Bài nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu các thách thức và vấn đề hiện tại liên quan đến tiếp nhận và xử lý phàn nàn từ khách hàng, và đề xuất các giải pháp để cải thiện quy trình và tăng cường khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân. Chúng tôi đã tiến hành phân tích chi tiết về hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông qua việc thu thập dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn, khảo sát, và quan sát trực tiếp. Chúng tôi xác định các vấn đề phổ biến như thời gian phản hồi chậm, thiếu khả năng giải quyết tình huống khó khăn, và thiếu liên kết giữa các bộ phận trong việc xử lý phàn nàn. Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn. Điều này có thể bao gồm cải thiện quy trình tiếp nhận và phân loại phàn nàn, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết xung đột, áp dụng công nghệ để tăng cường sự theo dõi và phản hồi nhanh chóng, và xây dựng một hệ thống liên kết giữa các bộ phận để đảm bảo việc xử lý phàn nàn hiệu quả. Bài nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề tiếp nhận và xử lý phàn nàn tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả hoạt động. Nó sẽ hữu ích cho nhà quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân, và các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng.
BỘ CÔNG THƯƠNG NGUYỄN THẠCH THẢO TRƯỜNG NGOẠI NGỮ DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CBHD: Thạc sĩ Bùi Phú Mỹ Sinh viên: Nguyễn Thạch Thảo Mã số sinh viên: 2019600042 Hà Nội – Năm 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG NGOẠI NGỮ DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thạch Thảo Mã SV: 2019600042 Lớp, khóa: QTKS 01, K14 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Bùi Phú Mỹ HÀ NỘI - 2023 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Quý thầy cô Khoa Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn - Trường Ngoại Ngữ Du Lịch truyền đạt vốn kiến thức quý báu chuyên môn kinh nghiệm sống cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặt biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ Bùi Phú Mỹ nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức chuyên môn chia kinh nghiệm, góp ý kiến, giúp em hồn thành luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên, phòng ban Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cung cấp thơng tin, số liệu để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề phận lễ tân 1.2.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mơ vừa 1.2.5 Quy trình làm việc phận lễ tân khách sạn 1.2 Một số lý luận tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm phân loại phàn nàn kinh doanh khách sạn 11 1.2.2 Quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 14 1.3 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 16 1.3.1 Khái niệm hiệu hoạt động 16 1.3.2 Tiêu chí đánh giá hiệu tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 16 1.3.3 Phương pháp đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 17 1.4 Lợi ích việc nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.5 Tổng quan nghiên cứu đề tài 21 Tiểu kết chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 23 2.1 Khái quát khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 36 2.2 Hoạt động phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 37 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 37 2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 38 2.2.3 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 40 2.2.4 Quy trình hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 44 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 45 2.4 Hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 48 2.4.1 Báo cáo kết thống kê hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 48 2.4.2 Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 51 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 57 2.5.1 Thuận lợi 57 2.5.2 Hạn chế 57 Tiểu kết chương 58 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 60 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thời gian tới 60 3.1.1 Mục tiêu 60 3.1.2 Phương hướng 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 61 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn 61 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn 62 3.2.3 Hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn 64 Tiểu kết chương 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hình 1: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi………………………………23 Hình 2: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 24 Hình 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 32 Hình 4: Sảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 38 Hình 5: Quy trình đặt buồng trực tiếp Lễ tân 40 Hình 6: Quy trình trả buồng tiễn khách 42 Hình 7: Quy trình chung giải phàn nàn khách 44 Hình 8: Thơng tin giới tính mẫu khảo sát 51 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các loại buồng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency Hanoi 27 Bảng 2: Các loại buồng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency Hanoi 28 Bảng 3: Các dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn 29 Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2020 – 2022 36 Bảng 5: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 39 Bảng 6: Thống kê số tiêu hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2020 – 2022 48 Bảng 7: Tỷ lệ giải phàn nàn 50 Bảng 8: Sự hài lòng khách hàng bước tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 52 Bảng 9: Sự hài lòng khách hàng quy trình tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn 53 Bảng 10: Sự hài lòng khách hàng hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn 54 Bảng 11: Đánh quý khách hàng thời gian tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn 56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam điểm đến du lịch thu hút hàng chục triệu lượt khách năm với nhiều địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực đặc trưng thu hút Nguồn khách du lịch nước quốc tế dồi kéo theo nhiều dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… phát triển Trong bối cảnh nhu cầu du lịch du khách gia tăng ngày, kéo theo hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động Dịch vụ khách sạn ngành có tốc độ phát triển nhanh chóng lĩnh vực kinh doanh Thực tế cho thấy, khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp thị trường, vậy, để tồn tại, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ có chất lượng để mang lại hài lòng cho khách hàng Cung cấp dịch vụ chất lượng mục tiêu quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến việc trì khách hàng mở rộng thị phần doanh nghiệp Để thu hút khách du lịch hoạt động lâu dài có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mà phải tâm đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh khách sạn sa hoa lộng lẫy, khách hàng ln mong đón nhận chất lượng dịch vụ tốt từ đội ngũ nhân viên khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, cầu nối khách hàng khách sạn, người mang thiện cảm đến với khách Chính chất lượng phục vụ phận Lễ tân vơ quan trọng Bên cạnh đó, công tác tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn yếu tố quan trọng, định đến mức độ hài lòng khách hàng Tất phàn nàn khách hội tốt cho khách sạn nắm suy nghĩ, tâm tư nhu cầu khách để từ phục vụ khách hiệu Nếu nắm bắt nguyện CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu Trong hành trình phát triển với tầm nhìn chiến lược, mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ chất lượng, tạo nên giới dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đặt mục tiêu sau: - Tăng lượng kinh doanh phòng ốc khách sạn lên 5% so với năm ngoái - Giảm thời gian check -in check- out xuống phút - Thu nhập phiếu phản hồi mức độ hài lòng khách tiện nghi dịch vụ khách sạn, lưu trữ phản hồi đánh giá cao 95% 3.1.2 Phương hướng Khi mà người có đời sống vật chất tinh thần ngày hồn thiện họ địi hỏi cao dịch vụ Họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền để hưởng dịch vụ có chất lượng cao nhu cầu tự hoàn thiện người nhu cầu cao Do khách sạn phải có chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và để đáp ứng điều khách sạn phải đề phương hướng mục tiêu để cạnh tranh với đối thủ khác Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Và để ngày khẳng định vị trí khách sạn đưa phương hướng thời gian tới: - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Harbour View tất thị trường nước ngoài, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhận 60 khách nước, hãng lữ hành có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn như: Besttour, Saga tour, Indochina… - Duy trì hai loại khách thương gia khách du lịch Tập trung vào khách có khả chi trả cao - Giữ vững tiêu chuẩn khách sạn phận như: Lễ tân, phục vụ nhà hàng, … - Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phịng qua mạng Nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khách sạn - Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá gia tăng thêm giá trị khác vào giá cách tạo dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị bổ sung thêm dịch vụ miễn phí - Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Để đạt điều cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, nâng cao tính chun nghiệp phục vụ khách cho tất phận khách sạn 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn - Chỉ tiêu trình độ: Trình độ phục vụ, kỹ giao tiếp, giải vấn đề, nhận thức hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn, trình độ ngoại ngữ Đây sở quan trọng để khách hàng đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn khách sạn 61 - Chỉ tiêu thời gian giải khiếu nại: Quy trình giải khiếu nại, phàn nàn khách phải thực cách nhanh chóng hiệu - Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân: Các nhân viên lễ tân thời gian làm việc phải tuân thủ quy định hình thức cá nhân như: mặc đồng phục, quy định đầu tóc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, chu đáo kỹ thành thạo - Tiêu chuẩn quy trình giải phàn nàn: Hoạt động tiếp nhận giải phàn nàn phải theo quy trình khách sạn đưa ra, nhiên tùy theo tình nhân viên cần phải vận dụng linh hoạt theo trường hợp cụ thể - Đảm bảo hiệu hoạt động tiếp nhận giải phàn nàn: Sau hoàn thành việc xây dựng hệ thống tiêu, phổ biến đưa vào thực quản lý giám sát đôn đốc kiểm tra nhân viên thực tiêu chuẩn thiết lập 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn Con người yếu tố quan trọng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn người thành phẩm sống tạo nên chất lượng dịch vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động điều quan trọng cần có nỗ lực Ban Giám đốc cấp quản lý khách sạn Hoàn thiện tiêu chuẩn phương pháp tuyển dụng: Khách sạn cần thực cách nghiêm túc quy trình tuyển dụng có bổ sung tiêu chí cịn thiếu Với nhân viên lễ tân ngồi u cầu ngoại hình, trình độ chun mơn nghiệp vụ khách sạn cịn phải biết ngoại ngữ, biết cách giao tiếp khéo léo để làm hài lòng khách hàng Vì vậy, tuyển dụng khách sạn nên ưu tiên tuyển dụng ứng viên có kiến thức, chuyên ngành du lịch khả ngoại ngữ 62 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hịa đồng khơng để vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làmviệc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn Khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đào tạo cách tập trung ngắn hạn bổ sung thêm làm việc nhân viên, tạo điều kiện cho tất nhân viên để tham gia lớp đào tạo Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục Tức việc tổ chức thường xuyên lớp nhà quản lý phải ln ln chỉnh sửa kịp thời sai sót q trình tiếp nhận xử lý phàn nàn nhân viên Nâng cao hiểu biết nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi khách hàng cảm nhận trơng đợi Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm điểm không trừ lương Luôn tạo hội thăng tiến cho người lao động, giúp người lao động khẳng định vị trí tổ chức Khách sạn nên có sách rõ ràng việc thăng tiến để người lao động thấy mục tiêu cần đạt làm để đạt mục tiêu 63 3.2.3 Hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn Quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Một số lý kể đến quy trình phục vụ phức tạp, thiếu quy tắc chung dẫn đến thời gian chờ đợi lâu Đem lại cho khách hàng trải nghiệm không tốt, khơng hài lịng, điều trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn Chính vậy, khách sạn cần hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Quy trình khách sạn rút ngắn lược bỏ bước ghi lại, bước quan trọng để ca sau theo dõi tiếp tục khách, không ghi lại, ca sau theo dõi đảm bảo hài lịng khách Bên cạnh đó, quy trình tiếp nhận giải phàn nàn cần thêm bước cảm ơn khách thơng báo với khách sạn điều mà khách hàng không hài lòng, điều thể chuyên nghiệp giúp xoa dịu khách Mọi khiếu nại khách hàng cần phải tiếp nhận, ghi lại cẩn trọng Nhân viên lễ tân cần thể thái độ vui vẻ sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, ý lắng nghe giữ thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng Sau tiếp nhận thông tin phản hồi, nhân viên lễ tân cần giải cho khách hàng Vì thời gian khách hàng nên họ mong muốn khiếu nại, phàn nàn họ giải cách nhanh chóng Tiểu kết chương Trong chương tác giả dựa mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, bên cạnh từ điểm cịn hạn chế hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn, lấy 64 làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn Các giải pháp góp phần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân việc hoàn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn Một khách sạn thực giải pháp cách đồng chắn chất hoạt động tiếp nhận xử ký phàn nàn nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung ngày tốt lên xứng đáng với thứ hạng khách sạn, tạo niềm tin cho khách hàng lựa chọn nơi cư trú 65 KẾT LUẬN Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, cầu nối khách hàng khách sạn, người mang thiện cảm đến với khách Chính chất lượng phục vụ phận lễ tân vô quan trọng Bên cạnh đó, cơng tác tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn yếu tố quan trọng, định đến mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh khách sạn sa hoa lộng lẫy, khách hàng ln mong đón nhận chất lượng dịch vụ tốt từ đội ngũ nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Khách sạn tiếng chất lượng phục vụ tuyệt vời, dịch vụ chu đáo nhân viên thân thiện Tuy nhiên, công tác tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn đáp ứng phần mong đợi khách hàng, qua nghiên cứu thực trạng khách sạn khảo sát cho thấy hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn nhiều điểm hạn chế Vì vậy, việc tìm kiếm giải pháp để nâng cao công tác tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn yêu cầu cần thiết nhà quản trị khách sạn Dựa sở lý thuyết điều tra thực tế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, kết hợp với số liệu thu thập phương hướng chiến lược kinh doanh khách sạn, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn như: Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nàn phận lễ tân khách sạn; Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn; Hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả hy vọng giúp cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nâng cao hiệu công tác tiếp nhận xử lý phàn 66 nàn nữa, góp phần tăng cường chất lượng dịch vụ, mang đến cho du khách địa điểm trải nghiệm lý tưởng hài lòng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân [2] Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [3] Bùi Xuân Phong (2018), Quản trị khách sạn, NXB Lao Động [4] Đỗ Thị Minh (2010), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao Động [5] Hoang Nguyen (2021), Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Truy cập ngày 01 tháng 05 năm 2023 từ website: https://www.vietnambooking.com/hotel/vietnam/khach-san-hyatt-regency-westhanoi.html?ds=21052023&de=22052023&r=1&a=1&c=0&ca= [6] Nguyen Lan (2022), Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Truy cập ngày 01 tháng 05 năm 2023 từ website: https://diemdenantoan.sgtiepthi.vn/hyattregency-westhanoi/#:~:text=Kh%C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n%20Hyatt%20Regency%20 West,nh%E1%BA%A5n%20l%C3%A0%20%C4%91%C3%A1%20c%E1%BA %A9m%20th%E1%BA%A1ch 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Kính chào Q khách! Để có thêm thơng tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, kính mong Quý khách dành chút thời gian trả lời phiếu khảo sát Ý kiến Quý khách tích dấu vào ô tương ứng Xin trân trọng cảm ơn đóng góp Q khách! I Thơng tin cá nhân Họ tên khách hàng: ………… Giới tính quý khách hàng: Nam Nữ Số điện thoại liên hệ: …………………… II Phần câu hỏi điều tra Quý khách đánh giá bước tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Đánh giá chung quý khách quy trình tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn? Rất hài lòng 69 Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Đánh giá Quý khách hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn? - Kĩ giao tiếp: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng - Xử lý tình huống: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng - Thái độ nhân viên: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng - Cách giải vấn đề: Rất hài lịng Hài lịng 70 Bình thường Khơng hài lịng Thời gian xử lý phàn nàn nhân viên phận lễ tân khách sạn? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Đánh giá chung q khách hàng hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Cảm ơn Q khách thực khảo sát! 71 THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Số phiếu hợp lệ: 108/120 phiếu) I Thông tin cá nhân Giới tính quý khách hàng: Giới tính Số phiếu % Nam 68 62,96 Nữ 40 37,04 Tổng cộng 108 100% II Nội dung khảo sát Quý khách đánh giá bước tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn? Số phiếu % Rất hài lòng 24 22,22 Hài lịng 48 44,44 Bình thường 23 21,29 Khơng hài lịng 13 12,05 Tổng cộng 108 100% Quý khách đánh giá quy trình tiếp nhận xử lý phàn phận lễ tân khách sạn? 72 Số phiếu % Rất hài lòng 34 31,48 Hài lịng 56 51,85 Bình thường 10 9,25 Khơng hài lịng 7,42 108 100% Tổng cộng Đánh giá Quý khách hoạt động tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn? Số phiếu % Xử lý tình Rất hài lịng 18 16,67 Hài lịng 50 46,29 Bình thường 33 30,56 Khơng hài lịng 6,48 108 100% Rất hài lịng 12 11,11 Hài lòng 38 35,18 Tổng cộng Thái độ nhân viên 73 Bình thường 35 32,40 Khơng hài lịng 23 21,31 Tổng cộng 108 100% Rất hài lòng 28 25,92 Hài lịng 37 34,25 Bình thường 29 26,85 Khơng hài lòng 14 12,96 Tổng cộng 108 100% Cách giải vấn đề Đánh giá chung quý khách hàng thời gian tiếp nhận xử lý phàn nhân viên phận lễ tân khách sạn? Số phiếu % Rất hài lòng 22 20,37 Hài lòng 45 41,67 Bình thường 26 24,07 Khơng hài lịng 15 13,89 Tổng cộng 108 100% 74