Báo cáo thực tập tại Khách sạn hyatt regency west hà nội

16 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1 1 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1 1 2 C[.]

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .3 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống .3 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung .4 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.3 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội .9 2.4 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 11 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 12 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 15 3.1 Phát vấn đề từ thực tế 15 3.1.1 Ưu điểm 15 3.1.2 Hạn chế 15 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 16 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội .2 Bảng 2.1.Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.2.Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 10 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 11 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 12 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn nằm phía Tây thành phố Hà Nội, nằm cạnh trung tâm Hội nghị Quốc gia sân vận động Quốc gia Mĩ Đình, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe Một số thông tin chi tiết khách sạn: - Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội - Tên tiếng Anh: Hyatt Regency West Hanoi Hotel - Xếp hạng khách sạn: Khách sạn - Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân - Địa chỉ: Số 36, đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Số điện thoại: 024.2230.1234 - Website: http://Hyattregencywesthanoi.com Được khởi công xây dựng vào năm 2010, tính đến năm 2021, khách sạn vào hoạt động khoảng 10 năm Khách sạn thuộc sở hữu Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại Trần Hồng Quân Trước đây, khách sạn khai thác vận hành kinh doanh với thương hiệu Crowne Plaza thuộc Tập đoàn Intercontinential Hotel Group (IHG) (tên trước đây: Crowne Plaza West Hanoi) Từ tháng 10 năm 2020, khách sạn khai thác vận hành với thương hiệu Hyatt Regency – thương hiệu khách sạn chuyên dành cho khách hàng hội nghị khách hàng kinh doanh tập đoàn Hyatt; khách sạn đổi tên thành Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn sạn bao gồm hai khu vực: Khu khách sạn ( gồm 389 phòng) Khu hộ ( gồm 130 phòng), phòng khách sạn chia nhiều hạng phòng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bộ máy tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội bao gồm nhiều phận, phòng ban khác Mỗi phận, phòng ban đảm nhiệm vai trò đình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn thể cụ thể sơ đồ đây: Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc tài Trợ lý tài Quản lý cơng nghệ Quản lý thu mua Giám đốc nhân Phó tổng giám đốc Giám đốc phận Sales Marketi ng Quản lý nhân Quản lý đào tạo Giám đốc phận ăn uống Giám đốc lễ tân Quản lý Sales PR Quản lý doanh thu Quản lý lễ tân hộ Giám đốc buồng Giám đốc kỹ thuật Thư ký buồn g Trợ lý kỹ thuật Quản lý lễ tân khách sạn Giá m đốc an ninh Quản lý ăn uống Bếp trưởn g Bếp phó Quản lý nhà hàng Quản lý phận tiệc Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bộ máy khách sạn tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức Theo đó, đứng đầu máy Tổng giám đốc khách sạn, giúp việc ch Tổng giám đốc có trợ lý tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc giám đốc phận chức Khách sạn có tám phận chức năng, bao gồm: phận Tài – Kế tốn, phận Nhân sự, phận Sales & Marketing, phận F&B, phận Tiền sảnh, phận Buồng, phận Kỹ thuật, phận An ninh Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức đem lại cho khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội nhiều lợi việc quản lý, điều hành vận hành hoạt động kinh doanh Lợi phải kể đến Tổng giám đốc khách sạn người điều hành toàn hoạt động khách sạn, định đưa thổng Lợi tiếp đến công việc chun mơn hóa theo phận, giúp cho nghiệp vụ tiến hành với trình độ chun mơn cao, nâng cao hiệu công việc Tuy nhiên, mô hình cấu trực tuyến – chức dẫn đến số hạn chế cho khách sạn trình hoạt động Điển hình việc phân chia nhân lực khách sạn thành nhiều phận khác gây tình trạng hoạt động nhân lực khách sạn thiếu liên kết, gắn bó chặt chẽ; thông tin nội thông tin liên lạc cấp thiếu tính liên tục phải truyền qua nhiều phận khác Điều đòi hỏi ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khác sạn nỗ lực, đoàn kết để giảm bớt tác động tiêu cực cấu tổ chức khách sạn, giúp khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội bao gồm ba lĩnh vực chính: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hiện nay, tổng số phòng khách sạn 519 phòng, gồm 389 phòng khách sạn 130 phịng hộ Trong đó, tồn số phịng Khách sạn sử dụng để phục vụ kinh doanh dịch vụ khách sạn cách ly (hướng đến đối tượng khách hàng đối tượng yêu cầu cách ly Covid 19) 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống lĩnh vực kinh doanh thứ hai khách sạn Khách sạn kinh doanh nhà hàng buffet (nhà hàng Market Coffee), phục vụ chủ yếu khách lưu trú khách sạn khách hàng bên khách sạn 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ Spa, dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, dịch vụ giặt là,… dịch vụ bổ sung không chiếm tỷ trọng cao cấu doanh thu góp phần đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách, giúp hệ thống dịch vụ khách sạn ngày đa dạng hoàn thiện 5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Như đề cập, sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn chia làm hai khu vực khu khách sạn khu hộ Khu khách sạn bao gồm 389 phòng, chia làm hạng phòng sau: phòng Deluxe, phòng Club, phòng Excutive, phòng Excutive Suite phịng Tổng thống Thơng tin cụ thể số lượng phịng, diện tích phịng giá phịng thể bảng sau: Bảng 2.1.Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá phịng (USD/đêm) Phịng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng Tổng thống 207 1.999++ Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Khu hộ bao gồm 130 phịng, thơng tin cụ thể loại phịng, số lượng phịng diện tích giá phịng thể bảng sau: Bảng 2.2.Thông tin phòng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Giá phòng STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) (USD/đêm, bao gồm bữa sáng Phịng Studio (khơng bao gồm phịng khách) Phòng Studio (bao gồm phòng khách) King bedroom + Studio room Phòng phòng ngủ Phòng phòng ngủ Penthouse Suite Non 16 40 177++ 37 56 207++ 22 68 222++ 45 92 133 297++ 297++ 345 3022++ - smoking Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm mảng chính: nhà hàng Market Caf, Barrista dịch vụ tổ chức hội nghị - tiệc Nhà hàng Market Cafe, nhà hàng nằm tầng khách sạn Nhà hàng Market Cafe kết hợp phong cách ẩm thực châu Á châu Âu, nhà hàng phục vụ Buffet Alacarte, thiết kế nhà hàng lấy màu vàng làm chủ đạo Phía trước nhà hàng khu vườn xanh mướt với bể cá rộng tạo cho nhà hàng có tầm nhìn thơng thống, dễ chịu Khơng gian nhà hàng chia làm khu A, B, C, D với khu D góc dành cho trẻ em có trang bị tivi đầu kỹ thuật số chất lượng cao Phía nhà hàng có phịng riêng dành cho thực khách muốn thưởng thức bữa ăn với khơng khí riêng tư Giờ phục vụ nhà hàng bới bữa ăn cụ thể sau: - Bữa sáng: phục vụ từ 6h30 đến 10h30 - Bữa trưa: phục vụ từ 11h30 đến 14h30 - Bữa tối: phục vụ từ 18h30 đến 22h30 Barrista: nơi phục vụ đồ uống cho khách với nhiền loại đồ uống đa dạng bia, nước ngọt, loại rượu nặng, nước ép hoa quả, loại cocktail, moctail,… 7 Tổ chức hội nghị tiệc: Khu tổ chức hội nghị, hội thảo khách sạn nằm tầng Khách sạn có phịng phịng ballroom Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách, phịng ngăn thành phòng Hà Nội 1, Hà nội Hà Nội Ngoài khách sạn có phịng họp nhỏ đặt tên theo quận Hà Nội Sơn Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên Hồng Mai đáp ứng nhu cầu tổ chức loại kiện khác số lượng khách khác 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bổ sung Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn gồm: dịch vụ bể bơi, phịng tập thể hình, spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ bán vé máy bay,… Dịch vụ bể bơi trời: Bể bơi trời Hyatt Regency West Hanoi xây dựng tầng khách sạn Xung quanh bể bơi bao quanh xanh, nơi hoàn hảo để thư giãn tái tạo lượng Phòng tập thể hình: Mở cửa 24/24h ln sẵn sàng phục vụ khách hàng khách hàng có nhu cầu Trung tâm thể hình trang bị đầy đủ loại máy móc tạ miễn phí để đáp ứng nhu cầu tập luyện khách hàng Nước khăn tắm cung cấp để thuận tiện cho khách hàng sau trình luyện tập Spa: Hyatt Regency West Hanoi cung cấp 14 phịng trị liệu, có phịng ngồi trời đặt khu vườn ao n tĩnh Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ bổ dung khác như: dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền tệ, dịch vụ bán đồ lưu niệm dịch vụ bưu khách hàng có yêu cầu 8 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Năm 2019 Chỉ tiêu Năm 2020 Lượt Tỉ Lượt khách (Nghìn trọng khách (Nghìn lượt) (%) lượt) Tỷ trọng So sánh năm 2020/2019 +/- % (%) Khách lẻ 314 35,33 159 28,66 -155 50,64 Khách Samsung 415 46,69 228 41,10 -187 54,95 Khách tour 103 11,59 67 12,08 -36 65,05 56,80 6,39 100,7 18,16 +43,9 177,29 888,80 100 554,7 100 -334,1 62,41 Khách hàng không Tổng khách Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng lượng khách đến với Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 so với năm 2019 có xu hướng giảm rõ rệt Cụ thể, tổng lượng khách giảm 62,41% tương ứng giảm 334,1 nghìn lượt khách (từ 888,80 nghìn lượt khách xuống 554,7 nghìn lượt khách) Chi tiết sau: Cả ba thị trường khách giảm số lượng là: khách lẻ, khách Samsung, khách tour giảm Trong lượng khách Samsung giảm nhiều tới khách lẻ, khách tour Sự giảm tình hình dịch bệnh Covid-19 tác động nghiêm trọng tới ngành du lịch nước ta, sách cách ly xã hội làm cho khách du lịch khó di chuyển khỏi nơi cư trú Riêng có khách hàng khơng có tăng đột biến tới 77,29% từ 56,80 nghìn lượt khách vào năm 2019 năm 2020 100,7 nghìn lượt khách Lý giải cho tăng đột biến khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thực đón tiếp phục vụ đoàn bay cách ly tháng 5/2020 Bên cạnh đó, việc phân biệt thị trường khách thể rõ đối tượng khách mà khách sạn hướng tới: Khách Samsung khách từ Hàn Quốc, hàng năm có hàng trăm kỹ sư chuyên gia người Hàn Quốc sang làm việc có nhu cầu lưu trú dài ngày Ngoài ra, thị trường khách quốc tế mà khách sạn hướng tới tập khách Nhật Bản, Trung Quốc khách du lịch Châu Âu Với khách hàng nội địa khách hàng thường có thu nhập cao, khách cơng vụ lưu trú khách sạn 2.3 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tông quỹ lương Lao động bình quân Năng suất lao ĐVT Trđ 5.999.581, Năm 2020 3.562.221,4 So sánh năm 2020/2019 ± % 59,37 2.437.359,8 Tr.đ 28.983 14.500 -14.483 50,02 Người 409 304 -105 74,32 Trđ 14.668,90 11.717,83 -2.951,07 79,88 70,86 47,69 -23,16 67,3 5,91 3,97 -1,94 67,17 0.48 0.41 (-0,07) - động Tiền lương BQ Trđ/ năm Tiền lương BQ người Trđ/ tháng Tỷ suất tiền người lương Năm 2019 % Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua bảng số liệu trên, thấy tình hình lao động, tiền lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 chưa tốt Các tiêu tổng quỹ lương, tổng số lao động, suất lao động, tiền lương bình qn,… đề có xu hướng giảm Cụ thể: Tổng quỹ lương năm 2020 giảm 49,98%, tương ứng với giảm 14.483 triệu đồng so với tổng quỹ lương năm 2019 Tổng số lao động giảm từ 409 lao động (năm 2019) xuống 304 lao động (năm 2020 Năng suất lao động giảm khoảng 20% so với năm 2019, tiền lương bình quân tháng tiền lương bình quân năm đề giảm so với năm 2019 10 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 ST Cơ cấu T Tổng số lao động ĐVT Ngườ i Năm Năm 2019 2020 409 So sánh năm 2020/2019 +/- % 304 -105 74,33 Theo trình độ học vấn Tốt nghiệp đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp Cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp Trung cấp Tỷ trọng Theo giới tính Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Ngườ i % Ngườ 187 146 -41 78,07 45,72 48,03 (+2,31) - i % Ngườ 120 91 -29 75,83 29,34 29,93 (+0,59) - 102 67 -35 65,69 24,94 22,04 (+2,93) - 184 112 -72 60,87 44,99 36,84 (+8,15) - 225 192 -33 85,33 i % Ngườ i % Ngườ i % 55,01 63,16 (+8,15) Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua bảng số liệu trên, đánh giá tình hình nhân lực khách sạn năm 2020 có nhiều thay đổi so với tình hình nhân lực năm 2019 Cụ thể, tổng số lao động khách sạn giảm từ 409 lao động xuống 304 lao động Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn cấu lao động theo giới tính thay đổi theo hướng giảm số lượng lao động Nguyên nhân năm 2020, tình hình thị trường tình hình kinh doanh chịu ảnh hưởng tác động tiêu cực dịch bệnh Covid 19, khách sạn phải thực biện pháp cắt giảm nhân lực để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn 11 2.4 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 ST T Chỉ Tiêu Năm Năm T 2019 591.00 2020 354.60 392.00 281.90 79,50 Tổng số vốn Trđ Vốn cố định Trđ Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động ĐV Tỷ trọng vốn lưu động % Trđ % 66,33 33,67 ± % -236.400 60 -110.093 71,91 (+13,17) - 72.693 -126.307 36,53 20,5% (-13,17) - % 199.00 So sánh năm 2020/2019 Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua số liệu cho thấy, tổng số vốn khách sạn năm 2020 giảm 40%, tương ứng với giảm 236.400 triệu đồng so với tổng số vốn năm 2019 Trong đó, vốn cố định giảm 28,09%, tương ứng với giảm 110.093 triệu đồng; vốn lưu động giảm 63,47% , tương ứng với giảm 126.307 triệu đồng Trong cấu nguồn vốn, vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn vốn lưu động có tốc độ tăng trưởng lớn tốc độ tăng vốn lưu động Như vậy, đánh giá tình hình vốn khách sạn qua hai năm tốt, quy mơ vốn có xu hướng giảm khách sạn kiểm soát tốt vốn cố định, góp phần đảm bảo, trì hoạt động kinh doanh khách sạn 12 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 ST T Chỉ Tiêu Tổng doanh thu (D) -Doanh thu lưu trú Tỷ trọng DTDV lưu trú Trđ Trđ Năm 2019 5.999.581,2 3.034.588,1 Năm 2020 3.562.221,4 -2.437.859,8 59,37 2.691.970,7 -342.617,46 88,71 75,57 (+24,99) 31,3 % 50,58 Trđ 2.233.644,0 699.264,06 1.534.380,0 % 37,23 19,63 (-17,6) - Trđ 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23,38 % 12,19 4,8 (-7,39) - Trđ 3.715.540,6 2.125.577,5 1.589.963,1 57,2 % 61,93 59,67 (-2,26) - Trđ 591.558,71 351.235,03 -240.323,68 59,37 % 9,86 9.86 (0) - Trđ 1.692.481,8 519.015,66 -1.173.466,2 30,67 % 28,21 14,57 (-13,64) - Trđ 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55,04 % 5,64 5,23 (-0.41) - Lợi nhuận sau thuế(Lst) Trđ 1.353.985,2 332.711,49 1.021.273,7 24,57 Tỷ suất LNST(L’st) % 22,57 9,34 (-13,23) - -Doanh thu ăn uống ĐV T So sánh năm 2020/2019 ± % Tỷ trọng DTDV ăn uống -Doanh thu DV khác Tỷ trọng DTDV khác Tổng chi phí(F) Tỷ suất chi phí(F') Thuế GTGT (VAT) Tỉ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế(Ltt) Tỷ suất LNTT (L’tt) Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế thu nhập DN 13 Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua bảng số liệu trên, thấy tình hình kinh doanh khách sạn năm 2020 so với tình hình kinh doanh khách sạn năm 2021 chưa tốt Các tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… có xu hướng giảm so với năm 2020 Cụ thể: Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2020 giảm 40,63%, tương ứng với giảm 2.437.859,8 triệu đồng so với tổng doanh thu năm 2019 Doanh thu lĩnh vực kinh doanh giảm, doanh thu kinh doanh dịch vụ khác ghi nhận mức giảm mạnh nhất, giảm 76,62%, tương ứng với giảm 560.362,33 triệu đồng so với doanh thu dịch vụ khác năm 2019 Trong cấu doanh thu, doanh thu lưu trú vấn chiếm tỷ trọng cao có xu hướng tăng mạnh vào năm 2020 Cụ thể, năm 2020, tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 24,99%, đạt mức 75,57% cấu doanh thu Trong đó, tỷ trọng doanh thu ăn uống tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác lại có xu hướng giảm nhẹ Sự thay đổi cấu doanh thu khách sạn lý giải nguyên nhân tình hình kinh doanh bối cảnh dịch bệnh Covid, khách sạn đón phục vụ lưu trú khách hàng thuộc diện yêu cầu cách ly nhập cảnh vào Việt Nam Chính doanh thu lưu trú năm 2020 tăng lên so với doanh thu lưu trú năm 2019 Dịch vụ ăn uống dịch vụ khác bể bơi, phòng tập gym, spa phải hạn chế để đảm bảo dãn cách xã hội thời gian dài nên dẫn đến tình trạng sụt giảm doanh thu lĩnh vực kinh doanh Về chi phí: Chi phí kinh doanh khách sạn năm 2020 giảm 42,8%, tương ứng với giảm 1.589.963,14 triệu đồng so với chi phí kinh doanh năm 2019 Tỷ suất chi phí giảm nhẹ từ 61.93% xuống cịn 59,67% Tỷ suất chi phí giảm cho thấy tình hình sử dụng chi phí khách sạn tốt Mức tiết kiệm chi phí khách sạn: ±F = (F1’ – F0’)*D1 = (59,67 – 61,93)* 3.562.221,4 = 8.050.620,364 (triệu đồng) Như vậy, năm 2020, nhờ thực biện pháp cắt giảm lao động, tiết kiệm nguyên vật liệu,… khách sạn tiết kiệm 8.050.620,364 triệu đồng chi phí kinh doanh Về lợi nhuận: 14 Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 giảm 75,43%, tương ứng với giảm 1.021.273,76 triệu đồng so với lợi nhuận sau thuế năm 2019 Nguyên nhân dẫn đến sụt giảm lợi nhuận năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19, doanh thu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn sụt giảm mạnh dẫn đến tình trạng giảm lợi nhuận kinh doanh khách sạn 15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế 3.1.1 Ưu điểm Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội mạnh phục vụ lưu trú, đặc biệt phục vụ nhóm khách hàng kinh doanh khách công vụ Mặc dù thương hiệu Hyatt Regency đưa vào khai thác vận hành với ưu điểm vị trí, thiết kế kiến trúc chất lượng đội ngũ nhân viên tạo dựng từ trước, Hyatt Regency West Hà Nội hoạt động tốt, ngày đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước 3.1.2 Hạn chế Dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu nhất, chiếm tỷ trọng cao cấu doanh thu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bộ phận Buồng phận có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, nhằm cung cấp tời khách hàng dịch vụ lưu trú hồn hảo Trong đó, quy trình phục vụ phịng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưu phịng khách nơi khách hàng trực tiếp sử dụng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thực tế khách sạn cho thấy, quy trình phục vụ phịng xuất số vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Điển hình kể đến số vấn đề như: vấn đề trang thiết bị hỗ trợ nhân viên dọn phòng (hiện trang thiết bị hỗ trợ nhân viên dọn phòng khách sạn bao gồm giỏ đựng đồ caddie đựng hóa chất, q trình làm việc, có nhiều đồ dùng cần mang di chuyển chăn, ga, gối,… đựng hết giỏ, nhân viên dọn phòng phải di chuyển nhiều lần khu vực phòng khách – hành lang – kho đồ vải gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc, đồng thời việc di chuyển nhiều qua khu vực hành lang gây ảnh hưởng tới khách hàng lưu trú khách sạn), số tiêu chuẩn phục vụ buồng chưa đáp ứng đầy đủ ( ví dụ: phịng khách chưa trang bị báo/tạp chí/ hệ thống đọc báo trực tuyến, chưa có biển hướng dẫn khách bảo vệ mơi trường,…), q trình dọn phịng nhân viên cịn để xảy tình trạng tiếng ồn lớn (tiếng ồn từ máy hút bụi), Những vấn đề gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chính 16 vậy, việc vấn đề hạn chế đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phịng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội vấn đề cấp thiết cần giải Lao động làm việc phận buồng phịng đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung khách sạn Tuy nhiên thực tế, suất lao động khách sạn có xu hướng giảm suất lao động năm 2020 giảm khoảng 20% so với suất lao động năm 2019), điều chứng tỏ việc sử dụng lao động khách sạn nói chung việc sử dụng lao động phận buồng phịng nói riêng chưa thực hiệu Do cần có giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng phịng để góp phần cải thiện tình hình kinh doanh khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có nhiều lợi để kinh doanh dịch vụ lưu trú Tuy nhiên tình hình thị trường nay, khách sạn cần tiến hành hoạt động marketing, đặc biệt việc hồn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ lưu trú để hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú với thương hiệu Hyatt Regency ngày lớn mạnh, chiếm vị trí vững thị trường 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Từ vấn đề đặt ra, em xin đề xuất 03 đề tài cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đề tài 2: Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đề tài 3: Hồn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội  ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1.1 Sản phẩm... chức khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội .2 Bảng 2.1.Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bảng 2.2.Thông tin phòng khách khu hộ khách sạn Hyatt. .. khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 12 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency