( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên h[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GỊN Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Thu Hịa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252Lớp: 10DQKS05 TP Hồ Chí Minh 2014 LỜI CẢM ƠN Tơi Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ thuật TP.HCM Để hồn thành báo cáo thực tập này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến Nguyễn Thị Thu Hịa, giáo viên hướng dẫn tơi hồn thành báo cáo Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn cho phép tạo điều kiện cho thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khách sạn giúp đỡ tơi nhiều q trình thực tập góp ý xây dựng tốt Cuối xin chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng chúc Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn Oscar dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn Trần Thị Mai Lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tơi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trần Thị Mai Lý NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Mục lục LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN .iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN .2 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 K hái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 P hân loại khách sạn 1.1.3 Lễ tân khách sạn .3 1.1.3.1 K hái niệm 1.1.3.2.Đặc điểm 1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh 1.1.3.4 Nhiệm vụ nhân viên 1.1.3.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí tiền sảnh 1.1.3.6 Phân loại khách du lịch 1.2 Q uy trình phục vụ khách phận Lễ tân 11 1.2.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 11 1.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 12 1.2.3 Giai đoạn khách toán rời khách sạn 12 1.3 Ti chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân .12 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu khát quát khách sạn 16 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn 20 2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian tới 22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27 2.2.2.1 Sừ dụng bảng điều tra riêng khách sạn 28 2.2.2.2 Phân tích liệu có 38 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Ưu điểm 38 2.3.2 Hạn chế 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.1 Cơ sở đưa đánh giá 42 3.1.2 Cách thực đánh giá .42 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43 3.2.1 Cơ sở đưa đánh giá 43 3.4 Kiến nghị 47 Tóm tắt chương 49 KẾT LUẬN .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19 Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN NĂM 2012-2013 21 Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA NĂM 2012-2013 .21 Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29 Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ sảnh 31 Bảng 2.7 Tầm nhìn ghế chờ 31 Bảng 2.8 : Cảm nhận khu vực Lễ tân – 32 Bảng 2.9: Cảm nhận khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32 Bảng 3.1Cảm nhận nhân viên Lễ tân-sự lịch 33 Bảng 3.2 Cảm nhận việc trang trí quầy Lễ tân 33 Bảng 3.3: Cảm nhận nhân viên Lễ tân 34 Bảng 3.4 Cảm nhận nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34 Bảng 3.5 Cảm nhận trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.6 Cảm nhận màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Diễn đàn Kinh tế giới (World Economic Forum) xếp hạng cạnh tranh du lịch Việt Nam năm từ năm 2009 – 2011 vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, quốc gia Đơng Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70) Từ thông tin cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn” Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm nay, có khoảng nghiên cứu chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số nghiên cứu nghiêng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, vấn đề Ban lãnh đạo khách hàng quan tâm nhiều Mục đích nghiên cứu: : Đề số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê xử lý liệu phần mềm Excel Dự kiến kết nghiên cứu: Nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Tài liệu tham khảo Kết cấu KLTN: Gồm chương Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú gọi chung khách sạn nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thơng tin phương tiên lại cho khách.” Thuật ngữ khách sạn xem thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy nhiên người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: +Khách sạn theo quy mô +Khách sạn theo thị trường mục tiêu +Khách sạn theo mức độ phục vụ +Khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Theo quy mô: Chủ yếu dựa vào số lượng phòng ngủ khách sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ -Khách sạn lớn 100 ngủ b Theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn cơng vụ, khách sạn sịng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Thường có cá phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí Ngồi ra, cịn có dịch vụ văn phòng dịch vụ văn phòng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường