HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH TOUR NỘI ĐỊA CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH KHÁCH LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHƠNG ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH TOUR NỘI ĐỊA CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH KHÁCH LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH Giáo viên hướng dẫn Th.S.PHẠM KHÁNH AN Sinh viên thực NGUYỄN THANH HẰNG Mã số SV: 1751010369 Lớp: 17ĐHQTDL TP Hồ Chí Minh – 2021 LỜI CẢM ƠN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Để hồn thành báo cáo thực tập với đề tài “ Hoàn thiện quy trình kinh doanh tour nội địa phận kinh doanh khách lẻ Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành” trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Phạm Khánh An người hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phịng ban cơng ty BenThanh Tourist, đặc biệt anh chị làm việc phòng kinh doanh khách lẻ FIT – Nội địa Công ty hỗ trợ em tạo điều kiện thuận lợi cho em học hỏi, trải nghiệm thực tế, hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin cho em để hoàn thành tốt đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế báo cáo em cịn nhiều thiếu sót, kính mong đánh giá, góp ý q thầy Cuối cùng, em xin kính chúc tất thầy, có nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Chúc Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành ngày phát triền thành công rực rỡ Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Em cam đoan báo cáo thực tập em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày… tháng … năm… Sinh viên thực (ký ghi họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Ngày.….tháng năm… Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) DANH MỤC BẢNG v Bảng 1-1: Thống kê tình hình lao động cơng ty Bến Thành .9 Bảng 1-2: Doanh thu kinh doanh Công ty Bến Thành từ 2018 đến 2020 10 Bảng 2-1: Thống kê tổng lượt khách nội địa công ty Bến Thành (2016 – 2020) 15 Bảng 2-2: Doanh thu nội địa công ty Bến Thành từ năm 2018 – 20204 16 Bảng 2-3: Lưu trình kinh doanh tour nội địa khách lẻ .18 Bảng 2-4: Diễn giải quy trình kinh doanh tour nội địa khách lẻ 25 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1: Logo cơng ty Bến Thành Hình 1-2: Sơ đồ tổ chức Công ty Bến Thành Hình 2-1: Sơ đồ nhân phòng khách lẻ 13 Hình 2-2: Bảng tính chiết tính giá tour cho khách 26 Hình 2-3: Nhập thơng tin khách lên hệ thống 27 Hình 2-4: Phần mềm TMS BenThanh Tourist 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TGĐ GĐ HDV SALE CSKH : : : : : Tổng giám đốc Giám đốc Hướng dẫn viên Nhân viên kinh doanh Chăm sóc khách hàng Mục lụ MỞ ĐẦU vi Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH (BENTHANH TOURIST)…………………………………………………….3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Thông tin chung 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 1.2.3 Vị công ty so với đối thủ ngành 1.3 Cơ cấu tổ chức .6 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .6 1.3.2 Nhiệm vụ 1.4 Nguồn lực tổ chức 1.4.1 Cơ sở hạ tầng 1.4.2 Nguồn nhân lực .9 1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty (2018-2020) 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH TOUR NỘI ĐỊA CỦA BỘ PHẬN KHÁCH LẺ (FIT)………………………………………………………….12 2.1 Giới thiệu phận khách lẻ FIT – Trung tâm du lịch nội địa 12 2.1.1 Sơ đồ tổ chức phận thực tập .13 vii 2.1.2 Nhiệm vụ vị trí 13 2.2 Thực trạng thị trường khách lẻ tour nội địa công ty Bến Thành .14 2.2.1 Thực trạng kinh doanh khách lẻ tour nội địa công ty Bến Thành 14 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh tour nội địa phận khách lẻ 14 2.3 Quy trình kinh doanh tour nội địa – phận FIT 17 2.3.1 Lưu trình .17 2.3.2 Diễn giải 19 2.4 Các công việc nhân viên kinh doanh tour nội địa - phận FIT 25 2.4.1 Tiếp nhận đặt tour khách hàng 25 2.4.2 Báo giá tour 25 2.4.3 Sau khách chốt tour 27 2.4.4 Tải tour lên Website 28 2.5 Đánh giá chung quy trình kinh doanh tour nội địa phận khách lẻ 29 2.5.1 Những mặt đạt 29 2.5.2 Những mặt hạn chế .30 2.6 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình kinh doanh tour nội địa phận khách lẻ 31 2.6.1 Mục tiêu, định hướng phát triển công ty thời gian tới 31 2.6.2 Các giải pháp nhằm hỗ trợ, hồn thiện quy trình quy trình kinh doanh tour nội địa phận khách lẻ 32 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………… 33 3.1 Kết luận .33 3.1.1 Ưu điểm 33 3.1.2 Hạn chế 34 viii 3.2 Kiến nghị .34 3.2.1 Tạo tệp tin lưu trữ thông tin khách hàng 34 3.2.2 Tạo mẫu đánh giá quy trình làm việc nhân viên 35 3.2.3 Tối giản bước quy trình/ cập nhật sửa đổi .35 ix MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Việt Nam với tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, nhờ vào phần đóng góp lớn ngành du lịch Khách du lịch nhiều, doanh thu mang lại cao, thúc đẩy cho kinh tế nước nhà phát triển Tuy nhiên bối cảnh nay, dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức để vượt qua giai đoạn khó khăn Kể từ sau Tết âm lịch 2020, lượng khách du lịch quốc tế sụt giảm nghiêm trọng đại dịch bắt đầu bùng phát May mắn cho Việt Nam nhờ nỗ lực việc kiểm soát tốt dịch bệnh, du lịch nước quan tâm đẩy mạnh khai thác sâu Trong tháng tháng năm 2020, với tâm Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đẩy mạnh phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa với hai chủ đề “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” “Du lịch Việt Nam an tồn, hấp dẫn” Vì năm 2021, du lịch nội địa tiếp tục hướng ngành du lịch Việt Nam Theo dự báo cơng ty du lịch, nhóm khách lẻ có gia tăng chủ yếu nhóm khách gia đình, nhóm khách có số lượng khách đông bị giới hạn lại Vào dịp lễ, Tết lượt khách lẻ tăng cao Nắm bắt tình hình đó, nhà làm du lịch bắt đầu tập trung triển khai tour dịch dành cho khách lẻ nhiều Các doanh nghiệp có hội đồng nghĩa phải đương đầu với cạnh tranh trở nên gay gắt Để đứng vững hoàn cảnh đó, địi hỏi cơng ty du lịch khơng nâng cao chất lượng sản phẩm làm hài lòng khách hàng mà cịn phải hồn thiện khâu quy trình kinh doanh Thơng qua quy trình khách hàng tiếp cận sản phẩm du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không Đây mấu chốt mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty Nhận thức tầm quan trọng này, trình thực tập BenThanh Tourist, em lựac chọn đề tài “Hồn thiện quy trình kinh doanh tour nội địa phận kinh doanh khách lẻ BenThanh Tourist” nhằm mục đích nắm rõ quy trình làm việc, từ