TÌM HIỂU về cơ sở KINH DOANH DỊCH vụ lưu TRÚ (KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST HANOI)

Tập đoàn Hyatt Hotels có trụ sở chính tại thành phố Chicago, Hoa Kỳ và là một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp, Hyatt Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch – từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở 2 tòa nhà, trong đó có 114 phòng Suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn. Mỗi phòng đều mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi thở hiện đại

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ (KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI) I Khái quát chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1 Khái quát chung thương hiệu tập đoàn Hyatt 1.2 Khái quát chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi II 1.4.1 Kinh doanh lưu trú 1.4.2 Kinh doanh ăn uống .6 1.4.3 Dịch vụ bổ sung .7 Khái quát phận thực tập 16 2.1 Khái quát phận thực tập 16 2.2.1 Các phận nhỏ thuộc phận HK 16 2.1.2 Mối quan hệ phận HK với phận khác .16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý phận HK 16 2.1.4 Chức vị trí phận HK .17 2.2 Quy trình làm việc vị trí thực tập 18 2.2.1 Vị trí nhân viên vệ sinh khu công cộng 19 2.2.2 Vị trí nhân viên vệ sinh buồng khách 19 2.3 Bài học kinh nghiệm rút 22 2.4 Những kết đạt thời gian thực tập 23 PHẦN II: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .24 I II Đặc điểm lao động khách sạn .24 1.1 Đặc điểm lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng ) 24 1.2 Đặc điểm lao động trực tiếp ( Khối lao động vận hành ) 25 Yêu cầu nghề nghiệp lao động ngành khách sạn 25 2.1 Đối với lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng ) 25 2.2 Đối với lao động trực tiếp ( Khối lao động vận hành ) .26 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN.28 I II Mục tiêu nghề nghiệp .28 1.1 Mục tiêu dài hạn 28 1.2 Mục tiêu ngắn hạn 28 1.2.1 Năm Đại học .28 1.2.2 Năm Đại học .28 1.2.3 1-3 năm sau trường 29 1.2.4 4-8 năm sau trường 29 1.2.5 Sau 10 năm kể từ lúc trường 29 Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp .29 2.1 Xây dựng khung giời gian biểu phân chia công việc ngày hợp lí ( Việc học, việc làm, việc cá nhân … ) 29 2.2 Xây dựng kiến thức 29 2.3 Xây dựng thái độ 30 2.4 Kỹ 30 PHỤ LỤC .31 Phụ lục 1: Hình ảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 32 Phụ lục 2: Một số bữa ăn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi , em làm thực tập sinh phận HouseKeeping hai vị trí , nhân viên vệ sinh khu công cộng nhân viên vệ sinh buồng khách Mục đích đợt thực tập giúp em có trải nghiệm khách sạn sao, rèn luyện kĩ giao tiếp, rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp có thái độ yêu nghề quản trị khách sạn Đó hội tốt để em có thêm kiến thức chuyên ngành quản lý khách sạn giúp em củng cố kiến thức đã học trường bước đầu định hướng phát triển nghề nghiệp tương lai Để hồn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân đã tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chị Đậu Thanh Hòa – Giám đốc phận nhân sự, Chị Đỗ Thị Khánh Vân- Trưởng phận buồng phòng, Chị Thư, chị Hương – Nhân viên phận buồng phòng, đồng thời anh chị bên phận vệ sinh khu công cộng, họ người trực tiếp quản lý em, ln giúp đỡ, phịng đã ln bên cạnh đào tạo, giúp đỡ động viên em suốt thời gian thực tập cho em nhiều lời khuyên hữu ích Em cảm ơn thầy giáo Khoa Quản trị Khách sạn trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Bùi Phú Mỹ – giảng viên hướng dẫn thực tập em, đã khơng quản ngại khó khăn, ln nhiệt tình giúp đỡ, bảo, động viên truyền thụ kiến thức cho em Mặc dù thời gian vừa qua, công việc cô bận, dịch bệnh Covid thời điểm nghiêm trọng, song cô nhiệt tình, tận tâm, tận lực giúp đỡ, hướng dẫn, định hướng cho em hoàn thành báo cáo thực tập với trách nhiệm cao Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Nguyễn Bích Diệp – Giáo viên chủ nhiệm, bạn đồng nghiệp khoa gia đình đã tạo mọi điều kiện tốt để em có thời gian yên tâm tập trung thực tập Sau em xin trình bày nội dung “ Báo cáo thực tập sở ngành” , báo cáo gồm phần: PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ (KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI) PHẦN II: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN Tuy báo cáo thực tập đã hoàn thành thời gian thực tập khơng nhiều, thân em cịn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tiễn khả hạn chế nên báo cáo thực tập không tránh khỏi thiếu sót, trình bày đơi chỗ chưa thật chặt chẽ Em mong nhận đóng góp, ý kiến phê bình q thầy chú, anh chị khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện hành trang kiến thức quý giá sau Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ (KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI) I I.1 Khái quát chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khái quát chung thương hiệu tập đồn Hyatt Hình 1.1.1: Logo tập đoàn Hyatt (Nguồn Internet) (Nguồn Internet) Về Tập đoàn Hyatt Hotels: Tập đồn Hyatt Hotels có trụ sở thành phố Chicago, Hoa Kỳ tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ tập đoàn bao gồm 900 khách sạn khu nghỉ dưỡng đặt 65 quốc gia tồn cầu Qua đó, Hyatt thu hút đào tạo đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng nâng cao giá trị cho cổ đông nhà đầu tư Các công ty trực thuộc tập đồn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép cung cấp dịch vụ cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao spa Về thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng chuyến thư giãn thành công Hyatt Regency có 200 khách sạn resort khu đô thị điểm đến nghỉ dưỡng 30 nước toàn giới, nơi phù hợp với nhu cầu khách du lịch – từ chuyến công tác hiệu đến kỳ nghỉ đầy lượng cho gia đình Thương hiệu bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để du khách có chuyến suất hoàn toàn thư thái, khách sạn resort Hyatt Regency sở hữu dịch vụ trang thiết bị phong phú, bao gồm khu vực để làm việc thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi hợp tác, chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – kiện chuyên nghiệp I.2 Khái quát chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 1.2.1: Logo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Internet) Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Mã số thuế: 0101058817 Điện thoại: 024.2230.1234 Email: hanoi.regency@hyatt.com Website: http://Hyattregencywesthanoi.com Hyatt Regency West Hanoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi trước đây, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tập đồn Hyatt nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức kiện, nhà hàng, khuôn viên sân vườn Cách Bộ Ngoại Giao Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút xe, khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội nơi lưu trú thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh sân vận động quốc gia Mỹ Đình đường đua Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội I.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Năm 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi cơng Năm 2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crowne Plaza West Hà Nội tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý Năm 2013: Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn làm sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” Năm 2017: Crowne Plaza West Hanoi Residences vinh dự nhận giải thưởng cao quý “World Luxury Hotel Award 2017” dành cho “Khu hộ cao cấp”- đơn vị chiến thắng Việt Nam Ngày 21/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thức khai trương tập đoàn Hyatt Hotels quản lý Tập đoàn Hyatt mở rộng dịch vụ Việt Nam với khách sạn Hyatt Hà Nội, nâng cấp trở thành ốc đảo yên bình lịng thị cho khách cơng tác nghỉ dưỡng Ngày 21 tháng 10 năm 2020 – Tập đoàn Hyatt Hotels (NYSE:H) thơng báo thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba tập đoàn Việt Nam I.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi I.4.1 Kinh doanh lưu trú Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ tịa nhà, có 114 phịng Suite rộng rãi 129 phòng lưu trú dài hạn Mỗi phòng mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại Gam màu chủ đạo thiết kế nội thất gỗ tự nhiên với điểm nhấn đá cẩm thạch, phòng trang bị tiện nghi cửa kính cao từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lọt vào phịng tạo nên tầm nhìn ấn tượng Các phòng trang bị đầy đủ tiện nghi cho khách hàng ti vi, bồn tắm, đầu DVD, ổ cắm, điều hoà, ghế sofa, bàn làm việc,…Cùng với nhiều dịch vụ bổ sung kèm cho khách hàng Các phịng có Wifi miễn phí cho khách hàng I.4.2 Kinh doanh ăn uống Bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống ngày hoàn thiện đa dạng Khách sạn đặc biệt tâm phát triển ẩm thực với nhà hàng mang màu sắc ẩm thực khác Bảng 1.4.1: Nhà hàng quán Bar khách sạn STT Nhà hàng/Bar Nhà hàng Market Café Lobby Lounge Rooftop bar Club Lounge Residence Lounge Sức chứa 300 60 56 50 55 Món đặc trưng Ẩm thực quốc tế Đồ uống nhẹ, café Đồ uống, cocktail Cocktail, rượu vang Các ăn đa dạng: Á, Âu đồ uống (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) I.4.3 Dịch vụ bổ sung Khu vực hội họp tổ chức kiện khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng diện tích 823m2 Với phòng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện với hỗ trợ tận tình từ chuyên gia tổ chức kiện khách sạn Ngoài ra, khách sạn mang đến sở vật chất bể bơi trời, phòng tập mở cửa 24/24 phòng spa tiện nghi hay sịng bạc để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng khách lưu trú I.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm gần Bảng 1.5.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2020 Tổng doanh thu Trd 3.562.221,4 Doanh thu lưu trú Trd 2.691.970,71 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 75,57 Doanh thu ăn uống Trd 699.264,06 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 19,63 Doanh thu dịch vụ khác Trd 170.986,62 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 4,8 Tổng chi phí Trd 2.125.577,5 Tỷ suất chi phí % 59,67 Thuế GTGT Trd 351.235,03 Tỷ suất thuế GTGT % 9,86 Lợi nhuận trước thuế Trd 519.015,66 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 14,57 Thuế thu nhập doanh nghiệp Trd 186.304,17 Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp % 5,23 Lợi nhuận sau thuế Trd 332.711,49 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 9,34 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Như nói, ngày 21/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thức khai trương tập đồn Hyatt Hotels quản lý Chính em lấy số liệu gần thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi – doanh thu khách sạn năm 2020 I.6 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi I.6.1 Sơ đồ khối cấu máy tổ chức quản lý mối quan hệ phận Hình 1.6.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tổng Giám đốc (TGĐ) Trợ lý TGĐ Trưởng BP Trưởng Kế toán - BP nhân Tài Quản lý thu mua Quản lý cơng nghệ Trưởng BP F&B Trưởng BP Trưởng Marketing& BP lễ tân Sales Quản lý nhân Trợ lý Tài PhóTGĐ Quản lý doanh thu Quản lý bán hàng cao cấp Quản lý lễ tân hộ Quản lý lễ tân khách sạn Quản lý nhà hàng Quản lý tiệc Trưởng BP Housekeeping Trưởng Trưởng BP An BP Kỹ thuật ninh Quản lý KV Cơng cộng Quản lý KV Buồng phịng Trợ lý Kỹ thuật Bếp trưởng Bếp phó Quản lý KV Giặt Quản lý tiếp thị truyền thông (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức Tổng giám đốc ngưới đứng đầu, quản lý toàn hoạt động kinh doanh phận thông qua trưởng phận Ưu điểm kiểu cấu quản lý thường tạo điều kiện cho việc áp dụng chế độ lãnh đạo tập trung thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng Mơ hình cho phép chun mơn hóa chức quản lý, tránh chồng chéo nhiệm vụ chức phận Bên canh cịn gặp rủi ro khâu chất lượng giải vấn đề nhạy bén với thay đổi từ mơi trường đồng thời chi phí quản lý thấp Mặt khác, theo cấu trúc này, người làm theo đạo dễ thực có thống mệnh lệnh đưa Tuy nhiên, mơ hình cấu tổ chức trực tuyến chức cịn có số hạn chế định Người quản lý phải thường xuyên giải mối quan hệ phận trực tuyến chức Bởi hạn chế việc sử dụng chun gia có trình độ nghiệp vụ cao mặt quản lý, cấu trúc địi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức tồn diện , trình độ cực cao để kết hợp khối trực tuyến chức để đạo, giám sát tất phận quản lý chuyên môn I.6.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận Tổng Giám Đốc: (TGĐ) - - Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội đối ngoại hoạt động kinh doanh khách sạn Là người có quyền hạn cao quản lý khách sạn, bao quát chung toàn hoạt động khách sạn, đồng thời phối hợp hoạt động vận hành kinh doanh trưởng phận kiểm tra, đôn đốc vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn TGĐ người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc điều hành khách sạn quản lý nhân viên Phó tổng giám đốc: - Khách sạn có phó tổng giám đốc người phụ trách phận khách sạn - Phó tổng giám đốc trợ lý trực tiếp tổng giám đốc, cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc việc giải vấn đề liên quan đến sách chiến lược khách sạn, người tổng hợp tình hình phận báo cáo cho tổng giám đốc - Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn, phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc phận phụ trách công việc phận để nắm bắt rõ tình hình phận phụ trách Bộ phận kế tốn - tài chính: - Bộ phận có chức định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn 10 Cần đeo đồ bảo hộ để bảo vệ thân mình, ví dụ sử dụng hố chất, cần sử dụng găng tay để tránh hoá chất vào tay, gây ngứa, rát, nấm tay Tránh làm ồn khu vực lối đi: Không nên làm ồn lối để tránh ảnh hưởng tới khách (nếu có khách đó) Dọn dẹp nhanh sạch: Dọn dẹp không lề mề, phải nhanh nhẹn không bẩn để tránh nhiều thời gian cho phòng mà phòng khác chưa dọn Bổ sung đồ đầy đủ: Khi dọn phòng xong phải kiểm tra lại lượt đồ dùng nhà tắm (Các loại khăn như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân,…; loại đồ amenities;…) để tránh khách phản hồi lại với phận thiếu đồ Chú ý giấc để chào khách: Cần ý thơi gian Một lần em nhầm lẫn chào khách Đầu chiều làm phòng khách (Khách nước ngoài), gặp khách em chào khách “Good morning,sir” phải nói lại “Oh I’m sorry, good afternoon” Em cảm thấy lỗi lỗi khơng đáng có làm 2.4 Những kết đạt thời gian thực tập Học hỏi quy trình cách phận làm việc Phân loại hóa chất tẩy rửa dùng phận buồng Phân loại loại khăn, vỏ chăn, vỏ gối ga Cải thiện kỹ mềm kỹ giao tiếp với khách hàng Học hỏi khéo léo, tỉ mỉ, cẩn thận chỉnh chu anh chị công việc 23 PHẦN II: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI I Đặc điểm lao động khách sạn Trong kinh doanh khách sạn du lịch việc phân loại lao động cần thiết nên làm triệt để Việc phân loại lao động làm cho cơng tác quản lí nhân việc hoạt động kinh doanh diễn rễ ràng hơn, phân loại lao động để tạo nên chun mơn hố sản xuất Với loại lao động có phạm vi hoạt động quyền hạn định, việc phân chia để tránh chồng chéo việc quản lí nhân chuyên nghiệp Hiện người ta thường chia thành hai loại lao động lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng) lao động trực tiếp (Khối lao động vận hành) I.1 Đặc điểm lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng ) Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ mà đặc trưng ngành máy móc khơng thể thay người được, sản phẩm mang tính đơn lẻ khơng thể dập khn Trong suốt q trình tạo sản phẩm cần phải có tiếp xúc trực tiếp nhân viên với khách hàng Do mà khó áp dụng khoa học kĩ thuật tự động hoá, giới hoá…mà chủ yếu sử dụng lao động sống Có tính chun mơn hố cao: Do đặc tính sản phẩm tổng hợp trọn gói u cầu chun mơn hố tất yếu Để đáp ứng tốt u cầu khách hàng phải có chun mơn hố phục vụ Tuy nhiên chun mơn hố mà xảy tình trạng nhàm chán nhân viên Sự luân chuyển lao động từ phận sang phận khác khó khăn, cứng nhắc bố trí phân cơng lao động Điều đòi hỏi nhà quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí sử dụng hợp lí Chịu áp lực tâm lý cao mơi trường làm việc phức tạp: Môi trường làm việc mang chất giao tiếp cao, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu chi phối tâm lý Hơn khối lượng công việc lớn phức tạp làm cho nhân viên không kịp đáp ứng yêu cầu khách gây tâm lí căng thẳng, lo lắng làm giảm hiệu suất cơng việc, gây sai xót khơng đáng có mà thơng thường khơng mắc phải Có trình độ nghiệp vụ cao: Biết ngoại ngữ, có ngoại hình khá, có khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn… Do đặc tính cơng việc thường xuyên phải tiếp xúc với khách kỹ giao tiếp, ngoại hình…là quan trọng 24 Ngồi lao động ngành khách sạn cịn có số đặc điểm khác cấu lao động chủ yếu lao động sống đặc biệt lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn Tuy nhiên yêu cầu đội ngũ lao động phải có tay nghề cao, am hiểu tình hình kinh tế, trị, biết ngoại ngữ, hiểu biết tâm lý khách hàng… I.2 Đặc điểm lao động trực tiếp ( Khối lao động vận hành ) Có tính chất phức tạp: Do làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách… nên nhân viên buồng phịng cần có kĩ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy Có nội dung kỹ thuật: Cơng việc phục vụ phịng ln phải tn theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, địi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kĩ thuật đáp ứng yêu cầu cơng việc Ít có hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phịng tồ khách sạn thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những cơng việc lại địi hỏi lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng đòi hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận khác lễ tân: trạng thái buồng; phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị bị hỏng hóc II Yêu cầu nghề nghiệp lao động ngành khách sạn II.1 Đối với lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng ) Bằng cấp: Tốt nghiệp Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành quản trị khách sạn – nhà hàng chuyên ngành liên quan Ngôn ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt Ngồi thêm thứ tiếng khác tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật,… Khả năng: Thành thạo vi tính văn phịng Có khả phân tích, tổng hợp tài liệu hồ sơ Dễ thích nghi, nhiệt tình sẵn sàng làm việc áp lực cao 25 Tác phong nhanh nhẹn, có khả bao qt cơng việc, xử lý tình linh hoạt, chủ động cơng việc Có kinh nghiệm ngành nghề lợi II.2 Đối với lao động trực tiếp ( Khối lao động vận hành ) Để đảm nhiệm hồn thành tốt cơng việc người nhân viên HK vị trí thường xuyên phải tiếp xúc với khu vực “nhạy cảm” phòng khách nên họ cần có yếu tố sau đây: - Kiến thức nghiệp vụ: Housekeeper phải nắm bắt rõ quy trình cơng việc, thuật ngữ đặc thù, chuyên ngành phận khách sạn Đồng thời, nắm bắt nguyên tắc, quy định vị trí, cấp bậc phận - Tác phong bên ngồi: Là người làm ngành dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với khách hàng tác phong bên ngồi yếu tố quan trọng hàng đầu Housekeeper phải đảm bảo đồng phục gọn gàng; Ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở tiếp xúc với khách hàng - Tôn trọng khách hàng: Đối tượng khách hàng lưu trú khách sạn thường du khách đến từ nhiều nơi giới, đa dạng văn hóa, phong tục tập quán, văn hóa, sinh hoạt khác Do đó, housekeeper cần phải tơn trọng phong tục, tập qn, văn hóa họ, không phép nhận xét hay bàn tán trước mặt khách Ngoài ra, housekeeper phải đảm bảo riêng tư, yên tĩnh khách hàng nhằm tạo không gian thoải mái cho họ thời gian lưu trú khách sạn - Sức khoẻ tốt: Vào mùa cao điểm, nhân viên HK thường phải xử lý khối lượng lớn cơng việc ca làm việc, ngồi việc đẩy xe, dụng cụ tiêu tốn sức - Sự chăm chỉ, tỉ mỉ: Đây yếu tố hàng đầu người nhân viên HK để mang lại phịng ngủ hồn hảo đến khách hàng - Kỹ giao tiếp: Tuy không nhiều nhân viên HK tiếp xúc với khách hàng (khi dọn phòng hay gặp khu vực cơng cộng) Vì kỹ hữu ích với họ góp phần tạo ấn tượng tốt khách sạn mắt khách 26 - Thật thà: Đây yếu tố cần có người làm việc khách sạn, với nhân viên HK đức tính thật lại quan trọng Vì họ người trực tiếp dọn dẹp phịng khách lưu trú khu vực công cộng dành cho khách - Yêu nghề, tâm huyết với công việc: Là công việc vất vả đơi gặp phải tình “dở khóc dở cười” Vì vậy, khơng có lịng u nghề hẳn bạn dễ bỏ Vì vậy, để theo đuổi trì cơng việc housekeeping housekeeper phải có lịng u nghề tâm huyết với cơng việc hàng ngày làm 27 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN I Mục tiêu nghề nghiệp Qua đợt thực tập vừa rồi, em bắt đầu xác định mục tiêu nghề nghiệp thân Mục tiêu lớn em trở thành Tổng quản lý khách sạn 5* Hà Nội / Nha Trang / Đà Nẵng Có thể nói mục tiêu dài hạn mà em đề cho thân Tuy nhiên, để đạt mục tiêu này, em cần hoàn thành tốt mục tiêu ngắn hạn I.1 Mục tiêu dài hạn Mục tiêu: Trở thành Tổng quản lý khách sạn 5* Hà Nội / Nha Trang / Đà Nẵng Tại em lại đặt mục tiêu lớn cho vậy? Câu hỏi xuất em đặt mục tiêu cho trình thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khi trở thành Tổng quản lý khách sạn 5*, em điều hành khách sạn theo hướng ( Tuy nhiên điều trước hết phải thơng qua cấp trên) Không vậy, em điều hành hệ thống nhân viên từ lâu năm đến nhân viên làm thời vụ (casual), trainee từ trường Đại học, Cao đẳng,… Tất nhiên không kể đến mức lương mà em mong ước ( từ 15.000.000đ – 30.000.000đ/ tháng) Với mục tiêu lớn vậy, em muốn có đóng góp lớn cho khách sạn, chịu trách nhiệm nhiều hơn, đảm nhiệm vị trí Tổng quản lý khách sạn 5* Em tin với có cố gắng, tận tâm thân hướng dẫn cấp hỗ trợ đồng nghiệp, em hồn thành mục tiêu I.2 Mục tiêu ngắn hạn Để thực mục tiêu nói mình, em buộc phải hồn thành mục tiêu ngắn hạn sau đây: I.2.1 Năm Đại học Hiện tại, em sinh viên năm ngành Quản trị Khách sạn trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Sau đợt thực tập, em chuẩn bị bước vào năm Đại học Để đạt mục tiêu trên, bước đầu em cần phải qua môn học sau năm với cố gắng thân I.2.2 Năm Đại học Sau học xong môn học năm 3, em cần phải tiếp tục hồn thành chương trình học năm Sau tập doanh nghiệp năm 4, em phải hồn thành Khố luận tốt nghiệp, sau trường với Giỏi tay 28 I.2.3 1-3 năm sau trường Sau trường, với kiến thức kỹ mềm mà thân tích luỹ năm học Đại học, trước hết em xin làm việc vào phận nhỏ khách sạn ( Bộ phận HouseKeeping, Bộ phận F&B,…) Trong thời gian này, em học cao để tiến dần đến mục tiêu lớn I.2.4 4-8 năm sau trường Trong thời gian này, em tiến tới vị trí Trưởng phận HouseKeeping, Trưởng phận F&B, Trưởng phận FO,… Em cần tiến tới vị trí Trưởng phận phận để hiểu rõ công việc phận Sau em tiến dần đến vị trí Giám đốc giám sát phận I.2.5 Sau 10 năm kể từ lúc trường Sau trở thành Giám đốc giám sát phận khách sạn, em trì chức vụ vòng 5-7 năm Trong thời gian này, em học cao hơn, học cách điều hành, quản lý khách sạn – năm sau em cố gắng đạt mục tiêu lớn trở thành Tổng quản lý khách sạn 5* II Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp II.1 Xây dựng khung giời gian biểu phân chia công việc ngày hợp lí ( Việc học, việc làm, việc cá nhân … ) Trước hết em cần học xong năm năm Đại học Các môn học em cần vượt qua năm là: Thực hành ứng dụng tin học – Lễ tân khách sạn – Quản trị phận tiền sảnh – Kinh doanh khách sạn – Phương pháp nghiên cứu khoa học – môn học tự chọn Tiếng anh Lễ tân Khách sạn 5,6 – Và tập chuyên ngành khách sạn kì năm Các mơn học em cần vượt qua là: Tâm lý du khách hành vi tiêu dùng du lịch – Nghiệp vụ Pha chế đồ uống – Quản lý Vận hành khách sạn vừa nhỏ - Marketing Du lịch – Kinh doanh dịch vụ bổ sung – môn tự chọn – Và tập thứ khung chương trình (Thực tập doanh nghiệp) Sau thực tập xong em hồn thành Khố luận tốt nghiệp chun ngành Quản trị Khách sạn II.2 Xây dựng kiến thức Tích cực, chủ động tiếp thu kiến thức trường học Học ngoại ngữ cách chủ động Em cải thiện tiếng Anh thân Song song với đó, em học thêm thứ tiếng tiếng Trung Khơng ngừng tìm tịi kiến thức chun sâu ngành nghề khách sạn, kiến thức mà em tích luỹ năm Đại học hành trang để em bước tiếp đến thứ cao hơn, rộng mở 29 II.3 Xây dựng thái độ Thái độ cầu thị, học hỏi công việc mong muốn Ln giữ thái độ tích cực tiếp xúc với tất người Rèn luyện cho lúc phải nở nụ cười, gặp đồng nghiệp, cấp khách hàng II.4 Kỹ Trau dồi kỹ mềm: Phục vụ, làm giường khách, dọn vệ sinh buồng khách, dọn vệ sinh công cộng, thành thạo máy tính, … Học hỏi trau dồi thêm nhiều kỹ mềm khác: Kỹ giao tiếp, đàm phán, kỹ định xử lý vấn đề,k ỹ làm việc nhóm, kỹ thuyết trình tư phản biện … 30 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Hình ảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phụ lục 2: Một số bữa ăn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 31 Phụ lục 1: Hình ảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 32 33 34 Phụ lục 2: Một số bữa ăn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 35 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Web: https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-westhanoi/hanrh?src=vanity_hyattregencywesthanoi.com Facebok: https://www.facebook.com/HyattRegencyWestHanoi Style Magazine Web: https://stylemagazine.vn/khai-truong-khach-san-hyatt-regency-westhanoi/ Web: https://www.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/hyatt-regency-westhanoi-1000000360520 Web: https://www.booking.com/hotel/vn/crowne-plaza-west-hanoi.vi.html Web: https://pqr.vn/chu-dau-tu/hyatt-lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien-tro-thanhtap-doan-quan-ly-khach-san-top-10-the-gioi.html Web: https://destination-review.com/tap-doan-hyatt-khai-truong-khach-san-dautien-tai-ha-noi/ Web: https://mgvs.vn/tap-doan-hyatt-thuong-hieu-khach-san-bac-nhat-the-gioi/ Web: https://123job.vn/bai-viet/nhan-vien-van-phong-la-gi-mo-ta-cong-vieccua-nhan-vien-van-phong-639.html Web: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-tac-phong-lam-viec-cuahousekeeping-khach-san 37 ... thực tập sở ngành” , báo cáo gồm phần: PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ (KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI) PHẦN II: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH. .. khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện hành trang kiến thức quý giá sau Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ (KHÁCH SẠN... phẩm dịch vụ bổ sung Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có đa dạng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách sạn nâng cao doanh thu cho khách sạn Dịch vụ hội nghị, hôi họp: Khách sạn Hyatt Regency