BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : NGUYỄN THANH PHƯƠNG : PHẠM THỊ NGỌC HOA : VÕ THỊ THANH HƯỜNG : 12QK6.2 Đà Nẵng, Tháng LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ học tập giảng đường cao đẳng Thương Mại đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy, Cơ Với lịng biết ơn sâu sắc nhất,em xin gửi đến quý Thầy, Cô lời cảm ơn chân thành nhất, đặt biệt Thầy, Cô khoa Thương mại Du lịch dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Trong thời gian thực tập vừa qua, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Phương người sát cánh chúng em, tận tình quan tâm hướng dẫn chúng em thời gian qua Nếu khơng có lời góp ý sâu sắc thầy, em nghĩ báo cáo khó hồn thành tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Ban lãnh đạo khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tạo điều kiện cho em thực tâp khách sạn, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị làm việc phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình quan tâm, giúp đỡ góp ý chân thành để em hồn thành q trình thực tập Đây thời gian em cọ sát với thực tế, biết thêm nhiều kiến thức hữu ích đặc biệt tích lũy số kinh nghiệm cho công việc sau Bước đầu vào thực tế, kiến thức em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện hơn.Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin gửi lời chúc đến Ban lãnh đạo khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình cô, chú, anh, chị phận nhà hàng có đủ sức khỏe, đam mê nhiệt huyết để hồn thành tốt cơng việc để góp phần đưa khách sạn ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Bảng giá phòng Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn trực thuộc khách sạn CơngĐồn Thanh Bình từ năm 2018 đến năm 2020 Bảng 2.3: Kế hoạch tổ chức thực đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Hình 2.2 : Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính TT Tỷ trọng CL Chênh lệch BP Bộ phận CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật DT Doanh thu DV Dịch vụ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ b Đặc điểm c Ý nghĩa 1.1.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ a Phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng (mơ hình Serqual) b Phương pháp đánh giá vào đánh giá người cung cấp c Phương pháp đánh giá vào đánh giá chuyên gia d Phương pháp khác 1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 1.2.1 Mô tả công việc 1.2.2 Quy trình thực a Phân tích yếu tố b Xác định tiêu chí đánh giá c Xây dựng phiếu đánh giá ý kiến khách hàng /phiếu khảo sát ý kiến khách hàng d Lập kế hoạch tổ chức thực e Thực hoạt động thu thập liệu f Xử lý kết 1.2.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc 1.2.4 Kết CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 2.1 Tổng quan khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.1.1 Thơng tin chung a Lịch sử hình thành phát triển b Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức a Cơ cấu tổ chức khách sạn b Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.1.3 Chức nhiệm vụ a Đối với cơng ty b Đối với ngành du lịch địa phương 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Tình hình hoạt động kinh doanh b Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.2.1 Mơ tả nội dung công tác đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.2 Quy trình thực cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ a Xác định tiêu chí đánh giá b.Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng c lập kế hoạc tổ chức thực d.thực hoạt động thu thập liệu e Xử lí kết 2.2.3 Điều kiện yêu cầu thực công tác đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.4 Kết công tác đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Đánh giá công tác đánh giá chất lượng dịch vụ phậnnhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những tồn cần khắc phục CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn công tác đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 3.1.1 Đối với cơng tác xác định tiêu chí đánh giá a Những điểm giống - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết 3.1.2 Đối với công tác phương pháp thu thập ý kiến khách hàng a Những điểm giống - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết 3.1.3 Đối với công tác lập kế hoạch thực a Những điểm giống - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết 3.1.4 Đối với công tác thực hoạt động thu thập liệu a Những điểm giống - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết 3.1.5 Đới với công tác xử lý kết a Những điểm giống - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết 10