BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị:  Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sinh viên thực hiện:   NGUYỄN NGỌC QUYỀN Mã sinh viên           :    1911141525             Lớp                        :    ĐH9QTDL6            Khoá                       :    (2019-2023)            Hệ                       :    CHÍNH QUY          Hà Nội, tháng12 /2021 Bìa lót TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị:  Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sinh viên thực hiện:    NGUYỄN NGỌC QUYỀN Mã sinh viên           :    1911141525             Lớp                        :    DH9QTDL6            Khoá                       :    (2019-2023)            Hệ                       :    CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12 /2021 I, GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1, Giới thiệu chung khác sạn 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hyatt Regency West Hanoi khách sạn Hyatt tập đoàn Hyatt thủ khách sạn thứ ba tập đồn thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành ốc đảo n bình lịng thị cho khách công tác nghỉ dưỡng Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội, gần trung tâm hội nghị thể thao lớn, tất phòng khách Hyatt Regency West Hanoi trang bị đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn Được chuyển đổi thương hiệu từ khách sạn hành, Hyatt Regency West Hanoi thực nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, phịng hội thảo – kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ hai tịa nhà, bao gồm 114 phịng suite rộng rãi 129 phòng lưu trú dài hạn trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng Khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích 823 mét vng Với phịng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện với hỗ trợ tận tình từ chuyên gia tổ chức kiện khách sạn Ngoài ra, khách sạn mang đến sở vật chất bể bơi trời, phòng tập mở cửa 24/24 phòng spa tiện nghi để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng khách lưu trú Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng chuyến thư giãn thành cơng Hyatt Regency có 200 khách sạn resort khu đô thị điểm đến nghỉ dưỡng 30 nước toàn giới, nơi phù hợp với nhu cầu khách du lịch – từ chuyến công tác hiệu đến kỳ nghỉ đầy lượng cho gia đình Thương hiệu bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để du khách có chuyến suất hồn toàn thư thái, khách sạn resort Hyatt Regency sở hữu dịch vụ trang thiết bị phong phú, bao gồm khu vực để làm việc thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi hợp tác, chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – kiện chuyên nghiệp 1.2 Cơ cấu tổ chức Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn, thấy, nắm giữ vị trí cao Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận Hồn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư Tiếp theo vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực kế hoạch ngắn trung hạn Ban thư ký (Secretary)  Tiếp nhận cơng văn, hồ sơ, tài liệu từ phịng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt  Truyền đạt thông tin Tổng giám đốc tới phịng, ban liên quan nhận thơng tin phản hồi từ phòng ban  Lên lịch, xếp đăng ký lịch làm việc Tổng giám đốc  Ghi chép xếp chương trình thời gian họp Tổng giám đốc với đối tác  Tổ chức tham dự buổi họp, hội nghị Tổng giám đốc chủ trì  Ghi chép biên làm việc, họp  Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới thành viên họp Tổng giám đốc  Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời thông báo nội dung, địa điểm  Hỗ trợ, xếp quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác Tổng giám đốc với đối tác nội khách sạn  Quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc  Dịch đánh máy tài liệu văn Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu  Tham gia thực công việc khác theo yêu cầu Tổng giám đốc Giám đốc nhân (Director of Human Resource) Giám đốc nhân hay trưởng phòng nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận xử lý cơng việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội khách sạn với quan đoàn thể bên Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài Giám đốc nhân cịn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối cơng việc thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý… Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing) Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:       Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA) Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp) Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online) Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet) Nhân viên Marketing Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation) Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager) Trong sơ đồ tổ chức khách sạn sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí số khách sạn chịu trách nhiệm quản lý phận lễ tân phận buồng phòng Tại số khách sạn, vị trí xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng phòng, giữ vai trị kiểm sốt điều hành trực tiếp a) Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager) Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân Thành viên phận lễ tân khách sạn gồm:  Trợ lý trưởng phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)  Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)  Nhân viên lễ tân (Receptionist)  Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)  Quản lý ca trực (Duty Manager)  Nhân viên đặt phòng (Reservation)  Nhân viên trực tổng đài (Operator)  Nhân viên thu ngân (Cashier)  Kiểm toán đêm (Night Auditor)  Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)  Nhân viên hỗ trợ khách (Business Center/ Concierge/ Tour Desk)  Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop)  Nhân viên lái xe (Driver) Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager) Trong sơ đồ tổ chức khách sạn sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí số khách sạn chịu trách nhiệm quản lý phận lễ tân phận buồng phịng Tại số khách sạn, vị trí xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng phịng, giữ vai trị kiểm sốt điều hành trực tiếp a) Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager) Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân Thành viên phận lễ tân khách sạn gồm:  Trợ lý trưởng phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)  Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)  Nhân viên lễ tân (Receptionist)  Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)  Quản lý ca trực (Duty Manager)  Nhân viên đặt phòng (Reservation)  Nhân viên trực tổng đài (Operator)  Nhân viên thu ngân (Cashier)  Kiểm toán đêm (Night Auditor)  Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)  Nhân viên hỗ trợ khách (Business Center/ Concierge/ Tour Desk)  Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop)  Nhân viên lái xe (Driver) Ngồi cịn có vị trí phó phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng Giám đốc phận tài kế tốn (Finance Director/ Chief Accountant) Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế tốn tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiểm sốt ký toàn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng dịch vụ trước chuyển Tổng giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát & xử lý cách hợp lý phù hợp với công ty pháp luật… Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Phịng tài kế tốn thường có vị trí nhân viên sau:    Kế toán tổng hợp (General Accountant) Kế toán phải thu (Receiable Accountant) Kế toán toán (Payable Accountant)  Kiểm soát chi phí (Cost Controller)  Kế tốn nội (Auditor)  Nhân viên thu ngân (Cashier)  Thủ quỹ khách sạn (General Cashier)  Mua hàng (Purchasing)  Thủ kho (Store Keeper) Giám đốc phận kỹ thuật (Chief Engineering) Giám đốc phận kỹ thuật, bảo trì người chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung Bộ Phận Kỹ thuật Cán nhân viên phòng kỹ thuật bao gồm:  Điện (Electrical Engineer)  Nước (Plumber)  Mộc (Carpenter)  Thợ sơn/ nề (Painter)  Điện lạnh (AC Chiller)  Nồi (Boiler) Giám đốc phận ẩm thực (Director of Food & Beverage) Giám đốc phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp Trên thực tế, nhiều khách sạn sao, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống nhà hàng, phận bếp gần độc lập, chịu điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành a) Bộ phận nhà hàng, tùy theo quy mô cấu tổ chức gồm chức danh quản lý nhà hàng và giám sát, thư ký, tổ trưởng…:  Nhà hàng Âu  Nhà hàng Á  Nhà hàng Việt  Nhà hàng Hoa  Trưởng phận Bar  Trưởng phận dịch vụ phòng Trong nhà hàng gồm vị trí nhân viên sau:       Nhân viên chào khách (Hostess) Nhân viên điểm (Order Taker) Nhân viên tiếp thực (Food Runner) Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress) Nhân viên pha chế đồ uống (Bartender) Nhân viên tiệc (Event Staff) b) Bộ phận bếp gồm chức danh bếp trưởng:      Bếp trưởng bếp Âu Bếp trưởng bếp Á Bếp trưởng bếp Hoa/ Nhật… Bếp trưởng bếp bánh Quản lý tạp vụ Dưới bếp trưởng có vị trí nhân viên:  Bộ phận chảo (Pan)  Bộ phận thớt (Chop)  Bếp bánh (Bakery)  Nhân viên bếp (Cook)  Phụ bếp (Cook Helper)  Rửa bát (Steward) Giám đốc phận an ninh (Chief Security) Giám đốc phận An ninh chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận An ninh, an toàn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phịng cháy chữa cháy… Các vị trí phận an ninh:  Chief Security – Trưởng phận an ninh  Security staff – Nhân viên an ninh  Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ Giám đốc phận giải trí (Director of Entertainment) Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận giải trí Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, sở hạ tầng khách sạn qui trình Quản lý chi phí phận Đảm bảo an toàn cho du khách sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban báo cáo kết công việc hàng ngày phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ phận giải trí:  Vũ trường, karaoke (Night club)  Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)  Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)  Sịng (Casino)  Biểu diễn nghệ thuật (Performance) Giám đốc phận thể thao (Director of Sport)  Bể bơi (Swimming pool)  Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)  Racket (tennis, badminton)  Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)  Phịng thể hình (Gym/ Fitness)  Thể dục nhịp điệu (Aerobic) Giám đốc IT (IT Manager) Chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin khách Dưới giám đốc IT có thêm vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên quản trị web … Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với bạn Sơ đồ tổ chức khách sạn sao, sơ đồ mang tính khái quát, thực tế sơ đồ khách sạn có đơi chút khác biệt, phụ thuộc vào tư ban quản trị quy mô khách sạn 1.3 Cơ sở vật chất 1.4 Quy mô khách sạn Khi khách đến lưu trú Part Hyatt, phòng mang tới khơng gian cảm nhận khác nhau,với 244 phịng chia chủ yếu làm loại phòng: Phòng Park Twin (hoặc King) gồm phịng có diện tích 34m2, thiết kế theo phong cách cổ điển với sàn gổ khu vực làm việc riêng, internet siêu tốc, phịng tắm lót đá cẩm thạch trắng, bồn tắm khu vòi sen riêng biệt, giường King giường đơn Giá cho phòng 328$ đêm Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) gồm tiện nghi phịng Park, giáp bể bơi Tầm nhìn sân thượng, mở cánh cửa sổ gỗ xinh đẹp khách ngắm thỏa thuê khu vườn nhiệt đới xinh đẹp Giá cho phòng nằm tầng 460$/đêm Phòng Park Suite King rộng 70m2 gồm khu vực phịng làm việc có ghế sofa, phịng ngủ trang bị giường King, phòng tắm rộng lát đá hoa Cửa sổ gổ lát kính kết hợp hài hịa với nội thất tồn gỗ mang lại cảm giác êm đềm ấm cúng Giá cho phòng 659$/đêm Phòng Park Executive Suite rộng 110m2 phịng khách, dành cho gia đình nhóm bạn gồm phòng ngủ phòng làm việc riêng biệt Phịng ăn rộng với bếp ăn có sức chứa người Phòng tắm lát đá cẩm thạch với bồn tắm rộng, khu vòi sen riêng trang bị hình tivi LCD Giá cho phịng 925$/đêm Phịng Presidential Suite ( dành cho khách VIP ) nằm tầng cao tòa nhà, Presidential Suite gồm phòng nghỉ lát đá hoa trắng, phòng khách lát sàn gỗ trí ghế sofa Phịng ăn có sức chứa người với bếp nhỏ đầy đủ dụng cụ Trong phòng trang bị đầy đủ vật dụng tiện nghi truyền hình đa kênh, đầu DVD, internet băng thơng rộng với hệ thống thư thoại Ngồi cịn có khu trang điểm riêng, phòng để đồ rộng, tủ sắt an tồn, phịng tắm lát đá rộng, bồn tắm lớn kèm hình LCD tivi Giá đêm cịn tùy thuộc vào khách mùa khách sạn Đồ ăn trưa thường suất ăn với set gồm có 150 350, cịn có dịch vụ gọi đồ ăn bên ngồi Ngồi khách sạn có chế độ cho trẻ em tuổi ngủ chung với bố mẹ miễn phí ăn sáng Trẻ em từ - 11 tuổi ngủ chung với bố mẹ tính 17usd phí ăn sáng Đồng thời khơng tính phí (1 đêm tiền phòng ) khách hủy booking đặt phòng trước 18 ngày Tiện nghi phòng có: - Điều hịa - Tủ lạnh - Quạt trần - Dụng cụ pha cà phê trà - Máy sấy tóc - Dầu gội đầu & kem đánh - Khăn tắm, khăn lau áo choàng tắm - Tủ quần áo - Dịch vụ internet - Két an tồn - Dịch vụ báo tạp chí - Phịng tắm riêng - Truyền hình vệ tinh - Internet khơng dây phòng - Bàn viết - Trái nước uống đóng chai miễn phí Dịch vụ tổ hội nghị, kiện Đến Park Haytt, khách hàng đặt phòng họp phòng chức cho quan, đồn thể Phịng họp lớn rộng 550m2, chia làm khu vực, cách âm tốt có sức chứa 450 khách Có tất phịng họp với phịng có ban cơng ánh sáng thiên nhiên, phịng họp dành cho Ban Giám đốc Ngồi cịn có khu vực chuyên dùng để triển lãm, thư giãn trà hay cafe sau giây phút hội họp căng thẳng Nhà hàng Bar + Opera - nhà hàng phong cách đại chuyên phục vụ pizza, mì địa phương với bữa sáng, trưa, tối, ăn nhẹ ăn trời, với tầm nhìn Cơng trường Lam Sơn Nhà hàng gồm loại rượu đa dạng từ Toscana, Veneto, Sicilia Unbria + Square One (nằm gác) – nhà hàng rộng, bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái chun phục vụ ăn phương Tây Việt Nam Nhà hàng có gian bếp trưng bày bao gồm quầy bán nước ép rượu phòng ăn cá nhân ly rượu lớn trưng bày nét đặc trưng loại rượu giới + Park Lounge – điểm lí tưởng cho cơng việc hội họp kinh doanh hay xã giao, thiết kế trang nhã cửa sổ kính với tầm nhìn thành phố Spa - Gym dịch vụ khác - Spa với phòng trị liệu với phương pháp trị liệu thân thể chăm sóc sắc đẹp, xơng với bồn tắm, chăm sóc tóc nail - Phịng tập đầy đủ dụng cụ - Bể bơi 20m2 nằm khu vườn đẹp - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ ăn phòng - Trung tâm thương vụ - Bộ phận trợ giúp - Dịch vụ y tế - Phục vụ phòng 24/24 - Chỗ đỗ xe - Dịch vụ đưa đón sân bay - Dịch vụ Du lịch… 1.5 Giá bán khách sạn Set ăn trưa gồm có set 150 350, ngồi với đồ gọi bên ngồi nước lọc 95 nghìn đồng/1 chai, bia 75 nghìn đồng/ chai, bún chả 138 nghìn đồng/ suất, hoa tráng miệng 85 nghìn/ đĩa hoa , cafe 138 nghìn đồng, 1.6 Kết kinh doanh năm gần II, Giới thiệu hoạt động phận khách sạn Hoạt động phận nghiệp vụ 2.1 Nhà hàng-bếp, bàn, bar ( F&B) Nhiệm vụ vị trí phận F&B       Trưởng phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị… Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn hoạt động nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn giải cố, khiếu nại khách hàng Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm sốt quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải phàn nàn khách, đào tạo nhân viên Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối cơng việc nhóm nhân viên phục vụ nhà hàng Phân công giám sát cơng việc thành viên nhóm, xử lý yêu cầu tình phát sinh trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống Công việc lập kế hoạch, đạo giám sát tất hoạt động bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ thực trì hiệu hoạt động tối đa Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định lưu động Nhiệm vụ tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu khách  Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách, “vẫy” khách Cơng việc Hostess mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn…  Nhân viên tiếp thực (Food Runner): Chịu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyển đồ ăn điểm chờ để nhân viên phục vụ chuyển tới bàn cho khách  Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống nhân viên phục vụ  Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu thực khách quầy bar nhà hàng, khách sạn quán bar, pub, club chí quán cà phê Bộ Phận Bếp Vai trị phận bếp cung cấp ăn ngon cho thực khách Tại nhà hàng, sở kinh doanh ăn uống, phận bếp xem “linh hồn”, “trái tim”, đại sứ thương hiệu sở Bởi vì, khách hàng đến để thưởng thức ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời Theo sơ đồ tổ chức, mơ tả nhiệm vụ thành viên phận bếp sau:       Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát hoạt động phận bếp Đảm bảo chất lượng phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo trì chi phí thực phẩm mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy định Quản lý hàng hóa bếp Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản giao Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn đào tạo nhân viên bếp Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên phận, chấm công Kiểm sốt hàng hóa phận bếp Quản lý tài sản, công cụ dụng cụ phận bếp Thực cơng việc hành cơng việc khác bếp trưởng giao Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef): Chịu trách nhiệm thay mặt bếp trưởng giải công việc bếp, phối hợp điều hành hoạt động bếp Tham gia chế biến ăn cho khách, phối hợp bếp trưởng Chef de Cuisine lên menu cho nhà hàng Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân bếp Quản lý trang thiết bị bếp phối hợp làm việc phận khác Đầu bếp (Chef de Cuisine): Chịu trách nhiệm chế biến ăn, sáng tạo thực đơn, giám sát công việc nấu nướng theo thực đơn, quản lý đầu bếp thuộc nhiều bếp khác Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp bánh, quản lý đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh tráng miệng Kiểm sốt xử lý cố phát sinh Làm việc với phận liên quan Đầu bếp phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một nhóm ăn chuyên nghiệp Các đầu bếp báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bếp phó bếp trưởng điều hành Ví dụ: Sauce Chef – Đầu bếp chuyên nước xốt, Fish Chef – Đầu bếp chuyên cá, Vegetable Chef – Đầu bếp chuyên rau, Roast       Chef – Đầu bếp chuyên nướng, Cold Chef – Đầu bếp chuyên lạnh, … Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân cơng cơng việc tổ chế biến ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, an toàn lao động Tổ trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào q trình nấu nướng để có ăn chất lượng phục vụ thực khách, đào tạo nhân viên phụ bếp Tổ phó tổ bếp (Demi chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ tổ trưởng bếp điều phối công việc hàng ngày bếp, phân công, xếp lịch cho nhân viên bếp, phụ bếp, rửa bát, đào tạo nhân viên có yêu cầu Nhân viên bếp (Kitchen Staff): Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bếp Đồng thời kiểm tra thực phẩm tồn đọng từ đưa hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí Chế biến ăn phục vụ thực khách coi cơng việc nhân viên bếp Phụ bếp (Commis chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuẩn bị chế biến ăn, chuẩn bị nguyên liệu, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị bát đĩa, sơ chế, hỗ trợ nấu nướng Giữ gìn vệ sinh bảo quản máy móc thiết bị bếp Trưởng phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy trình chuẩn bị thiết bị bếp sẵn sàng sử dụng Quản lý khâu nhận lưu trữ mặt hàng cho bếp Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đội tạp vụ Đào tạo tạp vụ Nhân viên tạp vụ (Stewarding): Chịu trách nhiệm rửa bát đĩa theo quy trình, đảm bảo vệ sinh khu vực chuẩn bị đồ ăn, vệ sinh nhà bếp, àm bát đĩa, dụng cụ làm bếp cơng việc khác 2.2 Q trình hoạt động phận Các hoạt động ngày phận F&B STT Ca làm Nhiệm vụ hàng ngày nhà hàng Thứ Sáng (6H-14H30) - Có mặt trước ca tầm 10 – 15 phút để ăn sáng căng tin - 6h nên điểm danh làm công việc bọc hoa quả, rót nước, xếp đồ ăn theo hướng dẫn nên xe hướng dẫn đồ nên cho khách giao lại xe đồ ăn cho housekeeping xuống - Clear đồ bẩn - Đi đồ trưa cho khách - 12h lấy thức ăn trưa căng tin lên tầng ăn - Đứng trực thang để đưa khách đồ ăn - Sau kết thúc ăn trưa dọn đồ ăn cho nhân tầng - Check tầng clear nốt đồ bẩn, sau bàn giao cơng việc cho ca chiều - 14H30 Thứ Chiều (2H-22H30) - Đến dọn xe clear đồ bẩn ca sáng bàn giao lại - Lau dao dĩa phân loại, lau cốc, loại khay để đựg đồ ăn - Gấp khăn napkin - 6h Đi đồ cho khách bên khách sạn - 6h30 ăn cơm, nghỉ giải lao 30p - Check tầng để dọn đồ bẩn - Clear đồ bẩn - Lau dao dĩa gấp khăn napkin Thứ Sáng (6H-14H30) - 22h30 - Có mặt trước ca tầm 10 – 15 phút để ăn sáng căng tin - 6h nên điểm danh làm cơng việc bọc hoa quả, rót nước, xếp đồ ăn theo hướng dẫn nên xe hướng dẫn đồ nên cho khách giao lại xe đồ ăn cho housekeeping xuống - Clear đồ bẩn - Đi đồ trưa cho khách - 12h lấy thức ăn trưa căng tin lên tầng ăn - Đứng trực thang để đưa khách đồ ăn - Sau kết thúc ăn trưa dọn đồ ăn cho nhân tầng - Check tầng clear nốt đồ bẩn, sau bàn giao cơng việc cho ca chiều Thứ Sáng (6H-14H30) - Có mặt trước ca tầm 10 – 15 phút để ăn sáng căng tin - 6h nên điểm danh làm công việc bọc hoa quả, rót nước, xếp đồ ăn theo hướng dẫn nên xe hướng dẫn đồ nên cho khách giao lại xe đồ ăn cho housekeeping xuống - Clear đồ bẩn - Đi đồ trưa cho khách - 12h lấy thức ăn trưa căng tin lên tầng ăn - Đứng trực thang để đưa khách đồ ăn - Sau kết thúc ăn trưa dọn đồ ăn cho nhân tầng - Check tầng clear nốt đồ bẩn, sau bàn giao cơng việc cho ca chiều - 14H30 Thứ Sáng (6H-14H30) - Có mặt trước ca tầm 10 – 15 phút để ăn sáng căng tin - 6h nên điểm danh làm cơng việc bọc hoa quả, rót nước, xếp đồ ăn theo hướng dẫn nên xe hướng dẫn đồ nên cho khách giao lại xe đồ ăn cho housekeeping xuống - Clear đồ bẩn - Đi đồ trưa cho khách - 12h lấy thức ăn trưa căng tin lên tầng ăn - Đứng trực thang để đưa khách đồ ăn - Sau kết thúc ăn trưa dọn đồ ăn cho nhân tầng - Check tầng clear nốt đồ bẩn, sau bàn giao cơng việc cho ca chiều - 14H30 Thứ Sáng (6H-14H30) - Có mặt trước ca tầm 10 – 15 phút để ăn sáng căng tin - 6h nên điểm danh làm công việc bọc hoa quả, rót nước, xếp đồ ăn theo hướng dẫn nên xe hướng dẫn đồ nên cho khách giao lại xe đồ ăn cho housekeeping xuống - Clear đồ bẩn - Đi đồ trưa cho khách - 12h lấy thức ăn trưa căng tin lên tầng ăn - Đứng trực thang để đưa khách đồ ăn - Sau kết thúc ăn trưa dọn đồ ăn cho nhân tầng - Check tầng clear nốt đồ bẩn, sau bàn giao công việc cho ca chiều - 14H30 CN Nghỉ 2.3 Hướng phát triển khách sạn Sự đời thương hiệu khách sạn cao cấp Hyatt định táo bạo mang tầm nhìn xa nhà sáng lập Jay Pritzker Thấy nhu cầu khách sạn cao cấp gần sân bay đối tượng doanh nhân thường xuyên phải di chuyển, ông đầu tư 2,2 triệu USD cho thương vụ kinh doanh thời điểm Đại suy thoái nước Mỹ chưa kết thúc Trong lịch sử 60 năm phát triển, có nhiều sách hệ lãnh đạo tập đoàn đưa đem lại thành tựu quy mơ uy tín thương hiệu Hyatt Người ta gọi ông Mark S Hoplamanzia, CEO Tập đoàn Hyatt, biểu tượng hệ lãnh đạo ngày hôm Người thuyền trưởng chèo lái thuyền cách đầy lĩnh thành công nhờ đưa triết lý kinh doanh khách sạn “Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng” câu hiệu mà Tập đoàn Hyatt nói chung thương hiệu Park Hyatt nói riêng đề thực nhiều năm qua Ông Hoplamanzia lý giải hiệu mang thông điệp đem tới cho vị khách khó tính cảm giác “thực sống” lưu trú Park Hyatt Tiêu biểu cho triết lý dịch vụ chương trình World of Hyatt Với mục tiêu xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, sách đem tới dịch vụ tốt cho khách hàng lợi ích tăng hạng phịng, miễn phí tiện ích cao cấp… ghi nhận điểm thăng hạng hàng năm Nhờ vậy, cộng đồng khách hàng sử dụng gói sách World of Hyatt khắp giới liên tục tăng lên tạo nên tệp khách hàng ổn định cho toàn hệ thống toàn cầu Với tác động tiêu cực dịch bênh Covid-19, Quý năm 2020 phải chứng kiến suy thối khó tránh kinh tế tồn cầu Tuy nhiên, bão cịn chưa biết điểm kết thúc, Tập đồn Hyatt nói chung thương hiệu Park Hyatt nói riêng có số liệu tăng trưởng đáng ghi nhận số 6% với tỷ lệ tăng trưởng phịng Ơng Hoplamanzia lý giải tập đồn có chiến lược ứng phó với tình đặc biệt đặc biệt đảm bảo nguồn vốn cho phép duy trì hoạt động 30 tháng tình trạng Một lần nữa, tầm nhìn chiến lược khả dẫn dắt tuyệt vời ban lãnh đạo khẳng định uy tín giá trị Park Hyatt, thương hiệu khách sạn cao cấp hàng đầu giới Vì để đạt khách sạn thuộc top của Khách sạn thuộc Park Hyatt Hyatt Regency West Hanoi hướng để mục tiêu phục vụ làm hài lòng tất khách hàng đến với khách sạn để trải nghiệm khách sạn Từ khâu chuẩn bị cách kỹ lưỡng từ khâu dao, dĩa bát đĩa điều chọn lọc đưa tới tay khách hàng Các làm chuẩn vị loại thức ăn địa thực khách từ loại ăn : đồ ấn, đồ hàn, đồ nhật, Khi phục vụ thức ăn nhân viên phục vụ cách tận tình niềm nở với khách hàng, qua tâm lắng nghe yêu cầu từ khách hàng dù chi tiết nhỏ Các nhân khách sạn điều phải nhanh nhẹn hoạt bát tất công việc Không làm chậm trễ bữa ăn thượng khách, Các loại phòng khách sạn đáp ứng đủ tiêu chí khách sạn Các sếp lớn ln hịa đồng với nhân viên tạo l môi trường làm việc vui vẻ, tăng suất hiệu công việc cao ... THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1, Giới thiệu chung khác sạn 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hyatt Regency West Hanoi khách sạn Hyatt tập đồn Hyatt thủ khách sạn thứ ba tập đoàn thị trường... MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị:   Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sinh viên thực hiện:    NGUYỄN NGỌC QUYỀN Mã sinh viên        ... hiệu từ khách sạn hành, Hyatt Regency West Hanoi thực nâng cấp toàn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, phịng hội thảo – kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi