Thị trường khách
Equatorial là điểm đến lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự nghỉ ngơi, nhờ vào không gian yên tĩnh mà khách sạn mang lại, khác hẳn với sự ồn ào của các khách sạn gần thành phố Khách sạn đã lựa chọn các đại lý du lịch làm thị trường chính, thu hút du khách từ nhiều quốc gia như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản, Pháp, Nga và Anh.
Bộ phận Banquet của Equatorial hướng đến thị trường khách hàng là các công ty và tập đoàn trong nước cũng như Malaysia, đặc biệt là các công ty dược Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial cam kết mang đến cho khách hàng những cuộc họp, hội thảo và tiệc tùng theo đúng mong muốn của họ.
Nhận định tình hình hiện tại
Chính sách mở cửa của Nhà nước và sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn Equatorial, với bối cảnh chính trị ổn định và tiềm năng du lịch phong phú tại Việt Nam, đã có lợi thế trong việc thu hút khách quốc tế nhờ vào việc gia nhập WTO Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu cao hơn từ khách hàng đã đặt ra không ít khó khăn cho khách sạn Thêm vào đó, sự bùng phát của dịch bệnh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Khách sạn Equtorial không chỉ phải đối mặt với những thách thức và cơ hội từ môi trường bên ngoài mà còn sở hữu những điểm mạnh và hạn chế riêng.
-Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch.
- Có bãi giữ xe riêng.
- Nguồn tài chính dồi dào.
- Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.
- Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu
- Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).
-Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác.
- Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.
Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm
Trước năm 2007, khách sạn có 343 phòng Deluxe nhưng do cơ sở vật chất xuống cấp, sức cạnh tranh giảm so với các khách sạn mới trong thành phố Để nâng cấp, vào năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 với 82 phòng Sau khi sửa chữa, các phòng này được cải thiện về kiến trúc, diện tích và trang thiết bị hiện đại hơn Đến năm 2008, khách sạn có tổng cộng 333 phòng với nhiều loại và hạng phòng khác nhau.
Năm 2008, Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ đạt doanh thu 290 tỷ VNĐ, chứng tỏ sự thành công trong việc nâng cấp và đưa vào hoạt động các phòng ở lầu 10 và 11.
Năm 2009, khách sạn đã trải qua sự giảm sút về số lượng khách, giá phòng và doanh thu phòng Để khắc phục tình trạng này, khách sạn đã tăng cường hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác, đặc biệt chú trọng vào hoạt động của bộ phận Banquet.
- Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ
Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
II Tổng số ngày khách
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ TP.HCM)
Giữa giai đoạn 2007 đến 2009, lượng khách đến khách sạn đã có sự tăng trưởng rõ rệt Năm 2008, số lượng khách tăng thêm 5,931 lượt, tương ứng với mức tăng 18,2% so với năm 2007 Số ngày lưu trú của khách cũng ghi nhận sự gia tăng, với 6,793 ngày khách trong năm 2008 Đặc biệt, sau khi khách sạn nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11, lượng khách đến khách sạn đã tăng lên đáng kể.
Năm 2009, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và đại dịch cúm A/H1N1 đã khiến lượng khách đến khách sạn giảm 2620 lượt (tương đương 6,8%) so với năm 2008, chủ yếu ở thị trường khách lữ hành Điều này cho thấy khách công ty ít bị ảnh hưởng hơn và là thị trường mà khách sạn cần tập trung mở rộng thị phần.
Bảng 2.1.6.2 Cơ cấu lao động
Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học 66 31 67 30.5 67 30
Bằng A và tương đương A 86 40.4 90 40.9 92 41.2 Độ tuổi
Hình thức hợp đồng lao động
Nhân viên thời vụ (cashual) 83 40 87 39.5 89 39.9
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ TP.HCM)
Trong cơ cấu lao động, tỷ lệ lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, với 58% vào năm 2007, 59,8% vào năm 2008 và 59,7% vào năm 2009 Nguyên nhân chủ yếu là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp hơn với nữ giới Trong khi lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật và bếp, lao động nữ lại chủ yếu làm việc ở các bộ phận như phòng, lễ tân và nhà hàng.
Trình độ chuyên môn của nhân viên tại Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ hiện tại chỉ đạt yêu cầu cơ bản, với tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như Marketing, Tài chính và Nhân sự Ngược lại, các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như Housekeeping, Nhà hàng và Tiệc cưới lại chỉ có nhân viên trình độ trung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thực hiện chính sách phát triển chuyên môn cho nhân viên và thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng đang gặp nhiều vấn đề tương tự như chuyên môn, với hơn 50% nhân viên có trình độ C và B chủ yếu ở cấp quản lý Hầu hết nhân viên còn lại có trình độ ngoại ngữ yếu, chỉ mang tính hình thức Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chỉ dừng lại ở giao tiếp đơn thuần, chưa thể chia sẻ và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Theo thống kê, tỷ lệ lao động trên 40 tuổi đang gia tăng đáng kể, với 30.7% vào năm 2007, 30.8% năm 2008, và 30.9% năm 2009, dự báo sẽ tiếp tục tăng trong tương lai Vì vậy, các khách sạn cần triển khai những chính sách hợp lý để "trẻ hóa" đội ngũ nhân sự của mình.
Ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, yêu cầu một tỉ lệ lao động trực tiếp cao, và chất lượng của đội ngũ nhân viên này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp Do đó, các khách sạn cần chú trọng đầu tư hợp lý vào nguồn lao động trực tiếp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Việc sử dụng nhân viên thời vụ trong ngành dịch vụ là hợp lý, với tỷ lệ lên đến 40% tại Equatorial Điều này không chỉ giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp mà còn giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động trong các mùa cao điểm và thấp điểm Tuy nhiên, nhân viên thời vụ có thể gặp phải một số nhược điểm do chất lượng lao động chưa được đảm bảo Do đó, các khách sạn cần chú trọng vào việc tuyển chọn và quản lý nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
% Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8%
II Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4%
III Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6%
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ TP.HCM)
Sau 15 năm hoạt động, Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ đã bước vào giai đoạn trưởng thành với lợi nhuận cao Để duy trì tính cạnh tranh và ngăn ngừa suy thoái, khách sạn đã nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007, đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite, giúp doanh thu năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng, tăng 6.72% so với năm 2007 Tuy nhiên, doanh thu không ổn định trong năm 2009, buộc khách sạn phải triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá phòng và tặng một đêm phòng cho cô dâu chú rể Đồng thời, khách sạn cũng tăng cường hoạt động của bộ phận Banquet để bù đắp cho doanh thu giảm từ bộ phận lưu trú.
Năm 2008, chi phí lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ khác đều tăng so với năm 2007, nhưng tốc độ tăng chi phí lại chậm hơn so với những năm trước đó.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ
Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh
Khách sạn sở hữu 333 phòng, cho thấy quy mô lớn và khả năng phục vụ đa dạng Số lượng phòng lớn này giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng "cháy phòng" trong mùa thấp điểm, đảm bảo sự ổn định trong hoạt động kinh doanh.
Tất cả các phòng tại đây được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng, mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và dễ chịu Dù được xây dựng từ sớm, từng chi tiết đều được nhà đầu tư chăm chút kỹ lưỡng, với tông màu nâu vàng chủ đạo kết hợp với ánh sáng vàng nhẹ, tạo nên không gian ấm cúng và tinh tế.
- Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.
- Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.
Hệ thống điều hòa của khách sạn hoạt động hiệu quả, cho phép bộ phận ẩm thực bố trí khu vực hoạt động dưới khu vực khách lưu trú mà không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
Nhà hàng Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và thu hút, với hoạt động hoàn toàn tách biệt so với khu vực tiệc tùng Điều này mang lại sự chủ động cho khách sạn trong việc phục vụ cả khách nội bộ và khách bên ngoài.
Cả hai nhà hàng đều được thiết kế với trang thiết bị và bàn ghế sắp xếp hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn, mang đến không gian thoải mái cho du khách khi thưởng thức ẩm thực.
Bộ phận Banquet của khách sạn thường thu hút đông đảo khách tham dự hội thảo và tiệc cưới, vì vậy, một bãi giữ xe rộng rãi trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Nhiều khách sạn và nhà hàng lớn tại trung tâm thành phố không có bãi đỗ xe đủ lớn, gây khó khăn cho khách đến tham dự các sự kiện này.
Chúng tôi cung cấp nhiều phòng riêng biệt cho tiệc và hội nghị, với diện tích đa dạng và khả năng liên thông, giúp linh hoạt trong việc tổ chức sự kiện Tại đây, chúng tôi có thể tổ chức các buổi tiệc cho từ 10 đến hơn 1000 người.
- Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.
- Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại.
-Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Điểm yếu:
Hiện nay, cơ sở vật chất của khách sạn đang xuống cấp nghiêm trọng So với các phòng của khách sạn, resort 3 sao mà chúng tôi đã tham quan, các phòng từ lầu 4 đến lầu 9 không có sự khác biệt đáng kể Đặc biệt, trang thiết bị trong các phòng, như tivi, đã trở nên lỗi thời so với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ hiện đại.
Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.
-Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách.
Việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý đã khiến cho các buổi tiệc trở nên kém chuyên nghiệp, khi nhân viên phải đi chung lối với khách để lấy hàng Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách mời (Xem thêm sơ đồ bố tầng 2 ở phần phụ lục 1).
Mặc dù phòng có đầy đủ trang thiết bị, nhưng do sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhiều thiết bị đã trở nên lạc hậu.
2.2.1.2 Nhân tố con người (Man) Điểm mạnh
Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm của khách sạn đã gắn bó từ những ngày đầu thành lập, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và gắn kết Khách sạn không chỉ là nơi làm việc mà còn là ngôi nhà chung thứ hai của họ, và sự phát triển của khách sạn sẽ ảnh hưởng tích cực đến nhiều gia đình khác.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên thời vụ phong phú, giúp giảm chi phí hoạt động đáng kể Sự linh hoạt này cũng giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu lao động trong mùa cao điểm và điều chỉnh số lượng nhân viên trong mùa thấp điểm một cách hiệu quả.
Nhân viên quản lý tại Equatorial sở hữu kinh nghiệm dày dạn và chuyên môn vững vàng, đồng thời gần gũi và quan tâm đến nhân viên Điều này tạo ra một lợi thế lớn cho môi trường làm việc tại đây So với những nơi khác như Nhà hàng Gala Royal hay Nhà hàng Sinh Đôi, phương pháp quản lý của các quản lý cấp trung tại Equatorial tỏ ra hiệu quả hơn Họ biết cách xây dựng một không gian làm việc thân thiện, thoải mái và ít áp lực, từ đó giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra bầu không khí vui vẻ giữa các nhân viên Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hòa đồng và vui vẻ chính là tài sản quý giá của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ.
Hiện nay, số lượng lao động trên 40 tuổi trong ngành khách sạn chiếm tỷ lệ lớn, mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu Tuy nhiên, để đảm bảo nhu cầu lao động bền vững trong tương lai, các khách sạn cần thiết lập những chính sách phù hợp Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Một cơ cấu lao động già không thể giúp doanh nghiệp hay đất nước phát triển nhanh chóng.
Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
- Chỉ tiêu về nguồn khách
Bảng 2.1.6.1 cho thấy rằng thị trường khách sạn chủ yếu tập trung vào khách quốc tế, với nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành chiếm 54.5% vào năm 2009 Để tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một chính sách quan trọng mà các nhà quản lý khách sạn cần chú trọng trong thời gian tới.
Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động mạnh mẽ, vì vậy cần tăng cường đầu tư để thu hút nhiều khách công ty hơn Khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp và hội thảo, và họ ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài so với khách du lịch Mặc dù tỉ trọng khách công ty đã tăng 4% trong năm 2009 so với năm 2008, nhưng vẫn chưa đạt được mức đáng kể.
Bảng 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ TP.HCM)
Mùa cao điểm của khách sạn diễn ra từ tháng 8 đến tháng 3, nhưng do tác động của khủng hoảng kinh tế và dịch cúm A/H1N1, lượng khách trong tháng 1, 2, 3 đã giảm sút Trong nửa đầu năm, khách sạn đã đúng đắn khi tăng cường hoạt động của bộ phận F&B, đồng thời chú trọng đến chất lượng trang thiết bị và đội ngũ nhân viên Kết quả cho thấy doanh thu ẩm thực năm 2009 đạt 97,588,340,300 đồng, tăng 8.9% so với năm 2008 Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được cải thiện hơn nữa, bộ phận Banquet không chỉ sẽ được các công ty dược tin cậy mà còn trở thành lựa chọn của nhiều tập đoàn và công ty khác.
- Chỉ tiêu về doanh thu
Trong năm 2009, tổng doanh thu của khách sạn đạt 283,687,035,700 đồng, trong đó doanh thu lưu trú chiếm 55.8% với 158,297,365,900 đồng, doanh thu ẩm thực đạt 34.4% tương đương 97,588,340,300 đồng, và doanh thu khác chỉ chiếm 9.8% với 27,801,329,500 đồng Điều này cho thấy kinh doanh lưu trú là nguồn thu chính của khách sạn, tuy nhiên, cần đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ khác để tăng trưởng doanh thu Hiện tại, các dịch vụ khác chưa được chú trọng và chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cũng rất quan trọng để thu hút khách và kéo dài thời gian lưu trú của họ.
Phân tích cơ cấu doanh thu từng loại dịch vụ là chìa khóa để đánh giá khả năng kinh doanh của khách sạn và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này không chỉ giúp hoàn thiện chính sách sản phẩm mà còn cần điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng tăng cường tỷ trọng dịch vụ bổ sung và ẩm thực, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Chỉ tiêu về suất chi phí
Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.
Bảng 2.2.2.2 Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009
STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%)
( Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn 1A Tăng Bạt
Dựa trên bảng số liệu, chi phí dịch vụ khác thấp hơn so với dịch vụ lưu trú và ẩm thực, cho thấy kinh doanh dịch vụ khác hiệu quả hơn Do đó, cần triển khai chính sách nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ khác Bên cạnh đó, việc quản lý và giám sát các bộ phận ẩm thực như Banquet, Orentica, và Chit Chat cũng cần được tăng cường để giảm thiểu thất thoát nguyên vật liệu và lãng phí, nhằm mục tiêu giảm chi phí ẩm thực trong thời gian tới.
- Chỉ tiêu về lợi nhuận
Theo Bảng 2.1.6, tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2009 đạt 114,727,576,200 đồng Trong đó, lợi nhuận từ lưu trú chiếm 59.99% với 68,701,056,800 đồng, lợi nhuận từ ẩm thực chiếm 25.43% với 29,178,913,700 đồng, và lợi nhuận từ các dịch vụ khác chiếm 14.58% với 16,847,605,700 đồng Để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng bộ phận, cần xem xét bảng phân tích tiếp theo.
Bảng 2.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí
3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình )
Kinh doanh lưu trú tại khách sạn cho thấy hiệu quả cao hơn với 0,41 đồng lợi nhuận trên mỗi đồng chi phí, so với 0,17 đồng từ hoạt động ăn uống và 0,1 đồng từ các dịch vụ khác Do đó, cần triển khai các biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống và dịch vụ khác, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho khách sạn.
- Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)
Chỉ tiêu H 2009 đạt 1,68 cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn trong kinh doanh, với mỗi 1 đồng chi phí đầu tư, khách sạn thu về 1,68 đồng doanh thu.
- Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận
Qua phân tích, mỗi 100 đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ tạo ra 40.44 đồng lợi nhuận.
So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009
Bảng 2.2.2.4 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial)
Doanh thu năm 2008 cao hơn năm 2009, dẫn đến lợi nhuận năm 2008 cũng lớn hơn so với năm 2009 Cụ thể, năm 2008, với mỗi 1 đồng chi phí, doanh thu đạt 1,68 đồng, trong khi năm 2009 chỉ đạt 1,67 đồng Tỷ suất lợi nhuận năm 2008 là 40,64%, vượt trội so với tỷ suất lợi nhuận năm 2009 chỉ là 0,2% Điều này có nghĩa là với 100 đồng doanh thu năm 2008, doanh nghiệp thu được 40,64 đồng lợi nhuận, trong khi năm 2009 chỉ đạt 40,44 đồng lợi nhuận.
Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm
Vào năm 2009, sự giảm sút trong ngành khách sạn chủ yếu do tác động từ môi trường bên ngoài Để giảm thiểu những ảnh hưởng tiêu cực này, các khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ ở ba lĩnh vực chính: lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ khác Chỉ khi nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn mới có thể duy trì hoạt động hiệu quả trong bối cảnh thị trường khách biến động.
Thông qua ý kiến khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn gắn liền với sự thỏa mãn của khách hàng, đòi hỏi sự phục vụ hoàn thiện trong bốn giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi khách rời khách sạn Mỗi giai đoạn cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để đảm bảo mang đến dịch vụ hoàn hảo Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ đã sử dụng phiếu đánh giá để thu thập ý kiến của khách hàng, từ đó tổng hợp và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ đáp ứng kỳ vọng của họ, với mức giá phù hợp với chất lượng Mặc dù cơ sở vật chất lớn và khang trang, nhưng vẫn còn một số bất cập trong trang thiết bị và tiện nghi phòng Chất lượng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, nhưng chưa tạo được ấn tượng sâu sắc Các dịch vụ hiện có tuy được nhận xét là khá nhưng chưa đa dạng và phong phú.
Bảng 2.2.5 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 ĐVT: %
Chỉ tiêu Rất hài lòng
Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01
Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57
Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20
Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01
Sự nhanh chóng của thủ tục check_in 7.31 70.12 20.33 1.03 1.21
Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30
Sự nhanh chóng của thủ tục check_out 9.12 71.32 19.56
Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68
Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55
Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22
Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04
Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42
Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11
Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65
VI Dịch vụ và tiện ích
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
Bảng 2.2.5 cho thấy rằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khách sạn năm 2009 là một thách thức lớn Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng vẫn còn cao so với tiêu chuẩn của khách sạn năm sao, đặc biệt trong các lĩnh vực như phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ giặt ủi (12.78%) và trung tâm thương mại (15.98%).
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn đạt mức cao, với hơn 95% khách hàng hài lòng về các chỉ tiêu dịch vụ Một số chỉ tiêu như thủ tục check-in và check-out, công tác đón tiếp khách, cũng như chất lượng và sự đa dạng của món ăn được khách hàng đánh giá gần như hoàn hảo Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn cần đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ vượt xa mong đợi của khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối.
So sánh với các khách sạn trong khu vực
Sau khủng hoảng kinh tế năm 2009, ngành du lịch Việt Nam đã phục hồi nhanh chóng, thu hút nhiều nhà đầu tư, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Hiện tại, thành phố Hồ Chí Minh có 11 khách sạn 5 sao, trong đó khách sạn Equatorial là một trong những cái tên nổi bật Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các khách sạn 4 sao và những khách sạn mới xây dựng đã làm cho thị trường trở nên sôi động hơn Để hiểu rõ hơn về lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình, khách sạn Equatorial đã khảo sát ý kiến khách hàng với câu hỏi "Cái khiến bạn lưu trú tại Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ?" và thu được những kết quả giá trị.
Bảng 2.2.7 Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng
Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác
(Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn)
Theo bảng thống kê, 28% khách chọn khách sạn Equatorial do giá phòng rẻ hơn so với các nơi khác Để tăng sức cạnh tranh, khách sạn đã chủ động giảm giá phòng mặc dù cơ sở vật chất còn hạn chế Chỉ 9% khách hàng lựa chọn trang thiết bị là tiêu chí quan trọng, chủ yếu là khách công ty tổ chức hội nghị trong thời gian lưu trú Sự thua kém về cơ sở vật chất là một hạn chế lớn, nhất là khi nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng với trang thiết bị hiện đại Do đó, khách sạn cần có biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng chọn khách sạn dựa vào giới thiệu và kinh nghiệm chỉ đạt 7%, cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đủ cao so với các đối thủ Điều này cũng phản ánh tỷ lệ khách quay lại khách sạn không cao, cần cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng.
Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao khác, khách sạn Equatorial vẫn thu hút được 19% khách chọn lựa nhờ vào vị trí phù hợp với thị trường mục tiêu là khách du lịch Bên cạnh đó, tỷ lệ khách chọn khách sạn này do danh tiếng đạt 11% và quảng cáo là 12%, cho thấy sự nổi bật của thương hiệu Equatorial, với hệ thống khách sạn trải rộng ở nhiều nước châu Á, đã tạo dựng được danh tiếng vững chắc, mang lại lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn nội địa khác.
Để phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn, Equatorial cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách giá cả hợp lý.
Khách sạn Equatorial là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh Chương hai của bài viết tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên kết quả hoạt động trong ba năm 2007, 2008 và 2009 Phân tích chất lượng dịch vụ năm 2009 được thực hiện thông qua các chỉ tiêu cơ bản như cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu và môi trường khách sạn Bên cạnh đó, các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp như nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, kết quả và tỉ suất lợi nhuận cũng được xem xét Ý kiến của khách hàng và sự so sánh với các khách sạn trong khu vực sẽ cung cấp cái nhìn khách quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial.
Khách sạn hiện có 333 phòng với nhiều loại và hạng phòng khác nhau, nhưng do xây dựng từ sớm, cơ sở vật chất đã xuống cấp và bộ phận ẩm thực cùng các dịch vụ khác chưa được khai thác hiệu quả Để duy trì vị thế trên thị trường và hoạt động hiệu quả trong tương lai, khách sạn cần xây dựng kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ Chương ba sẽ đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm hiện tại, hướng tới việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ TP.HCM
3.1 Định hướng phát triển Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng Khách sạn 1A Tăng Bạt
Hổ đã định hướng phát triển như sau:
Để mở rộng thị trường hoạt động, khách sạn cần phát triển không chỉ trên thị trường truyền thống mà còn thu hút khách từ các công ty, vì đây là thị trường ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố khách quan Việc sử dụng các chương trình quảng cáo, tiếp thị và khuyến mãi sẽ giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn với khách hàng Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, cùng với việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, sẽ tạo ra một hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, góp phần vào sự phát triển bền vững trong tương lai Cuối cùng, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư cải tiến cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên, thiết lập quy trình làm việc hiệu quả và cải tạo môi trường khách sạn sạch sẽ, an toàn là điều cần thiết.
Tiếp tục cải cách cơ chế quản lý và xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ cho các đơn vị giao khoán, cùng với việc xác định định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính cần tuân thủ đúng các nguyên tắc của Nhà nước, bao gồm tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn Đồng thời, cần đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên và thường xuyên tổ chức các lớp học ngoại khóa để bổ sung kiến thức cho nhân viên Ngoài ra, việc giáo dục trách nhiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên cũng rất quan trọng, với hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ.
ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ 3.1 Định hướng phát triển
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
Khách sạn hiện có nhiều loại phòng đa dạng, bao gồm khu vực dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc Để nâng cao sự độc đáo và phong phú cho sản phẩm phòng, khách sạn cần thiết kế thêm các loại phòng hạng sang, vì hiện tại tỷ lệ phòng này còn nhỏ, cũng như phòng dành riêng cho người tàn tật.
- Đối với dịch vụ ẩm thực:
Nhà hàng Orentica cần mở rộng thực đơn để thu hút khách hàng hơn, đặc biệt là những khách lưu trú tại khách sạn Việc tăng cường các món ăn Việt Nam sẽ giúp nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho thực khách Bên cạnh đó, việc bổ sung các món ăn chay và món ăn dành cho người ăn kiêng cũng rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhà hàng Chit Chat chuyên tổ chức tiệc Buffet, nơi thực khách có thể tự do lựa chọn món ăn từ các món được trưng bày đẹp mắt Để thu hút thực khách, việc thiết kế và trình bày món ăn cần được chú trọng, đồng thời không nên lặp lại các món ăn hàng ngày mà cần thay đổi để tạo sự mới mẻ và hứng thú cho người thưởng thức.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực và đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn cần thường xuyên thực hiện các phiếu thăm dò ý kiến nhằm nắm bắt sở thích và khẩu vị của từng nhóm khách hàng Bên cạnh đó, việc trang trí món ăn và đồ uống cũng rất quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam, cần được trình bày một cách sáng tạo để khơi gợi trí tưởng tượng và tạo sức hấp dẫn cho thực khách.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Banquet, khách sạn cần bổ sung các dịch vụ đi kèm như đánh máy và thư ký khi cho thuê phòng họp Bên cạnh đó, cần đầu tư vào hệ thống âm thanh phục vụ cho tiệc cưới, thay vì tiếp tục hợp tác với các đơn vị bên ngoài như hiện tại.
Khách sạn hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, nhưng cần bổ sung thêm dịch vụ hàng lưu niệm mang logo riêng Điều này không chỉ tạo điểm nhấn đặc trưng cho khách sạn mà còn giúp quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Việc đa dạng hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Sự phong phú và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng ghi nhớ lâu hơn về sản phẩm của khách sạn Tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống dịch vụ bổ sung độc đáo và chuyên biệt, cần có bản lĩnh và trình độ cao từ phía nhà quản lý khách sạn.
3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp và không còn cạnh tranh được với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng như những khách sạn mới mở So với các Resort 3 sao ở Vũng Tàu, phòng của khách sạn Equatorial không có nhiều khác biệt Với tuổi đời hơn 15 năm, việc xuống cấp là điều không thể tránh khỏi Khách sạn đã hoàn thành nâng cấp lầu 10 và lầu 11, nhưng cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao.
:Lối đi của nhân viên : Lối đi của khách
Bộ phận F&B của khách sạn cần nâng cấp cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt hơn Hiện tại, khách sạn đã thay đổi toàn bộ các vật dụng phục vụ tiệc như chén, đũa, dĩa, muỗng Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ, Banquet cần thực hiện một số sửa đổi bổ sung.
Theo sơ đồ bố trí tầng 2, khách sạn có lối đi riêng cho nhân viên, nhưng việc sắp xếp kho hàng không hợp lý khiến nhân viên phải đi qua khu vực dành cho khách Điều này tạo ra không gian chật hẹp và rối loạn, đặc biệt khi Banquet tổ chức nhiều tiệc cùng lúc.
Sơ đồ 3.2.2 Sơ đồ luân chuyển kho
Việc chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên sẽ giúp cải thiện nhược điểm của bộ phận Banquet, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho quá trình làm việc của nhân viên.
Trang thiết bị kỹ thuật hiện tại đang gặp nhiều bất cập, đặc biệt là các thiết bị cần thiết cho hội nghị đã trở nên cũ kỹ Với sự phát triển nhanh chóng của ngành khoa học, những thiết bị này không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lượng tốt nhất Do đó, việc thường xuyên kiểm tra và bổ sung trang thiết bị là rất cần thiết Chất lượng và loại hình trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man)
Nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yếu trong ngành khách sạn, góp phần tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa sản phẩm du lịch và các sản phẩm thuộc lĩnh vực khác.
Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến
Sài Gòn1 Sài Gòn2 Sài Gòn3 Đà Lạt1 Đà Lạt2
Khách hàng thường chọn nhà hàng không chỉ vì chất lượng món ăn hay giá cả, mà còn vì dịch vụ tận tâm của nhân viên Một trải nghiệm phục vụ tốt có thể tạo ra sự hài lòng lớn, khiến khách quay lại nhiều lần.
Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và giàu kinh nghiệm Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, khách sạn đã đưa ra một số giải pháp cải tiến hiệu quả.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ