Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng là một đề tài khá phổ biến và đã từng được thực hiện trong các chuyên đề khóa luận tốt nghiệp đại học trước đây. Tuy cũng là một trong số những nghiên cứu đánh giá với nội dung như vậy nhưng đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh” đã có những tiếp cận mới hơn, thực tiễn hơn và là thành quả được thực hiện sau quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại nhà hàng. qua đó đưa ra mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh trong thời gian tới. Từ đó, đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh. Các giải pháp này nhằm cải thiện hình ảnh nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng món ăn, giá cả, … để làm khách hàng hài lòng hơn và sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Điều này sẽ giúp Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh thực hiện được triết lý kinh doanh của mình là “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH Họ tên sinh viên Mã SV Lớp, Khóa Giáo viên hướng dẫn : Lê Hải Anh : 2018602625 : QTKS 01 – K13 : TS Nguyễn Thị Bích Phượng HÀ NỘI — 2023 LỜI CẢM ƠN Thành cơng khơng có cá nhân tạo ra, mà gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ nhiều người khác Khóa luận tốt nghiệp kết trình sau năm em học tập rèn luyện trường Ngoại Ngữ - Du Lịch thuộc trường đại học Công Nghiệp Hà Nội Kết có nỗ lực, kiến thức thân, với em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cơ, bạn bè gia đình Em xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu trường Ngoại Ngữ - Du Lịch, Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, trưởng khoa, Các Thầy Cô giáo Khoa Quản trị Nhà hàng – Khách sạn tận tình giúp đỡ cho em suốt thời gian học trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Sĩ Nguyễn Thị Bích Phượng, người tận tình, giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban quản lý Anh, Chị làm việc nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, tận tình bảo em suốt trình làm việc, tạo điều kiện tốt để em có hội tiếp xúc hiểu sâu sắc môi trường làm việc thực tế Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, kiến thức cịn hạn hẹp, nên khó tránh khỏi sai sót em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy, để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Lê Hải Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 13 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 24 1.2.1 Nhân tố bên 25 1.2.2 Nhân tố bên 27 1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 29 1.3.1 Mơ hình kỳ vọng – cảm nhận 29 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng MỸ - ACIS (FORNELL, 1996) 30 1.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V A., & Bitner, 2000) 32 1.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 32 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH 39 2.1 Tổng quan nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Haidilao 39 2.1.2 Giới thiệu Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 43 2.1.4 Cơ cấu lao động nhà hàng 45 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 46 2.1.6 Quy trình phục vụ khách nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 51 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh hàng hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 56 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 58 2.2.1 Mơ tả q trình khảo sát chất lượng dịch vụ 58 2.2.2 Mức độ hài lịng khách hàng phương tiện hữu hình 59 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm 62 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng mức tin cậy – lực phục vụ 65 2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 68 2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng trội 71 2.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng giá 75 2.2.8 Khác biệt đặc điểm cá nhân khách hàng 76 2.3 Đánh giá chung 78 2.3.1 Ưu điểm 78 2.3.2 Nhược điểm 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH 83 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 83 3.1.1 Mục tiêu 83 3.1.2 Định hướng phát triển 83 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 85 3.2.1 Về phương tiện hữu hình 85 3.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 87 3.2.3 Về mức độ tin cậy – Năng lực phục vụ 89 3.2.4 Sự đảm bảo 90 3.2.5 Sự trội 92 3.2.6 Giá 93 3.2.7 Các giải pháp khác 94 3.3 Một số kiến nghị Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 95 TIỂU KẾT CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 25 Hình 1.3: Mơ hình kì vọng - cảm nhận 29 Hình 1.4: Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V A., & Bitner, 2000) 32 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu 34 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu để xuất đánh giá hài lòng khách hàng 35 Hình 2.1: Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 42 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 43 Hình 2.3: Nhân Haidilao Nguyễn Chí Thanh 46 Hình 2.4: Khu vực sảnh chờ 47 Hình 2.5: Phịng ăn Haidilao Nguyễn Chí Thanh 48 Hình 2.6: Khu trông trẻ 50 Hình 2.7: Các dịch vụ khách chờ đến bàn 50 Hình 2.8: Phục vụ nước, bánh kẹo cho khách chờ bàn 52 Hình 2.9: Các đồ dùng đặc biệt 53 Hình 2.10: Quầy gia vị 54 Hình 2.11: Tăm kẹo miễn phí 55 Hình 2.12: Biểu đồ khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình 60 Hình 2.13: Nhà WC nhà hàng 61 Hình 2.14: Biểu đồ khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm 63 Hình 2.15: Menu đồ uống 64 Hình 2.16: Biểu đồ khảo sát khách hàng mức tin cậy – lực phục vụ 66 Hình 2.17: Nhân viên Haidilao giúp đỡ khách hàng 67 Hình 2.18: Biểu đồ khảo sát khách hàng đảm bảo 69 Hình 2.19: Biểu đồ khảo sát khách hàng trội 72 Hình 2.20: Nghệ thuật biến diện múa mì 72 Hình 2.21: Ảnh quà tặng hoa tặng khách hàng thành viên 74 Hình 2.22: Biểu đồ khảo sát khách hàng giá 75 Hình 2.23: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 76 Hình 2.24: Cơ cấu khách hàng theo địa lý 77 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh năm qua 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh giai đoạn 2020-2022 56 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm 62 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng mức tin cậy – lực phục vụ 65 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng đảm bảo 68 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng trội 71 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng giá 75 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn nhanh chóng giai đoạn Hơn nữa, với phát triển đất nước mở cửa thị trường, chất lượng sống người dân ngày nâng cao, người có nhu cầu cao mặt vật chất tinh thần, họ muốn tìm hiểu văn hóa, xã hội nước, vùng miền khác Do vậy, hoạt động du lịch ngày phát triển trở thành xu thiếu quốc gia, ngành kinh doanh du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh, có kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng việc thể văn hóa ẩm thực, nghệ thuật đặc sắc quốc gia, đất nước, vùng miền khác Nếu dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cung cách phục vụ tốt kết hợp với cách chế biến đặc trưng tạo nên nét đẹp vùng để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách Nhà hàng Haidilao sở Nguyễn Chí Thanh nằm quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, sở nằm trung tâm thành phố Hà Nội lại sở có diện tích lớn hệ thống Haidilao Đông Nam Á Trong năm qua, Haidilao đứng vững trước thách thức thị trường khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng uy tín Haidilao kết hợp loại lẩu đặc trưng nhiều nơi đất nước Trung Quốc, đưa văn hóa ẩm thực Trung Quốc đến với khắp miền, khắp nước giới Tuy vậy, nhà hàng tránh khỏi cạnh tranh gay gắt nhà hàng lẩu khác thành phố Hà Nội Nhà hàng cần nâng cấp chất lượng dịch vụ để đạt hiệu cao kinh doanh, để đạt điều cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng đến với nhà hàng để đề giải pháp làm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chính nên em chọn đề tài 10 “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu ❖ Phạm vi không gian: Đề tài thực phạm vi hoạt động kinh doanh Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, số liệu thứ cấp thu thập phòng ban chức Nhà hàng kết hợp thu thập số liệu sơ cấp từ thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng ❖ Phạm vi thời gian: - Số liệu phân tích đề tài cung cấp qua năm 2020 - 2023 - Số liệu sơ cấp điều tra từ 20/3/2023 – 2/4/2023 Phương pháp nghiên cứu a) Khóa luận tốt nghiệp sử dụng phương pháp thu thập số liệu: ❖ Thu thập số liệu thứ cấp: - Phân tích mơi trường bên nhà hàng thơng qua số liệu phịng tài - kế tốn nhà hàng • Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng • Cơ cấu tổ chức máy nhân nhà hàng • Tình hình kinh doanh nhà hàng giai đoạn 2020-2023 - Các giáo trình chuyên ngành 96 với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cần rõ mà nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 97 TIỂU KẾT CHƯƠNG Ở chương này, báo cáo dựa vào mặt tồn chưa tốt nhà hàng, qua đưa mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh thời gian tới Từ đó, đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh Các giải pháp nhằm cải thiện hình ảnh nhà hàng, chuyên nghiệp nhân viên, chất lượng ăn, giá cả, … để làm khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Điều giúp Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh thực triết lý kinh doanh “Vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi” 98 KẾT LUẬN Kinh doanh nhà hàng chiếm tỷ trọng ngày lớn việc đóng góp GDP nước, nước ta không ngoại lệ Đặc biệt vị trí trung tâm Hà Nội, điểm du lịch ngày biết đến khắp nơi giới, sở kinh doanh nhà hàng đời ngày nhiều tham gia vào cạnh tranh gay gắt Vì để đứng vững thị trường đó, doanh nghiệp cần phải phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ để tăng khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đề tài phổ biến thực chuyên đề khóa luận tốt nghiệp đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh” có tiếp cận hơn, thực tiễn thành thực sau trình thực tập khảo sát thực tế em nhà hàng Đề tài với 150 phiếu điều tra hợp lệ, đề tài rút số kết luận sau: Đa số ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cảm thấy hài lòng Kết cho thấy, Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh cố gắng tích cực thực tốt tiêu chí chất lượng đưa từ sở vật chất, chất lượng thức ăn, thức uống phục vụ tận tình nhân viên Bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy cịn số vấn đề tồn mà nhà hàng cần khắc phục thời gian trước mắt như: trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa tốt Như so với mục tiêu đề ra, đề tài thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý thuyết, sở lý luận nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng - Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách 99 hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh: “Phương tiện hữu hình”, “Chất lượng sản phẩm”, “Mức tin cậy-năng lực phục vụ”, “Sự đảm bảo”, “Sự trội”, “Giá cả” - Dựa kết khảo sát, nghiên cứu, đề xuất giải pháp phù hợp với ý kiến khách hàng Hạn chế đề tài: - Mẫu phiếu điều tra phát nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể Vì độ xác đề tài cịn chưa cao - Dù điều tra cách vấn trực tiếp khách hàng, nhiên số yếu tố, câu trả lời họ đưa cịn chưa có độ xác cao - Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết em nhà hàng, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan có nhiều thiếu sót 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Phạm Xuân Hậu (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội [2] "Haidilao Việt Nam" 2022 Haidilao Việt Nam https://haidilaovietnam.com/ [3] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Nguyễn Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [4] "6 Mơ Hình Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ" 2023 Bizfly.Vn https://bizfly.vn/techblog/mo-hinh-su-hailong-cua-khach-hang.html [5] "Mơ Hình Của Zeithaml Và Bitner (2000) - Kết Cấu Của Khóa Luận 123Docz.Net" 2023 123Docz.Net https://123docz.net/trich- doan/1444159-mo-hinh-cua-zeithaml-va-bitner-2000.htm [6] "Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng" Hutoglobal https://phuongnam24h.com/chat-luong-dich-vuva-su-hai-long-cua-khach-hang.html#2-phan-loai-su-hai-long-khachhang [7] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing (sách dịch), NXB thống kê, Hà Nội [8] ThS Nguyễn Thị Tú (2015), Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, NXB Thống kê, TP.HCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH [9] Oliver, R.L and Satisfaction (2013), “A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill [10] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of Servqual scale” Journal of Retailing, Vol.67: 420 - 50 [11] Cronin and Taylor 1992, Measuring service quality: A Reexamination 101 and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [12] Tse, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 102 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Bảng doanh thu nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 103 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Đây bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh” Cảm ơn anh (chị) hồn thành bảng khảo sát Tất thơng tin bảo mật Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng STT A MỨC ĐỘ TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ Phương tiện hữu hình Cở sở vật chất trang thiết bị nhà hàng tốt không? Trang phục, diện mạo nhân viên nhà hàng Khơng gian nhà hàng có thống mát, sẽ? Địa điểm lại nhà hàng có thuận tiện khơng? B Chất lượng sản phẩm Menu có đa dạng, phong phú khơng? Món ăn có ngon, hợp vị bạn không? Thực phẩm có tươi sống khơng? Trình bày ăn đẹp, bắt mắt khơng? C Mức tin cậy – Năng lực phục vụ Nhân viên phục vụ đồ ăn có nhanh khơng? 5 Nhân viên có giải yêu cầu đột xuất Bạn có hài lịng với cách setup đồ bàn nhân viên hay không? 104 STT MỨC ĐỘ TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ khách hàng cách nhanh nhẹn hay khơng Bạn có thấy hài lịng với cách phục vụ nhân viên từ bạn tới đến bạn hay khơng? Bạn có tin tưởng vào thông tin mà nhà hàng cung cấp hay khơng? D Sự đảm bảo Nhân viên có lịch sự, nhã nhặn hay không? E Nhân viên có ân cần, niềm nở với khách hàng hay không? Nhân viên có cung cấp đầy đủ dịch vụ nhà hàng hay khơng? Nhân viên có kiến thức hiểu biết dịch vụ nhà hàng hay không? Năng lực sử dụng ngoại ngữ nhân viên nhà hàng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ?? 5 5 5 5 5 5 Sự trội Bạn có ấn tượng với dịch vụ làm nail nhà hàng hay khơng? Bạn có thích chụp ảnh, lấy ảnh chụp ảnh nhà hàng hay khơng? Bạn thấy múa mì Haidilao nào? Bạn có ấn tượng với hóa trang biến hình Haidilao hay khơng? Bạn thấy q tặng Haidilao nào? 105 STT F MỨC ĐỘ TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ Giá Bạn thấy giá ăn so với chất lượng ăn Bạn thấy giá có đắt nơi khác khơng? nào? Anh/chị có kiến nghị khác: ………………………………………………………………… ……… ……… Vui lòng cho biết thông tin đây: Tên người trả lời: Giới tính: ◻ Nam ◻ Nữ Tuổi: ◻ Dưới 18 ◻ Từ 18 đến 25 ◻ ◻ Từ 35 đến 55 ◻ Trên 55 ◻ triệu ◻ – 10 triệu ◻ 10 -20 triệu ◻ Trên 20 triệu ◻ Việt Nam ◻ Trung Quốc ◻ Khác Thu nhập: Quốc Tịch: ◻ Từ 25 đến 35 Hàn Quốc CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH / CHỊ!!! 106 Phụ lục 2: Bảng doanh thu nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh 编号 指标 单位 计算 2020 年 2021 年 2022 年 总收入 元 2726.4 万 1473.7 万 3515.9 万 原材料成本 元 1169.7 万 651.4 万 1462.7 万 原材料成本率 百分 号 42.8% 44.2% 41.6% 营运成本 元 670.69 万 369.89 万 805.14 元 营运成本率 百分 号 24.6% 25.1% 22.9% 总成本 元 1840.39 万 1021.29 万 2267.84 万 毛利润 1556.7 万 882.3 万 2053.2 万 净利润 元 886.01 万 452.41 万 1248.06 万 营业税 元 136.32 万 73.69 万 175.8 万 税后利润 元 634.02 万 290.49 万 886.94 万 缴纳增值税 元 155.67 万 88.23 万 205.32 万 公司所得税 元 126.8 万 58.1 万 173.39 万 10 税后营运收入 元 507.22 万 232.39 万 713.55 万