Bài nghiên cứu này tập trung vào việc hoàn thiện quy trình vận hành bộ phận kinh doanh của Khách sạn Mercure Hanoi La Gare. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và cải thiện các quy trình và hoạt động của bộ phận kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi tiến hành phân tích chi tiết về các quy trình hiện tại của bộ phận kinh doanh, bao gồm quy trình đặt phòng, quản lý đặt chỗ, quản lý dịch vụ và thanh toán. Chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như cuộc phỏng vấn, khảo sát và quan sát trực tiếp để đánh giá hiện trạng và nhận định về những thách thức và cơ hội cần được cải thiện. Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi đề xuất các biện pháp và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vận hành bộ phận kinh doanh. Điều này có thể bao gồm cải thiện công nghệ thông tin, tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng và đào tạo nhân viên, tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng, và xây dựng một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả. Bài nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết và giải pháp cụ thể để hoàn thiện quy trình vận hành bộ phận kinh doanh của Khách sạn Mercure Hanoi La Gare. Nó sẽ hữu ích cho các quản lý khách sạn, nhân viên bộ phận kinh doanh và các nhà nghiên cứu trong việc tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI DOÃN QUỐC HƯNG KLTN ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN HỒN THIỆN QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE CBHD: ThS Hạ Thanh Tùng Sinh viên: Doãn Quốc Hưng Mã số sinh viên: 2019600177 QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN HÀ NỘI, 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN HỒN THIỆN QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE Họ và tên sinh viên: Doãn Quốc Hưng Mã sinh viên: 2019600177 Lớp, khóa: 2019QTKS01, K14 Giáo viên hướng dẫn: ThS Hạ Thanh Tùng HÀ NỘI, 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết khóa luận tớt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận quy trình vận hành phận kinh doanh khách sạn 14 1.3 Cơ sở lý luận khung đánh giá, tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động phận kinh doanh khách sạn 21 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE 26 2.1 Giới thiệu khách sạn Mercure Hanoi La Gare 26 2.2 Yếu tố ảnh hưởng tới công tác vận hành phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare 36 2.3 Quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 38 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 39 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE 49 3.1 Phương hướng hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 49 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 52 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phân bổ hạng phòng tại Mercure Hanoi La Gare 30 Bảng 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận kinh doanh và truyền thông 33 Bảng 2.3 Bảng kết kinh doanh phận kinh doanh Quý 1/ 2023 39 Bảng 2.4 Bảng liệu kinh doanh phận kinh doanh Quý 1/ 2023 40 Bảng 2.5 Bảng khảo sát liệu kinh doanh và mục tiêu đặt cho phận kinh doanh 41 Bảng 2.6 Bảng khảo sát đánh giá quy trình vận hành phận kinh doanh 43 Bảng 2.7 Bảng khảo sát đánh giá hiệu vận hành phận kinh doanh 45 DANH MỤC HÌNH ẢNH Bảng 1.1 Bảng đánh giá hiệu hoạt động phận kinh doanh thông qua KPI đưa 24 Hình 2.1 Tổng hợp các thương hiệu khách sạn tập đoàn AccorHotels quản lý 26 Hình 2.2 Thương hiệu Mercure 28 Hình 2.3: Khách sạn Mercure Hanoi La Gare 29 Hình 2.4: Phòng lưu trú tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 31 Hình 2.5 : Cơ cấu máy tổ chức quản lý sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 31 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết khóa luận tớt nghiệp Việt Nam là địa điểm du lịch ưa chuộng khu vực Đông Nam Á, đặc biệt là bối cảnh đất nước phát triển kinh tế Với nhiều tài nguyên thiên nhiên độc đáo và vị trí địa lý thuận lợi, Việt Nam đã thu hút quan tâm Nhà nước và phát triển mạnh mẽ ngành du lịch cách tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này Các sản phẩm, dịch vụ du lịch đa dạng và chất lượng cao cung cấp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp tăng cường hoạt động kinh doanh ngành du lịch tại Việt Nam Trong thị trường ngày càng cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn, phận kinh doanh xem là phận then chốt khách sạn Nhiệm vụ phận này là thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Đây là yếu tớ quan trọng đới với việc trì và phát triển khách sạn thị trường ngày càng cạnh tranh này Ngoài ra, hệ thống quản lý kinh doanh hiệu là yếu tố then chốt giúp cho các doanh nghiệp khách sạn tối ưu hóa hoạt động và nâng cao khả cạnh tranh thị trường đầy cạnh tranh Điều này đặc biệt đúng thời đại kỹ thuật số nay, các khách hàng ngày càng sử dụng các ứng dụng điện tử và trang web để tìm kiếm và đặt phịng khách sạn Hệ thống quản lý kinh doanh đáp ứng nhu cầu này cách cung cấp các giải pháp kỹ thuật sớ, từ việc quản lý đặt phịng và giá đến quản lý khoảng trớng phịng và dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, để đạt mục tiêu đó, quy trình vận hành phận kinh doanh phải hoàn thiện Một quy trình vận hành phận kinh doanh hiệu đảm bảo khách hàng phục vụ tốt và cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách sạn Điều này giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo ưu cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt này Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã vào hoạt động 10 năm dưới quản lý tập đoàn AccorHotels Mặc dù quản lý tập đoàn danh tiếng ngành du lịch – khách sạn giới, khách sạn Mercure Hanoi La Gare vẫn chưa có nhiều bước cải tiến mới nhằm hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn để bắt kịp với xu hướng du lịch Nhiều điểm quy trình vận hành chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng đã quá lỗi thời khơng cịn phù hợp với xu ngành du lịch Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare” trở nên cấp thiết hết Bằng cách hoàn thiện quy trình này, khách sạn có thể tăng cường chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng, đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu họ Đồng thời, khách sạn có thể tối ưu hóa hiệu và hiệu suất công việc mình, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo điều kiện cho khách sạn phát triển bền vững thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý thuyết quản trị kinh doanh và quản trị khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình vận hành phận kinh doanh, phân tích các yếu tớ ảnh hưởng đến quy trình này, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình nhằm nâng cao hiệu và hiệu suất công việc phận kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Mercure Hanoi La Gare Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đới tượng nghiên cứu: Quy trình vận hành phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Khách sạn Mercure Hanoi La Gare - Về thời gian: Thời gian thực khảo sát từ tháng 1/2023 – tháng 4/2023 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện, bài nghiên cứu đã tham khảo sớ tài liệu có liên quan: giáo trình, các bài giảng, cơng trình nghiên cứu, báo cáo và tài liệu quan thực tập 4.2 Phương pháp định lượng Dành thời gian để khảo sát, đánh giá cảm nhận khách hàng quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn 4.3 Phân tích xử lý liệu Phân tích các kết khảo sát, ghi chép liệu, tập hợp lại các liệu liên quan đến quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 4.4 Phương pháp vấn cá nhân trực tiếp Thực phòng vấn cá nhân trực tiếp thu thập liệu sơ cấp liên quan đến quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Kết cấu khóa luận tớt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu bài khóa luận tốt nghiệp chia làm phần chính: Phần 1: Cơ sở lý luận khách sạn và quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Phần 2: Thực trạng quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách sạn a Định nghĩa khách sạn Theo Morcel Gotie - Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời du khách cùng với các buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Định nghĩa này là số các định nghĩa khác khách sạn tùy thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển kinh tế quốc gia Khi kinh tế và nhu cầu đời sống người nâng cao, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển theo, với các tiện nghi và dịch vụ ngày càng đại và chuyên nghiệp [7] Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) đã định nghĩa “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” [2] Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định sớ 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” b Phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn và quy mô Phân loại theo tiêu chuẩn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015, khách sạn xếp hạng từ đến dựa các tiêu chí sở vật chất, thiết bị, dịch vụ và quản lý Các tiêu chí này bao gồm: - Vị trí, kiến trúc và môi trường xung quanh khách sạn - Sớ lượng, diện tích và trang thiết bị các phịng ngủ và phịng tắm - Sớ lượng, diện tích và trang thiết bị các phịng họp, phịng ăn, phịng giải trí và các khu vực cơng cộng khác - Chất lượng và đa dạng các dịch vụ ăn uống, giặt là, spa, thể thao và giải trí - Chất lượng và hiệu các dịch vụ lễ tân, bảo vệ, vệ sinh và bảo trì - Chất lượng và chuyên nghiệp nhân viên khách sạn Khách sạn sao: Phải đáp ứng tối thiểu 25 tiêu chí bắt buộc và tiêu chí khơng bắt buộc Các tiêu chí bắt buộc bao gồm: - Vị trí thuận lợi - Phịng ngủ có diện tích tới thiểu 12 m2, phịng tắm có diện tích tới thiểu m2 - Có điều hòa nhiệt độ, có tủ lạnh mini máy pha cà phê/ trà - Có dịch vụ giặt là và dịch vụ lễ tân 24/24 Khách sạn sao: Phải đáp ứng tối thiểu 25 tiêu chí bắt buộc và tiêu chí khơng bắt buộc Các tiêu chí bắt buộc bao gồm: - Vị trí thuận lợi - Phịng ngủ có diện tích tới thiểu 14 m2, phịng tắm có diện tích tới thiểu m2 - Có điều hòa nhiệt độ, có tủ lạnh mini máy pha cà phê/ trà - Có dịch vụ giặt là và dịch vụ lễ tân 24/24 - Các tiêu chí khơng bắt buộc bao gồm: Có két an toàn phòng, có máy sấy tóc phòng tắm, có nhà hàng quầy bar khách sạn và có dịch vụ đặt vé máy bay xe bus Khách sạn sao: Phải đáp ứng tới thiểu 25 tiêu chí bắt buộc và 13 tiêu chí khơng bắt buộc Các tiêu chí bắt buộc bao gồm: - Phải có tới thiểu 50 phịng - Vị trí thuận lợi - Phịng ngủ có diện tích tới thiểu 16 m2, phịng tắm có diện tích tới thiểu m2 thơng tin phịng trớng, giá và các dịch vụ khác khách sạn Khách hàng hướng dẫn và hỗ trợ X đầy đủ đặt phịng Quy trình toán thực đúng quy định khách sạn X Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng giảm thiểu và kết xử lý là X hài lòng Quy trình đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh thực đầy đủ X và hiệu Quy trình quản lý và phân chia cơng việc nhân viên kinh doanh thực X hiệu Bộ phận kinh doanh có phối hợp và hỗ trợ tốt với các phận khác khách X sạn Bộ phận kinh doanh đáp ứng yêu cầu khách hàng và mang lại X hài lòng cho khách hàng 10 Bộ phận kinh doanh có đóng góp tích cực việc tăng doanh thu và X lợi nhuận khách sạn Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng khảo sát đánh giá quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare khảo sát nhân viên làm việc phận kinh 44 doanh nhân viên kinh doanh, nhân viên truyền thông, nhân viên quản lý doanh thu kết hợp với các số kinh doanh nhằm đánh giá mức độ hoàn thiện cho tiêu chí bảng đánh giá quy trình vận hành phận Bảng khảo sát đánh giá quy trình vận hành phận kinh doanh tại Khách sạn Mercure Hanoi La Gare cho thấy hầu hết các yếu tớ quy trình vận hành phận kinh doanh góp tích cực vào tăng doanh thu và lợi nhuận khách sạn Quy trình phần lớn đã thực tốt việc áp dụng đúng quy trình tư vấn và đặt phịng, cập nhật thơng tin phịng trớng, giá và các dịch vụ khác khách sạn, thực đúng quy trình toán, đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh cách đầy đủ và hiệu Tuy nhiên, phận kinh doanh cần cải thiện mặt hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng đặt phòng, xử lý khiếu nại khách hàng, quản lý và phân chia công việc nhân viên kinh doanh, phối hợp và hỗ trợ với các phận khác khách sạn, và đáp ứng yêu cầu và mang lại hài lòng cho khách hàng Bảng 2.7 Bảng khảo sát đánh giá hiệu vận hành phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare từ khách hàng STT Phương diện khảo sát Phương thức đặt phịng tiện lợi, dễ dàng Chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình khách hàng thân thiết Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 10% 17% 73% 46% 33% 21% 6% 40% 54% Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng khảo sát thực tế lấy ý kiến từ 30 khách hàng và đối tác trực tiếp làm việc với phận kinh doanh Khách hàng hài lòng với phương thức đặt phòng tiện lợi và dễ dàng, với tỷ lệ hài lòng là 73% Điều này cho thấy phận kinh doanh cung cấp các dịch vụ đặt phòng trực tuyến và giao tiếp với khách hàng cách hiệu và thuận tiện 45 Tuy nhiên, có 21% khách hàng hài lòng chương trình khuyến mãi khách sạn Đây là điểm cần khách sạn cải thiện để thu hút khách hàng Điều đáng chú ý là chương trình khách hàng thân thiết khách sạn đạt tỷ lệ hài lòng cao ba phương diện Điều này cho phận kinh doanh đã xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thường xuyên và đáp ứng nhu cầu họ 2.4.2 Đánh giá kết khảo sát thực trạng quy trình vận hành phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare a Phân tích điểm mạnh quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Dựa bảng liệu khảo sát, điểm mạnh quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare thể rõ sau - Quy trình tư vấn và đặt phòng áp dụng đúng theo quy định khách sạn - Điều này cho thấy nhân viên kinh doanh khách sạn tuân thủ quy trình và qui định đặt việc tư vấn và đặt phòng cho khách hàng Điều này là quan trọng để đảm bảo tính chuyên nghiệp, tăng tin tưởng khách hàng và trì uy tín khách sạn - Điểm mạnh thứ hai quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare là quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt Nhân viên kinh doanh ln cập nhật thơng tin phịng trớng, giá và các dịch vụ khác khách sạn để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Hơn nữa, khách hàng đặt phòng, họ hướng dẫn và hỗ trợ đầy đủ để đảm bảo quy trình đặt phịng diễn thuận lợi và khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ 46 - Điểm mạnh thứ ba là phận kinh doanh phối hợp và hỗ trợ tốt với các phận khác khách sạn Điều này giúp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu và tốt đẹp cho khách sạn Đồng thời, phận kinh doanh đóng góp tích cực vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận khách sạn, đặc biệt là việc xây dựng và thực các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu - Nhân viên kinh doanh ln cập nhật thơng tin phịng trống, giá và các dịch vụ khác khách sạn - Điều này cho thấy nhân viên kinh doanh khách sạn có nỗ lực liên tục để cập nhật thơng tin các phịng trớng và các dịch vụ khác khách sạn để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có nhiều khả quay lại với khách sạn tương lai - Khách hàng hướng dẫn và hỗ trợ đầy đủ đặt phòng Việc hỗ trợ khách hàng đầy đủ đặt phòng là quan trọng để khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng với dịch vụ khách sạn Việc hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng đầy đủ giúp đảm bảo quy trình đặt phịng thực cách chuyên nghiệp và đúng quy định khách sạn Như vậy, có thể thấy quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare có nhiều điểm mạnh, từ quy trình tư vấn và đặt phịng, quản lý và phân chia cơng việc nhân viên, đến phối hợp và hỗ trợ tốt với các phận khác khách sạn Điều này giúp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời đảm bảo khách hàng đối xử cách tốt nhất, từ đặt phòng trải nghiệm các dịch vụ khách sạn Phân tích vấn đề tồn đọng quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare và nguyên nhân b.Dựa vào liệu khảo sát, có thể nhận thấy số vấn đề tồn đọng quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare sau: 47 - Nhiều số kinh doanh vẫn chênh lệch so với mục tiêu đặt ra, tỷ lệ phòng sử dụng, đặt phòng trực tiếp và hài lòng khách hàng Điều này cho thấy vẫn nhiều việc cần cải thiện quy trình vận hành phận kinh doanh - Chương trình khuyến mãi phận kinh doanh đưa chưa thực hấp dẫn khách hàng, chiếm tới 46% tổng số khách khảo sát Bộ phận kinh doanh cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu và mong muốn khách hàng để đưa các chương trình khuyến mãi phù hợp 48 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE 3.1 Phương hướng hồn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 3.1.1 Tăng cường đào tạo phát triển nhân viên kinh doanh Tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh là yếu tố quan trọng để tăng cường lực cạnh tranh khách sạn thị trường Đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh không giúp cho họ nắm vững kiến thức chuyên môn và kỹ nghề nghiệp, mà giúp họ phát triển lực tư duy, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo, kỹ quản lý thời gian và kỹ xử lý tình h́ng Việc tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh giúp giúp cho phận kinh doanh có thể vận hành chuyên nghiệp và khoa học hơn, đồng thời giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải thiện hiệu kinh doanh, tăng doanh sớ bán hàng, giảm chi phí, tăng lợi nhuận và cải thiện vị cạnh tranh doanh nghiệp thị trường du lịch ngày càng có tính cạnh tranh cao mơ hình kinh doanh mới hấp dẫn khách hàng Có nhiều cách để tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh như: - Đào tạo và huấn luyện nội khách sạn: Khách sạn có thể tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện nội để cung cấp kiến thức chuyên môn, kỹ và phương pháp làm việc mới cho nhân viên kinh doanh - Đào tạo bên ngoài: Khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ đào tạo bên ngoài để đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh Những dịch vụ này bao gồm các khóa học, hội thảo, chương trình đào tạo trực tuyến, vv - Thực hành và học hỏi từ các chuyên gia: Khách sạn có thể mời các chuyên gia ngành các chuyên gia từ tập đoàn quản lý 49 AccorHotels để giảng dạy cho nhân viên kinh doanh của, có thể sử dụng các công nghệ và các nguồn tài nguyên trực tuyến để học hỏi từ các chuyên gia 3.1.2 Tối ưu hóa quy trình vận hành kinh doanh Tới ưu hóa quy trình vận hành kinh doanh là quá trình liên tục nhằm cải thiện hiệu suất và tăng trưởng doanh thu khách sạn Điều này địi hỏi tập trung vào mọi khía cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn, từ quản lý dịch vụ khách hàng, tiếp nhận đặt phòng, quản lý nhân sự, quản lý tài đến quản lý thương hiệu và quảng bá Đề xuất các bước tối ưu hóa quy trình vận hành kinh doanh khách sạn bao gồm: - Đánh giá quy trình tại: Bước là đánh giá quy trình tại phận kinh doanh để xác định các vấn đề và điểm yếu Các cơng cụ phân tích liệu có thể sử dụng để thu thập thông tin hiệu suất, chi phí - Thiết kế quy trình tới ưu cho việc vận hành phận kinh doanh: Sau đánh giá quy trình tại, phận kinh doanh cần thiết kế quy trình tới ưu để giải các vấn đề và tăng hiệu suất hoạt động Quy trình mới này cần xây dựng sở đánh giá liệu và có thể bao gồm các cải tiến cải thiện quy trình làm việc, tới ưu hóa tài ngun và cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng - Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên quy trình mới là bước quan trọng để đảm bảo các nhân viên hiểu và tuân thủ quy trình mới Điều này đòi hỏi đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để giúp họ hiểu rõ quy trình mới và cách thực nó - Sử dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình và giảm thiểu sai sót là bước tiến lớn việc tới ưu hóa quy trình vận hành kinh doanh khách sạn Ví dụ, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để quản 50 lý thông tin khách hàng sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) để quản lý dịch vụ dành cho khách hàng 3.1.3 Tăng cường giao tiếp hỗ trợ khách hàng Tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng là phương hướng quan trọng nhằm hoàn thiện quy trình vận hành kinh doanh khách sạn Việc này đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải có khả giao tiếp tốt với khách hàng và hiểu nhu cầu họ Dưới là đề xuất số cách tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng để hoàn thiện quy trình vận hành kinh doanh khách sạn: - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Bộ phận kinh doanh cần cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, tiện nghi và hoạt động khách sạn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng các dịch vụ cách hiệu Đồng thời, phận kinh doanh cần thiết kế các quy trình phục vụ khách hàng đơn giản và thuận tiện để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và gia tăng trải nghiệm dịch vụ họ sử dụng tại khách sạn - Tạo mối quan hệ với khách hàng: Bộ phận kinh doanh cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cách liên tục liên lạc, đối thoại và thu thập phản hồi từ khách hàng Điều này nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh, đồng thời tạo tin tưởng và hài lịng khách hàng - Ứng dụng cơng nghệ: Bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các công nghệ mới trị chuyện trực tuyến, hệ thớng đặt phịng trực tuyến và giải pháp toán trực tuyến để giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ khách sạn cách dễ dàng và thuận tiện 3.1.4 Tăng cường quản lý đánh giá kết làm việc phận kinh doanh Tăng cường quản lý và đánh giá kết làm việc phận kinh doanh nhằm mục đích nâng cao hiệu quản lý và đánh giá kết làm việc phận kinh 51 doanh khách sạn, giúp hoàn thiện quy trình vận hành kinh doanh khách sạn Để thực ý này, phận kinh doanh có thể áp dụng các phương pháp quản lý và đánh giá kết làm việc sau: - Thiết lập tiêu và mục tiêu rõ ràng: Bộ phận kinh doanh cần thiết lập các tiêu và mục tiêu rõ ràng, đảm bảo nhân viên phận hiểu rõ và có mục tiêu cụ thể để làm việc - Theo dõi và đánh giá thường xuyên: Bộ phận kinh doanh cần đánh giá kết làm việc phận thường xuyên, giúp nhận biết các vấn đề sớm và giải chúng trước ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Các tiêu cần đo lường định kỳ và báo cáo đầy đủ, xác để quản lý có thông tin đầy đủ để đưa định - Cung cấp phản hồi và hỗ trợ cho nhân viên: Khách sạn cần cung cấp phản hồi và hỗ trợ cho nhân viên phận kinh doanh để giúp họ cải thiện kết làm việc Phản hồi cần cung cấp thường xuyên và kịp thời, giúp nhân viên hiểu rõ điểm mạnh và yếu mình, từ đó đưa các biện pháp để cải thiện kết làm việc 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình tư vấn đặt phịng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng và tối đa hóa hiệu kinh doanh, việc hoàn thiện quy trình tư vấn và đặt phịng tại khách sạn là cần thiết Một số giải pháp hoàn thiện quy trình tư vấn và đặt phịng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn như: - Nâng cao kỹ giao tiếp và hỗ trợ khách hàng nhân viên bán hàng: Đây là yếu tố quan trọng để nhân viên có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng cách 52 tốt nhất, đảm bảo khách hàng hiểu rõ các dịch vụ khách sạn và đặt phòng dễ dàng - Tăng cường đào tạo cho nhân viên bán hàng sản phẩm và dịch vụ khách sạn: Điều này giúp cho nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ khách sạn, từ đó tư vấn cho khách hàng cách xác và hiệu - Tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt: Bộ phận kinh doanh có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng đặt phòng, đồng thời tạo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh - Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng: Bộ phận kinh doanh cần tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng từ việc tư vấn khách hàng trải qua dịch vụ Nhân viên cần tư vấn khách hàng cách chuyên nghiệp và tận tình, giải đáp mọi thắc mắc khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng và trở thành khách hàng thường xuyên khách sạn - Quản lý và đánh giá hiệu làm việc nhân viên bán hàng: Việc quản lý và đánh giá hiệu làm việc nhân viên bán hàng giúp cho phận kinh doanh có thể đưa các biện pháp khắc phục nhanh chóng nhận thấy cố gắng nhân viên không đạt hiệu mong đợi Đồng thời, việc đánh giá hiệu làm việc giúp cho phận kinh doanh có thể đề các tiêu rõ ràng để đo lường kết đạt nhân viên bán hàng và giúp nhân viên phát triển lực 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình tốn Khi khách hàng chọn lưu trú tại khách sạn, thủ tục toán là khâu quan trọng quá trình hoàn tất đặt phịng Tuy nhiên, quy trình toán tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare vẫn cịn gặp nhiều khó khăn, tớn thời gian và khơng hiệu Vì vậy, việc tới ưu hóa quy trình toán là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và góp 53 phần hoàn thiện quy trình vận hành cho phận kinh doanh Một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình toán sau: - Sử dụng các hệ thống toán trực tuyến: Hệ thống toán trực tuyến là cách tiện lợi và an toàn để khách hàng toán Bộ phận kinh doanh nên đề xuất khách sạn cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để toán trực tuyến, ví dụ PayPal, Stripe, Alipay, WeChat Pay, Momo Pay, Zalo Pay, Điều này giúp giảm thời gian toán và đảm bảo tính an toàn khách hàng - Sử dụng các hệ thống toán không tiếp xúc: Thanh toán không tiếp xúc là cách tiện lợi và an toàn để toán thời đại Covid-19 Khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các phương thức toán không tiếp xúc Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Contactless Card, Việc này giúp tránh tiếp xúc khách hàng và nhân viên, giảm thiểu nguy lây nhiễm - Xây dựng sách toán linh hoạt: Bộ phận kinh doanh cần có sách toán linh hoạt để giúp khách hàng lựa chọn hình thức toán phù hợp với họ Chính sách này có thể bao gồm các phương thức toán khác nhau, cho phép toán trước sau nhận phòng, áp dụng các chương trình giảm giá khách hàng sử dụng các hình thức toán định - Đào tạo nhân viên quy trình toán: Bộ phận kinh doanh cần đào tạo nhân viên quy trình toán để giúp họ hiểu rõ các hình thức toán và cách thực toán cách xác và nhanh chóng 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại Khiếu nại khách hàng là vấn đề cần giải cách nhanh chóng và hiệu để đảm bảo hài lòng và trung thành khách hàng Đối với phận kinh doanh khách sạn Mercure Hanoi La Gare,việc hoàn thiện quy trình 54 xử lý khiếu nại là quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Một sớ giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại: - Thiết lập tiến trình xử lý khiếu nại rõ ràng: Quy trình xử lý khiếu nại nên xác định rõ ràng, bao gồm các bước cần thiết để giải vấn đề khách hàng Việc này giúp đảm bảo mọi khiếu nại xử lý đúng cách và nhanh chóng - Tạo kênh liên lạc dễ dàng cho khách hàng khiếu nại: Bộ phận kinh doanh cần cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên lạc khác để khiếu nại, bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội Các kênh này cần phản hồi nhanh chóng để khách hàng biết khiếu nại họ lắng nghe và giải - Thực đánh giá và phân tích các khiếu nại: Các khiếu nại khách hàng nên đánh giá và phân tích để đưa các biện pháp cải tiến cho dịch vụ khách hàng khách sạn nói chung và với phận kinh doanh nói riêng Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tăng cường tương tác và hỗ trợ khách hàng: Nhân viên phận kinh doanh nên thường xuyên tương tác với khách hàng để đảm bảo họ cảm thấy quan tâm và giải đáp các thắc mắc Việc này giúp tạo tin tưởng và thân thiện khách sạn và khách hàng 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện quy trình truyền thơng tới khách hàng - Nghiên cứu và hiểu khách hàng: Tìm hiểu mục tiêu khách hàng khách sạn, nhu cầu và mong đợi họ Phân tích liệu khách hàng, thu thập thơng tin phản hồi và đánh giá để xác định yếu tố quan trọng đối với khách hàng Điều này giúp phận kinh doanh tạo các chương trình khuyến mãi phù hợp và hấp dẫn 55 - Tạo chương trình khuyến mãi độc đáo và giá trị: Thiết kế chương trình khuyến mãi có khác biệt và giá trị đặc biệt cho khách hàng Tập trung vào lợi ích và ưu đãi mà khách hàng thực quan tâm và cần thiết Cung cấp các gói ưu đãi linh hoạt, bao gồm giảm giá phịng, dịch vụ miễn phí, điểm thưởng, các gói trải nghiệm đặc biệt - Tăng cường kênh truyền thông và quảng cáo: Sử dụng các kênh truyền thông hiệu để quảng bá chương trình khuyến mãi đến khách hàng tiềm Đảm bảo thông tin chương trình khuyến mãi truyền tải cách rõ ràng và hấp dẫn thông qua website, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến và offline - Tích hợp cơng nghệ và phân tích liệu: Sử dụng cơng nghệ và phân tích liệu để theo dõi hiệu chương trình khuyến mãi Đánh giá và phân tích liệu khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng và phản hồi khách hàng để điều chỉnh và cải thiện chương trình khuyến mãi theo thời gian - Tạo tương tác và tham gia khách hàng: Tạo các hoạt động tương tác và tham gia khách hàng để tăng cường tương tác khách hàng và khách sạn Điều này có thể bao gồm các kiện, thi, khảo sát, chương trình thưởng khách hàng thân thiết Tạo trải nghiệm tớt cho khách hàng và khuyến khích họ tham gia lại tương lai - Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Chương trình khuyến mãi tớt khơng mang lại hiệu chất lượng dịch vụ không đáp ứng mong đợi khách hàng Đảm bảo dịch vụ khách hàng tại khách sạn cải thiện và đạt chuẩn cao Đào tạo nhân viên, tạo mơi trường làm việc tích cực và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu và yêu cầu khách hàng 56 KẾT LUẬN Trong ngành du lịch và khách sạn, phận kinh doanh xem là trọng tâm quan trọng để tạo doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Đới với khách sạn Mercure Hanoi La Gare, việc hoàn thiện quy trình vận hành phận kinh doanh là điều vô cùng quan trọng và cần thiết để trì tăng trưởng tích cực qua năm, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh thị trường du lịch ngày càng gay gắt Tôi đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động tại phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare và nhận thấy việc đầu tư vào đào tạo kỹ cho nhân viên và áp dụng các công nghệ mới vào phận kinh doanh góp phần cải thiện và tới ưu hóa quy trình vận hành, mang lại môi trường hoạt động khoa học và chuyên nghiệp Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc đưa các giải pháp nhằm nâng cao quy trình vận hành phận kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Một giải pháp quan trọng là đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ cho nhân viên kinh doanh Bằng cách cung cấp cho họ các khóa đào tạo chuyên sâu kỹ giao tiếp, kỹ quản lý thời gian, và các kiến thức lĩnh vực du lịch và khách sạn, nhân viên trở nên tự tin và hiệu cơng việc Điều này tạo đội ngũ kinh doanh chất lượng cao, có khả tư vấn và đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng các cơng nghệ mới vào quy trình vận hành là giải pháp quan trọng để cải thiện hiệu suất và hiệu phận kinh doanh Cơng nghệ giúp tăng cường quy trình đặt phịng, quản lý thơng tin khách hàng, và phân tích liệu để đưa các chiến lược kinh doanh thông minh 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu tiếng Việt [1] DYF, “Giới thiệu chức các phận khách sạn”, 2019 [2] Tổng cục du lịch Việt Nam, “Hệ thống các văn hành quản lý du lịch”, 1997 [3] Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, “Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng”, 2015 [4] Nguyễn Thị Minh Hương, “Quản trị khách sạn”, NXB Lao động - Xã hội, 2014 [5] Nguyễn Thị Minh Hương, “Quy trình quản lý khách sạn”, NXB Lao động - Xã hội, 2014 [6] Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam, “Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015) Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu”, 2017 • Tài liệu tiếng Anh [7] Morcel Gotie, “L’hotel et le tourisme” (Khách sạn và du lịch), NXB Presses Universitaires de France, 1978 [8] Revinate, "Hotel KPIs: Metrics Every Hotel Manager Should Track", 2019 [9] Kotler, Bowen, và Makens, "Marketing for Hospitality and Tourism", 2017 [10] Patrick J Moreo, "Hotel Sales and Operations", 2012 [11]Kieu-My Nguyen, "Fostering the Hospitality Industry in Vietnam: An Investigation of the Organizational Performance of 4-star Hotels in Ho Chi Minh City", 2019 • Website [12] Trực tuyến, ttps://tino.org/cong-cu-danh-gia-muc-do-san-sang-trong-chuyendoi-so-cua-doanh-nghiep-nho-va-vua/ [13] Trực tuyến https://designwebhotel.com/hoat-dong-kinh-doanh-khach-san/ 58