Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ma sô : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” kết trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan sô liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gơc rõ ràng, trích dẫn, tổng hợp phát triển từ trang web, tạp chí, luận văn khóa trước,… Các giải pháp đề tài nghiên cứu rút từ sở lý luận dựa tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) PGD: Phịng giao dịch TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU + DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Sô liệu huy động vôn dân cư tổng nguồn vôn huy động từ 2007-2010 Bảng 2.2: Sơ liệu tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng BIDV Vietinbank Bảng 2.4: Bảng doanh sô hoạt động toán từ 2007-2010 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ hoạt động Home-Banking Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09/2009 Vietinbank Bảng 2.6: Doanh sô chi trả kiều hôi từ 2006-2010 Bảng 2.7: Sô lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng 2.8: Các tiêu kết kinh doanh Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng 2.10: Kết phân tích thơng kê mô tả biến độc lập Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Model Summary Bảng 2.14 Coefficients b a Bảng 2.15 Các tiêu ngân hàng + DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 :Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa man khách hàng Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Biểu đồ 2.1: Huy động vôn dân cư tổng huy dộng vôn từ 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ Vietinbank BIDV từ 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Doanh sô chi trả kiều hôi Vietinbank từ 2006-2010 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam ngày gắn bó chặt chẽ với kinh tế giới Kể từ gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) gắn bó ngày trở nên mật thiết Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, với mở cửa kinh tế Ngân hàng nước ngồi thành lập ngày nhiều Việt Nam, cộng với đời hàng loạt phịng giao dịch hệ thơng ngân hàng nước đa làm cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khôc liệt Với kinh tế tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân sơ đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, sơ người độ tuổi lao động cao nên Việt Nam đánh giá qc gia có tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại tồn giới Nó hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, hạn chế phân tán rủi ro.Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cơt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) bước mở rộng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước Mặc dù đa tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động chiếm phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietinbank Tuy nhiên thời gian gần với cạnh tranh gay gắt ngân hàng xu hướng hội nhập quôc tế,Vietinbank đa xác đ ịnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu kinh doanh giai đoạn tới Xuất phát từ vấn đề trên, đa ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam” với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tôt nhu cầu khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định bền vững cho ngân hàng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh tác giả nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua việc xác định nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa việc tiếp cận lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá hài lịng khách hàng để từ đề giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tơt đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đôi tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: hệ thông ngân hàng Vietinbank - Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện yếu tô, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đôi tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để vấn thử đôi với sô khách hàng (8-10 người) nhằm phát điểm khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hồn thiện bảng câu hỏi Sau bảng câu hỏi hồn chỉnh thức đưa vào khảo sát với đôi tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức vấn trực tiếp nhằm thu thập liệu Những bảng câu hỏi khơng hợp lệ loại bỏ, cịn bảng câu hỏi hợp lệ nhập liệu xử lý phần mềm SPSS Kết kiểm định rút kết luận nhằm xác định yếu tô quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank nhằm xác định nhân tô khách hàng quan tâm, nhân tô khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày nhiều Đề xuất giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng khác KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM CHƯƠNG: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………………………………………………………………………………… 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………….1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………1 1.1.2Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………… 1.1.3Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… ……………………………… 1.1.4Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………….3 1.1.4.1 Đôi với kinh tế…………………………………………………………….3 1.1.4.2 Đôi với ngân hàng thương mại……………………………………………… 1.1.4.3 Đôi với khách hàng…………………………………………………………… 1.1.5Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ………………………………… 1.1.5.1 Huy động vôn………………………………………………………………… 1.1.5.2 Tín dụng……………………………………………………………………… 1.1.5.3 Dịch vụ tốn…………………………………………………………… 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………… 1.1.5.5 Dịch vụ khác………………………………………………………………….10 1.1.6Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………11 1.1.7Các nhân tô tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………… 12 1.1.8Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………… 15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng…… 16 1.2.1Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………… 16 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… 16 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 17 1.2.2Khái niệm hài lòng khách hàng……………………………………… 17 1.2.3Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18 1.2.4Các lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng………………………… 23 1.2.5Môi quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng………………………………………………………………………………… 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ……………………………………… 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………… 28 2.1Tổng quan trình hình thành phát triển NHTMCP Cơng Thương Việt Nam……………………………………………………………………28 2.2Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.2.1 Dịch vụ huy động vơn………………………………………………………… 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………… 32 2.2.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 35 2.2.4 Dịch vụ tử…………………………………………………… ngân 36 hàng 2.2.5 điện Dịch vụ khác……………………………………………………………………37 2.3Những kết kinh doanh đạt NHTMCP Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………………… 39 2.4Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010…………………………………………………………… 39 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vôn………………………………………………40 Descriptive Statistics N Minimum Maximum NL2-Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân 117 hàng Valid N (listwise) 117 1.00 Std Mean Deviation 5.00 4.1026 86488 Descriptive Statistics N NL3-Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 1.00 Std Mean Deviation 5.00 3.8462 82645 117 Descriptive Statistics N NL4-Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn Valid N (listwise) 117 117 Minimum Maximum 2.00 5.00 Mean 3.8974 Std Deviation 73560 Descriptive Statistics N HH1-Ngân hàng có trang bị đại không Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.7607 Std Deviation 63855 117 Descriptive Statistics N HH2-Ngân hàng có bơ trí bắt mắt Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.4359 Std Deviation 86488 117 Descriptive Statistics N HH3-Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nha Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean 3.8291 Std Deviation 75761 117 Descriptive Statistics N HH4-Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như 117 tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn Valid N (listwise) 117 Minimum 2.0 Maximum 5.0 Mean 3.427 Std Deviation 9127 Descriptive Statistics N DC1-Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến bạn Valid N (listwise) Minimum 117 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.2308 Std Deviatio n 86488 117 Descriptive Statistics N DC2-Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 1.00 5.00 Mean 3.7949 Std Deviation 97855 117 Descriptive Statistics N DC3-Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho bạn Valid N (listwise) 117 117 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.1197 Std Deviation 90175 Descriptive Statistics N DC4-Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích 117 bạn Valid N (listwise) 117 Minimum Maximum 1.00 5.00 Std Deviation Mean 93732 3.3932 Descriptive Statistics N DC5-Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean Std Deviation 3.3419 84243 117 Descriptive Statistics N DU1-Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực Valid N (listwise) 117 117 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.6068 Std Deviatio n 65597 Descriptive Statistics N DU2-Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 Mean 5.00 Std Deviation 3.7179 85949 117 Descriptive Statistics N DU3-Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sang giúp đỡ bạn Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.8632 Std Deviation 82948 117 Descriptive Statistics N DU4-Nhân viên ngân hàng có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu bạn Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean 3.7265 Std Deviation 84714 117 Descriptive Statistics N HL- Sự hài lòng khách hàng Valid N (listwise) 117 117 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.7778 Std Deviation 75557 PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo:Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có không TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian đa cam kết 15.9829 4.189 629 612 15.9231 4.313 409 706 16.1795 4.614 453 681 TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ lần 15.8974 4.972 387 704 TC5- Ngân hàng có trọng vào việc khơng để tạo lỗi trình làm việc 15.6410 4.232 534 648 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn 11.8462 3.924 550 746 11.4017 3.604 657 688 11.6581 3.865 604 718 11.6068 4.327 537 752 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 N of Items Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1- Ngân hàng có trang bị đại khơng HH2- Ngân hàng có bơ trí bắt mắt HH3- Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nha HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn Thang đo: đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 739 N of Items 10.6923 3.922 616 676 11.0171 3.362 561 690 10.6239 3.806 510 716 11.0256 3.249 549 701 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1- Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Thang đo: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 N of Items 13.6496 7.350 417 724 13.0855 6.579 502 695 13.7607 6.632 562 671 13.4872 6.321 606 652 13.5385 7.389 427 720 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4-4 Nhân viên ngân hàng có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu bạn 11.3077 4.249 505 743 11.1966 3.297 643 665 11.0513 3.480 606 687 11.1880 3.637 523 734 PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .727 911.853 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulat % of Cumula nt Total Variance ive % Total Variance tive % Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5.070 2.476 2.369 1.623 1.190 1.153 1.006 847 751 728 612 593 543 517 454 395 376 370 295 235 206 189 23.045 23.045 11.254 34.300 10.769 45.069 7.379 52.448 5.409 57.857 5.243 63.100 4.572 67.672 3.852 71.524 3.412 74.935 3.311 78.247 2.780 81.027 2.695 83.722 2.470 86.192 2.351 88.543 2.062 90.605 1.794 92.399 1.710 94.109 1.682 95.791 1.343 97.134 1.069 98.203 938 99.141 859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.070 2.476 2.369 1.623 23.045 11.254 10.769 7.379 23.045 34.300 45.069 52.448 % of Cumula Variance tive % 4.026 18.300 2.560 11.635 2.508 11.401 2.445 11.112 18.300 29.935 41.336 52.448 Rotated Component Matrix a Component NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn NL4- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC1- Ngân hàng ln quan tâm đặc biệt tới bạn DU4- Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực HH1- Ngân hàng có trang bị đại khơng HH3-Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nha HH2- Ngân hàng có bơ trí bắt mắt HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn 802 719 699 663 641 638 606 572 505 759 756 747 696 790 751 738 720 TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có khơng TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian đa cam kết TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ lần TC5- Ngân hàng có trọng vào việc khơng để tạo lỗi q trình làm việc TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề .735 728 650 616 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: Phân tích hồi quy Model Summary Mode l b Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square R DurbinWatson a 701 492 474 54823 a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL- Su hai long cua khach hang ANOVA Sum of Squares Model 2.152 b df Regression 32.559 Residual 33.663 112 Total 66.222 116 Mean Square 8.140 301 F 27.082 Sig .000 a ANOVA Sum of Squares Model b Mean Square df Regression 32.559 Residual 33.663 112 Sig F 8.140 301 27.082 000 t Sig a Total 66.222 116 a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DL b Dependent Variable: HL- Sự hài lòng khách hàng Coefficients Unstandardized Coefficients B Model (Constant ) a Standardized Coefficients Std Error 3.778 051 ND 321 051 DU 175 HH 181 Beta 74.535 000 425 6.301 000 051 231 3.429 001 051 239 3.553 001 DC 339 051 448 a Dependent Variable: HL-Sự hài lòng khách hàng 6.651 000 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thông kê PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thơng kê PGS.TS.Trần Huy Hồng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xa hội, TPHCM Lê Quôc Khánh (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank” Luận văn thạc sĩ kinh t ế, đại học Kinh tế TPHCM Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTPCP Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM Phan Thị Thanh Thùy (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2006 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2007 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2008 10 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2009 11 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2010 12 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khơi chi nhánh năm 2010 BIDV 13 Các website: - http://ww.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - Http://www.nhipcaudautu.vn - http://www.vnexpress.net - http://www.vneconomy.com.vn - Và sô website ngân hàng ... nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam? ?? với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tôt nhu cầu khách hàng. .. NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thông ngân hàng lớn,... chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ