Báo cáo thực tập nghề nghiệp 1 đơn vị công ty tnhh khách sạn fortuna – khách sạn fortuna hà nội

MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 Tên đơn vị CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh vi[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: LÊ HOÀNG ANH Mã sinh viên : 21111543535 Lớp : ĐH11QTKS4 Khoá : 11 (2021-2025) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, năm 2023 Bìa lót TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI (Bold, size 14) KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG (Bold, size 16) BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: LÊ HOÀNG ANH Mã sinh viên : 21111543535 Lớp : DH11QTKS4 Khố : 11 (2021-2025) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, năm 2023 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào công việc thực tiễn, có them thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận phụ bếp khách sạn fortuna Hà Nội, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Chương 1: : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA Giới thiệu chung khách sạn Fortuna 1.1 Tổng quan khách sạn: Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna) thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác Đến năm 1998, khách sạn thức đưa vào hoạt động Vị trí: khách sạn tọa lạc số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội ( thuộc vị trí trung tâm thương mại ngoại giao hà Nội), cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, gồm tòa nhà 17 tầng với 350 phòng trang bị tiện nghi với trang thiết bị đại phục vụ công tác thư giãn Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1 Khách sạn gồm phận: -Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing bán hàng) -Sales -Reservation (đặt chỗ) -Artist (trang trí khách sạn) -Front office Department (lễ tân) -Reception o Telephone operator -Business center -Car service Food and beverage Division (bộ phận ăn uống) -Personnel Division (Nhân sự) -Phòng nhân -Phòng an ninh khách sạn -Phòng Y tế House keeping Division (Buồng) -Engineering Department (bộ phận kỹ thuật) -Accouting Division ( Kế tốn) 2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban  General Director (Giám độc khách sạn): Tổng giám đốc khách sạn, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn,chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận  General Manager: Giám đốc khách sạn người quản lý cao khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo việc đem lại hiệu cao Công việc cụ thể tạo môi trường làm việc thân thiện, suất cao, quản lý chất lượng dịch vụ, quản trị tài sản, người hoàn thành tiêu kinh doanh  Front Office Manager (Trưởng phận lễ tân): Trưởng phận lễ tân có trách nhiệm quản lý hoạt động phận lễ tân cho hiệu quả, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề Các công việc cụ thể bao gồm: Điều phối cơng việc phận lễ tân; đón tiếp khách VIP, khách đoàn,…; xử lý yêu cầu, phàn nàn khách; tuyển chọn, đào tạo nhân lễ tân  Human Resource Manager (Trưởng phòng nhân sự): Trưởng phòng nhân chịu trách nhiệm tham mưu, điều hành nhân khách sạn; nghiên cứu mô hình tổ chức máy quản lý hồ sơ cho cán bộ, cơng nhân viên Thực sách lao động, tiền lương, BHXH, BHYT, khen thưởng, kỷ luật, đề xuất, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên quản lý nghiệp vụ chuyên môn đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn khách sạn  Chief Accountant (Trưởng phận kế toán): Trưởng phận kế toán chịu trách nhiệm trước giám đốc vấn đề tài chính, có trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế tốn tài Tư vấn sách tài chính, kế toán cho giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiếm sốt ký tồn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng dịch vụ trước chuyển cho giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát xử lý cách hợp lý, phù hợp với công ty pháp luật nhà nước  Sales & Marketing Manager (Trưởng phận kinh doanh): Trưởng phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán phòng dịch vụ khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh thực triển khai Quản lý đội ngũ nhân phòng kinh doanh, bao gồm giao việc, giám sát, kiểm tra hiệu quả.Trưởng phận kinh doanh tiếp thị kết hợp với Giám đốc trưởng phận khác đảm bảo mục tiêu doanh thu lợi nhuận Lên kế hoạch làm việc hàng tuần, tháng, quý, năm  Food & Beverage Manager (Trưởng phẩn ẩm thực): Trưởng phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý phận ẩm thực khách sạn, có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, Bar, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị, …Quản lý nhân viên, tiêu chuẩn phục vụ, quản lý hàng hóa, tài sản, giải cố khiếu nại khách Tham gia tuyển dụng đào tạo đội ngũ F&B  Executive Chef (Bếp trưởng): Bếp trưởng chịu trách nhiệm điều hành, giám sát hoạt động phận bếp Đảm bảo chất lượng ăn phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an tồnthực phẩm, đảm bảo trì chi phí thực phẩm mức tiêu chuẩn nhà hàng kháchsạn quy định Quản lý hàng hóa bếp, quản lý cơng cụ, dụng cụ, tài sản,tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn đào tạo nhân bếp  Executive Housekeeping (Trưởng phận buồng phòng): Trưởng phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm soát phối hợp tất hoạt động phận buồng phịng Đảm bảo làm tốt cơng tác vệ sinh, bảo dưỡng, yêu cầu phòng khách, khu vực công cộng, … Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận; quản lý, điều phối hoạt động phận; giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng; tuyển chọn đào tạo bồi dưỡng nhân  Chief Securrity (Trưởng phận an ninh): Trưởng phận an ninh có trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận an ninh an tồn như: cơng an khu vực, cảnh sát phòng cháy chữa cháy  Chief Engineering( Trưởng phận kỹ thuật): Trưởng phận kỹ thuật, bảo trì có trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động trạng thái tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động phận kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung phận kỹ thuật 2.3 Nội quy, quy định - Quyền lợi người lao động:  Phép năm  Ký hợp đồng hưởng phép năm  Số ngày hưởng dựa theo tháng làm việc  Tiêu chuẩn: 12/năm, tối đa 14 ngày, năm làm việc cộng ngày phép  Ngày phép phải clear năm vay 25% năm sau  Xin phép điền form trc ngày Nghỉ lễ  10 ngày  Đi làm = ngày , Trả bù tuần Nghỉ tuần  ngày/ tháng  Khách sạn có quyền gọi làm không xa khỏi nội thành, xa tính thành âm lịch, trả bù tuần  Nhân viên văn phòng: báo trước  Nhân viên theo ca báo trước  Giấy ốm nộp làm lại giấy khám bệnh viện, giấy khám bác sĩ tư vấn khơng hợp lệ  Có giấy ốm BHXH hưởng 75% lương Nghỉ đẻ  Làm việc cho khách sạn khoảng cách lần sinh năm  Hưởng 100% lương chế độ nghỉ đẻ  Phải báo cho HR việc mang thai vịng tháng đầu thai kì, đơn xin nghỉ đẻ trước tháng  Tiền trợ cấp thai sản = tháng tiền lương sở (1.390.000) = 2.780.000 Từ 1/7/2019 tiền lương sở tăng 1.490.000d/tháng -> tiền trợ cấp thai sản = 2.980.000 Nghĩ dưỡng sức sau sinh  Tối đa 10 ngày lần từ hai trở lên  Tối đa ngày sinh đẻ mổ  Tối đa ngày sinh thường  Mức hưởng dưỡng sức sau sinh (= thời gian nghỉ dưỡng sức x 1.390.000 x 30%) = số ngày nghỉ x 417.000 Tiền dưỡng sức áp dụng cho người bệnh nghỉ ốm dài ngày theo định bác sĩ (từ 5-10 ngày) Nghỉ khác a) Kết hôn: ngày nguyên lương (xin trước tháng)  Bố/mẹ/anh/chị kết hôn: ngày không lương ( xin trước tháng)  Nghỉ ko lương ( xin trước tháng) b) Nghỉ tang: tứ thân phụ mẫu, con, vợ chồng ngày nguyên lương  Tang ông/bà/anh/chị: ngày không lương Thưởng a) Chính thức hàng năm cho: nhân viên làm việc 5, 10, 15…năm, nhân viên năm b) Theo kế hoạch: Chăm sóc khách hàng, suất lao động, thành tích bật Khen thưởng tức thời: Trung thực, sáng tạo công việc, dự án c) thi…  Phần thưởng: tiền, vật, bữa ăn, du lịch… Đồng phuc  Mặc làm việc  Trả lại việc Locker  Không để đồ ăn, vật cấm, tài sản khách sạn  Hỏng khóa thay khóa báo HR, nộp lại chìa khóa cho HR  Trả lại tủ cho HR việc Đào tạo  Nghiệp vụ  Cross training  Thuê vào đào tạo tự học 10 Khám sức khỏe  Khám tổng quát lần/năm  Nhân viên khám trước vào làm  Hộp sơ cứu phân - Trách nhiệm người lao động Nhân viên không lối dành cho khách trừ đc phép Dập vân tay trước /sau ca làm việc  Dập vân tay ăn ca-> HR nhắc lần, quên bị phạt Name tag  Phải đeo suốt ca làm việc trừ locker  Hư hỏng báo đổi, 500k, thay miễn phí cho nhân viên làm từ năm trở lên Không đc mang sử dụng điện thoại trừ nhân viên cho phép HOD  Trong locker canteen Hút thuốc  Không phép mang người tủ locker  Gửi cho Sup HOD  Hút nơi quy định  Không hút nhập dầu Ko vệ sinh khu vực khách Tiền đồ đạc mang ra, vào khách sạn bị kiểm tra an ninh  Chỉ mang 500,000 VNĐ, phải khai báo  Trên triệu phải có chữ ký HOD  Nếu ko khai báo ->từ thiện KHÁC  Không thang khách  Không mang đồ ăn vào khách sạn, ko ăn văn phòng, locker, restroom, thang máy…  Không viết vẽ lên bảng thông báo  Khơng mang tài sản khách sạn ngồi chưa có giấy phép  Đồ đạc cá nhân mang vào khách sạn phải kê khai ckeck point  Không tiếp khách cá nhân làm việc, phải HOD đồng ý Chú ý vệ sinh thiết bị PCCC  Có trách nhiệm , biết công dụng cách dùng thiết bị PCCC  Khơng tự ý di dời, động chạm, kích hoạt thiết bị PCCC - Kỷ luật: Counselling: cảnh cáo nhắc nhở Lỗi nhẹ: Cho vi phạm lần đầu, lưu giữ hồ sơ a) Trừ điểm thưởng (1-> điểm) lỗi sau:  Không dập vân tay  Không thông báo thay đổi địa cá nhân cho HR vòng ngày  Đi làm muộn  Ra vào lối khách, lối dành cho thu mua  Không follow grooming, mặc đồng phục  Đến training, họp muộn 15 phút  Không giữ vệ sinh nơi làm việc, gây lãng phí điện, nước b) Cảnh cáo miệng (verbal warning): trừ điểm thưởng, 10% lương, 10% thưởng cuối năm  Đùa giỡn, lãng phí thời gian, nhãng cơng việc  Tự ý đổi lịch, ca làm việc không đồng ý HOD  Ở lại khách sạn khơng có lý trừ nhân viên bậc 3-5  Sử dụng khu vực, trang thiết bị cho khách chưa đồng ý  Tự ý xóa, thay đổi thơng tin bảng tin, tơ vẽ lên tài sản  Tự ý di chuyển tài sản khách sạn, sử dụng thiết bị điện, khí sau thao tác  Đưa chuyền, thám, tán gẫu, nói xấu đồng nghiệp, khách hàng, có thái độ khơng tốt với cấp  Sử dụng điện thoại không phép Lỗi nghiêm trọng a) Cảnh cáo văn (Written warning): trừ điểm thưởng, 30% lương, 30% thưởng cuối năm  Có Verbal warning tháng  Mang rượu vào khách sạn  Từ chối kiểm tra an ninh, mang ra/vào tài sản khách sạn không phép  Giả vờ ốm, từ chối làm ngày nghỉ, rời vị trí làm việc chưa sử đồng ý  Không tn theo dẫn cơng việc, sách thơng báo khách sạn  Ăn uống khu vực cấm, ăn đồ ăn phục vụ khách  Dấu diếm bệnh truyền nhiễm, cung cấp chứng không 10  Ngủ làm việc  Sử dụng trang thiết bị khách sạn vào công việc riêng, lơ làm hỏng hóc, mát, nguyên vật liệu, trang thiết bị khách sạn, đồng nghiệp  Không nộp L&F  Khơng hợp tác với đồng nghiệp, nói xấu, chửi bới, dọa nạt đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng  Xem nhẹ, không báo cáo phàn nàn khách với cấp trên, bao che cho lỗi vi phạm đồng nghiệp  Vi phạm nội quy an toàn, gây nguy hiểm cho thân, đồng nghiệp, tài sạn khách sạn  Hút thuốc khu vực cấm, không kê khai tiền, tài sản mang vào/ra khách sạn b) Đình cơng việc hưởng lương ngày: Khi cần điều tra thêm c) Sa thải không trợ cấp việc:  Bị tiếp verbal warning tháng  Quấy rối  Hành vi vi phạm gây hậu nghiêm trọng có giá trị từ triệu đồng trở lên (dù tìm cách khắc phục)  Đổi ngoại tệ, kinh doanh cá nhân, cho vay lãi  Nghỉ ngày liên tục không lý  Tự ý liên hệ với nhà cung cấp, khách hàng để vòi vĩnh, gọi taxi, hướng dẫn bất hợp pháp cho khách  Lạm dụng chức quyền, tên khách sạn lợi ích kinh doanh cá nhân  Sử dụng chất gây nghiện, mang vũ khí vào khách sạn  Uống rượu say đến làm việc, không trung thực công việc ăn cắp tài sản khách sạn, đồng nghiệp  Tiết lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh, hành vi phá hủy tài sản, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín khách sạn  Tự ý giữ chìa Master thiết bị mở khóa khách sạn mà khơng phép 11  Không làm theo yêu cầu cấp trên, làm chậm tiến độ công việc gây ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn  2.4 Các lĩnh vực kinh doanh fortuna 2.4.1 Kinh doanh lĩnh vực lưu trú Khách sạn Fortuna có 349 phịng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn nằm từ tầng đến tầng 16; gồm loại phòng: Deluxe, Grande; Premier Suite; khách chọn phịng hút thuốc khơng hút thuốc Phịng rộng rãi, cách trí màu sắc đại, cửa sổ kính lớn tận dụng nhiều ánh sáng tự nhiên tạo cảm giác thống cho phịng Trong phịng ln đặt hoa miễn phí để chào đón khách Cũng khách sạn khác, Fortuna có loại giá khác bán buồng, giá giao động từ 1,600,000++ đến 6,500,00++ VNĐ/1 đêm Khách hàng nhận nhiều ưu đãi như: giá buồng rẻ hơn, miễn phí soup ngày check-in check-out muộn đến 16:00 đặt buồng trước đến thông qua trang mạng Agoda 2.4.2 Kinh doanh ăn uống Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây nhà hàng lớn khách sạn, nằm tầng sảnh mở cửa hàng ngày từ 6.00 đến 3.00 hôm sau Nhà hàng phục vụ buffet sáng ngày, lại bán theo menu Alacate bao gồm Âu, Việt, Trung Nhật, đơi có buffet trưa theo chủ đề Ngay lối vào Coffe Lounge thuộc nhà hàng, nơi phục vụ đồ ăn nhẹ đồ uống cho khách Dưới mở cửa cụ thể nhà hàng: - Breakfast 6.00AM – 10.00AM - Lunch 11.00AM – 02.00PM - Tea Time 03.00PM – 05.00PM - Dinner 06.00PM – 10.00PM - Supper 10.00PM – 03.00AM Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Nhà hàng May Mắn biết đến viên ngọc sáng, đủ tinh tế mang lại hạnh phúc tới thực khách qua ăn mang đậm nét văn hóa Trung Hoa Những ăn truyền thống, 12 rõ phong vị Quảng Đơng, hệt q đến từ trái tim, ăn đem lại cho thực khách trải nghiệm thú vị Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: Nằm tầng 2, cạnh nhà hàng May Mắn Nhà hàng thiết kế theo phong cách Nhật, gồm sàn gỗ ngồi san sát Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm từ 10.00 – 14.00 17.30 – 24.00 Tính tới thời điểm ảnh hưởng dịch, nhà hàng chưa mở cửa đón khách 2.4.3 Kinh doanh giải trí hội nghị Sòng bạc Millionaire Club nằm tầng sảnh, phục vụ khách nước ngoài, mở cửa từ 09.30 đến 06.30 sáng hôm sau The Boss Niteclub KTV – câu lạc đêm nằm tầng hầm, mở cửa từ 18.00 – 24.00 Phòng chờ VIP – Capital Lounge tầng khách sạn dành cho khách Club benefit, mở cửa từ 06.00 – 22.00 Fitness Club bể bơi trời nằm tầng 5; Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ, mở cửa từ 10.00 đến 18.00 Spa de Palace với diện tích 1000m2 dành riêng cho nam tầng 17 – Penhouse, mở cửa: 9.00 – 24.00; Khách sạn có phịng tiệc lớn đa chức (phục vụ hội nghị, đám cưới …) có sức chứa lên tới 600 khách Victoria Ballroom Golden Ballroom Ngoài cịn có phịng chức với sức chứa khác để phục vụ nhiều kiện lớn nhỏ 2.4.4 Dịch vụ vận chuyển khách Khách sạn cịn có xe riêng đưa đón khách khách có nhu cầu, giá phụ thuộc vào loại xe (Porscher Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford) giá thấp 2,000,000 VNĐ chiều Bên cạnh đó, khách sạn liên kết với số hãng taxi Mai Linh, Nội Bài, Grouptaxi,… để tiện đưa khách tới nơi họ muốn 13 2.4.5 Kinh doanh dịch vụ bổ sung  Dịch vụ điện thoại  Dịch vụ giặt  Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị  Dịch vụ du lịch, đồ lưu niệm, đăng ký vé máy bay, … Chương 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MAY MẮN TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA Vai trò phận phục vụ nhà hàng khách sạn Fortuna: Bộ phận phục vụ nhà hàng đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ khách hàng đến dùng bữa khách sạn Nhiệm vụ nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm công tác chuẩn bị bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống giải đáp vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng 14