp địa điểm cách ly an toàn,” 2021 [2] T Hoàn, “Giới thiệu chuỗi khách sạn Hyatt Hotels,” Cẩm nang du lịch, 29/03/2021 [3] P Yến, “bao cao thuc tap khach san hyatt regency west hanoi,” 2021 [4] Q Nga, "Khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi," Leisure & Travel, 2020 [5] hongthuy95, “CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA 11 BỘ PHẬN CHÍNH YẾU TRONG KHÁCH SẠN,” hoteljob.vn, 2017 LỜI MỞ ĐẦU Qua đợt thực tập, em làm việc môi trường khách sạn sao, em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Trong thời gian thực tập, em vừa học thực công việc, điều giúp em thấy tầm quan trọng nghề Housekeeping nói chung làm phịng nói riêng trách nghiệm nhân viên làm phòng để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế Trong trình thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đó, đồng thời giúp em củng cố lại kiến thực lí thuyết học trường Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi anh chị phận Housekeeping tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thơng tin để em hồn thành khóa luận Sau tháng thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Trường ĐHCNHN cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt cô giáo, tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn tới gia đình người bạn đồng hành với em q trình thực tập để em có điều kiên tốt cho hoàn thành báo cáo Sau đây, em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” Bài báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chương 2: Hoạt động phận Housekeeping khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chương 3: Định hướng nghề nghiệp phát triển thân Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2022 Sinh viên Chương KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giới thiệu chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hanoi Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84 24 2230 1234 Email: hanoi.regency@hyatt.com Website: https://www.hyatt.com Logo Hình ảnh 1.1 Logo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Hoteljob.vn) 1.1 Giá trị khách sạn Tôn trọng: Tôn trọng điểm tốt người Tôn trọng quan điểm khác biệt Quan tâm đến người mơi trường Chính trực: Nói chấp nhận thật Chịu trách nhiệm với cam kết Chịu trách nhiệm hành động với lịng tự hào Khiêm tốn: Để hành động lên tiếng Chia sẻ thành tích Đặt lợi ích người khác lên trước Vui vẻ: Đừng nghiêm trọng Cười nhiều Mang niềm vui vào cơng việc Sáng tạo: Nhìn thức theo cách nhìn mẻ Khơng ngại mắc lỗi để thành cơng Biết tị mị: học học Đồng cảm: Thực lắng nghe Phản hồi với đồng cảm Đặt vào vị trí người khác 1.2 Tầm nhìn tập đồn Được cơng nhận nhà quản lý dịch vụ thành công cho khách sạn quốc tế, khu nghỉ dưỡng cao cấp phát triển bất động sản đa dụng 1.3 Sứ mệnh tập đoàn Hyatt International Hotels đem đến trình độ sản phẩm tuyệt với, sáng tạo theo xu hưỡng khách hàng Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 2.1 Tổng quan tập đoàn Hyatt Hyatt công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở đặt ttaij Chicago – Hợp CHủng Quốc Hoa Kỳ gia đình Printzker sở hữu tồn Ngoài tập đoàn Hyatt International Hyatt Hotels Corporation, dịng họ cịn có danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức quản lý tài chính, sản xuất, nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản đội tàu du lịch biển Tập đoàn Hyatt tồn cầu bao gồm hai hệ thống cơng ty riêng biệt: Hyatt International: Thông qua chi nhánh nước ngoài, điều hành khách sạn Hyatt nằm Bắc Mỹ, khách sạn Park Hyatt khác toàn giới Hyatt Hotels Corporation: Điều hành khách sạn Hyatt, khu nghỉ dưỡng Mỹ, Caribe Canada Năm 1957, công ty khách sạn cải cách đổi nhanh chóng bắt đầu khách sạn nhỏ gần sân bay quốc tế Los Angeles sầm uất mua lại người đàn ông Hyatt Von Dehn Trong thập niên sau đó, loạt khách sạn khắp nước Mỹ nhanh chóng góp thêm vào hình thành Hyatt Hotel Corporation Năm 1967, lớn mạnh Hyatt Hotels Corporation đảm bảo với việc tạo khách sạn hoàn toàn khác biệt với khách sạn giới Hyatt Regency Atlata tồn nhà 20 tầng ngoạn mục với ban cơng bên ngoài, bụi sum sê, dây leo, đường trang trí điêu khắc tuyệt đẹp, nhà hàng xoay tầng thượng hàng loạt dịch vụ tiện nghi khác Năm 1969, Tiếp tục lớn mạnh thành công Mỹ, hội phát triển bắt đầu xuất nước khác Hyatt International thành lập để thực ý tưởng Hyatt dịch vụ hoàn hảo nước Hyatt Rgency HongKong khách sạn sáng lập quản lý Hyatt International Công ty kế tục tư tưởng tập đoàn nhấn mạnh đặc trưng kế địa phương để phản ánh lối sống di sản nước sở Với tập đoàn Hyatt, việc sử dụng vật liệu xây dựng vật liệu nội địa quan tâm để phục vụ cho nghệ thuật kiến trúc Năm 1972, năm đánh dấu lớn mạnh Hyatt International phát triển thành công ty khách sạn quốc tế hùng mạnh Hyatt International mở khách sạn lớn với 700 phòng Hyatt Singapore (sau đổi tên thành Grand Hyatt Singapore) Hiện tại, khách sạn lớn cụm Hyatt International khách sạn Grand Hyatt Hong Kong với 850 phòng Năm 1979, Hyatt International Hyatt Corporation lớn mạnh với tốc độ đáng kinh ngạc Tại Mỹ, Hyatt Corporation tạo nên hình ảnh sang trọng, thu hút trí tưởng tượng khách du lịch Mỹ Trên giới, Hyatt International cạnh tranh thành công với thị trường quốc tế điều hành khách sạn 28 quốc gia, với văn hóa khác nhau, ngơn ngữm tiền tệ khác Năm 1983, Hyatt tiến vào thị trường Nam Á với ự khai trương Hyatt Regency Delhi Năm 1986, Úc trở thành điểm phát triển với xuất Grand Hyatt Melbourne, sau Park Hyatt Sydney, Hyatt Hotel Canberra, Hyatt Regency Adelaide, Hyatt Regency Perth hai khu nghỉ dưỡng Queensland – Hyatt Regency Coolum Hyatt Regency Sanctuary Cove Năm 1988, tên thưogn hiệu giới thiệu để phân biệt kiểu dáng khác khách sạn Hyatt để tạo điều kiện quản bá tốt hơn: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt Hyatt Resort & Spa Năm 1991, Đông Nam Á tiếp tục địa điểm để Hyatt tiếp tục mở rộng với ciệc khai trương ba khách sạn: Grand Hyatt Jakata, Bangkok Bali Năm 1997, lớn mạng Hyatt Nam Á tiếp tục với khách sạn mở Nepal – Hyatt Regency Kathmandu Năm 1999, Grand Hyatt Shanghai, khách sạn cao giới mở đón khách nhanh chóng trở thành khách sạn tốt Trung Quốc Năm 2002, trọng tâm tiếp tục Châu Á với việc mở cửa Hyatt Regency Kolkata, Hyatt Regency Mumbai Park Hyatt Goa Resort & Spa khu vực Bắc Á, Grand Hyatt Beijing khánh thành thủ đô Bắc Kinh Trung Quốc Năm 2003, Việc khánh thành Grand Hyatt Tokyo phần bước ngoặt trọng yếu, thành phố xây dựng lớn Nhật Bản Khách sạn nhanh chóng đặt vào vị trí khách sạn Hyatt thành công Năm 2007, thương hiệu tập đồn Hyatt thành lập vào năm Đó thương hiệu Andaz, tập trung tạo nên tính cá nhân độc đáo việc nghỉ ngơi khách Thương hiệu Andaz tinh tế tạo từ đơn giản Tính đến ngày 30/09//2010, giới có 447 khách sạn, khu nghỉ dưỡng Hyatt Bảng 1.1 Các thương hiệu tập đoàn Hyatt Tên hiệu thương Logo Tên Logo thương hiệu The Unbound Collection by Hyatt Hyatt Place Park Hyatt Miraval Grand Hyatt 10 Hyatt House Hyatt Regency 11 Hyatt Zilava Hyatt 12 Hyatt Ziva Andaz 13 Hyatt Réidence Club Hyatt Centric (Nguồn: saigonrealestate.vn) 2.2 Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hyatt Regency West Hanoi khách sạn Hyatt đầu tiền tập đoàn Hyatt thủ đô khách sạn thứ ba tập đồn thị trường VIệt Nam với mục đích trở thành ốc đảo n bình lịng thị cho khách công tác nghỉ dưỡng Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội, gần trung tâm hội nghị thể thao lớn, tất phòng khách Hyatt Regency West Hanoi trang bị đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn Healthy Breakfast, Continental Breakfast, A la carte braekfast (bữa sáng tự chọn) Đối với phục vụ ngày, phục vụ đêm thường phục suất ăn Hàn, Nhật, Việt, Âu A la carte b Lobby Lounge Lobby Lounge thuộc khu nhà hàng bên khách sạn Phòng lounge rộng rãi khách sạn mang lại không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi kết nối Lobby Lounge thiết kế với 60 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa c Rooftop bar Rooftop bar nằm tầng thượng khách sạn Rooftop bar mở vào buổi tối đến đêm phục vụ đồ uồng, cockail Rooftop bar thiết kế với 56 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa d Club Lounge Club Lounge nằm tầng 24 khách sạn phục vụ khách VIP Regency Club phục vụ đồ uống cocktail, rượu vang, … bữa ăn nhẹ Club Lounge có khu phục nhà ngồi trời Club Lounge thiết kế với 50 chỗ ngồi Tuy nhiên thời điểm khách sạn phục vụ khách cách ly nhà hàng đóng cửa e Residence Lounge Residence Lounge nhà hàng thuộc khu hộ khách sạn, phục vụ khách lưu trú dài hạn khách sạn Residence Lounge phục vụ bữa bên nhà hàng Market Café với thực đơn đa dạng với ăn Á, Âu nhiều loại đồ uống đa dạng Hiện bên Residence Lounge mở cửa để đón khách Residence Lounge thiết kế với 55 chỗ ngồi 4.3 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi a Dịch vụ tiệc cưới Với không gian sang trọng ấm cúng có sức chưa từ 700 – 800 khách, khu vực tổchức tiệc cưới tầng bao gồm phòng khánh tiết đem đến lựa chọn đa dạng phong cách cho đám cưới Có ba gói tiệc cưới: “Dream” (Giấc mơ), “RomaticsClassics” (Cổ điển lãng mạn), “Inspired Celebrations” (Khơi nguồn cảm hứng), để cặp đôi thỏa sức lựa chọn phong cách cưới phù hợp với cá tính mong muốn Gói tiệc cưới thiết kế đặc biệt cho hai địa điểm trời khách sạn: bể bơi tầng bốn khu vườn nhiệt đới bên hồ nước (hotel courtyard) Gói tiệc cưới thiết kế đặc biệt cho hai địa điểm trời khách sạn: bể bơi tầng bốn khu vườn nhiệt đới bên hồ nước (hotel courtyard) b Dịch vụ hội nghị 15 Khu vực hội nghị kiện có tổng diện tích 283 mét vng, với phịng hội nghị rộng rãi, Hyatt Regency West Hanoi tổ chức họp kiện tối đa 450 người Son Tay – vị trí tầng 2: 22 – 50 khách Hanoi Ballroom – vị trí tầng 2: 140 – 450 khách Cau Giay – vị trí tầng 2: 12 – 20 khách Ba Dinh – vị trí tầng 2: 20 – 25 khách Hai Ba Trung, Long Bien, Hoang Mai – vị trí tầng 2: 40 – 130 khách My Dinh – vị trí tầng 1: phục vụ 30 – 100 khách Các phòng hội nghị với thiết kế trang trọng, phù hợp, trang bị thiết bị đồ dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng c Dịch vụ bể bơi, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp - Bể bơi: Tọa lạc toàn tầng khách sạn, với lối kiến trúc đại, hài hòa với thiên nhiên, khu vực bể bơi trời giống ốc đảo xanh mát mùa hè Bể bơi trang bị hệ thống lọc nước đại nhất, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho sức khỏe, quầy Pool bar (quầy bar bể bơi) phục vụ loại đồ uống đồ ăn nhẹ - The Spa: Là khu Spa đẳng cấp Hà Nội, với 16 phòng trị liệu đơn đơi, nhà ngồi trời Các chun viên trị liệu đầy tận tâm tinh tế giúp lấy lại cân cho thể tâm trí khách hàng liệu pháp thích hợp - The Fitness Center: Với thiết bị máy móc tập luyện đại nơi để du khách tập luyện để nâng cao sức khỏe cải thiện vóc dáng, với đội ngũ huấn luyện viên tận tình giàu kinh nghiệm mang cho khách hàng trải nghiệm tốt khách sạn 16 Chương THỰC TẬP CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giới thiệu phận buồng quy trình hoạt động phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bộ phận buồng phòng (HouseKeeping) phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn gồm nhiều phận nhỏ với nhiệm vụ phân cơng rõ ràng, tính chun mơn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp chất lượng chung cho khách sạn Đây phận đảm nhiệm cơng việc giữ gìn hình ảnh khách sạn ln lành Cơng việc làm vệ sinh hệ thống buồng phòng hàng ngày khu vực hành lang, không gian chung khách sạn phận chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng thiết bị, đồ dùng phịng ngủ khách sạn làm vệ sinh, báo cáo lại với cấp trực tiếp quản lý khách sạn xảy cố, hỏng hóc Nhân viên buồng phịng người có thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều Để thực tốt dịch vụ khách sạn, gây ấn tượng tốt lòng khách hàng, phận khác cần phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên buồng phòng để nắm bắt nhu cầu, đặc điểm tâm lý đối tượng khách hàng Vì vậy, coi phận đem lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn 1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng Hình ảnh 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 17 1.2 Nhiệm vụ phận buồng Trưởng phận buồng: Đào tạo nhân viên phận buồng phịng quy trình làm việc Chuẩn bị đồng thời phê duyệt yêu cầu bảo dưỡng, nhận hàng hóa, báo cáo phàn nàn khách hàng, thông báo nội khác Thư kí buồng phịng: Đảm nhận cơng việc hành chính, văn thư phận buồng Trực điện thoại phận thông tin đến nơi phục vụ khách Tổ buồng phòng: Việc tổ dọn dẹp phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo sở vật chất hoạt động tốt Tổ giặt là: Có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất quần áo khách, kể loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên… Tổ vệ sinh công cộng: Đảm nhận việc dọn dẹp khu vực công cộng cầu thang, sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn, phòng họp… Qui trình làm việc tổ buồng Trong thời gian tháng thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi em anh chị quản lý phận buồng phân cơng làm vị trí tổ buồng ⮚ 2.1 Qui trình làm việc tổ buồng Chuẩn bị – Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phòng phải làm ngày – Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho – Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, …) – Chuẩn bị máy hút bụi – Đẩy xe làm phịng phía phòng chuẩn bị làm ⮚ Mở cửa phòng – Kiểm tra số phịng 18 – Kiểm tra xem khách có treo biển "Khơng làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo chuyển sang làm phòng khác Nếu khơng có biển DND thực bước – Gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe chờ khoảng giây sau gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng giây gõ cửa lần nói: “Housekeeping, may I come in? + Nếu khách mở cửa chào hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now? + Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phịng + Nếu khách lưỡng lự, hỏi: “Do you prefer that I come back later?” làm theo yêu cầu khách + Nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khố nhẹ nhàng mở cửa vào phịng (Vì khách cịn ngủ khơng làm hỏng chìa khố) + Nếu tra chìa khóa, thấy xuất đèn xanh, có nghĩa thời hạn sử dụng chìa khóa cịn, mở cửa Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa chìa khóa hết hạn sử dụng, phải cập nhật Nếu thấy đèn xanh, đỏ nhấp nháy, có nghĩa khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo chuyển sang làm phòng khác ⮚ Vào phòng – Tra chìa khóa vào ổ điện – Chặn cửa giữ cửa mở suốt thời gian làm phòng – Bật tất đèn kiểm tra Tắt bớt đèn khơng cần thiết – Mở cửa sổ phịng có mùi, vén rèm cửa sổ – Kiểm tra chỉnh điều hoà, tắt điều hoà mở cửa sổ – Dọn khay Roomservice nơi qui định có – Thu dọn ly, cốc mang vào nhà tắm để rửa 19 ... lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Nhận xét mô hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Qua sơ đồ ta thấy Khách sạn Hyatt Regency West. .. thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” Bài báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chương 2: Hoạt động phận Housekeeping khách sạn Hyatt Regency West. .. trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 2.1 Tổng quan tập đoàn Hyatt 2.2 Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .8 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi