Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn palace sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ( B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B Ộ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH S ẠN PALACE SÀI GÒN Ngành[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Ngành:Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành:Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Dương Trung Hiếu MSSV: 0854050089Lớp: 08DQKS3 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa Luận Tốt LỜI CẢM ƠN Tơi DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Thị Thu Hịa, giáo viên hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài Tơi vơ cảm ơn tận tình hƣớng dẫn suốt q trình viết chuyên đề tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng phận Lễ Tân ) giúp đỡ nhiều q trình thực tập góp ý xây dựng chun đề tốt nghiệp tơi Cuối xin kính chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Khách sạn Palace dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Dƣơng Trung Hiếu i Khóa Luận Tốt LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tơi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trƣờng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Dƣơng Trung Hiếu ii Khóa Luận Tốt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… i Khóa Luận Tốt MỤC LỤC Lời mở đầu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trƣờng HUTECH 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, chi phí khác cho khách sạn 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .10 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ Tân 10 1.3.2 Vai trò phận lễ tân 11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 12 1.3.4 Quy trình phục vụ 15 1.3.5 Mối quan hệ giữ phận Lễ Tân phận khác .17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP HCM 2011 – 2012 18 iv Khóa Luận Tốt Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển KS Palace Saigon 24 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động KS Palace Saigon 29 2.1.2.1 Phòng 29 2.1.2.2 Nhà hàng: 30 2.1.2.3 Hồ bơi 31 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .35 HUTECH 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Palace Sài Gòn 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 38 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn 38 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn .41 2.2.2.3 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn .50 2.2.2.4 Mối quan hệ với phận khác khách sạn Palace Sài Gịn 50 Khóa Luận Tốt 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn 53 2.2.3.1 Chất lƣợng sở vật chất phận Lễ Tân .53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân .55 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng phận Lễ Tân .59 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân KS Palace 59 2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: 60 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .62 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: .64 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ HUTECH PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN 67 KẾT LUẬN 68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 v Khóa Luận Tốt DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng GDP: Gross Domestic Product CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich USD: US Dollar STT: Số Thứ Tự BQ: Bình Quân ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person DVT: Đơn Vị Tính Khóa Luận Tốt DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng: Bảng 1.1: Giá phịng trung bình khách sạn từ đến Bảng 2.1: Các phòng hội nghị khách sạn Palace Bảng 2.2: Tỷ trọng thị trƣờng khách năm 2011 KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc phận Lễ Tân KS Palace Sài Gòn Bảng phụ lục 1: Kết hoạt động kinh doanh KS Palace năm 2011 Biểu Đồ: Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn TP HCM Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo quí năm Sơ Đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen Sơ đồ 2.2: Sơ đồ máy tổ chức KS Palace Saigon Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon Khóa Luận Tốt LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập ngƣời dân, đời sống đƣợc đáp ứng đầy đủ du lịch trờ thành nhu cầu thiết thực ngƣời xã hội Nhữg năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% 20 năm tới Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nƣớc đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn không mức cạnh tranh chất lƣợng phục vụ Để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trƣờng HUTECH cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lƣợng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn điều kiện nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị cạnh tranh nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp lịng khách hàng mà lâu khách sạn Palace phấn đấu thực Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn v