báo cáo thực tập tại khách sạn hilton hanoi opera

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA II.PHÂN TÍCH CƠ HỘI CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA III. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1 Xu hướng của môi trường như thế nào 2 Xu thế chính trị 3 Xu thế kinh tế 4 Văn hóa - Xã hội 5 Môi trường công nghệ 6 Địa bàn và cộng đồng 7 Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp 8 Phân tích tiềm năng thị trường 9 Phân tích các dịch vụ của khách sạn 10 Phân tích vị thế và kế hoạch marketing 1 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Quê hương của tập đoàn Hilton là Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và người đã sáng lập ra tập đoàn nổi tiếng này là ông Corad Hilton. Tập đoàn Hilton ra đời vào năm 1919, sau đó phát triển nhanh vào nửa đầu thế kỷ XX cho tới tận bây giờ. Vượt ra khỏi phạm vi một quốc gia, tập đoàn Hilton đã xây dựng chuỗi khách sạn của mình khắp nơi trên thế giới, với phương châm: “Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn hài lòng về dịch vụ”. Khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động từ ngày 26/2/1999. Ngay từ khi mới hoạt động, khách sạn đã có hệ thống buồng, phòng khá hoàn chỉnh. Sau này, do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, khách sạn đã mở rộng quy mô xây dựng thêm nhiều buồng, phòng tiêu chuẩn khác như: 5 phòng King Duluxe, 3 phòng Tưin Deluxe. Hilton Hanoi Opera mang kiến trúc Pháp, hai mặt đều quay ra phía các con đường lớn. Phía cửa nhà hàng có một thác nước lớn, tạo cảm giác khác lạ của phương Tây. Toàn thể không gian của khách sạn rộng tới gần 2000m2, khuôn viên rộng lớn, tươi mát với các loại cây cảnh được nhập từ khắp nơi về. Bãi đỗ xe của khách sạn rộng và rất an toàn. Hệ thống buồng, phòng của khách sạn bao gồm 269 buồng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, cùng với các phòng họp được trang bị hiện đại. Khách sạn có 2000 dịch vụ bổ trợ cho các cuộc hội thảo, hội nghị và kinh doanh lớn. Hệ 2 thống các phòng họp, thương mại bao gồm phòng Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Hội An, Hạ Long, Huế và các phòng này đều được bố trí tại tầng M. Phong Thuyền Rồng là một phòng lớn, có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi, có thể ngăn đôi khi không cần thiết. Phòng nằm ở tầng trệt. Hilton Hanoi Opera có năm nhà hàng lớn với phong cách ẩm thực khá đa dạng: • Cafeopera ( tầng trệt) • Lobby Longe ( tầng trệt) • JJ’ Sport Bar ( tầng R) • Brasserie’ Chez Manon’ ( tầng R) • Turtle’s Poem ( tầng R) Đồng thời, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung chất lượng cao, phong phú, độc đáo. Cụ thể: • Câu lạc bộ sức khỏe, bao gồm trung tâm thể thao, trung tâm massage,… • Bể bơi, bể tắm tạo sóng, dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. • Trung tâm thương mại, dịch vụ đóng gói, phôtcopy, thư tín, telex, fascimile, két an toàn, hệ thống gửi thư và bưu phẩm, nhân viên y tế, xe lăn cho người tàn tật… Đặc biệt, khách sạn còn có dịch vụ cho thuê xe ôtô với nhiều loại xe đời mới phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Tại các bộ phận của khách sạn đều có trang bị máy móc hiện đại nhằm đạt năng suất lao động cao nhất. 3 Tóm lại, Hilton Hanoi Opera thực sự xứng đáng là một trong hệ thống khách sạn Hilton nổi tiêng toàn cầu, Hilton Hanoi Opera đã tự khẳng định sức hút và đẳng cấp của mình trong quá trình kinh doanh. II.PHÂN TÍCH CƠ HỘI Khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức hoạt động vào 26/2/1999. Khách sạn hướng đến đối tượng khách có khả năng chi trả cao thuộc thị trường khách quốc tế: Anh, Pháp, Nhật, Mỹ,… Trong bối cảnh hiện nay, Hilton Hanoi Opera có thời cơ rất thuận lợi để phát triển kinh doanh. Cụ thể là: • Đảng và nhà nước ta đã đề ra mục tiêu đưa nước ta trở thành 1 trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ tầm cỡ khu vực. Tại Đại hội Đảng IX, Đảng và chính phủ quan tâm phát triển du lịch thực sự trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn, do đó đã có nhiều đầu tư và tạo nhiều thuận lợi cho sự phát triển của ngành. Thật vậy, nền kinh tế của chúng ta đã ngày một khởi sắc hơn, thu hút được các nhà đầu tư quốc tế. 4 • Đồng thời, quan hệ ngoại giao giữa chúng ta và các nước các tổ chức trên thế giới ngày càng được mở rộng hơn. Năm 1998, chúng ta gia nhập APEC, 7-2002 ta ký kết hiệp định thương mại song phương Việt Nam - Hoa Kỳ. Gần đây nước ta đã gia nhập vào WTO…Ngoài ra, chúng ta còn hợp tác du lịch song phương với nhiều nước( Lào, Singapo, Tây Ban Nha, Pháp, Trung Quốc…) • Các chương trình hành động quốc gia về du lịch được triển khai toàn diện, mạnh mẽ trên phạm vi cả nước. Nhiều tuyến đường hàng không được mở thêm tạo điều kiện cho du khách quốc tế đến với Việt Nam. Bên cạnh các thuận lợi khách quan, khách sạn Hilton Hanoi Opera còn có các điểm mạnh sau: 1.Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Hilton nổi tiếng và uy tín trên toàn thế giới cho nên ngay từ đầu đẳng cấp của nó đã được khẳng định. 2. Khách sạn mới thành lập nên cơ sở vật chất vẫn còn rất mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại. 3.Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội, ngay sát Nhà hát lớn, gần các di tích, địa điểm nổi tiếng: hồ Hoàn Kiếm, Tràng Tiền plaza, Bảo tàng lịch sử, Bưu điện Bờ hồ. 4.Về thẩm mỹ: khách sạn đước xây dựng theo kiến trúc Pháp, vừa hiện đại vừa lãng mạn. 5.Về nhân viên: khách sạn có đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, chuyên môn cao, trẻ khỏe, năng động, có bằng cấp. 5 Tuy nhiên, khách sạn Hilton Hanoi Opera vẫn gặp phải nhiều thách thức và vẫn còn tồn tại một số điểm yếu. Những năm gần đây, do tác động của dịch cúm gia cầm, dịch tiêu chảy, chiến tranh, khủng bố…mà lượng khách của Hilton Hanoi Opera đã bị tác động theo hướng xấu. Các điểm yếu của Hilton Hanoi Opera gồm: 1.Chưa quy hoạch chặt chẽ khi xây dựng, điều này thể hiện ở chỗ • Chưa có phòng họp, phòng hội nghị có sưc chứa lớn để tổ chức các buổi lễ hay các hôi nghị có quy mô lớn. • Vị trí của các phòng họp nhỏ khá sát nhau, gây bất tiện khi tổ chức các cuộc họp cùng lúc. 2.Kiến trúc của khách sạn thấp tầng(7 tầng) trong khi đó khách ngoại quốc thường thích ở trên cao đẻ tận hưởng không gian thoáng mát. 3.Dịch vụ bổ sung còn hạn chế so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao quốc tế. 4.Giá buồng phòng khá cao so với các khách sạn đồng loại. Tóm lại, bên canh các thuận lợi, khó khăn do yếu tố khách quan đem lại thì khách sạn Hilton Hanoi Opera còn có các điểm mạnh và điểm yếu tự thân. Để có thể tận dụng tốt nhất thời cơ của mình thì Hilton Hanoi Opera phải tích cực khắc phục các yếu điểm cũng như mài dũa thêm các điểm mạnh của mình. III.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 1. Xu hướng của môi trường Ngày nay, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói chung đang trên đà phát triển với nhiều thách thức và cơ hội mới. Hilton Hanoi Opera cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tận 6 dụng những thuận lợi khách quan, và bằng chính sức mình để vượt qua các thách thức, khắc phục khó khăn, giữ vững và không ngừng đẩy mạnh vị thế của mình trên thương trường. 2. Xu hướng chính trị Xét về mặt chính trị thì khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thuận lợi để phát triển. Thứ nhất là : nền chính trị của nước ta rất ổn định. Đây chính là một điều kiện rất quan trọng thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, Hà Nội để tìm kiếm cơ hội kinh doanh, dự hội nghị, du lịch…đem lại nguồn khách cho khách sạn. Thứ hai là: nền kinh tế của nước ta hiện nay là nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần có sự điều tiết của nhà nước. Đảng và Nhà nước ta đang hết sức cố gắng để đưa đất nước từng bước tiến lên, chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Trong đó, nghành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng đã được chú trọng phát triển. Hành lang pháp lý đã trở nên thông thoáng hơn, tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh trên nhiều lĩnh vực. Thứ ba là: nền ngoại giao của Việt Nam đang ngày càng được mở rộng. Quan hệ giữa chúng ta và các nước, các tổ chức trên thế giới ngày càng tốt đẹp hơn. Hiện nay, ta có quan hệ ngoại giao với hơn 170 nước trên thế giới và là thành viên của các tổ chức như: ASEAN, APEC, WTO…Hơn thế, Việt Nam đã ký kết hợp tác du lịch song phương với nhiều nước. Tất cả điều đó đã tạo điều kiện cho khách sạn Hilton Hanoi Opera có môi trường rất thuận lợi để phát triển. 3. Xu hướng kinh tế 7 Hiện nay, cơ cấu kinh tế của nước ta đang có sự chuyển dịch mạng mẽ từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, đặc biệt tỷ trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân cũng ngày càng tăng cao, do vậy, dự báo đến năm 2010 cơ cấu kinh tế sẽ là dịch vụ_công nghiệp_nông nghiệp. Xu thế trên cho thấy, tương lai sôi động của thị trường du lịch nói chung cũng như khách sạn nói riêng. Từ đó ta có thể thấy sự cạnh tranh giữa các khách sạn sẽ ngày càng gay gắt hơn. Việt Nam ta có lợi thế về điều kiện chính trị xã hội ổn định, chi phí sản xuất thấp nhất khu vực, lao động ít biến động và tỷ giá ổn định hơn mức trung bình khu vực. Vì vậy, về thu hút đầu tư theo ngành trong tương lai trung và dài hạn, Việt Nam, cùng với Thái Lan, được xem là hai địa chỉ sản xuất hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Việt Nam đứng đầu ở các ngành sản xuất linh kiện điện/điện tử và sản xuất thiết bị điện/điện tử, đứng hàng thứ hai ở ngành sản xuất máy móc vận tải và nhựa. Việt Nam cũng là một trong ba nước đứng đầu về sản xuất linh kiện cho máy móc vận tải. Bởi vì, đối tượng khách mà Hilton Hanoi Opera nhắm đến là đối tượng khách doanh nhân nên ta có thể thấy rằng, lượng khách hàng tiềm năng của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khá lớn, đây chính là một cơ hội để khách sạn có thể mở rộng kinh doanh, tăng thêm lợi nhuận. Tuy nhiên thời gian gần đây, cả thế giới đang chịu ảnh hưởng của lạm phát và Hilton Hanoi Opera cũng không phải là ngoại lệ. Với việc đồng đôla mất giá, lượng khách đến với khách sạn cũng ít nhiều bị giảm sút. 4. Môi trường văn hóa- xã hội • Văn hóa 8 Con người chịu ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc bởi nền văn hóa xung quanh họ. Sau đây là một số đặc điểm và xu hướng văn hóa chính mà người làm marketing cần quan tâm: 1.Những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững 2.Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những nhánh văn hóa 3.Những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm của họ đối với bản thân mình, đối với người khác, đối với các tổ chức, đối với xã hội, với tự nhiên và vũ trụ. • Xã hội Hiện nay, các vấn đề xã hội, an ninh, chính trị liên tiếp xảy ra như dịch cúm gà, sự kiện 11/9, chiến tranh Irac…cũng là một thách thức lớn đối với Hilton Hanoi Opera. Bởi lẽ với khách phương Tây, mục tiêu hàng đầu của họ khi đi du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh đó là phải có một môi trường hòa bình, ổn định, an toàn. Do vậy, do ảnh hưởng của dịch cúm gà, tiêu chảy cấp…lượng khách quốc tế đến Hà Nội đã bị giảm, điều đó đương nhiên là đã ảnh hưởng tới hoạt động của Hilton Hanoi Opera. Một khó khăn nữa của Hilton Hanoi Opera nói riêng và các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung là điều kiện đường xá tại đây khá phức tạp, gây bối rối cho du khách. Đồng thời lưu lượng xe cộ khá lớn lại chủ yếu là xe máy đã làm cho không ít khách ngoại quốc hoảng sợ, lo ngại khi đến đây. 5. Môi trường công nghệ Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển như hiện nay H,ilton Hanoi Opera có nhiều cơ hội để quảng bá hình ảnh của mình hơn bao giờ hết. Khoảng cách giữa khách sạn và khách hàng cũng được rút ngắn. Sự phát 9 triển của công nghệ cũng cho phép khách sạn hiện đại hóa, để có thể phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. 6. Địa bàn và cộng đồng Khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội nên chúng ta sẽ tiến hành phân tích trên địa bàn thủ đô. Hà Nội là thủ đô ngàn năm văn hiến, là trung tâm văn hoá, chính trị, kinh tế của cả nước, là “mảnh đất hứa” với đông đảo dân cư. Trong những năm gần đây, cư dân cả nước nô nức đổ về Hà Nội làm ăn, kiếm sống làm cho cư dân Hà Nội có sự pha trộn nhiều. Vào đầu thế kỷ XX, Hà Nội chỉ có 80.000 người ở nội thành và 28.000 người ở ngoại thành nhưng đến đầu thế kỷ XXI, cư dân Hà Nội đã xấp xỉ 4 triệu, tăng hơn 20 lần và chủ yếu là gia tăng cơ học. Tuy Hà Nội có mức gia tăng dân số tự nhiên thấp nhất cả nước (1,4%) nhưng số dân Hà Nội vẫn tăng liên tục và tăng khá nhanh. Hiện nay mức sống của người dân Hà Nội đang ngày càng cao, có một bộ phận các nhà doanh nghiệp, quan chức có thu nhập lớn, họ có nhu cầu tìm đến các khách sạn lớn để thể hiện đẳng cấp của mình. Đây chính là diều kiện thuận lợi của Hilton HaNoi Opera để tăng lượng khách, tăng doanh thu. Hà Nội là trái tim của cả nước nên là nơi tập trung rất nhiều các cơ quan đầu não như 47 cơ quan trung ương của Nhà nước và Chính phủ Việt Nam, 57 Đại Sứ Quán và cơ quan đại diện của nước ngoài, 18 bệnh viện lớn, 5 thư viện lớn, hơn 20 trường Đại học và nhiều cơ quan, ban ngành quan trọng khác. Do đó, hầu hết các sự kiện lớn, trọng đại của cả nước đều được tổ chức tại Hà Nội như sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cuối năm 2006 hay Đại Lễ Phật Đản năm 2008 diễn ra tại Trung tâm hội nghị quốc gia từ 10 [...]... Opera thuộc tập đoàn Hilton, một tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng và uy tín trên thế giới Do vậy ngay từ đầu, khách sạn đã được công nhận là khách sạn 5 sao và được sự tin tưởng của khách quốc tế Hiện nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera vẫn đang là một trong những khách sạn trẻ, đầy tiềm năng và đứng trong top những khách sạn hàng đầu tại Hà 15 Nội Sức cạnh tranh của nó không chỉ ở cái tên Hilton mà... sạn đã áp dụng hình thức Allotment, free sale đối với các đại lý trung gian Các văn phòng đại diện của Hilton Hanoi Opera được đặt tại Hà Nội, Hải Phòng Tại đây, khách sạn có những văn phòng đại diện, chi nhánh mà qua đó khách hàng có thể liên hệ với khách sạn Ngoài ra, Hiltonn Hanoi Opera còn thực hiện chính sách phân phối qua các đại sứ quán.Như vậy, bằng nhiều hình thức phân phối, khách sạn đã thực. .. chế nhất định do tiêu tốn thời gian và công sức của khách Phân phối gián tiếp có ưu điểm là khách sạn không phải trực tiếp làm công tác tiếp thị, tìm kiếm tập khách giao dịch với khách hàng, tiết kiệm được nhiều công đoạn, nhiều khâu Khách sạn Hilton Hanoi Opera có những đối tượng khách thường xuyên, nên nhiều khi họ trực tiếp giao dịch với khách sạn Khách hàng có thể đặt phòng bằng cách liên hệ với... quảng cáo liên tục, hình ảnh của khách sạn đã in sâu vào tâm trí khách hàng Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp khác, Hilton Hanoi Opera không tập trung quảng cáo trên tivi mà chủ yếu là trên báo chí, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp, pano, áp phích,… Đặc biệt, khách sạn đã xây dựng một hệ thống quảng cáo trên mạng một cách đầy đủ và tổng hợp nhất qua trang web, thư điện tử Các trang web chính: www .hanoi .hilton. com... www .hanoi .hilton. com www .hilton. com www .hilton. com.hf www.dragonartgallery.com Thư điện tử Hanoi @hilton. com Thư điện tử của từng bộ phận: Internationnal woomensday @hilton Sĩ nations Rugby@jj’s sports bar Khách sạn Hilton Hanoi Opera cũng có những trang quảng cáo thường xuyên trên: Các tạp chí như Pacific, Asia View, Heritage…và trên tạp chí du lịch, Việt Nam news… 19 Một hình thức quảng cáo khá độc đáo của khách sạn đó... sản quý giá tại két an toàn của khách sạn Khi có nhu cầu gửi đồ, khách hàng sẽ làm việc với bộ phận lễ tân Không chỉ vậy, khách sạn còn có trung tâm sức khỏe với đội ngũ y bác sỹ nhiệt tình, trình độ cao, hơn thế, khách sạn còn có xe lăn phục vụ những người tàn tật Hilton Hanoi Opera còn cung cấp cho khách hàng một trung tâm massage, với các máy móc hiện đại như sông hơi, tẩy trắng…giúp khách hàng có... soạn báo lớn, của các báo điện tử lớn với các chuyên gia về điện tử, viễn thông Đồng thời cũng là nơi có công nghệ in ấn hiện đại nhất cả nước Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động quảng bá du lịch và việc thực hiện các kế hoạch marketing của khách sạn Hilton HaNoi Opera 7 Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp Các đối thủ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Hilton Hanoi Opera là những khách sạn đồng... triệu lượt khách quốc tế, công suất sử dụng phòng đạt hơn 70%, thậm chí có những thời điểm đạt 100% Theo quy hoạch tổng thể của ngành du lịch Hà Nội, vào năm 2010, sẽ có khoảng 1,6- 1,8 triệu lượt khách quốc tế đến Hà Nội Như vậy có thể thấy rằng thị trường khách tiềm năng của Hilton Hanoi Opera là rất dồi dào 9 Phân tích dịch vụ 12 Hilton Hanoi Opera. là một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Hilton, số... bay, công ty cho thuê xe du lịch…Hơn nữa, Hilton Hanoi Opera còn liên kết với một vài khách sạn lớn trong địa bànHaf Nội như Daewoo, Melia…để trao đổi khách Đẻ duy trì mối quan hệ lâu dài, khách sạn còn có những hoạt động như khuyến mãi cho doanh nghiệp, đại lý bán máy bay một buổi tiệc miễn phí Tóm lại, với chính sách marketing khá hợp lý, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã đạt được những thành công trong... định nhất Bên cạnh đó, Hilton Hanoi Opera còn đa dạng hóa các dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách - Chính sách giá Hilton Hanoi Opera xây dựng chiến lược giá cả áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại khách khác nhau, đó là: giá công bố, giá khách đoàn, giá liên kết, giá trọn gói, giá khuyến mại, giá gia đình, giá cá nhân Trong đó, đối với loại giá trọn gói, Hilton Hanoi Opera đã áp dụng một . khách quốc tế đến với Việt Nam. Bên cạnh các thuận lợi khách quan, khách sạn Hilton Hanoi Opera còn có các điểm mạnh sau: 1 .Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Hilton. THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA II.PHÂN TÍCH CƠ HỘI CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA III. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1 Xu hướng. trường khách tiềm năng của Hilton Hanoi Opera là rất dồi dào. 9. Phân tích dịch vụ 12 Hilton Hanoi Opera. là một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Hilton, số lượng và chất lượng các dịch vụ của khách