Bài nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân lực trong bộ phận nhà hàng của Khách sạn Legacy Yên Tử. Với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả, nghiên cứu này đưa ra các phương pháp và giải pháp để cải thiện năng lực và kỹ năng của nhân viên nhà hàng. Trong bài nghiên cứu, chúng tôi tiến hành phân tích chi tiết về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực trong bộ phận nhà hàng. Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu chất lượng, chúng tôi thu thập dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn, khảo sát và quan sát trực tiếp để đánh giá hiện trạng và nhận định về những thách thức hiện tại. Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nhân lực trong bộ phận nhà hàng. Các giải pháp này bao gồm việc tăng cường đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên, tạo ra môi trường làm việc khuyến khích sáng tạo và hỗ trợ, đảm bảo sự công bằng và khách quan trong việc đánh giá hiệu suất nhân viên, và xây dựng một hệ thống phúc lợi và thưởng phạt công bằng. Với việc áp dụng những giải pháp này, chúng tôi hy vọng rằng bộ phận nhà hàng của Khách sạn Legacy Yên Tử sẽ đạt được chất lượng nhân lực tốt hơn, từ đó cung cấp dịch vụ ưu việt cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành khách sạn. Bài nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết và phân tích sâu sắc, đem lại giá trị cho các quản lý và nhà nghiên cứu trong việc nâng cao chất lượng nhân lực trong ngành du lịch và khách sạn.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ĐẶNG DIỆU LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CBHD : TS Nguyễn Thị Bích Phượng Sinh viên : Đặng Diệu Linh Mã sinh viên : 2019600441 Hà Nội – 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ Họ tên sinh viên : Đặng Diệu Linh Mã sinh viên : 2019600441 Lớp, khóa : 2019DHQTKS01 – K14 Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Bích Phượng HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Luận án “Nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy n Tử” cơng trình nghiên cứu độc lập em, với hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Bích Phượng Khóa luận hình thành qua trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết em đề tài Những kết số liệu báo cáo thực Nhà hàng Thọ Quang khách sạn Legacy Yên Tử, không chép nguồn Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày… Tháng… năm 2023 Sinh viên thực Họ tên Đặng Diệu Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Ngoại ngữ - Du lịch, trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, thầy cô ln nhiệt tình cơng tác giảng dạy để truyền đạt đến sinh viên kiến thức quý báu Đặc biệt, em xin cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Bích Phượng – người ln tận tâm dạy em q trình hồn thành khóa luận Nhờ có mà luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện cách tốt Tiếp theo, em xin cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhà hàng Thọ Quang khách sạn Legacy Yên Tử tạo điều kiện giúp đỡ em để nắm rõ vấn đề liên quan đến q trình hồn thành luận nhà hàng Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài hạn chế kiến thức, luận chắn khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận lời nhận xét góp ý quý báu từ thầy đề luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Họ tên Đặng Diệu Linh MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục hình ảnh 10 Danh mục bảng biểu 11 Tính cấp thiết 12 Đối tượng nghiên cứu 13 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 15 Chương Cơ sở lí luận nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn 17 1.1 Khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 17 1.2 Nhân lực phận nhà hàng khách sạn 22 1.3 Nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn 34 Tiểu kết chương 41 Chương Thực trạng chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn legacy yên tử 42 2.1 Khái quát khách sạn Legacy Yên Tử 42 2.2 Cơ cấu lao động nhiệm vụ vị trí nhân viên nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử 51 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phận nhà hàng 58 Tiểu kết chương 76 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn legacy yên tử 77 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Legacy Yên Tử 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử 78 Tiểu kết chương 83 Kết luận kiến nghị 84 Tài liệu tham khảo 86 Phụ lục 87 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực phận nhà hàng 25 Hình 1.2:Yếu tố định đến lực trí lực 31 Hình 2.1:Sơ đồ tổ chức khách sạn Legacy Yên Tử 43 Hình 2.2: Sơ đồ phận nhà hàng Thọ Quang 51 Hình 2.3: Quy trình tuyển dụng 62 Hình 3.1: Quy trình tuyển dụng bổ sung nhân lực nhà hàng 79 10 TIỂU KẾT CHƯƠNG Thông qua thực trạng chất lượng nhân lực phận nhà hàng thông qua tiêu chương khóa luận làm sở cho Chương nhằm đưa giải pháp hoàn thiện việc nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử Việc nhìn nhận tồn có để thay đổi tận dụng lợi sẵn có chìa khóa để nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng Hy vọng đề xuất em góp phần làm cho phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử ngày phát triển khẳng định vị khơng Quảng Ninh mà cịn mang tầm vóc quốc gia 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Với đề tài: “Nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử” tập trung giải số vấn đề sau: Thứ nhất, Đã phân tích làm rõ vấn đề lí luận nội dung nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử Thứ hai, Đã phân tích đánh giá thực trạng cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử Các hạn chế công tác nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng đáng ý công tác tuyển dụng chưa thực thu hút nhiều nhân tài, đào tạo chưa đáp ứng tốt nhu cầu, khả giao tiếp tiếng anh kém, công tác đãi ngộ… Thứ ba, sở đánh giá thực trạng, xem xét nguyên nhân, kết hợp với định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng- khách sạn Legacy Yên Tử, luận văn đề xuất giải pháp cần giải kịp thời ➢ Kiến nghị khách sạn Legacy Yên Tử Khách sạn mời chuyên gia kinh nghiệm lĩnh vực thuộc nhà hàng khách sạn để đào tạo thêm cho nhân viên giúp họ trau dồi kinh nghiệm Bộ phận cần mở lớp đào tạo tiếng anh bồi cho nhân viên nhà hàng để nâng cao khả nói tiếng anh tránh ảnh hưởng tới hoạt động trao đổi nhân viên khách hàng Duy trì nâng cao khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết phận nhà hàng để nhân viên ngày làm thoải mái, nhiều lượng Quan tâm công tác tạo động lực cho nhân lực nhà hàng, chất lượng bữa ăn ca, quan tâm, thấu hiểu quản lí nhà hàng Nâng cao, động viên khả tự trau dồi thêm kiến thức kĩ làm việc nhân viên để ngày thích ứng với nhu cầu đa dạng khách hàng 84 Khách sạn cần đề nghị bếp ăn thay đổi thực đơn theo tuần tránh nhàm chán, nhân viên bỏ bữa Những giải pháp, kiến nghị tác giả mang tính chất cá nhân, khơng tránh khỏi thiếu sót Những giải pháp phía nhà hàng- khách sạn sử dụng làm tài liệu tham khảo bổ sung, hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực Do điều kiện thời gian nguồn lực có hạn, đề tài khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Quyết Thắng (2013) Quản trị kinh doanh khách sạn (Từ lý thuyết đến thực tế) Nhà xuất Tài [2] Hồng Thị Lan Hương, Nguyễn Văn Mạnh (2013) Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Lưu Hà Chi, (2021), Lí thuyết kinh doanh ăn uống khách sạn, luanvanviet.com [4] Tạ Yến, (2016), Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn JW Marriott Hanoi, text.xemtailieu.net [5] Khách sạn Legacy Yên Tử (2023), Tài liệu đào tạo hội nhập nhân viên [6] Luận Văn Việt (2020), Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn, luanvanvietblog.wordpress.com [7] Đào Trọng Thành (2017), Nâng cao chất lượng nhân lực công ty cổ phần ứng dụng công nghệ viễn thông Âu Á, repository.vnu.edu.vn [8] Heli Pham (2020), Quản lí nhân nhà hàng- Cách tạo động lực tối ưu chi phí, pasgo.vn [9] Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch, thuvienphapluat.vn [10] Kye- Sung Chon, Thomas A Maier (2017), Tổng quan du lịch nhà hàng khách sạn- Welcome to Hospitality, Nhà xuất bách khoa Hà Nội 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LEGACY N TỬ Kính gửi tồn thể nhân viên nhà hàng! Em sinh viên học ngành Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Em thực đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử” Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em cần giúp đỡ toàn anh chị nhân viên nhà hàng Thọ Quang Rất mong anh/ chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp em hồn thành bảng câu hỏi Ý kiến anh/ chị có ý nghĩa quan trọng thành công đề tài Em xin cam đoan ý kiến anh/ chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân người tham gia khảo sát giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! Phần 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/ chị vui lịng trả lời câu hỏi sau cách đánh chéo (X) vào ô trống thể ý kiến cá nhân hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử Độ tuổi anh chị nay? Dưới 20 tuổi Từ 20-30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi Chức vị Quản lí nhà hàng Giám sát 88 Ca trưởng Thư kí phận Nhân viên Anh/ chị làm phận nhà hàng bao lâu? Dưới năm Từ 2-3 năm Từ 1- năm Trên năm Trình độ học vấn anh/ chị mức nào? Trung học phổ thông Đại học Cao đẳng/ trung cấp Cao học Phần 2: Hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân viên Anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào số từ đến tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị thông qua ý kiến khảo sát (quy ước số cao thể mức độ đánh giá tốt) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT Ý KIẾN Sức khỏe người lao động phận nhàhàng vàkhách sạn quan tâm (được tham gia khám sức khỏe định kỳ,…) 89 Cán nhân viên tham gia đầy đủ hoạt động chăm sóc sức khỏe phận khách sạn tổ chức (tham gia chuyến du lịch hàng năm, hoạt động thể thao…) Bữa ăn ca đảm bảo dinh dưỡng, phùhợp với vị đa số nhân viên Bộ phận vàkhu nghỉ dưỡng có sách quan tâm riêng đến sức khỏe nhân viên khỏi covid 19 làm lại Phần 3: HOẠT ĐỘNG TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào số từ đến tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị thông qua ý kiến khảo sát (quy ước số cao thể mức độ đánh giá tốt) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT Ý KIẾN 90 Quá trì nh tuyển dụng diễn nghiêm túc vàminh bạch, tạo hài lòng cho ứng viên Yêu cầu tuyển dụng đầu vào nhân viên phận nhà hàng cao Bộ phận thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Các chương trình đào tạo mang lại hiệu quả, anh/ chị áp nóvào thực tế cơng việc Anh/ chị vui lịng đánh dấu (X) vào mà muốn chọn Anh/ chị cảm thấy cịn yếu kỹ nghiệp vụ gì? Kỹ giao tiếp Kỹ xử lí vấn đề Kỹ tư vấn- bán sản phẩm Kỹ phục vụ khách hàng Kỹ làm việc nhóm Kỹ chịu áp lực công việc Khác Phần 4: HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC, THÁI ĐỘ, Ý THỨC TRÁCH NHIỆM VÀ TÁC PHONG LÀM VIỆC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào số từ đến tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị 91 thông qua ý kiến khảo sát (quy ước số cao thể mức độ đánh giá tốt) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT Ý KIẾN Các nội quy, quy định đặt nơi nhân viên dễ thấy Các nội quy, quy định trì nh bày rõràng, dễ hiểu Nhàhàng vàkhách sạn thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, đào tạo nâng cao phẩm chất đạo đức, thái độ, ý thức trách nhiệm vàtác phong làm việc cho người lao động Nhân viên sau buổi tọa đàm, đào tạo cóýthức tự giác chấp hành nội quy, quy định phận vàkhách sạn Phần 5: Tạo động lực làm việc cho nhân viên 92 Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào số từ đến tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị thông qua ý kiến khảo sát (quy ước số cao thể mức độ đánh giá tốt) Trong đó: ST T MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN Các chế độ đãi ngộ thực dựa thông báo tuyển dụng đưa Mức lương phù hợp với công việc mặt chung khách sạn Bộ phận vàkhách sạn lắng nghe tâm tư nguyện vọng nhân viên nhanh chóng phản hồi thơng tin Bộ phận vàkhách sạn chưa cóchí nh sách hấp dẫn để thu hút nhân viên quay trở lại làm việc sau dịch bệnh covid 19 Anh/ chị quản línhì n nhận khen thưởng đóng góp mì nh cho công việc Cơ hội thăng tiến công việc tốt 93 Quản lýnhàhàng thấu hiểu, quan tâm, động viên nhân viên Môi trường làm việc vui vẻ, hòa đồng, hỗ trợ lẫn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh/ chị có ý kiến đóng góp thêm hoạt động tạo động lực cho nhân viên? 94 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử Kính gửi anh/ chị Em sinh viên học ngành Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Em thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng khách sạn Legacy n Tử” Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em cần giúp đỡ anh chị Rất mong anh/ chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp em hồn thành bảng câu hỏi Ý kiến anh/ chị có ý nghĩa quan trọng thành công đề tài Em xin cam đoan ý kiến anh/ chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân người tham gia khảo sát giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! Anh/ chị đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Thọ Quang bao lần ? Lần đầu sử dụng Dưới 2-4 lần Trên lần Anh chị có cảm thấy hài lòng với phục vụ nhân viên nhà hàng Thọ Quang khơng? Rất hài lịng Hài lịng Trung lập Khơng hài lịng 95 Hồn tồn khơng hài lịng Anh/ chị có hài lịng thái độ nhân viên nhà hàng Thọ Quang? Rất hài lòng Hài lòng Trung lập Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Anh/ chị cảm thấy nhân viên yếu kĩ nghiệp vụ gì? Kĩ giao tiếp tiếng anh KĨ tư vấn, giới thiệu Kĩ giải vấn đề Kĩ nghiệp vu: đặt đồ, bê đồ ăn Khác Nhân viên có đủ kiến thức trả lời câu hỏi anh/ chị ăn đồ uống hay vấn đề khác khách sạn cho khách? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên đáp ứng giải yêu cầu/ vấn đề anh/ chị cách thỏa đáng, nhanh chóng, kịp thời? 96 Hồn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên có ý thức thái độ làm việc chuyên nghiệp, trang phục diện mạo với quy định khách sạn đưa ra? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên đứng tụ tập, khơng kịp thời phục vụ, chăm sóc khách khách sử dụng dịch vụ nhà hàng? Có Không 97