Tiểu luận tìm hiểu về quá trình kinh doanh dịch vụ trong ngân hàng đông á

Ngân hàng Đông Á đã xác định điều đó trong hướng đi của mình, đã nhanhchóng đa dạng các đối tượng khách hàng của mình ngoài các pháp nhân: cácdoanh nghiệp vưa và nhỏ, các doanh nghiệp có

Phần 1: MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Giới thiệu sơ nét về ngân hàng Đông Á:

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong những ngân hàng cổphần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tếViệt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạtđộng,DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hang dẫn đầu vềphát triển dịch vụ thẻ Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiệnqua những con số ấn tượng như sau:

 Vốn điều lệ năm 2011 : 4.500 tỷ đồng

 Tổng tài sản đến cuối năm 2011 là 65.548 tỷ đồng

 Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và

240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

 Nhân sự năm 2011: 4.368 người

 Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

1.1.1 Lịch sử hoạt động ngân hàng Đông Á:

• Các kênh giao dịch:

+ Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnhthành)

+ Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)

+ Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

+ Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

+ Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)

+ Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)

• Hệ thống quản lý chất lượng:

+ Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

• Thông tin cổ đông:

DongA Bank có 100% cổ đông trong nước (tính đến 31/12/2011):

+ Tổng số vốn cổ phần của cổ đông pháp nhân: 41,5%

+ Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân: 58,5%

1.2 Chiến lược Marketing 7P của ngân hàng Đông Á:

1.2.1 Đối tượng khách hàng của ngân hàng Đông Á:

Với chính sách ưu đãi và thông thoáng cùng với cơ chế hoạt động kinhdoanh linh hoạt, ngân hàng Đông Á đã và đang thu hút được lượng khách hànggiao dịch rất phong phú và đa dạng bên cạnh các khách hàng truyền thống là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ

Gần đây, ngoài việc xác định đối tượng khách hàng là các pháp nhân, thìcác cá nhân đang được sự quan tâm rất lớn của ngân hàng Đông Á Trong tươnglai không xa khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt nhảy vào Việt Nam với lợi thếtrong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là các cá nhân tiêu dùng Khi đócạnh tranh sẽ diễn ra quyết liệt, các ngân hàng có khả năng sẽ thua ngay trên sânnhà với chính các khách hàng đồng bào của mình, do đây là lĩnh vực vốn không

được các ngân hàng của Việt Nam chú trọng trong thòi gian qua nền rất thiếu kinhnghiệm và thiếu các sản phẩm dịch vụ cung cấp Doanh số cũng như lợi nhuậnkhông ngừng tăng lên trong những năm qua tạo sức ép cạnh tranh lên các ngânhàng trong nước Cần khẳng định một điều rằng khách hàng là lẽ sống của bất kỳmột ngành nghề kinh doanh nào, và nó càng có ý nghĩa trong thị trường ngân hàng

mà hoạt động chủ yếu là đi vay và cho vay, ở cả 2 phương diện đều có mối liênquan trực tiếp với khách hàng

Ngân hàng Đông Á nhận thức tầm quan trọng tất yếu của vấn đề, một “hiện tượng” mà sẽ phải xuất hiện trong thời kỳ mở cửa Sức ép sẽ đến từ khôngnhững các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các “đại gia” nướcngoài Ngân hàng Đông Á đã xác định điều đó trong hướng đi của mình, đã nhanhchóng đa dạng các đối tượng khách hàng của mình ngoài các pháp nhân: cácdoanh nghiệp vưa và nhỏ, các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác

xã, các doanh nghiệp Nhà Nước….ngân hàng còn tập trung mạnh vào thị trườngcác khách hàng là các cá nhân với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phụ vụcho nhiều loại khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnhviệc thâm nhập vào các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán bộ công nhân viêntại các công ty Với việc đầu tư đưa vào hoạt động các thiết bị máy móc tiên tiếnvới nhiều công dụng tiện ích cũng như tạo ra và cung cấp đa dạng nhiều loại hìnhdịch vụ phục vụ cho đời sống các khách hàng cá nhân thêm thuận tiện

Như vậy, ngân hàng không còn là một “cái gì đó” có vẻ cách chỉ để phục

vụ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, và các đối tượng khách hàng dư dã, giàu có.Điều đó lầm nên một hệ thống phục vụ đa dạng cho cuộc sống và cho cả nền kinh

tế phát triển

1.2.2 Phân khúc thị trường mục tiêu:

Hiện nay với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúnghóa công nghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng– một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượngkhách hàng

1.2.2.1 Theo đối tượng:

 Sinh viên, học sinh

Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đều tiếp cận các trường Đạihọc và Cao đẳng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho sinh viên nhằm tạo thuận lợi

cho sinh viên trong quá trình học tập, sinh hoạt như nộp học phí, rút tiền, chuyểntiền, vay vốn DongA Bank cho vay thanh toán học phí với mức cho vay tối đa100% học phí của 4 năm học (lớp 9, 10, 11 và 12).

Vay du học hỗ trợ tài chính trong việc thanh toán tiền học phí và sinh hoạtphícho con em đi du học, mức cho vay tối đa là 100% học phí và sinh hoạt phí,thời hạn chovay tối đa là 10 năm

Thẻ liên kết sinh viên: Với thẻ này, bạn dễ dàng thanh toán học phí, nhận

học bổng… cũng như thực hiện các giao dịch tài chính: rút tiền, gửi tiền, chuyểnkhoản, thanhtoán tự động, mua sắm online…

1.2.2 Theo thu nhập: từ thấp đến cao

DongA Bank vừa chính thức khai trương dịch vụ DongA VIP Bankingdành cho đối tượng khách hàng cao cấp lần đầu tiên có tại TP Hồ Chí Minh Điểmkhác biệt củaVIP Banking chính là, mọi nhu cầu tài chính được thực hiện khôngchỉ tại ngân hàng, mà ở mọi lúc mọi nơi.Với VIP Banking, khách hàng sẽ đượccác chuyên viên dành riêng chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính Bên cạnh

đó, còn có đội ngũ chuyên gia kinh nghiệm tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng,ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp, hơn thế là mọigiao dịch đều đượccam kết thực hiện nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Ngoài ra, DongA VIP Banking còn có nhiều gói dịch vụ ưu đãi đặc biệtkhác về phí dịch vụ, mức lãi suất đặc biệt hơn so với lãi suất hiện hành cho tiềngửi có kỳ hạn, cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

1.2.3 Theo nghề nghiệp:

Đông Á Bank phục vụ nhiều khách hàng làm việc ở nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau với nhiều mức ưu đãi khác nhau như: y bác sĩ, giáo viên, hải quan,

1.2.3 Phân tích mô hình Marketing (7P):

1.2.3.1 Product:

Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hiện nayđược chia thành 2 khối chính: khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanhnghiệp

 Các sản phẩm dịch vụ chính đối với khách hàng cá nhân:

 Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm các loại hình tiền gửi tiết kiệm

VND và ngoại tệ nhằm mục đích hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạngửi

 Tiết kiệm không kỳ hạn VNĐ

 Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ

 Tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ

 Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ

 Tiền gửi thanh toán: bao gồm các loại hình tiền gửi được

sử dụng chủ yếu để thực hiện giao dịch thanh toán qua ngân hàng với các công cụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…

 Tiền gửi không kỳ hạn VND

 Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ

 Tiền gửi có kỳ hạn VND

 Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ

 Thẻ: với thẻ đa năng Đông Á, khách hàng có thể thực hiện

các giao dịch như rút tiền; gửi tiền; chuyển khoản trực tuyếnqua ATM/ SMS Banking/ Internet Banking/ Mobile Banking/Phone Banking; thấu chi thẻ; nhận lương điện tử, thanh toán

tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện, tiền nước, cướcđiện thoại, phí bảo hiểm, Internet; thanh toán mua hàng tại các

hệ thống siêu thị; mua sắm online

Ngoài ra, DongA Bank còn cung cấp các sản phẩm thẻ khác nhau để phùhợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như:

 Thẻ Đa năng Đông Á

 Thẻ Liên kết sinh viên

 Thẻ Đa năng Richland Hill

 Thẻ Đa năng chứng khoán

 Thẻ Tín dụng VISA DongA Bank

tốn chi phí và thời gian đi lại, an toàn và chủ động trong thanh toán

 Tín dụng cá nhân: gồm nhiều sản phẩm cho vay cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng cá nhân như cho vay du học, mua nhà, sửa chữa nhà, sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh, tiểu thương với phương thức thanh toán linh hoạt trả định kỳ hoặc trả góp…

 Vay mua nhà

 Vay trả góp chợ

 Vay cầm cố sổ tiết kiệm

 Vay tiêu dùng, sinh hoạt

 Vay tiêu dùng trả góp

 Vay kinh doanh chứng khoán

 Thấu chi tài khoản thẻ

 Vay đầu tư máy móc thiết bị

 Vay xây dựng, sửa nhà

 Vay sản xuất kinh doanh

 Vay sản xuất nông nghiệp

 Vay du học

 Vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến)

 Vay mua ôtô liên kết với đối tác

 Vay mua căn hộ dự án Richland Hill

 Chuyển tiền – Kiều hối: là dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền, thanh toán trong và ngoài nước cho mọi đối tượng khách hàng một cách chính xác, an toàn, nhanh chóng.

 Nhận tiền tại Việt Nam

 Chuyển tiền nhanh ra nước ngoài

 Gửi tiền về Việt Nam

 Các dịch vụ khác

 Gói sản phẩm dịch vụ dành cho du học sinh

 Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn

 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

 Dịch vụ bán ngoại tệ

 Dịch vụ giữ hộ vàng

 Chứng thư xác định khả năng tài chính

 Các sản phẩm dịch vụ chính đối với khách hàng doanh nghiệp:

 Tín dụng doanh nghiệp: gồm nhiều sản phẩm cấp tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu…

 Cho vay bổ sung vốn lưu động

 Tài trợ nhập khẩu

 Tài trợ xuất khẩu

 Cho vay đầu tư tài sản cố định

 Tài trợ xây dựng

 Cho vay đầu tư dự án bất động sản

 Tài trợ nhập khẩu bảo đảm bằng chính lô hàng nhập khẩu

 Tài trợ thu mua dự trữ

 Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng

 Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói

 Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng

 Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh ngoài nước với nhiều hình thức khác nhau

 Bảo lãnh trong nước

 Bảo lãnh ngoài nước

 Dịch vụ thu chi hộ: cung cấp các dịch vụ thu hộ hoặc chi hộ tạicác cửa hàng, đại lý… của doanh nghiệp tại các tỉnh thànhtrong toàn quốc hoặc chi lương nhân viên, chi hoa hồng qua tàikhoản ngân hàng, tài khoản thẻ… giúp khách hàng tiếtkiệmthời gian, nhân lực, chi phí quản lý; giảm thiểu rủi ro trongviệc lưu trữ, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt…

 Thu hộ tiền mặt

 Chi hộ tiền mặt

 Chi hộ lương cho nhân viên

 Kinh doanh – đầu tư

 Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư

 Mua bán ngoại tệ

 Thanh toán quốc tế: thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cungcấp, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩumột cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn…

 Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền từ nước ngoài

 Nhờ thu nhập khẩu

 Nhờ thu xuất khẩu

 Thư tín dụng nhập khẩu

 Thư tín dụng xuất khẩu

 Thông báo L/C xuất khẩu

 Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất khẩu

 Đòi tiền hàng hóa xuất khẩu theo L/C

 Dịch vụ tài khoản: với các sản phẩm này, khách hàng có thể kýgửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanhtoán trong nước cũng như ngoài nước một cách nhanh chóng vàthuận tiện nhất

 Tiền gửi thanh toán

 Tiết kiệm Ưu việt VND (%/năm)

11 tháng 8,99%

 Lãi suất tiền gửi thanh toán VND

Áp dụng kể từ ngày 20/09/2012Lãi suất: %/năm

Kỳ hạn Lãnh lãi hàng quý Lãnh lãi cuối kỳ

 Lãi suất tiết kiệm ngoại tệ khác

Áp dụng kể từ ngày 19/03/2012Lãi suất: %/năm

b Lãi suất tín dụng (bổ sung)

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của DongA Bank.

Từ khi thành lập đến nay, dịch vụ này đã có những bước tăng trưởng khôngngừng Các loại hình cấp tín dụng rất đa dạng cho cả đối tượng khách hàng doanhnghiệp lẫn khách hàng cá nhân như bổ sung vốn lưu động, xuất nhập khẩu, xâydựng, sửa chữa nhà, tiêu dùng, mua ôtô… Đặc biệt, DongA Bank luôn khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và quy trình thủ tục nhằm rút ngắn thời gian đivay của khách hàng

Điểm nổi bật trong hoạt động tín dụng của DongA Bank là ngay từ nhữngngày đầu thành lập, Ngân hàng chú trọng đến đối tượng là doanh nghiệp vừa vànhỏ Trong việc cho vay đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, DongA Bank xácđịnh hoạt động kinh doanh luôn mang tính chu kỳ, do đó không chỉ cho vay khikhách hàng thiếu vốn hoặc khi khách hàng phát triển mà điều quan trọng là phảicùng với khách hàng tháo gỡ khi khách hàng gặp khó khăn và đồng hành cung cấpcác dịch vụ tài chính ngân hàng cho sự phát triển của doanh nghiệp

Năm 2010, DongA Bank đã tái cơ cấu tổ chức khối Khách hàng doanhnghiệp, trong đó phòng Chính sách khách hàng có vai trò làm cầu nối giữa nhu cầu

về các sản phẩm tài chính của doanh nghiệp với DongA Bank Phòng Chính sáchkhách hàng sẽ thiết kế các gói sản phẩm tài chính phù hợp với đặc thù kinh doanhcủa doanh nghiệp đồng thời tuân thủ các quy đinh về cho vay, bảo lãnh củaDongA Bank Với cách tiếp cận này, DongA Bank đồng hành cùng với khó khăn

và đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chủ độnghơn trong hoạt động kinh doanh

Bên cạnh cho vay các tổ chức kinh tế, DongA Bank cũng rất quan tâm đếnmảng tín dụng bán lẻ thông qua việc cấp tín dụng cho tiểu thương tại cácchợ, cho CBCNV các doanh nghiệp vay tiêu dùng, vay mua hàng trả góp, chovay 24h Trong năm 2009, DongA Bank đã triển khai sản phẩm cho vay 24 phút– thấu chi qua tài khoản thẻ, là sản phẩm vay dành cho tất cả mọi người với thủtục vay nhanh gọn trong vòng 24 phút mà chưa có ngân hàng nào thực hiện.DongA Bank tiếp tục khẳng định hình ảnh “Người bạn đồng hành tin cậy”, chứngminh ưu thế về công nghệ tính năng vượt trội của thẻ Đa năng Đông Á

Với việc triển khai hiệu quả cấp tín dụng ở Việt Nam, DongA Bank đã vàđang tiếp tục hợp tác với các Tổ chức Tài chính quốc tế tín nhiệm để tài trợ vốncho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam như:

Chương trình của World Bank – Rural Development Fund (gọi tắt là QuỹRDF): cho vay ngắn, trung và dài hạn trong lĩnh vực nông thôn

Chương trình của Japanese Bank for International Cooperation (gọi tắt làJBIC): cho vay chủ yếu trung và dài hạn, tài trợ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừađầu tư đổi mới công nghệ và cơ sở hạ tầng

Chương trình của Asian Development Bank (gọi tắt là ADB): cho vay muanhà đối với người có thu nhập thấp

1.2.3.3 Place:

Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếuthông qua 2 kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thốnggồm các chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng nhưcác loại thẻ thanh toán, thẻ thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngânhàng và các công ty thuộc lĩnh vực khác

a Kênh phân phối truyền thống:

Với 235 chi nhánh, phòng giao dịch tại 57 tỉnh thành trên toàn quốc, bạn cóthể chọn cho mình 1 điểm giao dịch DongA Bank gần nơi sinh sống và làm việc

Tự hào là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớnnhất Việt Nam, DongA Bank đã đưa vào hoạt động 235 chi nhánh phòng giao dịchvới cơ sở vật chất khang trang

Các chi nhánh phòng giao dịch DongA Bank không những được bố trí tạinhững địa điểm trung tâm thuận lợi và đông dân cư (gần chợ, siêu thị, trung tâmthương mại… )mà còn được mở rộng đến những vùng sâu, vùng xa của đất nước

để đến gần với khách hàng hơn (Quảng Ninh, Đồng hới, Bạc Liêu… )

Tại đây khách hàng có thể thực hiện tất cả các hình thức giao dịch tài chínhnhư gửi tiết kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền-nhận tiền kiều hối… vàđược tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

b Kênh phân phối hiện đại:

ATM thông minh hoạt động 24/7, chấp nhận thẻ ATM nội địa của tất cả cácngân hàng tại Việt Nam và nhiều loại thẻ quốc tế, có tính năng thu đổi ngoại tệ vàbán vàng … ATM DongA Bank là kênh giao dịch thong minh cho các nhu cầu tàichính của bạn

Là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai ATM tại thị trường ViệtNam, đến nay mạng lưới ATM của DongA Bank đã phát triển hơn 1500 máy và có

độ phủ rộng khắp cả nước

Tuy vậy, “đi đâu cũng thấy” chưa phải là điểm cộng duy nhất của hệ thốngATM DongA Bank Khách hàng ưa chuộng và tin dùng ATM của DongA Bankcòn vì những tiện ích, tính năng rất thông minh và tiện dụng:

ATM lưu động sẵn sàng đến tận nơi phục vụ khách hàng tốt nhất

Tiện ích cho các chủ thẻ Đa năng Đông Á được đẩy lên tối ưu khi DongABank đưa ra thị trường những chiếc ATM lưu động đầu tiên năm 2009 với mongmuốn phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt nhất bằng cách đến tận nơi để phục vụ Những máy ATM được bố trí trong những chiếc xe tải lớn, diện tích rộng đểkhách hàng có thể thoải mái giao dịch Khi có nhu cầu, ATM lưu động DongABank có thể di chuyển linh hoạt đến bất cứ nơi đâu, kể cả các địa phương vùng sâuvùng xa để đáp ứng các giao dịch tài chính của khách hàng

Hiện nay ATM lưu động đang được DongA Bank hỗ trợ các khu côngnghiệp trong những ngày chi lương hàng thàng Từ khi có ATM lưu động, côngnhân viên chức tại các khu công nghiệp giảm bớt được nhiều thời gian, công sức

đi lại và chờ đợi để rút tiền trong các thời điểm chi lương

Ngoài ra, với DongA eBanking hiện đại là kênh giao dịch hoàn hảo cho nhucầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Ngân hàng điện tử Đông Á – DongA eBanking là kênh giao dịch mà DongABank tự hàn trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của kháchhàng

Với 4 hình thưc giao dịch, khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn cho mìnhhình thức phù hợp nhất:

 SMS Banking: giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp trên điện

thoại di động

 Phone Banking: giao dịch bằng cách sử dụng điện thoại bàn

 Internet Banking: giao dịch bằng Internet

 Mobile Banking: giao dịch bằng ứng dụng tải về điện thoại di động

Với DongA eBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tiện íchnhư tra cứu số dư; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; mua vé máy bay,mua vé xem phim Đặc biệt, nhờ hình thức giao dịch qua kênh điện tử mà thờigian giao dịch gần như là tức thời và không yêu cầu các loại giấy tờ

1.2.3.4 Promotion:

a Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm

3 chữ A (AAA) Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt độngcủa ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầngánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công nhưng vẫnkhông thiếu sự ấm áp, gần gũi Nét chữ với các góc cong hài hoà thểhiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc củachữ , làm nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động

Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thốngcủa DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và trànđầy sức sống

Hình ảnh logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đemlại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy.Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạtđộng, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tàichính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vìnhững giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống

b Xúc tiến bán hang:

Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp Thẻ ngânhàng được đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, pháthành trực tiếp tận nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…

c Quảng cáo:

Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất Ngânhàng Đong Á cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thứcquảng cáo khac nhau:

Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhậnbiết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,…

Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng Đông Á đã sử dụng rấtnhiều phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí,internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn

d Các chương trình khuyến mãi:

 Các chương trình khuyến mãi huy động vốn:

Tổng nguồn vốn huy động cua DongA Bank tăng cao trong năm 2011 đã gópphần đưa tổng tài sản ngân hàng đạt mức 64.466 tỉ đồng Công tác huy động vốntốt sẽ giúp DongA Bank có đủ nguồn vốn phục vụ tín dụng, đồng thời đảm bảocác chỉ tiêu tài hính, chỉ số thanh toán , giúp duy trì hoạt động ổn định và sự pháttriển bền vững của ngân hàng

Với DongA Bank, khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng không chỉ làgởi một khoản tích lũy mà là gửi tất cả niềm tin cho ngân hàng Do đó, các chươngtrình huy động vốn luôn được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng, vìtrong bối cảnh áp dụng trần lãi suất hiện nay ở tất cả các ngân hàng, khách hàng sẽlựa chọn ngân hàng nào mà cảm thấy yêu mến và tin cậy

Tiếp theo sự thành công của chương trình huy động vốn năm 2010, trongnăm 2011 DongA Bank triển khai một số chương trình khuyến mãi dành chokhách hàng gửi tiết kiệm và nhận được rất nhiều sự quan tâm từ khách hàng.Trong đó có thể kể đến chương trình “Gởi niềm tin, Nẩy tài lộc”, “Triệu trái tim,một niềm tin”,”Mùa thu yêu thương”,Tiết kiệm vạn phát, Xuân mới an khang” Hầu hết các chương trình huy động vốn đều hoàn thành chỉ tiêu trước thời hạn chothấy khách hàng đã đặ trọn vẹn niềm tin vào DongA Bank – một ngân hàng lịch sửhoạt động vững mạnh với độ an toàn cao

 Chương trình khuyến mãi “ giới thiệu điều hay, nhận ngay quà tặng”

Đây là chương trình nhằm nhân rộng những điều hay dành cho khách hànghiện hữu đang sử dụng dịch vụ DongA eBanking và thanh toán hóa đơn tự độngcủa ngân hàng Khi khách hàng sử dụng và cảm nhận được những “điều hay” từnhững sản phẩm dịch vụ của DongA Bank, và giới thiệu cho người thân quen, bạn

bè để c ùng được hưởng những lợi ích tốt nhất và cả hai cùng có cơ hội nhận đượcquà tặng hấp dẫn từ Ngân hàng

Từ tháng 8 năm 2011, DongA Bank đã bắt đầu thực hiện công tác quản trịnhân sự theo định hướng mới, theo đó Khối Quản trị Nguồn Nhân lực được hìnhthành với 3 Phòng nghiệp vụ riêng nhưng nối kết công việc với nhau là phòngNhân sự vận hành, Phòng Đào tạo, Phòng phát triển nguồn lực tổ chức Mục tiêuphát triển DongA Bank là phát triển nguồn lực đang sẵn có, là nơi hấp dẫn hơnnữa nhân lực chất lượng cao, đặc biệt đẩy mạnh hoạt động nhân sự luôn song hànhvới mục tiêu phát triễn kinh doanh của ngân hàng

Với DongA Bank, ngân sách cho đào tạo không được xem là chi phí, mà là

sự đầu tư để phát triển nguồn nhân lực Do đó, hơn bao giờ hết, hoạt động đào tạotrong năm 2011 đã được chú trọng hàng đầu và gặt hái được hiệu quả đáng kể

Từ đầu năm 2011, DongA Bank đã triển khai 5 đợt đào tạo dành cho chứcdanh Lãnh đạo Phòng giao dịch trên toàn ngân hàng Nội dung đào tạo vừa bổsung kiến thức về triễn khai kế hoạch kinh doanh và quản lý vốn, vừa cung cấp kỹnăng thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ một cách có hiệu quả

Kế tiếp, khóa đào tạo có tên gọi “chương trình nâng cao năng lực lãnh đạo”được triển khai thành 8 đợt với gần 300 học viên trong giai đoạn từ tháng 8 đếntháng 11/2011 là nét khởi sắc rất thành công trong việc đào nhận thức cơ bản chođối tượng là toàn bộ thành viên Ban Tổng Giám đốc, lãnh đạo đơn vị kinh doanh,lãnh đạo Phòng ba hội sở

Phương pháp đào tạo lấy học viên làm trọng tâm được áp dụng trong chươngtrình này cũng là một sự thay đổi đáng kể trong hoạt động đào tạo: Lớp học không

có giảng viên mà chỉ có người dẫn dắt là đích thân Tổng Giám đốc sẽ đặt câu hỏirất đờn thường hoặc cho nghe những bài hát mang nội dung như câu hỏi, tạokhông khí và môi trường thoải mái đẻ học viên hia sẻ các trải nghiệm trong cuộcsống và công việc, cùng trao đổi thảo luận để thống nhất và đúc kết cho từng chủ

đề lien quan để nhận thức đến sự thay đổi đúng lúc từ tư duy đến cách hành xửhằng ngày để giúp cho mỗi người có thể điều chỉnh cuộc sống gia đình hạn phúchơn, định hướng phát triển sự nghiệp ở DongA Bank, và sâu hơn nữa sẽ làm cho

tổ chức phát triển bền vững hơn khi tất cả mọi người đều thực hiện công việcchuyên môn bằng chính tinh thần trách nhiệm tự giác và nhiệt huyết của trái tim.Nối tiếp thành công của chương trình đào tạo nhận thức này, ngay từ tháng12/2011, phòng Nhân sự đào tạo đã xây dựng hệ thống quan điểm nền tảng địnhhướng cho công tác đào tạo năm 2012 là mọi cán bộ nhân viên đều được trải quaquy trình đào tạo chặt chẽ và khoa học của ngân hàng

1.2.3.6 Process:

Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng củacác nhân viên và những người thích hợp Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đàotạo một cách thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chứcmuốn có được một hình thức lợi thế cạnh tranh

Chính vì vậy mà ngân hàng Đông Á rất quan tâm đến nhân tố con người.Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con ngườivận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của DongABank Công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liêntục và có hệ thống cũng như xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kiểm tra rất gắt gao vàchặt chẽ

Nguồn nhân lực DongA Bank được đánh giá là được đào tạo bài bản, có tínhchuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm Các nhân viên trong hệ thống của ngânhàng được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợpvới chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng vàchuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn

Đội ngũ quản trị và lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết vớinghề luôn luôn ra sức đưa DongA Bank trở thành một ngân hàng lớn mạnh, đemlại sự hài lòng, tiện ích cho khách hàng một cách tối đa

1.2.3.7 Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội

a Công tác đoàn thể và các hoạt động xã hội-cộng đồng

Chi bộ Đảng DongA Bank được thành lập vào ngày26/11/1993, sau hơnmột năm khi Ngân hàng thành lập, rồi tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh Niên Ngânhàng cũng tiếp tục ra đời, hoạt động rất tích cực Điều đó thể hiện rất rõ sự quan

tâm của lãnh đạo Ngân hàng về các hoạt động đoàn thể trong đơn vị Vớiquy mô phát triển và hoạt động hiệu quả, Chi bộ được Đảng bộ Khối Ngân hàngquyết định nâng cấp lên thành Đảng bộ cơ sở vào ngày 20/09/2006 và trực thuộcĐảng bộ Khối Ngân hàng TP.HCM Hiện tại Đảng bộ có 170 đảng viên đang sinhhoạt tại 11 Chi bộ bộ phận trong toàn quốc Đặc biệt, năm 2011 có 48 Đảng viênmới được kết nạp, đây là năm có số lượng Đảng viên kết nạp nhiều nhất trong cácnăm và nguồn kết nạp còn rất nhiều từ những Đoàn viên ưu tú và CBNV tích cực,tiêu biểu

BCH hành Đảng ủy lãnh đạo các Đoàn thể hoạt động hiệu quả, quan tâm đếncông tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ, đảng viên, đoàn viên Nhất là việchọc tập, rèn luyện theo tấm gương đạo đức của Bác Hồ; thực hiện quy chế dânchủ, công tác phòng chống tham nhũng, tội phạm, lãng phí, phòng chồng rửatiền… Đảng đoàn thể kết hợp với chính quyền kiên quyết xử lý những trường hợp

vi phạm kỷ luật; động viên, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể tiêu biểu,hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; quan tâm đến đời sống phúc lợi cho CBNV, cảitiến chính sách tiền lương, các chế độ chính sách thuận lợi để người lao động yêntâm làm việc, xây dựng Ngân hàng

Năm 2011, Công tác Công đoàn, Đoàn Thanh Niên đã có sự phát triển lớnmạnh và hiệu quả Các hoạt động phong trào và thi đua được triển khai đi vàochiều sâu, thiết thực, có tác dụng tích cực đến các mặt hoạt động kinh doanh củaNgân hàng Tổ chức Công đòan được kiện toàn, cũng cố và phát triển phù hợp với

sự tăng trưởng của Ngân hàng; Vai trò Công đoàn, Đoàn Thanh Niên ngày càngđược thể hiện rõ nét trong hoạt động của từng đơn vị, xây dựng văn hóa Ngânhàng và luôn khơi dậy sức trẻ, tâm huyết cùng thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệmvụ

Công tác xã hội từ thiện, DongA Bank tiếp tục đồng hành cùng các hoạtđộng chăm lo người nghèo, đền ơn đáp nghĩa, vì trẻ em nghèo-bệnh tật Tiêu biểunhư thăm, tặng quà cho người nghèo, các bệnh nhân nghèo, trẻ em bệnh hiểmnghèo; hỗ trợ Quỹ vì người nghèo, Quỹ hỗ trợ công nhân, Hội bảo trợ bệnh nhânnghèo thành phố; ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa Nổi bật là phong trào hiến máunhân đạo hàng năm của CBNV, chương trình tiếp sức người thầy , đã tạo ấn

tượng và tính nhân văn sâu sắc trong cộng đồng, tự hào là “Ngân hàng tráchnhiệm, ngân hàng của những trái tim” Tổng chi phí cho công tác từ thiện xã hộitrong năm 2011 là hơn 1,4 tỷ đồng.(Chưa tính chi phí tài trợ tiếp sức người thầy vànhững chương trình khác tại các đơn vị)

b Các thành tích đạt được:

Đảng bộ DongA Bank đạt trong sạch vững mạnh 5 năm liền (2007- 2011).Công đoàn cơ sở DongA Bank nhận Cờ thi đua xuất sắc, tiêu biểu năm 2011của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; Cờ thi đua xuất sắc của Liên Đoàn LaoĐộng TP.HCM

Đoàn Thanh Niên được Đoàn khối Ngân hàng TP.HCM tặng Cờ thi đuanhiều năm liền và Bằng khen của Trung ương Đoàn công nhận là đơn vị xuất sắctiêu biểu trong phong trào thi đua và công tác Đoàn năm 2011

Đầu năm 2011, Ban điều hành ngân hàng đã quyết tâm thực hiện sự thay đổi

So với năm 2010, lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ, lợi nhuận hợp nhất đạt 1.255 tỷđồng, tăng 398 tỷ, tương đương tăng 46,4% và các chỉ số tài chính tốt hơn so vớinăm 2010

Thực hiện tốt Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 và Chỉ thị NHNN ngày 01/03/2011; đảm bảo các chỉ số an toàn trong hoạt động theo Thông

01/CT-tư 13 và Thông 01/CT-tư 19

Đầu năm 2011, Tổng Giám Đốc đã giao kế hoạch lợi nhuận và khoán quỹlương cho các đơn vị kinh doanh và đã có tác dụng tích cực Hàng tháng, TổngGiám Đốc đã khen thưởng đối với các đơn vị kinh doanh hoàn thành tiến độ kếhoạch lợi nhuận Kết quả, năng suất lao động của các đơn vị kinh doanh đã caohơn năm 2010 Lợi nhuận trước thuế của riêng ngân hàng tính bình quân trên mộtđầu người của năm 2011 đạt 286 triệu đồng, trong khi năm 2010 chỉ đạt 201 triệuđồng (tăng 42%)

Tuy nhiên năm 2011, ngân hàng vẫn còn một số tồn tại như:

 Hệ thống ATM: khách hàng chưa được hài lòng, không phải chỉ doHội sở mà do nhiều bộ phận, nhiều người quản lý ATM

 Tỷ lệ nợ xấu 1,69% (nợ xấu toàn ngành khoảng 3,39%)

 Nhiều đơn vị chưa chú trọng phát triển sản phẩm Khách hàng cá nhân

và Ngân hàng cần phải phát triển thêm các sản phẩm Khách hàngdoanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn

 Hoạt động kinh doanh của Công ty chứng khoán Đông Á gặp nhiềukhó khăn, năm 2011 chỉ đạt lợi nhuận 5,6 tỷ đồng.

Tóm lại, chiến lược kinh doanh của DongABank năm 2011 đã đi đúnghướng, phù hợp với tình hình kinh tế vĩ mô, phù hợp với nội lực của ngân hàngĐông Á Ngoại trừ, sai sót của Chi nhánh Tây ninh, DongABank luôn luôn tuânthủ và chấp hành nghiêm túc các quy định của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nướcđảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và đạt hiệu quả

c Các giải thưởng đạt được

Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh”dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêubiểu 2008

Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2008”

Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu 2008

Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam 2008”

Danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008"

Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007"

Giải thưởng "Top 100 thương hiệu tiêu biểu nhất Việt Nam 2007"

Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Namtheo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP)

Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán quốc

tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, WachoviaBank và Bank of New York trao tặng

Máy ATM Thế kỷ 21 do DongA Bank chế tạo được chứng nhận “Kỷ lụcViệt Nam” có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM lần đầu tiên tạiViệt Nam

Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tàichính - Bảo hiểm” năm 2006

Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứngdụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tinhàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng

Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2003, 2005, 2007 do Hội các NhàDoanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng

Giải thưởng Thương hiệu Việt do Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng.Chứng nhận Cúp Vàng thương hiệu uy tín chất lượng của Hội Sở hữu trí tuệViệt Nam

Đạt “Giải thưởng chất lượng Việt Nam” 2003 do Bộ Khoa học và Công nghệtrao.

Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Átrao

Bằng khen thành tích xuất xắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệutham gia hợp tác kinh tế quốc tế do Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác Kinh Tế Quốc

Tế trao tặng

Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục vàĐào Tạo trao tặng

Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ

“Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng