Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equtorial TP HCM

i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành luận văn nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người dẫn tơi q trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu người tạo điều kiện cho tơi có hội làm nhân viên Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên phận Banquet) người trực tiếp dẫn cho tơi; - Cùng tồn thể nhân viên phận Hoursekeeping, Banquet nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái i i Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  GVHD: TH.S Lê Đình Thái i i Luận văn tốt nghiệp GVHD: TH.S Lê Đình Thái MỤC LỤC Luận văn tốt nghiệp Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.2.1 Thông qua tiêu 1.3.2.2 Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp 1.3.2.3 Sự đánh giá khách hàng 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ 2.1 Sơ lược Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ 23 2.1.1 Lịch sử vị trí 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 2.1.2.2 Ẩm thực 25 2.1.2.3 .3 Dịch vụ khác 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 26 2.1.4 Thị trường khách 28 2.1.5 Nhận định tình hình 28 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn năm .29 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ 34 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 34 2.2.2 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng .46 2.2.4 So sánh với khách sạn khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ 3.1 Định hướng phát triển .51 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 52 3.2.1 dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật (Machine) .53 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) .56 3.2.5 Hồn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG .63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1 Cơ cấu phòng khách sạn 24 Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2 Cơ cấu lao động .31 Bảng 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2009 .41 Bảng 2.2.2.2 Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4 Đánh giá hiệu kinh tế tổng hợp khách sạn 45 Bảng 2.2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 2009 46 Bảng 2.2.7 Tổng hợp lựa chon khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn .27 Sơ đồ 3.2.2 Sơ đồ luân chuyển kho .53 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn địi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Đặc biệt năm 2010 năm cuối cho việc thực Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hồng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội TH.S Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng 2005 WEBSITE Http://www.equtorial.com Http://www.thuvienluanvan.com.vn Http://www.vietnamtourism.com Http://www.vnexpress.net Http://www.bdu.edu.com PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG :Lối nhân viên : Lối khách PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Lưu trú: Một số hạng phòng khách sạn Deluxe Room Executive Deluxe Equator Club Deluxe Equator Club Executive Deluxe Senator Suite Ẩm thực Orientica Seafood Restaurant & Bar Weeding Buffet Chit Chat Café - Action Station Meeting & Seminar Coffee Break Dịch vụ khác Equinox Fitness & Leisure Centre Khách sạn Equatorial Swimming Pool PHỤC LỤC 3: GUEST SATISFACTION SURVEY Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date: MAY WE KNOW? What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may more than one reason if applicable)  Recommendation Reputation Location Previous experience Price Advertisements Facilities Others HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somwhat Neutral Somewhat Not (Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied Overall Overall experience Cleanliness Maintenance                Arrival Greeting and luggage service Friendly and helpful Accuracy of reservation Efficiency of check_in                     Departure Accuracy of billing Efficiency of check_out Courtesy of cashier Departure and luggage service                     Guest Room Guest room impression Housekeeping services Level of maintenance                Food & Beverage Quality of taste Efficiency of service Choice of food                                                             Hotel Services and Facilies Club floor Business centre Fitness centre Room service Laundry service Telephone service Transportation TV channels Internet Would you care to comment? Signature I would like to commend a member of your staff Name Reason Department Date ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ Tp. HCM? ?? nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ mà khách sạn. .. phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn. .. sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Bắt đầu từ khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn, sau sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn kết thúc ý nghĩa việc nâng cao chất lượng