( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên h[.]
SỞ LÝ LUẬN
Các loại hình khách sạn
1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.”
Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào
4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
+Khách sạn theo quy mô
+Khách sạn theo thị trường mục tiêu
+Khách sạn theo mức độ phục vụ
+Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết a Theo quy mô:
Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn
-Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ
-Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ
-Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ b Theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị…
-Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại.Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi,dịch vụ thể thao giải trí Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là tượng khách ngắn ngày Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị… c Theo mức độ phục vụ
-Bình dân d Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
-Tập đoàn e Hình thức sở hữu
1.1.3 Lễ tân tại khách sạn
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách.
Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ.
Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có nhu cầu.
Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú.
1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh
Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn. Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau:
Khách s ạ n có quy mô v ừ a v ả nh ỏ :
Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu
- ngân, chuyển yêu cầu của khách Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý cho khách.
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày.
Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc
Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và
1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên
TÂM DỊCH VỤ VĂN PHÒNG
BP HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP
SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ
GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM
SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT
NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN
VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc:
+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
+ Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
Trợ lý giá m đốc lễ tân :
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày.
+ Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách.
+ Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan.
+ Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo
Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận phòng.
+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ…. Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist.
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch.
C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
-Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển sang phòng tương tự.
-Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân Mượn passport/Chứng Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trênRegistration Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận.
-Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách Nhân viên bảo vệ của khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng.
D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
-Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động…
-Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi trong trung tâm cho du khách…
-Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E.Chuẩn bị trước khi khách check-out
-Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không
-Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát.
-Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng.
Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận
Tiến hành thanh toán trên hế thống Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác.
Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.
Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai.
G.Sau khi khách rời đi
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo
Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo).
Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP
Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau:
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách.
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị khách Member đó đang được hưởng
B.Chuẩn bị trước giờ check in
-Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian.
-Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký
C.Đón tiếp khách làm thủ túc Check in
-Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường hợp không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính.
-Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không?
-Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký
-Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP…
-Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng khách và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng ( như đối với khách vàng lai) D.Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú.
Đánh giá chung
Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách, nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng còn khá nhiều những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trò của mình.
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần Khách sạn được trang trí ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác gần kề Ghế chờ tại sảnh khách sạn cũng được khách hàng rất yêu thích do màu sắc trang nhã, sang trọng phù hợp với phong cách bài trí tại sảnh khách sạn Ngoài ra tại hàng ghế chờ này luôn luôn cập nhập báo miễn phí cho du khách trong lúc ngồi chờ như Saigon Time, du khách cũng có thể yêu cầu sử dụng nước từ quầy bar đưa sang mà không cần phải đi trực tiếp qua bar Vị trí ngồi lại rất đẹp, dễ quan sát mọi thứ xung quanh Nhìn ra ngoài là hoa trang trí, tạo cảm cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách sau những chuyến đi xa, hay ngồi thư giãn trò chuyện cùng bạn bè.
Hệ thống máy lạnh hiện tại tại đáp ứng được yêu cầu đa số của du khách khi đến tiền sảnh, khi đa số du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống này.
Quầy Lễ tân cũng là một trong những ưu điểm của bộ phận Lễ tân, với cách phối màu gụ trang nhã, sang trọng, điện thoại theo chuẩn múi giờ quốc tế, trên bàn tiếp tân luôn có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp,thân thiện cho du khách Điện thoại, máy fax, máy tính luôn trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu.
Bộ phận Lễ tân cũng nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía du khách Đa số du khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện Công việc luôn được nhân viên Lễ tân chuẩn bị kỹ, theo trình tự công việc khoa học, tạo thuận lợi nhất cho công việc, hạn chế việc bị tác động bởi những tác động từ bên ngoài Vì vậy nhân viên được nhận xét là chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chuyên môn cao, giao tiếp tốt với khách hàng Vì vậy việc cung cấp miễn phí một tờ bảng đồ cho du khách tại quầy lễ tân cũng là một cách để đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng.
Ngoài ra, do nguồn cung khách du lịch cho khách sạn chủ yến là từ khách đoàn vì vậy nhân viên Lễ tân luôn sắp xếp trình tự công việc logic, không bị chồng chéo, gây tốn thời gian và không chính xác Mọi việc đều được chuẩn bị sẵn sàng từ trước như Phiến ăn sáng, chìa khóa phòng, phiểu ưu đãi ( nếu có), nên khi khách thực hiện công việc check – in đều là nhanh chóng và tiện lợi Tương tự đối với quá trình Check-out, nhân viên kiểm tra thông tin trên máy tính, ghi vào sổ những khách lẻ hoặc đoàn nào sẽ check out trong ngày, ghi cụ thể ngày giờ, các dịch vụ sử dung thêm ( nếu có), chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ, hạn chế việc thất thoát do các yếu tố bên ngoài như máy tính bị treo, mất dữ liệu dẫn đến việc gây thất thoát trong khách sạn.
Cập nhật thông tin khách đến tạm trú trong khách sạn đến các cơ quan có trách nhiệm tại địa phương được làm kịp thời, chuẩn xác Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp liên quan đến pháp luật.
Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check- out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn.
Khách sạn tuy rằng có khá nhiều ưu điểm nhận được sự yêu thích từ du khách, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa.
Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được khá nhiều phàn nàn là chưa đủ lạnh Vì tọa lạc tại vị trí quận 1 của TP.Hồ Chí Minh, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay mới cho hệ thống máy lạnh ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng.
Khách sạn Oscar có điểm khác biệt là xung quanh khu vực tiền sảnh được trang trí bằng rất nhiều chậu hoa tươi Việc này tạo cho khách sạn sự khác biệt so với các khách sạn xung quanh Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa việc trang trí bằng hoa này, nghĩ ra những chậu hoa đẹp, ấn tượng với khách hàng.
Tại quầy Lễ tân của khách sạn luôn có các đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế đáp ứng cho nhu cầu công việc của một số du khách Tuy nhiên có đôi khi nhân viên lại không chú ý đến đồng hồ, khiến cho đồng hồ chạy không chính xác, dẫn lại phàn nàn của du khách.
Thời gian làm thủ tục check-in của khách hàng cũng cần được làm nhanh chóng hơn nữa, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách. Đồng phục phần nào thể hiện sự khác biệt, nổi bật của khách sạn so với các khách sạn xung quanh Tuy nhiên trang phục của khách sạn vẫn chưa được đầu tư nhiều,vẫn còn khá đơn giản với áo vest đen, chưa có logo hay đồng phục chung, nhất định,khẳng định được sự khác biệt, đặc trưng riêng của khách sạn Điều này phần nào dẫn đến sự nhàm chán cho du khách, thậm chí là sự hài lòng do phần nào điều đó là sự chưa được chuyên nghiệp của khách sạn.
Trong chương 2 này, tôi giới thiệu về lịch sử của khách sạn Oscar Sài Gòn, sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn Oscar Sài Gòn, thông tin về từng bộ phận, sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau Phương hướng phát triển tương lai tại khách sạn Oscar Sài Gòn Đồng thời, tôi cũng đưa vào một bảng báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012- 2013 và 1 bảng nhận xét chung của du khách khi đến với khách sạn Oscar Sài Gòn Từ đó, tôi cũng đã nhận xét về các ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn Giải pháp sẽ được tôi trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Với khách hàng, bộ phận Lễ tân là nơi họ tiếp xúc nhiều nhất như đặt phòng, giải đáp thắc mắc, liên lạc với người trong hay ngoài khách sạn…Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân không chỉ đơn thuần cải tiến bộ phận này mà nhằm nâng cao hình ảnh trong mắt du khách, tăng cường khả năng kết nối của các bộ phận, tiếp nhận và xử lý thông tin trong toàn bộ bộ máy khách sạn…Chính vì những lý do nêu trên mà việc có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này là vô cùng cần thiết, nhằm giữ vững và nâng cao những gì đã và đang có để có thể phát huy tốt hơn nữa trong quá trình hoạt động Bên cạnh đó còn là việc cải thiện những gì còn thiếu sót, chưa hay tốt trong cách làm, cách hoạt động, hoặc cải tiến những phương pháp đã không còn phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm nắm bắt tốt hơn những cơ hội hiện có và ngăn ngừa những sai lầm có thể phạm phải trong lương lai.
3.1 Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật