Báo cáo thực tập doanh nghiệp đơn vị thực tập khách sạn a25 12ngô sỹ liên

  TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH VÕ MAI SƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực tập: Khách sạn A25-12Ngô Sỹ Liên HÀ NỘI – 2022   TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực tập: Khách sạn A25-12 Ngô Sỹ Liên Họ tên sinh viên : Võ Mai Sương Lớp, khóa, ngành : Quản trị Khách sạn 1- K13 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Thu Hà HÀ NỘI – 2022   Lời nói đầu Đam mê ngành khách sạn động lực giúp học suốt bốn năm chuyên ngành quản trị khách sạn trường đại học Công Nghiệp Hà Nội Là sinh viên năm cuối trang bị khối lượng kiến thức, có hội trải nghiệm thực tế thực tập năm trước Tuy nhiên đến tập điều kiện cần thiết quan trọng để sinh viên có hội ứng dụng kiến thức kỹ có từ học phần vào thực tế hoạt động khách sạn nhằm củng cố kiến thức kỹ học, đồng thời bước đầu phát triển kỹ nghề nghiệp Bài báo cáo gồm chương chủ yếu sâu vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Từ đưa nhận xét , đánh giá để có nhìn đắn hoạt động kinh doanh ,đồng thời đưa phương hướng phát triển khắc phục khó khăn  Phần 1:Khái quát sở lưu trú Phần 2: Giới thiệu quy trình hoạt động phận lễ tân trình thực tập Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn A25 12  Ngô Sĩ Liên đề xuất giải pháp Để thực báo cáo tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô quý giá để tự tin bước vào môi trường mới, đặc  biệt cô Phạm Thu Hà – người hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ đưa lời khuyên giúp tơi hồn thiện báo cáo Tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý ban lãnh đão Công ty cổ phần quốc tế A25 tạo điều kiện cho thực tập khách sạn A25 12 Ngơ Sĩ    Liên ,Bên cạnh giúp đỡ tận tình anh chị cán cơng nhân viên khách sạn tạo điều kiện cho việc thu thập liệu Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp đạt kết tốt Tuy nỗ lực với thời gian kinh nghiệm có hạn nên  báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận bảo, góp ý tận tình q Thầy Cơ gióa để báo cáo tơi hồn thành tốt hơn, hồn thiện kiến thức Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2022  Sinh viên Võ Mai Sương   CHƯƠNG I TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái quát chung tập đoàn khách sạn A25 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển tập đồn A25 - Tên Doanh nghiệp : Cơng ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn A25 - Tên quốc tế:A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK  COMPANY - Tên viết tắt : A25INTERNATIONAL HOTEL GROUP.,JSC - Địa văn phòng Hà Nội:Số 90 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội - Tại thành phố Hồ Chí Minh: Số 34 Nguyễn Thị Minh Khai, P Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại :37368933-02437368934 - Mã số thuế: 0107320066 - Chủ Sở hữu : Nguyễn Tiến Dũng - Năm 2003, khách sạn chuỗi hệ thống khách sạn tập đoàn mở khách sạn A25 – 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy , thành phố Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn ơng Nguyễn Tiến Dũng Hoạt Động cơng ty chuyên kinh doanh lĩnh vực khách sạn với dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách công tác - 2/2/2016 doanh nghiệp thức cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với loại hình cơng ty cổ phần ngồi nhà nước với tên thức Cơng ty Cổ Phần quốc Tế tập Đoàn Khách Sạn A25 Cùng với việc mở  rộng thêm hoạt động kinh doanh với ngành dịch vụ lưu   trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động sản, vận tải, xúc tiến thương mại - Cuối năm 2016,A25 hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, Đà Nẵng thức vào hoạt động, thành viên tập đoàn khách sạn A25 dải đất miền trung Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng 3km - 10/2017 cơng ty thức có chi nhánh hoạt động HCM lấy tên cơng Ty Cổ Phần tập Đồn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh - Trải qua 17 năm phát triển, A25 Hotel trở thành tập đoàn khách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh nhiều phân khúc cufgn hệ thống khách sạn Các khách sạn tọa lạc vị trí trung tâm thành phố lớn trung bình năm hệ thống mở thêm từ 1-2 khách sạn - Tính đến đầu nằm 2020 hệ thống tập đoàn khách sạn có 50 chi nhánh với tổng số phịng có gần 1800 phòng phân bố tập trung khu vực hà nội , hồ chí minh , đà nẵng mở rộng đến sở Berlin- Đức Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên nằm chuỗi khách sạn quận Đống Đa Tập Đoàn khách sạn A25, thuộc phân khúc khách sạn hòa quyện nét truyền thống phong cách đại châu âu, bao gồm 56  phòng ngủ đẹp với khơng gian thống mát gần giao điểm đường Nguyễn Khuyến đường Quốc Tử Giám, cách Ga Hà Nội phút khu di tich lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám ( 500m), cách quảng trường Ba Đình(3.9km ), cách Hồ Hồn Kiếm (3km) - thuận tiện cho việc lại, công tác hay du lịch thăm quan Quý khách Chi nhánh: số 12 Ngô Sĩ Liên, phường Văn Miếu, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 02437475888 Hotline:1900.6925-0789252525   Email: sales@a25hotel.com/info@a25hotel.com Website:www.a25hotel.com Các mốc quan trọng trình phát triển:  30/04/2003: Thành lập sở địa 12 Ngô Sỹ Liên- Đống Đa- Hà  Nội  10/12/2019: Được sở du lịch TP Hà Nội công nhận khách sạn  2020 booking Com đánh giá điểm 8,8/10 “Your House – Ngôi nhà bạn” là hiệu mang đến cho Quý khách cảm giác thân thuộc, tiện lợi , gần gũi nhà Dù đâu, cần đến với khách sạn A25 nhà bạn  Hình 1.1 Logo tập đồn khách sạn A25 ( Nguồn: internet) 1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh: Căn vào tình hình quốc tế nước với định hướng phát triển quảng bá thương hiệu, khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên đề mục tiêu sau: Mục tiêu ngắn hạn:   - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng doanh thu lên 10% - Tăng suất dụng buồng phòng lên 70%-80% / năm - Đẩy nhanh doanh thu bán phòng dịch vụ bổ sung khác thơng qua chương trình khuyến nhằm thu hút khách tối ưu hóa lợi nhuận - Đầu tư vào trang thiết bị, sở vật chất đại thoải mái - Mục tiêu dài hạn: - Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn - Thực tốt sách Marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà người giới thiệu hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thành mục tiêu doanh thu - Thu hút khách số thị trường (khách nội địa, khách lẻ VIP…) - Tăng lương cho nhận viên để khích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động - Ln đảm bảo vị thị phần khách du lịch đến Hà Nội Dù tương lai khác sạn tiếp tục cạnh tranh với lớn mạnh không ngừng sở lưu trú đẳng cấp 3-5 khác Chiến lược kinh doanh khách sạn: - Tập trung vào khách hàng  Nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục tiêu việc cần làm xác định chiến lược kinh doanh Xác định xem khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Xác định nhu cầu đối tượng khách để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đối tượng khách Khách sạn A25 lấy cảm nhận   khách hàng mục tiêu phát triển, cố gắng xây dựng thương hiệu mắt khách hàng, từ thu hút nhiều khách - Địa điểm thu hút, dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Với phương châm đem đến cho khách hàng trải nghiệm ngơi nhà mình, khách sạn trọng đầu tư thiết kế sang trọng tinh tế  phong cách nghiệp vụ chuyên nghiệp Đây mạnh quan trọng giúp A25 Ngô Sĩ Liên đạt thành công - Phát triển thêm sản phẩm dịch vụ: Khách sạn cố gắng bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ bổ sung vào danh mục dịch vụ hữu để phục vụ khách mở rộng thị trường Đa số khách hàng tới cảm thấy hài lofgn chất lượng dịch vụ sở vật chất - Chiến lược chi phí thấp nhất:  Cắt giảm tối đa chi phí giúp A25 có giá bán thấp đối thủ cạnh tranh  Ngồi khách sạn cịn có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút khách ( Khách có thẻ vàng giảm 5% tiền phịng, thẻ kim cương giảm 10% tiền phòng, thẻ bạch kim giảm 15% tiền phòng kèm theo dịch vụ trả phòng muộn tiếng ) - Đầu tư phát triển nhân sự: Đội ngũ nhân viên người trực tiếp đem đến cảm nhận cho khách hàng tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp, khách sạn đặt chất lượng nhân lên hàng đầu, tiêu chí đào tạo trì nhân viên lâu năm, mang lại chất lượng phục vụ ngày tốt, hoàn thiện   Chiến lược kinh doanh qua mạng xã hội Với thời đại công nghệ 4.0 ngày phát triển, trang mạng facebook, youtube hay instagram trang mạng hot Chiến lược   sử dụng mạng xã hội kinh doanh khách sạn làm cho khách sạn A25  Ngô Sĩ Liên tăng tương tác kết nối với khách hàng Quảng bá, chia sẻ review dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng thông qua fanpage, đối tượng đam mê du lịch Đây hình thức quảng cáo khơng nhiều chi phí hiệu mang lại đáng mong đợi 1.3 Kết hoạt động khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên năm gần Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên có lợi vị trí địa lý với giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận thị trường khách hàng mục tiêu, có cảnh quan xung quanh đẹp Bên cạnh trọng đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng dịch vụ lỗ lực quản lý vận hành kinh doanh khách sạn giúp cho khách sạn đạt thành định Trong năm 2021 vừa qua, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng nhiều Có thể thấy rõ điều qua bảng thống kê kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần  Bảng1.1:Một số tiêu tài khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên năm gần nhất( đơn vị: tỉ vnđ) STT CHỈ TIÊU   Năm 2019 Doanh thu 20.3 Năm 2020 Năm 2021 21.7 4.81 0.12 0.01 16 3.16 hoạt động Doanh thu nhà 0.1 hàng Lợi nhận 15.8 - Vốn cố định Tổng vốn đầu tư ban đầu 40Tỷ -Vốn lưu động tỉ tỉ 0.4 tỉ   2.4.5. Kiến nghị với sở thực tập: Về nhân lực: Tăng cường nhân lực phân lễ tân, đặc biệt ý đến trình độ chun mơn, nghiệp vụ Về thiết bị: Cần thay máy điều hòa hỏng, cũ Cầu thang máy gây nhiều tiếng ồn, nên phải sửa Về sách tiền lương: Cần điều chỉnh mức lương cho nhân viên phù hợp với tình hình thực tế xã hội Có thêm lương hỗ trợ cho sinh viên thực tập có động lực Về phần mềm lễ tân: Cần thường xuyên kiểm tra phần mềm để bổ sung thêm chương trình quản lý khách sạn phù hợp điều kiện yêu cầu thực tế  Kiến nghị với Khoa: - Khoa nhà trường nên tổ chức chương trình ngoại khóa để sinh viên sâu chuyên ngành du lịch nghiệp vụ buồng – bar- lễ tân - Tăng số tiết học cho môn thực hành - Nên tổ chức buổi nói chuyện tiếp xúc sinh viên với chuyên gia ngành du lịch để hiểu sâu nắm bắt thông tin ngành - Khuyến khích sinh viên tham gia làm nghiên cứu khoa học, từ giúp sinh viên nghiên cứu sâu vấn đề nghành học   Chương Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sở lưu trú đề xuất giải pháp 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên 3.1.1.Công tác quản trị lao động  Hằng năm vào tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn,  phòng ban và ban lãnh đạo định tuyển dụng nhân Khi xác định nhu cầu tuyển dụng nhân sự, công ty đề tiêu chuẩn trình độ chun mơn, kinh nghiệm , sức khỏe cho công tác tuyển dụng nhân Các trưởng phận xác định dự báo nhu cầu nhân lực dựa vào chiến lược kinh doanh giám đốc đề Hằng năm khách sạn tiến hành đánh giá lực phận , từ tiến hành việc đào tạp phát triển hay đề bạt, giáng chức, thuyên chuyển cơng tác    Thực trạng phân tích cơng việc Việc phân tích cơng viêc trưởng phận tiến hành Họ người quan sát đánh giá tính phức tạp củ cơng việc hiệu thực công việc hay dánh giá lực nhân viên cơng việc Sau thu thập xong số liệu để đưa tiêu chuẩn thực cơng việc, trình độ chun mơn, tuổi tác , kinh nghiệm , ngoại hình , giới tính , sức khỏe  Cơng tác tuyển dụng Gồm nguồn : nguồn nội bên khách sạn - Nguồn nội bộ: lấp đầy vị trí cịn trống lực lượng lao động có - Nguồn bên ngồi khách sạn : thơng thường khách sạn đăng tin tuyển dụng website, báo chí, để tuyển dụng úng viên chủ yếu sinh viên trường cao đẳng , đại học, nhân viên từ doanh nghiệp khác, bạn bè người quen nhân viên  Thực trạng công tác đào tạo phát triển nhân lực Tuyển dung nhân đáp ứng nhu cầu khách sạn đề khó khăn tốn để sử dung lao động có hiệu nhất, khách sạn thường xuyên chăm lo đến công tác đào tạo phát triển nhân , có lọai: Đào tạo nhân viên: thông thường trưởng phận hướng dẫn làm quen với môi trường làm việc, nội quy , dẫn kèm cặp thực nghiệp vụ công việc  Với nhân viên làm viêc có thâm niên , có thành tích xuất sắc: khách sạn đề cử tham gia khóa học ngắn hạn nhầm nâng cao lực quản lý để đảm nhiệm công việc phức tạp vị trí cao Đối với đội ngũ cơng nhân lành nghề,khách sạn thường xuyên có test để kiểm tra lại nghiệp vụ kiến thức hiểu biết nhân viên khách sạn    Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích , lương bổng, đãi ngộ khách sạn Khách sạn có chế độ tiền lương, tiền thưởng phù hợp nhằm khuyến khích đội ngũ nhân viên hăng say làm việc Bên cạnh có chế độ phạt cho mức độ vi phạm củ thể , mức kỷ luật từ nhẹ đến nặng ( nhắc nhở, cảnh cáo , tạm nghỉ, phạt hành , đưa pháp luật, ) 3.1.2.Cơng tác quản trị sở vật chất kĩ thuật  Tổ chức mua Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nâng cao chất lượng  phục vụ khách hàng, tăng quy mô phục vụ Ban quản trị lên kế hoạch mua sắm CSVC-KT cho phù hợp đồng thời thay CSVC-KT cũ, hiệu góp phần tăng suất lao động cho nhân viên Khách sạn lên kế hoạch thật củ thể để cung cấp đủ số lượng, chất lượng chủng loại giá Quản lý Quản lý số lượng , chất lượng : lập sổ theo dõi kế hoạch thực việc kiểm tra thường xuyên Phân cấp trách nhiệm quản lý sử dụng Trang bị kiến thức, giáo dục ý thức, trách nhiệm :quy định việc hướng dẫn sử dụng, bảo hành, giáo dục ý thức bảo vệ tài sản, trì hiệu sử dụng Quản lý việc cất giữ tài sản : đề quy định (phân loại, xếp, )nguyên tắc xuất nhập kho, nguyên tắc mở sổ theo dõi, đối chiếu Kiểm soát Kiểm soát việc cấp phát sử dụng : việc kinh doanh có hiệu đảm bảo CSVC- KT Thường xuyên kiểm kê số lượng phục vụ cho hạch tốn xác Phịng chống thất thoát, trộm cắp Việc kiểm soát hiệu tránh tình trạng tham ơ, lãng phí, làm thất tài sản khách sạn Nhà quản trị cần phải nắm bắt thường xuyên thông   tin số liệu, CSVC hư hỏng, xuống cấp, sử dụng không hết,Để kịp thời đề giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hiệu sản xuất kinh doanh Bảo quản , bảo dưỡng Bảo dưỡng , sửa chữa khẩn cấp : bảo dưỡng phải tiến hành thời điểm CSVC-KT xuất cố, Bảo dưỡng thường xuyên công việc nhỏ, lẻ phải thực thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần) giúp vận hành thiết bị liên tục an toàn Bảo dưỡng định kỳ (theo kế hoạch ): tiến hành theo kế hoạch lớn xây dựng chi tiết từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVC-KT khách sạn Việc bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo nguyên tắc: + Nhân viên sử dụng nắm rõ quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị + Thiết bị dùng chức năng, tác dụng + Hằng ngày, thiết bị lau chùi sẽ, giữ cho khô + Được kiểm tra trước sau sử dụng, thấy có hỏng hóc ghi chép lại báo cáo phận kỹ thuật + Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc theo định kỳ, thiết bị mua có đầy đủ thông số: ngày mua, loại máy, seri máy, hạn sử dụng, chu kỳ bảo dưỡng 3.1.3.Công tác marketing  Chính sách sản phẩm Khách sạn A25-12 Ngơ Sĩ Liên cung cấp sản phẩm lưu trú ăn uống Tuy nhiên bên cạch khách sạn kinh doanh dịch vụ  bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, hội nghị , hội thảo Các dịch vụ để bổ sung làm phong phú thêm cho dịch vụ khách sạn Để thực dịch vụ   này, khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú , đa dạng sát với thực tế, với nhu cầu khách để tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn cung cấp nhiều mức dịch vụ cho đối tượng khách khác Chính sách giá  Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách giá đóng vai trị quan trọng thị trường nhảy cảm giá Cho nên việc thu hút khách nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo khách sạn cịn sử dụng công cụ đắc lực để cạnh tranh tăng cường thu hút khách Hiện khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hóa cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Chính sách phân phối + Kênh phân phối trực tiếp qua văn phòng đại diện, hiệp hội nhà hàng –  khách sạn, khách sạn hệ thống… Khách sạn trực tiếp liên hệ với văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi, cơng ty để giới thiệu sản phẩm dịch vụ có hội họ giới thiệu đến với khách sạn + Kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý du lịch, hãng hàng khơng  Ngồi khách sạn khai thác nguồn khách nội địa từ công ty du lịch nước, công ty du lịch ngồi thành phố Chính sách xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gay gắt cơng tác xúc tiến quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm Các hoạt động xúc tiến, khuy ếch trương khách sạn phong phú đa dạng như:    + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thơng qua nhiều cách thức: Hầu hết sản phẩm khách sạn có tên biểu tượng (logo) khách sạn từ , khăn tắm, bút , đồng phục, ; tất giấy tờ giao dịch khách sạn có logo khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail có trang Website khách sạn thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; sảnh ln có tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu số dịch vụ khách sạn có dẫn đường tới khách sạn  + Khách sạn tiến hành chương trình quảng cáo báo chí, tự giới thiệu 3.1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ A25 12 Ngô Sĩ Liên xác định mục tiêu cụ thể hóa mục tiêu “tạo cung ứng dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng” khách sạn thiết lập vận dụng quy trình làm việc phận khách sạn Đây phương pháp để thực mục tiêu mà khách sạn đề  Ngoài ra, khách sạn triển khai hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật giống mục tiêu mà họ hướng đến Về hoạt động thực công việc tồn nhân viên thực theo quy trình mà khách sạn đưa Tập thể cán cơng nhân viên đào tạo bản, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say cơng việc Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết khả quan Ban lãnh đạo động sáng tạo tổ chức hoạt động SXKD khai thác thị trường để đạt tiêu kế hoạch Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Là khách sạn theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng cao tập đoàn A25 , khách sạn có tiêu đánh giá định phục vụ kịp thời,nhanh chóng Đem lại cho khách hàng tiện nghi tốt sử dụng dịch vụ khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên Định hướng rõ phân đoạn khách hàng nghiên cứu đặc điểm, mong muốn nhu cầu khách, A25 12 Ngô Sĩ Liên   không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng tốt Dịch vụ lưu trú: Các phòng nghỉ sẽ, trang thiết bị phịng đầy đủ tiện nghi, kiến trúc cách bố trí phịng nghỉ độc đáo, lạ, giá hợp lý,… - Dịch vụ ăn uống: Chất lượng đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, q trình phục vụ khách chuyên nghiệp - Các dịch vụ bổ sung: Đa dạng loại dịch vụ bổ sung từ hội nghị hội thảo, giặt là, book tour du lịch , đặt xe - Đội ngũ nhân viên: người nhiệt tình, cởi mở với khách hàng, làm việc chuyên nghiệp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật: với đầy đủ trang thiết bị cần thiết đảm bảo hoạt động an tồn bình thường Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng yêu cầu - Đánh giá việc thực thực tế với kế hoạch để phát sai lệch Sau tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát lỗi (nếu có) tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) 3.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên 3.2.1.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm công tác quản trị lao động Ưu điểm:    Nhìn chung khách sạn có lập mơ tả công việc tiêu chuẩn công việc rõ ràng, hợp lý, giúp cho nhà quản trị có sở hoạch định nguồn nhân lực tốt Quan tâm đến việc đào tạo nhân viên, đề cao người giúp khách sạn xây dựng sức mạnh tập thể tận dụng hết khả thành viên trình gia tăng lợi nhuận Xây dựng chương trình đánh giá thành tích cơng bằng, hiệu quả, Xây dựng đội ngũ nhân trung thành với khách sạn nâng cao mối quan hệ tốt với người lao động  Nhược điểm : Việc phân tích cơng việc chưa thực chuyên sâu, chưa có phận chuyên trách đảm nhận , chưa tiến hành cách khoa học Việc phân tích cơng việc dừng lại nhìn nhận khách quan bên ngồi ý kiến chủ quan người phân tích, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng cơng việc Đố việc dẫn đến số nhân viên trình độ nghiệp vụ cịn Đãi ngộ khơng người dẫn đến tạo mâu thuẫn thành viên 3.2.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật Ưu điểm -Các trang thiết bị phòng kiểm tra, sửa chữa định kì giúp cho khách hàng thuận tiện sử dụng , thỏa nhu cầu khách - công tác quản trị sở vật chất thực chặt chẽ làm tránh tình trạnh thất thoát tài sản Nhược điểm - Việc quản lý giấy tờ, sổ sách nhiều dẫn đến dễ sai sót, nên trang bị thêm phần mềm để cập nhật số liệu xác - Mặc dù có chỗ cho nhân viên cần đầu tư thêm trang thiết bị - Công tác quản lý việc lý đồ cũ, trang thiết bị hỏng khách sạn sơ sài   - Điều hòa hoạt động làm mát làm ấm tốt nhiên hoạt động lại gây nhiều tiếng ồn Giấy dẫn cơng tắc rách nên khó phân biệt công tắc, nắp đậy pin remote điều hịa bị hư khơng thay pin thường xuyên(một vài phòng) 3.2.3.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm công tác marketing  Ưu điểm  Qua hoạt động Marketing khách sạn ta thấy chiến lược Marketing khách sạn có nhiều ưu điểm Cụ thể như:  Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn có đầu tư thích đáng cho cơng tác mang lại hiệu định Qua công tác mà khách sạn nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Từ công tác này, khách sạn có sở thực t ế để đưa chiến lược kinh doanh cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, thời điểm Khách sạn tận dụng khai thác triệt để phương pháp nghiên cứu thị trường chỗ, phương pháp tương đối đơn giản không tốn Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn biết tận dụng ưu như: có mối quan hệ hợp tác lâu dài với cơng ty, tập đồn, hãng hàng không, đại lý du lịch với vị trí kiến trúc khách sạn; người khách sạn, …cho nên khách sạn tạo cho tập thị trường mục tiêu cụ thể hiệu xác định rõ thị phần cho thị trường Từ việc làm tốt công tác mà tạo điều kiện cho khách sạn tạo sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cụ thể Nhược điểm Các chương trình khuyến mại rời rạc theo thời điểm, khơng có hệ thống, khơng có đa dạng cho khách lựa chọn Các chương trình hậu khơng gây nhiều ấn tượng khách mối quan hệ với khách hàng cũ không bền chặt Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn   chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu chỗ mà sử dụng phương pháp khảo sát thực tế (có thể cịn phụ thuộc vào kinh phí) Điều làm cho khách sạn không nắm bắt nhu cầu thực khách mà hiểu biết chung chung, từ khơng đáp ứng xác nhu cầu khách 3.2.4.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ưu điểm : - Các phịng lưu trú ln dọn dẹp trước, sau trình lưu trú khách - Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục xảy sai sót - Ln đảm bảo phịng lưu trú đầy đủ tiện nghi, xếp bố cục hợp lý , đẽ chịu - Cung cấp thêm dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu khách đưa Nhược điểm - Qua nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn A25-12 Ngô Sĩ Liên, ta thấy việc quản trị chất lượng dịch vụ bên cạnh mặt tích cực cịn có tồn cần nhanh chóng giải - Khách sạn chưa quan tâm đầu tư mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn có trình độ học vấn cao - Việc tuyển dụng nhân viên chưa làm chặt chẽ  - Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng  - Khách sạn chưa thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ đồng dẫn đến tồn trình quản trị chất lượng dịch vụ trình bày  - Khách sạn có quy trình đánh giá chất lượng nội nhiên việc đánh giá chất lượng chưa trọng nhiều khách sạn chưa có biện pháp tăng cường cơng tác đánh giá chất lượng nội 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho sở lưu trú  Chất lượng yếu tố quan trọng định hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Các doanh nghiệp muốn đứng vững    phát triển mạnh đối thủ cạnh tranh phát triển xuất phát từ bên doanh nghiệp Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực từ nhân viên làm công tác quản lý điều hành nhân viên phục vụ có đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ du lịch, dịch vụ, nâng cao trình độ  Thường xuyên cải thiện sở vật chất kĩ thuật , công nghệ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng  Thường xuyên tổ chức buổi họp để giao lưu ban quản lý với tất nhân viên để lắng nghe ý kiến nhân viên từ kịp thời chỉnh sửa,  bổ sung , góp phần làm cho khách sạn tốt , họ người trực tiếp phục vụ khách hàng nên hiểu rõ tâm tư khách hàng  Thường xuyên vấn, thu thập ý kiến, nhận xét từ khách hàng đến nghỉ dưỡng khách sạn để tạo sở cho việc cung cấp, đáp ứng dịch vụ phù hợp với khách hàng  Đưa sách phù hợp để thu hút khách vào mùa thấp hay cao điểm du lịch, sách quảng bá thương hiệu thị trường nước quốc tế  Cố gắng đáp ứng tất nhu cầu từ tập khách hàng khác để mang đến dịch vụ tốt không bỏ lỡ tập khách  Khách sạn nên có phận riêng chịu trách nhiệm tồn phận khách sạn để quản lý nắm bắt kết nuối với tất phận hoạt động cách trơn tru  Đào tạo cho nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, để không dẫn đến sai sót q trình phục vụ khách hàng Cải thiện nâng cấp chất lượng website khách sạn trở nên phong  phú , mẻ đầy đủ   3.4 Định hướng nghề nghiệp phát triển thân sau tốt nghiệp    Xác định mục tiêu nghề nghiệp Mục tiêu ngắn hạn: Tốt nghiệp giỏi chuyên ngành Quản trị khách sạn thi đạt chứng tiếng anh (7.0 ielts) Sau trường thành thạo ngôn ngữ tiếng anh tiếng Trung Mục tiêu dài hạn : đến3 năm tiếp học làm quen với nghề vị trí lễ tân, nhân viên hành lý, nhân viên đặt phòng… nhà hàng, khách sạn – Sau năm trường áp dụng kỹ hiểu biết thân tích lũy năm qua giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất, qua xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Phấn đấu làm trưởng phận FO Tự tài chính, thoải mái hoạt động xã hội, xây dựng gia đình hạnh  phúc Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng , quan hệ đối tác vững chắc, có tính nhiệm cấp trên, yêu quý đồng nghiệp khách hàng Xây dựng kế hoạch phát triển thân Hồn thành q trình học tập trường học Cần đọc thêm nhiều sách, trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành Trong thời đại hôi nhập khơng riêng ngành du lịch mà ngành nghề khác yêu cầu trình độ ngoại ngữ việc học lấy chứng ngoại ngữ quan trọng  Nên học tìm hiểu thêm kĩ sử dụng máy tính( excel, powerpoint, word) Tập thuyết trình, thuyết phục trước đám đơng   Tìm hiểu thơng tin tuyển dụng cơng việc dự định làm để biết nhà tuyển dụng có u cầu với vị trí tìm hiểu, từ biết cần chuẩn bị trước ứng tuyển Tìm cơng việc làm thêm liên quan đến ngành học Làm quen thêm nhiều người mới, anh chị khóa trước, người làm ngành du lịch Thời Gian Cơng việc thực 2022- 2023 Hồn thành tốt chương trình học năm Tốt nghiệp giỏi Thi chứng ielts Học thêm tiếng Trung trung tâm Làm thêm khách sạn 2023- 2027 Làm việc phận FO khách sạn 3- Làm chủ tài mở khoản tiết kiệm Đi du lịch địa điểm tiếng nước Xây dựng thêm nhiều mối quan hệ 2027- 2030 Phấn đấu làm trưởng phận FO Tiếp tục du lich thêm 10 địa điểm du lịch