BÁO cáo THỰC tập một số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân ở HOÀNG NGỌC RESORT SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - - BÁO CÁO THỰC TẬP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HỒNG NGỌC RESORT & SPA SVTH: HUỲNH THỊ MỸ HẠNH MSSV: K10KSA0049 LỚP: K10KSA2 KHÓA: 2018 GVHD: ThS ĐINH THỊ KIM CHI PHAN THIẾT – THÁNG 3/ 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân em thời gian qua, nội dung số liệu kết đề tài hoàn tồn trung thực em tự tìm hiểu, phân tích khơng chép từ nguồn tài liệu hay báo cáo khác Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường với lời cam đoan Người viết báo cáo Huỳnh Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận Lễ Tân Hoàng Ngọc Resort & Spa”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Du Lịch Trường Đại Học Phan Thiết truyền tải giảng dạy cho em nhiều kiến thức bổ ích, nội dung mơn học để em ứng dụng vào thực tiễn trình thực tập doanh nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Đinh Thị Kim Chi, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều q trình hồn thành báo cáo Em xin kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh đạt nhiều thành cơng cơng tác giảng dạy Chúc Trường Đại Học Phan Thiết ngày khẳng định uy tín vị để cống hiến cho giáo dục tỉnh nhà, đào tạo người góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội Trong thời gian làm việc thực tế Bộ Phận Lễ Tân Hoàng Ngọc Resort & Spa, em học hỏi nhiều kiến thức từ thực tế tích lũy học bổ ích bước đệm góp phần vào hành trang cho công việc sau này, phần hiểu thực tế kinh doanh đơn vị Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc đặc biệt chị Bùi Thị Thúy An – Phó Bộ Phận Lễ Tân với anh chị nhân viên Lễ Tân nhiệt tình giúp đỡ em, cung cấp nội dung tư liệu cần thiết để em hồn thành tốt báo cáo mình, anh chị tạo điều kiện tốt để em tìm hiểu, nắm rõ trực tiếp tham gia vào quy trình tiếp đón phục vụ khách định hướng rõ công việc nhân viên Lễ Tân Xin chúc cho Hoàng Ngọc Resort & Spa ngày phát triển trở thành lựa chọn hàng đầu du khách nước du lịch đến Phan Thiết – Mũi Né Bài báo cáo em chắn tránh khỏi thiếu sót hạn chế, em mong nhận góp ý nhận xét từ q thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! PHIẾU CHẤM ĐIỂM NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA DOANH NGHIỆP NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA GVHD MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT 1.1 Tổng quan hoạt động Hoàng Ngọc 1.1.1 Giới thiệu Hoàng Ngọc 1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 1.1.3 Quy mô, sở vật chất, loại dịch vụ chất lượng phục vụ 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Thế mạnh hạn chế 1.3.1 Thế mạnh 1.3.2 Hạn chế Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1 Giới thiệu máy tổ chức phận lễ tân 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận nhỏ trực thuộc lễ tân 2.3 Tiêu chuẩn làm việc phận lễ tân 2.3.1 Tiêu chuẩn 2.3.2 Nội quy chung nhân viên 2.4 Danh mục công việc phận Lễ Tân 2.5 Một số quy trình phục vụ có phận lễ tân 2.5.1 Quy trình check – in chào đón 2.5.2 Quy trình check – out tiễn khách 2.5.3 Quy trình cung giải khiếu nại phàn nàn cho khách hàng 2.6 Đánh giá chung 2.6.1 Điểm mạnh 2.6.2 Hạn chế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA 3.1 Phương hướng phát triển Hoàng Ngọc Resort thời gian tới 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phận Lễ Tân Hồng Ngọc Resort & Spa KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 16 Chuẩn bị chìa khóa cho vào file, nơi quy định cho phòng khách checkin ngày 17 Làm báo cáo doanh thu ngày (tiền mặt, thẻ, chuyển khoản, đặt cọc, ) đảm bảo xác so với phần mềm quản lý 18 Làm phiếu xuất hoa in báo cáo cơng suất phịng cho tuần vào thứ hàng tuần gởi cho phận liên quan 19 Làm phiếu xuất kho văn phòng phẩm gửi cho kế toán vào ngày 10 hàng tháng 20 Viết extra arrival list gởi nhà phòng nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng, đặt trái cho khách có khách lẻ checkin (chưa báo trước) 21 Kiểm tra giao chìa khóa cho ca 22 Lưu danh sách điện thoại gọi ca ghi 23 Kiểm tra điền vào check list công việc làm ký nhận 24 Viết sổ giao ca việc quan trọng diễn ca trực, công việc chưa giải báo lại cho ca 25 Bàn giao ca lại cho ca (chìa khóa, quỹ, công việc tồn đọng, ) 26 Thực công việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu cầu  Ca 2: Vệ sinh cá nhân, kiểm tra đồng phục Nhận bàn giao ca (kiểm tra sổ giao tiền, giao chìa khóa có ký nhận) Đọc sổ giao ca, sổ ghi sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, công việc ca chưa giải quyết, chưa rỏ hỏi lại giải Vệ sinh bên bên quầy Lễ Tân, phịng Business (sắp xếp báo chí, trang thiết bị làm việc theo nơi quy định) Kiểm tra thiết bị làm việc, đảm bảo tình trạng hoạt động tốt (máy tính, máy in, máy fax, đàm, phần mềm quản lý, ) In báo cáo doanh thu ngày, nộp doanh thu cho phịng Kế Tốn trước 15h Kiểm tra phịng checkin ngày hệ thống, bảo đảm checkin vào hệ thống ghi lên sơ đồ giấy Nhập thông tin khách hàng đùng đủ vào hệ thống (khách Việt phải có dấu) Chuẩn bị cho phịng checkin ngày hơm sau, bỏ vào file nơi quy định 10 Viết phiếu ăn sáng cho khách checkin ngày hôm sau (chỉ viết cho khách Việt), bỏ vào file nơi quy định 11 Kiểm tra hệ thống đặt bánh sinh nhật hoa cho khách (nếu có) 12 Chuẩn bị file checkout cho ngày hôm sau dựa vào sơ đồ giấy hệ thống 13 Sắp xếp CMND, Passport khách checkout vào hôm sau vào file, để nơi quy định 14 Viết extra arrival list gởi nhà phòng nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng, đặt trái cho khách có khách lẻ checkin (chưa dđược báo trước) 15 Làm inhouse guest list gởi nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng cho sáng hôm sau, in gửi nhà hàng 16 Làm arrival list depature list gửi mail đến phận liên quan 17 Gửi mail thông tin lệnh điều xe cho phận liên quan (nếu có) 18 Xuất thơng tin khách lưu trú ngày qua file Export XNC, cập nhật thông tin khách lưu trú web XNC 19 Viết phiếu yêu cầu chuẩn bị ăn sáng cho khách chơi checkout sớm gởi nhà hàng bếp (nếu có) 20 Viết vào sổ giao ca sơ đồ phòng giao lại cho ca đánh thức khách (nếu có) 21 Kiểm tra giao chìa khóa lại cho ca 22 Lưu danh sách điện thoại gọi ca ghi 23 Kiểm tra điền vào check list công việc làm ký nhận 24 Viết sổ giao ca việc quan trọng diễn ca trực, công việc chưa giải bàn giao lại cho ca 25 Bàn giao ca lại cho ca (chìa khóa, quỹ, công việc tồn đọng, ) 26 Thực công việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu cầu  Ca 3: Vệ sinh cá nhân, kiểm tra đồng phục Nhận bàn giao ca (kiểm tra sổ giao tiền, giao chìa khóa có ký nhận) Đọc sổ giao ca, sổ ghi sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, công việc ca chưa giải quyết, chưa rỏ hỏi lại giải Vệ sinh bên bên quầy Lễ Tân, phịng Business (sắp xếp báo chí, trang thiết bị làm việc theo nơi quy định) Kiểm tra thiết bị làm việc, đảm bảo tình trạng hoạt động tốt (máy tính, máy in, máy fax, đàm, phần mềm quản lý, ) Kiểm tra với phận bếp yêu cầu đặt ăn sáng có hay chưa Chuẩn bị cho phịng checkout sớm, hóa đơn dịch vụ khách chưa toán, Passport CMND khách bỏ vào file Báo phận bảo vệ phòng checkout sớm, mang hành lý cho khách Báo với phận có liên quan kiểm tra xem cịn bill chưa post hay không trường hợp khách out sớm 10 Kiểm tra thông tin khách hệ thống, đảm bảo thông tin khách nhập đủ Lưu lại thông tin Inhouse XNC, gửi mail 11 Kiểm tra lại check list FO ngày gửi mail cho Trưởng Bộ Phận 12 Kiểm tra giá phòng điều chỉnh giá theo quy định công ty dựa vào booking sơ đồ giấy 13 Báo cáo FOM ngày gửi mail cho phận liên quan 14 Tiến hành chạy tiền phòng qua ngày hệ thống, đồng thời điều chỉnh tỉ giá USD theo tỉ giá ngân hàng 15 Đánh thức khách (nếu có) 16 Kiểm tra giao chìa khóa cho ca 17 Lưu danh sách điện thoại gọi ca ghi chú; gởi danh sách điện thoại ca 1, ca 2, ca cho Trưởng Bộ Phận 18 Xuất bổ sung thông tin khách lưu trú ngày qua file Export XNC, cập nhật thông tin khách lưu trú web XNC (nêu có) 19 Kiểm tra điền vào check list công việc làm ký nhận 20 Viết sổ giao ca việc quan trọng diễn ca, công việc chưa giải bàn giao lại cho ca 21 Bàn giao ca lại cho ca (chìa khóa, quỹ, công việc tồn đọng, ) 22 Thực cơng việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu cầu 2.5 Một số quy trình hoạt động có phận Lễ Tân 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón Hình 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón Hồng Ngọc Resort (Nguồn: Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc)  Bước 1: Đón khách từ cổng, ln nở nụ cười, mở cửa xe cho khách (nếu có), hướng dẫn khách đến quầy Lễ Tân, mang hành lý khách vào sảnh Lễ Tân, đánh số phòng khách lên hành lý (bước Bellboy thực hiện)  Bước 2: Chào khách nở nụ cười, đề nghị khách xuất trình CMND, passport, voucher Booking Đề nghị khách ký nhận vào Registration form Kiểm tra phịng thơng qua hệ thống quản lý – phần mềm Asa Hotel, xác nhận qua điện thoại với phận Buồng Phòng, giao chià khóa phịng cho khách (nhân viên Lễ Tân thực hiện)  Bước 3: - Hướng dẫn khách phòng nghỉ, giới thiệu dịch vụ thời gian phục vụ dịch vụ Resort nhà hàng, Spa, quầy lưu niệm, khu vui chơi, (Lễ Tân thực hiện) Mang hành lý khách từ sảnh lễ tân đến phịng khách (Bellboy thực hiện) Chúc khách có kì nghỉ vui vẻ (Lễ Tân Bellboy thực hiện) Bước 4: Nhập thông tin khách vào hệ thống phần mềm Asa Hotel (Lễ Tân thực hiện) Vào đầu ca cuối ca, trưởng ca/ giám sát kiểm tra việc cập nhật thông tin khách hàng ghi nhận vào sổ nhật ký ca trực  Bước 5: Hướng dẫn vị trí, cách sử dụng dụng cụ thiết bị phòng két sắt, vòi sen, đèn quạt, (nhân viên buồng phịng thực hiện)  - 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách Hình 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách Hồng Ngọc Resort (Nguồn: Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc)  Bước 1: Nhân viên ca (night shift) chuẩn bị danh sách khách trả phòng, thời gian trả phịng có Chuyển đến phận liên quan Chuẩn bị giấy tờ tùy thân khách, chứng từ khách sử dụng dịch vụ  Bước 2: Kiểm tra đối chiếu chứng từ khách s,ử dụng dịch vụ ký xác nhận so với hệ thống Kiểm tra phương thức tốn dựa đơn đặt phịng Nếu có phải hỏi khách yêu cầu xuất hóa đơn VAT  Bước 3: Chỉ rõ khách trả phòng danh sách biết trước, chuyển danh sách khách trả phòng ngày cho phận liên quan  Bước 4: Tiếp nhận thông tin khách trả phòng, Lễ Tân liên lạc điện thoại đến phận phịng thơng báo để kiểm tra phịng Liên hệ nhà hàng, Spa để kiểm tra dịch vụ phát sinh Liên hệ Bảo Vệ mang hành lý  Bước 5: Gọi điện thoại đến phận liên quan: phòng, nhà hàng, spa kiểm tra dịch vụ phát sinh Nếu có, yêu cầu phận nhập dịch vụ phát sinh vào phòng khách hệ thống  Bước 6: Nhận chìa khóa từ khách, thu voucher khách có, trả giấy tờ tùy thân khách hàng In hóa đơn tổng, kèm theo hóa đơn lẻ cho khách kiểm tra  Bước 7: Xác nhận lại với khách hàng hình thức tốn nêu biết trước Chuẩn bị tiền lẻ thối cho khách Hỏi xác nhận hình thức tốn cho khách Sau tốn, đóng dấu PAID hóa đơn đưa khách khách có u cầu Thực tốn hệ thống theo hình thức tốn khách trả, checkout phịng tóan khỏi sơ đồ khách  Bước 8: Hỏi thăm khách hàng dịch vụ khách sử dụng suốt thời gian lưu trú Chào tạm biệt, cảm ơn khách chọn Resort nơi nghỉ dưỡng chúc khách đường bình an Ln mỉm cười, gọi tên khách hẹn gặp lại Thực thủ tục trả phịng vịng 5’/ phịng khơng xuất hóa đơn 7’/ phịng có xuất hóa đơn  Bước 9: Báo cáo sai sót q trình làm thủ tục trả phòng hàng ngày thống kê theo tháng 2.5.3 Quy trình giải quyêt khiếu nại khách hàng Hình 2.5.3 Quy trình giải khiếu nại khách hàng Hồng Ngọc Resort (Nguồn: Cơng Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc)  Bước 1: Chú ý lắng nghe, mắt nhìn thằng, khơng ngắt lời khách, cố gắng đưa khách tới khu vực tách riêng chỗ đông, ghi chép lại nội dung khách phàn nàn, chắn chắn hiểu ý khách Luôn xin lỗi cảm ơn khách hàng đưa lựa chọn cách giải (cố gắng sử dụng tên khách giao tiếp)  Bước 2: Liên hệ phận liên quan kiểm tra thực tế để biết cụ thể việc khách khiếu nại Cùng đưa hướng giải tốt nhất, xác định thời gian khắc phục Liên hệ với giám sát cấp trường hợp giải  Bước 3: Thông báo đến khách rõ ràng cách giải quyết, thời gian khắc phục, bảo đảm khách hàng đồng ý với cách giải đưa  Bước 4: Bộ phận liên quan người giải thực bảo đảm thời gian, đạt hiệu tốt, q trình thực có vấn đề xảy phải thơng báo  Bước 5: Ghi cụ thể chi tiết vào sổ ghi nhớ với nội dung: ngày, tên khách, số phòng, thời gian khiếu nại, nội dung khiếu nại, thời gian giải quyết, tên người thực  Bước 6: Liên hệ khách hàng, kiểm tra xem khách thỏa mãn với cách giải chưa, gợi ý cho khách hàng  Bước 7: Báo cáo kết thực cho Giám sát cấp 2.6 Đánh giá chung 2.6.1 Điểm mạnh quy trình phục vụ có phận Lễ Tân Qua thời gian đến thực tế Resort, em quan sát tìm nhận thấy phận Lễ Tân Hồng Ngọc Resort đóng vai trị quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng với công ty, vị đại sứ Resort Các quy trình hoạt động phận Lễ Tân biên soạn trở thành khuôn mẫu chung cho tất nhân viên phận Lễ Tân thực đảm bảo việc phục vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, quy trình cịn tiêu chuẩn giúp Ban Giám Đốc thường xuyên kiểm tra đánh giá lực nhân viên, giúp nhân viên nâng cao khả nghiệp vụ họ phải ghi nhớ cụ thể bước quy trình, từ áp dụng vào thực tế theo trường hợp đối tượng khách hàng khác Điểm mạnh quy trình phục vụ có phận Lễ Tân checkin,checkout, hay quy trình giải khiếu nại cho khách hàng nhìn chung mong muốn giúp cơng việc diễn q trình tiếp đón phục vụ khách tiễn khách sng sẻ nhanh chóng, quy trình đơn giản tốn thời gian để nghiên cứu làm theo tiêu chuẩn công ty Mong muốn giúp thực thủ tục checkin nhanh xác, thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng suất lao động cho Resort Qua trình phục vụ, nhân viên với khách dần hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ mà nắm đặc điểm khách để ngày phục vụ tốt hơn, góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết trung thành khách sạn Dựa vào việc thực cơng việc theo tiêu chuẩn quy trình hoạt động mà Hoàng Ngọc Resort, nhân viên Lễ tân ln khách hàng hài lịng nhận xét tích cực, hịa đồng, vui vẻ nhiệt tình Tác phong làm việc toàn thể nhân viên phận lễ tân đánh giá cao, chỉnh chu ca làm việc đảm bảo ln có mặt quầy để sẳn sàng phục vụ khách 2.6.2 Điểm hạn chế Mang tầm cỡ Resort nhân lực phận Lễ Tân lại thiếu hụt nghiêm trọng (chỉ có người thời điểm tại) Các nhân viên phải tăng ca thường xuyên làm lúc nhiều công việc, làm tải trễ nãi công việc, ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế, nhân viên phận biết ngoại ngữ Tiếng Anh, mức độ hiểu phong tục tập quán văn hóa quốc gia cịn q Các quy trình biên soạn cách lâu (từ năm 2009) có nhiều ưu điểm có điểm chưa phù hợp, việc yêu cầu nhân viên phải nhớ đầy đủ chi tiết bước quy trình thực khiến nhân viên nhanh nhạy xử lý tức có việc phát sinh Và học theo khuôn mẫu giúp cá nhân nhân viên phát huy tính động sáng tạo Vào thời điểm khách đơng thiếu hụt nhân viên, nhân trực tiếp phục vụ khách ca có người, làm khách phải đợi lâu thời gian khách Vì vậy, quy trình checkin, checkout hay giải khiếu nại phàn nàn cho khách hàng nhân viên thực thiếu số bước, tùy theo tình hình thực tế thiếu nhân viên mà phải áp dụng đầy đủ bước theo quy trình tạo số thiếu sót như:  Đối với quy trình checkin: Chưa chuẩn bị kỹ trước tình trạng phòng trước khách đến, khách đến Resort, Lễ Tân báo với nhà phòng kiểm tra phòng, làm khách phải đợi lên phòng nghỉ ngơi, làm tốn thời gian khách Thực bước checkin xong lễ Tân nhập thơng tin tồn khách group vào phần mềm, điều làm thời gian đồn khách khác, họ phải chờ hoàn thành xong thủ tục checkin khách checkin tới lượt Chỉ có nhân vên Bellboy nên tất nhiên việc vận chuyển hành lý hướng dẫn khách lên phịng khơng thể quản lý hết, khách đơng hay khách có nhiều hành lý, thường phải nhờ bảo vệ vào trợ giúp công việc  Đối với quy trình checkout: Khi khách thơng báo checkout, khách phải tự khiêng hành lý tới sảnh Lễ Tân mà khơng có trợ giúp thiếu nhân viên Bellboy (chỉ có người nên khiêng hành lý cho tất khách) Đối với khách khó tính, điều làm cho họ khó chịu Khi khách yêu cầu trả phòng Lễ Tân tiến hành gọi phận buồng phịng kiểm tra lại tình trạng phịng (ngược với quy trình chuẩn phải gọi cho phận liên quan trước kểm tra phịng), q trình tốn thêm khoảng thời gian, khiến khách phải đợi trước nhận phòng rời Các phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ Tân để rút ngắn thời gian chờ khách (như khách phải ngồi đợi nhà phịng kiểm tra tình trạng phòng sau khách rời phòng, Lễ Tân phải đợi nhà hàng post lên bill toán khách để làm hóa đơn tổng phí dịch vụ lưu trú) Lý khu du lịch Hồng Ngọc rộng lớn nhân viên buồng phịng khơng nhiều, họ khơng có chuẩn bị trước khách checkout nên việc kiểm phòng tốn nhiều thời gian để họ di chuyển từ phòng sang phòng khác Nhân viên Lễ Tân hay nhiều lúc quên chưa có thái độ quan tâm hỏi han khách khoảng thời gian lưu trú hay mức độ hài lòng khách dịch vụ Resort  Đối với quy trình giải phàn nàn cho khách lưu trú: Khi có vấn đề phát sinh khách lưu trú, vấn đề giải thực tế nhân viên Lễ Tân e ngại khơng giải quyết, cơng việc Lễ Tân phải chở gọi cho Trưởng Phó Bộ Phận đứng chịu trách nhiệm nói chuyện với khách Vì làm thời gian khách vấn đề khơng giải nhanh chóng tức Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA 3.1 Phương hướng phát triển Hoàng Ngọc Resort thời gian tới Với mục tiêu xây dựng kinh doanh khu du lịch cao cấp đạt chuẩn sao, lãnh đạo công ty lựa chọn mục tiêu phát triển xác định tầm nhìn, sứ mệnh cho Hoàng Ngọc Resort nâng cao vị Resort thị trường du lịch nước nước, mở rộng thị trường, tổ chức cho nhân viên học thêm nghiệp vụ khả ngoại ngữ Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phù hợp đáp ứng tốt mong muốn khách hàng Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ cho khách hàng Bên cạnh dịnh hướng xây dựng chiến lược hoạt động marketing để quảng bá nâng cao hình ảnh cơng ty Resort xác định cụ thể: TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH “Đưa Khu Du lịch Hoàng Ngọc trở thành lựa chọn khách hàng lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam” ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Khách hàng người quan trọng Khu Du Lịch Nền tảng phát triển bền vững “Đạo đức” “Uy tín” Đáp ứng vượt mong đợi khách hàng ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI BỘ Mỗi cá nhân người lao động tài sản có giá trị Khu Du Lịch Đề cao khuyến khích “Tư sáng tạo” “Thơng tin hiệu quả” Đào tạo huấn luyện sách cốt lõi xây dựng thành cơng Khu Du Lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận Lễ Tân Hồng Ngọc Resort & Spa Các quy trình, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng lý thuyết giấy, sách nhân viên không áp dụng cách tự vận dụng sáng tạo phù hợp theo khả mình, để nâng cao hiệu hồn thiện quy trình phục vụ, yếu tố người nhân lực làm việc phận nên Resort trọng đầu tư Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp đặt họ làm việc làm việc theo quy chuẩn q nghiêm khắc Có sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hồn thành tốt công việc Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực đảm bảo tiêu chuẩn ngành dịch vụ nên có  Đối với quy trình checkin: Nâng cao thêm nghiệp vụ nhân viên (các kỹ chuyên môn, nâng cao thêm khả ngoại ngữ, Lễ Tân biết ngơn ngữ tiếng Anh) Các Trưởng/ Phó Bộ Phận nên thường xuyên tổ chức lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân phận, nâng cao tay nghề trình độ cần thiết để tránh xảy sai sót nhầm lẫn cho khách, kiểm tra đột xuất để theo dõi việc nhân viên áp dụng quy trình phục vụ khách nào, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng nhân viên để cải thiện quy trình phục vụ khách cách tốt Tuyển dụng thêm nhân cho phận Lễ Tân, đảm bảo tối thiểu có đủ nhân viên ca làm việc, tuyển dụng thêm nhân viên khuân vác hành lý làm việc sảnh Lễ Tân  Đối với quy trình checkout: Nhân viên Lễ Tân nên nắm sẵn danh sách khách checkout khách checkout để có chuẩn bị giúp khách việc vận chuyển hành lý Bộ phậ nên ttuye63n dụng thêm nhân viên Bellboy để hỗ trợ thơng thường khách checkout thời điểm lúc khách vào checkin Cần có phối hợp nhịp nhàng phận Lễ tân với nhà phòng hay Lễ Tân với nhà hàng Lễ Tân cần phải thông báo trước cho nhà phòng khách khách checkout để nhà phòng biết phân bổ nhân viên, khách vừa khỏi phòng vào kiểm tra Khi khách lên Lễ Tân vừa lúc kiểm tra xong, khách tốn thời gian chờ đợi Lễ Tân phải báo cho nhà hàng biết trước danh sách khách checkout để họ kiểm tra xem có khách ký tên phịng tiền ăn khơng đưa Lễ Tân trước checkout, chờ Lễ Tân gọi bắt đầu post bill Thường xuyên tập huấn cho nhân viên cung cách, quan tâm thăm hỏi khách hàng điều bắt buộc  Đối với quy trình giải phàn nàn cho khách hàng: Nâng cao kỹ giải phàn nàn khách qua buổi training giả định, Trưởng/ Phó Bộ trực tiếp trở thành khách hàng yêu cầu tình khó cho nhân viên giải (training cho nhân viên trạng thái tự tin đối diện với vấn đề khách hàng, khơng thể lúc vấn đề phải Trưởng/ Phó Bộ Phận giải quyết) Tạo môi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp đặt họ làm việc làm việc theo quy chuẩn q nghiêm khắc Có sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hồn thành tốt công việc tăng lương, cho nghỉ phép,…bên cạnh hình phạt cho nhân viên lười biếng kiểm điểm, nhắc nhở phạm lỗi nhỏ, mức độ nặng trừ lương hay cho việc Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực đảm bảo tiêu chuẩn ngành dịch vụ nên có KẾT LUẬN Sau khoảng thời gian 10 tuần thực tập Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc trực tiếp nghiên cứu phận Lễ Tân Em nhận thấy nhân viên Lễ tân người nắm nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng, điều để thể rõ qua doanh thu cơng suất phịng ngày tăng lên Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ Tân trình nâng cao chất lượng dịch vụ Hoàng Ngọc Resort, thân em dùng kiến thức từ thực tế trải nghiệm thực tập kiến thức từ môn học mà thầy cô giảng dạy sau thời gian năm học tập Trường Đại Học Phan Thiết để so sánh hoàn thành báo cáo Bản thân em rút nhận định chung để đánh giá mặt ưu điểm cần phát huy hạn chế nên khắc phục Qua tập em tích góp cho kiến thức phong phú từ thực tế, phần hiểu thực tế kinh doanh đơn vị, hành trang quý báu cho em tự tin sẵn sàng cho công việc tương lai Do khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận Lễ Tân tuần không nhiều nên viết chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận nhận xét đánh giá từ quý thầy cô để báo cáo hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Các giáo trình: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (Quý 3/2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Sổ tay chất lượng (2009) – Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc Các Website: academia.edu/29532873/Tai-lieu-nghiep-vu-le-tan-khach-san http://hoangngoc-resort.com/vi/ www.hotelijob.vn http://www.agoda.com/oriental-pearl-beach-resort-spa/hotel/phan-thietvn.html?cid=1844104 PHỤ LỤC Quy trình cung câp dịch vụ cho khách lưu trú  Bước 1: Đón khách từ cổng, nở nụ cười, mở cửa xe cho khách (nếu có), hướng dẫn khách đến quầy Lễ Tân, mang hành lý khách vào sảnh Lễ Tân, đánh số phòng khách lên hành lý (bước Bellboy thực hiện)  Bước 2: Chào khách nở nụ cười, đề nghị khách xuất trình CMND, passport, voucher Booking Đề nghị khách ký nhận vào Registration form Kiểm tra phịng thơng qua hệ thống quản lý – phần mềm Asa Hotel, xác nhận qua điện thoại với phận Buồng Phịng, giao chià khóa phịng cho khách (nhân viên Lễ Tân thực hiện)  Bước 3: - Chuyển yêu cầu khách hàng cho phận liên quan chịu trách nhiệm thực việc đáp ứng yêu cầu khách - Người/ phận tiếp nhận thông tin cần ghi lại tất nội dung: ngày, giờ, số phòng, nội dung yêu cầu, người chuyển thông tin, thời gian chuyển thông tin  Bước 4: Kiểm tra trình đáp ứng dịch vụ cho khách: kiểm tra thời gian kết đáp ứng dịch vụ - Thời gian đáp ứng yêu cầu theo quy định công ty là: dịch vụ ẩm thực tối đa 45’, dịch vụ giặt ủi nhận đồ giặt từ khách vòng 5’, dịch vụ Spa cập nhật có sẵn từ phận Spa - Đối với yêu cầu khác: tùy vào dịch vụ khách yêu cầu - Sau hoàn tất việc đáp ứng yêu cầu khách, ghi nhận vào sổ thời gian kết thúc việc đáp ứng Bước 5: Liên hệ khách hàng, theo dõi kết thực hiện: gọi điện trực tiếp đến phòng khách để kiểm tra kết đáp ứng yêu cầu mức độ hài lòng khách Quy trình chăm sóc khách hàng sau lưu trú  Bước 1: Thông tin cá nhân khách hàng cập nhật khách đến nhận phòng Khi khách trả phịng kiểm tra, xác nhận lại thơng tin lần thật xác  Bước 2: Lưu trữ thông tin khách hàng (email, số điện thoại, địa nhà, địa tên Cơng Ty có, ngày sinh nhật vào hệ thống quản lý Chuyển thông tin khách hàng đến phòng kinh doanh tiếp thị, phận chăm sóc khách hàng  Bước 3: Phịng kinh doanh tiếp thị, phận chăm sóc khách hàng gởi thư điện tử gọi điện hỏi thăm khách hàng vòng ngày sau khách rời Resort, theo dõi ngày sinh nhật khách hàng, gửi quà thiệp chúc mừng  Bước 4: Theo dõi ghi chép vào sổ tên khách hàng liên lạc, số lần liên lạc (phần mềm quản lý)  Bước 5: Báo cáo kết số lượng khách gửi thư, quà, thiệp phản hồi khách hàng (thống kê số lượng khách hàng quay lại tháng/ lần) ... Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT & SPA 1.1 Tổng quan hoạt động Hoàng Ngọc Hoang... giải nhanh chóng tức Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA 3.1 Phương hướng phát triển Hoàng Ngọc Resort thời gian tới Với mục tiêu... đoan Người viết báo cáo Huỳnh Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ Tân Hoàng Ngọc Resort & Spa? ??, em xin gửi