Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn sao biển

“Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” MỤC LỤC Néi dung trang Chơng 1: số lí luận hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Sơ lợc hình thành phát triển ngành khách sạn 1.1.1 Sự hình thành phát triển ngành khách sạn giới 1.1.2 Sự hình thành phát triển ngành khách sạn Việt Nam 1.2 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Kinh doanh khách sạn 1.3 Bản chất, đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 10 1.3.1 Bản chất ngành kinh doanh khách sạn 10 1.3.2 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 12 1.4 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.5 Vai trò kinh doanh khách sạn 15 1.6 C¬ së vËt chÊt kÜ thuật dịch vụ khách sạn 16 1.6.1 C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt khách sạn 16 1.6.2 Các dịch vụ khách sạn 21 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Bin. Chơng 2: thực trạng Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển 22 2.1 Kh¸i qu¸t vỊ khách sạn Sao Biển 22 2.1.1 Sự đời phát triển khách sạn Sao Biển 22 2.1.2 Một số nét khách sạn Sao BiÓn 23 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh phận khách sạn Sao Biển 32 2.2.1 Lợng khách khách sạn 32 2.2.2 Tình hình hoạt động phận chủ yếu khách sạn 33 Sinh viờn: Nguyn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” 2.3 KÕt qu¶ kinh doanh cđa mét sè bé phận khách sạn Sao Biển 50 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ lu trú 51 2.3.2 KÕt qu¶ kinh doanh dịch vụ ăn uống 51 2.3.3 Kết kinh doanh dịch vơ bỉ sung kh¸c 52 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 53 2.4.1 Những u điểm mà khách sạn cần đẩy mạnh phát huy 53 2.4.2 Những nhợc điểm cần khắc phôc 55 Chơng 3: số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao BiÓn 57 3.1 Định hớng phát triển kinh doanh khách sạn 57 Phơng hớng chung 57  Mơc tiªu 58 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn Sao BiÓn 58 3.2.1 Xác định rõ thị trờng mục tiêu thị trờng tiểm năng, ®Èy m¹nh ho¹t ®éng marketing 58 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch ti khỏch sn Sao Bin. 3.2.2 Nâng cao chất lợng phôc vô 60 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ bổ sung 62 3.2.4 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 64 3.2.5 Tăng cờng sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bÞ tiƯn nghi 66 KÕt ln 68 Tài liệu tham khảo 69 PHỤ LỤC 70 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Nó thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt mặt đời sống người Khi đời sống nâng cao, nhu cầu người tăng theo Du lịch khơng nằm ngồi trở thành nhu cầu phổ biến người Số người du lịch ngày tăng, khơng có người có mức sống cao di du lịch mà người có thu nhập trung bình thấp thấy nhu cầu du lịch cần thiết Bởi du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân nhiều quốc gia giới Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói- ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm cho người dân đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn đất nước Mặt khác du lịch xem cầu nối quốc gia, kết nối tình hữu nghị dân tôc giới Những năm gần ngành du lịch Việt Nam xác định ngành kinh tế tổng hợp có nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hố cao, góp phần nâng cao dân trí tạo cơng ăn việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Điều khẳng định nghị đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ Đảng Đề mục tiêu phát triển du lịch đến năm 2010 sau: “Nâng cao chất lượng, quy mô hiệu hoạt động du lịch, liên kết chặt chẽ với ngành có liên quan đến hoạt động du lịch để đầu tư phát triển số khu du lịch tổng hợp trọng điểm Đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn, phát triển đa dạng hố loại hình điểm du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, lịch sử thể thao, hấp dẫn du khách nước Xây dựng nâng cấp sở vật chất kĩ thuật đẩy mạnh hoạt động liên kết với nước khu vực Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” du lịch Các mục tiêu cụ thể hoá thành chiến lược để phát triển du lịch giai đoạn từ 2001-2010 Cụ thể số lượng khách quốc tế đến năm 2010 đón 5.5 đến 6.5 triệu khách tăng lần so với năm 2000 nhịp độ tăng trưởng bình quân 11,44% 25 triệu lượt khách nội địa tăng gấp lần so với năm 2000 Phấn đấu đến năm 2010 chiếm 5,3% GDP nước, tốc độ GDP du lịch bình quân thời kì 2001 đến 2010 11% đến 11,5% tăng trưởng đầu tư xây dựng sở hạ tầng, sở vật chất ngành du lịch đến năm 2010 có khoảng 13.000 phòng khách sạn cần xây dựng mới, thời kì 2006 đến năm 2010 50.000 phòng” [10] Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Hải Phòng nói riêng có đóng góp đáng kể cho kinh tế quốc dân Kết tăng trường ngành du lịch phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nước ta có số lượng lớn khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ, đủ lực phục vụ khách du lịch, đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch Điều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn địa bàn Để tồn phát triển doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn Xuất phát từ thực tế trên, thời gian thực tập khách sạn Sao Biển giúp em có nhìn cụ thể ngành kinh doanh khách sạn, em định chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển” Làm đề tài khố luận tốt nghiệp Mục đích, nhiệm vụ giới hạn đề tài - Mục đích: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển - Nhiệm vụ nghiên cứu: Nêu lên hiểu biết hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: vụ du lịch cho khách sạn “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển - Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển hai năm 2008 2009 Phƣơng pháp nghiên cứu Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu bản: - Phương pháp thống kê - Phương pháp thu thập, xử lý thơng tin - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh - Phương pháp sưu tầm, lựa chọn Kết cấu khoá luận Nội dung khố luận ngồi phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu chia làm ba chương bao gồm : Chƣơng 1: Một số lí luận hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Trên giới [1] 1.1.1.1 Thế kỷ III- II TCN Là thời kỳ đế chế Roma hưng thịnh, kinh tế hàng hoá giai đoạn manh nha song có hoạt động sôi Những đồng tiền xuất phương tiện để trao đổi giá trị hàng hoá, giao lưu tiền với hàng hoá vượt khoảng cách lớn - Về đường bộ: dọc theo khu vực sông Euphrat đến đất Afganistan, theo “con đường tơ lụa” thương nhân đến từ quốc gia Hy- La đến tận Trung Hoa cổ - Về đường thuỷ: Bằng thuyền buôn lớn, thương nhân vượt qua biển Địa Trung Hải đến quốc gia quanh vùng biển ấn Độ, chí đến đất Ai Cập, Constantinop đất ấn Độ…Thế kỉ thứ II trước Cơng ngun, với đồn thương nhân, nhà truyền đạo đốc giáo theo tuyến giao thông thuỷ đến với quốc gia quanh vùng biển Địa Trung Hải quốc gia xa xơi khác Như đồn thương nhân, đoàn giáo sĩ thực chuyến xa dài ngày, theo chu kì, mùa năm.Trên nh ững chặng đường nghỉ chân, quanh nơi họ đến, họ cần nhà để thuê trọ Những ngơi “nhà trọ” với dãy phòng ngủ rộng cho nhóm nhỏ cho 1- người, có phòng ăn khu vệ sinh tập trung hình thành Thành nếp, người thuê trọ tăng lên, người chủ nhà xây dựng nhiều thêm Và hình thành khách sạn Vậy khách sạn đời qua thương mại ln song hành với phát triển thương mại Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” 1.1.1.2 Cuối kỉ XVII Là thời kì kinh tế hàng hoá ngày phát triển, việc giao lưu thương mại thường xuyên hơn, mở rộng hơn, kể từ sau đại cách mạng công nghiệp giới, khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ Sản xuất hàng hoá tăng nhanh, phương tiện giao thông vận tải ngày tiến trước (tàu hoả chạy nước, xe ôtô xuất hiện, tàu biển chạy nước…) Tạo điều kiện cho việc giao lưu thương mại, nhu cầu giao lưu, nhu cầu lại người thuận tiện, dễ dàng hơn, mà nhu cầu khách sạn tăng Khách sạn tăng quy mơ lẫn hình thức, trí thời kì xuất cơng trình kiến trúc đẹp, đồ sộ, nhiều phòng tiện nghi, khép kín, khơng ngày kiện toàn điều kiện ăn nghỉ cho khách, mà mở rộng thêm để hồn thiện chức công cộng khác như: đọc sách, đánh cờ, gặp mặt, liên hoan, khiêu vũ, chiêu đãi, nghe nhạc… Đối tượng khách mở rộng, khơng có thương nhân, giáo sĩ…mà có doanh nhân, tỉ phú… Cho nên xuất nhiều lại hình khách sạn chuyên việt phục vụ đối tượng khách, yêu cầu công việc: khách sạn du lịch quốc tế, khách sạn du lịch nội địa, khách sạn phục vụ văn nghệ sĩ…Song song với khách sạn đô thị lớn, thành phố, thủ nước, người ta xây dựng khách sạn khu nghỉ mát, dưỡng bệnh: khu Artex (Nga), khu Mamaia (Rumani) nghỉ mát biển Khu nhà nghỉ quanh hồ Balaton (Hungari)… 1.1.1.3 Những thập niên cuối kỉ XX Tình hình giới có nhiều biến đổi, nước giới có xu hướng hồ hỗn, hồ nhập, tăng cường giao lưu hợp tác làm ăn phương diện Khoa học cơng nghệ tăng nhanh chóng Các phương tiện giao thông tiến vượt bậc (ôtô, tàu hoả, tàu biển cải tiến nhiều, đời nhiều loại máy bay siêu tốc, siêu trọng lượng) Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Nhiều tổ chức quốc tế thương mại, nhiều khối buôn bán đời (EEC, ASEAN) Những kiện thúc đẩy mối quan hệ lại, làm việc quốc gia, vùng quốc tế toàn giới với làm tăng lượng khách đến vùng, quốc gia => thúc đẩy xây dựng loại khách sạn Vào năm 1950 kỉ XX, người ta gọi “ kỉ nguyên vàng khách sạn giới” => dẫn đến xuất nhiều tập đoàn khách sạn lớn 1.1.2 Tại Việt Nam [1] 1.1.2.1 Thời kì phong kiến Thời kì đầu giai đoạn này, Việt Nam việc giao lưu thương mại phát triển, số đô thị mọc lên bến sông, ven bờ biển Thời giao thơng phát triển, việc lại, vận chuyển hàng hoá chủ yếu theo đường thuỷ Cho nên số nhà khách: gồm phòng ngủ có tiệm ăn xây dựng chủ yếu để giải chỗ trọ cho thương nhân Cho đến năm cuối kỉ XIX việc giao lưu thương mại nước vùng Trung Hoa, Nhật Bản, Mã Lai…được đời vua triều Nguyễn mở cửa bang buôn bán Một số khách sạn tư nhân xây dựng Đà Nẵng, Hội An, Sài Gòn- Gia Định, Hải Phòng, Hà Nội…Nhất từ Pháp vào nước ta, đường sắt, đường ôtô, bến cảng xây dựng nhiều, giao lưu buôn bán, vận chuyển hàng hoá thuận tiện, việc lại thuận lợi trước Những khách sạn Pháp xây dựng ga Hàng Cỏ (phố Trần Hưng Đạo- Hà Nội) Khách sạn xây dựng đồng thời với việc hoàn thành ga Hàng Cỏ Sau xây dựng thêm khách sạn Đồng Lợi vài khách sạn thành phố Nam Định, Huế, Hội An, Sài Gòn Nói chung khách sạn có cấu đơn giản, thường xây 2-3 tầng, tiện nghi “nhà trọ” bình dân Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 10 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn  Phương hướng chung: Phương châm kinh doanh khách sạn là: “The foundation of a great hotel is trust and loyalty” (nền tảng khách sạn lớn uy tín trung thành) Trong thời điểm hay hồn cảnh cán nhân viên khách sạn Sao Biển ln trung thành với phương châm để khẳng định đẳng cấp thương hiệu khách khách quốc tế Sao Biển Từ nhu cầu thị trường hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2008 2009 khách sạn cần đặt cho phương hướng riêng để đưa doanh nghiệp tiến xa Khách sạn cần phải bước hoàn thiện dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường, phù hợp với hạng khách sạn Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Sao Biển với thị trường nước, giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài với cơng ty, tập đồn khách hàng thân thiết khách sạn Ngoài khách sạn cần tăng cường mối quan hệ với sở, ban ngành chức để nắm bắt thơng tin kịp thời thay đổi sách, tình hình s ự kiện lớn diễn nhằm vạch chiến lược thu hút khách Tăng cường công tác quản lý mặt, trọng hoạt động tổ chức cơng đồn nhằm xây dựng đơn vị vững mạnh Xây dựng quỹ hỗ trợ cán công nhân viên, tạo điều kiện cho cán công nhân viên có đời sống kinh tế ổn định, từ gắn bó với khách sạn, chuyên tâm cho công tác Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 57 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Hoàn chỉnh hệ thống website khách sạn để tăng cường quảng bá đẩy mạnh công tác bán hàng qua mạng Để tạo chỗ đứng thị trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nay, đòi hỏi khách sạn phải làm để tăng lượng khách quốc tế đến tăng số ngày lưu trú bình quân khách  Mục tiêu: Phấn đấu tăng mức doanh thu hàng năm, năm sau tăng 1,5 đ ến lần so với năm trước đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí có lãi Tăng cơng suất sử dụng phòng cho cơng suất bình qn đạt 70%, Xác định rõ thị trường mục tiêu thị trường tiểm năng, đẩy mạnh hoạt động marketing Trên sở hồn thiện dịch vụ bổ sung, điều chỉnh giá phòng cho hợp lý với thời điểm năm Bồi dưỡng kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, mở lớp đào tạo ngắn hạn, cử nhân viên học thêm nghiệp vụ kĩ giao tiếp Tăng cường sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Biển 3.2.1 Xác định rõ thị trường mục tiêu thị trường tiểm năng, đẩy mạnh hoạt động marketing: Thị trường khách yếu tố vơ quan trọng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần quan tâm tìm cách khai thác có hiệu Sản phẩm mà khách sạn kinh doanh dịch vụ du lịch như: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác liên quan Chính khách sạn cần xác định rõ thị trường xem thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn khai thác, chiếm lĩnh năm vùng nào, nước nào,khu vực nào, khách sạn muốn khai thác nhóm khách chủ yếu Với thực trạng kinh doanh khách sạn Sao Biển đối tượng khách khách nội địa Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 58 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” khách quốc tế khu vực châu Á đối tượng khách có khả chi trả cao trung bình, đòi hỏi cao chất lượng phục vụ Khi xác định thị trường mục tiêu mình, để tiếp cận khơng có cách khác phải trọng đến công tác maketing Đặc biệt thời năm gần xuất nhiều khách sạn cao cấp có quy mơ lớn, mức độ cạnh tranh cao điều có làm cho cơng nghiên cứu thị trường có vai trò to lớn Bên cạnh mở rộng thị trường khách có, khách sạn cần mở rộng thị trường khách có khả tốn cao, muốn đạt điều khách sạn cần có đội ngũ marketing chuyên nghiệp, từ kịp thời đưa chiến lược nhằm thu hút thị trường khách mà khách sạn muốn hướng tới Khách sạn cần tăng cường công tác quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng qua tạp chí du lịch, mạng internet, tờ gấp… Tìm cách củng cố tạo mối quan hệ với đối tượng khách hàng thân thiết công ty du lịch nước, tổ chức du lịch nước ngoài, đưa ưu đãi để thu hút họ đến với khách sạn Đồng thời khách sạn nên tìm cách liên hệ với quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học…thu hút họ tiêu dùng sản phẩm lữ hành khách sạn thời gian nghỉ phép năm Phối hợp với tổ chức kinh tế xã hội, để tham gia hoạt động từ thiện có ý nghĩa xây dựng quỹ trẻ em nghèo có hồn cảnh khó khăn, quan tâm đến em nhỏ trại trẻ mồ côi thành phố Hải Phòng…đó hoạt động từ thiện có ích cho xã hội mà qua tạo hình ảnh khách sạn Tổ chức kiện, hội nghị hội thảo dịch vụ bổ sung khách sạn Cần có chiến lược marketing đến đối tượng để họ thấy tiện nghi, ưu đãi mà họ hưởng tới sử dụng sản phẩm khách sạn Trong việc đẩy mạnh hoạt động marketing khách sạn cần quan tâm đến sách giá cả, giá yếu tố định Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 59 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” đến tiêu dùng dịch vụ khách, để khách thấy chất lượng dịch vụ tốt mà giá lại hay rẻ Vì giới thiệu sản phẩm, cần đề cập đến sách ưu đãi giá cho đối tượng khách vào thời điểm khác Không ngừng tăng cường công tác trưng cầu ý kiến từ phía khách hàng để biết xu hướng sản phẩm mà họ muốn dùng gì, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ hạn chế tối đa nhược điểm sản phẩm Nghiên cứu thị trường đồng thời cho ta biết khả cạnh tranh khách sạn so với khách sạn khác có quy mô địa bàn 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên khách sạn, nói yếu tố định đến việc sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn Bởi nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách, họ thay mặt khách sạn phục vụ khách Với thái độ quan tâm đến khách khéo léo giao tiếp, người nhân viên tạo hài lòng thoải mái cho khách, giữ khách lại lâu tiêu dùng nhiều sản phẩm khách sạn Ngược lại nhân viên tỏ thái độ thờ với khách họ bỏ mà không quay lại Do việc cải thiện chất lượng đội ngũ lao động cần thiết khách sạn Cũng nhiều khách sạn khác, khách sạn có nhiều nhân viên tuyển dụng hình thức nội bộ, tức họ người nhà, người thân…vì khách sạn có đội ngũ nhân viên trung thành, có tinh thần trách nhiệm Nhưng khách sạn bỏ qua hội tuyển dụng lao động có trình độ chun mơn cao, động từ bên Điều khách sạn cần khắc phục cách hạn chế tuyển dụng hình thức nội đến mức thấp đào tạo lại cho nhân viên chưa có chun mơn nghiệp vụ Bố trí, xếp họ phận hợp lý cho phù hợp với tính chất cơng việc khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 60 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Công việc tuyển dụng lao động cần tiến hành theo trình tự định từ khâu tuyển dụng bồi dưỡng khâu quản lý lao động Khách sạn cần tăng cường nguồn nhân lực cho phận marketing phận nhà hàng, lễ tân Nhân viên biết ngoại ngữ Nhật Trung khơng nhiều, khắc phục nhược điểm khâu tuyển dụng Để tuyển chọn vào phận quan nhân viên lễ tân cần có cơng tác tuyển chọn cách kỹ lưỡng, có bản, u cầu cao, có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ, ngoại hình Để xứng đáng với mặt khách sạn quốc tế Thường khách sạn tuyển nhân viên vào vị trí nhà hàng Sau thời gian làm việc, nhân viên có khả giao tiếp tốt ngoại hình tốt đưa lên phận lễ tân Điều không nhiều thời gian công tác tuyển dụng, lại thời gian vấn đề đào tạo lại Trong nhà hàng lại nhân viên có kinh nghiệm lại phải công đào tạo cho nhân viên thay Chính khách sạn lên tuyển nhân viên có kinh nghiệm, chun mơn cao vào phận lễ tân Khách sạn cần xây dựng chế độ lương, thưởng phù hợp để khuyến kích nhân viên làm việc Ngồi thưởng vào ngày lễ tết… thưởng cho sáng tạo, sáng kiến nhân viên, thưởng phận vượt tiêu kế hoạch đề Duy trì lại việc mở lớp ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn, nghiệp vụ đào tạo chỗ: nhân viên làm trước có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn nhân viên mới, cử học trung tâm, tham gia thi tay nghề… Các cán quản lý phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm quản lý mình, cần lắng nghe ý kiến nhân viên cấp Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 61 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Phải giao tiêu cụ thể cho phận, lập phương án kinh doanh tập thể, trực tiếp gắn liền với tiền lương, tiền thưởng với kết kinh tế khách sạn với cán nhân viên trực tiếp phục vụ khách 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ Mỗi khách sạn đời có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ riêng, cho phù hợp với điều kiện khách sạn Chất lượng phục vụ tạo phong cách riêng khách sạn, ấn tượng để lại cho khách hàng có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động nhiều phận khác khách sạn để tạo sản phẩm hồn hồn hảo, mà phận khách sạn cần có phối hợp chặt chẽ với để tạo sản phẩm dịch vụ hồn hảo Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khách sạn lớn nhỏ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để khẳng định vị tâm trí khách hàng Khách sạn Sao Biển đời chưa lâu để khẳng định vị làng khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mà khách hàng mong đợi với mức độ chất lượng mà họ nhận Vì để biết chất lượng dịch vụ khách sạn cần quan tâm đến ý kiến khách hàng từ phiếu điều tra bảng hỏi, lắng nghe ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng với nhân viên, đóng góp ý kiến cán quản lý Để xem xét khả thoả mãn chất lượng dịch vụ khách sạn nào, từ tìm điểm yếu, sai sót tồn tại, ưu điểm, điểm mạnh cần trì phát huy Một tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ thái độ phục vụ nhân viên Người phục vụ ví “làm dâu trăm họ”, hàng ngày nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác với nhiều tính cách, sở thích, dân tộc, ngành nghề khác Vì Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 62 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt phục vụ để làm hài lòng kể khách hàng khó tính Các trưởng phận ln thường xuyên kiểm tra, theo dõi thái độ nhân viên khách hàng, để kịp thời chỉnh sửa, nhắc nhở, cần sai sót nhỏ chuyên nghiệp phong cách phục vụ Việc xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ nhân viên đóng vai trò quan trọng việc xây dựng thành cơng thương hiệu lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tăng lên tạo nội lực cạnh tranh cho khách sạn Các tiêu chuẩn khách sạn phải nhân viên kịp thời nắm bắt cập nhật thường xuyên Vào mùa tiệc cười đông, nhân viên nhà hàng không đủ để đáp ứng khả phục vụ, khách sạn không nên tăng cường nhân viên phận khác, nhân viên khơng có chun mơn nên s ảy nhiều sơ suất đáng tiếc đặt thức ăn bị rơi vãi, đổ nước canh vào người khách, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ để lại ấn tượng xấu cho thực khách Vì mà khách sạn cần thuê nhân viên có nghiệp vụ nhà hàng vào ngày tiệc đông để chất lượng phục vụ nhà hàng không bị ảnh hưởng Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, gián tiếp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, xây dựng ý thức coi khách hàng thượng đế, trung tâm q trình phục vụ, khách ln đúng, phục vụ phải thoả mãn tối đa nhu cầu họ Như nhân viên khách sạn cần thực 10 lời khuyên sau: Phải giữ nụ cười môi Chú ý lắng nghe, tán thưởng khách hàng nói Biết tạo dáng vẻ, cử thân thiện Quan tâm đến sở thích khách hàng Khơng từ chối thẳng thừng với khách Luôn tạo hội khách thể Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 63 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Làm cho khách thấy tầm quan trọng họ Phải biết nhấn mạnh vào sợi dây tình cảm khách để có ấn tượng họ Khơng sẵng giọng, nóng với khách hàng mà phải ôn tồn, nhẹ nhàng 10 Những câu “cảm ơn”, “xin lỗi’ câu cửa miệng khôn ngoan người phục vụ Chất lượng phục vụ thể qua trang phục nhân viên Nhân viên phải mặc trang phục phận Trang phục phải ngắn, chỉnh tề sẽ, trang điểm nhẹ nhàng, không nên trang điểm đậm gây phản cảm cho người đối diện Như tạo ấn tượng người phục vụ lòng khách hàng Nhân viên cần nhớ thói quen tiêu dùng khách hàng quen thuộc, để họ đến sử dụng dịch vụ thấy quan tâm khách sạn dành cho đồng thời để khách có cảm nhận thể 3.2.4 Tăng cường sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi Cơ sở vật chất kĩ thuật nhân tố phản ánh chất lượng định đến số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi có chất lượng cao, đồng yếu tố hấp dẫn thu hút khách hàng Khách sạn Sao Biển vào hoạt động, nên cở vật chất kĩ thuật khách sạn tương đối mới, đặc biệt khu vực phòng khách Còn khu vực khác khách sạn cần phải quan tâm đầu tư nhiều đến trang thiết bị để phục vụ kinh doanh Đặc biệt khu vực nhà hàng nhà bếp Hàng ngày nhân viên làm phòng cần quan tâm đến trang thiết bị phòng khách, thiết bị đèn điện phải thường xuyên kiểm tra, thay Thay đồ vải cũ ngả màu Khách sạn nên đặt số chậu cảnh hai đầu dãy hàng lang gần khu vực thang máy để tạo nên không gian thân thiện trước khách bước vào phòng Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 64 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Trên tầng thượng khách sạn ngày trước Cityview Bar, sở vật chất chưa đại cách bố trí khơng gian chưa hấp dẫn, nên khơng thu hút khách Khách sạn cần có biện pháp để khơi phục đưa Cityview Bar vào hoạt động trở lại, có khơng gian đẹp yên tĩnh Trong trình thực tập khách sạn, phận nhà hàng nơi em thực tập nhiều thấy bất cập thiếu sở vật chất kĩ thuật Thường vắng khách, nhân viên phục bếp phải rửa bát, ngày tiệc đơng, khách sạn phải th nhân viên ngồi vào rửa, hàng năm mức phí phải bỏ không nhỏ Hơn bát đĩa rửa không sạch, q trình rửa bị vỡ mẻ khơng Khi rửa xong khơng lau khơ bát đĩa có mùi mốc khơng đảm bảo vệ sinh Vì để đầu tư lâu dài khách sạn cần trang bị hệ thống máy rửa bát sấy bát, nhằm đảm bảo vệ sinh dụng cụ, đồng thời hạn chế đến mức thấp dụng cụ đồ ăn bị hư hỏng, tiết kiệm chi phí thuê nhân công rửa bát Bát đĩa khách sạn không đồng bộ, đặc biệt bát ăn có nhiều kích cỡ, trình rửa dụng cụ sứ bị mẻ nhiều, khách sạn cần chọn lọc thay Khăn ăn khách sạn chủ yếu khăn màu trắng Trong trình sử dụng khăn bị ố có vết bẩn khơng thể giặt sạch, giặt lại không hồ tinh bột khăn mềm khơng có độ cứng để gấp khăn cho đẹp Như khiến cho cảm nhận khách hàng không tốt ngồi vào bàn ăn Tuy yếu tố nhỏ lại có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn cần thay lại khăn màu trắng vàng ố, khăn có màu vết bẩn bị rách khăn màu hồng nhạt để phối hợp với màu khăn trải bàn tạo nên sang trọng cho bàn ăn Cần phân biệt làm hai loại khăn ăn, loại dùng cho khách tiệc cưới, loại dùng cho khách ăn Alacarte Hệ thống bàn đá nhà hàng Âu nặng, gây khó khăn cho nhân viên nhà hàng phải thường xuyên vận chuyển, thay bàn tròn có khách Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 65 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” đặt tiệc cưới Chân bàn đá có nhiều bị lung lay q trình vận chuyện nhiều, khách sạn cần có kế hoạch tu sửa thay bàn ghỗ dễ vận chuyển Hiện tầng hội thảo nơi mà khách lựa chọn để đặt tiệc cưới nhiều nhà hàng Á, việc vận chuyển dụng cụ đồ ăn gây khơng khó khăn cho nhân viên nhà hàng nhà b ếp Chính mà khách sạn cần đầu tư cho phận thêm số xe đẩy lớn để tiện cho việc vận chuyển thu dọn bàn ăn 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ bổ sung Khi đời sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu người đa dạng thay đổi không ngừng theo thời gian Trong kinh doanh khách sạn đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch yếu tố tất yếu để đáp ứng nhu cầu đa dạng người Từ vào hoạt động đến khách sạn Sao Biển đưa dịch vụ bổ sung vào hoạt động kinh doanh để thu hút khách hàng Ngồi dịch vụ mà khách sạn có dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, cần mở rộng dịch vụ bổ sung mà khách sạn kinh doanh dịch vụ kinh doanh lữ hành, dịch vụ massage… Tăng cường sở vật chất, đầu tư trang thiết bị tiện nghi góp phần hồn thiện dịch vụ bổ sung, sở vật chất kĩ thuật tốt việc kinh doanh dịch vụ hồn thiện Hiện trang thiết bị phòng giặt giặt đồ vải đơn giản khăn bàn, khăn ăn, số đồ dễ giặt khách, không giặt quần áo cần giặt khô, khách có nhu cầu giặt, phòng giặt nhận đem giặt cho khách, phần lớn đồ vải phòng khách giặt ngồi, khách sạn cần đầu tư trang thiết bị cho phòng giặt Hiện lượng khách đến với khách sạn ngày tăng, nhu cầu giặt là dịch vụ cần thiết khách hàng dài ngày Có thể nhận thêm đơn giặt bên để tăng doanh thu Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 66 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Khách sạn chưa ý đến việc kinh doanh dịch vụ lữ hành Dịch vụ lữ hành khách sạn chủ yếu phục vụ đối tượng khách lưu trú khách sạn, khách sạn cần quan tâm mở rộng mảng dịch vụ để trở thành dịch vụ Muốn khách sạn cần có phòng lữ hành riêng biệt, tách khỏi phòng kinh doanh, có chiến lược quảng cáo tốt để người biết đến dịch vụ khách sạn địa đáng tin cậy Đối với dịch vụ vận chuyển số lượng khách dài hạn ngày tăng lên đối tượng khách khơng có phương tiện để lại Khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp để họ tự khám phá thành phố vào thời gian cuối tuần họ rảnh rỗi Dịch vụ đổi tiền: Khách sạn cần liên kết với ngân hàng để lắp đặt máy sử dụng thẻ ATM sảnh cho khách Điều quan trọng khách hàng, khách quốc tế Dịch vụ bán đồ lưu niệm cho khách gần hoạt động không hiệu quả, số lượng mặt hàng chưa phong phú, khách sạn cần có mặt hàng mẻ, độc đáo đặc mang đậm chất dân tộc Việt Nam, để phục vụ cho đối tượng khách quốc tế khách nội địa từ nơi khác đến Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 67 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” KẾT LUẬN Trong kinh tế vấn đề sống đơn vị kinh doanh phải thu hút, lơi kéo khách hàng đến với Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách s ạn nói riêng vấn đề thu hút khách vấn đề quan trọng hàng đầu Để hoạt động kinh doanh có hiệu đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh để đưa giải pháp kinh doanh hữu hiệu Đây chìa khố để giành thắng lợi cạnh tranh gay gắt thị trường nằm thu hút nhiều khách hàng Khách sạn Sao Biển khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh đó, khách sạn lại đời, thị trường khách hẹp so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Vì khách sạn phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm tạo nét độc đáo riêng thu hút khách Để làm điều ban giám đốc tồn thể cơng nhân viên khách sạn cần lỗ lực để đưa doanh nghiệp lên đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Qua trình tìm hiểu khách sạn Sao Biển em thấy khách sạn có nhiều ưu điểm so với khách sạn khác, khơng nhược điểm mà khách sạn dần khắc phục, tương lai không xa khách sạn Sao Biển kinh doanh ngày có hiệu quả, tạo hình ảnh lòng du khách ngồi nước Để hồn thành tốt khố luận này, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo - Thạc sĩ Lê Thanh Tùng, thầy cô khoa Văn hoá du lịch trường Đại học Dân lập Hải Phòng tập thể cán cơng nhân viên khách sạn Sao Biển tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 68 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn quản trị khách sạn Th.S Đào Thị Thanh MaiTrường Đại học dân lập Hải Phòng Báo cáo doanh thu phòng kế tốn - khách sạn Sao Biển năm 2008 2009 Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp - ứng xử kinh doanh du lịch Đại học quản trị kinh doanh – NXB Thống Kê Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội “Hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagame 22” sinh viên Phạm Quang Minh- Trường Đại học Ngoại Thương “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Đại Dương” sinh viên Cao Thị Hồng Trang - Thư viện trường ĐH lập Hải Phòng Nguyễn Thành Độ - Giáo trình quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội Quản lý khách sạn đại – NXB trị quốc gia – Viện nghiên cứu phát triển du lịch www.seastarshotel.com 10 www.vietnamtou rism.gov.vn/index.php?cat=0501 11 http://tailieu.vn Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 69 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 70 “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển.” Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: 71 ... lịch khách sạn Sao Biển. ” CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 2.1 Khái quát khách sạn Sao Biển Tên khách sạn: Khách sạn Sao Biển Tên giao dịch: ... biết hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sao Biển, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo- Lớp VH1002Trang: vụ du lịch cho khách sạn Tìm hiểu hoạt động. .. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lch ti khỏch sn Sao Bin. Chơng 2: thực trạng Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách s¹n Sao BiĨn 22 2.1 Khái quát khách sạn Sao Biển