BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TR[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank Bến Tre…….Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bến Tre TMCP Thương mại cổ phần MỤC LỤC Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Lược khảo nghiên cứu trước 7 Kết cấu dự kiến luận văn .8 Nội dung chi tiết: DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .11 Sự cần thiết đề tài Cùng với phát triển ngành, sản phẩm NHTM ngày đa dạng Từ sản phẩm cốt lõi ban đầu: huy động tiết kiệm, cho vay đơn theo thời gian, sản phẩm trau chuốt, chi tiết hóa để dễ dàng thâm nhập vào ngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp nhu cầu ngày đa dạng, phong phú phức tạp khách hàng Sự đa dạng sản phẩm tiền đề để NHTM cung cấp dịch vụ đến khách hàng, từ bán lẻ sản phẩm, tăng thu phí dịch vụ, mở thị trường đầy tiềm cho ngành ngân hàng Trong năm gần đây, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu không với ngân hàng tư nhân mà với ngân hàng quốc doanh coi chiến lược phát triển nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa, đó, dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện có tính thường xun như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn…Việt Nam - với dân số tính đến năm 2019 khoảng 96 triệu người, thị trường tiềm cho ngân hàng nước ngồi dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh họ Vì lẽ đó, NHTM nước ngày chuyển mình, cải cách chiến lượt kinh doanh để tăng sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM quan tâm triển khai từ nhiều năm số nơi chưa thực hiệu nơi khách hàng chưa có hội tiếp cận nhiều với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Hiện nay, với vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện tự nhiên sẵn có với sách thu hút đầu tư mạnh mẽ, tình hình kinh tế, xã hội tỉnh Bến Tre ngày phát triển Các NHTM liên tục thành lập chi nhánh tỉnh Bến Tre, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nên sóng cạnh tranh vừa sôi nổi, vừa gay gắt địa phương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bến Tre thành lập đưa vào hoạt động từ năm 1988 Với 32 năm xây dựng phát triển, đến nay, hoạt động kinh doanh Chi nhánh bên cạnh việc gắn liền với Cho vay Huy động vốn cịn có triển khai sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp Với mong muốn tối ưu hóa lợi nhuận, thông qua việc cung cấp nhiều sản phẩm, giữ vững mở rộng thị phần địa phương, Ban lãnh đạo Chi nhánh có đạo liệt công tác kinh doanh sản phẩm bán lẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt NHTM nay, với hàng loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, đặc biệt địa phương nhỏ, khách hàng chưa quen với sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc đánh giá lại yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung hay VietinBank Bến Tre nói riêng trở nên cần thiết góp phần giúp Ban lãnh đạo có nhìn khái qt tình hình kinh doanh sản phẩm bán lẻ chi nhánh từ có biện pháp ứng xử phù hợp Bằng kiến thức trang bị q trình học tập chun ngành Tài Ngân hàng, thông qua nhu cầu thực tiễn chi nhánh, kinh nghiệm năm thực tế cán quan hệ khách hàng bán lẻ, lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đề xuất giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bén lẻ Vietinbank Bến Tre 2.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre - Đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Bài nghiên cứu trả lời câu hỏi: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bến Tre nào? - Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre, có hạn chế gì?, Ngun nhân? - Giải pháp có tính khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre thời gian tới? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian nghiên cứu Luận văn thực VietinBank Bến Tre 3.2.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Dự kiến khảo sát 380 phiếu điều tra thông qua bảng hỏi, thời gian thực dự kiến từ tháng 9/2020 đến tháng 10/2020 - Số liệu thứ cấp báo cáo kết kinh doanh nội VietinBank Bến Tre giai đoạn từ 2015-2019 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mơ tả, phân tích liệu dựa số liệu thu thập từ cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bến Tre giai đoạn 2015-2019 Phương pháp điều tra khảo sát nhằm thu thập liệu mức độ hài lòng khách hàng đối việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre Ý nghĩa khoa học thực tiễn 5.1 Ý nghĩa khoa học: Luận văn tổng hợp lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời tổng hợp nghiên cứu trước ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ thấy tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM 5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết thực tế, luận văn đánh giá thực trạng thành tựu, hạn chế, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre, để từ cung cấp thơng tin, kiến nghị đề xuất cho nhà quản lý điều hành ngân hàng nhằm mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bến Tre, góp phần cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng Lược khảo nghiên cứu trước Trong năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nhiều quan tâm từ nhà nước, quan quản lý, NHNN thân NHTM nhà nghiên cứu nước có viết, cơng trình nghiên cứu, nguồn tài liệu quý giá cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre, cụ thể sau: - Theo Trần Huy Hồng (2008) khó khăn lớn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam tảng công nghệ hành lang pháp lý chưa đồng - Theo Võ Thị Ngọc Thúy (2017) xem xét tác động yếu tố dịch vụ đến hài lòng bất mãn khách hàng dịch vụ giao dịch truyền thống ngân hàng có yếu tố nhà nước Ngồi giới cịn có nghiên cứu sau: - Mohammed Hossain & cộng (2009) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Đơng nói chung, Qatar nói riêng, dựa mức độ nhận thức khác khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết cấu dự kiến luận văn Ngoài phần danh mục bảng, dạnh mục hình, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu 05 chương cụ thể sau: - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 3: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre - Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre Nội dung chi tiết: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2.2 Thời gian nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu Vietinbank Bến Tre 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Bến Tre 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Vietinbank Bến Tre kết kinh doanh 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Vietinbank Bến Tre 2.1.2.2 Kết kinh doanh 2.2 Vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng 3.4 Phương pháp nghiên cứu Kết luận CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE 10 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết Vietinbank Bến Tre thời gian qua 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 4.1.2 Dịch vụ tín dụng 4.1.3 Dịch vụ tốn 4.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2 Kết khảo sát 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre 4.3.1 Những kết đạt 4.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.3.3 Nguyên nhân Kết luận CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẾN TRE 5.1 Định hướng phát triển Vietinbank Bến Tre thời gian tới 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Tre 11 Kết luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Bến Tre, tháng năm 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Bến Tre, tháng năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Bến Tre, tháng năm 2018 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Bến Tre, tháng năm 2019 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Bến Tre, tháng năm 2020 Nguyễn Văn Đờn, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Thống kê Trịnh Quốc Trung, 2011 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn, số 1, trang 28-31 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, “Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12”, ngày 16/06/2010 10 Võ Thị Ngọc Thúy, 2017, “Bốn nhóm yếu tố dịch vụ ngân hàng có tác động bất đối xứng đa chiều đến hài lịng bất mãn khách hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 28(6), 43-62 11 Trần Huy Hoàng, 2008, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế ,số 207 (01/2008), 45-47 12 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Mohammed Hossain & cộng sự, 2009, "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar" Các tài liệu luận văn tham khảo khác 13