Bài nghiên cứu này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Mục tiêu của nghiên cứu là hiểu rõ mong đợi và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi đã sử dụng phương pháp khảo sát và phỏng vấn khách hàng để thu thập thông tin về mong đợi và đánh giá của họ về các khía cạnh quan trọng của dịch vụ như chất lượng thực phẩm, phục vụ, không gian và môi trường, giá cả, và thái độ nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi đưa ra những khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Điều này có thể bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng thực phẩm và thực đơn, và tạo ra một môi trường thân thiện và thoải mái cho khách hàng. Bài nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng và giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Nó sẽ hữu ích cho nhà quản lý nhà hàng, nhân viên phục vụ và các nhà nghiên cứu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KLTN ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ CBHD: TS Cao Thị Thanh Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Huyền Mã số sinh viên: 2019600154 Hà Nội - 2023 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thu Huyền Mã SV : 2019600154 Lớp, khóa : 2019DHQTKS01, K14 Giáo viên hướng dẫn : TS Cao Thị Thanh HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn TS Cao Thị Thanh - người trực tiếp hướng dẫn có gợi ý quý báu tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý, nhân viên nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử tạo điều kiện giúp đỡ việc thực khảo sát khách hàng nhà hàng Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử hợp tác cung cấp thơng tin cần thiết, góp phần quan trọng vào thành công luận văn MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH 11 PHẦN MỞ ĐẦU 12 1.1 Tính cấp thiết đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.3 Đối tượng nghiên cứu 14 1.4 Phạm vi nghiên cứu 14 1.5 Phương pháp nghiên cứu 14 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 16 1.7 Kết cấu khóa luận 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 18 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.1.1 Một số khái niệm 18 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 24 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ……………………………………………………………………… 26 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 27 1.3.1 Mơ hình kỳ vọng-cảm nhận 27 1.3.2 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVQUAL - Parasuraman ……………………………………………………………………… 28 1.3.3 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF 31 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ 37 2.1 Tổng quan nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử ……………………………………………………………………… 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 39 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử năm gần 43 2.1.5 Quy trình phục vụ khách nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 45 2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 46 2.1.7 Đặc điểm khách nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 46 2.1.8 Đối thủ cạnh tranh nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 47 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 47 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .47 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 49 2.2.3 Tồn nguyên nhân 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ 62 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.62 3.1.1 Định hướng phát triển 62 3.1.2 Mục tiêu phát triển 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình để nâng cao hài lòng khách hàng 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy để nâng cao hài lòng khách hàng 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo để nâng cao hài lòng khách hàng 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng để nâng cao hài lòng khách hàng 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm để nâng cao hài lòng khách hàng 66 3.3 Kiến nghị nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 PHẦN KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SERVPERF SERVQUAL UBND Giải nghĩa tiếng Việt Giải nghĩa tiếng Anh Mô hình đo lường chất lượng Service Performance dịch vụ Service Quality Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử ……………………………………………… 34 Bảng 2.1: Đặc điểm hệ thống nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử………….…38 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử…………… 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử 44 Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin mẫu …………………………………….48 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả hài lịng …………………………………… 49 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố tin cậy……………… 50 Bảng 2.7: Thống kê mô tả hài lòng yếu tố đảm bảo …………… 50 Bảng 2.8: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố đáp ứng ……………….51 Bảng 2.9: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố đồng cảm …………… 51 Bảng 2.10: Thống kê mô tả hài lịng yếu tố phương tiện hữu hình … 52 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố biểu hài lòng ………… 53 Bảng 2.12: Kiểm định khác biệt hài lòng theo loại khách ………… 54 Bảng 2.13: Kiểm định khác biệt hài lòng thành phần SERVPERF theo quốc tịch ………………………………………………….54 Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt đáp ứng theo loại khách ……… 55 Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính …………… 55 Bảng 2.16: Kiểm định khác biệt hài lòng theo độ tuổi ……………….56 Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt hài lòng thành phần SERVPERF theo độ tuổi …………………………………………………….57 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt hài lòng theo thu nhập………………57 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt hài lòng thành phần SERVPERF theo thu nhập………………………………………………… 58 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng-cảm nhận ………………………………………27 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL ………………………………………… 30 Hình 1.4: Mơ hình thang đo SERVPERF ………………………………… 31 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất …………………………………… 32 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử ……… 39 Hình 2.2: Quy trình phục vụ khách nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử…… 45 11 việc xếp lịch làm việc cho phù hợp đáp ứng kịp thời với số lượng khách dự báo - Những mùa cao điểm linh động cho nhân viên tăng ca, tuyển thêm thực tập, nhân viên thời vụ - Nhân viên phục vụ luôn phải trau dồi chuyên môn, ngoại ngữ rèn luyện đạo đức tốt 3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm để nâng cao hài lòng khách hàng Nhân tố đồng cảm lại tác động đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống lớn Vì vậy, phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, đồng cảm, cảm thông khách hàng Một số giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm: - Nhà hàng nên lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng - Nhân viên nên có thái độ cởi mở, nhiệt tình chăm sóc chu đáo cho khách hàng - Ln ln để ý tới thái độ khách hàng phải lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng - Nhân viên chào hỏi thân thiện nhớ mặt khách hàng lại sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng ngày thứ hai Khách hàng thấy quan tâm - Cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với mức giá nhà hàng đề - Khảo sát nhu cầu, mong muốn, yêu cầu đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nhằm thể quan tâm tới khách hàng đáp ứng nhu cầu cách kịp thời 3.3 Kiến nghị nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư, nâng cấp, cải thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng để đáp ứng cho khách hàng cách tốt Nhà hàng cần tăng cường trọng công tác Marketing để có nhiều người biết đến nhà hàng Nhà hàng nắm bắt kịp thời nhu 66 cầu, thị hiếu khách hàng để đổi nâng cấp sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng đến nhà hàng, xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Chú trọng nâng cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ chun mơn cho tất cán công nhân viên người lao động để đáp ứng yêu cầu phát triển nhà hàng tương lai Khuyến khích người trình bày ý tưởng để phát huy tối đa khả sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt công việc Sắp xếp lịch làm việc nhân viên phải hợp lý linh động Tuyển dụng thêm nhân viên cách hợp lý để đáp ứng nhu cầu phục vụ nhà hàng Kiểm tra, theo dõi thường xuyên trình thực dịch vụ nhà hàng, đánh giá việc thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng đồng thời để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng quán Lắng nghe đóng góp ý kiến từ nhân viên để kịp thời đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì khơng khác, nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Xây dựng bầu văn hóa đặc trưng nhà hàng nhằm tạo lập giữ vững thương hiệu nhà hàng thị trường 67 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ tồn nguyên nhân phân tích chương 2, chương tác giả đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử yếu tố tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, giúp nhà hàng nâng cao sức cạnh tranh, đứng vững thị trường khu vực n Tử Ngồi chương cịn đưa kiến nghị nhà hàng Tùng Lâm 68 PHẦN KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu để thực đề tài luận văn này, xin tóm tắt ý sau đây: Một là, chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá cao Trong thành phần có mức cao (sự tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình), thành phần cịn lại (sự đáp ứng, đồng cảm) mức trung bình Do nhà hàng cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ nhiều Việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng phải tập trung vào việc quan tâm, ý đến nhu cầu, sở thích khách hàng để thấu hiểu họ cần Hai là, xét riêng loại khách có khác biệt hài lòng xét theo giới tính, độ tuổi, thu nhập khơng có khác biệt hài lịng Ba là, phân tích khác biệt cho thấy mức độ hài lòng khách hàng giảm dần từ khách hàng khác khách hàng Hàn Quốc, Việt Nam đến khách Hàn Quốc cuối khách Việt Nam Đây điều mà nhà hàng cần ý để có hướng phục vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Tóm lại, nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử số hạn chế, lại có nhiều tiềm để phát triển Nếu biện pháp phần nội dung thực thực tế tơi tin nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử phát triển tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhan Kim Anh (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Sa Đéc, Tạp chí Cơng thương, Số 19 (8/2020) [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1(2013) [3] Phan Thị Thu Hiền (2021), Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K thành phố Hồ Chí Minh, lptech.asia [4] Phạm Hồng Hiển, Trần Ngọc Qun (2022), Sự hài lịng khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn vừa nhỏ địa bàn tỉnh Bình Dương, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đơng Đơ, số 14 (2022) tr 59-73 [5] Đào Quỳnh Hương (2020), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nghiên cứu hài lịng cơng việc nhân viên công ty TNHH Maersk Việt Nam”, TS.Cao Thị Thanh [6] Phạm Thị Thu Hương (2014), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, kqtkd.duytan.edu.vn [7] Phạm Thị Thu Hương (2014), Định nghĩa hài lòng khách hàng, kqtkd.duytan.edu.vn [8] Phạm Văn Hoành (2019), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, Tạp chí Tài kỳ tháng 4/2019 [9] Mr Luân (2015), Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, luanvanaz.com [10] PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 70 [11] Saiyasack Orlaphin (2021), Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế, luanvan.org [12] Trương Thị Minh Tâm (2016), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence Huế, slideshare.net [13] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [14] TS Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài [15] Nguyễn Thị Hồi Thương (2023), Đào tạo hội nhập nhân viên mới, phòng nhân cty Cổ phần phát triển Tùng Lâm 71 PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ……………………………………………………73 Phụ lục 2: Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử ……………………………………………………………… 78 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT / 설문지 Xin chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thị Thu Huyền, sinh viên khóa 14 chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Ngoại ngữ Du lịch Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử” Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách tích vào thích hợp Sẽ khơng có câu trả lời hay sai Những câu trả lời Anh/Chị sử dụng cho công tác nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 안녕하세요 선생님/부인님! 저는 하노이 산업대학 호텔경영학과 14학번 학생 Nguyen Thi Thu Huyen입니다.현재 저는 "Tung Lam Yen Tu 레스토랑의 서비스 품질에 대한 고객 만족도 조사" 연구를 진행하고 있습니다 아래의 질문에 해당하는 박스에 체크하여 답변해 주십시오 옳고 그른 대답은 없을 것입니다 귀하의 답변은 과학적 연구에만 사용됩니다 개인 정보는 기밀로 유지됩니다 당신의 협조에 진심으로 감사드립니다! Anh (chị) đến từ nước nào? (어느나라 사람입니까?) ⬜ Việt Nam (베트남) ⬜ Hàn Quốc (한국) ⬜ Khác (다른) Giới tính bạn gì? (성별은 무엇입니까?) ⬜ Nam (남성) ⬜ Nữ (여성) ⬜ Khác (다른) Anh (chị) độ tuổi nào? (연세가어떻게되십니까?) 73 ⬜ Dưới 18 tuổi (60살) Thu nhập tháng anh (chị) bao nhiêu? (귀하의 월 수입은 얼마입니까?) ⬜ 5.000.000 원) Vấn đề khảo sát (설문조사 문제) Quý khách cảm thấy với yếu tố sau: (다음 요인에 대해 어떻게 생각하십니까) = Rất không đồng ý/ 매우 동의하지 않음 = Không đồng ý/ 동의하지 않음 = Bình thường/ 정상 = Đồng ý/ 동의함 = Rất đồng ý/ 매우 동의 Nội dung A Sự tin cậy (신뢰할 수 있음) 1.Nhà hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu, quảng cáo/ 레스토랑은 소개 및 광고와 동일한 서비스를 제공합니다 Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác/ 서비스 정보를 명확하고 정확하게 전달합니다 3.Nhà hàng cung cấp dịch vụ từ lần đầu tiên/ 레스토랑은 처음부터 서비스를 제공합니다 B Sự đảm bảo (보장하다) 74 Nội dung 1.Thức ăn phục vụ lúc nóng tươi/음식은 뜨겁고 신선하게 제공됩니다 2.Thức ăn đồ uống ngon, hợp vị /맛있고 맛있는 음식과 음료 3.Thái độ nhân viên lịch sự, chu đáo /직원 태도는 정중하고 세심합니다 4.Nhân viên có đủ kiến thức kỹ năng, thực tốt /직원은 충분한 지식과 기술을 가지고 있으며 잘 수행합니다 5.Dịch vụ ăn uống nhà hàng đảm bảo vệ sinh, chất lượng/레스토랑의 음식 서비스는 위생과 품질을 보장합니다 C Sự đáp ứng (응답) 1.Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách bước vào/손님이 들어오자마자 직원이 신속하게 서비스를 제공합니다 2.Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng/ 패스트푸드 대기시간 3.Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách/ 직원은 항상 고객을 도울 준비가 되어 있습니다 4.Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng/고객의 요구를 충족하는 적절한 수의 직원 D Sự quan tâm (주목) 1.Giá thức ăn đồ uống hợp lý /합리적인 음식 및 음료 가격 2.Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng/직원은 고객 한 분 한 분을 소중하게 생각합니다 3.Nhân viên nhà hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách/손님을 편안하게 해주는 레스토랑 직원 4.Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp 75 Nội dung khách hàng/직원은 항상 고객의 의견에 귀를 기울입니다 E Phương tiện hữu hình (유형의 미디어) 1.Kiến trúc nhà hàng ấn tượng/인상적인 레스토랑 건축 2.Môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, thoải mái, thoáng mát/레스토랑의 조경 환경은 아름답고 편안하며 시원합니다 3.Khu vực chỗ ngồi sẽ, thoáng mát/ 좌석 공간은 깨끗하고 통풍이 잘됩니다 4.Đồng phục nhân viên gọn gàng, phù hợp/ 단정하고 적절한 직원 유니폼 5.Menu dễ nhìn, dễ hiểu/ 보기 쉽고 이해하기 쉬운 메뉴 6.Dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, đẹp mắt/ 완전하고 아름다운 식사 도구, 장비 및 시설 7.Bàn ghế chắn/단단한 테이블과 의자 F Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử (Tung Lam Yen Tu 레스토랑의 서비스 품질에 대한 고객 만족도 평가) Nội dung 1.Quý khách giới thiệu với người thân, bạn bè dịch vụ ăn uống hàng?/ 레스토랑의 음식 서비스에 대해 친척과 친구들에게 소개하시겠습니까? 2.Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đến với Yên Tử?/ Yen Tu에 올 때 식당에서 음식 서비스를 계속 사용할 건가요? G Kiến nghị khách hàng dịch vụ nhà hàng? (식당 서비스에 대한 고객의 추천?) 76 ……………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 당신의 협조에 진심으로 감사드립니다! 77 PHỤ LỤC Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử Hiện trạng Các NVL, công cụ, dụng cụ Bếp Tủ lạnh, máy làm đá, kho lạnh Nhận xét Sử Cần dụng thay x Máy nướng bánh mì Vẫn cịn sử dụng nhiều lúc bị tải dẫn đến chất lượng ăn khơng đảm bảo x Hệ thống bếp x Lị vi sóng, đèn hâm nóng x Máy rửa bát x Dụng cụ dùng nấu ăn: Xoong nồi, dao thớt… x Nguyên liệu nấu ăn x Nhà hàng chủ yếu cung cấp Việt nên máy nướng bánh mì q cũ, có dấu hiệu rỉ sét cần thay Vẫn sử dụng tốt Vẫn sử dụng máy cũ, tiếng ồn Nguyên liệu nấu ăn nhập ngày 78 Hiện trạng Các NVL, công cụ, dụng cụ Bàn Nhận xét Sử Cần dụng thay Kệ đựng bát đĩa x Quạt, điều hòa x Xe đẩy x Xe đẩy mới, sử dụng tốt số lượng không đủ để chia cho khu vực nhà hàng Bàn ghế x Bàn ghế phục vụ khách sử dụng sau thời gian dài sử dụng xuất tình trạng bàn ghế bị cập kênh Khăn trải bàn, khăn ăn x Thường xuyên kiểm tra chất lượng khăn trải bàn, khăn bị bẩn, rách để riêng để giặt lại tận dụng làm khăn lau đồ Khay x Có nhiều khay bị gãy, hỏng không đảm bảo việc bưng bê đồ ăn, thức uống Khăn lau chùi, lau đồ x Còn thiếu cũ cần thay đổi cách thường xuyên Cốc Dao, dĩa, đũa, thìa Bát, đĩa x Cịn sử dụng không đủ để phục vụ khách đông 79 Hiện trạng Các NVL, công cụ, dụng cụ Bar Dụng cụ phục vụ buffet x Dụng cụ khác: chổi, hót rác, lau nhà… x Máy pha cafe x Máy xay sinh tố x Công cụ dụng cụ quầy Bar x Nhà Hệ thống ánh sáng hàng Hệ thống cấp thoát nước Nhận xét Sử Cần dụng thay Còn sử dụng tốt, số lượng gây thời gian pha chế có nhiều khách order nhiều loại nước khác x Hệ thống ánh sáng nhà hàng tốt sử dụng đèn màu vàng nên khách cảm thấy không sáng x Hệ thống cấp nước cịn sử dụng xảy tình trạng bị đọng nước trời mưa (Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp) 80