Khái niệm ngân hàng bán lẻ…
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng lớn với nhiều chi nhánh, phục vụ khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và các loại thẻ tín dụng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…
Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt (NHBL) hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL được hiểu là việc cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện các dịch vụ tài chính như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày của họ.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó mỗi cá nhân, gia đình trong xã hội và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ này.
Cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ NHBL (Ngân hàng bán lẻ) tập trung vào cung ứng sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm cả nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt Điều này cho phép người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ NHBL một cách trực tiếp, không cần thông qua trung gian tài chính nào khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình một cách hiệu quả.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp nhiều loại giao dịch với giá trị nhỏ, phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản, chuyển tiền, Do đó, giá trị của mỗi giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay đang phát triển mạnh mẽ với tính chất đa dạng và đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với sự tiến bộ của công nghệ, người tiêu dùng hiện đại đang tìm kiếm sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và tiện lợi Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ NHBL.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và mỗi ngân hàng Ở các nước phát triển, trình độ thông tin cao hơn dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng, chiếm ưu thế trong dịch vụ NHBL.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…
Đôi với khách hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng Điều này góp phần tăng cường chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cường khả năng bảo mật Đồng thời, việc phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp hạn chế rủi ro trong kinh doanh, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của các NHTM trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là chìa khóa tạo nền tảng và hạ tầng cơ sở vững chắc cho việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ đã được trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hệ thống theo hình thức tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập, góp phần cải thiện đời sống nhân dân Thông qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí thông tin, dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu chi phí xã hội, đáp ứng tính tiện lợi và linh hoạt trước những nhu cầu thay đổi nhanh chóng của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và khách hàng cá nhân thường gặp khó khăn khi cạnh tranh về vốn và công nghệ với các doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có thể hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này bằng cách cung cấp nguồn vốn vay từ ngân hàng, giúp họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cần thiết, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra trôi chảy và hiệu quả, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, đồng thời nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ………………………………… 4 1
Tín dụng……………………………………………………………………… 6 1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán
Sản phẩm và dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân như cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp và tài trợ dự án chuyên biệt Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), cùng với dịch vụ bảo lãnh uy tín.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, cho vay cá nhân và hộ gia đình đang trở thành một phần quan trọng trong dư nợ tín dụng của các Ngân hàng Thương mại quốc tế Theo xu hướng toàn cầu, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong danh mục đầu tư của các Ngân hàng Thương mại ngày càng tăng cao, chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng dư nợ tín dụng.
• Đặc điểm đối với cho vay cá nhân
Mỗi món vay có quy mô nhỏ, nhưng số lượng các món vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác Điều này khiến lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xa hội, của quy mô dân sô ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sông của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế hưng thịnh, nhu cầu vay tiêu dùng thường tăng lên do thu nhập của người dân tăng và nhu cầu chi tiêu cũng tăng theo Ngược lại, khi kinh tế suy thoái, nhu cầu vay tiêu dùng thường giảm do thu nhập giảm và người dân trở nên thận trọng hơn trong việc chi tiêu.
Nhu cầu vay của khách hàng thường ít chịu ảnh hưởng bởi lãi suất Thông thường, người vay quan tâm nhiều hơn đến số tiền phải thanh toán hàng tháng hơn là lãi suất họ phải chịu.
+ Mức thu nhập là biến sô có môi quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đ ôi với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sông như mong muôn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trìnhđ ộ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lanh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lanh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lanh ngày càngđa d ạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lanh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vôn của TCTD khác…
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, tổ chức này không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản, đồng thời ngân hàng sẽ hưởng một khoản phí nhất định cho dịch vụ này.
Khách hàng có thể tận dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính một cách tiện lợi và nhanh chóng Dịch vụ này cho phép thanh toán cho các nhà cung cấp, chủ nợ khác hoặc trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ Với nhiều phương thức thanh toán đa dạng, khách hàng có thể lựa chọn cách thức phù hợp với nhu cầu của mình, bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán Điều này làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ tại nhiều quốc gia trên thế giới Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử này mang lại nhiều lợi ích và tiện ích cho người dùng, giúp họ dễ dàng quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.
Với khả năng quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có thể gọi điện đến một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân, bất kể họ có tài khoản tại chi nhánh nào Khác với Phone banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call centre mang đến sự linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, để đảm bảo hoạt động hiệu quả, Call centre đòi hỏi phải có nhân viên trực 24/24 giờ, đây cũng là một nhược điểm của dịch vụ này.
Dịch vụ Phone banking là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, cho phép khách hàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi Thông tin được cung cấp bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, danh sách các giao dịch gần đây và các thông báo mới nhất Ngoài ra, hệ thống còn cho phép gửi fax tự động khi khách hàng yêu cầu, giúp khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin cần thiết.
Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động là hình thức thanh toán ra đời cùng với sự phát triển của mạng Internet vào thập niên 90, nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc dịch vụ tự động không có người phục vụ Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) và mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán Mã số định danh này sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cung cấp thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác khi thanh toán tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thông máy tính nôi với hệ thông máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lai suất, báo Nợ, báo Có … Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nôi với hệ thông máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay sô, đồng thời khách hàng phải đăng ký sô điện thoại và chỉ những sô điện thoại này mới được kết nôi với hệ thông Home banking của Ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách tiện lợi và an toàn, bao gồm chuyển tiền, kiểm soát hoạt động tài khoản và truy cập thông tin cần thiết Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch mong muốn Ngoài ra, khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến và thực hiện thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến, ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ khác
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ đa đề cập ở trên, NHTM còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khácdành cho khách hàng như:
+ Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union
+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hôi.
+ Dịch vụ cho thuê tủ sắt.
+ Dịch vụ giữ hộ vàng.
+ Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà.
+ Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng.
+ Dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của dịch vụ ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHBL) ngày càng hoàn hảo và đạt chất lượng cao, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và trung thành với ngân hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu và phản hồi tích cực từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đôi với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NHBL không ngừng tăng lên là kết quả của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng và nổi trội hơn cả, vì nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, việc đa dạng hóa và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa nếu không được khách hàng chấp nhận.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng cần không ngừng đa dạng hóa dịch vụ và nghiệp vụ, đồng thời chú trọng đến việc xây dựng uy tín và danh tiếng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp tạo dựng danh tiếng và uy tín lâu dài cho ngân hàng, từ đó thu hút khách hàng và giữ vững thị phần trên thị trường Các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ, cần được chú trọng và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
• Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một chiến lược dài hạn và sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống, điều này phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo và khả năng điều hành của người đứng đầu Việc xây dựng một chiến lược hiệu quả và tạo sự đồng bộ trong toàn bộ tổ chức là chìa khóa để đạt được thành công trong lĩnh vực này.
Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giông nhau ở mọi ngân hàng Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên gi ỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác… Có như vậy mới có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL của ngân hàng ngày càng phát triển.
Sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao, đây là bài học muôn thuở mà các ngân hàng cần lưu ý Tuy nhiên, để đạt được sự phát triển ổn định và bền vững trong hoạt động bán lẻ, việc xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tốt là điều kiện tiên quyết Bằng cách quản lý rủi ro hiệu quả, ngân hàng có thể tận dụng những cơ hội lợi nhuận cao mà vẫn đảm bảo sự an toàn và ổn định cho hoạt động kinh doanh của mình.
• Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm:
Sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội đã kéo theo nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng hiện nay có xu hướng lựa chọn giao dịch với ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm, đáp ứng đồng thời nhiều nhu cầu từ tiêu dùng, tích lũy đến đầu tư Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp ngân hàng tăng khả năng giữ chân khách hàng, hạn chế việc họ tìm đến các ngân hàng khác khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm mới Do đó, một ngân hàng bán lẻ (NHBL) thành công thường là ngân hàng có hệ sinh thái sản phẩm đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Chính sách khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định và chăm sóc khách hàng mục tiêu hiệu quả Một chính sách khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, từ đó tạo ra lợi nhuận đáng kể Việc giữ chân khách hàng cũ đòi hỏi ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời giúp ngân hàng tăng cường sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng trung thành với ngân hàng, họ sẽ tự nguyện giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến bạn bè và người thân, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực và góp phần quảng bá thương hiệu ngân hàng.
• Thương hiệu và chiến lược marketing:
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL.
Trong bôi cành hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay, một ngân hàng muôn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đôi với người tiêu dung thì thương hiệu được coi là yếu tô đóng vai trò trung tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì ưl ợng khách hàng truyền thông, đồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng và được nhiều người ưa chuộng Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng lâu đời sẽ tạo ra và củng cô được lòng trung thành của một lượng lớn khách hàng truyền thông, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng hiện thời chưa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí cả những khách hàng của đôi thủ cạnh tranh Việc xây dựng thương hiệu đa khó, vi ệc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược marketing cho riêng mình.Đ ôi tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, đây là đôi tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng.
• Hạ tầng công nghệ thông tin:
Trong thời đại hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ đã trở thành nền tảng quan trọng để các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiệu quả Việc ứng dụng công nghệ sẽ cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Công nghệ thông tin đã cách mạng hóa phương thức kinh doanh và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng như trước đây, ngày nay khách hàng có thể giao dịch thông qua các nền tảng công nghệ tiên tiến như mạng internet, điện thoại di động và máy ATM Đồng thời, công nghệ thông tin cũng giúp cải thiện quy trình quản lý và nghiệp vụ, hướng tới sự khoa học và hiệu quả hơn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Công nghệ hiện đại đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra các sản phẩm mới mang tính chất riêng biệt, độc đáo và gắn liền với khả năng sáng tạo cũng như xây dựng thương hiệu Đồng thời, công nghệ hiện đại cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn hỗ trợ các ngân hàng trong việc quản lý và kiểm soát các rủi ro tiềm ẩn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Việc phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Khách hàng cá nhân, đối tượng đông đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL, thường có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng và địa điểm giao dịch thuận tiện Do đó, xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng và địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ giúp các ngân hàng có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện là xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Loại hình dịch vụ này dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) đang chuyển hướng sang mô hình bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Việc chuyển đổi này giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro kinh doanh hiệu quả hơn.
Các ngân hàng đang dần chuyển hướng tập trung vào thị trường bán lẻ, thông qua việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ mới đa tiện ích như internet banking, home banking, mobile banking, PC banking Điều này giúp mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Một xu hướng nổi bật trong ngành ngân hàng là sự liên kết với các đối tác chiến lược để cung cấp dịch vụ cạnh tranh cao, từ đó phát triển thành các tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong đợi và tạo ra giá trị cho họ Quá trình này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hoặc giải pháp, mà còn bao gồm cả trải nghiệm và tương tác giữa hai bên.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với ngành khác:
- Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
- Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
- Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng được.
- Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
- Sử dụng nhiều lao động
- Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào hoặc dùng thử trước khi mua.
Đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra là một thách thức lớn, bởi vì chỉ đếm số lượng khách hàng được phục vụ không phải là thước đo chính xác để đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện.
Những đặc trưng của dịch vụ đa dạng tạo ra sự khác biệt đáng kể trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, đồng thời được đánh giá trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và chính xác khi xem xét chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng, với khách hàng là trọng tâm.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đôi với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay nói cách khác thìđó chính là kho ảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng.
1.2.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng:
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng, song lại có nhiều quan điểm khác nhau về cách đo lường sự thỏa mãn này Sự thỏa mãn của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều về cách xác định và đo lường nó Việc hiểu rõ về sự thỏa mãn của khách hàng là bước đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Khách hàng thường có những phản ứng mang tính cảm xúc khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, và sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của những phản ứng đó Sự thỏa mãn này được định nghĩa bởi Bechelet như một phản ứng tự nhiên của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn, điều này có thể dẫn đến sự trung thành và ủng hộ lâu dài.
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó, và nó có thể được chia thành 3 cấp độ.
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
Có thể thấy rằng sự thỏa man của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Sự thỏa man của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt
: 1 Quá trình cung cấp dịch vụ
2 Kết quả của dịch vụ
Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
1 Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
2 Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12])
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml & Berry về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ chi tiết và cụ thể Trong đó, khoảng cách 5 là mục tiêu nghiên cứu quan trọng nhất vì nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi nhận biết sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này là kết quả của 4 khoảng cách trước đó, từ khoảng cách 1 đến khoảng cách 4, tạo nên khoảng cách 5, là chìa khóa để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường bắt nguồn từ việc công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính cụ thể về chất lượng Điều này xảy ra khi công ty nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi chúng thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và giao tiếp chúng một cách hiệu quả Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ hạn chế và sự dao động lớn về dịch vụ, dẫn đến việc công ty không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng khi cầu về dịch vụ quá cao.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp, gây ra khoảng cách thứ ba trong dịch vụ.
Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt
: 1 Quá trình cung cấp dịch vụ
2 Kết quả của dịch vụ
Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
1 Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
2 Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12])
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml & Berry về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ chi tiết và cụ thể Trong đó, khoảng cách 5 là mục tiêu nghiên cứu chính, vì nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này được tạo ra bởi 4 khoảng cách trước đó, từ khoảng cách 1 đến khoảng cách 4.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường bắt nguồn từ việc công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đồng thời sự dao động quá nhiều về dịch vụ cũng gây ra khó khăn cho công ty trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ theo đúng kỳ vọng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã được xác định Trong quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình theo đúng tiêu chí đề ra, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa phương tiện quảng cáo và thông tin với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các chương trình quảng cáo khuyến mãi thường tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như những gì đã hứa hẹn, chúng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Điều này cho thấy rằng quảng cáo và thông tin cần phải chính xác và trung thực để tránh tạo ra kỳ vọng không thực tế cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự cảm nhận được Sự khác biệt này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, và khi khoảng cách này được thu hẹp, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao hơn Khi khách hàng cảm thấy không có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ họ trải nghiệm, chất lượng dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, được tạo ra từ khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần rút ngắn khoảng cách này, đồng thời tập trung vào bốn khoảng cách trước đó, bao gồm khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ, khoảng cách giữa hiểu biết và thông số kỹ thuật dịch vụ, khoảng cách giữa thông số kỹ thuật và trình diễn dịch vụ, và khoảng cách giữa trình diễn dịch vụ và truyền thông dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, cho thấy chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần chính.
+ Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp ứng: nói lên sự mong muôn và sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng phục vụ của họ được thể hiện rõ nét, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến việc trực tiếp thực hiện dịch vụ Ngoài ra, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng là một phần không thể thiếu trong năng lực phục vụ, giúp nhân viên có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng, thể hiện qua tên tuổi của công ty và nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng và đặt niềm tin vào công ty.
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ dịch vụ nào, đặc biệt là khi khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân và tài chính Sự an toàn này không chỉ dừng lại ở việc bảo vệ tài sản vật chất mà còn bao gồm sự bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng Việc đảm bảo an toàn cho khách hàng giúp tạo dựng niềm tin và sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Tiếp cận là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của bạn Điều này có thể đạt được bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ gần gũi với khách hàng và sắp xếp giờ mở cửa linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của họ.
+ Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận thức và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cụ thể của họ, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân và nhận dạng được khách hàng thường xuyên, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có như ợc điểm phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đa nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là:
Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt, nhưng nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối liên hệ mật thiết giữa chúng, cho thấy chất lượng dịch vụ tốt có thể dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng.
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12])
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên việc đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ Sự hài lòng này thường được đo lường thông qua phản hồi và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng, họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và là nguồn truyền miệng tích cực cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, trong khi một số nghiên cứu khác cho rằng hai khái niệm này khác nhau, với chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và hài lòng khách hàng là kết quả Theo Zeithaml và Biter (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, với chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Dựa trên lý do đó, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể là khi chất lượng dịch vụ tăng lên thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo.
H1: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2: Khi sự thấu hiểu được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Khi mức độ tin tưởng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Môi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Khi yếu tô hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng lớn với nhiều chi nhánh, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và đơn vị riêng lẻ Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và cung cấp các loại thẻ tín dụng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt (NHBL) hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL được hiểu là việc cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ tài chính như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ tài chính chủ yếu cung cấp bởi các ngân hàng, tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam có tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1988 Sau đó, ngân hàng này được đổi tên thành "Ngân hàng Công thương Việt Nam" theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990 Đến ngày 27 tháng 3 năm 1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cuối cùng, ngày 21 tháng 9 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam theo mô hình Tổng công ty Nhà nước.
Từ ngày 15 tháng 04 năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank.
Sau sự kiện IPO thành công vào ngày 25 tháng 12 năm 2008 tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chính thức chuyển sang thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vào ngày 03 tháng 07 năm 2009 Sự thay đổi này được thực hiện dựa trên giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 3 tháng 7 năm 2009 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 ngày 03 tháng 07 năm 2009 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
• Các hoạt động chính của ngân hàng:
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quôc tế
Các hoạt động chính của tổ chức tài chính bao gồm bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chính.
Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank đã khẳng định vị thế của mình với mô hình ngân hàng đa năng hiện đại Mạng lưới hoạt động của ngân hàng được phân bố rộng rãi khắp cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính và 1 Sở giao dịch, tạo nên một hệ thống tài chính vững mạnh và tiện lợi cho khách hàng.
3 đơn vị sự nghiệp, 2 văn phòng đại diện, 149 chi nhánh cấp một, 892 phòng giao dịch và 56 quỹ tiết kiệm tại 63 tỉnh, thành phô trực thuộc Trung Ương.
Vietinbank có 6 công ty con bao gồm:
- Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính NHTMCP Công Thương Vệti Nam.
- Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Công Thương (VietnbankSC).
- Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác Tài sản NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV bảo hiểm NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV vàngạbc đá quý NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Thương Việt Nam. Vietinbank là thành viên chính thức của:
- Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (ABA)
- Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (VNBA)
- Hiệp hội Thanh toán Viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)
- Hiệp hội thẻ Visa/Master
- Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
- Hiệp hội các Định chế tài chính APEC cho Việt Nam
Những kết quả kinh doanh đạt được của NHTMCP Công Thương Việt Nam
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinba nk), tiền thân là Ngân hàng Công thương Vệi t Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Vệit Nam theo Nghị định sô 53/NĐ -HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định sô 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990 Ngày 27 tháng 3 năm 1993, Tôhng đôc NHNN đa ký Quyết đ ịnh sô 67/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam thuộc NHNN Việt Nam Ngày 21 tháng 9 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thông đôc NHNN đa ký Quyết định sô 285/QĐ -NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mô hình Tổng công ty Nhà nước được quy định tại Quyết định sô 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
Từ ngày 15 tháng 04 năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank.
Sau khi IPO thành công vào ngày 25 tháng 12 năm 2008 tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vào ngày 03 tháng 07 năm 2009 Sự thay đổi này được thực hiện dựa trên giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03 tháng 07 năm 2009 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 ngày 03 tháng 07 năm 2009 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
• Các hoạt động chính của ngân hàng:
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quôc tế
Các dịch vụ tài chính đa dạng của tổ chức bao gồm bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chính, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển đến nay, Vietinbank đa phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bô rộng rai khắp các tỉnh, thành phô trong cả nước bao gồm: 1 Hội sở chính, 1 sở giao dịch,
3 đơn vị sự nghiệp, 2 văn phòng đại diện, 149 chi nhánh cấp một, 892 phòng giao dịch và 56 quỹ tiết kiệm tại 63 tỉnh, thành phô trực thuộc Trung Ương.
Vietinbank có 6 công ty con bao gồm:
- Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính NHTMCP Công Thương Vệti Nam.
- Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Công Thương (VietnbankSC).
- Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác Tài sản NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV bảo hiểm NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV vàngạbc đá quý NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Thương Việt Nam. Vietinbank là thành viên chính thức của:
- Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (ABA)
- Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (VNBA)
- Hiệp hội Thanh toán Viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)
- Hiệp hội thẻ Visa/Master
- Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
- Hiệp hội các Định chế tài chính APEC cho Việt Nam
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010
2.2.1Dịch vụ huy động vốn
Vietinbank là một trong những Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn và uy tín tại Việt Nam, với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc Nhờ đó, nguồn vốn huy động của Vietinbank luôn có sự tăng trưởng ổn định Để duy trì và phát triển thị phần, Vietinbank đã thực hiện đồng bộ các giải pháp tích cực, bao gồm điều hành linh hoạt cơ chế lãi suất, tăng cường tiếp thị, mở rộng khai thác nguồn vốn qua nhiều kênh, cung cấp sản phẩm huy động vốn mang tính cạnh tranh cao và đổi mới phong cách giao dịch, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tính đến thời điểm 31/12/2007, sô dư nguồn vôn huy động 112.425 tỷ đồng, trong đó ngồun vôn huy động từ dân cư đạt 5 4.591 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 48,55%/nguồn vôn huy động mặc dù trong năm 2007 các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, rất sôi động và thu hút nhiều nhà đầu tư cá nhân tuy nhiên nguồn vôn huy động từ cá nhân vẫn tăng so với năm 2006.
Tuy nhiên sang đến năm 2008, cùng với sự suy giảm của thị trường chứng khoán cùng với mặt bằng lai suất được điều chỉnh tăng dần đảm bảo thực dương đa dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại về tiền gửi khách hàng để đảm bảo nguồn vôn và thanh khoản nhưng Vietinbank vẫn đạt mức tăng trưởng tôt về nguồn vôn Tổng nguồn vôn huy động đạt 121.634 tỷ đồng, tăng 8,19% so với năm 2007, trong đó tiền gửi cá nhân đạt 67.670 tỷ đồng tăng 23,96% so với năm 2007.
Năm 2009, chính sách hỗ trợ lãi suất của Ngân hàng Nhà nước đã tạo đà cho tăng trưởng kinh tế và tín dụng, đồng thời dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong huy động vốn Trước tình hình đó, Vietinbank đã đẩy mạnh công tác huy động vốn và nghiên cứu đưa ra các sản phẩm tiết kiệm như Chương trình Tiết kiệm lãi suất thả nổi 3+, chương trình "Mua kỳ phiếu – Tiền trao tay, trúng ngay 1 tỷ" với chính sách linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh Kết quả là số dư huy động đạt hơn 148.374 tỷ đồng, tăng 21,98% so với năm 2008, và tiền gửi khách hàng cá nhân đạt 75.213 tỷ đồng, tăng 11,14% Tuy nhiên, đến năm 2010, mặc dù tổng nguồn vốn huy động tăng cao đạt 205.918 tỷ đồng, tăng 38,78% so với năm 2009, nhưng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân lại giảm đột biến chỉ đạt 19.478 tỷ đồng, giảm 74,1% so với năm 2009 do lãi suất của Vietinbank chưa cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP.
Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010 ĐVT: tỷ đồng
1 Huy động vôn bán lẻ 54.591 67.670 75.213 19.478
2 Tăng trưởng huy động vôn bán lẻ 23,96% 11,14% -74,1%
3 Tổng nguồn vôn huy động 112.425 121.634 148.374 205.918
4 Tỷ lệ huy động vôn bán lẻ/ tổng nguồn vôn huy động
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ 2007-2010
Bảng 2.2 : Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010 (ĐVT: tỷ đồng)
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 26.557 27.860 34.489 45.391
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ
3 Tổng dư nợ tín dụng 102.190 120.752 163.170 234.204
4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Vietinbank đã khẳng định vị thế và bề dày kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực cho vay đối với các doanh nghiệp lớn từ lâu Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ chỉ mới được quan tâm phát triển trong một vài năm gần đây, mở ra cơ hội mới cho khách hàng cá nhân tiếp cận các dịch vụ tài chính đa dạng.
Tính đến ngày 31/12/2007, dư nợ cho vay nền kinh tế đã đạt mức 102.190 tỷ đồng, tăng 22.039 tỷ đồng so với năm 2006, tương đương tỷ lệ tăng trưởng 27,5% Trong đó, dư nợ cho vay cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng đáng kể, đạt 26.557 tỷ đồng, tương đương 25,98% tổng dư nợ.
Năm 2008, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế, Vietinbank vẫn phát triển đa dạng hóa các sản phẩm cho vay bán lẻ như cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Điều này góp phần mở rộng xu hướng tín dụng bán lẻ, giúp khách hàng cá nhân tiếp cận nguồn vốn vay dễ dàng hơn Mặc dù lãi suất huy động của ngân hàng lên đến mức cao kỷ lục 21%/năm, Vietinbank vẫn duy trì chính sách cho vay linh hoạt, hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
Do đó tổng dư nợ cho vay đạt 120.752 tỷ đồng tăng 18.562 tỷ đồng so với năm
Năm 2007, cho vay cá nhân và hộ gia đình đạt 27.860 tỷ đồng, tăng nhẹ 1.303 tỷ đồng so với năm 2006, tương đương 4,9% Đến năm 2009, khi nền kinh tế dần ổn định, NHNN điều chỉnh tăng lãi suất cơ bản và áp dụng chính sách kích cầu, tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh mẽ trở lại với dư nợ cho vay đạt 163.170 tỷ đồng Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 21,13% trong tổng dư nợ, với 34.489 tỷ đồng, tăng 24,6% so với năm 2008 Năm 2010, nền kinh tế bắt đầu tăng trưởng, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng mạnh lên đến 45.391 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 19,38% tổng dư nợ tín dụng toàn hệ thống là 234.024 tỷ đồng, tăng 31,61% so với năm 2009.
Về tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ thì Vietinbank chỉ đạt tỷ trọng từ 18-25% từ năm 2007-2010 trong khi các NHTMCP có tỷ trọng này khá cao từ35-50% vì các NHTMCP coi phát triển hoạt động NHBL là định hướng phát triển chính của họ.
Dư nợ tín dụng bán lẻ tại Vietinbank cho thấy xu hướng tăng dần qua các năm, phản ánh sự tăng trưởng ổn định trong lĩnh vực này Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng lại có xu hướng giảm dần qua các năm, cho thấy rằng Vietinbank vẫn duy trì thế mạnh của mình trong lĩnh vực tín dụng bán buôn hơn là bán lẻ.
Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2007-2010
Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ giữa Vietinbank và BIDV từ 2007-2010
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khối chi nhánh năm 2010 của BIDV)
Bảng 2.3 : So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank
Năm BIDV Vietinbank BIDV Vietinbank
Dư nợ TD bán lẻ Tổng dư nợ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khối chi nhánh năm 2010 của BIDV)
Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank đã tăng trưởng nhanh chóng qua các năm, từ 26.557 tỷ đồng năm 2007 lên 45.391 tỷ đồng năm 2010, trong khi đó BIDV chỉ ghi nhận mức tăng từ 15.558 tỷ đồng năm 2007 lên 29.930 tỷ đồng năm 2010 Sự chênh lệch này cho thấy Vietinbank đã có sự phát triển vượt trội trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ so với BIDV trong giai đoạn này.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010
2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, không chỉ các ngân hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng nước ngoài, Vietinbank phải nỗ lực không ngừng để cải tiến chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ, nhằm duy trì vị thế và thu hút khách hàng.
Vietinbank đã áp dụng các chiến lược kinh doanh linh hoạt, giới thiệu nhiều sản phẩm và chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng Các sản phẩm tiền gửi của Vietinbank vô cùng đa dạng, bao gồm tiết kiệm thông minh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm tích lũy và tiền gửi ưu đãi tỷ giá Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi tiết kiệm như "Mừng chiến thắng – Trao quà tri ân", "Gửi tiền sinh lộc – Quà tặng trao tay" và "May mắn nhân đôi – Niềm vui gấp bội" để mang lại lợi ích cho khách hàng Nhờ đó, nguồn vốn của Vietinbank đã không ngừng tăng trưởng trong thời gian qua.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của Vietinbank thể hiện qua nhiều yếu tố, trong đó bao gồm lãi suất cạnh tranh và linh hoạt theo thị trường Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo, bao gồm tặng quà nhân dịp sinh nhật và các ngày lễ, đồng thời hỗ trợ giao dịch nhanh chóng và tư vấn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Với phương châm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, Vietinbank đã giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng:
Tín dụng bán lẻ của Vietinbank đã chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng qua các năm, nhờ vào việc thường xuyên đổi mới và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank bao gồm cho vay mua nhà, nhận quyền sử dụng đất, mua ô tô, tiêu dùng, chứng minh tài chính và cho vay có đảm bảo, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietinbank còn được thể hiện qua mức phí cạnh tranh, không tính phí trả trước hạn nếu khách hàng trả nợ trước thời hạn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng quản lý tài chính hiệu quả.
Vietinbank kiểm soát và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả thông qua việc thiết lập hạn mức thanh toán phù hợp với mức độ rủi ro chấp nhận được đối với mỗi khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Vietinbank cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, đặc biệt là rút gọn thủ tục vay vốn và tăng tốc độ xử lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.4.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền của Vietinbank đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ thanh toán ngày càng cao và đa dạng hóa các kênh thanh toán, bao gồm thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán bù trừ và nhiều hình thức khác Điều này cho phép thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, linh hoạt, từ đó mang lại nguồn thu dịch vụ ổn định và chắc chắn cho ngân hàng.
Ngoài ra trong năm 2010, Vietinbank đa phôi hợp với tổ chức SWIFT nâng cấp hệ thông kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán quôc tế và tài trợ thương mại, xây dựng các sản phẩm mới như bao thanh toán đa giúp cho d ịch vụ thanh toán của Vietinbank ngày càng tăng về sô lượng giao dịch và doanh sô hoạt động.
2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ, Vietinbank đã tập trung phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ này bao gồm SMS Banking, cho phép khách hàng nắm bắt thông tin liên quan đến ngân hàng thông qua điện thoại, và Internet Banking với Vietinbank Ipay, giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên tài khoản của mình thông qua Internet và Mobile với hai tầng bảo mật OTP Ngoài ra, ví điện tử Momo cũng là một công cụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn ADSL, mua hàng trực tuyến di động Với những sản phẩm và dịch vụ đa dạng như vậy, Vietinbank đang không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.4.5 Chất lượng dịch vụ khác:
- Dịch vụ kiều hối: Vietinbank có mạng lưới kiều hôi rộng lớn ở các nước, có quan hệ với trên 1000 đôi tác là ngân hàng đại lý và công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu; hệ thông công nghệ hiện đại, mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quôc. Vietinbank liên kết với các công ty kiều hôi lớn trên thế giới như Wellfago của Mỹ, người thân ở nước ngoài có thể chuyển tiền cho người nhà ở Việt Nam thông qua mạng lưới Internet rất nhanh chóng, thuận tiện, cá nhân nhận tiền kiều hôi qua các kênh sẽ không chịu bất cứ khoản phí nào, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí.
Trong những năm gần đây, Vietinbank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi dịch vụ thẻ hấp dẫn, chẳng hạn như phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên nhân dịp khai giảng, miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ vào ngày 8/3 và 2/9 Đồng thời, ngân hàng cũng không ngừng nâng cao tiện ích của thẻ, bao gồm thanh toán hóa đơn tiền điện, internet, thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ và gửi tiết kiệm tại máy ATM, góp phần làm tăng nhanh chóng số lượng thẻ phát hành qua các năm.
Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương tiện hữu hình H3 Đồng cảm H4
H5 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Đáp ứng Để nghiên cứu sự hài lòng đ ôi với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank, tác giả đa sử dụng thang đo SERVQUAL gồm:
+ Năng lực phục vụ (Assurance)
+ Phương tiện hữu hình (tangibility)
H1: Tin cậy có môi quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H2: Năng lực phục vụ có môi quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H3: Phương tiện hữu hình có môi quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H4: Đồng cảm có môi quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H5: Đáp ứng có môi quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
Từ các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
BÁO CÁO SỐ LIỆU VÀ KẾT LUẬN
2.5.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT BẢNG CÂU HỎI NHÁP
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC DẠNG LIKERT
DÙNG SPSS TÌM CRONBACH ALPHA VÀ EFA
KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY
Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp đánh giá và đo lường các biến tiềm ẩn một cách chính xác Các biến quan sát được thiết kế để thu thập dữ liệu và được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, với mức độ đồng ý tăng dần từ "1 - Rất không đồng ý" đến "5 - Rất đồng ý", cho phép phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan và toàn diện.
-Thang đo thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
2.Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
3 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đa cam kết
4 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên TC4 5.Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
Thang đo thành phần năng lực phục vụ của ngân hàng tập trung vào việc đánh giá khả năng tạo ra sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thông qua 4 biến quan sát, thang đo này giúp đo lường mức độ mà ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và trung thành.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn NL1 2.Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng NL2 3.Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng NL3 4.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thành phần này bao gồm 4 biến quan sát chính, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của ngân hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về môi trường phục vụ của ngân hàng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Ngân hàng có được trang bị hiện đại không HH1
2 Ngân hàng có được bô trí bắt mắt HH2
3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gang, trang nha HH3
4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm (như tờ rơi, các bài giới thiệu…) có hấp dẫn
Thang đo thành phần đồng cảm là một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Thành phần này bao gồm 5 biến quan sát, giúp đo lường mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Thông qua việc đánh giá sự đồng cảm này, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn DC1
2.Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện DC2
3.Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn DC3
4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn DC4
5.Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn DC5
Thang đo thành phần khả năng đáp ứng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Thành phần này bao gồm 4 biến quan sát, giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng đáp ứng của nhân viên đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng Việc đánh giá này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
2.Nhân viên ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng DU2
3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn DU3
4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
-Sự hài lòng khách hàng:đo lư ờng thông qua đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 thang đo thành phần trên.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Sự hài lòng của khách hàng HL
2.5.4.1Thống kê mô tả dữ liệu: a) Mẫu dữ liệu nghiên cứu:
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 22 biến quan sát và 1 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổng cộng có 23 biến quan sát Để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 115 mẫu, được tính bằng cách nhân số biến quan sát với 5.
Nghiên cứu này sử dụng 150 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu Sô lượng bảng câu hỏi thu về là 125 bảng câu hỏi.
Thời gian thu thập dữ liệu là: từ 01/08/2011 đến 30/10/2011.
Sau đó bảng câu hỏi được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với phạm vi nghiên cứu thì sô lượng bảng câu hỏi còn lại là 117. b) Thống kê mô tả biến định tính: (Phụ lục 2)
Với 117 mẫu đưa vào khảo sát thì kết quả cho thấy sô lượng khách hàng nam là 62 khách hàng (chiếm tỷ lệ 53%) và sô lượng khách hàng nữ là 55 khách hàng (chiếm tỳ lệ 47%)
Với kết quả điều tra thì độ tuổi từ 18-25 (chiếm tỷ lệ 22.2%) với sô lượng 26 người, từ 25-35 tuổi là 62 người (chiếm tỷ lệ 53%), từ 35-50 tuổi là 28 người (chiếm tỷ lệ 23.9%) và trên 50 tuổi là 1 người (chiếm tỷ lệ 0.9%) Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Vietinbank chủ yếu ở độ tuổi 25-35 và ta thấy ở độ tuổi này có nguồn thu nhập và công việc ổn định.
Theo kết quả điều tra cho thấy sô lượng mẫu chủ yếu tập trung ở đôi tượng là nhân viên văn phòng và chu yên viên với sô lượng là 88 người (chiếm tỷ lệ 75.2%), kế đến là công nhân/lao động phổ thông là 20 người (chiếm tỷ lệ 17.1%) và còn lại là trưởng phó phòng là 9 người (chiếm tỷ lệ 7.7%) Điều đó cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chủ yếu là đôi tượng nhân viên văn phòng/chuyên viên.
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chủ yếu có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 55,6% với 65 người Ngoài ra, 24 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 20,5%, 25 người có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng, chiếm 21,4%, và chỉ 3 người có thu nhập trên 15 triệu đồng, chiếm 2,6%.
Bảng 2.9: Tóm tắt điều tra biến định tính
Thông tin Phân loại Số khách hàng Tỷ lệ (%)
>15 triệu 3 2.6 c) Thống kê mô tả biến định lượng (Phụ lục 2):
• Kết quả thống kê mô tả biến độc lập:
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy hầu hết các biến quan sát của mẫu nghiên cứu đều có giá trị trung bình trên 3 điểm, trong đó biến TC5 (Ngân hàng chú trọng không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc) có giá trị trung bình cao nhất là 4.265, còn biến DC3 (Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.1197 Nhìn chung, kết quả thống kê mô tả biến độc lập cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập
Yếu tô Tin cậy Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập
• Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc:
Kết quả nghiên cứu cho thấy biến số HL: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, từ mức 2 đến mức 5, tương ứng với thang đo từ "không đồng ý" đến "rất đồng ý" Tuy nhiên, giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đạt 3,7778, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nằm ở mức trên trung bình.
2.5.4.2Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Phụ lục 3) Bảng
2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Thành phần Sô biến quan sát Hệ sô Cronbach’s Alpha
Năng lực phục vụ (NL) 4 0.781
4 0.753 Đồng cảm (DC) 5 0.739 Đáp ứng (DU) 4 0.765
- Thành phần Tin cậy (TC)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam
3.2.1Nhóm giải pháp do ngân hàng NHTMCPCT Việt Nam tổ chức thực hiện: 3.2.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nơi đội ngũ nhân viên cần có kiến thức và kinh nghiệm để tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Để đáp ứng yêu cầu này, việc đào tạo các kỹ năng mềm chuyên nghiệp như marketing, bán hàng, giao tiếp hiệu quả, quảng bá thương hiệu và giải quyết xung đột là cần thiết Việc đào tạo này nên được chú trọng ở mọi cấp độ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng, để tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại và khai thác tối đa nguồn lực hiện có tại ngân hàng.
Việc đào tạo về trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là yếu tố quan trọng đối với nhân viên tại các phòng giao dịch nằm trong trung tâm thành phố lớn, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch nước ngoài Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng giao tiếp mà còn tăng cường chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng quốc tế.
Hàng năm, nên tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ và ngoại ngữ nhằm phát hiện ra những cán bộ giỏi, đào tạo họ thành nguồn nhân lực nòng côt cho ngân hàng Cần gắn kết quả đào tạo với việc bô trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên Phải thường xuyên thanh lọc những nhân viên yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc.
Cần truyền bá rộng rai nhận thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp; nhận diện, định hình và tôn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư tưởng và nền tảng tinh thần cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Xây dựng môi trường văn hóa ngân hàng thân thiện và hiệu quả là yếu tố quan trọng để mỗi người lao động cảm thấy vui vẻ, tự hào về công việc và sẵn lòng công hiến Một môi trường văn hóa tốt không chỉ tạo động lực cho các cá nhân làm việc hiệu quả hơn mà còn phục vụ khách hàng tốt hơn Để đạt được điều này, việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tình theo tiêu chuẩn "5C" là điều cần thiết, giúp nâng cao cách đánh giá của khách hàng về ngân hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietinbank.
+ Cười (mỉm cười): chào đón và hướng dẫn khách hàng
+ Chia sẻ, cảm thông với khách hàng
+ Chu đáo, ân cần trong thực hiện quy trình nghiệp vụ
+ Chăm sóc khách hàng chu đáo
Thực hiện đúng 5 nguyên tắc trên sẽ tạo được niềm tin của khách hàng.
Việc đào tạo và tự đào tạo cán bộ tân tuyển dụng cần được coi trọng và xem là quy chế bắt buộc, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhân viên về kiến thức, không gian và thời gian, Vietinbank nên đa dạng hóa phương thức đào tạo, đặc biệt quan tâm đến hình thức đào tạo trực tuyến và đào tạo từ xa Về lâu dài, việc xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công tác sẽ là cơ sở quan trọng để hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp đào tạo khác nhau.
Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao là một trong những yếu tố quan trọng để tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý Việc này giúp các ngân hàng đưa ra nhiều kế hoạch kinh doanh hợp lý, cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Vetinbank nên tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và quy trình tác nghiệp cho đội ngũ cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc mời các chuyên gia có kinh nghiệm thực tế tham gia giảng dạy sẽ giúp cán bộ của Vetinbank cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, đồng thời áp dụng hiệu quả vào công việc thực tế.
Chính sách thu nhập phân phối theo năng suất và hiệu quả công việc sẽ dựa vào kết quả kinh doanh của từng chi nhánh, phòng giao dịch, nhằm đảm bảo sự công bằng và tránh tình trạng "làm ít hưởng nhiều" Để thực hiện chính sách này một cách hiệu quả, cần phải thường xuyên giám sát và kiểm tra việc tuyển dụng nhân sự tại các chi nhánh, đồng thời ngăn chặn tình trạng lạm dụng chức quyền để tuyển dụng và thăng chức cho những người thân quen.
Để tăng cường sự gắn bó và động viên nhân viên, Vietinbank nên triển khai các chế độ đãi ngộ đa dạng ngoài lương thưởng hàng năm, bao gồm chế độ bảo hiểm, nghỉ mát, chăm sóc sức khỏe, và thưởng thêm cho những nhân viên đạt kết quả kinh doanh cao và thu hút nhiều khách hàng gửi tiền.
3.2.1.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa ngân hàng
Vietinbank phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ ngân hàng Trình đ ộ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại cho khách hàng những giao dịch nhanh chóng, đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và nhân viên ngân hàngũcng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của nhiều khách hàng hơn Việc phát triển công nghệ hiện đại sẽ mang lại sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, cũng như các tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ mang lại.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo an toàn thông tin, Vietinbank cần tập trung đầu tư vào hệ thống bảo mật, bao gồm nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ và nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân Đồng thời, cần xây dựng các giải pháp kịp thời để xử lý khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp, đảm bảo an toàn cho dữ liệu ngân hàng của Vietinbank.
Hệ thông công nghệ thông tin của Vietinbank rất phức tạp, vì thế khi xây dựng các chương trình công nghệ ứng dụng mới cần có sự giúp sức của các chuyên gia nước ngoài có nhiều kinh nghiệm nhằm hạn chế rủi ro do những trục trặc của hệ thông mang lại.
Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh, các ngân hàng cần thường xuyên bảo trì các hệ thống chủ chốt như hệ thống máy chủ, hệ thống máy ATM/POS, hệ thống mạng nội bộ và các hệ thống máy ATM (POS) khác Việc bảo trì định kỳ này giúp ngăn chặn các rủi ro và đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra liên tục và ổn định.
Để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các dự án quan trọng, Vietinbank thường xuyên cần thuê tư vấn chuyên nghiệp để xây dựng yêu cầu và giám sát quá trình triển khai Các dự án này bao gồm việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý và Contact Center, đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu và mục tiêu của ngân hàng.