Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino khách sạn lotte legend hotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG LEGEND HOTEL SAIGON Ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU TP Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM đOAN - e e - Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thu thập phịng Housekeeping Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tơi Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy cô đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành khóa luận ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - Cô Phạm Thị Kim Dung, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người dẫn tơi q trình làm báo cáo thực tập - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, người tạo điều kiện cho tơi có hội làm việc Bộ phận Housekeeping Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ - Chị Thủy (nhân viên phận Housekeeping) người trực tiếp dẫn cho ngày đầu đến làm việc - Cùng toàn thể nhân viên phận Hoursekeeping nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Tp HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM độc lập – Tự – Hạnh phúc -o  - PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 địa điểm thực tập: Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA đƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011 Cán Bộ Quản Lý đơn Vị NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu có nhiều cố gắng nỗ lực q trình thực khóa luận tốt nghiệp đồng ý bảo vệ Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Kim Dung MỤC LỤC Trang MỞ đẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng .12 1.2.1 Thế thỏa mãn 12 1.2.2 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 13 1.2.3 đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ 19 2.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ 20 2.1.1 Giới thiệu 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 20 2.1.3 địa điểm mặt .20 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 22 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn .24 2.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn .25 2.3.1 Dịch vụ phòng loại phòng .25 2.3.2 Phòng hội nghị 27 2.3.3 Nhà hàng & Bar .28 2.3.4 Dịch vụ khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ .30 3.1 Giới thiệu phận Housekeeping 31 3.1.1 Giới thiệu 31 3.1.2 Sơ đồ tổ chức phân cấp quản lý phận Housekeeping 31 3.1.3 Mô tả chức nhiệm vụ chức danh .32 3.2 Quy trình phục vụ phịng Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ .36 3.2.1 Khâu chuẩn bị 36 3.2.2 Quy trình làm việc 37 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Housekeeping 41 3.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 41 3.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt .45 3.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 47 3.3.5 Những hạn chế quản lý chất lượng phận Housekeeping 48 3.3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING .57 4.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 58 4.2 Nâng cao nguồn nhân lực 58 4.3 Cải thiện phương pháp làm việc 60 4.4 Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu 61 4.5 Cải thiện môi trường làm việc 61 KẾT LUẬN 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mô loại phòng Legend Hotel Saigon 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân phận Housekeeping Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ 50 Bảng 3.2 Bảng thể độ tuổi nhân viên phận Housekeeping 51 Bảng 3.3 Bảng thể trình độ học vấn 51 Bảng 3.4 Bảng kết thu thập ý kiến khách hàng 55 viii DANH MỤC SƠ đỒ VÀ BIỂU đỒ Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân 23 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức phận housekeeping .32 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể độ tuổi nhân viên 51 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể trình độ học vấn 52 MỞ ðẦU MỞ đẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, mở sân chơi mà ngăn cách rào cản bị phá bỏ thay vào bắt tay phát triển Việt Nam không đứng ngồi hịa vào vịng quay ấy, kết cho hòa nhập thay da đổi thịt ngày kinh tế đất nước Bên cạnh Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ mà cánh cổng Việt Nam ngày chào đón nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt thời nên sở kinh doanh lưu trú Việt Nam mọc lên nấm sau mưa đặt biệt thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn xây dựng, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Chính nội thân sở kinh doanh lưu trú ln tự làm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh Một số khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh Legend Hotel Saigon hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Chính điều mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi khách sạn đào tạo trang bị nhằm tạo sản phẩm chất lượng tốt Bên cạnh đó, nhận thấy cạnh tranh thị trường nhiều khách sạn xuất hiện, điều khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ để giành phần nhiều “chiếc bánh ngọt” buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để đứng vững thị trường Xuất phát từ phương châm hoạt động khách sạn, tồn thể nhân viên Legend Hotel Saigon ln cố gắng thực tốt nhiệm vụ giao, tự đổi nâng cao lực thân Tôi khơng đứng ngồi cuộc, với mong muốn vận dụng kiến thức tích lũy bốn năm qua để áp dụng vào thực tế GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -1- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 61 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU tiếp thực quy trình mà điều chỉnh quy trình phục vụ cho phù hợp để cơng việc thực cách nhanh chống đầy đủ 4.4 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun liệu quy trình nhập kho nguyên vật liệu phận phòng nhiều bất cập Số lượng nhân viên kiểm hàng nên việc kiểm kê chậm thường kiểm bị thiếu hụt chí khơng phát hàng lỗi hàng bị hư dẫn đến việc đặt vào phòng khách hàng chất lượng Cho nên tăng cường việc kiểm soát khâu nhập nguyên liệu cách chặt chẽ hạn chế hệ lụy sau đồng thời nên tìm nhà cung ứng đáng tin cậy chất lượng nguyên liệu phục vụ phòng khách phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn, khơng mầm bệnh Quản lý hàng vải phải nên tham khảo, hỏi ý kiến nhân viên trực tiếp làm phịng họ người tiếp tiếp xúc nhận định họ phản ánh thực tế khách quan Ngoài nguyên liệu phận phịng khách sạn nên có chuẩn bị khoản dự trù cho trường hợp vào mùa cao điểm Cần thay hàng vải, khăn sau năm sử dụng để chất lượng sản phẩm đảm bảo 4.5 Cải thiện môi trường làm việc Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi… tạo môi trường làm việc thân thiện Nhằm rút ngắn khoản cách cấp quản lý nhân viên, tạo khơng khí vui tươi thoải mái cởi mở để môi trường làm việc nhẹ nhàng Người quản lý hiểu cơng việc cách sâu sắc thông qua nhân viên họ để có điều chỉnh kịp thời Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích công việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Nên có thùng thư góp ý nhân viên thể nguyện vọng để có trao đổi hai chiều Hỗ trợ qua lại công việc trở nên trôi chảy Hơn trình quản lý chất lượng dịch vụ nghiêm khắc dẫn đến việc giám sát viên, nhân viên cấp ln làm việc tình trạng căng thẳng không thoải mái Cho việc quản lý chặt chẽ yếu tố quan trọng phải tạo cho nhân viên làm việc mơi trường thoải mái chất lượng công việc đạt hiệu cao KẾT LUẬN Cùng với phát triển tên lửa kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm để đáp ứng cho sống ngày sung túc người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt buộc Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ muốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng gà đẻ trứng vàng tạo doanh thu nhiều cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khơng góp phần nâng cao doanh thu mà giúp khách sạn tạo đứng vững mạnh thương trường cạnh tranh gay gắt, nước ta gia nhập WTO có nhiều tập đồn nước ngồi đầu tư vào ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta để đảm bảo tính cơng ngồi nỗ lực doanh nghiệp cần có hỗ trợ nhà nước cụ thể quan tâm nhà nước giảm bớt thủ tục hành Tạo điều kiện cho doanh nghiệp liên doanh đến Việt Nam làm ăn thu hút lượng khách quốc tế đến hội cho khách sạn có thêm nhiều khách hàng Với quan tâm nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành PHỤ LỤC 1: Sơ đồ HÌNH 2.1 SƠ đỒ đƯỜNG đI đẾN VỚI KHÁCH SẠN LEGEND HÌNH 2.2 SƠ đỒ MẶT BẰNG KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 2: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.3 CÁC LOẠI PHỊNG Deluxe Room Executive Deluxe Executive Junior Suite Executive Legend Suite HÌNH 2.4 PHỊNG HỘI NGHỊ HÌNH 2.5 NHÀ HÀNG & BAR Yoshino Restaurant The Atrium Café The Legend Lounge Crystal Jade Palace Tropicana Pool Bar Oggi Restaurant & Bar Executive Lounge Tropicana Pool Bar HÌNH 2.6 DỊCH VỤ KHÁC Fitness Swimming pool PHỤ LỤC 3: Mẫu thư số thư góp ý PHỤ LỤC 4: Brochure Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ ... chất lượng, chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn - Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng - đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH... cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vơ hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật Là toàn chất lượng. .. khách sạn ln tìm cách vận động làm thân cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách tìm kiếm khách hàng mục tiêu 1.1.3.2 đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch