Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi

Đề tài Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi làm rõ thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, chỉ ra hạn chế và thành công; từ đó đưa ra giải pháp cải thiện.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sunway

Bảng 2.2 Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi trong

Bảng 2.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại Khách

sạn Sunway Hanoi trong 2 năm 2017 - 2018 19Bảng 2.4

Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi trong 2 năm 2017 –2018

23

Bảng 2.5 Kế hoạch kinh doanh tại Khách sạn Sunway Hanoi năm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo sự thuận lợi cho sự giao lưu giữa các quốc gia,

các dân tộc trên thế giới, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám phá các

nền văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển Mặt khác, kinh tế phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con người có điều kiện đi du lịch nhiều hơn Cùngvới đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng không đã làm cho khoảng cáchgiữa các quốc gia trên thế giới thu hẹp lại Do đó, du lịch là xu thế phát triển của thờiđại ngày nay

Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch Thông qua kinhdoanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại khách sạn mà hoạtđộng du lịch được TH Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranhgiữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách cókhả năng tài chính cao đã làm phong phú thêm các hoạt động kinh doanh trong kháchsạn Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ như dịch vụ giảitrí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp

Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung (DVBS) là một bộ phận không thể thiếutại các khách sạn Nhiều khi DVBS lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn kháchsạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Nhữngkhách sạn có DVBS phong phú sẽ tăng khả năng hấp dẫn khách hàng, cơ hội quay trởlại sẽ nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú cũng như hệ số chi tiêu của khách Với xu hướngbão hòa trong kinh doanh khách sạn trong hiện tại và tương lại, khách sạn sẽ phải tậptrung phát triển hoạt động kinh doanh DVBS để bắt kịp với thị trường, cũng như tạonên cơ hội mở rộng kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng và góp phần nâng caotổng doanh thu cho khách sạn mình

Hà Nội được đánh giá là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất của du lịchViệt Nam Hà Nội có vị trí và địa thế đẹp, thuận lợi, là trung tâm chính trị, kinh tế, vănhóa, khoa học và đầu mối giao thông quan trọng của cả nước Là một trong hai trungtâm du lịch lớn nhất của cả nước, Thủ đô Hà Nội đóng vai trò rất quan trọng trong việcphát triển du lịch của cả nước nói chung và của Bắc bộ nói riêng Chính quyền thànhphố cũng đã xác định du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn của thành phố Do đó,trong thời gian qua hàng loạt các chính sách thúc đẩy du lịch đã và đang được TH mộtcách mạnh mẽ Cùng với sự phát triển du lịch của thành phố thì sự cạnh tranh giữa các

cơ sở kinh doanh du lịch nhằm thu hút và giữ chân khách du lịch cũng ngày càng trởnên gay gắt

Hiện nay, sự phát triển của hàng loạt các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp cànglàm cho sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn Có thể thấy, hoạt động kinh doanh DVBS có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là cáckhách sạn nghỉ dưỡng cao cấp Khách Sạn Sunway Hanoi là một khách sạn 4 sao tiêuchuẩn quốc tế được sở hữu và quản lý bởi Sunway Hotels & Resort Group, mang danhkhách sạn nghỉ dưỡng cao cấp nhưng trên thực tế hoạt động kinh doanh DVBS củakhách sạn chưa được phát triển mạnh, chưa tạo được khả năng cạnh tranh so với cácđối thủ trong khu vực Với thời gian đi vào hoạt động khá lâu, hệ thống cơ sở vật chất(CSVC) có phần xuống cấp cùng với diện tích không gian vừa và nhỏ, hệ thống quảntrị dịch vụ còn sơ sài, gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng,giảm đi năng suất lao động cũng như chất lượng DVBS Do vậy, em đã chọn đề tài

“Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi, HàNội”, nhằm làm rõ thực trạng về phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn,chỉ ra những hạn chế cần cải thiện trong quá trình kinh doanh, đề xuất những giảipháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho DVBS tại khách sạn

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong suốt thời gian qua, đã có rất nhiều tài liệu như sách, giáo trình, đề tàinghiên cứu về DVBS tại khách sạn, với mục đích nâng cao hiệu quả, phát triển hoạtđộng kinh doanh trong ngành khách sạn – du lịch Có thể kể đến các tài liệu, sách, giáotrình, công trình nghiên cứu sau:

- Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Mạnh Hà (2008), Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh DVBS trong các khách sạn tại Hà Nội, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội

- Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Kinh tế doanh nghiệp Khách sạn –

Du lịch, Nxb Đại học Thương mại.

- Nguyễn Thị Hoàn (2012), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại khách sạn Bảo Khánh Hà Nội, Trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng

(2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội.

- Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb

Đại học Quốc Gia, Hà Nội

- Phan Thị La (2016), Nâng cao hiệu quả kinh doanh doanh DVBS của khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An, Trường Đại học Thương mại.

- Trần Thu Trang (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS của khách sạn Phương Đông, Trường Đại học Thương Mại.

- Vũ Mỹ Linh (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh DVBS tại khách sạn Thương Mại, Trường Đại học Thương mại.

Các đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, cũng nhưkinh doanh DVBS tại khách sạn, nghiên cứu thực trạng kinh và đưa ra những hạn chếcũng như giải pháp giúp tăng hiệu quả kinh doanh DVBS Tuy đã có nhiều nghiên cứu

về kinh doanh DVBS tại khách sạn, song đề tài phát triển hoạt động kinh doanh DVBStại Khách sạn Sunway Hanoi cũng chưa từng được xuất hiện Do đó, đề tài này nghiêncứu về phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi dù mangtính kế thừa những không có sự trùng lặp với các đề tài đã có từ trước

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằmphát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhận định các quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, đề xuất cácgiải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạnSunway Hanoi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động

kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: giới hạn nghiên cứu nội dung, tiêu chí, các yếu tố ảnh hưởng

đến phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

+ Về không gian: giới hạn nghiên cứu về DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi,

số 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội

+ Về thời gian: giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 2 năm 2017-2018 để

nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập tài liệu

- Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong 2 năm

2017 - 2018 từ sách, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, các tài liệu, báo cáo kinh doanhcủa của khách sạn Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng để hệ thống hóa các vấn

đề lý luận liên quan và đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động kinh doanh DVBScủa khách sạn.

- Dữ liệu sơ cấp: được thu htapapj thông qua việc phỏng ván nhà quản trị cấp caocủa Khách sạn Sunway Hanoi về tỷ lệ khách hàng quay trở lại; mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng DVBS

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng các phương pháp để tổng hợp các vấn đề lýluận, thực tiễn; kết quả phỏng vấn

- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh các số liệu thông qua cácbảng biểu, dữ liệu từ sơ đồ, hình vẽ… để đánh giá độ chênh lệch, thay đổi của các chỉtiêu như về doanh thu, chi phí, hay hiệu quả kinh doanh DVBS của khách sạn

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Dựa vào các thông tin thu thập được phântích một cách có hệ thống để đưa ra được đánh giá tổng quan về đề tài

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo,phụ lục, mở đầu và kết luận bố cục khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanhDVBS tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạnSunway Hanoi

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị phát triển hoạt động kinh doanhDVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Dẫn theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 về Khách sạn – Xếp hạng do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan”biên soạn:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiếtphục vụ khách du lịch ”

“Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủđược trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanhcác dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các DVBS khác.”

Theo Morcel Gotie, nhà nghiên cứu chuyên sâu về khách sạn – du lịch, “kháchsạn là nơi lưu trú tạm thời của khách hàng, có các buồng ngủ cùng với nhà ăn đa dạng

về chủng loại”

Có nhiều những khái niệm, định nghĩa khác nhau về khách sạn, tuy vậy, ta có

thể hiểu cơ bản khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ thuê phòng ngủ, ăn uống và các DVBS khác trong thời gian dài hạn hoặc ngắn hạn để thu lợi nhuận Khách sạn hướng tới các khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách du lịch, mặc dù người dân địa phương cũng có thể sử dụng chúng

1.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động chính trong kinh doanh kháchsạn, là nền tảng để phát triển thêm các dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú cơ bản cung cấpphòng nghỉ qua đêm cho khách du lịch trong thời gian lưu trú nhất định tại khách sạn với mụcđích thu lợi nhuận

- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng là một dịch

vụ cơ bản của khách Dịch vụ này cung cấp thức ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu sinh

lý tối thiểu của con người về thu nạp dinh dưỡng, cũng như thỏa mãn những nhu cầuthưởng thức đồ ăn ngon, tâm lý muốn nhiều hơn của khách hàng

- Kinh doanh DVBS: DVBS là tất cả các dịch vụ nằm ngoại phạm vi hai dịch vụchính lưu trú và ăn uống, với mong muốn thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, gópphần thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng thêm doanh thu cho khách sạn Với xu hướng pháttriển mới trong kinh doanh khách sạn, mọi khách sạn đều cố gắng trong khai thác tối đa cácloại hình DVBS nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Khách sạn càng ở vị thế cao

thì càng cần chú trọng trong phát triển đa dạng hơn nữa hoạt động kinh doanh DVBS, gópphần trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách, sử dụng thêm nhiều dịch vụ tại khách sạn,nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.

1.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Philip Kotler, "cha đẻ" của ngành marketing hiện đại, cho rằng: “Dịch vụ là mọihành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắnliền với một sản phẩm vật chất” Dù vậy, trên góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, ISO9004-2:1991E cho rằng “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Như vậy, dựa theo các khái niệm đã được đưa ra về dịch vụ, có thể hiểu về

DVBS là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ chính (lưu trú và ăn uống) nhằm đáp ứng nhu cầu được phát sinh sau khi đã được thỏa mãn các nhu cầu sinh lý (bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow) trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Các DVBS của khách rất phong phú, bao gồm: dịch vụ giải trí/thể thao, dịch vụ thưgiãn, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đưa đón, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tổ chức sự kiện, hội thảo,dịch vụ trông giữ trẻ Các khách sạn có thể có đầy đủ các DVBS như trên hoặc không

Có những DVBS là bắt buộc hoặc có thể mất phí hay không mất phí, có thể đó là mộtdịch vụ độc lập hoặc cũng có thể là một phần trong DVBS tại khách sạn Dù thế nào,tất cả đều góp phần làm tăng giá trị cho tổng hợp các dịch vụ mà khách hàng sử dụngtại khách sạn họ lưu trú

Từ những khái niệm về dịch vụ và DVBS, có thể hiểu: Kinh doanh DVBS tại khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các DVBS ngoài hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn với mục đích thỏa mãn tối đa các nhu cầu có xu hướng gia tăng không ngừng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, nhằm thu lợi nhuận.

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Kinh doanh DVBS là một mảng của kinh doanh khách sạn nên nó cũng mangđầy đủ các đặc điểm của kinh doanh khách sạn, hay có thể nói nó mang những đặcđiểm của dịch vụ nói chung, và những đặc điểm đặc trưng riêng cơ bản như sau:

- Đối với kinh doanh DVBS, sản phẩm DVBS có tính không đồng thời, tính vôhình, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Ngoài ra, DVBS còn có đặc điểm đadạng, phong phú bởi nó đã, đang và sẽ còn được phát triển thêm trong tương lai, nhằmđáp ứng những nhu cầu vô hạn của con người, mang lại sự hài lòng liên tục cho kháchhàng Bởi vậy, kinh doanh DVBS buộc mang tính linh hoạt, mới có thể bắt nhịp với xuhướng kinh doanh mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại khách sạn

- Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất DVBS Kháchhàng trực tiếp đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, đồng thời, khách hàng còn thamgia với tư cách người đồng sản xuất trong quá trình cung cấp DVBS tại khách sạn.Chẳng hạn, khách hàng là người chủ động đưa ra những yêu cầu cá nhân, những thôngtin đầy đủ, chính xác và về nhu cầu của mình về DVBS; phối hợp chặt chẽ với nhânviên phục vụ trong quá trình sử dụng DVBS như dịch vụ massage vật lý trị liệu, dịch

vụ đưa đón Do đó, khách sạn cần quan tâm trong việc kết nối với khách hàng, cầnnắm vững tâm lý, mong đợi của khách hàng để cung ứng DVBS nhằm thỏa mãn tối đacác trông đợi của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng của DVBS bao gồm cả kháchlưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai

- Trong kinh doanh DVBS đòi hỏi nguồn lao động sống trực tiếp tương đối cao,

đi kèm với số lượng, là chất lượng trình độ chuyên môn Bởi nhân viên tiếp xúc trựctiếp phục vụ khách hàng cần có mức độ kiến thức nhất định để quá trình cung ứngDVBS cho khách hàng được trơn tru Ngoài ra, hoạt động kinh doanh DVBS còn yêucầu khắt khe về sự gắn kết của các bộ phận liên quan trong khách sạn, đặc biệt là chịuchi phối rất nhiều bởi các quyết định của nhà quản trị Do đó, khách sạn cần phải xâydựng một hệ thống quản trị từ nhân lực tới quá trình cung ứng, vận hành hoạt độngkinh doanh DVBS nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất

- Kinh doanh DVBS có mối quan hệ mật thiết với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống tại khách sạn Việc phát triển hoạt động kinh doanh DVBS là việc cần thiết nhằmgóp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và ngược lạitrong toàn cảnh kinh doanh khách sạn nói chung

1.1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn bao gồm các nội dung chính sau đây:

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm DVBS: Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về cácDVBS trong khách sạn Thông qua nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ biết đượcnhững ưu điểm và hạn chế của sản phẩm DVBS được nhìn nhận từ phía khách hàng.Những kết quả từ công tác nghiên cứu thị trường có thể giúp hoàn thiện sản phẩmDVBS của khách sạn, giúp khách sạn tạo ra những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầucủa khách Công tác nghiên cứu thị trường không chỉ giúp khách sạn thu thập dữ liệu

mà còn phổ biến thông tin cho khách hàng về các sản phẩm DVBS của khách sạn

- Quảng cáo và tổ chức bán dịch vụ: Thông qua hình thức này hình ảnh và têntuổi của khách sạn sẽ đến được với khách hàng Nội dung quảng cáo sẽ nhấn mạnh đếnnét độc đáo, đặc trưng của sản phẩm DVBS Hình thức quảng cáo rất đa dạng, có thể

là tờ rơi, báo chí, các phương tiện thông tin đại chúng hay các website của khách sạn,

nhưng cần phải làm nổi bật lên nét đặc trưng của sản phẩm, tạo ra sự khác biệt với đốithủ cạnh tranh Doanh nghiệp có thể bán các sản phẩm của mình trực tiếp hoặc thôngqua các đại lý lữ hành, công ty du lịch để bán các DVBS tới các khách hàng có nhucầu Doanh nghiệp TH việc này nhằm mục đích cuối cùng là thu hút khách hàng vàthúc đẩy nhu cầu tiêu dùng DVBS của họ để nâng cao lợi nhuận chung cho toàn doanhnghiệp

- Tổ chức phục vụ khách hàng: Trong kinh doanh các dịch vụ của khách sạncũng như các ngành khác thì quá trình tiêu dùng của khách hàng cũng là quá trình sảnxuất của khách sạn Vì vậy, khi phục vụ khách hàng, nhân viên tác nghiệp chính làngười trực tiếp tiếp xúc với khách và để lại ấn tượng đối với khách Do đó, khách sạnnên chú ý đào tạo kỹ năng, thao tác cho nhân viên, nâng cao trách nhiệm nghề nghiệpcủa nhân viên phục vụ và lập các quy trình phục vụ cho từng dịch vụ tránh tình trạngsai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hạch toán kinh doanh: Tùy vào từng doanh nghiệp mà sau một quý, một mùa

vụ kinh doanh thì sẽ tổng kết quá trình kinh doanh bằng các chỉ số về doanh thu, chiphí, lợi nhuận, thuế, từ kết quả đó sẽ đánh giá và xác định được hiệu quả kinh doanhDVBS, sau đó đưa ra các KH cần đạt được cho kỳ kinh doanh tiếp theo và các biệnpháp cần phải áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS

1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Theo kinh tế học phát triển: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi

về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể; Phát triển là khái niệm có nộidung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánhnhững biến đổi về mặt chất

Như vậy, phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn là sự thúc đẩy gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, các tiện ích của sản phẩm, lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng của từng loại hình DVBS nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Việc phát triển hoạt động kinh doanh DVBS trong khách sạn hiện nay là một yêucầu cần thiết, dù cho khách sạn nào thì cũng phải luôn luôn duy trì được mức chất lượngdịch vụ tốt nhất và phải không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ củamình

- Phát triển theo chiều rộng: Trong xu thế phát triển mạnh của hoạt động kinhdoanh DVBS tại các khách sạn, đề đáp ứng, thỏa mãn tối đa mong đợi của khách hàng,tăng cao tính hấp dẫn, nhằm thu hút thêm khách hàng cũng như củng cố tính cạnh tranhtrên thị trường, khách sạn cần chú trọng đa dạng hóa các sản phẩm DVBS Nhà quản trịphải tập trung nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế, mở rộngthêm danh mục các DVBS mới, nhấn mạnh tính đa dạng hóa của các DVBS Có thể tiếnhành liên kết với các khách sạn cùng khu vực, hay các doanh nghiệp tổ chức cung ứngdịch vụ để tạo ra DVBS tổng hợp, tăng tính mới lạ cho sản phẩm dịch vụ, kích thíchkinh doanh cho các khách sạn Ngoài ra, nhà quản trị cần kiểm soát tốt danh mục cácsản phẩm DVBS hiện có, loại bỏ những sản phẩm đã lỗi thời, không còn mang lại hiệuquả trong kinh doanh DVBS Phát triển theo chiều rộng tập trung thông qua việc đadạng hoá DVBS với các hoạt động làm mới các DVBS có sẵn, thiết kế thêm các DVBSmới, đồng thời chào bán các dịch vụ chéo cho những tệp khách hàng mới.

- Phát triển theo chiều sâu: Để nâng cao được chất lượng trong kinh doanhDVBS, nhà quản trị cần có chiến lược rõ ràng trong vận hành, quản lý các bộ phận cóliên quan nhằm giữ cho quá trình cung ứng dịch vụ được trơn tru, linh hoạt Nhân lực làyếu tố quan trọng không thể không kể đến, nguồn lao động sống trực tiếp phục vụ kháchhàng này cần được quan tâm hết mực Không ngừng cải thiện đời sống lao động cũngnhư đào tạo chuyên môn liên tục cho đội ngũ nhân viên để nâng cao năng lực sáng tạocủa nhân viên, chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đây khách hàng mới có thể có đượccảm giác hài lòng khi sử dụng DVBS tại khách sạn Ngoài ra, khách sạn phải cung cấpđầy đủ về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho khách hàng cũng như cho nhân viêntrong cung ứng dịch vụ Hình ảnh hữu hình về DVBS thông qua cơ sở vật chất này cầnđược khách sạn thường xuyên nâng cấp, đổi mới để giữ được khách hàng từ cảm quanrồi mới đến cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhà quản trị cần phải xâydựng được quy trình phục vụ khách hàng, tạo nên tính chuyên nghiệp của kinh doanhDVBS tại khách sạn, cũng như qua đây có thể hạn chế được tối đa những rùi ro trongquá trình phục vụ khách hàng Có thể kể đến các hoạt động đi kèm nhằm nâng cao trảinghiệm của khách hàng sau khi sử dụng DVBS tại khách sạn như phiếu khảo sát về mức

độ hài lòng, tương tác với khách hàng qua những lời chúc mừng nhân dịp các sự kiệnnhư sinh nhật, khai trương… Tất cả những hành động này của khách sạn sẽ khai thácđược tối đa mức độ hài lòng của khách hàng trước, trong, và sau khi sử dụng DVBS tạikhách sạn; tăng hiệu quả kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Dể đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, có thể dựa vào các tiêu chí

cơ bản như tốc độ tăng trưởng lượt khách sử dụng DVBS; tốc độ tăng trưởng doanh thu,

lợi nhuận kinh doanh DVBS; hiệu quả kinh doanh DVBS; mức độ hài lòng về DVBScủa khách hàng; tỷ lệ quay trở lại sử dụng DVBS của khách hàng.

a, Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

- Tốc độ tăng trưởng doanh thu

- Sức sản xuất kinh doanh:

- Sức sinh lợi:

Trong đó: H: Hiệu quả kinh doanh DVBS

: Doanh thu DVBS: Lợi nhuận DVBSChi phí kinh doanh DVBSChỉ tiêu này chỉ rõ tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh DVBS tạikhách sạn, qua đây có thể thấy được hiệu quả khi bỏ ra một đồng chi phí sẽ đạt được baonhiêu đồng doanh thu Chỉ tiêu càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh DVBS càng cóhiệu quả

- Tỉ suất lợi nhuận

x100Trong đó: L’: Tỉ suất lợi nhuận

L: Lợi nhuận kinh doanhD: Tổng doanh thu

Tỷ suất này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong doanh thu Tỷ sốnày mang giá trị dương nghĩa là khách sạn kinh doanh có lãi; tỷ số càng lớn nghĩa là lãicàng lớn Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là hoạt động kinh doanh tại khách sạn thua lỗ

b, Tốc độ tăng trưởng lượt khách

Có thể xác định tốc độ tăng trưởng lượt khách sử dụng DVBS như sau:

Tốc độ này càng cao càng cho thấy sức thu hút khách hàng tới khách sạn và sửdụng DVBS của khách sạn càng lớn Điều này càng thúc đẩy phát triển doanh thuDVBS đối với khách sạn, tạo điều kiện mở rộng kinh doanh hơn nữa

toàn thỏa mãn, và ngược lại Chất lượng DVBS có thể thay đổi do mức độ hài lòng củakhách hàng biến động ở các thời điểm khác nhau

Hành động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng DVBS là cơ sở đểkhách sạn có cái nhìn tổng quan về chất lượng kinh doanh DVBS, nắm bắt điểm mạnh,điểm yếu trong kinh doanh, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cao lợinhuận kinh doanh DVBS Từ đó, có hướng thay đổi, nắm bắt nhanh chóng những thayđổi trong nhu cầu của khách hàng cải thiện những lổ hổng, đồng thời phát triển trongthiết kế các DVBS phù hợp với khách hàng, với điều kiện của khách sạn Có cácphương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến như sau:

- Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI).Chỉ số này được xây dựng tại Thụy Điển năm 1989, trên cơ sở điều tra dữ liệu củakhách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp, nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữamức độ hài lòng với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách đưa ra thông tinchi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối vớinhững sản phẩm, dịch vụ khác nhau Có thể thấy hai giai đoạn chính trong nghiên cứuCSI đối với kinh doanh DVBS

Giai đoạn 1: Khảo sát định tính với mục tiêu xác định danh mục các yếu tố cấuthành sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với DVBS tại khách sạn Giai đoạn nàyđược hình thành từ chính quá trình cung ứng DVBS của nhân viên tiếp xúc và sử dụngDVBS của khách hàng

Giai đoạn 2: Khảo sát định tính dựa trên những yếu tố cấu thành sự hài lòng đượcrút ra từ giai đoạn 1 Ở giai đoạn này, việc đầu tiên là lập bảng hỏi với nội dung đơn giản

và dễ hiểu và có trọng tâm, sau đó là xây dựng thang đo đảm bảo tính đại diện và độ tincậy, thang đo thường được sử dụng là thang đo 5 điểm đi kèm với định danh (“rất khônghài lòng” đến “hài lòng”, “rất hài lòng”) Sau đó, tiến hành thu thập thông tin và phântích số liệu, đây là phần phức tạp nhất đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng thống kê và kiếnthức về quản trị kinh doanh của người phân tích dữ liệu Từ đây, nhà quản trị sẽ sử dụngcác thông tin này một cách có hiệu quả trong việc xây dựng mục tiêu và chiến lược kinhdoanh DVBS

- Mô hình SERVQUAL (1985)

Mô hình được xây dựng trên mô hình kỳ vọng và xác nhận, chất lượng dịch vụđược hiểu là mức độ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ được xác nhậnbằng cảm nhận bằng cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ Mô hình này tập

trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Tác giảcủa mô hình, Parasuraman và cộng sự đưa ra năm thành phần chất lượng dịch vụ (khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tính hữu hình, độ tin cậy) và mô hình với nămkhoảng cách cơ bản:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về mong đợi củakhách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng củakhách hàng với việc cung ứng dịch vụ thực tế đến khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa hoạt động cung ứng dịch vụ của doanh nghiệpvới thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng với cảm nhậnthực tế khi sử dụng dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu nhằm xác định kỳvọng của khách hàng đối với DVBS tại khách sạn Khách sạn được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với DVBS Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc sử dụng DVBS tại khách sạn Nghĩa là căn cứ vào DVBS củakhách sạn được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảngcách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượng DVBS Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụ cũng chính là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVBS tạikhách sạn được xác định như sau:

Mức độ hài lòng của khách hàng = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

e, Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng

Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng là tỷ lệ giữa số khách hàng quay lại trên tổng sốkhách hàng của bạn Tỷ lệ này có thể được tính, được lấy số liệu trong 1 tháng, 1 quý, 1năm,…

Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng =

Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, ngược lại, nếu tỷ lệ nàythấp, khách sạn cần tìm hiểu về DVBS mà khách sạn cung cấp có thực sự còn phù hợpvới khách hàng, đưa ra những cải thiện trong danh mục DVBS cũng như quá trình cungứng DVBS.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

bổ sung tại khách sạn

1.3.1 Các yếu tố khách quan

- Kinh tế: Sự tăng lên về thu nhập của mỗi cá nhân, xu hướng chi tiêu củakhách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế vàkhu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các DVBS trong Khách sạn, sự tăng lêncủa cung DVBS, sự tăng lên về nhu cầu các DVBS của khách hàng trong nước vàquốc tế Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần tác động đến công tác phát triển hoạtđộng kinh doanh DVBS trong khách sạn, làm cho sự phát triển hoạt động kinh doanhDVBS trong khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn

- Công nghệ và kỹ thuật: Sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắcđến việc tạo ra những sản phẩm DVBS mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hútmãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnhtranh của các sản phẩm DVBS của khách sạn trên thị trường

- Văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên: Sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấudân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng vềcác DVBS, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tốvăn hoá trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tựnhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng DVBS trong khách sạn Cácyếu tố được liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến phát triển hoạt động kinh doanhDVBS thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầukhách hàng của khách sạn

- Yếu tố quốc tế: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động

cơ tiêu dung DVBS của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoágiữa các quốc gia Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng củakhách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những DVBS trong kháchsạn

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày một nhiềuhơn, vì vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc liệt Áp lực cạnh tranh

mà các đối thủ tạo ra cho khách sạn có thể về giá cả DVBS, chất lượng dịch vụ, khảnăng đáp ứng nhu cầu khách hàng, công nghệ kĩ thuật hiện đại, uy tín thương hiệu trênthị trường Nhu cầu về DVBS ngày một cao, vì vậy, nếu khách sạn không tạo cho

mình một rào cản cạnh tranh vững chắc thì sẽ bị thua thiệt trên thị trường kinh doanhkhách sạn nói chung và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng.

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Đội ngũ nhân lực: Phát triển dịch vụ trong khách sạn nói chung và phát triểnkinh doanh các DVBS nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người Với một độingũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắmbắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ kháchhàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo Con người chính là cầunối mà khách sạn sử dụng để đưa dịch vụ đến với khách hàng, từ đây khách hàng mới

có thể tiếp cận và trải nghiệm DVBS của khách sạn

- CSVC kỹ thuật: DVBS mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy mộtDVBS có nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với một sự bày trí bắtmắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt vềchất lượng dịch vụ Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượngcủa DVBS Khách hàng cần phải nhìn thấy vật chất trước, chính là CSVC của kháchsạn, mới vô hình có niềm thiện cảm rồi mới tạo nên nhu cầu sử dụng dịch vụ tại kháchsạn

- Khả năng tài chính: Nguồn lực tài chính chính là cơ sở tiền đề để khách sạnxây dựng CSVC kỹ thuật, tạo nên sản phẩm hữu hình như không gian khách sạn,phòng ốc, các trang thiết bị… cũng như tài chính trong sử dụng lao động sống Nhữngđầu tư này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh DVBS, đầu tư sẽ tạo

ra những giá trị lớn hơn cho khách hàng, từ đó thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của kháchhàng

- Vị thế, thứ hạng của khách sạn: Khách sạn qua quá trình kinh doanh dần dầnxây dựng thương hiệu, củng cố vị thế trên thị trường, tất cả những thế mạnh này sẽngày càng thu hút được thêm nhiều khách hàng tin dùng DVBS mà khách sạn cungứng, ngoài ra còn lôi cuốn nhân lực tới làm việc tại khách sạn Thứ hạng khách sạncàng cao, càng dễ có được lòng tin từ khách hàng

- Quan điểm của nhà quản trị: Nhà quản trị cần có tầm nhìn chiến lược, đề xuấtphương hướng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn Đòi hỏi nhà quảntrị phải có trình độ chuyên môn cao, tư duy mở trong các quyết định kinh doanh,nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường, cũng như thấu hiểu tâm lý khách hàng Bêncạnh đó, nhà quản trị phải biết tận dụng nguồn lực tài chính, hay quản trị nhân lực,…tất cả đều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI

2.1 Khái quát về Khách sạn Sunway Hanoi

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Sunway Hanoi

Tên đơn vị: Khách sạn Sunway Hanoi, Công ty TNHH Một Thành Viên KháchSạn Sunway Hà Nội tại số 19, Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Website: https://hanoi.sunwayhotels.com

Tel: 024 39713888

Khách sạn Sunway Hanoi (Sunway Hotel Hanoi) trực thuộc Tập đoàn Sunway

International Hotels & Resorts, là một tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp về quản lý vàdịch vụ tại Malaysia, hiện đang quản lý 13 khách sạn và khu nghỉ mát đa quốc gia vớitổng số hơn 3.000 phòng nghỉ

Tại Việt Nam, Tập đoàn Sunway International Hotels & Resorts đang kinhdoanh khách sạn tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Sunway Hotel Hanoi với 143 phòng nghỉtiêu chuẩn quốc tế, được thành lập vào năm 1998

Kinh doanh tới cuối năm 2010, toàn bộ phòng nghỉ của khách sạn được cải tạo

và nâng cấp, với hệ thống của sổ bằng kính cách âm, mang đến cho khách hàng cảmgiác yên tĩnh tuyệt đối, đây là điểm khác biệt đặc trưng của Khách sạn Sunway Hanoi

so với các khách sạn khác trong khu vực tại thời điểm đó

Tháng 9 năm 2012, Khách sạn Sunway Hanoi hoàn thiện nâng cấp khu vực nhàhàng và sảnh khách sạn, mở ra cho khách hàng một không gian hoàn toàn mới để tậnhưởng trọn vẹn dịch vụ tại khách sạn

Năm 2014, Khách sạn Sunway Hanoi hoàn thành dự án xây dựng khu vực củakhách VIP đặt tại tầng 7 của khách sạn, hiện là Club Lounge, là không gian riêng tưdành cho khách hàng với quầy bar riêng, cũng như phòng họp kín dành cho kháchhàng có yêu cầu

Từ năm 2015 đến 2017, khách sạn liên tục hoàn thiện, nâng cấp hệ thốngphòng, nội thất, phòng tắm,… nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Năm 2018, Sunway vinh dự được Tripadvisor trao tặng Giấy chứng nhận xuất

sắc năm 2018 (2018 Certificate of Excellence).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Sunway Hanoi

Để đảm bảo công tác quản lý kinh doanh hiệu quả, cơ cấu bộ máy quản lý củakhách sạn được tổ chức theo sơ đồ 2.1 (Phụ lục) Khách sạn với cơ cấu tổ chức bộmáy trực tuyến – chức năng, cùng nguồn nhân lực khá hạn chế, đồng thời mang lạithuận lợi và hạn chế song song với nhau Khách sạn được điều hành bởi giám đốc điều

hành Justin Chew được tập đoàn bên Malaysia điều sang cơ sở tại Hà Nội, Việt Nam;còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý bộ phận với cácchức năng riêng:

- Hành chính, nhân sự: đảm bảo các công việc giấy tờ, cũng như giải quyết cácvấn đề về nhân lực tại khách sạn; tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đãi ngộ nhân sự…

- Tài chính, kế toán: kế toán, kiểm soát chi phí, dự báo thu chi, báo cáo tàichính…

- Buồng phòng: kiểm tra buồng, dọn buồng, phụ trách giặt là đối với đồ vải,đồng phục nhân viên, quần áo của khách hàng…

- Lễ tân: kiểm soát đặt buồng, làm thủ tục nhận và trả buồng, hỗ trợ thông tincho khách hàng, thu ngân…

- Sales – Marketing: nghiên cứu thị trường, xúc tiến, quảng bá và bán các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn…

- Ẩm thực, đồ uống: cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại khách sạn,đồng thời kiểm soát chi phí, cũng như báo cáo chính xác về doanh thu…

- An ninh: bảo vệ an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an toàn chonhân viên và khách hàng

- Kĩ thuật: TH các công việc về quản lý chi phí, bảo dưỡng và vận hành hệthống kĩ thuật như điện, nước, ánh sáng, thông hơi, điều hòa …

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Sunway Hanoi

* Kinh doanh lưu trú

Khách sạn có 143 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, trải đều từ tầng 3đến tầng 10, phân chia theo các hạng phòng như sau: Club, Premier, Deluxe, Suite,Superior

* Kinh doanh ăn uống

- Nhà hàng Allante nằm ở tầng 1 trong khách sạn, được thiết kế tao nhã vớikhung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách bữa sáng buffet và theo thực đơncho bữa trưa, bữa tối hoặc phục vụ tại phòng với rất thực đơn đa dạng từ món Á đếnmón Âu

- The Bar - Khu quầy bar và giải khát, nằm ở sảnh hứa hẹn sẽ đem lại mộtkhông gian thư giãn tuyệt đối cho khách hàng

- Khu vực Club Lounge đặt tại tầng 7 của khách sạn với một bar cá nhân nhằmthỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Bên trong đây còn có một phòng họp cá nhân,

là không gian riêng tư tuyệt đối cho khách hàng có nhu cầu sử dụng

* Kinh doanh DVBS:

Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn Sunway Hanoi còn kinhdoanh một số nhóm DVBS như:

- Dịch vụ thể thao

- Dịch vụ văn hóa, giải trí

- Dịch vụ y tế, chữa bệnh

- Dịch vụ văn phòng, thư ký

- Dịch vụ tư vấn, thương mại

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Sunway Hanoi

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sunway Hanoi

trong 2 năm 2017-2018 ST

ĐV T

Năm 2017

Năm 2018

So sánh 2018/2017

4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 1070,2 2535,6 +1.465,4 136,93

Tỉ suất lợi nhuận trước thuế % 35.7 44,77 +9,07

2.028,48

+1.172,3

Tỉ suất lợi nhuận sau thuế % 28,58 35,81 +7,23 Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh tronghai năm 2017 và 2018 của Khách sạn Sunway, ta nhận thấy:

-Tổng doanh thu năm 2018 của khách sạn Sunway tăng 88,92% tương ứng tăng2.666 Trđ so với năm 2017 Có sự tăng này là do doanh thu lưu trú năm 2018 tăng

94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 1.446 Trđ Doanh thu ăn uống năm

2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng 808 triệu nhưng tỷ trọng doanhthu ăn uống lại giảm 0.34% Doanh thu từ DVBS năm 2018 tăng 77,73% tương ứngtăng 412 Trđ, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ sung giảm 1,04%

Về chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Sunway năm 2018 tăng 934 Trđ so vớinăm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 57,37%, nhưng tỷ suất chi phí giảm 9,07%

Tổng tiền thuế mà Khách sạn Sunway Hanoi nộp ngân sách Nhà nước năm

2018 tăng 225,85% tương ứng tăng 559,68 Trđ so với năm 2017

Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 136,93%tương ứng tăng 1465,4 Trđ so với năm ngoái So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợinhuận trước thuế, ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2017 - 2018 tăng 9,07%

Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế 2018 tăng 136,93% tươngứng tăng 1172,32 Trđ so với năm 2017 So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợinhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng 7,23% so với 2017

Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018, Khách sạn Sunway Hanoihoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng của chi phícao không kém gì

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch

vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi

2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi

2.2.1.1 Đặc điểm thị trường khách và sản phẩm dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi

a, Sản phẩm DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

Bảng 2.2 Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi hiện nay STT Các nhóm dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung cụ thể

1 Thể thao, thư giãn Phòng tập thể hình

4 Văn phòng, thư ký Cho thuê phòng hội nghị