Báo cáo thực tập tại Khách sạn Sunway Hanoi (2019)

LỜI NĨI ĐẦU Bài báo cáo kết xuyên suốt trình làm việc, lắng nghe, quan sát tìm hiểu tơi suốt thời gian thực tập Khách sạn Sunway Hà Nội Đây khơng trải nghiệm thực tế bổ ích, mà hội để tơi vận dụng kiến thức học trường, kỹ giao tiếp, giải tình huống… vào thực tế Trong suốt trình thực tập, nhờ vào hỗ trợ anh chị cố gắng thân, tơi đúc kết cho kinh nghiệm kỹ mà nhân viên khách sạn cần Với kinh nghiệm kiến thức tích lũy q trình thực tập, tơi có thêm niềm tin định hướng để củng cố thêm kiến thức, kỹ thân nhằm hoàn thiện hỗ trợ cho công việc tương lai Đợt thực tập nhận thức hội nhà trường tạo điều kiện giúp tơi vận dụng điều học trường lớp, học hỏi phần nghiệp vụ tích lũy kinh nghiệm quý báu hỗ trợ công việc sau Sau mục tiêu đề để hồn thành sau đợt thực tập mình: Mục tiêu 1: Hội nhập thích nghi vào mơi trường thực tế khách sạn Mục tiêu 2: Vận dụng kiến thức kỹ mềm học nhà trường để áp dụng vào công việc giao Mục tiêu 3: Tích lũy kinh nghiệm làm việc thơng qua quan sát, lắng nghe, đặt câu hỏi, tìm hiểu để tiếp thu kiến thức Mục tiêu 4: Tiếp thu hoàn thiện cách ứng xử mối quan hệ nơi làm việc: mối quan hệ với đồng nghiệp, ứng xử với khách hàng, xây dựng mở rộng quan hệ công việc Mục tiêu 5: Tìm hiểu quy trình sở thực tập Nhờ vào hỗ trợ nhiệt tình anh chị nhân viên Khách sạn Sunway, qua đợt thực tập nhận thức này, tơi hồn thành sơ mục tiêu đề ra, quan trọng hết giúp tơi hiểu rõ công việc thực tế cách ứng xử tình huống, giúp tơi củng cố thêm niềm tin vào nghề cơng việc lựa chọn MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI .4 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Nhiệm vụ phận PHẦN TÌNH HÌNH KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN .9 2.1 Sản phẩm thị trường 2.1.1 Mô tả sản phẩm 2.1.2 Thị trường khách hàng 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn 10 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực 10 2.2.2 Tiền lương 11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh 12 2.4 Tình hình kết hoạt động doanh thu .13 PHẦN 16 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT .16 3.1 Phát vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn .16 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 17 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO .20 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunway .6 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng qua năm .10 Bảng 2.2 :Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn năm 2018 .12 Bảng 2.3 Tiền lương Bình quân nhân viên 13 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Sunway 14 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunway năm 2017-2018 15 PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tên đơn vị: Khách sạn Sunway TNHH Một Thành Viên Khách Sạn Sunway Hà Nội Địa chỉ: Số 19, Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel: 024 39713888 Fax: 024 39713555 Email: reservation@sunwayhotel.com.vn Website: https://hanoi.sunwayhotels.com Sunway Hotels & Khách sạn Sunways tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp quản lý dịch vụ Malaysia, quản lí 13 khách sạn khu nghỉ mát với thương hiệu Sunway & hotels Allson Hotels & Khách sạn Sunways nước Cambodia, Indonesia, Malaisia, Singapore Việt Nam với tổng số 3.000 phòng nghỉ Tại Việt Nam tập đoàn Sunway Hotels & Khách sạn Sunways kinh doanh khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Sunway Hotel Hanoi đặt 19 Phạm Đình Hổ, với 143 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế Tạp chí Thư Guide bình chọn Best Boutique Hotel năm liên tục Best Value Hotel 2015 Năm 2018, Sunway vinh dự Tripadvisor trao tặng :”Giấy chứng nhận xuất sắc năm 2018” (2018 Certificate of Excellence) 1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc GĐ Hành - nhân GĐ Buồng phòng GĐ Lễ tân GĐ Sale Marketing GĐ Tài kế toán Quản lý nhà hàng bar GĐ Buồng phòng GĐ Ẩm thực đồ uống GĐ An Ninh Bếp trưởng GĐ bảo trì kĩ thuật Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunway Khách sạn với cấu tổ chức máy đơn giản, trực tuyến, cùng nguồn nhân lực hạn chế, đồng thời mang lại thuận lợi hạn chế song song với Khách sạn điều hành giám đốc điều hành Justin Chew tập đoàn bên Malaysia điều sang sở Hà Nội, Việt Nam; lại quyền ông người địa nắm giữ vị trí quản lý Mơ hình đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn trực tiếp đưa định đạo xuống cấp dưới, cấp quản lý có trách nhiệm nghĩa vụ phân bổ lại công việc cho nhân viên quyền Các thông báo, định từ tập đoàn gửi xuống tổng giám đốc truyền thẳng tới trưởng phận, phòng ban khách sạn Đảm bảo nguồn thông tin truyền cách nhanh chóng, xác kịp thời Việc phân công nhân viên quản lý cấp cao gắn sát với công nghệ Đảm bảo số đầu mối quản lý cách hợp lý mà không nhiều 1.3 Nhiệm vụ phận - Bộ phận hành nhân sự: Tìm kiếm ứng viên, tuyển dụng nhân đào tạo nhân viên khách sạn, đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên Có nhiệm vụ tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên Ban hành thể chế, quy chế làm việc Theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - Bộ phận tài kế tốn: Đưa chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ…Ngồi ra, nhiêm vụ phận kế toán lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý giám sát thu, chi Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận yêu cầu hàng hóa từ phận khác khách sạn, sau tìm kiềm nguồn hàng có uy tín chất lượng nhằm cung cấp nguyên vật liệu cho hoạt động dịch vụ khách sạn - Bộ phận Sales and Marketing: Nhân viên trực tiếp lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để đóng góp ý kiến với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Hỗ trợ nhân viên đặt phòng, kết nối với phận nhà hàng, bar, lễ tân… để quảng bá chương trình khuyến khách sạn - Bộ phận an ninh: Nhân viên an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố Trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khách khách sạn Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn - Bộ phận ẩm thực đồ uống: Bộ phận ẩm thực phụ trách việc kinh doanh ăn uống nhà hàng Allante, The Bar phục vụ ăn uống phòng khách (Room service) Ngồi ra, phận ăn uống chịu trách nhiệm tổ chức kiện hội nghị khách sử dụng phòng hội nghị Lotus hay Orchid khách sạn; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ăn thức uống Bên cạnh đó, phận bếp chia làm hai mảng: bếp nóng bếp lạnh Trưởng phận ẩm thực, quản lý giám sát cùng bếp trưởng, bếp phó cùng thảo luận xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm Âu, Á, loại đồ uống - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ phận lễ tân giúp khách làm thủ tục nhận phòng trả phòng, cung cấp thông tin cần thiết cho khách cần, tiếp nhận giải yêu cầu, phàn nàn khách, quản lí vận hành sử dụng dịch vụ khách - Bộ phận buồng phòng:  Nhân viên lễ tân/thu ngân: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Nhân viên đặt buồng: nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách trước đến khách sạn Bộ phận đặt phòng trực thuộc phận kinh doanh (Sale & Marketing) hoạt động độc lập nên tách thành phòng ban riêng khách sạn  Nhân viên buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phòng - Bộ phận kĩ thuật: Nhân viên kĩ thuật có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn, sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác PHẦN TÌNH HÌNH KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN 2.1 Sản phẩm thị trường 2.1.1 Mô tả sản phẩm - Dịch vụ lưu trú Với chức nhiệm vụ khách sạn kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác, khách sạn có số sản phẩm phục vụ như: Kinh doanh lưu trú cho khách nội địa quốc tế, tổng doanh thu từ kinh doanh lưu trú khách sạn có tăng qua năm: năm 2016 7.914.050.000 đồng, năm 2017 8.150.760.000 đồng đến năm 2018 9.160.120.000 đồng - Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Allante thiết kế tao nhã với khung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách bữa sáng buffet theo thực đơn cho bữa trưa, bữa tối phục vụ phòng với thực đơn đa dạng từ Á đến Âu The Bar - Khu quầy bar giải khát nằm sảnh hứa hẹn đem lại không gian thư giãn tuyệt đối cho khách hàng Thực đơn ăn nhanh sẵn sàng để phục vụ quý khách Khu Club Lounge đặt tầng khách sạn với bar cá nhân có trà café miễn phí - Dịch vụ bổ sung Các phòng hội nghị thiết kế để thỏa mãn hội thảo tiêu chuẩn quốc tế, trang bị internet không dây tốc độ cao, hệ thống nghe nhìn, có sức chứa lên tới 120 khách Bên cạnh đó, khách sạn có dịch vụ đưa đón sân bay; tổ chức kiện; cửa hàng lưu niệm nhằm hỗ trợ trung tâm nghề bạn nhỏ có hồn cảnh khó khan, đồng thời để đưa tới cho du khách q handmade đậm tính sắc Việt Nam; photocopy cho khách hàng khách sạn đa phần doanh nhân đến lưu trú 2.1.2 Thị trường khách hàng Thị trường khách Sunway bao gồm khách du lịch quốc tế nội địa, khách công vụ quốc tế hay nội địa, đặc biệt mang tính ổn định qua năm Khách sạn ln nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách không thị trường nhỏ lẻ, mà muốn phủ rộng, đa dạng hóa nguồn khách hàng; đẩy mạnh xây dựng chiến lược, chương trình, kế hoạch mục tiêu nhằm thu hút thêm khách hàng Bảng 2.1 Số lượng khách hàng qua năm ĐVT: Lượt khách SO SÁNH STT CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2017 NĂM 2018 ± % Khách Âu Mỹ 123.243 143.521 +20.289 20 Khách Châu Á 231.131 263.653 +32.522 25 Khách nội địa 156.445 185.354 +37.190 30 (Nguồn: Khách sạn Sunway) Trên thực tế, đa phần khách hàng Sunway khách công vụ quốc tế từ khắp Châu Á đến Châu Âu, khách lưu trú khách sạn để tham gia họp, hội nghị trung tâm khác, phòng hội nghị khách sạn Bên cạnh đó, khách du lịch quốc tế đoàn lớn, thường kết nối qua đại lý du lịch, đem lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực Để phục vụ khách nước quốc tế nghỉ khách sạn tốt với tiêu chuẩn khách sạn nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng thời tăng cường chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ Qua nghiên cứu khách sạn Sunway ta nhần thấy cấu lao động khách sạn Sunway bố trí sau: Bảng 2.2 :Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn năm 2018 2017 2018 Số LĐ Số LĐ (người) (người) 120 Nam Tiêu chí Tuyệt đối % 170 50 70.59 80 110 30 72.72 Nữ 40 60 20 66.67 40 40 60 20 66.67 20 20 - 40 50 10 80 Tổng số LĐ Giới tính Độ tuổi Chênh lệch 2017 - 2018 Trung học phổ thơng Trung cấp Trình độ nghề học vấn Cao đẳng 10 30 20 33.33 Đại học 30 40 10 75 20 30 10 66.67 Sau đại học (Nguồn: Phòng nhân Sunway) Nhìn vào bảng thấy số lượng lao động khách sạn Sunway có gia tăng rõ rệt qua năm Từ thành lập năm 2017 khách sạn có khoảng 120 người với nỗ lực vươn lên đến tháng 12 năm 2017 số lượng người lao động tăng lên đến 170 người Số lượng lao động phân theo giới tính có phân hóa rõ rệt Điều dễ hiểu phụ thuộc vào yếu tố công việc lĩnh vực kinh doanh khách sạn 10 Cơng việc khách sạn dịch vụ lưu trú nên cần nhiều nhân viên nam nhân viên nữ mà số lượng nhân viên nam cao số nhân viên nữ Xét theo độ tuổi đa số nhân viên khách sạn độ tuổi 25-40 tuổi Điều chứng tỏ khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ dày dặn kinh nghiệm, có thâm niên nghề từ làm tăng suất hiệu công việc lên cao Số nhân viên 40 tuổi chiếm tỉ lệ không cao họ góp phần khơng nhỏ vào kết sản xuất kinh doanh khách sạn Thông qua việc phân tích số liệu bảng tình hình nhân lực hai năm 2017 2018 Khách sạn Sunway ta thấy tình hình nhân khách sạn Sunway hai năm sau: - Lượng lao động qua năm 2016 – 2017 có thay đổi đáng kể Năm 2018 khách sạn Sunway bổ sung nhân lực thêm 50 nhân viên, tương ứng tỷ lệ tăng 70,59% Công tác quản trị nhân khách sạn tương đối tốt để trì phát triển đội ngũ nhân viên tham gia tích cực vào thành công khách sạn Việc bổ sung thêm nhân lực nhằm tăng cường tối đa hiệu cung cấp sản phẩm dịch vụ - Xét theo giới tính: Lao động chủ yếu khách sạn Sunway lao động nam đặc thù cơng việc nhiên khách sạn Sunway có nhiều nhân viên nam cho vị trí điều hành, nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân ca đêm - Xét theo trình độ văn hóa: Lao động chủ yếu cao đẳng trung cấp, sau đại học phổ thơng, nói lao động khách sạn người có trình độ văn hóa có kỹ thực hành cao Ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn Sunway trọng tuyển người có lực, có tố chất chịu áp lực công việc thời gian khối lượng cơng việc - Số lao động bình qn trực tiếp năm 2018 tăng 20% so với năm 2016, đồng thời suất lao động trực tiếp tăng 57,44% chứng tỏ hiệu làm việc nhân lực khách sạn Sunway năm 2017 ngày phát triển theo hướng tích cực Để có thành khơng thể khơng kể đến sách, đãi ngộ, tiền lương, thưởng khách sạn Sunway Bên cạnh đó, khách sạn Sunway khơng ngừng nâng cao trình độ cán nhân viên qua khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung dài hạn - Tốc độ tăng doanh thu tăng nhanh tốc độ tăng quỹ tiền lương Qua đây, thấy tình hình lao động tiền lương Khách sạn Sunway 11 tốt Khách sạn cần phát huy tính hiệu việc sử dụng lao động tiền lương để đem vê cho khách sạn hiệu kinh doanh cao 2.2.2 Tiền lương Lương trả lần cuối tháng qua tài khoản cá nhân nhân viên ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mát tiền bạc cho nhân viên thuận lợi cho công tác phát lương khách sạn 60% phí phục vụ chia cho tồn thể nhân viên tháng Phí phục vụ tháng chi cùng tiền lương tháng sau Bảng 2.3 Tiền lương Bình quân nhân viên Stt Chỉ tiêu Đvt Tổng doanh thu Trđ Tổng quỹ lương Trđ Năng suất lao động Trđ/ng bình quân Năng suất lao động Trđ/ng bình quân trực tiếp Tiền lương bình Trđ quân năm Tiền lương bình Trđ quân tháng Tỷ suất tiên lương % 2017 2018 2.998 1.460 5.664 2.092 So sánh +/% +2.666 188,93 +632 143,9 85.66 120.51 +34.85 140.68 99.93 157.33 +57.4 157.44 41,71 44,51 +2,8 106,71 3,48 3,71 +0,23 106,61 48,7 36,9 (-11,8) _ Qua việc phân tích số liệu bảng tình hình tiề lương Khách sạn Sunway hai năm 2017-2018 ta thấy tình tình tiền lương Khách sạn Sunway hai năm qua tốt c ụ thể sau: 12 - Tổng quỹ lương resort năm 2018 tăng lên đáng kể so với năm 2017 43,9% tương ứng tăng 632 triệu đồng việc bổ sung nhân lực chế độ đãi ngộ cho nhân viên tốt Vì vậy, dẫn đến thay đổi suất lao động tổng quỹ lương bình quân năm 2018 - Số lao động bình quân trực tiếp năm 2018 tăng 20% so với năm 2017, đồng thời suất lao động trực tiếp tăng 57,44% chứng tỏ hiệu làm việc nhân lực khách sạn Sunway năm 2018 ngày phát triển theo hướng tích cực Để có thành khơng thể khơng kể đến sách, đãi ngộ, tiền lương, thưởng khách sạn Sunway Bên cạnh đó, khách sạn Sunway khơng ngừng nâng cao trình độ cán nhân viên qua khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung dài hạn - Tốc độ tăng doanh thu tăng nhanh tốc độ tăng quỹ tiền lương Qua đây, thấy tình hình lao động tiền lương Khách sạn Sunway tốt Resort cần phát huy tính hiệu việc sử dụng lao động tiền lương để đem vê cho resort hiệu kinh doanh cao 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sunway khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp quản lý dịch vụ Malaysia vào hoạt động 15 năm xếp hạng Bộ văn hóa thể thao du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng tương đối đầy đủ Các trang thiết bị buồng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thiếu số thiết bị, số khác bị hư hỏng, xuống cấp Còn thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trình tác nghiệp phận buồng thiếu nhiều làm giảm suất chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên STT Chỉ tiêu Tổng vốn kinh doanh Định tính VND 2017 2018 13.842.750.00 14.438.503.00 0 Vốn cố đinh VND 8.663.850.000 9.861.350.000 Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng % VND % 62,58 5.178.900.000 37,41 68,3 4.577.153.000 31.7 So sánh +/+595.753.283 +1.197.500.00 (+5,72) - 601.747.000 (-5,41) % 104.3 113,8 88,4 - (Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Sunway) 13 Qua kết phân tích ta thấy tổng vốn kinh doanh Khách sạn Sunway liên tục biến động hai năm 2017 năm 2018 Cụ thể: - Năm 2017, tổng vốn khách sạn Sunway 8.663.850.000 (triệu đồng), đến năm 2018 tổng vốn khách sạn Sunway đạt 9.861.350.000 (triệu đồng), tương ứng tăng 13,8 % so với năm 2017 - Năm 2018, vốn cố định khách sạn Sunway tăng 13,8% so với năm ngoái tương ứng tăng 1.197.500.000 (triệu đồng) - Vốn lưu động khách sạn Sunway năm 2018 giảm 5,41% tương ứng giảm 601.747.000 (triệu đồng) so với năm 2017 2.4 Tình hình kết hoạt động doanh thu Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sunway năm 2017-2018 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Trđ Trđ 2.998 1.538 5.664 2.984 So sánh +/% 2.666 188,9 +1.446 94,02 % 51,3 52,68 (+1,8) _ Doanh thu ăn uống Trđ 930 1.738 +808 186,8 Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 31,02 30,68 (-0,34) _ Trđ 530 942 +412 177,7 % 17,68 16,64 (-1,04) _ Tổng chi phí Trđ 1.628 2.562 +934 Tỷsuất chi phí % 54,3 45,23 (-9,07) 1.Chi phí lưu trú Trđ 768,8 1.254 +485,2 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 47,22 48,95 (+1,73) Chi phí ăn uống Trđ 624,7 925,1 +300,4 Tỷtrọng chi phí ăn uống % 38,37 36,11 (-2,26) Chi phí khác Trđ 234,5 382,9 +148,4 Tỷ trọng chi phí khác Thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế % Trđ Trđ 14,41 679,5 690,5 14.94 543,68 2.558,3 (+0,53) -135,82 +1.867,8 14 157,3 _ 163,1 _ 148,0 _ 163,2 _ 80,01 370,5 TSLN trước thuế % 23,03 45,17 +22,14 _ 370,5 Thuế TNDN (25%) Trđ 172,6 639,58 +466,98 +1.400,8 370,4 Lợi nhuận sau thuế Trđ 517,9 1918,74 TSLN sau thuế % 17.27 33,88 +16,61 _ (Nguồn: Phòng kế tốn Khách sạn Sunway) Thơng qua việc phân tích số liệu bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2017 2018 Khách sạn Sunway Ta thấy tình hình kết kinh doanh khách sạn Sunway hai năm qua tốt Cụ thể: Doanh thu Tổng doanh thu năm 2018 khách sạn Sunway tăng 88,9% tương ứng tăng 2.666 triệu đồng so với năm 2017 Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2018 tăng 94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 1.446 triệu đồng + Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng 808 triệu tỷ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 0.34% + Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2018 tăng 77,73% tương ứng tăng 412 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác giảm 1,04% Chi phí Tổng chi phí Khách sạn Sunway năm 2018 tăng 934 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 57,37%, tỷ suất chi phí giảm 9,07% + Chi phí lưu trú năm 2018 tăng 63,11%, tương ứng tăng 63,11% so với năm 2017 đồng thời tỷ trọng chi phí lưu trú lại tăng 1,73% + Chi phí ăn uống năm 2018 tăng 48,09% tương ứng tăng 300,4 triệu đồng so với năm 2017, tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 2,26% + Chi phí khác năm 2018 tăng 63,28% tương ứng tăng 148,4 triệu đồng so với năm 2017, tỷ trọng chi phí khác tăng nhẹ 0,53% + So sánh tốc độ tăng tổng doanh lớn tốc độ tăng doanh thu nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2018giảm 9,07% so vớinăm 2017 Tổng tiền thuế mà khách sạn Sunway nộp ngân sách Nhà nước năm 2018 tăng 270,56% tương ứng tăng 466,98 triệu đồng so với năm 2017, Lợi nhuận trước thuế + Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 270,5% tương ứng tăng 1867,82 triệu đồng so với năm ngoái + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi 15 nhuận trước thuế năm 2018 tăng 22,14% so với năm ngoái Lợi nhuận sau thuế: + Tổng mức lợi nhuận sau thuế 2018 tăng 217,48% tương ứng tăng 1.400,84 triệu đồng so với năm ngoái + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng 16,61% so với năm ngoái Kết hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018 khách sạn Sunway hoạt động chưa thực hiệu Trong thời gian tới khách sạn Sunway cần có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh khách sạn Kết hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018 khách sạn Sunway hoạt động chưa thực hiệu doanh thu có tăng tốc độ tăng chi phí lại lớn tốc độ tăng doanh thu Điều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng khách sạn Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2018 giảm so với 2017 4,1% nhiên tổng doanh thu khách sạn tăng doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống tăng bù đắp giảm doanh thu dịch vụ bổ sung Để xác định mức tiết kiệm vượt chi phí khách sạn áp dụng công thức sau: ± F = (FNS-FNT)*DNS 100 Trong đó:  ± F: Mức tiết kiệm vượt chi chi phí  : Tỷ suất chi phí năm sau  : Tỷ suất chi phí năm trước  : Doanh thu năm sau Áp dụng cơng thức trên, tính sau: Xác định mức tiết kiệm vượt chi khách sạn (đơn vị tính: triệu đồng) ± F = 934.000.000 ± Flưu trú = +0,01 ± Făn uống= 300.400.000 ± Fkhác =+0,18 Như trình kinh doanh khách sạn tiết kiệm 934.000.000 Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn tiết kiệm 934.000.000 16 Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ khác, khách sạn vượt chi 0,18 Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn vượt chi 1.324.680,05 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Phát vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn 3.1.1 Thành công Khách sạn Sunway khách đẳng cấp nên phương tiện dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách phong phú, đa dạng, đại Qua đợt thực tập em có dịp làm quen sử dụng trình phục vụ khách, tới làm việc khách sạn cùng loại mơi trường trở nên quen thuộc giúp tiếp cận công việc nhanh thực hịên cơng việc có hiệu Với khách sạn đại hiển nhiên phải có đội ngũ nhân viên đào tạo kỹ lưỡng sinh viên thực tập khách sạn sử dụng hình thức đào tạo cơng việc hướng dẫn nhân viên gửi nước huấn luyện làm việc khách sạn từ ngày đầu khai trương, bước bước em tiếp thu kinh nghiêm phục vụ khách khách sạn hang đầu giới Khi thực tập khách sạn Sunway em trực tiếp phục vụ khách nên coi hội tốt để nâng cao khả giao tiếp, đặc biệt khả nghe nói tiếng Anh So với mục tiêu thực tập tốt nghiệp điều em gặt hái chưa nhiều song vốn liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em tiếp thu trường Thị trường khách khách sạn ngày mở rộng, đối tượng khách khách du lịch, khách sạn đón tiếp khách cơng vụ, khách nghỉ dưỡng…Khách sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao đối tượng khách Nhật Bản, Pháp số khách châu Âu khác 3.1.2 Hạn chế Hiện thành phố Hà Nội có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tếnđiều làm tăng tính cạnh tranh thị trường khách sạn du lịch Ngoài khách sạn Sunway vào hoat động lâu nên hệ thống trang thiết bị khách sạn bị hư hỏng nhiều, có thiết bị khó sửa chữa Mặc khác, tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm với công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 17 Ngun nhân tình trạng kinh phí đào tạo cho phận thấp 60% so với phận khác, chế độ đãi ngộ nhiều hạn chế Thiết bị sở vật chất phòng nghỉ xuống cấp, chưa đủ đại tiện nghi để phục vụ tốt Thu nhập nhân viên phục vụ nhà hàng thấp ảnh hưởng đến hiệu công việc sản phẩm dịch vụ Khách sạn muốn phát triển đặc biệt phận nhà hàng phải thường xuyên thay đổi, đầu tư trang thiết bị đại, nâng cao chất lượng ý thức nhân viên, người lao động nhà hàng Do cần phải có nhiều vốn để nâng cấp, sửa chữa, thay đổi cho phù hợp theo yêu cầu khách quốc tế theo hạng Chính sách phân phối cơng tác quảng bá tiếp thị chưa rộng rãi nhiên khách sạn đă đưa phương thức quảng bá internet vào sử dụng song hiệu chưa cao Hoạt động quảng bá mang tính đơn giản, hình thức chưa phong phú chưa thu hút ý khách Chính sách giá khách sạn chưa thực linh hoạt, vấn đề ưu đãi cho đồn khách hoa hồng cho người mơ giới chưa quan tâm mức Việc xác định giá cứng nhắc khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý khách Phân công công việc khách sạn chưa hợp lý dẫn đến tình trạng người tham gia vào nhiều công việc khác gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm dịch vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thực hiên tốt nhiệm vụ giao với tinh thần trách nhiệm lòng yêu nghề góp phần tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn nhiều 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 1) Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Sunway Hanoi 2) Nang cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng, quầy bar chăm sóc sức khỏe khách hàng khách sạn Sunway Hanoi 3) Hoàn thiện tổ chức kiện cua Khach san Sunway Hanoi 18 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực trạng kinh doanh khách sạn Sunway ta thấy rõ việc trọng quan tâm đến vấn đề nhân lực khách sạn việc làm đắn có tính chất lâu dài, khách sạn Sunway có lực lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ tương đối (trình độ đại học 19%, trình độ cao dẳng 27%) Khách sạn nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật đại nhằm phát triển, tăng trưởng kinh doanh lưu trú Với sách ưu đãi linh hoạt, sở vật chất ngày nâng cao, trọng dịch vụ, khách sạn Sunway ngày thu hút nhiều khách hàng, đa dạng hóa thị trường khách Khách sạn giữ vững vị lĩnh vực kinh doanh này, đồng thời chuẩn bị cho bước chuyển mình, phát huy tối đa nguồn lực để đưa khách sạn lên tầng cao thị trường khách sạn Việt Nam 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn ”, NXB Lao động - Xã hội GS Ngũn Văn Đính & TS Ngũn Văn Mạnh,(1996), ”Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch”, NXB Thống kê Hà Nội Mai Khơi,”Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng”, Nhà xuất Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính&TS Trần Thị Minh Hồ.,” Giáo trình: Kinh tế du lich ”, NXB Lao đông – Xã hội Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu Khách sạn quốc tế Sunway năm 2016 – 2018 Trang Web: https://hanoi.sunwayhotels.com Website: https://www.hoteljob.vn Website: webdulich.com.vn 10 Website: dulichvietnam.vn 20 ... liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em tiếp thu trường Thị trường khách khách sạn ngày mở rộng, đối tượng khách khách du lịch, khách sạn đón tiếp khách cơng vụ, khách nghỉ dưỡng Khách sạn tích... (Nguồn: Khách sạn Sunway) Trên thực tế, đa phần khách hàng Sunway khách công vụ quốc tế từ khắp Châu Á đến Châu Âu, khách lưu trú khách sạn để tham gia họp, hội nghị trung tâm khác, phòng hội nghị khách. .. 2018 khách sạn Sunway hoạt động chưa thực hiệu Trong thời gian tới khách sạn Sunway cần có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh khách sạn Kết hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018 khách sạn