BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ( B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B Ộ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH S ẠN PALACE SÀI GÒN Ngành[.]
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới(phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.
Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhƣ đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn
Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca tương đối lơn Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc.
Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách
Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhƣ đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm đƣợc và không trƣng bày đƣợc. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chƣa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa Cho dù chƣa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhƣng các khách hàng mới đã có ấn tƣợng xấu Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại đƣợc lòng tin của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng đƣợc nâng cao.
1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay tiêu chí chất lƣợng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn đƣợc cung cấp một dịch vụ tôt nhất Chất lƣợng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lƣợng để có đƣợc sự thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lƣợng, mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận đƣợc Tuy vậy, giá cao nhƣng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.
1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh.
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Bộ phận Lễ Tân đƣợc coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lƣợng dịch vụ nói chung đều đƣợc hình thành và thông qua bộ phận này.
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ làm hài lòng mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể đƣợc cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ đƣợc liệt kê sau:
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng. khách.
- Cung cấp thông tin về khách sạn cũng nhƣ các địa điểm vui chơi giải trí cho
- Nhận chuyển giao thƣ điện tử, điện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
+Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tƣợng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.
+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và
Nhân viên Bảo Vệ Nhân viên Lễ Tân đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.
+Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.
+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Tựy vào quy mụ của khỏch sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tõn ủƣợc bố trí sao cho phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân.
Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tõn cú thể ủảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tõn chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.
* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc đƣợc phân thành hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc đƣợc phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lƣợng buồng và khách nhiều nên khối lƣợng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
Concierge Supervisor Reception Supervisor phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân.
- Bộ phận Thƣ ký văn phòng.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
Secretary Receptionist Cashier Guest Relation
Quy trình phục vụ của BP Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhƣ:
- Đối tƣợng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Đối với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:
+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung của bộ phận Lễ Tân nhƣ sau: (Nguồn: Trích các hoạt động của bộ phận Lễ Tân, tài liệu được đăng trên website của trường ĐH Văn Lang ) http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t554
Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố nhƣ ấn tƣợng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn… đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng.
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS Palace Saigon
Khách sạn Palace thuộc công ty cổ phần Bông Sen (tên tiếng Anh là Bong Sen
Corparation) là công ty thành viên của tổng công ty du lịch Sài Gòn ( Sài Gòn Tourist).
Tọa lạc tại số 56 – 66 Nguyễn Huệ, đại lộ sầm uất nhất thành phố Hồ Chí Minh và là một trong những khách sạn 4 sao nổi tiếng bậc nhất thành đất Sài thành , từng đƣợc tổng cục du lịch và hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu “Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam” (2008).
Khách sạn Palace Saigon cao 16 tầng đƣợc khởi công xây dựng từ năm 1968, chính thức khánh thành ngày 21 tháng 12 năm 1971 và trở thành tòa nhà cao nhất Sài
Gòn và là một trong những khách sạn lớn nhất châu Á thời điểm đó Thời kỳ đầu,
Palace Saigon đã từng đón tiếp nhiều du khách tại các quốc gia lân cận sang Sài Gòn với mục đích duy nhất là lưu trú tại tòa nhà cao kỷ lục lần đầu tiên họ diện kiến!
Trải qua nhiều thập niên đƣa vào khai thác, khách sạn có dấu hiệu xuống cấp nên đã đƣợc tu sửa lần gần nhất là vào đầu năm 2007.
Palace Saigon Hotel có 144 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 4 loại phòng là Signature Palace Suite, Family Suite, Deluxe, và Superior Ngoài ra khách sạn còn có hệ thống gồm 4 nhà hàng ở tầng trệt (Palace café), tầng 1 (Calibre), tầng 5 (Golden Palace), và tầng 14 (Lemongrass) Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ spa, gym, hair saloon ở tầng 1, trung tâm hội nghị với 4 phòng sức chứa từ 15 đến 300 chỗ (tầng 6), hồ bơi (tầng 16) và ngân hàng tại sảnh chính.
Ngày nay, tuy không còn giữ được vị trí độc tôn như trước do bị nhiều khách sạn 5 sao xây dựng sau qua mặt cả về quy mô lẫn trang thiết bị nhƣng Palace Saigon Hotel vẫn đƣợc nhiều du khách yêu mến lựa chọn.
Qua nhiều lần chuyển đổi đơn vị chủ quản Hiện nay, Palace Hotel Saigon là một khách sạn 4 sao trực thuộc công ty cổ phần Bông Sen.
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN Tên tiếng Anh: BONG SEN CORPORATION Tên viết tắt: BONG SEN CORP.
Trụ sở chính: 117-123 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM Điện thoại: 08 - 38294087 Fax: 08 - 38246762
Website: www.bongsencorporation.comE-mail: bongsencorp@bongsencorporation.com.vn Vốn điều lệ: 230.000.000.000 đồng (2008)
Ngành, nghề kinh doanh chính:
□ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, xoa bóp (massage), xông hơi, (sauna), hồ bơi, vũ trường, phòng trà có ca nhạc.
□ Sản xuất bánh kẹo, tráng rọi ảnh (minilab) Đại lý các dịch vụ mua bán Mua bán rượu các loại, thuốc lá điếu sản xuất trong nước, hàng mỹ nghệ.
□ Dịch vụ văn phòng nhƣ sao chụp, đánh máy, phiên dịch, cho thuê phòng họp
□ Dịch vụ thẩm mỹ (salon de beauty), cắt uốn tóc.
□ Kinh doanh dịch vụ ăn uống lưu động Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng Đại lý đổi ngoại tệ.
□ Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
□ Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ bột: bánh kem, bánh cưới, bánh mì, bánh nướng, bánh trung thu Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ sữa, các loại kem.
Mục tiêu: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về sản phẩm du lịch
(khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành quốc tế)
Ban điều hành công ty:
1 Ông NGUYỄN HUYÊN (Chủ tịch)
2 Ông LÝ CHÁNH ĐẠO (Thành viên)
3 Ông NGUYỄN VĂN TÂN (Thành viên)
4 Ông TRẦN THUẬN HÒA (Thành viên) BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
1 Ông LÝ CHÁNH ĐẠO (Tổng Giám Đốc)
2 Bà TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT (Phó Tổng Giám Đốc)
3 Ông NGUYỄN THANH TÙNG (Phó Tổng Giám Đốc) BAN KIỂM SOÁT
1 Ông TRẦN DUY ANH (Trưởng ban)
2 Bà NGUYỄN NGỌC LAN (Thành viên)
3 Ông NGUYỄN NGỌC THIÊN THUẬN (Thành viên)
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS Palace Saigon
Khách sạn Palace là một khách sạn quốc tế 4 sao hoạt động trên nhiều lĩnh vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn nhƣ phòng ở và nhà hàng đến các dịch vụ cao cấp nhƣ spa, ….tạo thành một vòng khép kín, khách hàng có thể đƣợc đáp ứng mọi nhu cầu mà không cần ra ngoài cụ thể nhƣ sau:
Hiện nay, khách sạn Palace có 144 phòng đƣợc chia thành 4 loại có diện tích từ 20m 2 – 53m 2 cụ thể nhƣ sau: (Xem phụ lục 2 – trang 71)
Signature Superior: gồm có 42 phòng với diện tích 20m 2 , đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại Palace hotel Saigon Tất cả các phòng này đều có cửa số nhưng đều hướng nội nên không có view đẹp, một số phòng có view hướng ra khu vườn của khách san Tuy là loại phòng thấp nhất nhưng cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Giá đang ký qua mạng: 1.722.000++ VND
Giá mua tại quầy: 2.100.000 VND/Single
Signature Deluxe: gồm 72 phòng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Double Deluxe
(26 phòng) và Twin Deluxe (46 phòng) có diện tích 32m 2 Tuy vậy vẫn có thể sắp xếp hoán đổi tùy theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tất cả các phòng đều có cửa số và ban công hướng ra 2 con đường là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bưởi Đặc biệt các phòng trên cao còn có thể nhìn ra sông Sài Gòn Loại phòng này cũng bao gồm các trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Loại phòng này có giá:
Giá đang ký qua mạng: 1.932.000++ VND
Giá mua tại quầy: 2.400.000 VND/Single
Signature Suite: Gồm 18 phòng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Twin Suite (6 phòng) và Family Suite (12 phòng) có diện tích 36m 2 Loại Twin Suite gồm có 2 giường nhỏ còn Family Suite có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ Tất cả các phòng đều có cửa số hướng nội hoặc hướng ra khu vườn Loại phòng này cũng bao gồm các trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Loại phòng này có giá:
Giá đang ký qua mạng: 2.247.000++ VND
Giá mua tại quầy: 2.800.000 VND/Single
Palace Suite: Gồm 12 phòng có diện tích 53m 2 đây cũng là loại phòng cao cấp nhất tại Palace Hotel Saigon Tất cả các phòng đều có 2 cửa số lớn và ban công hướng ra cả 2 con đường là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bưởi, các phòng trên cao có thể nhìn thấy sông Sài Gòn và cũng là một địa điểm thuận lợi để ngắm pháo hoa trong các ngày lễ lớn Loại phòng này cũng bao gồm các trang thiết bị (Xem phụ lục).
Loại phòng này có giá:
Giá đang ký qua mạng: 2.247.000++ VND
Giá mua tại quầy: 4.200.000 VND/Single
Hiện tại khách sạn có 5 nhà hàng được trang trí theo những phong cách khác nhau phù hợp với loại hình sản phẩm của nhà hàng.
Palace café: tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn với sức chứa khoảng 50 người.
Nhà hàng này chuyên bán các loại thức ăn nhẹ nhƣ Phở, Bún,…các món ăn của các nước và nhiều loại thức uống khác Palace café được thiết kế với tông màu chủ đạo là tím tạo một không khí lãng mạn và thƣ giãn cho thực khách.
Nhà hàng Calibe (trước đây là Palace Lounge & Karaoke): nằm ở tầng 1 với sức chứa khoảng 150 người Giờ mở cửa 11:00AM – 14:00PM và 17:00PM – 22:00PM Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn nổi tiếng của nhiều quốc gia trên thế giới trong một không gian vô cùng sang trọng và ấm cúng Ngoài ra nhà hàng này còn có một số phòng nhỏ phục vụ riêng cho khách VIP khi có yêu cầu.
Golden Palace: nằm trên tầng 5 của khách sạn chuyên cung cấp các bữa ăn
Buffet với nhiều chủ đề khác nhau nhƣ Buffet gánh Nam Bộ, Buffet hải sản,….Đây cũng chính là địa điểm dùng Buffet sáng miễn phí giành cho khách ở tại khách sạn. Sức chứa của nhà hàng này là hơn 100 khách.
Lemongrass Restaurant: tọa lạc trên tầng 14 của khách sạn với sức chứa trên
100 khách Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn truyền thống nổi tiếng ở các vùng miền trên cả nước Nhà hàng được thiết kế hết sức trang nhã với tông chủ đạo là xanh Thưởng thức món ăn tại Lemongrass, thực khách sẽ thỏa sức ngắm nhìn các công trình kiến trúc đặc sắc của Sài Gòn từ trên cao hoặc trở về tuổi thơ với bao hoài niệm của một vùng quê sông nước Nhà hàng thật sự gây ấn tượng khi phục vụ những món ăn dân dã trong một không gian đẳng cấp.
Saigon pearl bar: nằm ở tầng 15 tiếp nối với hồ bơi của khách sạn với sức chứa
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn
Bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Saigon là một bộ phận nòng cốt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự thành công và phát triển của khách sạn Palace Saigon từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 40 năm cho tới nay Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “nghề dạy nghề” vì trong giai đoạn này Sài Gòn vẫn chưa có một trường Trung Cấp hay Đại Học nào chuyện dạy về nghiệp vụ du lịch Tất cả các nghiệp vụ hầu hết đều đƣợc làm bằng tay ( dùng sổ sách là chính) vì chƣa có sự hỗ trợ của máy tính hay các phần mềm chuyên dụng. Đứng trước muôn vàn khó khăn nhưng đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng không nhừng phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc
Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việc quá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhiều nhân viên không chịu nổi áp lực nên đã xin nghỉ việc Tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn luôn duy trì số lƣợng nhân viên vào khoảng 16-
17 người Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 –14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau Nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca.
Bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon đƣợc phân công nhƣ sau:
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon
STT Họ & Tên Chức Vụ Phân Công Công Việc
1 Nguyễn Lê Minh Phương FOM
Quản lý chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân Tiến hành training cho nhân viên mới, tham mưu cho BGĐ về các chiến lược kinh doanh trong phạm vi bộ phận
Lễ Tân Giải quyết các tình huống nghiêm trọng.
Manager xảy ra vào ban đêm trong ca trực của mình.
Là trưởng ca, giải quyết những tình huống mà nhân viên cấp dưới không giải quyết đƣợc, có thể giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách quá đông, làm báo cáo trong ca trình FOM.
Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out Nghe và nhận các cuộc điện thoại Hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ mọi câu hỏi của khách hàng trong phạm vi kiến thức của mình Đáp ứng những nhu cầu, đòi hỏi chính đáng của khách Giải quyết một số phàn nàn trong phạm vi quyền hạn Tiến hành bán phòng khi có nhu cầu.
Nhận và trả lời Mail & điện thoại đặt phòng của khách, giải quyết mọi tình huống liên quan đến đặt và hủy phòng, liên hệ chặt chẽ với Receptionist và bộ phận Sale & Marketing để tiến hành bán phòng tránh tình trạng bán phòng chồng chéo, không có phòng để giao cho khách.
17 Nguyễn Thị Thanh Thảo Guest
Công việc chủ yếu là giải quyết những phàn nàn của khách, hướng dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách bị mất giấy tờ… Chủ động bắt chuyện, hỏi thăm khách về cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nếu khách có phàn nàn thì tìm hướng giải quyết thích hợp
Bảng 2.3: Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS Palace Sài Gòn.
2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn
2.2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách nhƣ phòng hút thuốc lá hoặc không hút thuốc lá, phòng lầu cao hay lầu thấp,… Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách đƣợc hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách Trường hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thường khách sạn Palace thường giới thiệu để khách đến với KS 3 sao Bông Sen nằm trên đường Đồng Khởi gần đó vì cả 2 khách sạn đều cùng chung 1 công ty hoặc cũng có thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist.
Chuẩn bị trước khi khách check in:
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo cho bộ phận Housekeeping đƣợc biết để làm phòng nếu phòng chƣa sạch.(thường thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian). Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in:
Nhân viên Lễ Tân KS Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận
Housekeeping một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chƣa, nếu phòng sẵn sàng sẽ tiến hành check-in còn nếu phòng chƣa sạch, sẽ tiến hành đổi một phòng khác tương tự, đồng thời khử mùi và mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng.
Chào khách và hướng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ Tân Mượn passport/ CMND của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy tính.
Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card để khách xác nhận Các thông tin này đƣợc in từ hệ thống dựa trên các thông tin đã nhập Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Sau đó, hỏi khách về cách thức thanh toán Mƣợn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục “Verify” một số tiền nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh toán bằng thẻ tín dụng Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit đối với KS Palace thường số tiền phải nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của KS Palace.
Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách.
Nhân viên Bellboy của KS sẽ dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng nhƣ máy lạnh, Tivi (vì TV của KS Palace thường đóng cầu giao, nếu khách muốn sử dụng phãi mở lên ở đằng sau tủ TV), két sắt.
Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú:
Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ nhƣ khi khách cần thêm khăn tắm, Wifi trong phòng không hoạt động ( thường ở một số lầu cao của
KS Palace và một số phòng cấp thấp nằm ở vị trí góc Wifi hay gặp trục trặc),….
Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn nhƣ Spa, nhà hàng Calibre ở L1, nhà hàng Lemongrass ở L14,…để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp cũng nhƣ những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn nhƣ các Bar, trung tâm mua sắm (thường chỉ khách tới chợ Bến Thành, thương xá Tax và Vincom).
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Thiết kế lại quầy Lễ Tân, tăng chiều dài của quầy sao cho chạm tường tạo thành một vòng khép kín, khách không thể đi vào trong quầy Lễ Tân tránh những trường hợp tiêu cực (hiện nay vẫn còn một khoảng trống lớn, nhiều trường hợp khách hoặc người lạ vẫn có thể đi vào quầy) Quầy Lễ Tân nên được trang trí thêm hoa tươi để thêm sinh động Nên có kệ để brochure và các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân có thể tiết kiệm đƣợc thời gian tiếp khách.
Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ đợi đƣợc check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng nhƣ mất mỹ quan tại sảnh khách sạn.
Nghiên cứu thiết kế mở rộng phòng Lễ Tân, nếu không mở rộng đƣợc nên sắp xếp lại phòng, bỏ những thứ không cần thiết cũng như chuyển công tác lưu trữ của bộ phận sang một khu vực khác để phòng Lễ Tân được rộng hơn đảm bảo môi trường làm việc cho nhân viên.
Nghiên cứu mở thêm một cửa phụ từ phòng Lễ Tân ra lối đi cho nhân viên ngay đằng sau để tạo việc di chuyển một chiều tránh việc nhân viên khi lên hoặc xuống ca đều phải đi qua sảnh khách sạn rất bất tiện và thiếu chuyên nghiệp.
Sửa chữa lại hệ thống máy lạnh tại sảnh khách sạn và trong phòng Lễ Tân tuyệt đối không để máy lạnh chảy nước ra sảnh và nhất là phải đảm bảo nhiết độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách hàng.
Phải thay mới hệ thống máy tính hoặc cũng có thể sửa chữa và chỉ thay những bộ phận hỏng hóc nhƣ bàn phím, con chuột,…và nhất là phải thay hệ thống phần mềm quản lý Lễ Tân vì hệ thống này đã sử dụng quá lâu, quá lạc hậu so với mặt bằng chung của các khách sạn khác, không đáp ứng đƣợc nhu cầu làm việc ngày càng phải hoàn thiện của nhân viên, gây mất thời gian và công sức của nhân viên.
Sửa chữa hoặc thay mới những điện thoại đã bị liệt phím, nếu kinh phí cho phép có thể thay luôn hệ thống máy in vì tuy còn sử dụng đƣợc nhƣng đã cũ và thường tạo ra âm thanh rất lớn khi máy hoạt động.
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN
TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:
Phải phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển thêm nhân viên cho bộ phận vì hiện nay bộ phận vẫn đang thiếu người (đã và đang làm) ưu tiên những ứng viên có thề nói tiếng Nhật vì đây là ngôn ngữ mà không có nhân viên hiện hữu nào có thể sử dụng Nếu ngân sách cho phép cũng có thể tuyển luôn Lễ Tân là người Nhật như một số khách sạn 5 sao đã làm (khách sạn Sheraton có những nhân viên Lễ Tân là người bản ngữ nhƣ Nhật, Trung Quốc) Việc có đủ nhân viên giúp bộ phận có thể hoàn thiện đƣợc quy trình công tác cũng nhƣ chuyên môn hóa trong các vị trí công tác của bộ phận, tránh tình trạng thiếu người như hiện nay, mỗi vị trí Receptionist, Operator,
Cashier trong mỗi ca làm việc chỉ có một nhân viên nên khi vị trí nào quá tải thì nhân viên thuộc các vị trí còn lại hoặc nhân viên quản lý phải đến trợ giúp khi đó các vị trí còn lại sẽ trống và nếu có khách thì khách phải đợi chắc chắn khách sẽ không hài lòng (nhất là vị trí Receptionist, vị trí này thường xuyên thiếu người, vị trí này ít nhất phải có 2 người trong 1 ca làm việc).
Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, chính sách này nên mở rộng cho cả nhân viên vì họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Nên cho nhân viên đi học luân phiên trong những ca mà mình không làm việc để nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng nhất là khả năng ngoại ngữ và kỹ năng phục vụ khách.
Nên có các hình thức bình chọn khen thưởng nhân viên xuất sắc trong tháng bên cạnh việc phê bình khiển trách để tạo không khí thi đua hăng hái trong công việc.
Bộ phận cũng phải đƣa ra một quy trình phục vụ cụ thể, chuyên môn hóa trong từng vị trí làm việc từ khâu đón khách, check-in, trong quá trình khách lưu trú cho tới khi khách check-out Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến như chuẩn bị key phòng, phiếu ăn sáng, kiểm tra phòng… Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác đƣợc quan tâm và phục vụ chu đáo Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau.
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT v
Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đƣa ra một hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận Tránh tình trạng đánh giá chất lƣợng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo đƣợc sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp.
Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sữ dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che nhƣ hiện nay vừa làm mất uy tín cũng nhƣ tiếng nói của mình trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống.
Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng nhƣ những comment trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhât.
TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN
CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:
Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, trao đổi thông tin phòng nhanh chóng để bộ phận Housekeeping biết và chuẩn bị phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, ngƣợc lại bộ phận Housekeeping cũng thông báo thông tin phòng hiên tại cho bộ phận Lễ tân đƣợc biết để chủ động trong công tác bán phòng và sắp xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất và doanh thu.
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lƣợc và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cùng nhau giải quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây mất tình cảm nội bộ và mất lòng tin nơi khách hàng.
Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phòng hoàn hảo cho khách.
Hỗ trợ bộ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc đƣợc suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính Hơn nữa tất cả các máy tính của các bộ phận đều đƣợc kết nối với nhau thông qua mạng Land vì vậy khi một máy tính bị hƣ hỏng hoặc bị treo sẽ kéo theo những máy tính trong các bộ phận khác không thể kiểm tra những dữ liệu cần thiết của bộ phận Lễ Tân đƣợc. Đối với bộ phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân và Bảo Vệ cùng hoạt động ở tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau Cũng nhƣ những phân tích ở mục 2.2.2.4 (Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn
Palace Sài Gòn) 2 bộ phần này cần hỗ trợ với nhau nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trường hợp mất cắp cũng như các trường hợp mất giấy tờ của khách.Không đƣợc phân biệt, đổ lỗi cho nhau mà phải làm việc vì một mục tiêu cao nhất là phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến nghiệp vụ của mình.
XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN
Định hướng phát triển bộ phận theo định hướng chung của khách sạn cả về quy mô và chất lƣợng Hoàn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh.
Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách. Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu trong lòng khách hàng.
Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời.